“Manual de procedimientos de ventas en el área recepción ...

“Manual de procedimientos de ventas en el

área recepción para el hotel Kuraika”

Tesis

que para obtener el título de

Licenciada en Administración de Empresas Turísticas

Presenta

Lizeth Guadalupe Pacheco Ramírez

Ciudad Obregón, Sonora; Febrero de 2013

ii

DEDICATORIA.

A mis padres

Por creer en mí y volver a darme la oportunidad de incorporarme a mis estudios, esta

vez para culminar con la carrera profesional, por recibir apoyo moral, económico etc.

Además darme ejemplos de superación y entrega, hoy puedo culminar mi carrera de

LAET.

A mis hermanos

Porque en base a su ejemplo, de trabajo constante, pude concluir con los estudios,

ayudado de sus conocimientos profesionales.

A mis tíos (as)

Por poner de su parte en buenos y malos momentos, apoyándome a mí y a mis

padres y hermanos haciéndonos sentir que no estamos solos.

A mis primos

Poniendo el ejemplo que con los malos momentos de la vida, también se puede salir

adelante mostrando una sonrisa en el rostro.

A mi novio

Por estar siempre a mi lado en las decisiones que he tomado con respecto a mis

estudios.

Lizeth Guadalupe Pacheco Ramírez.

iii

AGRADECIMIENTOS.

A dios

Por encaminarme al camino del bien, porque todo lo que tengo y soy es por su

gracia, por darme entendimiento y sabiduría para terminar mis estudios

universitarios.

A mis padres

Por brindarme apoyo moral, económico, además inculcarme valores, educación para

enfrentarme a la vida y sociedad.

A mis maestros

Gracias por sus enseñanzas, valores y disciplina. Por que poco a poco logran que

sus alumnos cuenten con ética profesional a través de su ejemplo. Por no solo ser

maestros si no amigos. Por preocuparse porque sus alumnos salgan bien preparados

al área laboral.

A mi coordinadora

Por ser tan eficiente y solucionarme problemas como acomodo de materias,

solicitarme libros inexistentes en biblioteca etc. También enseñarme que a pesar del

estrés laboral se debe mostrar tranquilidad y empatía hacia las personas.

Lizeth Guadalupe Pacheco Ramírez.

iv

RESUMEN

México desde hace algunos siglos ha estado recibiendo con gran esmero a los

turistas, al igual Cd. Obregón Sonora, que es considerada como la capital del

turismo de negocios, dado a la necesidad de un lugar de descanso, el hotel

Kuraika abrió sus puertas, dando posada a personas interesadas por permanecer

algunos días en la ciudad. Analizando la situación del hotel se detectó que en la

empresa cuenta con deficiencias en el área de recepción, como lo es

desconocimiento de cada una de las actividades laborales por parte de los

recepcionistas, así como el desperdicio excesivo de tiempo al realizar la renta de

cuartos, además de la desorientación del personal de nuevo ingreso sin algún

documento formal que lo encamine en la coordinación de sus actividades.

Conforme a lo anterior se llega al siguiente cuestionamiento: ¿Qué herramienta

administrativa será necesaria implementar para mejorar la eficiencia en el trabajo,

y evite la desorganización de las actividades? En el cuál el propósito es elaborar,

un manual de procedimientos de venta en el área de recepción, para brindar

conocimiento de las actividades laborales a los recepcionistas, así mismo

eficientar los tiempos al realizar la renta de habitaciones, además que brinde

orientación al personal de nuevo ingreso con un documento formal, para

efectuar un trabajo de calidad dado al aprovechamiento de recursos humanos y

materiales, logrando una área productiva, que incentive al crecimiento de la

organización. En la elaboración del manual se necesitaron algunas personas, que

con su ayuda en base a conocimientos hicieron posible la realización de este

trabajo. Tales como el gerente, administrador, y los recepcionistas. Para ello se

diseño un instrumento de información como lo es, el cuestionario que fue aplicado

a los empleados en el área de recepción, y obtener datos necesarios en la

elaboración del manual. El proceso que se siguió fue el propuesto por Rodríguez

(2002), y consiste: 1. Índice 2.Introducción 3. Organigrama 4. Grafica. 5.

estructura procedimental. 6. Formas. Cumpliendo con el objetivo establecido, se

elaboró un manual de procedimientos de venta aplicado en el área de recepción,

el cual proporcionara los siguientes beneficios: mejorar la eficiencia de las

actividades, reducción de costos y gastos generales, control de las actividades y

v

adiestramiento al personal. Se recomienda que la empresa implemente el

proyecto realizado de manual de procedimiento, considerándolo como beneficio a

los trabajadores como de la misma organización.

vi

INDICE

Dedicatorias……………………………………………………………………………………i

Agradecimientos………………………………………………………………………………ii

Resumen………………………………………..………………………………………...…..iii

Índice……………………………………………………………………………………..…...vi

CAPITULO I

INTRODUCCION

1.1 Antecedentes……………………………………………………………………………..9

1.2 Planteamiento del problema………………………………………………………...…10

1.3 Justificación……………………………………………………………………………...11

1.4 Objetivo………………………………………………………………………………..…12

CAPITULO II

FUNDAMENTACION TEORICA

2.1 Administración

2.1.1 Conceptos…………………………………………………………..…13

2.1.2 Importancia……………………………………………………………15

2.1.3 Proceso administrativo……………………………………………….16

2.2 Administración turística

2.2.1 Naturaleza……………………………………………………..………18

2.2.2 Funciones………………………………………………………..…….20

2.2.3 Hotelería en México……………………………………………..……22

2.3 Organización

2.3.1 Concepto………………………………………………………………24

2.3.2 Organización formal e informal……………………………………...25

2.3.3 Proceso de organización…………………………………………….26

2.3.4 Organigrama…………………………………………………………..27

2.4 Manuales administrativos

2.4.1 Concepto………………………………………………………………29

2.4.2 Objetivos……………………………………………………………….30

2.4.3 Ventajas y desventajas. …………………………………………….32

2.4.4 Clasificación………………………………………………………..….33

2.4.5 Proceso de elaboración……………………………………………...34

2.5 Manual de procedimiento

2.5.1 Concepto………………………………………………………………39

2.5.2 Beneficios……………………………………………………………...40

2.5.3 Objetivo………………………………………………………………..41

2.5.4 Clasificación………………………………………………………......42

2.5.5 Contenido …………. ………………………………………………...44

CAPITULO III

METODO

3.1 Sujetos……………………………………………………………………………….…..47

3.2 Material………………………………………………………………………………..…47

3.3 Procedimiento………………………………………………………………………..…48

CAPITULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIONES

4.1 Resultados………………………………………………………………………………51

4.2 Discusiones……………………………………………………………………….…….65

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones…………………………………………………………………………....67

5.2 Recomendaciones………………………………………………………………..…….69

Bibliografía……………………………………………………………………………...…..70

Apéndices………………………………………………………………………………...…73

CAPITULO I

INTRODUCCIÓN

Todas las actividades que realiza el hombre están guiadas de procedimientos, y a

través de ellos es donde se documentan los conocimientos y experiencia. Estos

generalmente son informales y se pueden observar fácilmente a través de las

costumbres y hábitos de las personas. Los procedimientos por escrito permiten que

el usuario realice sus actividades de una manera más segura.

1.1 Antecedentes.

México desde hace algunos siglos ha estado recibiendo con gran esmero a los

turistas, aumentando cada vez más las visitas por extranjeros internacionales,

además de generar mayores ingresos, empleos, aumentó el PIB mexicano, etc.

Hasta llegar a ser considerada una actividad que brinda mayores rendimientos

económicos; impulsando a la sociedad a continuar con esta actividad.

El estado de Sonora es considerado uno de los más excepcionales por su

originalidad, dado que es una autentica tierra de tradición, de gente alegre además

de brindar comodidad a los visitantes. En cuanto a la región en Cd. Obregón Sonora,

10

considerada como la capital del turismo de negocios del sur del estado por ser buen

punto de reunión para los empresarios con un moderno centro de congresos y

convenciones. Según (OCV)

Dado a la necesidad de trasladarse de un lugar a otro, también lo era el hospedaje,

por lo cual en Cd. Obregón abrió sus puertas el hotel Kuraika iniciando con tan solo

ocho habitaciones, dando posada a personas importantes como políticos,

empresarios, equipos de deporte, y cualquier otro interesado por permanecer

algunos días en la ciudad.

Debido que el trato al cliente y el servicio es un factor fundamental para seguir

conservando a los huéspedes, es primordial la existencia de una herramienta

administrativa, específicamente en el área de recepción para mejorar la eficiencia de

este lugar.

Al realizar las prácticas profesionales I, se detectó que el hotel carece de algunas

deficiencias como el eficientar actividades, el cual es de suma importancia para los

recepcionistas mismos que tienen algunas diferencias de la manera de trabajar, otro

punto es el de intercambiar la información ocurrida en el transcurso de su jornada

laboral, aún con la existencia de una bitácora de trabajo.

1.2 Planteamiento del problema.

Después de realizar la investigación en el hotel “Kuraika” para analizar y diagnosticar

la situación actual por la que atraviesa la empresa, se detectó que en la empresa

cuenta con deficiencias en el área de recepción como; desconocimiento de cada una

de las actividades laborales por parte de los recepcionistas, así como el desperdicio

11

excesivo de tiempo al realizar la renta de cuartos, además de la desorientación del

personal de nuevo ingreso sin algún documento formal que lo encamine en la

coordinación de sus actividades.

Conforme a lo anterior se llega al siguiente cuestionamiento:

¿Qué herramienta administrativa será necesaria implementar para mejorar la

eficiencia en el trabajo, y evite la desorganización de las actividades?

1.3 Justificación.

El que toda empresa cuente con una herramienta en el área de ventas que les

permita a cualquier organización regularizar sus actividades y/o servicios

proporcionando mayor control requerido en el área, de esta manera las empresas

lograran adecuarse a los requerimientos de los clientes. Esta investigación traerá

beneficios económicos para las organizaciones, agilizando el proceso de las

actividades mejorando el servicio de calidad a los clientes.

Según Rodríguez (2002), describe que los manuales de procedimientos, son

instrumentos administrativos que apoyan el que hacer institucional, están

considerados como elementos básicos para coordinación, dirección y control

administrativo y que facilitan la adecuada relación entre las distintas unidades

administrativas de la organización. Por otro lado, menciona algunos objetivos del

manual de procedimientos y son: presentar una visión integral de cómo opera la

organización, precisar la secuencia lógica de los pasos de que se compone cada uno

de los procedimientos, precisar la responsabilidad operativa del personal en cada

área del trabajo, describir gráficamente los flujos de las operaciones, servir como

medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso, facilitando su

incorporación a su unidad orgánica, por último propicia el mejor aprovechamiento de

12

los recursos humanos y materiales. El manual de procedimientos de venta contendrá

información, el cuál lo pueden requerir en el momento que ocupen de una manera

rápida y oportuna. Además para el recepcionista resulta benéfico el obtener una

herramienta de apoyo que mejore sus funciones dentro de la organización.

