Manual de La Calidad Sdt Version-03

Manual de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad Empresas USACH

Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03


Aprobado por : Juan Pablo Aguirre A.

Fecha Aprobacin: 27/05/2013


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 Tabla de Contenido 1. Introduccin .............................................................................................................................................. 5

1.1 Generalidades ............................................................................................................................... 5 1.2 Alcance y exclusiones del sistema de gestin de la calidad ......................................................... 5

1.2.1 Alcance ...................................................................................................................................... 5 1.2.2 Exclusiones ................................................................................................................................ 5

2. Informacin Institucional ........................................................................................................................... 6 2.1 Resea Histrica ........................................................................................................................... 6 2.2 Ficha institucional .......................................................................................................................... 7 2.3 Organigrama Empresas USACH ................................................................................................... 8

3. Trminos y definiciones ............................................................................................................................ 9 4. Sistema de Gestin de la Calidad ............................................................................................................ 9

4.1 Requisitos generales ..................................................................................................................... 9 4.2 Requisitos de la documentacin .................................................................................................. 10

4.2.1 Generalidades ......................................................................................................................... 10 4.2.2 Manual de la Calidad ............................................................................................................... 11 4.2.3 Control de documentos ........................................................................................................... 11 4.2.4 Control de registros ................................................................................................................. 11

5. Responsabilidad de la Direccin ............................................................................................................ 12 5.1. Compromisos de la direccin ...................................................................................................... 12 5.2. Enfoque al Cliente ....................................................................................................................... 12 5.3. Poltica de la Calidad ................................................................................................................... 12 5.4. Planificacin ................................................................................................................................. 13

5.4.1 Objetivos de la Calidad ............................................................................................................ 13 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la Calidad ................................................................. 13

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin ............................................................................... 13 5.5.1 Responsabilidad y autoridad ................................................................................................... 13 5.5.2 Representante de la Direccin ................................................................................................ 14 5.5.3 Comunicacin interna .............................................................................................................. 14

5.6. Revisin por la Direccin ............................................................................................................. 15 5.6.1 Generalidades ......................................................................................................................... 15 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin .................................................................................. 15 5.6.3 Resultados de la revisin ........................................................................................................ 15

6. Gestin de los recursos .......................................................................................................................... 16 6.1. Provisin de recursos .................................................................................................................. 16 6.2. Recursos Humanos ..................................................................................................................... 16



6.2.1 Generalidades ......................................................................................................................... 16 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia ....................................................................... 16

6.3. Infraestructura.............................................................................................................................. 17 6.4. Ambiente de trabajo .................................................................................................................... 17

7. Prestacin del Servicio ........................................................................................................................... 17 7.1. Planificacin de la Prestacin del Servicio .................................................................................. 17 7.2. Procesos relacionados con el Cliente ......................................................................................... 18

7.2.1 Determinacin de los requisitos del servicio ........................................................................... 18 7.2.2 Revisin de los requisitos del servicio ..................................................................................... 19 7.2.3 Comunicacin con el cliente .................................................................................................... 19

7.3. Diseo y Desarrollo ..................................................................................................................... 19 7.4. Compras ...................................................................................................................................... 20

7.4.1 Proceso de Compras ............................................................................................................... 20 7.4.2 Informacin de las compras .................................................................................................... 20 7.4.3 Verificacin de las compras ..................................................................................................... 20

7.5. Prestacin del Servicio ................................................................................................................ 21 7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio ...................................................................................... 21 7.5.2 Validacin de los procesos de prestacin del servicio ............................................................ 21 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad .................................................................................................... 21 7.5.4 Propiedad del Cliente .............................................................................................................. 21 7.5.5 Preservacin de los registros e informacin del servicio ........................................................ 22

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin ..................................................................... 22 8. Medicin, Anlisis y Mejora del SGC ..................................................................................................... 22

8.1. Generalidades ............................................................................................................................. 22 8.2. Seguimiento y medicin del SGC ................................................................................................ 23

8.2.1 Medicin de la Satisfaccin del Cliente ................................................................................... 23 8.2.2 Auditora Interna ...................................................................................................................... 23 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos ................................................................................ 23 8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio ....................................................................................... 23

8.3. Control del servicio no conforme ................................................................................................. 24 8.4. Anlisis de los datos del SGC ..................................................................................................... 24 8.5. Mejora .......................................................................................................................................... 24

8.5.1 Mejora continua ....................................................................................................................... 24 8.5.2 Accin Correctiva .................................................................................................................... 24 8.5.3 Accin Preventiva .................................................................................................................... 25


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 Tabla de Ilustraciones Figura N 1: Organigrama Empresas USACH .............................................................................................. 8

Figura N 2: Mapa de procesos Empresas USACH .................................................................................... 10

Figura N 3: Jerarqua de la documentacin del SGC. ............................................................................... 11


