MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CLAVES DE LA BIBLIOTECA SAN FRANCISCO JAVIER

INTEGRANTES:ROBERT NINA SALDAÑA

ESMELINDA GARCÍA LORENZO

De acuerdo con la norma (ISO 9000:2000). El Enfoque Basado en

Procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los

procesos desarrollados en la organización que deben ser

desarrollados de forma coordinada, mejorando la efectividad y la

satisfacción de todas las partes interesadas.

Presentación

Presentación Por tal motivo, se procedió a la elaboración del presente manual, el

cual contiene la descripción sistemática de las actividades y

procedimientos dentro de la biblioteca San Francisco Javier con el fin

de facilitar su consulta y así cumplir con los siguientes objetivos:

Presentación

Establecer claramente los procedimientos de resolución de quejas

Asignar responsabilidades a las áreas involucradas

Servir como soporte para un nuevo personal

 Objeto

Este procedimiento tiene por objeto establecer una

sistemática para el seguimiento tratamiento de las quejas y

sugerencias de los clientes y de cualquier otra persona o

institución que tenga interés en la mejora del sistema de

gestión de la calidad.

 Alcance

 

Los requisitos de este procedimiento se aplican a todas las

actividades, servicios, documentos, registros, etc., contemplados

en el sistema de gestión de la calidad de la Biblioteca San Francisco

Javier.

Introducción

Según la Norma Internacional UNE EN ISO 9000:2000 un ‐ ‐procedimiento se define como un conjunto de actividades

interrelacionadas de forma lógica, orientadas a generar un valor

añadido, que parten de unas entradas específicas, para producir

unos resultados concretos y previamente definidos por los clientes.

Por ende contar con Manuales de Procedimientos es necesario en

una institución, porque existen gestiones que presentan cierto grado

de complejidad y se requiere contar con descripciones claras y

precisas de sus procesos; de tal manera que sea fácil consultarlos por

parte de los usuarios internos y externos, asegurando así la

uniformidad en el desarrollo de los trámites y procedimientos.

Introducción

Descripciones de lugar 

Son aquellos procedimientos que inciden, de manera significativa, en los objetivos estratégicos y que son críticos para el éxito de una institución. Ejemplo: Si la calidad del servicio al cliente es una ventaja competitiva, entonces el servicio al cliente es clave.

Procesos clave:

Procesos operativos. Constituyen la secuencia de valor añadido con que la

organización satisface las necesidades de los clientes o

usuarios.:

A continuación se presentara el desarrollo de un

manual de los procedimientos claves de la Biblioteca

San Francisco Javier, tomando como punto central las

quejas de los usuarios.

 Definiciones, abreviaturas y siglas

Cliente: Destinatario del producto o servicio previsto por la

organización. Debido a que en este caso la organización es una

biblioteca, se utilizan los términos cliente o usuario indistintamente.

Requisitos de  los  clientes: Necesidades o expectativas establecidas

por los clientes de la organización, generalmente implícitos u

obligatorios.

Definiciones, abreviaturas y siglas Satisfacción del cliente:  Percepción del cliente sobre el grado en

que se cumplen sus requisitos.

Queja: Manifestación del grado de insatisfacción del cliente

con los productos o servicios de la organización al no cumplir

sus requisitos.

Definiciones, abreviaturas y siglas

Sugerencia: 

Comunicación de un cliente, o parte interesada, proponiendo una

mejora sobre un aspecto general o particular de la organización.

Documento descriptivo del

proceso de préstamo de libros en la biblioteca

San Francisco Javier.

Planteamiento de

responsabilidades

Directora de la Biblioteca San Francisco Javier

1. Aprobar el presente procedimiento.

2. Ordenar y verificar que se da una solución acertada a las quejas de los

clientes.

3. Contestar las quejas de los clientes y las sugerencias formuladas.

4. Aprobar el Plan anual de seguimiento de la satisfacción de los clientes.  

Personal de la biblioteca 

1. Estimular, dentro de la unidad de la que son responsables, a los

usuarios para que expresen sus necesidades y expectativas,

tanto en forma de queja o de sugerencia.

2. Proponer a la dirección de la Biblioteca San Francisco Javier,

aquellas mejoras orientadas a mejorar la calidad del servicio a los

clientes.

 Responsable de Calidad de la institución 

1. Elaborar el Plan Anual de seguimiento de la satisfacción de los clientes.

2. El archivo de las quejas y sugerencias de los clientes de la Biblioteca San

Francisco Javier.