Este documento les indica de una manera sencilla a los empleados el efectuar una

venta con los futuros clientes, una vez estando estos en el teléfono, o en la recepción

también llamados Walkings.

1.4 Objetivo.

Elaborar, un manual de procedimientos de venta en el área de recepción, para

brindar conocimiento de las actividades laborales a los recepcionistas, así mismo

eficientar los tiempos al realizar la renta de habitaciones, además que brinde

orientación al personal de nuevo ingreso con un documento formal, con la finalidad

de efectuar un trabajo de calidad dado al aprovechamiento de recursos humanos y

materiales, logrando una área productiva, que incentive al crecimiento de la

organización.

13

CAPITULO II

FUNDAMENTACION TEORICA

El presente capítulo abordará la fundamentación teórica que gira alrededor de esta

investigación, el cual se incluye conceptos importantes en el que se debe tener un

conocimiento previo para poder llevar a cabo la propuesta establecida en este

documento.

2.1 Administración.

Dado a que la administración es fundamental en cualquier empresa u organización,

para un correcto funcionamiento de la misma, aquí se detallan los siguientes temas

donde se explican; conceptos, importancia y el proceso administrativo.

2.1.1 Conceptos.

A continuación se explica el concepto de administración, con diferentes autores para

un mejor entendimiento y con la extracción de la idea principal para poder generar

uno propio.

14

Reyes (2004), menciona la palabra administración se forma con el prefijo ad, hacia, y

con ministratio; esta última palabra proviene a su vez de minister, vocablo

compuesto de minus, comporativo de inferioridad y del sufijo tener, que funge como

término de comparación .La etimología del vocablo minister es, pues, diametralmente

opuesta a la de magister de magis, comparativo de superioridad, y de ter. Si

“magister” (magistrado) indica una función preemienecia o autoridad el que ordena o

dirige a otros en una función “minister” expresa precisamente lo contrario;

subordinación u obediencia, el que realiza una función bajo el mando de otro, el que

presta un servicio a otro. Así, la etimología de administración da la idea de que esta

se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro, de un servicio que

se presta. Servicio y subordinación son pues los elementos principales obtenidos.

Para Valencia (2006), señala que se requiere de un gerente que piense, analice,

tome decisiones y emprenda acciones. Como resultado, el gerente forma un patrón

de criterios, medidas, pruebas, usando los criterios que revelan los verdaderos

motivos, los objetivos reales que se buscan, las relaciones psicológicas y sociales

que se consideran adecuadas y la atmósfera general que se prefiere. Ignorar la

filosofía administrativa es negar que el carácter, las emociones y los valores estén

relacionados con las ideas del gerente, que los procesos tanto físicos como mentales

de una persona influyen en el comportamiento administrativo. Llegando a la siguiente

definición; la administración es un proceso para planear, organizar, integrar, dirigir,

controlar y coordinar una actividad o relación de trabajo, la que se fundamente en la

utilización de recursos para alcanzar un objetivo determinado.

Por otro lado Münch y García (2004), mencionan que la administración es una

actividad inherente a cualquier grupo social. A partir de esto es posible

conceptualizar la administración, en una forma simple como: “Es hacer algo a través

de otros”.

15

Al analizar los conceptos anteriores se puede decir que administración es un proceso

donde interviene la planeación, organización, integración, dirección y control a través

de un gerente o persona que piense, analice tome decisiones y emprenda acciones,

utilizando recursos necesarios para llegar a un objetivo determinado.

2.1.2 Importancia.

Los siguientes autores mencionan la importancia de la administración en las

empresas, y el por qué es necesaria la aplicación de la misma, para poder cumplir

con los objetivos establecidos en las organizaciones.

Ramírez (2007), señala la importancia de la administración y del proceso mismo

resulta de la necesidad de ser eficientes en todas las actividades humanas. Hombres

que trabajan con otros hombres deben operar con eficacia, dentro de los sistemas

administrativos idóneos. Los presidentes directores, ejecutivos, jefes, gerentes,

gestores, planificadores, profesores, asesores, empresarios, deben funcionar en

organizaciones altamente racionalizadas en donde la calidad es un fin estratégico. Es

calidad total.

Para Valencia (2006), la importancia de la administración se observa en que esta

confiera eficacia a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo,

materiales, dinero, etc. manteniéndose frente de las condiciones cambiantes

además, aporta previsión y creatividad. A medida que se desarrollan los organismos

sociales requieren elementos más calificados para cumplir de la mejor manera con

sus objetivos, lo que hace distinguir el valor de la administración en tres grupos,

según su importancia para la sociedad, para los individuos y para la operación.

Münch y García (2004), menciona que es necesario enunciar algunos de los

argumentos más relevantes que fundamentan la importancia de esta disciplina:

16

Con la universalidad de la administración se demuestra que esta es

imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social

aun que, lógicamente, sea más necesaria en los grupos más grandes.

Simplifica trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para

lograr una mayor rapidez y efectividad.

La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación directa

con la aplicación de una buena administración.

A través de sus principios la administración contribuye al bienestar de la

comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el

aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y

generar empleos, todo lo cual tiene múltiples connotaciones en diversas

actividades del hombre.

Para concluir, la importancia de administrar en una organización es para el

cumplimiento de los objetivos, simplificando las actividades, induciendo al bienestar,

además de la eficacia y/o eficiencia del personal.

2.1.3 Proceso administrativo.

Al administrar siempre se debe considerar la aplicación de los pasos del proceso

administrativo, para que se realice un excelente trabajo. A continuación se presenta

en la tabla 1, el proceso, donde se muestran las funciones que la conforman

propuestas por diferentes autores.

Tabla 1. Proceso administrativo.

Münch y García (2004) Hernández y Rodríguez

(2008)

Koontz (2004)

1. Planeación.

2. Organización.

1. Planeación.

2. Organización.

1. Planeación.

2. Organización.

17

3. Dirección.

4. Control.

3. Integración.

4. Dirección.

5. Control.

3. Dirección.

4. Control.

Fuente: Münch y García, Hernández y Rodríguez, Koontz.

En la tabla 1, se puede observar como los autores Münch y García al igual que

Koontz, coinciden con las fases del proceso, sin embargo los autores Hernández y

Rodríguez utilizan una fase adicional, y es de integración.

Para entender mejor el proceso administrativo Hernández y Rodríguez (2008),

consideran que requiere tener un concepto global de sus principales partes por lo

que a continuación se dan unas definiciones previas.

La planeación: es la proyección impresa de la acción, toma en cuenta

información del pasado de la empresa y de su entorno, lo cual permite

organizarla, dirigirla y medir su desempeño total y el de sus miembros, a

través de controles que comparan lo planeado con lo organizado. Y consiste

en fijar los objetivos, las políticas, las normas, procedimientos, programas y

presupuestos. Contesta a la pregunta ¿Qué y cómo se va hacer?

Organización: es la acción administrativa y técnica de dividir las funciones por

áreas, departamentos, puestos, jerarquías conforme a la responsabilidad

delegada, definida y expresada en los organigramas, manuales, y

descripciones de puestos, así como las relaciones de comunicación formal

entre las unidades o áreas. Responde a las preguntas: ¿Quién lo debe hacer?

¿De qué es responsable?

Integración: es la acción del involucramiento de los recursos humanos de la

empresa-organización a sus objetivos, misión, visión, y valores para obtener

su plena identidad con la organización.

18

Dirección: es la acción de la conducción de la organización y sus miembros

hacia metas, conforme a estrategias, el liderazgo adecuado y los sistemas de

comunicación y motivación requeridos por la situación o nivel de desempeño.

Control: es la acción administrativa técnica de evaluar los resultados de una

empresa o institución conforme a lo planeado y a los elementos de medición

(indicadores o estándares), para determinar el estado de desempeño y la

acción correctiva correspondiente.

Para finalizar, el proceso administrativo se compone de cinco elementos que son:

planear: ¿qué y cómo se va hacer?, organizar: ¿quién lo va hacer? , integrar:

seleccionar personal competente, dirigir: guiar conforme políticas y reglamento de la

empresa, y controlar: es verificar que el procedimiento cumpla con el objetivo

establecido.

2.2 Administración turística.

Dado que no existe un concepto en concreto de administración turística, se muestra

algunos puntos como, su naturaleza, funciones, y hotelería en México, que es

necesario conocer para llevar a cabo la investigación de este trabajo.

2.2.1 Naturaleza.

En los siguientes párrafos se explica cómo surge la administración turística, y como

se va dando el enlace de la administración con el ramo turístico, mostrando su acción

en conjunto.

19

Martin (2006), señala que entidades turísticas son aquellas que sin ánimo de lucro,

tienen por fin promover de alguna forma el desarrollo del turismo o de actividades

turísticas determinadas. Estas entidades se regirán por sus propios estatutos, las

disposiciones que regulan el derecho de asociación, además normas de aplicación y

determinaran libremente tanto su ámbito territorial de actuación como su

denominación. La administración turística por si misma o coordinadamente con otras

consejerías competentes en el ámbito educativo, adoptará cuantas medidas sean

necesarias en orden al ejercito, formación y perfeccionamiento de las actividades

propias de las profesiones turísticas, fomentando las mejores condiciones de empleo

y formación continua para los trabajadores y profesionales del turismo dentro de las

medidas del desarrollo de la oferta turística.

Para Ritchie (2008), considera que la administración turística está orientada a la

firma microeconómica, que centra en las actividades administrativas necesarias para

dirigir una empresa turística, como es planeación, investigación, fijación de precios,

publicidad, control y demás. Es un enfoque popular, en el servicio se usan ideas

tomadas de otros métodos y disciplinas.

Por otro lado Aragón (2004), señala que el turismo de negocios y reuniones es un

segmento muy importante en la industria del turismo, que tiene una especial

trascendencia tanto en su evolución histórica en las últimas décadas como por las

expectativas de desarrollo que se prevén en un futuro inmediato.

Como se observo en el actual tema de administración turística se describe su

naturaleza, ya que en todas las organizaciones es importante la implementación de

la administración, así como en empresas turísticas: restaurantes, medios de

transporte, agencias de viaje, hotelería, etc.; es necesaria para lograr el

perfeccionamiento de las actividades laborales.

20

2.2.2 Funciones.

En el siguiente párrafo se describe las funciones y/o beneficios en los cuales trae

consigo la administración turística, señalando puntos que son favorables para el área

en el cual se llevara a cabo.

Para Ritchie (2008), menciona algunas funciones y beneficios en los costos

económicos y no económicos en los sectores turísticos del país y son los siguientes:

Proporciona oportunidades de empleo, especializado y no especializado.