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 1. Introduccin 1.1 Generalidades El presente Manual de la Calidad ha sido elaborado en conformidad con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos y tiene por objetivo presentar el Sistema de Gestin de la Calidad de Sociedad de Desarrollo Tecnolgico (SDT USACH Ltda.) y Fundacin Universidad Empresa (FUDE), ambas empresas relacionadas de la Universidad de Santiago de Chile, cuyos sistemas de gestin de la calidad operan en conjunto, diferencindose slo en que FUDE administra proyectos sin fines de lucro, mientras que SDT efecta la administracin de aquellos con fines de lucro. El manual incluye la referencia a los procedimientos e instructivos documentados que establecen la planificacin, operacin y control de sus procesos y adems, entrega los lineamientos generales para la mantencin y mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, el cual se encuentra sujeto a actualizaciones peridicas, segn sea pertinente. 1.2 Alcance y exclusiones del sistema de gestin de la calidad

1.2.1 Alcance El Sistema de Gestin de la Calidad de las Empresas USACH comprende la Administracin Financiera de Proyectos, mediante los procesos de Apertura de Proyectos, Gestin de Requerimientos, Gestin de Proyectos y Cierre de Proyectos, procesos dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros Jefes de Proyectos y alumnos, estos procesos se encuentran identificados en su mapa de procesos. 1.2.2 Exclusiones El Sistema de Gestin de la Calidad de las Empresas USACH, en conformidad con la Norma ISO 9001:2008 ha establecido las siguientes exclusiones: 7.3 Diseo y desarrollo: No aplica este tem normativo debido a que el diseo y desarrollo del sistema de prestacin de servicios de las Empresas USACH no se desarrolla internamente, sino que debe cumplir los requisitos establecidos por la Universidad de Santiago de Chile (el cliente). 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio debido a que los resultados de los procesos de prestacin de los servicios pueden ser evaluado por seguimiento y medicin posterior, por lo que cualquier situacin de no conformidad o incumplimiento puede detectarse y tratarse antes de la entrega al cliente. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin; Exclusin parcial, Letras a) a la e): No aplica dado que las Empresas USACH no utilizan equipos de seguimiento y medicin.


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 2. Informacin Institucional

2.1 Resea Histrica El 04 de abril de 1990, don Ral Smith Fontana en su calidad de Rector de la Universidad de Santiago de Chile, constituye a nombre de la Universidad la Fundacin para el desarrollo tecnolgico, asistencia tcnica y capacitacin universitaria, fundacin de derecho privado sin fines de lucro, cuyo objetivo fue el desarrollo, coordinacin, promocin y apoyo a las actividades que realice la Universidad de Santiago de Chile en materias de adaptacin y desarrollo de tecnologas, asistencia tcnica, educacin continua y prestacin de servicios tcnicos, orientados a la comunidad en general y al sector empresarial en particular Asimismo, el 23 de mayo de 1990, don Ral Smith Fontana y don Carlos Thomas Garfias, este ltimo vicepresidente de la fundacin para el funcionamiento, desarrollo y promocin del planetario, constituyen la sociedad civil de responsabilidad limitada mediante escritura pblica cuya razn social fue Sociedad civil para el desarrollo tecnolgico, asistencia tcnica y capacitacin universitaria limitada cuyo objetivo fue el desarrollo, coordinacin, promocin y apoyo de las actividades que realice la Universidad de Santiago de Chile en materias de adaptacin y desarrollo a la tecnologa, asistencia tcnica, educacin continua y prestacin de servicios tcnicos orientados hacia la comunidad en general y el sector empresarial en particular. La administracin de cada empresa (por separado) correspondi a un Directorio conformado por siete personas cuyo presidente es el Rector de la Universidad de Santiago de Chile y fueron integrantes del directorio el Vicerrector de Investigacin y Desarrollo, el Vicerrector de Docencia y Extensin, el Director General de Planificacin e Informtica y tres profesores, de cualquier facultad, propuestos por el consejo acadmico de entre los profesores titulares y asociados de la Universidad. Por otra parte, cada empresa cont con un Director, quien, por clusula expuesta, se declar que sera un cargo de confianza del Rector y que poda ser reemplazado en cualquier momento sin expresin de causa. La Sociedad, sufri dos modificaciones a travs de escritura pblica en el ao 1991, y en el ao 1992 fue modificado su pacto social pasando a denominarse Sociedad de Desarrollo Tecnolgico Ltda., pudiendo usar el nombre de fantasa S.D.T. Ltda.. Posteriormente en 1994, fue modificado nuevamente el estatuto de la sociedad y en 1997, se acuerda ampliar el objeto de la sociedad a fin de que pueda administrar contable y financieramente los programas y cursos de nivel acadmico que realice la Universidad de Santiago de Chile y adems modificando la clusula correspondiente a la administracin (constitucin del directorio, sus miembros son elegidos solo por el Rector y no es excluyente, pudiendo ser cualquiera que forme parte de la comunidad universitaria). El 05 de enero de 1994 La Fundacin, sufri modificaciones a travs de escritura pblica, una de ellas fue: ampliar el mbito de accin y crear, dirigir y/o administrar establecimientos educaciones y de realizacin de capacitacin ocupacional en conformidad con la Ley N 1446 sobre Capacitacin y Empleo, fue modificado su pacto social pasando a denominarse Fundacin Universidad Empresa, pudiendo usar el nombre de fantasa FUDE-USACH..


