MANUAL DE

ÍndiceLa senda de la vaquita 04

Un poco de historia 05

México de tradiciones 06

Una propuesta 07

La pequeña tiendita 08

Más plásticos y un Doctor 10

Una especialidad 11

Un Cáncer y varios Inversionistas 11

Comienza la carrera 12

La escencia 14

Dos palabras 15

Servicio al Cliente 16

¿Quién paga nuestro salario? 16

¿Qué es una marca? 17

Uniendo las piezas 18

¿Qué hacemos? 18

¿Entonces que vendemos? 19

El estilo AGAMA ® 21

Operaciones y actividades 21

22Vestimenta y aseo personal

22Forma de comunicación

Hora de llegada

CAPÍTULo uno

CAPÍTULO dos

CAPÍTULO tres

CARTA

¿Cómo ganar dinero con Pigmentos y Masterbatch? 24

22

Capítulo

La Senda de la Vaquilla

Un día a través de un bosque tupido, una vaquilla a su hogar retornó, dejando tras de si un rastro retorcido, sinuoso y ondulante pues mucha vuelta dió.

Desde entonces tres siglos han pasado e infiero que la vaquilla ya muerta está, pero una débil senda dejó como legado, y de allí la moraleja que se les relatará.

Al otro día ese mismo rastro siguió un perro solitario que por esos lares cruzó. Y luego una sabia oveja mansa y su rebaño reforzaron el rastro año tras año, y a lo largo del bosque una senda se formó.

Muchos hombres por la senda serpentearon, trastabillaron y por sus curvas marcharon, y protestaron con muy justificada ira por ser esta una senda tan retorcida;

Pero aún siguieron -no os riáisel rastro que dejó nuestra amiga la vaquilla, y por esta senda boscosa caminaron, volteando como volteó al pasar la ternerilla.La senda del bosque se transformó en camino, con curva tras curva y aun otra curva sin tino; este camino sinuoso carretera pasó a ser, y con sus cargas los caballos transitaron desde el amanecer al anochecer.

Y recorrieron en tres lo que debía ser una milla, y así durante centuria y media siguieron el rastro de tal vaquilla.

Los años pasaron con rapidez, y la carretera calle de pueblo llego a ser. Y luego, sin que nadie siquiera lo advirtiera, concurrida vía citadina lograse volver.

Pronto fue la avenida principal de una famosa villa; y en dos siglos y medio, los hombres siguieron el rastro de tal vaquilla.

Todos los días cien mil hombres guiados van por una vaquilla muerta tres siglos ha, siguen aún su senda retorcida y pierden cien años cada día, pues tal es el respeto supuestamente debido a un precedente tan bien establecido.Y es que los hombres tienden a marchar sin ver por las sendas de vaquillas impresas en su ser, y trabajan de sol a sol sin descansar, haciendo lo que otros han hecho ya.

Siguen las sendas conocidas, vienen y van e inútiles vueltas dan. Pero aun así doblan sus curvas retorcidas para no desviarse del sendero trazado por los demás.

Convierten la senda en un surco sagrado, y por el transita su existencia rutinaria. ¡Cómo reirán los ancianos dioses del bosque que saben de esa vaquilla originaria!

-Sam Walter Foss, 1895-

CAPÍTULO UNO

4

Un poco de historia…¿Estás listo? Déjame explicarte…

Comenzaremos con un viaje al pasado, sobre cuáles fuer-on los inicios de nuestra gran historia como compañía en la que tú ya eres parte. Conocer un poco de nuestro pasado te revelará la verdad sobre la que está basada nuestra visión como empresa.

Partiremos hacia finales de los años 70, donde la Sra. Ama-lia Agama Dorcil comenzó con la idea de comercializar resinas plásticas de Petróleos Mexicanos (PEMEX) en el mer-cado nacional.

México se encontraba en ese momento con una escasa apertura comercial con otros países. La falta de apertura comercial, ocasionaba que la oferta de resinas plásticas en el país fuera prácticamente mínima, porque existía solo un único proveedor en el país (PEMEX) que dominaba el mercado nacional y controlaba los precios que debían pagar los transformadores de plástico.

Cuando la Sra. Agama inició las operaciones del negocio, no se contaba con un espacio físico como los de una em-presa propiamente establecida, más bien se empleaba una casa rentada, donde el patio fungía como bodega de almacenaje. Tampoco se tenía una oficina, era un cuarto con una pequeña mesa, sobre la cual se tenía una calculadora, un cuaderno para realizar apuntes, algo de papelería como notas de remisión para registrar las ventas y una línea telefónica.

Supongo que esta idea de negocio comenzó principal-mente como muchos otros negocios en este país: una buena opción para obtener dinero, pagar la renta y las deudas. Creíamos que con esta idea del negocio, con el paso del tiempo, este emprendimiento podría tomar la forma nec-esaria para convertirse en una compañía importante en la comercialización de resinas plásticas en nuestro país.

CAPÍTULO UNO

5

La comercialización de resinas plásticas continúo durante los años 80 y finales de los 90 como esencia principal de negocio. Durante ese tiempo, se vieron incrementados los volúmenes de venta, resultado de la dinámica del mercado y del aumento en la cartera de clientes.

Los clientes con los que se contaba en ese entonces, estaban dedicados a la fabricación de una amplia variedad de artículos de plástico como: juguetes, bolsas, tapas, envases, contenedores de varios tipos y tamaños. Popotes, pelotas, manguera de poliducto, bo-tes, sillas, utensilios básicos para la cocina e inclusive artículos de plástico para el sector cosmético entre otros. Aunque actualmente la manera de hacer negocios en México está cambiando, aún es muy frecuente encontrar fuertes tradiciones comerciales entre empresas que basan sus actividades en: la palabra y la confianza.

Pero como suele suceder en este tipo de relaciones comerciales, existen compañías que no se pueden catalogar propiamente como “mala paga”, sino más bien creativas en sus finanzas, que buscan poner en funcionamiento la paciencia de aquellas personas dedi-cadas a la recuperación de la cartera vencida.