Genera una oferta de cambio de divisas extranjeras necesario.

Aumenta los ingresos

Crea mayor producto nacional bruto

Se puede construir sobre infraestructura ya existente.

Se puede realizar con productos y recursos locales.

Ayuda a diversificar la economía.

Extiende el desarrollo.

Tiene gran efecto multiplicador.

Aumenta los ingresos gubernamentales.

Amplia los horizontes educativos culturales y mejora los sentimientos de auto-

valía.

Refuerza la conservación de herencia y tradición.

Justifica la protección y mejoramiento ambiental.

Rompe barreras de lenguaje socioculturales, de clase, raciales, políticas y

religiosas.

Crea una imagen mundial favorable para un lugar.

Favorece la comunidad mundial.

Favorece el entendimiento y la paz internacionales.

21

En este punto tan importante dado a que se describe los factores benéficos que trae

consigo el sector turismo, tiene efecto multiplicador en el lugar que se planea

implantar cierto proyecto turístico, ya sea cultural, económico y social.

Así mismo Quesada (2007), interpreta al turismo por su carácter multidisciplinario, ya

que es sumamente complejo, debido precisamente a que se establecen muchas

relaciones con otros, pero esencialmente originadas por el desplazamiento y

permanencia de personas en un destino. Desde esa perspectiva, se habla entonces

que el turismo es una actividad que une a todos los elementos involucrados en la

prestación de servicios a los turistas, desde su lugar de residencia hasta el destino y

viceversa.

En cambio Mirabell (2007), señala que las funciones originales de las oficinas de

turismo según hemos visto en el primer apartado de este capítulo son:

Acogida y recepción de turistas

Información turística.

Entre las funciones de acogida del turista se fueron incorporando la animación y la

organización de eventos, la creación de nuevos servicios que las empresas no

ofreciesen, como el servicio de guías, la realización de reservas de alojamiento,

como las más destacadas.

Dentro de las actividades de la administración turística, es el de acoger al turista,

ofreciendo un excelente servicio para su estancia en el lugar visitado, además de

brindarle información del lugar de residencia hasta el destino, según la requiera,

otorgando un servicio de calidad.

22

2.2.3 Hotelería en México.

Este punto trata de cómo empezó la hotelería incorporarse en nuestro país de

México, sus inicios y su desarrollo ya que el mismo proyecto lo requería,

interviniendo la competencia, dado que es un factor muy importante porque incita a

ofrecer mejor servicio al cliente.

Gutiérrez (2004), argumenta que en el año de 1921 nuevamente se tuvo la influencia

de visitantes extranjeros, entre huéspedes del gobierno, comerciantes y viajeros con

motivo de recreo. En ese año se marcó un paso más en la evolución de los

establecimientos de hospedaje, al establecerse el hotel de Gante en la ciudad de

México, pues a partir de su construcción fueron apareciendo mas hoteles, tanto en la

ciudad de México, como en provincia; como el gran hotel Ancira, en Monterrey Nuevo

León, y los hoteles fénix y el imperial en Guadalajara, Jalisco.

Con el establecimiento del hotel reforma en la ciudad de México, en el año de 1936,

se inicia la etapa de la hotelería moderna, ya que dicho hotel fue el primero en

ofrecer privacidad a los huéspedes, pues contaba con cuartos sencillos y dobles con

baño privado, cabe mencionar que su grado de importancia también radica en la

introducción de su sistema, al personal uniformado, como pajes, botones y portero,

ofreciendo una mejor imagen y distinción del hotel, que contaba con 380

habitaciones. La innovación en los servicios de este hotel, contribuyó en gran medida

al desarrollo de la hotelería en nuestro país, pues además de propiciar

modificaciones y progresos en los hoteles ya establecidos, también dio lugar al

interés por construir más y mejores hoteles en ciudades como Monterrey,

Guadalajara, Tampico, Veracruz y en la ciudad de México; mismos que actualmente

buscan un lugar por destacar y mantenerse en el campo del turismo.

SECTUR (2006), señala que para al inicio del siglo XXI el turismo se perfilaba como

una de las actividades económicas sustantivas en el mundo, por su capacidad para

23

generar empleo, captar divisas y promover el desarrollo regional. A pesar de que en

México mostraba resultados positivos, también acusaba algunas señales que

definieran las áreas de oportunidad y de reto frente al nuevo milenio. Así por ejemplo

la oferta hotelera se había duplicado prácticamente en 20 años, pasando de 237, 000

cuartos en 1980, a 421,850 en el año 2000. Si la actividad turística a nivel

internacional había probado ser un importante elemento dinamizador de la economía,

y en México había tenido resultados alentadores, entonces podía concebirse como

un medio para lograr un crecimiento con calidad. Por tanto, la actividad turística

debía ser reconocida como una herramienta eficaz para enfrentar situaciones a corto

plazo y para contribuir una visión de largo alcance.

Woodford E. y Conrad (1993), sostienen que la hotelería siempre ha sido la base del

turismo. La hotelería tiene el cargo de recibir a cientos de miles de turistas

extranjeros y así recaudar importantes montos de divisas que tienen un impacto en el

balance de la nación. La hotelería comprende todos los establecimientos que

proveen alojamiento y alimento a cambio de pago.

Concluyendo con el apartado de hotelería en México tenemos que la administración

turística, y la hotelería van ligadas, ya que es ahí donde se instalan los turistas;

siendo el hotel Gante el primero en abrir sus puertas en el país de México, sin

embargo, debido a la demanda que se obtuvo, se instalaron mas hoteles, logrando la

competitividad, y beneficiando en gran medida a el país por su derrama económica.

2.3 Organización.

Dentro de este tema se verán diferentes aspectos relevantes de la organización

citados por diversos autores, con el fin de tener un conocimiento más amplio,

además de identificar los roles que cumplen las personas para asegurar que realicen

24

las actividades requeridas y que éstas se adecuen entre sí, de modo que se pueda

trabajar grupalmente en forma ininterrumpida, con eficacia y eficiencia.

2.3.1 Concepto.

A continuación se explica algunos conceptos de organización, con diferentes autores

que llevan consigo un mismo fin, es una rama del proceso administrativo que sirve en

la implementación de las empresas turísticas.

La organización para Reyes (2004), afirma que es la estructura técnica de las

relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los

elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su

máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados. En cambio los autores

Münch y García (2004), consideran a la organización como el establecimiento de la

estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos, mediante la

determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades,

con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social. Además

Harold (2004), señala que organizar es agrupar las actividades necesarias para

alcanzar ciertos objetivos, asignar a cada grupo un administrador con la autoridad

necesaria para supervisarlo y coordinar tanto en sentido horizontal como en vertical

toda la estructura de la empresa.

Al analizar los conceptos anteriormente mencionados se llega a la conclusión de que

organización es el establecimiento de actividades plenamente estructuradas y

planeadas para evitar la duplicidad de las mismas, mejorando la eficiencia y eficacia

en un corto periodo de tiempo.

25

2.3.2 Organización formal e informal.

Como parte de la organización existen dos formas de llevar a cabo la coordinación

de actividades en las empresas, ya sea formal o informal, como se muestra en la

tabla 2, en forma detallada por diversos autores.

Tabla 2. Organización formal e informal.

Franklin y Gómez (2002) Rodríguez (2002) Chiavenato (2007)

Organización formal.

Es un mecanismo o estructura

que permite a las personas

laborar conjuntamente en una

forma eficiente. La suma total de

esfuerzo de las personas

cuando están organizadas será

mayor a la suma de esfuerzos

de personas cuando no están

organizadas.

Organización informal.

Podría conceptuarse como

redes de alianzas o esferas de

influencia, que existen aun que

no se hayan tomado en cuenta

en el organigrama formal.

Tienen sus propias reglas y

tradiciones, que nunca se

consignan por escrito pero que,

no obstante, se cumplen

habitualmente.


Es de manera escrita, estructura

planeada, un intento deliberado

por establecer patrones de

relación, entre los componentes

encargados de alcanzar los

objetivos de manera efectiva.


Se refiere a las interacciones del

personal, que no están

prescritas por la organización

formal, se refiere a los aspectos

del sistema de organización,

que no están formalmente

planeados, si no que surgen de

manera espontanea de las

actividades importantes que

contribuyen al desempeño total.


Consiste en un conjunto de

cargos funcionales y jerárquicos

orientados hacia el objetivo de

producir bienes y servicios.

Constituida por la propia

estructura organizacional

compuesta de órganos, cargos,

relaciones funcionales, niveles

jerárquicos, etc.


Conjunto de relaciones que se

establezcan a consecuencia

organización informal entre los

diversos elementos humanos

mezclados en una organización.

Fuente: Franklin y Gómez, Rodríguez, Chiavenato.

26

Como lo muestra la tabla anterior, la organización formal es una estructura planeada

de forma escrita, compuesta por órganos, cargos, relaciones funcionales, niveles

jerárquicos, etc. que permite a las personas laborar conjuntamente de una forma

eficiente para alcanzar objetivos económicos de producir bienes y/o servicios. En

cambio la organización informal, consta de interacciones del personal que no están

escritas, además tienen sus propias reglas y tradiciones que surgen de forma

espontanea contribuyendo al desempeño laboral.

2.3.3 Proceso de organización.

El empresario debe concentrarse en las actividades de su empresa, que serán

repartidas en puestos, y en esos puestos serán ocupados por determinadas

personas, para que el trabajo se haga lo mejor posible. Una vez que el empresario

conozca todo lo que se hace en ese puesto, puede determinar que características

debe tener la persona que lo va a ocupar. En la tabla siguiente contiene cada uno de

los pasos del proceso de organización necesaria para las empresas.

Tabla 3. Proceso de organización.

Anzóla (2002) Rodríguez (2001) Münch (2004)

Detallar el trabajo.

División del trabajo.

Combinación de

tareas.

(departamentalización)

Coordinación del

trabajo.

Seguimiento y

reorganización.

División de trabajo.

Jerarquización

Departamentalización.

Descripción de

funciones.

Coordinación del

trabajo.

División de trabajo.

Jerarquización

Departamentalización

Descripción de

funciones y

obligaciones.

Coordinación.

Fuente: Anzóla, Rodríguez y Münch.

27

En la tabla anterior del proceso de organización cada autor describe sus pasos

concordando los tres Anzóla, Rodríguez y Münch con división de trabajo,

departamentalización y coordinación.

2.3.4Organigrama.

Como un elemento de la organización, es el organigrama para las empresas,

describir el nivel de jerarquía, puesto, responsable del área, etc. En los siguientes

párrafos se define organigrama por diversos autores.

Hernández (2007), argumenta que el organigrama representa la estructura formal de

la organización. Es una gráfica compuesta por una serie de rectángulos, que

representan a los organismos o cargos, los cuales se unen entre sí por líneas, que

representan a las relaciones de comunicación y autoridad dentro de la organización.