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 El da 15 de diciembre de 1997, se vuelve a modificar la razn social, llamndose ahora Sociedad de Desarrollo Tecnolgico de la Universidad de Santiago de Chile Ltda., pudiendo utilizar el nombre de fantasa de SDT USACH Ltda., y se reemplaza la razn social otorgndole al Director Ejecutivo, sin perjuicio de las facultades del Rector y del Prorrector, facultad para celebrar actos y contratos segn las circunstancias lo hagan pertinente, sin que estas deban ser acreditadas ante terceros, adems concerniente a la administracin, dos de los miembros constituyentes sern el Rector y del Prorrector, actuando como presidente del directorio, en caso que el Rector no pueda estar presente y los otros siete, son elegidos por el Rector. Actualmente, ambas empresas continan con la misma razn social, contribuyendo en el desarrollo, coordinacin, promocin y apoyo a las actividades que realiza la Universidad de Santiago de Chile en materias de transferencia de tecnologas, asistencia tcnica, educacin continua y prestacin de servicios tcnicos, orientndose hacia la comunidad en general, y al sector empresarial en particular. Ambas empresas forman parte de las empresas relacionadas de la Universidad de Santiago de chile, regidas por el mismo Director Ejecutivo y compartiendo los recursos. 2.2 Ficha institucional

Sociedad de Desarrollo Tecnolgico de la Universidad de Santiago de Chile Limitada.

Rol nico tributario: 78.172.420-3 Giro: Educacin, capacitacin, publicidad, venta de software y venta de libros. Direccin: Av. Libertador Bernardo OHiggins N 1611, Santiago Telfono: (+56) 2 718 1400 Pagina web: http://www.sdtusach.cl

Fundacin Universidad Empresa

Rol nico tributario: 72.499.400-8 Giro: Promocin desarrollo y apoyo a las actividades empresariales Direccin: Av. Libertador Bernardo OHiggins N 1611, Santiago Telfono: (+56) 2 718 1400 Pagina web: http://www.fude.usach.cl


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 2.3 Organigrama Empresas USACH

Figura N 1: Organigrama Empresas USACH


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 3. Trminos y definiciones Los trminos y definiciones identificados para el correcto uso e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad de las Empresas USACH se encuentran establecidos en los respectivos procedimientos documentados. 4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos generales Las Empresas Usach (SDT USACH Ltda. y FUDE) han establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestin de la Calidad, segn los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, para el alcance descrito en el tem 1.2, identificando los procesos necesarios que incluyen los de direccin, recursos, prestacin del servicio y medicin que son pertinentes para la operacin eficaz del SGC y las interacciones entre estos. Asimismo, la documentacin relativa a los procesos (fichas de caracterizacin de procesos, los documentos internos elaborados para los procesos dentro del alcance tanto normativos transversales como operativos y documentos externos incorporados) han sido establecidos con el fin de asegurar su operacin y control eficaz, as como tambin la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para la realizacin de seguimiento y medicin, cuando sea aplicable y el anlisis de dichos procesos, para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua. A continuacin se presenta el mapa de procesos de las empresas USACH:



Figura N 2: Mapa de procesos Empresas USACH

El proceso de Mantenimiento de software es externalizado por lo tanto se identifica en un color diferente.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de las Empresas Usach incluye:

a. Manual de la Calidad, b. Poltica de la calidad, c. Objetivos de la Calidad, d. Procedimientos normativos transversales y registros requeridos por la Norma Internacional ISO

9001:2008 y, e. Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos

del SGC.



La jerarqua de la documentacin aplicable al SGC se describe a continuacin:

Figura N 3: Jerarqua de la documentacin del SGC. 4.2.2 Manual de la Calidad Este manual de la calidad establece el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, sus detalles y la justificacin de sus exclusiones (Ver tem 1.2); adems referencia los documentos utilizados en la planificacin, operacin y control de sus procesos e incluye el Mapa de Procesos (ver Figura N2) que describe la interaccin entre ellos. 4.2.3 Control de documentos Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad son controlados en cuanto a su elaboracin, revisin, aprobacin, actualizacin, identificacin de cambios, disponibilidad en puntos de uso y distribucin, de acuerdo a los requisitos establecidos en el Procedimiento PD-SGC-001 Control de Documentos y Registros. Adems, incluye las metodologas de distribucin, control de los documentos de origen externo y documentos obsoletos. 4.2.4 Control de registros Los registros del Sistema de Gestin de la Calidad son controlados en cuanto a su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin segn lo definido en el Procedimiento PD-SGC-001 Control de Documentos y Registros, asegurando a su vez que permanezcan legibles, de fcil identificacin y recuperables.