En uno de aquellos muchos tratos comerciales, comenzó a salirse de las manos debido al incumplimiento del pago en el tiempo acordado, y el deudor comenzó a verse imposibili-tado para cubrir el monto total al pasar el tiempo.Afortunadamente, la persona mostró su buena voluntad para saldar la deuda, y uno de los acuerdos fue liquidar una parte en efectivo y la otra con maquinaria o equipo.

México de TradicionesCAPÍTULO UNO

6

Una propuesta

En algún momento a través del tiempo, mientras el cliente liquidaba su deuda con la Sra. Amalia, éste le realizó una propuesta de negociación. Pidió que, para saldar de-finitivamente la deuda, se tomará en consideración el traspaso de una pequeña tienda.

Este negocio no era una miscelánea, era un pequeño establecimiento como los que aún hoy en día se pueden encontrar en el Mercado Sonora de la Ciudad de México, donde se pueden encontrar algunos artículos que hasta ahora, seguimos fabricando o distribuyendo.

Cuando inició la industria del plástico por aquellos años, no era muy común en-contrar la tecnología de moldeo como la que podemos ver hoy en día. Las em-presas tenían equipos rudimentarios para fabricar sus productos de plástico.

Uno de los equipos más reconocidos de la industria para la inyección de plás-tico, eran conocidas como Máquinas de Changuito, aunque el nombre ap-ropiado era maquina marca Vulcano. Su operación es similar a la de una máquina para producir churros, con la diferencia que al final se colocaba un molde que la daba la forma final a la resina fundida en el interior de su cilindro.

Se le conocía de changuito debido a que se debía aplicar una cierta fuer-za en los timoneles para realizar la inyección del plástico, y algunas máqui-nas eran grandes, por lo que se requería que el operador hiciera un esfuer-zo adicional colgándose literalmente del equipo, pareciendo un “changuito”.

CAPÍTULO UNO

7

La pequeña tiendita

En este pequeño establecimiento se podía encontrar una gran cantidad de materiales empleados en la industria del plástico, por ejemplo, se vendían resistencias eléctricas que era similar a un rollo de alambre común, que se enrollaba en el exterior del cilindro para fundir la resina plástica y se recubría con asbesto para aislar el calor, por supuesto que ya no se venden ninguno de estos dos materiales, pero en aquel entonces, se vendían por metro.

Se comercializaban bolsas de plástico, generalmente de polietileno como las que se usan para envasar azúcar, pues en aquel entonces apenas empezaba a introducirse la tecnología para fabricar bolsas de tipo camiseta. Éstas eran vendidas en diferentes medidas.

Otro tipo de bolsa que se ofertaba eran las elaboradas de PVC (Cloruro de Polivinilo) y tenían una característica, que eran encogibles al contacto con aire caliente. Aún se pu-eden encontrar estos empaques en muñecas o maquetas (piezas de animalitos de granja) donde en el exterior se les coloca un “copete” de papel.

En el interior también se exhibían rollos de plástico de vivos colores, como los que puedes encontrar en los mercados populares. También se vendía “hule cristal” de diferentes espesores; el más grueso era muy demandado como man-tel de protección para mesas, mientras que el más delga-do se utilizaba para forrar los útiles escolares.

Se contaban con pirómetros, que son reguladores de tem-peratura industriales, desmoldantes en aerosol de la marca Baysilone producidos por la empresa alemana BAYER, el cual, si no mal recuerdo era uno de los dos aditivos princi-pales que se vendían por aquellos años, el otro era Estea-rato de Calcio que también servía como desmoldante. Retomemos un poco la venta de resina plástica, pues su comercialización tenía algo muy peculiar en aquel en-tonces. Hoy en día, uno está acostumbrado a la venta de grandes volúmenes de material, y por volumen me refiero a más de 100 kilos como mínimo. ¡Pero en aquella época no era así, la venta de se efectuaba a partir de 1 kilogramo! Imagínate lo siguiente, 7 barriles de plástico o metal con capacidades de 50 a 100 litros aproximadamente, cada uno marcado en su exterior con la clave del material que contenía, de esta manera se podía vender a granel a to-dos los clientes que así lo requerían cuando se presenta-ban en el mostrador.

Una vez que el cliente compraba su material, le podría hacer falta o no un ingrediente importante y que podía encontrar también en este lugar. Como sucede con mu-chos artículos de plástico, podemos observar que tienen forma y color. El color se imparte con dos productos que serán con los que te debes de familiarizar a partir de este momento, los cuales son: Pigmentos y Masterbatch. En esta

CAPÍTULO UNO

8

tienda se comercializaban estos productos de compañías que escucharás frecuentemente entre los clientes.

En primer lugar, los pigmentos eran originarios de una com-pañía fundada por el C. Juan López Zamudio que centra-ba sus operaciones en el Mercado de Sonora, y era consid-erado como uno de los pioneros en la industria del color en el centro del país, hoy lo podemos ubicar bajo el nombre comercial de “Plásticos Lety”.

El masterbatch era adquirido de las compañías como Re-cubrimientos Plásticos S.A. de C.V., A. Schulman de Mé-xico, Dispersiones Plásticas S.A. de C.V. y Megapolímeros S.A. de C.V.

Como se puede observar nuestra compañía no decidió fabricar concentrados de color de la noche a la mañana, más bien, fue una serie de eventos que impulsó el desarrollo de estos productos en tiempos futuros.

Ahora lee con atención lo siguiente:

¡Si la venta de resina plástica se podía realizar desde 1 kilogramo, la de masterbatch era en ese tiempo a partir de 100 gramos y en pigmentos desde 50 gramos! Por lo que has leído hasta aquí no es necesario explicar que la propuesta hecha por el cliente para liquidar su deuda con laSra. Agama fue aceptada.

CAPÍTULO UNO

9

Durante muchos años más, este establecimiento continúo sus operaciones de venta de resinas plásticas como negocio principal, comercializando en baja proporción los pigmentos, masterbatch, aditivos entre otros como las resistencias que mencionamos anteriormente.