En cambio Münch y García (1990), afirma que los organigramas son

representaciones gráficas de la estructura formal de una organización, que muestran

las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones y la

autoridad existente dentro de ella. Finalmente para Reyes (2005), los organigramas

son conocidos también como cartas o gráficas de organización. Consiste en que

cada puesto de un jefe se representa por un cuadro que encierra el nombre de ese

puesto, y en ocasiones de quien lo ocupa, mostrándose por la unión de los cuadros

mediante líneas, los canales de autoridad y responsabilidad.

En la tabla 4 se presentan algunos tipos de organigrama más comunes, clasificados

por diversos autores, donde muestra claramente el nivel jerárquico y especificando

los puestos de la organización.

28

Tabla 4: Tipos de organigrama.

Hernández (2007), Münch y García (1990), Reyes (2005)

1. Vertical. 2. Horizontal. 3. Afnor. 4. Circular. 5. Radial o sectorial.

1. Vertical. 2. Horizontal. 3. Circular. 4. Mixto.

1. Verticales. 2. Horizontales. 3. Circulares. 4. Escalares.

Fuente: Hernández, Münch y García, Reyes.

En la tabla anterior se muestran los tipos de organigramas donde los autores

Hérnandez (2007), Münch y García (1990), Reyes (2005), coinciden con los tipos

organigramas vertical, horizontal y circular. Agregando Hérnandez, el tipo afnor y

radial o sectorial, mientras que Münch y García, anexa un organigrama llamado

mixto, en cambio Reyes, establece el tipo escalar.

Por lo tanto Münch y García (1990), hacen una descripción de los tipos de

organigrama de la siguiente manera:

1. Vertical: en la que los niveles jerárquicos quedan determinados de arriba hacia

abajo.

2. Horizontal: los niveles jerárquicos se representan de izquierda a derecha.

3. Circular: donde los niveles jerárquicos quedan determinados desde el centro

hacia la periferia.

4. Mixto: se utiliza por razones de espacio, tanto el horizontal como el vertical.

El cual el tipo de organigrama utilizado en el manual de procedimientos para el hotel

Kuraika es de tipo vertical, determinando los niveles jerárquicos de arriba hacia

abajo, datos proporcionados anteriormente por la misma organización.

29

2.4 Manuales administrativos.

Para conocer a fondo de este tema es necesaria la investigación de algunos autores

que se señalan a continuación, como el concepto, objetivos, ventajas y desventajas,

de los manuales administrativos y su funcionalidad dentro de las empresas.

2.4.1 Conceptos.

En el siguiente bloque se establece la definición de tres autores en la cual es de vital

importancia el tener información para llevar a cabo la elaboración de los manuales

administrativos.

Franklin y Gómez (2002), define que los manuales administrativos son documentos

que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y

transmitir en forma ordenada y sistemática, información de alguna organización

(antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos

etc.) así como las instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el

mejor desempeño de sus tareas. En cambio Gómez (2001), afirma que es un

conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y las políticas

implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y cronológica de una serie de

actividades traducidas en un procedimiento determinado, indicando quien los

realizará, que actividades han de desempeñarse y la justificación de todas y cada

una de ellas, en forma tal, que constituyen una guía para el personal que ha de

realizarlas. Por otro lado Rodríguez (2002), menciona que son documentos en el

que se encuentra de manera sistemática, las instrucciones, bases o procedimientos

para ejecutar alguna actividad.

30

Después de analizar cada concepto expuesto con anterioridad, se puede decir que

los manuales administrativos, son documentos que plasma las actividades a realizar,

además de especificar quien las va a ejecutar, de una manera sistemática, guiando

al personal a realizarlas de forma eficaz y eficiente.

2.4.2 Objetivos.

Se detallan algunos objetivos primordiales de los manuales administrativos por

diferentes autores, describiendo la importancia de esta herramienta en la

administración.

Los manuales administrativos tienen cierta finalidad, menciona Franklin y Gómez

(2002), algunos de los objetivos que presenta esta valiosa herramienta, los cuales

son:

Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo

de la institución, los puestos o unidades administrativas que intervienen,

precisando su participación dichas operaciones, y los formatos a utilizar en la

realización de las actividades institucionales agregadas en procedimiento.

Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.

Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas y errores.

Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su

vigilancia.

Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

cómo deben hacerlo.

Ayudar en la coordinación de trabajo y evitar duplicaciones.

Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de

los sistemas, procedimientos y métodos.

31

Para Rodríguez (2002), señala que los objetivos de los manuales administrativos

representan un medio de comunicación de las decisiones administrativas, y por ello,

tiene como propósito indicar en forma sistemática la información administrativa. De

acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales administrativos

permiten cumplir con los siguientes objetivos:

Instruir al personal, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,

relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc.

Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para

deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.

Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores signadas al personal, y

propiciar la uniformidad en el trabajo.

Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso,

facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales.

Proporcionar información básica para la planeación e implantación de

reformas administrativas.

Todos estos objetivos son primordiales al momento de la elaboración de un manual

administrativo, ya que es la base, en el cual guía y dirige el rumbo o lo que se quiere

alcanzar. Si se diseñan los manuales de acuerdo con los anteriores puntos podrán

lograr claridad, sencillez y flexibilidad.

Por lo cual, algunos objetivos importantes de los manuales son los de compilar en

forma ordenada y detallada las actividades laborales, aun para las personas de

nuevo ingreso, aumentando la eficiencia y eficacia, además de ayudar en el

cumplimiento de políticas y reglas a los empleados.

32

2.4.3 Ventajas y desventajas.

Es de suma importancia conocer las ventajas y desventajas de los manuales

administrativos, por lo cual a continuación se muestra en la tabla 5 la opinión de tres

diferentes autores

Tabla 5. Ventajas y desventajas del manual administrativo.

Autor Ventajas Desventajas

Gómez

(2001)

Aportan un marco de referencia uniforme

que contribuye a eliminar la confusión.

Disminuyen la necesidad y la frecuencia de

la supervisión.

Contribuyen a reducir el tiempo y otros

recursos dedicados a la búsqueda de

información.

Sirven de base para el adiestramiento y la

formación en servicio.

Evitan el uso de procedimientos

incorrectos y facilitan la revisión y

producción de nuevos procedimientos.

Contribuyan al control de cumplimiento de

las rutinas y evitan su alteración arbitraria.

Muchas compañías consideran que

son demasiado pequeñas para

necesitar un manual que describa

asuntos conocidos por todos sus

integrantes.

Algunas consideran que son

demasiado claro, limitativo y laborioso

preparar un manual y conservarlo al

día.

Existe el temor de que pueda

conducir a una estricta

reglamentación y rigidez.

Díaz

(2005)

Aportan un marco de referencia uniforme

que contribuye a eliminar la confusión.

Disminuyen la necesidad y la frecuencia de

la supervisión.

Contribuyen a reducir el tiempo y otros

recursos dedicados a la búsqueda de

información.

Sirven de base para el adiestramiento y la

formación en servicio.

Evitan el uso de procedimientos

incorrectos y facilitan la revisión y

producción de nuevos procedimientos.

Contribuyan al control de cumplimiento de

las rutinas y evitan su alteración arbitraria.

No son la solución definitiva ni la

panacea en administración.

Es difícil mantenerlos al día.

No registran las relaciones informales

que también contribuyen a la

administración.

No tienen todas las soluciones para

las diversas situaciones que pueden

presentarse o plantearse.

Demandan un esfuerzo importante

para que la presentación sea clara

sencilla e inequívoca.

Estimulan una acción uniforme y ahorran Pueden llevar a la mecanización o

33

Dolly

(2007)

tiempo.

Eliminan la confusión e incertidumbre.

Disminuye la carga de supervisión y

control.

Permite simplificar el trabajo.

Evitan la implantación de prácticas y

procedimientos inadecuados.

Evitan la duplicidad de funciones.

Disminuyen la tendencia a realizar

actividades de acuerdo con las

preferencias de cada persona.

robotización de la gente al reducir la

tenencia a que cada persona actué

de acuerdo con sus preferencias

Fuente: Gómez, Díaz y Dolly.

Analizando lo anterior, es importante mencionar que las organizaciones conozcan

cuáles son las ventajas y desventajas que aporta la realización de dicho manual,

para que de esta forma tenga una mayor comprensión de las posibles situaciones

que podrían mejorar o afectar a la empresa.

2.4.4 Clasificación.

Hay gran variedad de manuales, por lo cual existe una clasificación dependiendo de

ciertos factores que en la tabla 6 se especifican, además de las necesidades que

requieran cada empresa u organización.

Tabla 6: clasificación de los manuales administrativos.

Franklin (2009) Rodríguez (2002) Gómez (2001)

Por su naturaleza:

Macroadmistrativos

Mesoadministrativos

Microadministrativos

Por su contenido:

De organización

Por su contenido.

De historia del organismo.

De organización.

De políticas

De procedimientos.

De contenido múltiple

De adiestramiento o

Por su alcance:

Generales o de aplicación

universal.

Departamentales o de

aplicación específica.

De puestos o de aplicación

individual.

34

De procedimientos

De historia de la

organización.

De políticas

De contenido múltiple

De puestos

De técnicas

De ventas

De producción

De finanzas

De personal

De operación

De sistemas

Por su ámbito:

Generales

Específicos

instructivo

De Técnica.

Por su función específica.

De producción

De compras

De ventas

De finanzas

De contabilidad

De crédito y cobranza

De personal

Generales.

Por su contenido:

De historia de la empresa o

institución.

De organización.

De políticas.

De procedimientos.

De contenido múltiple.

(manual de técnicas)

Por su función específica

o área de actividad:

De personal

De ventas.

De producción o ingeniería.

De finanzas.

Generales que se ocupen

de dos o más funciones

específicas.

Otras funciones.

Fuente: Franklin, Rodríguez y Gómez.

En la tabla 6, contiene la clasificación de los manuales administrativos por los

autores Franklin, Rodríguez y Gómez, los cuáles coinciden en el punto: por su

contenido, donde se ubican los manuales de procedimientos, manual que se

diseñará en esta investigación.

2.4.5 Proceso de elaboración.

Uno de los temas más concurridos es el proceso de elaboración del manual

administrativo, ya que es así como ira tomando forma, seleccionando información

adecuada, forma de redacción, entre otros aspectos a considerar como se describe

en la tabla siguiente.

35

Tabla 7: Proceso de elaboración de los manuales administrativos.

Rodríguez (2002) Franklin (2009) Mercado (2003)

1. Recopilación de

información.

Investigación documental.

Observación

Cuestionario

Entrevista.