Manualdelacalidad

Caracterizaciones

Procedimientos,Instructivos,guas,manuales,especificaciones,

documentosdeorigenexternoydemsdocumentosdelSGC

FormulariosyregistrosdelSGC

DescribeelSGC

DescribelosprocesosdelSGC

DescribelasactividadesdetalladasdelosprocesosdelSGC

DemostracinobjetivadelarealizacindeactividadesdelSGC


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 5. Responsabilidad de la Direccin

5.1. Compromisos de la direccin La Direccin Ejecutiva de las Empresas USACH demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad a travs de las siguientes prcticas:

Comunicar a la organizacin de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, como tambin los requisitos legales y reglamentarios.

Establecer y difundir la Poltica de Calidad y asegurar que se establezcan los Objetivos de Calidad asociados a la misma.

Realizar la revisin por la Direccin peridicamente, Asegurar la disponibilidad de recursos necesarios para la operacin y el control de sus procesos.

5.2. Enfoque al Cliente La Direccin Ejecutiva de las Empresas USACH, asegura que los requisitos de los clientes se determinan mediante los procesos de Apertura de Proyectos (mediante la suscripcin del Convenio de Administracin), Generacin y Desarrollo de proyecto y Gestin de Requerimientos (vase 7.2), as como el control e incorporacin de toda la normativa universitaria vinculada a la operacin de Empresas USACH. El cumplimiento de dichos requisitos es asegurado mediante el proceso de Gestin de proyectos y evaluada peridicamente la satisfaccin de sus clientes, a travs de los requisitos establecidos en el PD-SGC-007 Procedimiento Medicin de la Satisfaccin del Cliente (vase 8.2.1). 5.3. Poltica de la Calidad La Poltica de la Calidad de las Empresas Usach es la siguiente:

Las Empresas USACH, en su compromiso con la excelencia en la administracin financiera de proyectos que otorga a sus clientes, ha impulsado la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad que vela por el cumplimiento oportuno de sus procesos y la mejora continua de estos, enfocados principalmente en brindar un servicio satisfactorio, rpido y eficiente a sus clientes, el cual se fundamenta en los siguientes principios: 1. Contar con personas comprometidas, competentes y con espritu de servicio como valor

esencial. 2. Compromiso con el cliente, logrando fortalecer los lazos de confianza mediante el

cumplimiento de los estndares comprometidos. 3. Agilidad y competitividad en las operaciones, esforzndose por exceder los estndares

comprometidos. La Direccin Ejecutiva compromete su participacin personal para mantener estos principios y proporcionar los recursos econmicos, humanos y de infraestructura para ello.


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 La Poltica de la Calidad de las Empresas USACH proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. A su vez, es revisada para su continua adecuacin en la revisin por la Direccin y es aprobada por el Director Ejecutivo, quien asegura que sea adecuada al propsito de la organizacin y mantenga el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente, comunicndola dentro de la organizacin. 5.4. Planificacin 5.4.1 Objetivos de la Calidad La Direccin Ejecutiva ha establecido objetivos de calidad orientando su compromiso a cumplir los requisitos de los servicios, adems de asegurar que se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Dichos objetivos son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad. El Documento DG-DRE-002 Objetivos de Calidad, es el medio por el cual estos objetivos son formalizados y comunicados al personal. 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la Calidad La Direccin Ejecutiva de las Empresas USACH asegura que:

La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza tomando en consideracin los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de sus clientes, as como los Objetivos de Calidad definidos.

Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Direccin Ejecutiva de las Empresas USACH asegura que las responsabilidades y autoridades, para cada uno de los cargos indicados en el organigrama (ver tem 2.3) se encuentran definidas a travs de las descripciones de cargo, controladas individualmente como documentos generales de la Subdireccin de Administracin y Finanzas (SAF) segn lo indicado en el FR-SGC-001 Control de Cdigos y Revisiones, las que han sido comunicadas dentro de la organizacin.

Adicionalmente, responsabilidades especficas de los funcionarios de las empresas USACH involucrados en los procesos del Sistema de Gestin de Calidad se han descrito en los procedimientos y/o fichas de proceso.


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 5.5.2 Representante de la Direccin La Direccin Ejecutiva de las Empresas USACH ha designado al Auditor Lder y de Control Interno de la Unidad de Control de Gestin como Representante de la Direccin, quien independiente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

Asegurar que el Sistema de Gestin de la Calidad cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Difundir la Poltica de Calidad y los objetivos de la calidad al interior de la organizacin. Informar a la Direccin Ejecutiva sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de

cualquier necesidad de mejora. Supervisar el seguimiento de las desviaciones registradas y comprobar la puesta en marcha de

las acciones preventivas y correctivas oportunamente. Promover la activa participacin del personal en la preparacin y mejora de los documentos del

SGC. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los

niveles de la organizacin. 5.5.3 Comunicacin interna La Direccin Ejecutiva de las Empresas USACH ha asegurado que los procesos de comunicacin sean los apropiados y de que estos consideren la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Los medios de comunicacin dispuestos por la Direccin Ejecutiva son los siguientes:

Reuniones peridicas Actas de reuniones, Memorandos, Actividades de socializacin, Correo electrnico, Carpetas compartidas, Telfonos

Cada uno de ellos puede ser utilizado combinado o por separado con el objetivo de mantener el aseguramiento de la eficacia de dicha comunicacin.