La demanda de resina plástica por parte de los clientes aumentó poco a poco, y fue necesario comprar un equipo de reparto, pues las entregas eran a veces superiores a 1 tonelada de material.

Una de las personas que apoyó durante ese lapso de tiempo llevando inventario, realizando entregas y algunas veces cobrando las ventas fue el Dr. Ángel Palma Cervantes, el cual es médico cirujano de profesión pero ingeniero de corazón.

Fue él quien, durante el contacto con clientes, cuando realizaba entregas de resinas, le expresaban sus inquietudes sobre quién podía proveerles color para sus procesos de moldeo. Aunque se ofrecía el portafolio de productos con el que se contaba en ese entonces, pareciera que no era suficiente para los clientes.

Durante la comercialización de los pigmentos, comenzaron a surgir quejas por parte de los clientes, principalmente variaciones de color, una mala dispersión, problemas de tamaño del tamiz, abastecimiento, variedad de colores, entre muchas otras más.

Teniendo esta situación en mente, el Dr. Palma, se integra a la empresa de tiempo completo por el año de 1998, quien es el autor de la tecnología central en la manufactura de los concentrados de color. Su investigación se enfocó en la ciencia del color.

Más plásticos y un doctor

No obstante, los pequeños aciertos sentaron las bases para comenzar en primer lugar con la fabricación de pigmentos en polvo y así atender nuestra gran pequeña demanda que era una fabulosa cantidad de: ¡30 kilogramos mensuales!

Al pasar de los años, la producción fue aumentando y los requerimientos del mercado fueron cambiando, los clientes ya no querían pigmentos (polvo) sino una nueva presentación de concentrados en color llamados masterbatch.

Él Dr. Ángel Palma comenzó con el desarrollo y fabricación de equipos extrusores para elaborar este producto. Al principio solamente se fabricaban 50 kilogramos mensuales en diferentes colores, una producción que sin duda aumentaría con el paso del tiempo.

Así se marca una nueva era en la empresa, de pasar de ser únicamente comercializador de resinas plásticas a ser un fabricante en pequeña escala de pigmentos y masterbatch.

CAPÍTULO UNO

10

Cuando se comenzó con la elaboración de pigmentos y masterbatch, se abrió sin darse cuenta uno de las unidades fundamentales de esta compañía que es: la fabricación de colores a la medida. Así es, como un traje.

Estos productos hasta la fecha, van enfocados principalmente a sectores que realizan envases para la industria del cosmético y publicidad principalmente.

Hoy contamos con una preferencia por parte de nuestros clientes en los mercados donde operamos, que son el factor que impulsa nuestra mejora día a día. Sin su patrocinio de compra, simplemente no tendríamos nada.

Una especialidad

Un cáncer y varios inversionistas

Debo señalar que al trascurrir del tiempo nuestras técnicas de administración, manufactura, distribución y ventas no eran las más adecuadas, aunque se tenía un desarrollo como empresa lo considerábamos suficiente pues no se tenía mucha ambición en cuanto al crecimiento.

Se tenían buenas cuentas, sobre todo eran clientes que elaboraban productos para empresas del sector cosmético, también se inauguraron nuevos distribuidores que replicaban la forma de venta de la tienda original, que se localizaron principalmente en el municipio de Nezahualcóyotl, Estado de México.

Se veía que todo iba sobre lo planeado sin más problemas que los normales que surgen en la operación de un negocio, pero de pronto algo sucedió.

Transcurría la segunda mitad el año 2007, cuando le fue diagnosticado un cáncer cervicouterino a la Sra. Amalia Agama Dorcil. Sin duda fue una situación terrible en la cual nos deja muchas enseñanzas, entre las cuales resalta la que a mi consideración es la más importante de todas.

Trabajar duro, estructurar profesionalmente las operaciones de la empresa y mejorar día a día. ¿Pero cómo se hace? Lo primero fue vender un porcentaje importante de la compañía para enfrentar la falta de liquidez en la que se encontraba en ese entonces. Posteriormente, se tenía que conseguir aumentar las ventas, pero ¿Cómo aumenta las ventas una empresa? La respuesta es: con clientes.

Como mencioné al inicio, nuestros métodos y estructuras no eran los más adecuados, y no importa en qué actividad se encuentre uno metido, el objetivo de cualquier compañía sea de productos o servicios, lucrativa o no lucrativa, el negocio principal es: comprar clientes.

CAPÍTULO UNO

11

Fue a finales del año 2009 cuando varios inversionistas creyeron y aceptaron el riesgo de este proyecto, y para poder realizar la compra de varios clientes en el año 2010 la compañía participó en uno de los mejores eventos realizados por la industria del plástico, Plastimagen. Es aquí donde las mejores empresas nacionales y extranjeras se dan cita para mostrar lo más avanzado en tecnología en Latinoamérica, y al estar rodeado de los mejores nos impulsó a ser más profesionales en todas nuestras actividades como compañía. Una vez iniciada esta carrera no existía vuelta atrás, no buscamos ser los mejores pues eso sería una pérdida de tiempo, lo que buscamos es ser únicos…

Por eso las generaciones presentes y futuras debemos dar gracias a nuestros clientes, proveedores e inversionistas que estuvieron con nosotros desde nuestros inicios, ya que sin ellos, no podríamos estar disfrutando de esta posición privilegiada en el sector y refrendar nuestro compromiso con la idea de nuestros fundadores cuando decidieron comercializar resinas plásticas y fabricar concentrados de color, de ofrecerlos bajo un esquema innovador de manufactura industrial que permita facilitar las operaciones de nuestros clientes, otorgándolos oportunamente en la cantidad, lugar y tiempo adecuados.

Estamos comprometidos con la expansión de nuestras operaciones para atender mercados rentables en nuestro país con un sello distintivo, que será siempre siendo intangible, impreso en cada uno de nuestros productos y servicios que siempre hemos ofertado.