3. El archivo de los resultados del plan anual de seguimiento de la satisfacción

de clientes.

Desarrollo de las actividades

Sistemas de seguimiento de la satisfacción de clientes 

La organización dispondrá de una sistemática permanente para el tratamiento de las quejas de los usuarios y de sugerencias de cualquier persona interesada.

Sistemas de seguimiento de la satisfacción de clientes 

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Tratamiento de las quejas y

sugerencias

Recepción

Las quejas y sugerencias formuladas por los clientes se recogerán en una hoja de quejas y sugerencias. En todos los casos, la persona que presente una queja o sugerencia debe quedar identificada, con el fin de que el empleado de la Biblioteca San Francisco Javier que reciba dicha queja o sugerencia pueda dar acuse de recibo de la misma.

Contin. Posteriormente, la Directora de la Biblioteca San Francisco Javier pueda notificar la solución de la queja o sugerencia al usuario.

  Las quejas y sugerencias formuladas serán enviadas al Responsable de Calidad quien las datará y numerará correlativamente según se vayan recibiendo.

Análisis de la queja y solución

El análisis de la queja o sugerencia será responsabilidad de la Directora de la Biblioteca San Francisco Javier, quien contará para su acertado tratamiento con los respectivos responsables de las unidades afectadas y el responsable de calidad.

Del análisis de una queja pueden seguirse los siguientes resultados

Posibles resultados A) El retiro de la misma por no cumplir los requisitos de identificación o hacer referencia a cuestiones que no entran en el alcance del sistema.

B) Una simple incidencia en el sistema de gestión de la calidad que deberá ser tenida en cuenta en el análisis de las quejas como entrada para otros procesos de gestión de la calidad.

C) Una no‐conformidad que deberá ser corregida por una persona designada por la Directora de la Biblioteca San Francisco Javier (si no existiera ya) y que deberá ser analizada para aplicarle una posible acción correctiva.

Posibles resultados

De las medidas tomadas para corregir estas no‐conformidades, se dejará registro en la Hoja de quejas y sugerencias previamente creada, cubriendo los campos “análisis y solución”.

  Si una vez corregida la no‐conformidad, ésta es susceptible de una acción correctiva, el responsable designado dará comienzo a la misma y abrirá un informe de acción correctiva.

Posibles resultados

En este caso se anotará en la Hoja de quejas y sugerencias el número correspondiente del Informe mensual de acciones correctivas/preventivas abiertas y cerradas, y viceversa, para que ambos documentos queden cruzados.

Contestación al cliente y cierre

de la queja

Contestación al cliente y cierre de la queja

La Directora de la Biblioteca San Francisco Javier verificará el que se haya solucionado la no conformidad o la incidencia.

  Verificada la solución, la Directora procederá a: Informar al usuario del tratamiento de su queja. Implantar el tratamiento de la queja.

La contestación al cliente deberá hacerse en un plazo máximo establecido que abarca desde que se recibió la queja/sugerencia.

  En la contestación, además de informar sobre el tratamiento de la queja o de la sugerencia, se agradecerá la participación en la mejora del sistema de gestión de la calidad de la Biblioteca San Francisco Javier.

Contestación al cliente y cierre de la queja

Nota Si el tiempo de corrección de la incidencia fuera superior al plazo máximo de contestación, se le indicará al usuario el plazo previsto en que deberá quedar solucionada la incidencia.

Archivo de la queja o sugerencia

Archivo de la queja o sugerencia

Tanto la Hoja de Quejas y Sugerencias, como su contestación, tienen el carácter de registro de calidad, bajo la responsabilidad del responsable de calidad, quedando sujeto a lo establecido en el procedimiento de control de registros.

Conclusión

Conclusión Para una correcta ejecución del servicio al cliente, es necesario que la organización funcione de una forma integrada, de manera que los procesos en los que se apoya la prestación de dicho servicio funcionen como verdaderos elementos de soporte.

Conclusión Todas las funciones, departamentos y unidades de una organización deben tener la misma meta común: servir a sus clientes externos. Los departamentos deben gestionarse conjuntamente para producir un resultado.

Esto es, cada departamento de la organización debe ver al otro como proveedor y cliente, más que como un conjunto de personas que realizan actividades distintas a los de ellos.

Conclusión

Gestión de calidad

Muchas gracias