2. Procesamiento de la

información. (análisis y

depuración de la

información)

3. Redacción ( de que va a

tratar el manual

procedimientos)

4. Elaboración de

graficas.(diagramas de flujo,

organigrama)

5. Formato y

composición.(numeración

de páginas)

6. Revisión y aprobación.

7. Distribución y control.

Por seguridad

Por costo.

8. Revisión y actualización.

Actualización no planeada

(cambios a la empresa)

Actualización planeada.( por

mínimo una vez al año)

1. Diseño del proyecto

2. Presentación del proyecto a

las autoridades

competentes.

3. Captación de la información.

4. Integración de la

información.

5. Análisis de la información.

6. Preparación del proyecto del

manual.

7. Formulación de

recomendaciones

8. Presentación del manual

para su aprobación.

9. Reproducción del manual.

10. Implantación del manual.

11. Revisión y actualización.

1. Decidir sobre el contenido

del manual.

2. Recopilar la información

relativa a cada aspecto del

contenido.

3. Clasificar la información

recopilada.

4. Redactar la versión

preliminar del manual

5. Procurar la opinión de los

dirigentes departamentales

sobre la versión preliminar.

6. Redactar la versión

definitiva.

7. Decidir sobre las

características externas del

manual.

8. Publicar y difundir el manual

entre los interesados.

Fuente: Rodríguez, Franklin y Mercado.

36

En la tabla anterior se puede observar que los autores difieren en ciertos pasos del

proceso de elaboración de los manuales administrativos. Mercado (2003), y

Rodríguez (2002), incluye el paso de recopilación de información y Franklin (2009), lo

menciona como captación de la información, además Mercado y Rodríguez,

consideran la redacción del manual y el procesamiento o clasificación de la

información, en cambio Franklin indica integración y análisis de la información, así

mismo Rodríguez incluye composición, como Franklin integración de información,

mientras que Mercado señala redacción definitiva. Rodríguez incluye la elaboración

de graficas y Mercado características extremas, puntos que no enfatizan el resto de

los autores. Los tres autores Mercado, Rodríguez y Franklin concuerdan con los

pasos de revisión, aprobación y distribución, pero únicamente Rodríguez y Franklin le

dan continuidad al paso de revisión y actualización.

Ampliando a detalle el proceso de elaboración del manual administrativo

consideramos al autor Rodríguez (2002), que cuenta con un total de ocho pasos

como lo son:

1. Recopilación de la información: ya concluida la planeación, estaremos preparados

para comenzar la recopilación de información y organización de toda la

planeación que se integrará al manual.

Comunicaciones. El primer paso es formular una serie de oficios, dirigidos a los

funcionarios de las unidades administrativas de las que se requiere el apoyo y

cooperación para la elaboración de los manuales.

Métodos para recolectar información. La información que se requiere se obtendrá

normalmente siguiendo uno o varios métodos:

Investigación documental: trata principalmente de recolectar y hacer un examen

de la información que exista, escrita, gráfica y sobre el objeto definido de estudio

que se trate

37

Observación: implica observar como realiza una persona actividades especificas

y anotar todos sus acciones es la secuencia correcta, tiene como finalidad el

complementar, confrontar y verificar datos obtenidos en la investigación

documental.

Cuestionario: es una forma de reunir datos, su contenido tiene por objeto describir

hecho y opiniones, reunir datos objetivos y cuantitativos. La preparación de

formularios en los cuales se debe de registrar la información que se necesita

recolectar debe hacerse con especial atención, ya que el diseño de estos

depende en gran parte la facilidad para la recolección y procesamiento de la

información. Los cuestionarios son útiles cuando es preciso recabar información

específica de una gran número de personas.

Entrevista: dentro de las técnicas o métodos de recolección de información las

más importante por su contenido, y aplicación, es la entrevista. Es un instrumento

que permite descubrir aquellos aspectos ocultos que forman parte de todo trabajo

administrativo, ayudando a verificar inferencias y observaciones, tanto internas

como externas valiéndose se la viva narración de las personas.

2. Procesamiento de la información: después de reunir todos los datos, el paso

siguiente es organizarlos en forma lógica mediante el desarrollo de un esquema

de trabajo, es decir, el proyecto del manual.

Lo primero que debe de hacerse es un análisis y depuración de la información,

con la finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de la que debe incluirse en

el contenido del manual.

3. Redacción: es conveniente que un especialista en corrección de estilo se

encargue de revisar la versión final de los manuales, en el objeto de garantizar

que la forma de redacción de los mismos sea la más adecuada para los

propósitos que se persiguen, y no perder mucho tiempo en aspectos de forma o

redacción.

38

4. Elaboración de gráficas: una gran mayoría de manuales abarcan principalmente

textos escritos sin embargo, ciertas técnicas visuales pueden realizar

considerablemente el manual y contribuir a que las personas entiendan mejor su

contenido.

5. Formato y composición: ya compilada y organizada la información para el manual,

es necesario analizar con todo el formato con el que debe presentarse cada

manual, ya que de ello dependerá en gran medida la facilidad de lectura,

consultada, estudio y conservación, además de permitir hacer referencia rápidas

y precisas, e inspirar confianza por su apariencia y orden.

6. Revisión y aprobación: la revisión. El analista de sistemas tiene que coordinar los

esfuerzos de las revisiones y asegurarse de que se lleven a cabo correcciones

necesarias. Ya que el coordinador con frecuencia tiene mayor jerarquía que el

analista, la coordinación de las revisiones debe hacerse con tacto y diplomacia.

Se planea una adecuada revisión, se pueden evitar o llevar al mínimo los

problemas.

La aprobación. Posterior a la revisión del proyecto del manual deberá someterse

a la aprobación de las autoridades correspondientes, con el propósito de poder

iniciar la reproducción del mismo y posteriormente su distribución.

7. Distribución y control: una vez que un manual ha sido elaborado, revisado y

aprobado e impreso el paso siguiente es su distribución. Para ello se recomienda

realizar una serie de pláticas de difusión e instrucción sobre su uso personal

encargado de realizar las funciones, actividades y/u operaciones indicadas en el

mismo.

8. Revisión y actualización: un manual no concluye nunca. Es mucho más posterior

a la distribución, quedará mucho por hacer. En ocasiones sucede que, en la etapa

de impresión, ciertos aspectos de su contenido resultan obsoletos.

39

Para efectos de esta investigación se consideraron únicamente los primeros seis

pasos, los posteriores puntos 7 y 8 del proceso no se consideraron en el presente

trabajo, debido a que no se realiza la distribución y revisión del manual de

procedimientos, por no ser éste el objetivo del mismo.

2.5 Manuales de procedimientos.

Para conocer y comprender sobre los manuales es importante citar a diferentes

autores, para tener una idea más amplia sobre los mismos, en el cuál se incluye

información como, conceptos, beneficios, objetivos, clasificación, y contenido de los

manuales de procedimientos.

2.5.1 Concepto.

En los siguientes párrafos existe información necesaria en la cual incluye los

conceptos de manual de procedimientos por tres diferentes autores para una mejor

comprensión de este tema.

Así mismo Gómez (2001), define que un manual de procedimientos es un documento

que contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la realización

de las funciones de una unidad administrativa, dos o más de ellas. Así mismo

Rodríguez (2002), menciona es la expresión analítica a través de los cuales de

canaliza la actividad operativa del organismo. El manual de procedimientos es una

guía de (cómo hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar

al personal de nuevo ingreso. La implantación de este manual sirve para aumentar la

certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos

prescritos al realizar su trabajo. Además Reyes (2004), considera los manuales de

40

procedimientos de gran utilidad, pues de manera precisa, preferentemente gráfica,

fijan a cada trabajador lo que se debe hacer en las principales actividades técnicas

que le son encomendadas.

De acuerdo a los conceptos anteriormente mencionados, el manual de

procedimientos es un documento que contiene información de manera metodológica,

especificando cada uno de los pasos para llevar acabo cierta actividad en un área

específica en la organización.

2.5.2 Beneficios.

Se considera que el tener por escrito los procedimientos administrativos existentes

en una empresa, trae apego una serie de beneficios como los que a continuación

describe Gómez (2001):

Reducción de gastos generales

Control de las actividades

Mejoramiento de la eficiencia de operación y reducción de costos.

Sistematización de actividades

Adiestramiento

Revisión constante y mejoramiento de las políticas y procedimientos.

Estos beneficios se obtienen en dos fases en que se han dividido el estudio de los

manuales de procedimientos. La primera fase es la elaboración y se enfoca a los

primeros tres beneficios, y la segunda fase es de utilización y se enfoca al resto de

los beneficios mencionados anteriormente. Para Rodríguez (2002), los manuales

administrativos son medios valiosos para la comunicación, y sirven para registrar y

tramitar la información, respecto a la organización y operación de una organización.

La importancia de un manual de procedimientos consiste en describir la secuencia

41

lógica y cronológica de las distintas operaciones o actividades concatenadas,

señalando quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse.

La finalidad de describir procedimientos, es la de uniformar y documentar las

acciones que realizan las diferentes áreas de la organización y orientar a los

responsables de su ejecución en el desarrollo de sus actividades.

2.5.3 Objetivos.

Establecer objetivos en los manuales es un aspecto muy importante en la realización

de los mismos, es conocer hasta donde se quiere llegar con la utilización de éstos,

los siguientes párrafos, describen los aspectos a considerar.

Rodríguez (2002), describe que los manuales de procedimientos son instrumentos

administrativos que apoyan el que hacer institucional, están considerados como

elementos básicos para la coordinación, dirección y control administrativo y que

facilitan la adecuada relación entra las distintas unidades administrativas de la

organización. Los objetivos del manual de procedimientos son:

Presentar una visión integral de cómo opera la organización.

Precisar la secuencia lógica de los pasos de los que se compone cada uno de

los procedimientos.

Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada área de trabajo.

Describir gráficamente los flujos de las operaciones.

Servir como medio de integración y orientación para el personal de nuevo

ingreso, facilitando su incorporación a su unidad orgánica.

Propicia el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.

42

Para Franklin y Gómez (2002), consideran que los manuales de procedimientos en

su calidad de instrumentos tienen por objetivos:

Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo

de la institución, los puestos o unidades administrativas que intervienen,

precisando su participación en dichas operaciones y los formatos a utilizar

para la realización de las actividades institucionales agregadas en

procedimientos.

Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.

Determinar la forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su

vigilancia.

Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben de hacer

y cómo deben hacerlo.

Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicaciones.

Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de

los sistemas, procedimientos y métodos.

Se puede decir que los manuales administrativos tienen por objetivo encaminar a los

empleados a eficientar las actividades laborales, reduciendo tiempo, costos etc. De

una forma más práctica, beneficiando a la organización.