AGAMA® - Pigmentos &Masterbatch

Comienza la carreraCAPÍTULO UNO

12

Capítulo

Hasta ahora te he presentado una breve introducción sobre los orígenes de la compañía. Ahora es momento de comenzar a revelarte el código genético de la misma, la esencia, pues es lo que hasta ahora ha permitido la permanencia de la empresa y el crecimiento de nuestras ventas.

Como mencioné en el capítulo anterior, la principal actividad económica en la que se deben centrar todas las compañías es en: comprar clientes.

No importa en qué parte del organigrama lleves a cabo tus actividades, siempre tendrás presente el servicio distintivo de nuestra empresa tomando los valores otorgados desde el inicio por la Sra. Agama y del Dr. Palma.

Desde hace años se ha hablado que un buen servicio al cliente es una herramienta que nos permite lograr la satisfacción de los mismos, pero casi nadie dice como llevarlo a la práctica.

La EscenciaCAPÍTULO dos

14

En este capítulo, nos enfocaremos fuertemente en lo que se refiere a los estándares de servicio que nos gusta ofrecer a nuestros clientes. Pero antes, déjame explicarte dos palabras que son fundamentales para que las bases de nuestro servicio queden bien firmes en tu mente y estas son: eterno y universal.

En la actualidad podemos escuchar comentarios de personas que hacen referencia al comportamiento de la gente como: “ya no se tienen los mismos valores que antes” o bien “ya no hay respeto en estos tiempos”.

Voy a dejarte algo muy claro, lo que buscamos de ti es que realices siempre una prestación excelente cuando se trata de servicio al cliente, y para lograrlo necesitas dos palabras cautivadoras que son: eterno y universal.

La descripción de estas palabras es sencilla, “eterno” significa que puede ser empleado en cualquier tiempo y “universal” que puede ser aplicado en cualquier parte.

Coincido con grandes pensadores sobre temas relacionados en negocios, mercadotecnia y servicio al cliente, que no existe palabra más dañina en cualquier idioma cuando se trata de realizar algún tipo de trabajo que la palabra “bueno”, pues esta es lo contrario a “excelente”, ya que permite que las complacencias y mediocridad se filtren en lo que estamos haciendo.

Y todo aquello que obstruya nuestro crecimiento o este mermando nuestras operaciones, será desechado inmediatamente para no desviarnos de nuestro objetivo primario, que es marcar nuevos estándares dentro de la industria.

Dos palabrasCAPÍTULO dos

15

Servicio al Cliente

Una de las dificultades que tenemos durante un proceso de aprendizaje en cualquier idioma, es la comprensión del significado de las palabras, pues entender el significado de las mismas nos permite entender sobre lo que se está estudiando.

El titulo está compuesto por dos palabras: Servicio y Cliente. La primera tiene su origen del latín servitĭum, que hace referencia a un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena. La segunda también del latín cliens, tiene su significado de acuerdo a la perspectiva con la que se analice, pero a un nivel más estricto, hace referencia a una persona que se encuentra bajo la tutela o protección de alguien más.

En resumen, el servicio al cliente lo definiremos como el bienestar de la persona que solicita de nuestra atención.

¿Quién paga nuestro salario?

Las actividades principales de nuestra compañía son la fabricación y distribución de concentrados de color para la industria del plástico, lo que significa que no acuñamos ni imprimimos monedas y billetes. Las monedas y billetes, provienen del resultado final de un ciclo de venta, podemos decir que es el reconocimiento final por haber satisfecho lo que el cliente solicitó de nosotros.

Comprender el origen de la palabra “salario” puede resultar de mucha utilidad, porque su uso es muy frecuente cuando se habla de relaciones que implican un trabajo. En la antigüedad, cuando se empezaba a desarrollar las actividades económicas por la región de Asia Menor, las personas que realizaban un trabajo se les remuneraba con sal, la misma que ahora utilizas en tu comida, aunque hoy puede considerarse un ingrediente de cocina de bajo valor, no lo era para las personas de esa época.

¿Quién puede hacer que nuestro salario se efectué de manera correcta y a tiempo? La respuesta es el cliente, pues es el único que tiene el poder total de contratar o despedir desde la persona que hace la limpieza hasta los directores generales, simplemente con realizar sus com-pras en otra parte y no con nosotros.

CAPÍTULO dos

16

¿Qué es una marca?CAPÍTULO dos

En el idioma inglés, se tiene la palabra Brand, que traducida al español se obtiene Marca. El origen de la palabra Brand, proviene de un vocablo escandinavo muy antiguo que es brand que significa quemar. Esta acción está muy relacionada con el inglés burning stick, que se traduce como hierro candente mediante el cual se macaban a los animales y a los esclavos para demostrar la propiedad de ellos.

Hablando desde un punto de vista de negocios, la principal característica de una marca es su carácter distintivo, para ser capaz de distinguirse de otras marcas que existan en el mercado, a fin de que el consumidor diferencie un producto y/o servicio de otro de la misma especie o idénticos que existan en el mercado.

Pero la definición anterior nos deja con muchas dudas sobre cómo podemos entender efectivamente una marca. De forma simple una marca, es la unión armónica de un conjunto de múltiples características desde las que podemos encontrar las tangibles e intangibles.

Describir una marca, no es tarea sencilla cuando no se cuentan con los conocimientos necesarios para su análisis. Existen elementos que podemos ver a simple vista, pero muchos otros más están escondidos a nuestros sentidos. Por ejemplo, describiremos la marca de conveniencia OXXO®.

Observamos que cada uno de estos puntos de venta cuentan con elementos como los colores de la fachada, la tipografía del logotipo, el uniforme que viste el personal, los artículos ofrecidos a los clientes, los servicios adicionales que puedes realizar en cajas, el tamaño de los refrigeradores, la distribución del espacio, la arquitectura utilizada incluso puedes observar una estandarización en la publicidad que se coloca en el interior como en el exterior de la tienda.

Lo que no es tan perceptible a nuestros ojos, es el sistema que le da vida a la organización, como la capacitación que debe recibir el personal para realizar las actividades necesarias para que el punto de venta funcione de forma adecuada.