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 5.6. Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades Las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la Direccin Ejecutiva de las Empresas USACH, se realizan como mnimo una vez al ao, asegurando un intervalo uniforme, con el propsito de asegurar que el sistema contina siendo conveniente, adecuado y eficaz. De todas las revisiones se mantiene registro (FR-DRE-006 Acta de Reunin Revisin por la Direccin) que contiene los acuerdos y acciones propuestas, que una vez implementados permitirn el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad. 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin Para disponer de la informacin adecuada, el Representante de la Direccin gestiona la obtencin de informacin relativa al Sistema de Gestin de la Calidad, que incluya a lo menos:

Revisin del acta anterior Auditora interna Auditora externa Satisfaccin del cliente Reclamos del Cliente Desempeo de los procesos (Obj. de la Calidad) No Conformidades y Servicios No Conformes Estado de Acciones Correctivas Estado de Acciones Preventivas Cambios que podran afectar al SGC Recomendaciones para mejora

5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin por la Direccin incluyen todas las decisiones y acciones relativas a:

Mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos Mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente Necesidad de cambio de Poltica y Objetivos de la Calidad Necesidades de recursos

El resultado es registrado en el formulario FR-DRE-006 Acta de Reunin Revisin por la Direccin


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 6. Gestin de los recursos

6.1. Provisin de recursos Las Empresas USACH, a travs del Subdirector de Administracin y Finanzas, identifican y gestionan los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y para la adecuada implementacin y desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad. Lo anterior, con el fin de dar cumplimiento a los objetivos planteados y la mejora continua. Los recursos para el SGC se determinan mediante el anlisis de las actividades requeridas para asegurar su ejecucin en los plazos programados. 6.2. Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades Las Empresas USACH aseguran que el personal que presta servicios, tanto interno como externo, sea competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas establecida en las respectivas descripciones de cargo indicadas en 5.5.1. 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia Las Empresas USACH han establecido un sistema de competencia, que busca proporcionar el personal competente para las funciones desarrolladas por ellas. En base a esto:

a) Ha establecido la competencia necesaria para cada cargo, dentro del alcance del SGC, establecido en su organigrama (vase 2.3), mediante las respectivas Descripciones de Cargo, que incluyen los perfiles de competencias.

b) Cada dos aos, entre enero y marzo las Empresas Usach elabora un plan de capacitacin, considerando como insumo para ste, las brechas de capacitacin obtenidas de los resultados de la encuesta de Deteccin de Necesidades de Capacitacin Individual y por Unidad. Adems, cada ao el rea de recursos humanos realiza la evaluacin pertinente de la eficacia de las capacitaciones desarrolladas durante el periodo anterior, dejando registro de esta en el formulario FR-SAF-007 Evaluacin de la eficacia del plan de capacitacin.

c) Anualmente, entre enero y marzo, cada Jefe de Unidad tomando en consideracin los compromisos incorporados en el convenio colectivo, la actuacin del personal a su cargo y el desempeo de los procesos durante el periodo anterior identifica las posibles brechas que es necesario cubrir enviando un formulario, indicando la necesidad de la definicin de nuevas actividades a incorporar en el Plan de Capacitacin del ao considerado y en el rea de recursos humanos se evala su pertinencia y de ser el caso, se inicia la materializacin de la actualizacin del plan.

d) Cuando se detecten brechas, proporciona formacin preferentemente de acuerdo a un Programa Anual de Capacitacin (FR-SAF-003) o toma otras acciones para cubrir la brecha detectada.

e) Mantiene los registros adecuados de educacin, formacin, habilidades y experiencia en la Unidad de Recursos Humanos, de acuerdo a lo establecido en el FR-SGC-003 Formulario Control de registros de Calidad.



f) Se asegura que este personal es consciente de la importancia y relevancia de sus funciones y como afectan al logro de los objetivos de la calidad, mediante la constante difusin tanto de los objetivos y metas establecidos como los resultados de su medicin.

6.3. Infraestructura Las empresas USACH han establecido y proporcionado la infraestructura necesaria para eficacia del sistema de gestin de la calidad, as como prestando mantenimiento cuando sea necesario. Esta infraestructura incluye tanto aquella de su propiedad como aquella en arriendo y consta principalmente de:

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, los que se refieren a aquellos ubicados tanto en Alameda N 1611 y Alameda N 2229, ambos en arriendo con sus respectivos contratos vigentes. En la medida que es necesario, ambos edificios son sujetos de mantenimiento.

b) Equipo para los procesos, representados en Muebles y Equipos de oficina, as como infraestructura informtica. Esta infraestructura informtica, compuesta por equipos y conectividad se encuentra sometida a mantenimiento correctivo como parte de las funciones definidas para la Unidad de Informtica.

c) Servicios de apoyo, dentro de los que destacan los contratos de conectividad suscritos con un proveedor de acuerdo a los requisitos establecidos en 7.4, as como el desarrollo, actualizacin y mantenimiento de los Softwares de Gestin utilizados en empresas USACH, incluyendo el respaldo de las bases de datos de dichos Softwares.