2.5.4 Clasificación.

La clasificación de los manuales de procedimientos es en base a la amplitud o

aéreas que se van a organizar, por lo cual tenemos algunos autores para una mejor

percepción del apartado. Para franklin y Gómez (2002), clasifica el manual de

procedimientos

43

Procedimientos macroadministrativos: se refiere a aquellos procedimientos

que son propuestos y aplicados por las dependencias de apoyo global, es

decir, por aquellas secretarías que tienen encomendado normar y controlar el

desarrollo de alguna función cuyo desempeño es común a todas las

instituciones del ejecutivo federal.

Procedimientos mesoadministrativos o sectoriales: son los que involucra a

todo un sector administrativo o a dos o más instituciones que lo conforman.

En ellos se plasman las relaciones intrasectoriales a nivel operativo.

Procedimientos microadministrativos o institucionales: son los que se siguen

para realizar las operaciones internas en una dependencia o entidad para

cumplir sistemáticamente con sus funciones y objetivos. Dentro del ámbito

institucional los procedimientos pueden clasificarse en generales o

específicos.

Según Rodríguez (2002), explica que los manuales de procedimientos son de

acuerdo a su ámbito de aplicación y alcances.

Manual de procedimientos generales: es aquel que contiene información sobre

los procedimientos que se establecen para aplicarse en toda la organización o en

más de un sector administrativo.

Manual de procedimientos específicos: son aquellos que contienen información

sobre los procedimientos que se siguen para realizar las operaciones internas en

una unidad administrativa con el propósito de cumplir sistemáticamente con sus

funciones y objetivos.

La clasificación anterior de los manuales propuesta con Franklin y Gómez consiste

en, macro administrativos, mesoadministrativos y microadministrativos, estos últimos

se dividen en generales y específicos. Mientras que Rodríguez propone en su

clasificación de acuerdo a su ámbito de aplicación, manuales generales y

específicos. Este último se adecua al manual de procedimientos de venta que se

realizará, ya que abarcará solo el área de recepción.

44

2.5.5 Contenido.

A continuación vienen tres diferentes contenidos para aplicarlos al manual de

procedimientos, cada uno con su respectivo autor, en el cual es opcional elegir el que

más le parezca para elaborar una manual. En la tabla 8 se podrá observar el

contenido del manual de procedimientos según diferentes autores.

Tabla 8: Contenido del manual de procedimientos.

Gómez, (2001) Rodríguez, (2002) Álvarez, (2002)

1. Portada

2. Índice del manual

3. Introducción

4. Base legal

5. Objetivo del manual

6. Procedimientos

Procedimiento 1 al n

1. Folio de identificación

2. Índice

3. Base legal

4. Objetivo del

procedimiento

5. Políticas y/o normas

de operación

6. Descripción narrativa

del procedimiento.

7. Diagrama de flujo del

procedimiento

8. Formulario y/o

impresos

9. Información general

10. Glosario de términos

11. Índice temático

1. Índice

2. Introducción

2.1 objetivo del manual

2.2 alcance

2.3 como usar el manual

2.4 revisiones y

recomendaciones

3. Organigrama

3.1 Interpretación de la

estructura orgánica.

4. Grafica.

4.1 Diagrama de flujo

5. Estructura procedimental.

5.1 Descripción narrativa de

. los procedimientos.

6. Formas

6.1 Formas empleadas ( por

lo general planeadas y

rediseñadas)

6.2 Instructivos de las formas

empleadas.

1. Portada

2. Índice

3. Hoja de autorización del

área.

4. Políticas de calidad (cuando

sea aplicable.)

5. Objetivos de manual

6. Bitácora de revisión y

modificación a las políticas y

procedimientos.

7. Políticas.

8. Procedimientos.

9. Formatos.

10. Anexos.

Fuente: Gómez, Rodríguez y Álvarez.

La tabla anterior muestra que el contenido propuesto por los autores es muy similar,

aunque lo establecen en diferente orden y con distinto nombre, se refiere a los

45

mismos apartados. Cabe mencionar que Gómez (2001), incluye la base legal en el

contenido del manual en caso de tratarse de organismo público.

A continuación se describen los elementos que forman parte del contenido del

documento que se pretende elaborar, los cuales son propuestos por Rodríguez

(2002).

1. Índice: es una lista de los apartados de un manual. Es decir que es un esquema

que se le puede añadir números o letras del alfabeto como referencia.

2. Introducción: debe incluir una breve introducción del manual, lo que es el

documento, el objetivo que se pretende cumplir a través de él, su alcance, cómo

usar este manual y cuando se realizara las revisiones y actualizaciones.

2.1 Objetivo del manual: debe tener una explicación del propósito que se

pretende cumplir con el manual.

2.2 Alcance: es una explicación breve de lo que abarca el manual de

procedimientos.

2.3 Como usar el manual: indica al usuario todo o cuanto tiene que saber para

utilizar el manual.

2.4 Revisiones y recomendaciones: debe indicar con quien debe hacerse

contacto para señalar cambios o correcciones, o hacer recomendaciones

respecto del manual de procedimientos.

46

3. Organigrama:

3.1 Interpretación de la estructura orgánica en la cual se explican aspectos

como el sistema de organización.

4. Grafica: la técnica utilizada para representar gráficamente los procedimientos se

denomina diagramas de flujo. Estos son idóneos para representar el flujo de los

pasos de un procedimiento.

4.1 Diagrama de flujo: muestran las unidades administrativas que intervienen

en un procedimiento, los puestos que intervienen.


5.1 descripción narrativa de los procedimientos.

6. Formas: una forma no es más que un objeto que tiene impresa información

estática con espacios en blanco para acentuar información variable.

6.1 formas empleadas ( por lo general planeadas y rediseñadas)

6.2 instructivos de las formas empleadas: las instrucciones para llenar una

forma es un apartado necesario que debe aparecer en todo manual de

procedimientos.

El contenido descrito anteriormente, son los pasos para la elaboración de un manual

de procedimientos para la empresa en estudio, el cual mediante su correcto uso y

aplicación, ayuda al logro de los objetivos organizacionales.

47

CAPITULO III

METODO

Dentro de este capítulo se hace referencia en relación a los sujetos o personas que

participaron en la investigación, materiales y procedimientos que se llevo a cabo para

la realización de este estudio.

3.1 Sujetos.

En la elaboración del manual se necesitaron algunas personas, que con su ayuda en

base a conocimientos hicieron posible la realización de este trabajo. Tales como

gerente general Guillermo Kuraika, gerente de Administración Mirna González, y 3 de

los recepcionistas Claudia Fonseca, Sergio Moroyoqui, Javier Flores y Auxiliar de

recepción, Eduardo Chávez.

3.2 Materiales.

Se diseñaron instrumentos para recabar información, aplicando cuestionarios a los

empleados en el área de recepción, para recabar la información necesaria en la

elaboración del manual. Además se utilizaron documentos en los que el personal

48

ocupa para llevar acabo correctamente las actividades, como hoja de reservación,

hoja de registro y hoja de reporte de movimientos. Sin lugar a duda el uso de

computadora, internet, programa visio y libro para recabar información, dar el

formato necesario al manual de procedimientos.

3.3 Procedimientos.

El presente capítulo explica el procedimiento utilizado para la elaboración del manual

de procedimiento de venta en el hotel Kuraika detallando cada paso que se dio para

la realización del mismo.

El proceso que se siguió para la elaboración del manual de procedimientos, fue el

propuesto por Rodríguez (2002), mismo que cuenta con 8 pasos los cuales son:

1. Recopilación de información.

En prácticas profesionales I, se realizaron entrevistas, cuestionarios, observaciones,

para diagnosticar a la empresa y con esto asignar propuesta de mejora, el cual arrojo

como propuesta la elaboración de un manual de procedimientos para el área de

recepción.

Debido a la necesidad de la empresa y para efectos de esté trabajo se estableció

una entrevista con el administrador solicitando permiso e información para la

elaboración del manual de procedimientos. Referente a tres recepcionistas y un

auxiliar, se les aplicó un cuestionario previamente estructurado para obtener

información necesaria de los procedimientos de venta que se realiza en el hotel.

2. Procesamiento de la información.

Después de obtener información necesaria del área de recepción se analizó, depuró

y ordenó adecuadamente para la realización del manual propuesto por Rodríguez

(2002), formándose con los siguientes elementos que son: Índice, Introducción

49

(objetivo del manual, alcance, como usar el manual, revisiones y recomendaciones),

Organigrama, Grafica, Estructura procedimental y Formas. Después se organizo de

forma lógica todo el documento para continuar con la redacción.

3. Redacción.

En este paso se llevo la redacción de la información procesada en el paso anterior,

se utilizo una redacción clara y sencilla para que los recepcionistas, auxiliar y

administrador pudieran comprender el contenido del manual de procedimientos de

venta. Lo asesores encargados de la tesis revisaron la redacción del manual con el

fin de brindar mejoras y quedara redactado de una manera adecuada.

4. Elaboración de graficas.

El organigrama del hotel Kuraika aplicadó al manual fue asignadó por la

organización, otras gráficas utilizadas al manual fueron diagramas de flujo, ya que

en el proceso de elaboración de los manuales administrativos propuesta por el autor

Rodríguez (2002) lo establece, y se empleo para la descripción de procedimientos de

check in, check out, reservación vía telefónica, con ayuda de la información que se

obtuvo del cuestionario previamente aplicado a los recepcionistas del hotel.

5. Formato y composición.

Ya concluidos los elementos del documento, se procedió a darle formato y

composición; en este paso se le dio al documento, una apariencia favorable y

atractiva para sus lectores, es aquí donde se consideró una adecuada composición

del texto y de las tablas. La letra utilizada fue calibri y arial 12 y con interlineado 1.5,

se utilizo pie de página con el logo de la empresa, fecha, pagina, tipo de manual,

área de aplicación, procedimiento, actividad, responsable, quien elaboró, reviso y

autorizó. Se utilizó el programa Word 2007 y para la elaboración de diagrama de flujo

el programa visio 2007.

50

6. Revisión y aprobación.

Por último se llevó a cabo una revisión general del contenido del manual de

procedimientos, realizando las correcciones, se paso a revisión con los maestros

encargados del área.

Los últimos dos pasos del proceso de elaboración de manuales administrativos que

consisten en distribución y control, revisión y actualización, no se consideran en la

realización del manual de procedimientos, ya que el objetivo del presente trabajo, es

sólo la elaboración del documento, más no su implementación y control.

51

CAPITULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIONES

El presente trabajo de investigación expone los resultados obtenidos con respecto a

la información consultada con anterioridad basada en un sustento bibliográfico, el

cual describe la mejor alternativa para la elaboración de un manual de

procedimientos.

4.1 Resultados.

En base a la materia de Prácticas profesionales I, realizadas en el hotel Kuraika de

Cd. Obregón, se detectó la necesidad de diseñar un manual de procedimientos de

venta, para mejorar al departamento de recepción, como al hotel en general. Y en

Optativa I, se elaboró el manual de procedimientos para el área de recepción.