Cada pequeño detalle en su conjunto hace posible la experiencia de compra que llevamos cuando visitamos una de estas tiendas que tienen servicio las 24 horas del día. Ahora compara lo poco que describimos aquí y busca las diferencias con respecto a la miscelánea o como le conocemos “a la tienda de la esquina” que tienes cerca de tú casa y verás lo que es una marca.

Aunque no lo creas, la tiendita de la esquina también posee una serie de detalles o características, que pueden ser desde su trato tan personal con el cliente hasta la oferta de otros productos que un OXXO® no puede brindar.

Entonces una marca no es algo racional sino todo lo contrario, se construye a través de las emociones tanto de los clientes como de la gente que labora en ella. Y es que a nadie de nosotros nos gusta que nos vendan, pero todos amamos comprar, y lo hacemos con empresas que nos hacen sentir bien, aunque claro, hay sus excepciones como los monopolios de las gasolineras (PEMEX) donde no hay forma alguna de que exista otra opción como consumidor.

Pero generalmente nos enfrentamos a una gran opción de marcas, y elegimos solo aquellas que nos hacen sentir bien en cada transacción.

17

Uniendo las piezasCAPÍTULO dos

Como verás nuestras piezas clave están enfocadas en el servicio al cliente, quiero aclarar que al referirme a este concepto no lo hago únicamente con la intención de atender a aquellas personas que vienen en busca de un producto o servicio, sino por el contrario, su aplicación va más allá de una simple transacción o intención de vender.

Recientemente se ha desarrollado un concepto que se llama “cliente interno” y describe las relaciones entre colaboradores de diferentes áreas dentro de una compañía, por ejemplo, la fuerza de ventas son clientes directos de los que se encuentran dedicados a la producción y logística de materiales. Los encargados de reparto son clientes directos de almacén y mantenimiento. Los de recursos humanos tienen como clientes a todos los gerentes de las áreas que componen la compañía y así podemos continuar haciendo nuestro análisis.

Todos nuestros puestos de trabajo están interrelacionados, es por eso que tu capacitación se basará en prestar un buen servicio al cliente, ya sea este externo o interno. Am-bos tienen la misma importancia.

Al estar interrelacionados se dará origen a lo que denomi-namos nuestra cultura organizacional, que es práctica-mente el cómo hacemos las cosas dentro de la organi-zación con respecto a otras compañías.

En palabras más simples: El estilo Agama® es lo que per-cibirá el cliente cuando entre en contacto con cualquier persona dentro de la organización. Fíjate que hablo de personas, ya que son ellas las que pueden hacer realidad la magia de la experiencia.

¿Qué hacemos?En este apartado te mostraré a través de las palabras una representación de la imagen que buscamos de nuestra compañía, hacía donde nos dirigimos y lo que esperamos de ti. Como sabes, las empresas están constituidas por diferentes departamentos como ventas, producción, investigación y desarrollo, contabilidad, recursos humanos entre otros, que en su conjunto hacen que el funcionamiento de la compañía sea armónico.

Mi interés en este momento es decirte que es lo que hacemos como empresa y como lo vendemos, ya que estos dos elementos describen casi en su totalidad lo que nos define como marca.

Como señalé en páginas anteriores, nuestro inicio fue la compra y venta de resinas plásticas, siendo esta actividad

el núcleo importante de las operaciones, que a través de los años dio paso a la fabricación y venta de concentrados de color hasta nuestros días. Aunque se comercializan y producen diversas mercancías estrechamente relacionadas con la industria del plástico, son estos productos los que acaparan nuestra atención y recursos.

Los concentrados de color se fabrican y venden en dos presentaciones importantes: pigmentos y masterbatch. Lo que necesitas conocer, es que los pigmentos que tienen una presentación en polvo y los masterbatch, tienen una presentación en gránulos, y ambos son los responsables de impartir color a las resinas plásticas en un amplio porcen-taje a nivel mundial.

18

¿Entonces qué vendemos?CAPÍTULO dos

Quiero que te grabes muy bien la siguiente frase, pues describe de forma sencilla y el-egante las actividades de nuestra compañía.

Como empresa estamos enfocados a brindarle vanidad y distinción a las resinas plásticas. Déjame explicarte porque decimos esto: cuando tienes en tu agenda algún evento social como una fiesta de cumpleaños, un bautizo o una boda, generalmente uno empieza a utilizar las mejores vestimentas que tenemos disponibles, así como los mejores accesorios a nuestro alcance para resaltar nuestra apariencia, al final de cuentas esto es vanidad.

Lo mismo pasa con los fabricantes de artículos plásticos, tratan de que sus productos se distingan con respecto a los de otras empresas por diseño, textura, empaque, tamaño o color. ¿Ves donde participamos con el cliente?

Ahora te explicaré cuales son los dos canales principales de venta, el primero es a través de una red de representantes acreditados y la segunda es por las oficinas de ventas cor-porativas. En las siguientes paginas te describiré cual es la imagen perfecta que buscamos brindar a nuestros clientes cuando entran en contacto con nuestra compañía.

19

Capítulo

El estilo AGAMA ®CAPÍTULO TRES

Como director me toca dar forma a la estructura que define y definirá nuestra marca. Es un trabajo que no puede hacerse por ningún motivo solo y cualquiera que así lo intente, sin duda quedará loco o escribirá una gran comedia.

Se necesita del apoyo de todos los colaboradores para ir moldeando nuestra cultura organizacional y admirar el resultado que describo a continuación para nuestros clientes actuales y futuros. Espero que esto te ayude a aclarar cuáles son tus funciones en esta compañía.

Operaciones y actividades

Nuestras operaciones y actividades se encuentran regidos por documentos que tienen un formato establecido y que en su conjunto dan vida a lo que se conoce como Manual de Estándares y Procedimientos. Puedes acceder a ellos las 24 horas del día puesto que están publicados en formato digital. Para acceder a ellos solo debes tener acceso a internet e ingresar a la siguiente dirección:www.capacitacion.agama.com.mx

Es muy importante la lectura y comprensión de la infor-mación aquí mostrada, pues nos permiten guiar nuestro trabajo y obtener mejores resultados, nos aclara dudas y nos da respuestas a muchas de las interrogantes que se presentan en el 90% del tiempo en el que estamos traba-jando.