6.4. Ambiente de trabajo Las empresas USACH han establecido los requisitos para los ambientes de trabajo donde se desarrollan sus actividades, los que cumplen los requisitos establecidos en la legislacin vigente y son monitoreados mediante la Asociacin Chilena de Seguridad, peridicamente. Los espacios destinados a la atencin de clientes han sido definidos en base a la demanda comn, disponiendo de asientos en sala de espera, as como entretenimiento y dispensadores de turnos. 7. Prestacin del Servicio

7.1. Planificacin de la Prestacin del Servicio Empresas USACH ha efectuado la planificacin de los procesos necesarios para la prestacin del servicio, conforme a su Mapa de Procesos y las Determinaciones de Procesos para cada uno de ellos. Dicha planificacin se manifiesta mediante el desarrollo e implementacin de los documentos operativos de su sistema de gestin de la calidad, los que han sido sistematizados en algunos mbitos mediante el Software SDT Manager.


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 Mediante el DG-DRE-002 Objetivos de la Calidad, as como la documentacin operativa de sus procesos ha sido establecido:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio. b) los procesos y sus documentos, as como los recursos especficos para el servicio. c) las actividades requeridas de verificacin, seguimiento y medicin especficas para el servicio, as

como los criterios para la aceptacin del mismo, d) los registros.

7.2. Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos del servicio Las empresas USACH han efectuado la determinacin de los requisitos del producto mediante tres grandes etapas, las que a continuacin se describen:

a) Una etapa macro donde los requisitos generales de la administracin financiera de proyectos son establecidos mediante documentos regulatorios de su cliente, la Universidad de Santiago de Chile, principalmente el Decreto N 150 y las Resoluciones N 969 y 3598, segn lo establecido en el FR-SGC-002 Listado Control de la Documentacin Externa.

b) Una etapa macro donde los requisitos generales de un proyecto son establecidos con la Unidad Universitaria cliente, de acuerdo a los requisitos establecidos en el PD-SDP-001 Procedimiento Apertura de Proyecto, que incluyen principalmente la suscripcin del Convenio de Administracin.

c) Una etapa especfica donde se determinan los requisitos aplicables a cada prestacin de administracin, lo que es desarrollado mediante la Gestin de Requerimientos, que recepciona las solicitudes de la Unidad Universitaria y las que ingresan para su anlisis respecto a la factibilidad de cumplimiento, de acuerdo a los controles establecidos en los Instructivos Tcnicos asociados al Software SDT Manager.

d) Adicionalmente, se ha establecido un proceso para recepcionar requerimientos de apoyo a licitaciones y nuevos proyectos a las unidades universitarias, antes de efectuar incluso la apertura del proyecto, actividades que son desarrolladas de acuerdo a lo establecido en el PD-SDP-002 Procedimiento Licitaciones y Contratacin.

Durante esta etapa de determinacin, Empresas USACH se asegura de incorporar a lo menos:

a) los requisitos especificados por el cliente (tanto global como especfico de cada unidad universitaria), incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables. d) los requisitos necesarios y establecidos por Empresas USACH.


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 7.2.2 Revisin de los requisitos del servicio Una vez que los requisitos han sido determinados en 7.2.1, Empresas USACH ha establecido el proceso de Gestin de Requerimientos, para efectuar la revisin de estos requisitos y determinar que:

a) estn definidos los requisitos del servicio, b) estn resueltas las diferencias existentes durante el proceso de recepcin de la solicitud antes de

su aceptacin a proceso. c) se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, tanto en el cumplimiento de

especificaciones como plazos. Para asegurar la eficacia de este proceso, Empresas USACH ha implementado un software denominado SDT Manager, donde se han definido instrucciones de trabajo para su uso, donde se crea el nmero de requerimiento que establece la solicitud como aceptada para el anlisis. Este anlisis, puede autorizar o rechazar una solicitud para su proceso, lo que es informado al cliente de inmediato, junto a la causal respectiva, de tal forma que ste desarrolle las labores para solucionar las problemticas y proceder a la prestacin del servicio requerido. Se mantienen los registros de la revisin de los requisitos y de las acciones originadas por la misma en SDT Manager. 7.2.3 Comunicacin con el cliente Empresas USACH ha establecido metodologas efectivas para la comunicacin con el cliente, para asegurar a lo menos que:

a) la informacin sobre el servicio, b) las consultas, contratos o atencin de requerimientos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

Estas metodologas han sido definidas tanto el software SDT Manager como en los PD-SGC-003 Procedimiento Reclamo y PD-SGC-006 Procedimiento Atencin Cliente. 7.3. Diseo y Desarrollo Este requisito se encuentra excluido (vase 1.2)