52

HOTEL KURAIKA S.A DE C.V

CD. OBREGON, ABRIL 2012

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE

VENTA PARA: AREA DE RECEPCION.

Elaborado por: Lizeth Guadalupe Pacheco Ramírez.

53


Fecha__Abril 2012__________ Pag.___1____de _____12____

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Sustituye a Fecha____________________ Pag._______de ____________ Área: recepción.

Índice

1. Introducción

1.1 Objetivo del manual…………………………………………..2

1.2 Alcance………………………………………………………...3

1.3 Como usar el manual…………………………………………3

1.4 Revisiones y recomendaciones……………………………..4

2. Organigrama

2.1 Interpretación de la estructura………………………..........5

3. Grafica.

3.1 Diagrama de flujo………………………………………….....6


4.2 Descripción narrativa de los procedimientos……………...9

5. Formas

5.1 Formas empleadas……………………………………....…12

Elaboró:LGPR Reviso Autorizó

54





1.Introducción

El manual de procedimientos es la expresión analítica a través de los cuales se

canaliza la actividad operativa del organismo. Además es una guía de (cómo hacer

las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo

ingreso. La implantación de este manual sirve para aumentar la certeza de que el

personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su

trabajo y sirve como medio de apoyo e instrumento para comunicar oportunamente

todos los cambios que se realicen en las actividades laborales que se generan con el

progreso de la empresa, consignando en forma metodológica los pasos y

operaciones para la realización de las actividades de una unidad administrativa,

como en este caso lo es el área de recepción.

1.1 Objetivo del manual.

Presentar una visión integral de cómo opera el hotel, precisar la secuencia lógica de

los pasos de que se compone cada uno de los procedimientos, especificar la

responsabilidad operativa del personal en el área de recepción, describir

gráficamente los flujos de las operaciones, servir como medio de integración y

orientación para el personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación, además

de propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.


55





1.2 Alcance.

Brindar eficiencia en el desempeño laboral, reducción de costos, mejor control de las

actividades, mejoramiento de la eficiencia de operación, sistematizar actividades,

adiestramiento al personal entrante. El manual abarca procedimientos que se operan

en el área de recepción, como lo es reservación vía telefónica, check in, check out.

1.3 Como usar el manual.

Para dar un mejor servicio al huésped, de cómo deben de cumplirse las

actividades.

Apoyarse en él cuando haya capacitaciones en la organización.

Estudiarlos para exámenes de conocimientos en el hotel.

Darlos a conocer al personal de nuevo ingreso.

Para hacer modificaciones y/o actualizaciones, con el fin de mantenerlo

actualizado.

Beberán de regresarlo a la empresa una vez que ya no pertenezcan a la misma

No deberán hacer mal uso del manual como prestarlo a otras instituciones, o

reproducirlo ya que el contenido es único y exclusivo del hotel Kuraika.

Utilizarlo como medio de comunicación entre el jefe y el subordinado, ya que

proporciona la información para el desarrollo correcto de las actividades.


56





1.1 Revisiones y recomendaciones.

En la siguiente tabla es donde se especificaran los cambios realizados, persona que

realizó las actualizaciones y fecha de modificación, para llevar un mejor control y

verificar la validez del Manual de procedimientos.

Cualquier cambio corrección o recomendación se comunicará con la administradora,

además de llevar revisiones periódicas al respecto.

CAMBIOS REALIZADOS PERSONA QUE REALIZO LOS CAMBIOS FECHA EN QUE SE HIZO LA

MODIFICACION.

Es necesario que los administradores verifiquen que el personal asignado del

área aplique lo indicado en el manual de procedimientos de venta.

Organizar y coordinar las actividades, así como su aplicación y las posibles

desviaciones que se puedan presentar.

Revisiones y actualizaciones del manual de cada seis meses o cada vez que sea

necesario para la empresa.

Antes de implementar el manual de procedimientos, se recomienda efectuar una

reunión para dar a conocer el documento a los empleados.


57


Fecha__Abril 2012__________ Pag.___5____de _____12___


Sustituye a Fecha____________________ Pag._______de ___________ Área: recepción.

Salvaguardar el documento en un lugar donde no corra riesgos de humedecerse,

quemarse o destruirse.

Tener copias del documento para respaldar la información en caso de extravió o

robo.

Se recomienda asignar un responsable de controlar el manejo del manual de

procedimientos, y deberá llevar un registro de las copias de este documento.

2. Organigrama

El siguiente organigrama es del Hotel Kuraika, dividido por puestos y asignando

el nombre propio respectivo para cada ocupación.

2.1 Interpretación de la estructura

Tipo de organigrama vertical, en la que los niveles jerárquicos quedan

determinados de arriba hacia abajo. Cada puesto subordinado a otro se

representa por cuadros en un nivel inferior, ligados aquél por líneas que

representan la comunicación de responsabilidad.


Gerente general

Administradora

Ama de llaves

Intendencia

Recepcionista

Auxiliar

carpintero

58





3. Grafica. 3.2 Diagrama de flujo

PROCEDIMIENTO 1 :RESERVACION VIA TELEFONICA

ClienteRecepcionista

INICIO

1. Tomar llamada

2. Presentar

5. Preguntar

fecha, días y No.

De huéspedes

3. Saludar

6. Consultar

disponibilidad

8. Solicitar datos

personales

9. Proporcionar

datos

10 Recordar

reserva

11. Despedirse

FIN

4. Solicitar

servicios

7. Seleccionar

habitación

SINO


59





PROCEDIMIENTO 2: CHECK IN


5. Consultar

disponibilidad

3. Preguntar No.

Huéspedes y días

INICIO

6. Dar a conocer

tipo de

habitaciones

1. Saludar, y dar

bienvenida

8. Solicitar datos

del cliente

9. Proporcionar

datos

4. Responder

2. Solicitar servicio

7. Seleccionar tipo

de habitación

10. Mencionar el

costo de

habitación

11. Pagar el día

12. Guiar a la

habitación

FIN

SI

13. Desear un

buen dia

NO


60





PROCEDIMIENTO 3 : CHECK OUT


INICIO

2. Abrir cuenta del

cliente

3. Solicitar llaves

y control4. Entregar llaves

5. Preguntar

requiere

factura

6. Jalar datos del

sistema

7. Verificar días

en sistema y

papeleta

8. Conocer y

mencionar monto

11. Entregar

original al cliente

14. pagar13. Archivar

copias

9. Acordar monto

16. Invitarlo a

regresar17. Despedirse

1. Solicita la

salida

10. Mandar

imprimir

12. Recibirlo y

verificarlo

SI

NO

15. Recibirlo y

guardar en caja

FIN


61


Fecha__Abril 2012__________ Pag.___9 ___de _____12____



PRECEDIMIENTO 1: PROCEDIMIENTO DE RESERVACION VIA TELEFONICA. No. actividad

Descripción. Responsable.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11


4.1 Descripción narrativa de los procedimientos

INICIO

Tomar llamada

Presentar

Saludar

Solicitar servicios

Preguntar fecha, días y No. De huéspedes.

Consultar disponibilidad

SI, continuar.

NO. ir al paso 11.

Seleccionar habitación.

Solicitar datos personales

Proporcionar datos

Recordar reserva

Despedirse

FIN

Recepcionista.

Recepcionista.

Cliente.

Cliente.

Recepcionista.

Recepcionista.

Cliente.

Recepcionista.

Cliente.

Recepcionista.

Recepcionista.


62


Fecha__Abril 2012__________ Pag.___10___de _____12____



PRECEDIMIENTO 2: CHECK IN No. actividad


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

INICIO

Saludar y dar bienvenida

Solicitar servicio

Preguntar No. Huéspedes y días

Responder

Consultar disponibilidad

SI. continuar

NO. Ir al paso 13

Dar a conocer tipo de habitaciones

Seleccionar tipo de habitación

Solicitar datos del cliente

Proporcionar datos

Mencionar el costo de habitación

Pagar el día

Guiar a la habitación

Desear un buen día

FIN

Recepcionista.

Cliente.

Recepcionista.

Cliente.

Recepcionista.

Recepcionista.

Cliente

Recepcionista.

Cliente

Recepcionista.

Cliente

Recepcionista

Recepcionista


63





PRECEDIMIENTO 3:CHECK OUT. No. actividad


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

INICIO

Solicita la salida

Abrir cuenta del cliente

Solicitar llaves y control

Entrega de llaves

Preguntar requiere factura

SI. Continuar

NO. Ir al paso

Jalar datos del sistema

Verificar días en sistema y papeleta

Conocer y mencionar monto

Acordar monto

Mandar imprimir

Entregar original al cliente

Recibirlo y verificarlo

Archivar copias

Pagar

Recibirlo y guardar en caja

Invitarlo a regresar

Despedirse

FIN

Cliente.

Recepcionista.

Recepcionista.

Cliente.

Recepcionista.

Recepcionista.

Recepcionista.

Recepcionista.

Cliente.

Recepcionista.

Recepcionista.

Cliente.

Recepcionista.

Cliente

Recepcionista.

Recepcionista.

Cliente.


64





5. Formas

5.1 Formas empleadas.

Formas que se emplean en el diagrama de flujo para una mejor comprensión del

procedimiento, en las cuales se muestra los símbolos empleados en este

manual.

Símbolos del diagrama de flujo.

Símbolo Explicación

La flecha indica el sentido y la trayectoria del proceso

de información o tarea.

El rectángulo en sus extremos ovalado representa el

terminal, es decir, el principio, final o alguna

interrupción (terminal). Representa el evento que

ocurre en forma automática y se sigue una secuencia.

El rectángulo se emplea para representar procesos

internos determinados dentro de un proceso mayor

(procesamiento). Es el más utilizado.

El rombo sirve para comparar de manera lógica, se

hace a manera de pregunta cerrada en la que las

únicas opciones de respuesta son un si o no

(decisión). Tiene dos caminos posibles por un lado la

condición si se cumple, en caso contrario sale por el

otro lado.

Fuente: Fournier 2006.


65

4.2 Discusiones.

Para la realización de este manual se tomó en cuenta la información recabada de la

organización. Así como la información que se investigó de distintas fuentes

bibliográficas. En cuanto a los manuales administrativos en las empresas, son

herramientas que permiten organizar, documentar las actividades realizadas por los

miembros que la integran y como medios de comunicación para registrar y/o

transmitir en forma ordenada información de la empresa.

Además como lo señala Franklin y Gómez (2002), el objetivo de los manuales

administrativos es compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las

operaciones a cargo de la institución, los puestos a unidades administrativas que

intervienen, así como construir una base para el análisis posterior del trabajo y el

mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos. Mientras que para

Rodríguez (2002), uno de los objetivos de los manuales administrativos es instruir al

personal, acerca de aspectos como: objetivos, funciones, relaciones políticas,

procedimientos, normas etc. Para que logren una mayor eficiencia en el trabajo.