Déjame decirte lo que a mi punto de vista es un estándar y lo que no debería de ser un estándar. Comenzaré con el siguiente ejemplo que es muy común hoy en día en nuestro país: ¿Has visitado un establecimiento donde venden comida y exhiben un letrero que prohíbe la entrada de alimentos o bebidas ajenas al lugar? ¿Qué sientes al leer esa frase? ¿Alguna vez te han negado la entrada?

Al preguntar a cualquier persona que trabaja en ese lugar del porqué de la frase, su contestación natural es; Porque es política de la empresa. Aunque suene paradójico, nuestro primer estándar del servicio es jamás contestar frente a un cliente visitante o proveedor:

Es un estándar de la empresa, y quien lo haga tendrá que corregir inmediatamente este error y no volver a cometerlo, de lo contrario desafortunadamente no podrá permanecer como miembro de esta gran compañía debido a la importancia y repercusión que tienen estas palabras.

21

Vestimenta y aseo personalCAPÍTULO TRES

Recuerda que día a día participamos en la construcción de una gran marca, por lo tanto, debes portar completamente el uniforme de la compañía de forma aseada y perfectamente alineada, pues es el distintivo que nos diferencia de otras empresas. Bajo ninguna circunstancia se puede portar prendas que no pertenezca al uniforme y utilizar artículos de ornamentación (adornos) que no corresponden al género de la persona.

En todo momento, debemos proyectar una imagen limpia y fresca, de lo contrario se les pedirá que se retiren del puesto de trabajo con la sanción correspondiente. En este punto nos referimos a cabello, barba, bigote, prendas, maquillaje, perfumes, aliento fresco, zapatos boleados, etc…

Forma de ComunicaciónLa forma en que nos comunicamos los miembros del Departamento de Ventas es mediante correo electrónico, personal y vía por telefónica. Siendo la ultima la de mayor uso. No existe ninguna excusa para no conocer los números telefónicos de tus supervisores o de tu puesto de trabajo. Tampoco para no conocer con quien debes dirigirte en caso de alguna contingencia, queja o duda, pues contarás con los elementos necesarios para llevarlo a cabo.

Cuando se hace uso del correo electrónico lo hacemos con dos componentes: el correo y un teléfono. Primero enviamos el correo electrónico a la persona que deseamos que lo reciba, posteriormente realizamos una llamada telefónica para verificar que el correo ha sido recibido o bien para explicarle brevemente el asunto del mismo.

Es una premisa de servicio en este mundo digital, así que, si un cliente te solicita alguna información o el reenvío de algún comprobante de venta, ya sabes cómo nos encanta proceder.

22

Hora de llegadaEl arribo a los puestos de trabajo es con 15 minutos de antelación con respecto al horario a cubrir durante el día. Este tiempo es suficiente para realizar las actividades de apertura del establecimiento; encender el equipo de cómputo; realizar el registro de entrada con el supervisor correspondiente; colocarse el uniforme o bien recibir un cambio de turno.

La puntualidad es muy importante para nosotros, pues notarás que en algunos lugares solo contaremos con tu presencia para llevar a cabo las operaciones. En caso de alguna contingencia debes avisar con un día de anticipación y de ser una emergencia con al menos dos horas a tu supervisor correspondiente, pues de lo contrario se tomará como falta y se elaborará una amonestación. Cualquier retraso o contingencia debe ser notificada vía telefónica, por lo que quedan excluidos los mensajes de texto, WhatsApp, twitter, facebook u otros medios.

Ejemplo: Nuestros horarios de trabajo comienzan en su mayoría a las 8:30 am, por lo que se te pide tu llegada a las 8:15 am como máximo. En caso de no llegar al puesto de trabajo por tiempo u otras causas tienes que avisar hasta antes de las 6:15 am a tu supervisor, para que tome las medidas necesarias y cubrir el puesto de trabajo.

CARTA

La idea de realizar este escrito, nació de la necesidad de entender, aceptar y solucionar ciertos problemas que se dan en la empresa. La motivación me ha llevado a estar escribiendo, buscando encontrar las respuestas a esos problemas que parecen obvios y siguen siendo una dificultad dentro de la empresa.

Tenemos la convicción de que nuestra empresa es el lugar donde los trabajadores tendrán un empleo seguro por largo tiempo y con una economía fuerte. Para esto, debemos tener en cuenta que nosotros como individuos somos los responsables de nuestro futuro y los que mejor nos podemos ayudar para solucionar nuestros problemas económicos y así crecer.

En mi vivencia dentro de la empresa, experimentando durante años los problemas y relaciones entre los integrantes de la misma, además de la convivencia con otros pequeños empresarios con los que he compartido charlas sobre la gestión de sus empresas, he podido comprobar que se tienen los mismos problemas y se cometen los mismos errores en pequeñas y grandes empresas. Encontramos multitud de actitudes contrarias al buen funcionamiento de la empresa, aquello que aun sabiéndose erróneo sigue haciéndose del mismo modo. LOS HÁBITOS contrarios al buen funcionamiento.

También podemos encontrar la falta de conocimientos adecuados para la buena gestión de la empresa pudiendo extenderse en multitud de problemas, como la falta de acción en la resolución de los problemas, la incorrecta gestión de los recursos humanos y de sus habilidades, además de otros tantos errores como, por ejemplo, el no analizar los datos o nunca tomar decisiones.

Uno de los principales problemas que he podido encontrar, es que la empresa está condicionada por ciertos pensamientos y creencias de las personas. Es dentro de estas actitudes, donde se encuentra el origen de la mayoría de los errores y es por esta razón que podemos afirmar que el camino hacia la correcta actitud está en el cambio de pensamiento de los responsables, sin ello no podemos avanzar.