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 7.4. Compras 7.4.1 Proceso de Compras Las empresas USACH seleccionan sus proveedores en base a su capacidad para proporcionar productos y prestar servicios que satisfagan los requisitos establecidos. Dentro de sus principales proveedores, destacan los portadores de internet, el desarrollo, gestin y mantenimiento de tecnologas de informacin y los servicios de recaudacin fsica y electrnica. En los comienzos del SGC los proveedores vigentes, que ya han sido sujetos de evaluacin durante los aos anteriores, fueron incorporados al listado controlado de proveedores crticos, en cada una de las categoras antes expresadas que han sido evaluadas como crticas. Los proveedores de otros servicios, tales como seguridad o provisin de artculos de oficina son seleccionados y evaluados vez por vez, conforme al PD-SAF-002 Procedimiento de Compras. Los proveedores crticos son administrados y evaluados de acuerdo al PD-SAF-023 Procedimiento de Seleccin y Evaluacin de Proveedores. Se mantienen los registros de las evaluaciones de los proveedores, de acuerdo a lo establecido en los dos documentos citados en los prrafos anteriores. 7.4.2 Informacin de las compras Para el caso de los proveedores crticos, en el PD-SAF-023 Procedimiento de Seleccin y Evaluacin de Proveedores se han establecido las metodologas para asegurar que los contratos suscritos con dichos proveedores suministran todos los requisitos e informacin que dichos proveedores necesitan para operar dentro de los parmetros requeridos por Empresas USACH. Para el caso de los proveedores no evaluados como crticos, los controles para lo indicado en el prrafo anterior han sido establecidos en el PD-SAF-002 Procedimiento de Compras. 7.4.3 Verificacin de las compras Todo producto adquirido y servicio recepcionado es sometido a una verificacin a su recepcin, de acuerdo a las metodologas planteadas en el PD-SAF-002 Procedimiento de Compras y PD-SAF-023 Procedimiento de Seleccin y Evaluacin de Proveedores. En los casos en que los resultados sean positivos, la aceptacin se materializa en la solicitud de pago que es cursada por la Unidad de Tesorera.


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 7.5. Prestacin del Servicio

7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio La prestacin del servicio en Empresas USACH es desarrollada bajo condiciones controladas, las que han sido establecidas mediante los diferentes documentos operativos emitidos con este fin. Clasificados por proceso, dichos documentos se encuentran disponibles en la carpeta compartida de Gestin de la Calidad y se mantiene actualizada. Estos documentos aseguran que se disponga de la informacin que describa las caractersticas del servicio, que se utilice el equipo apropiado, la implementacin del seguimiento y de la medicin, y la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto. 7.5.2 Validacin de los procesos de prestacin del servicio Este requisito se encuentra excluido (vase 1.2) 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad Las Empresas USACH han establecido una metodologa para asegurar la trazabilidad de los servicios prestados, la que se basa en la numeracin correlativa proporcionada por el software SDT Manager para cada requerimiento. Se mantienen registros de la identificacin nica de dentro de las bases de datos del software indicado. Esta trazabilidad permite que se pueda distinguir el estado de los requerimientos respecto del resultado del seguimiento y medicin, lo que puede ser consultado por los usuarios para su determinacin.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Las Empresas USACH han identificado los bienes de propiedad del cliente que son proporcionados para su uso o incorporacin dentro del servicio o estn bajo su control. Estos bienes, con su correspondiente medio de control y salvaguarda son los siguientes:

Identificacin del Bien Control Existente Proteccin o Salvaguarda Informacin personal de los cliente

Acceso restringido del personal que procesa pagos, segn procedimientos operativos por tipo de pago

Respaldo peridico segn PD-SAF-023 Procedimiento Respaldo de Datos y/o Contrato con SEGIC

Dinero de los proyectos Administracin segn Procedimientos Operativos aplicables (pagos)

Depsito diario en banco segn PD-SAF-005 Procedimiento Recaudacin por Unidad de Tesorera

Valores (Cheques, vales vista y pagars)

Administracin segn PD-SAF-008 Procedimiento Custodia de Valores

Almacenamiento controlado en bveda


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 Si cualquiera de estos bienes se pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado para su uso, Empresas USACH informa de ello al cliente y mantiene los registros de dicha informacin.

7.5.5 Preservacin de los registros e informacin del servicio

La informacin almacenada del servicio que es sujeta de preservacin se refiere a aquella almacenada en los software especficos de la organizacin y en los computadores de las personas, los que son controlados de acuerdo a los requisitos expresados en 6.3 c), adems del PD-DRE-001 Respaldo de Informacin.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin

Las empresas USACH han establecido el seguimiento y medicin a desarrollar, mediante los objetivos de la calidad, as como las metodologas para efectuar este seguimiento y medicin, que este caso particular ha sido configurado como el mdulo de seguimiento del software SDT Manager. En base a este control, Empresas USACH evala constantemente y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el software no est conforme con los requisitos. En caso de cualquier deteccin, se toman las acciones apropiadas sobre el software y sobre cualquier requerimiento afectado. Se mantienen registros de los resultados de la calibracin y la verificacin del programa informtico. 8. Medicin, Anlisis y Mejora del SGC

8.1. Generalidades Las Empresas USACH llevan a cabo el seguimiento, medicin, anlisis y mejora de los procesos necesarios para:

Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

Lo anterior, considera la determinacin de los mtodos aplicables, lo que incluye las tcnicas estadsticas (cualitativas y/o cuantitativas) que sean apropiadas a los objetivos del anlisis. .