Gómez (2001), define que un manual de procedimientos es un documento que

contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de las

funciones de una unidad administrativa, dos o más de ellas. El manual elaborado en

este documento se describieron actividades de las funciones de una sola unidad

administrativa como lo es el área de recepción, ya que es lo que necesitaba la

empresa.

Para Gómez (2001), los beneficios en el manual de procedimientos se divide en dos

fases, la primera fase es la elaboración y se enfoca a -Reducción de gastos

generales, -Control de las actividades,- Mejoramiento de la eficiencia de operación y

66

reducción de costos, que es hasta aquí donde abarca la elaboración del manual,

continuando con la segunda fase es de utilización, abarca la -Sistematización de

actividades, -Adiestramiento, -Revisión constante y mejoramiento de las políticas y

procedimientos, donde la empresa se debe hacer responsable de que se lleve a cabo

una vez que se entregue el manual de procedimientos de venta. Sin embargo en el

hotel podrá realizar las revisiones pero el mejoramiento de las políticas y

procedimientos no, dado que la empresa carece de ellos de manera formal.

El manual de procedimientos debe contener únicamente los elementos necesarios

que vayan encaminados al logro de los objetivos, por lo que la empresa hotel

Kuraika, se tomo el contenido propuesto por Rodríguez (2002), el cual se consideró

como el mejor que se adecua a las necesidades de la organización.

La formalidad que ofrece el manual de procedimientos, da como resultado,

determinar las funciones entre el personal que interviene en las actividades

realizadas, facilita la comunicación, evita la duplicidad, el empleado mejora el tiempo

de su integración.

67

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En el capitulo siguiente de menciona las conclusiones de la investigación y

recomendaciones a la empresa las cuales surgieron en la realización del presente

documento.

1.1 Conclusión.

Actualmente es importante que las empresas cuenten con herramientas escritas que

les ayude a facilitar sus operaciones y ser más eficientes, por lo tanto, con logró a

concluir el objetivo de esta investigación que es realizar un manual de

procedimientos de venta en el área de recepción para el hotel Kuraika, para ello fue

necesario considerar bases teóricas que sustenten la investigación y así efectuar el

trabajo con calidad requiriéndose recopilar, procesar y redactar la información que se

obtuvo en la aplicación de algunos instrumentos elaborados además de la

elaboración de graficas y formatos y por último la revisión, aprobación del

documento.

68

Se cumplió con el objetivo debido a que se elaboró favorablemente con la

información completa y necesaria, un manual de procedimientos de venta aplicado

en el área de recepción Este manual le proporciona información y orientación

importante al personal que labora en el área de recepción, el cual consiste en

describir la secuencia lógica de las distintas actividades que se deben de realizar.

Además proporciona los siguientes beneficios: mejorar la eficiencia de las

actividades, reducción de costos y gastos generales, control de las actividades y

adiestramiento al personal. Un manual de procedimientos es un documento que

contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de las

funciones de una unidad administrativa, dos o más de ellas, es una guía de (cómo

hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de

nuevo ingreso, pues de manera precisa, preferentemente gráfica, y fijan a cada

trabajador lo que se debe hacer en las principales actividades técnicas que le son

encomendadas.

El manual de procedimientos se considera de suma importancia por que describe la

secuencia lógica y cronológica de las distintas operaciones o actividades, señalando

quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse. Además son elementos

básicos para la coordinación, dirección y control administrativo y además facilitan la

adecuada relación entra las distintas unidades administrativas de la organización, así

mismo presentan a los empleados una visión integral de cómo opera la organización,

precisa la secuencia lógica de los pasos de los que se compone cada uno de los

procedimientos, delimita la responsabilidad operativa del personal en cada área de

trabajo, describe gráficamente los flujos de las operaciones, sirve como medio de

integración y orientación para el personal de nuevo ingreso, facilitando su

incorporación a su área de trabajo, propicia el mejor aprovechamiento de los

recursos humanos y materiales.

69

1.2 Recomendaciones.

Es importante que la empresa ayude a implementar el proyecto realizado, del manual

de procedimiento, ya que es para el beneficio de los trabajadores como de la misma

organización.

Así como lo es, que la organización de una explicación sobre la importancia en la

implementación de los manuales, para que estos tengan conciencia y se motiven a

realizas las actividades de la forma en que lo describe en manual.

Se deberá dar a conocer a los nuevos empleados y/o aspirantes en el área como a

los ya existentes, ya que de esta forma es como se adquirirá el resultado que se

busca.

También es importante la actualización por lo menos cada año o siempre y cuando

que surjan modificaciones en las actividades de los empleados que serán

permanentes.

De manera adicional al manual se recomienda que la empresa documente de

manera formal la misión, visión, valores, políticas, reglas, para que los empleados se

apeguen a ello y logren cumplir con los objetivos del Hotel Kurika.

Las recomendaciones anteriores son puntos importantes que la empresa debe tomar

en cuenta para una mejor aplicación de esta herramienta. En esta investigación el

objetivo fue diseñar el manual de procedimientos y para que exista mejores

resultados se recomienda implementarlo y darle seguimiento.

70

REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

Anzóla S. (2002) “Administración de pequeñas empresas”, segunda edición, editorial

panorama. México.

Aragón F. (2004) ”Derecho y turismo. Edición primera. Editorial salamanca. España.

Baguer A. y Márraga M. (2003)” Dirige: manual de conceptos prácticos y necesarios

para la gestión empresarial” Edición Días de santos. España.

Becerra J. (1989) “Proceso administrativo” editorial, colección textos universitarios,

México.

Chiavenato I. (2007) “Introducción a la teoría general de la administración” editorial

Mc graw-Hill. México.

Díaz L. (2005) “Análisis y planeamiento” editorial euned, Costa rica.

Doally B. (2007)”Administración de servicios “editorial, universidad de Antioquia

Colombia.

Fernández J. (2006) “Fundamentos de la organización de empresas” editorial narce,

España.

Fournier C.(2006) ”Redacción 1” Editorial Thomson. México.

Franklin E. (1998) “Organización de empresas, análisis diseño y estructura” editorial

Mcgraw-hill. México.

Franklin E. y Gómez R. (2002) “Organización y métodos un enfoque competitivo”

Editorial Mcgraw-hill. México.

71

Gómez R. (2001) “Planeación y organización de empresas” 8va. Edición. Editorial

Mcgraw-hill. México.

Gutiérrez (2004) “Diagnostico de necesidades de capacitación hoteles 5 estrellas”

Hernández C. (2007) “Análisis administrativo, Técnicas y métodos” Editorial

universidad estatal a distancia. Edición quinta. Costa rica

Hernández S. y Rodríguez J. (2008) “Administración” Editorial mcgraw hill, México.

Koontz H.(2004) “administración una perspectiva global”. Edición 12. Editorial

mcgraw hill, México.

Martin A. (2007) “especialidad administración general”. Primera edición. Editorial

MAD. España.

Mirabel O. (2007) “Gestión de oficinas de turismo” editorial ouc , Barcelona.

Münch L.y García J. (2004)”Fundamentos de administración “Editorial trillas, México.

Munro (1994), “La calidad en acción”, España.

Quesada R. (2007) “Elementos del turismo”, Universidad estatal a distancia,

Costa rica.

Ramírez C. (2007).”Fundamentos de administración”. Edicion segunda. Editorial

ecoe, Colombia.

Reyes A. (2004) “Administración moderna” Editorial limusa, México.

Reyes A. (2005) “Administración de empresas teoría y práctica 2da. parte” Editorial

limusa, México.

Ritchie B. (2008) “Turismo”. Editorial limusa

72

Ritchie B.(2008) ”Turismo, planeación, administración y perspectivas”. Edición 2.

Editorial limusa.

Rodríguez J. (2001) “Administración de pequeñas y medianas empresas

exportadoras.” Editorial Thomson. México.

Rodríguez J. (2002) “Como elaborar y usar los manuales administrativos” 2da.

Edición. Editorial Ecasa. México.

Rodríguez J. (2002) “Estudio de sistemas y procedimientos administrativos.” Edición

tercera. Edición. Editorial Thomson. México.

Rodríguez J. (2000)”Introducción a la administración con enfoque de sistemas” 3ra.

Edición, Editorial Ecafsa, México.

Secretaria de turismo,(2006) “Comportamiento avances y perspectivas del turismo en

México”, editorial fondo de cultura económica, México.

Schmitt y Conrad J. (1993) “Turismo y hostelería”, McGraw-Hill , Estados unidos.

Stoner J.(1996).”Administración” Edición 6. Editorial pearson educación. México.

Valencia J. (2003) “Introducción a la administración con enfoque a sistemas” Editorial

Thomson, México.

Valencia J. (2006) “Administración I” Editorial Thomson, México.

Woodfor E. Conrad J.(1993) “Turismo y hostelería” editorial McGraw-Hill. Lugar

Estados Unidos.

73

APENDICE

74

CUESTIONARIO

Para Recepcionistas

Nombre:____________________________________________________

Experiencia:_________________________________________________

Tiempo en la empresa:_________________________________________

INSTRUCCIONES: marque con una X la opción que mas crea conveniente, y en

preguntas abiertas dar una amplia explicación.

1. ¿Existen manuales dentro de la empresa?

SI _____ NO____ ¿Qué tipo de manuales?

2. ¿Cuenta con manuales de procedimientos para cada departamento?

SI _____ NO____

3. ¿Existe un manual para el departamento en el que usted labora?.

SI _____ NO____

4. ¿Se le dio un manual para llevar a cabo su trabajo?

SI _____ NO____

5. ¿Cuánto tiempo tiene de existencia estos manuales?

6 meses_____ 1 año _____ 2 años_____ más tiempo_____

6. ¿Se han realizado modificaciones periódicamente?

SI _____ NO____

7. ¿Cada actividad tiene su procedimiento?

SI _____ NO____

8. ¿Cuenta el personal con manuales de procedimiento?

SI _____ NO____

9. ¿Consulta el manual con frecuencia?

SI _____ NO____

75

10. ¿Se le brindo capacitación al personal de nuevo ingreso para la utilización de este

manual?

SI _____ NO____

11. ¿Cuántas personas laboran en el área?

12. ¿Con que áreas se tiene relación?

13. ¿Qué tipo de actividades realiza en su puesto?

14. ¿Qué orden se debe tener las actividades que lleva acabo? Explica ampliamente.

15. ¿Quién es su jefe inmediato?

16. ¿Se tiene comunicación con sus jefes superiores?

17. ¿Existe buena comunicación con sus compañeros de trabajo?

SI _____ NO____

GRACIAS…

“Manual de procedimientos de ventas en el área recepción ...

Documents

Transcript of “Manual de procedimientos de ventas en el área recepción ...