¿Cómo ganar dinero con Pigmentos y Masterbatch?CARTA

Dr. Angel Palma Cervantes

24

Identificar estos problemas es muy importante para poder aplicar soluciones adecuadas, y es desde este mismo momento en el que invito a los lectores a cambiar. Es importante crear buenos hábitos, buscar las posibles soluciones a los mismos y tomar las acciones necesarias, no podemos solamente pensar en el problema, identificarlo y dejar que permanezca.

Tenemos que pasar a la acción y darnos cuenta que la empresa es un proyecto común, que todos formamos parte de un equipo y que cada quien debe aportar su granito de arena en la posición que ocupa. En un equipo encontramos un número seleccionado y reducido de personas que se ORGANIZAN para la realización de una determinada tarea que los llevará hacia el objetivo que se han propuesto.Está integrado por individuos interdependientes, responsables de alcanzar una meta como se ve en los equipos deportivos, orquesta o ballet. Este grupo organizado de personas comparten un nombre, un propósito, una historia, un conjunto de metas, objetivos, estrategia y expectativas en común. Tienen un nivel de madurez, cierta especialización y diferenciación interna.

Pero NO debemos ser solo un equipo, debemos de formar un EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO, el cual puede ser definido como un grupo de personas con roles específicos, talentos y habilidades complementarias, alineadas y comprometidas con un propósito común, las cuales manifiestan consistentemente altos niveles de colaboración e innovación, que produce resultados superiores.

Si queremos ser parte de un equipo de alto rendimiento en nuestra empresa debemos tener un elevado nivel de desarrollo, basadas en el entrenamiento, conocimiento y búsqueda de la mejora constante.

Por lo que te invitamos a ser parte de un EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO dentro de esta gran empresa en la cual laboramos, en la que reinará la disciplina, la auto superación e identificación con el propósito.

¿Por qué buscas un empleo?

¿Para ganar dinero?, ¿experiencia?, ¿para mantener una familia?, ¿para pagar tus deudas?, ¿en lo que encuentras otro trabajo?, ¿te obligan a trabajar?, las respuestas a estas interrogantes pueden ser muy variadas, pero una respuesta que englobaría correctamente todas las opciones sería: “Porque necesitamos resolver los problemas a nuestras responsabilidades y obligaciones, trabajamos para producir”.

25

CARTA

CARTA

El trabajo es la ejecución de tareas que implican esfuerzo físico o mental y que tiene como objetivo cubrir las necesidades humanas, por esta ejecución de tareas recibimos dinero. El dinero es un intercambio por este esfuerzo, se usa como medio para la distribución de los bienes y solucionar los compromisos adquiridos. Cuanto más producimos, más bienes o servicios tendremos a nuestro alcance.

“Aquel que no realiza su trabajo con amor, pasión y deseo es un desempleado”

¿Por qué llegaste con nosotros?

Porque eres un invitado para que acudas a una fiesta, en donde, con otros invitados resolveremos la mayor parte de nuestros compromisos, obligaciones y necesidades humanas ganando dinero. Como en todas las fiestas a las que somos invitados, el objetivo es pasar un rato agradable, divertirnos, comer, bailar, estar con conocidos o nuestros seres queridos y ¿por qué no?, también nos gusta viborear (en México nos gusta criticar a la gente).

¿Por qué eres invitado?

Fuiste invitado para que puedas, en conjunto con tus compañeros, tus problemas de supervivencia. Lo más maravilloso de esta fiesta es que harás lo que te gusta o lo que sabes hacer y serás pagado por ello, para que a su vez tú produzcas los bienes y servicios para ti o tu familia necesita.Esta invitación es para ganar dinero en esta empresa, si decides aceptarla debe ser con mucho agrado y una clara muestra de compromiso, así como en una fiesta: alegre, con energía y toda la actitud. Las puertas de AGAMA® están abiertas a los invitados a este acontecimiento.

¿Si trabajamos para producir? ¿Para quién trabajamos?

La respuesta general a estas preguntas es que trabajamos para una compañía, una empresa, un patrón, un familiar, etc. Nos tenemos que quitar esa falsa creencia, pues esta respuesta refleja una falta de compromiso y responsabilidad, que detiene nuestro mejoramiento personal, familiar, social y laboral.

Nuestro compromiso es único y es con nosotros mismos, trabajamos para nosotros y así como tenemos esa libertad, así debemos afrontar las consecuencias y responsabilidades de nuestros actos, por lo que los únicos responsables de nuestro futuro somos nosotros. La vida es una exquisita

26

aventura, un desafío, un encuentro, un misterio, pero para disfrutarla al máximo lo primordial es hacerse cargo de la propia existencia.

Normalmente, como personas somos especialistas en atrasar proyectos, planes, ideas y sueños culpando a todo el mundo (la crisis, el desempleo, la inflación), pero no encontramos al verdadero culpable que somos nosotros. Sin embargo, a pesar de eso y miles de excusas más, nuestra vida continúa, el mundo gira y el tiempo no se detiene.

Recuerda que la vida está diseñada para merecer por cada acción que se hace. La vida no fue diseñada para pedir. Pedir es muy fácil pero… ¿qué pasa cuando te toca lo que pediste? Te explicaré un ejemplo:¿Sabías que el centro religioso más visitado de la religión católica en México, es la Villa de Guadalupe?, recibe al año 25 000 000 de personas y la gran mayoría de ellas van a pedir algún favor, desde la persona más humilde hasta alguien que pareciera lo tiene todo. Si pensáramos en la longitud que tendría la fila de todas las peticiones que se hacen, sería interminable. Así que, ¿por qué no hacemos lo contrario y en vez de pedir vamos a ofrecer?, ¿qué gran diferencia verdad? Pues recuerda que si tú no haces nada lo que recibirás de la vida será exactamente lo mismo NADA.Cuando te pones en acción tu vida cambia y la acción dice “hazlo ahora y lo mejor que puedas”, entonces las recompensas que obtendrás posteriormente serán múltiples. Recuerda que las recompensas vienen después de un tiempo, sería ilógico pensar que son inmediatas.