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 8.2. Seguimiento y medicin del SGC

8.2.1 Medicin de la Satisfaccin del Cliente Las Empresas USACH realizan el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos, de acuerdo a lo definido en el PD-SGC-007 Procedimiento Medicin de la Satisfaccin del Cliente, en el que estn establecidos los mtodos para la obtencin y utilizacin de dicha informacin. 8.2.2 Auditora Interna Las Empresas USACH han definido la metodologa de planificacin, ejecucin, anlisis, y seguimiento de las auditoras internas de calidad, la que se encuentra descrita en el PD-SGC-005 Procedimiento Control de Auditoras Internas. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Los objetivos de la calidad proporcionan las bases para efectuar el seguimiento y medicin de los procesos y representan la decisin de las materias crticas a ser sujetas de dicho seguimiento y medicin en Empresas USACH. Los responsables de la medicin han sido establecidos en dicho documento. Las fichas de caracterizacin de los procesos proporcionan indicadores adicionales para aportar a la medicin y seguimiento de estos, cuando sea aplicable, una vez sea establecido como tal por la Direccin Ejecutiva. Los resultados de los indicadores permiten a las Empresas USACH obtener la informacin respectiva de la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados; cuando ellos no sean alcanzados, sern tratados como no conformidades segn los requisitos establecidos en el documento PD-SGC-002 Procedimiento Control de No Conformidades. 8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio En Empresas USACH el seguimiento y medicin del producto mediante dos aspectos principales: la satisfaccin de los clientes, a travs de los requisitos establecidos en 8.2.1 y el cumplimiento de los tiempos de respuesta comprometidos con el cliente, a travs de los indicadores establecidos para ello en los Objetivos de la Calidad. Los registros de liberacin de los productos son almacenados en la base de datos del Software SDT Manager, identificando a cada usuario dentro del proceso. Ningn servicio es puesto en manos del cliente antes de finalizar todas las etapas de su proceso, segn lo establecido en sus documentos y formulario determinacin de procesos. Cuando sea necesario liberar producto sin cumplir dicha secuencia, ello debe ser aprobado de otra manera por la Direccin Ejecutiva y, cuando corresponda, por el cliente.


Cdigo: MC-SGC-001 Revisin: 03 Cuando el resultado del seguimiento y medicin del producto arroje incumplimiento de requisitos de servicio, esta situacin es tratada de acuerdo a los requisitos establecidos en 8.3. 8.3. Control del servicio no conforme Para el tratamiento del servicio no conforme, Empresas USACH ha establecido el PD-SGC-002 Procedimiento Control de No Conformidades, en el cual se especifican las actividades relacionadas con la identificacin, el registro, la evaluacin y correccin del servicio no conforme y no conformidades, as como las responsabilidades relacionadas con cada una de estas etapas. Adicionalmente proporciona una gua para la identificacin del servicio no conforme, de acuerdo a lo establecido en el FR-SGC-004. Se mantienen los registros de la naturaleza de las no conformidades, as como su tratamiento mediante el FR-SGC-005 Registro de Servicios No Conformes y No Conformidades. 8.4. Anlisis de los datos del SGC Para el Sistema de Gestin de la Calidad de las Empresas USACH, se determin recopilar y analizar los datos necesarios para demostrar su idoneidad y eficacia, adems de ser fuente de informacin para evaluar la implementacin de mejoras a travs de los informes de gestin que entregan las distintas Subdirecciones de las Empresas Usach, en el cual los principales elementos entre otros a ser sometidos a anlisis son:

Servicios no conformes y/o no conformidades Estado de las acciones correctivas y preventivas Resultado de la medicin de indicadores Resultados de la retroalimentacin del cliente (encuestas de satisfaccin y reclamos) Evaluacin de proveedores

8.5. Mejora 8.5.1 Mejora continua Las Empresas USACH mejoran continuamente la eficacia del SGC dando cumplimiento a las auditoras internas, al anlisis de datos, a las acciones correctivas y preventivas y a la revisin por la direccin, junto con los objetivos de la calidad a fin de dar cumplimiento a la Poltica de la Calidad. 8.5.2 Accin Correctiva La metodologa para la toma de acciones para eliminar las causas de las no conformidades detectadas, con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, ha sido establecida en el documento PD-SGC-004 Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas, en el cual quedan establecidas las acciones necesarias para:

Revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de clientes) Determinar las causas de las no conformidades



Evaluar la necesidad de efectuar acciones para asegurar que las no conformidades no volvern a repetirse

Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de la accin correctiva

8.5.3 Accin Preventiva La metodologa para la toma de acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia, ha sido establecida en el documento PD-SGC-004 Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas, en el cual quedan establecidas las acciones necesarias para:

Determinar potenciales no conformidades y sus causas Evaluar la necesidad de efectuar acciones para evitar la ocurrencia de no conformidades Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas

Manual de La Calidad Sdt Version-03

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