¿Sabes bien de donde viene el dinero de nuestro pago?

En esta es la fiesta de ganar dinero, AGAMA® tiene una identidad cultural, genera valores y una rentabilidad competitiva para estar en el negocio para siempre. Es una generadora de valores, esto se refiere a cubrir las necesidades humanas que representan ideales, sueños y aspiraciones, con una importancia independiente de las circunstancias. Hay que recordar también que una ocupación, actividad o trabajo se realiza para obtener un beneficio, especialmente el que consiste en realizar operaciones comerciales, comprando y vendiendo mercancías o servicios. A esto último se le conoce como negocio. Desde tu trabajo generas ganancias o beneficios conseguidos de actividades y de los integrantes de la organización.

Aquí lo importante para cuidar nuestro sueldo semanal es tener el inventario físico, por ejemplo: la materia prima, producto terminado, producto en proceso, equipo, insumos, repuestos y cualquier otro bien tangible que la organización utilice para producir valor (estos podrían considerarse los

CARTA

27

“ingredientes”). La organización es un gran recipiente en el cual se mezclan los materiales e insumos mediante las manos de todos sus colaboradores (así como si fuese un pastel), es decir, su experiencia y actitud se juntan para producir valor. Sin embargo, recuerda que esto sería imposible sin contar con todos los ingredientes (inventario físico).

Nosotros vendemos pigmentos y masterbatch para la industria del plástico y algún otro material. Al no cuidar y almacenar de manera adecuada el inventario, esta mercancía baja su valor, al bajar este llegará un momento que será imposible venderla a un precio que reporte un ingreso y será solo una perdida dolorosa y nociva para nuestro salario. El dinero es un bien preciado, no sólo por su propio valor o su respaldo en oro, sino que es fruto del esfuerzo, tiempo e inversión.

En AGAMA® estamos seguros que cuidamos celosamente tu dinero semanal. Para nosotros en la organización, el INVENTARIO es el equivalente al dinero, es el dinero de todos nosotros.¿Cuándo recibes tu dinero lo tiras, lo pierdes, rompes los billetes o se lo obsequias a quien no lo merece? ¿No verdad? Entonces, ¿por qué al inventario si lo perdemos, rompemos, tiramos, contaminamos, lo recibimos sucio o roto y cuando nos lo entregan no lo revisamos si está completo y en buen estado? Siendo el inventario el dinero de TODOS.

En esta organización no nos gusta tirar, perder, ni regalar el dinero pues aquí todos lo necesitamos. Por lo tanto debemos tener claro que la finalidad de los inventarios es generar ingresos, lo que producirá utilidad y esta utilidad permitirá a la empresa su existencia a través del tiempo, cumpliendo así su principio contable de negocio en marcha, sin embargo si el inventario no se maneja de manera activa, la posibilidad de obtener utilidades se diluye porque simplemente sin inventarios no hay ventas y los inventarios destinados para la venta son la base de nuestro salario semanal.

AGAMA® elabora pigmentos y masterbatch para la industria del plástico y tiene la necesidad de seguir estándares y procedimientos para el manejo de la organización parte importante del capital, por lo tanto se debe manejar con firmeza.El dinero de nuestro sueldo semanal o comisiones proviene de nuestros clientes, que son personas que utilizan nuestros servicios y/o compran en nuestros puntos de venta autorizados, lo hacen de manera regular o por primera vez.

Los clientes son la fuente de nuestro sueldo, ellos pagan nuestra seguridad social, comisiones, vacaciones, renta, luz, alimento, vestido, educación, diversión, vicios, así como todo lo que nosotros queramos hacer con el dinero que ganamos.

CARTA

28

CARTA

Esto convierte a los clientes en nuestros JEFES, por lo tanto al JEFE se le cumple, se le da el producto o servicio que pide de forma correcta, eficaz, amable, de buen modo, limpio, completo, en buenas condiciones y no lo engañamos, cumplimos lo que prometemos en tiempo y forma. Si no lo hacemos así, el jefe con su dinero se irá a otra parte donde encuentre y le den lo que pide, después para poderlo recuperar es muy difícil, por lo cual se acaba nuestro ingreso. El hundirse en una relación de adversarios con ellos es fatal, pues se mata a la gallina de los huevos de oro.

AGAMA® es el nombre de nuestra empresa y es una marca registrada en el Instituto Mexicano De La Propiedad Industrial (IMPI). Como fabricante de colores y aditivos para plásticos (pigmentos, masterbatch y aditivos químicos). Es origen árabe, es el apellido paterno de la fundadora el cual fue traído de un inmigrante árabe que llegó al continente americano al Puerto de Veracruz.

El origen se remonta a los años de 1982 con nuestra iniciadora y fundadora: Amalia Agama Dorcil, dedicada comerciante que inició el negocio con la idea de la venta de resinas plásticas, en una época en donde nuestro país no contaban con la apertura comercial con en la actualidad y la oferta de resinas provenientes del exterior era prácticamente escasa y muy cara. En aquellos años no se contaba con los inmuebles o espacios físicos con los que ahora cuenta la empresa, más bien era un estimulante proyecto emprendedor, con el deseo de convertirse a través de los años en una empresa líder en la distribución de resinas plásticas en nuestro país.

Comentario final:

Las generaciones presentes y futuras debemos decir gracias a nuestros proveedores e inversionistas iniciales, pues sin ellos no podríamos estar disfrutando de esta posición privilegiada en el sector y refrendar nuestro compromiso de la idea original de nuestros fundadores, que es ofrecer los colores más cautivadores para la industria de transformación de plásticos bajo un esquema innovador de entregas que permita facilitar las operaciones de nuestros clientes, brindando oportunamente los concentrados de color en la cantidad, tiempo y lugar indicado.

Tenemos el deber de continuar con la expansión de nuestra empresa y atender el mercado con el compromiso que siempre nos ha distinguido hasta convertirnos en un principal proveedor de concentrados de color y aditivos en nuestro gran país y el resto del mundo.

29