MANUAL DE LA CALIDAD VERSION ISO 9001.ppt

MJFEKLFELFSLÑSLSSSL Motor sport s.a.

SMS-M-GC-01

Versión 01 _Agosto 2009

YHHHHHGHHH

SMS-M-GC-01VERSION 01ENERO 2011

ENTIDAD VERIFICADORA: R.D. 3478-2010-MTC/15

1 MANUAL DE CALIDAD

ÍNDICEManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

A.- RESEÑA pag.4B.- OBJETIVO pag.5

C.- ALCANCE pag.6-8

F.- MISION y VALORES pag.23-24

G.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL pag.25

I.- MACROPROCESO pag.32-33

E.- VICION pag.22

J.- DOCUMENTACIÓN pag.34-81

D.- POLITICA Y OBJ. 2011 pag.9-20

H.- PROCESOS pag.27-30

Manual de Calidad MOTOR SPORT S.A.

2

SMS-M-GC-01VERSION 01ENERO 2011

3SMS-M-GC-01

VERSION 01ENERO 2011

Sistema de Gestión de la Calidad: INFORMACIÓN GENERAL


Reseña de nuestra organización

Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

MOTOR SPORT S.A. Es una empresa verificadora encargada de realizar la inspección física y documentaria de los vehículos usados, dentro del proceso de su nacionalización por los regímenes de importación regular y de CETICOS y/o ZOFRATACNA, con el propósito de asegurar que estos cumplan con las exigencias técnicas establecidas en el Reglamento Nacional de Vehículos, a nivel nacional.

El Sistema de Gestión de la Calidad está apoyado en manuales y procedimientos documentados, diseñados para asegurar el cumplimiento de la política de la calidad de MOTOR SPORT S.A., en los cuales se describen, como se controlan y mejoran los procesos reconocidos en la organización; desde la identificación de las necesidades del cliente hasta su satisfacción.


4

OBJETIVOManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

Este manual establece los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad de MOTOR SPORT S.A., asimismo proporciona los lineamientos que se deben seguir para implementar efectivamente la política de calidad de nuestra empresa logrando un servicio que asegure la satisfacción de nuestros clientes.

La edición y el control del presente manual es responsabilidad del Representante de la Dirección.

Es compromiso de todos los colaboradores de MOTOR SPORT S.A enfocar sus esfuerzos hacia el logro permanente de las directrices, objetivos y metas trazadas por la Política de calidad, la cual enmarca y orienta la operación del Sistema de Calidad, descrito en este manual.


5

ALCANCEManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad MOTOR SPORT S.A. se circunscribe a la “Verificación e inspección técnica de los vehículos usados importados para los Revisa 1, Revisa 2 y Régimen Regular en las locaciones de Tacna, Matarani, Ilo ,lima y Paita”.

El campo de aplicación del presente Manual de la Calidad de Motor Sport S.A., son todos los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad de MOTOR SPORT S.A.; estructura organizacional, procesos, procedimientos y recursos necesarios.


6

RANGESManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

The execution’s fields of this current quality manual are all The execution’s fields of this current quality manual are all the elements of “Management System MOTOR SPORT S.A.”, the elements of “Management System MOTOR SPORT S.A.”, organizational structure, process, proceedings and organizational structure, process, proceedings and resources.resources.

The ranges of the quality management system (MOTOR The ranges of the quality management system (MOTOR SPORT S.A.) are bound to:SPORT S.A.) are bound to:

““The technical acceptance inspection of all used vehicles The technical acceptance inspection of all used vehicles imported for checking REVISA 1, REVISA 2 and Regular imported for checking REVISA 1, REVISA 2 and Regular Regimen Certificate in the location of Tacna, Lima, Ilo, Regimen Certificate in the location of Tacna, Lima, Ilo, Mollendo and Paita.”Mollendo and Paita.”


7

EXCLUSIONESManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

Requisito 7.3: “Diseño y Desarrollo”

Debido a que MOTOR SPORT S.A., no diseña y desarrolla los servicios que proporciona.

Quality manual exclusionsQuality manual exclusions

The international norm requirements ISO 9001, 2008, which The international norm requirements ISO 9001, 2008, which are excluded of MOTOR SPORT S.A. are:are excluded of MOTOR SPORT S.A. are:

Requirement 7.3: “Product Design”Requirement 7.3: “Product Design”

As a result of MOTOR SPORT S.A. doesn’t design and As a result of MOTOR SPORT S.A. doesn’t design and develop the service that provides.develop the service that provides.


8

9 Sistema de Gestión de la Calidad: POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD9


POLÍTICA DE CALIDADManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

“Somos una empresa comprometida en brindar un servicio de verificación vehicular de calidad, garantizando seguridad y satisfacción a nuestros clientes;Sustentado con tecnología, infraestructura, recursos humanos calificados y capacitados con actitud ética, transparente y de mejora continua”


10

POLÍTICA DE CALIDAD _GraficaManual del Sistema de Gestión de la

Calidad


Política de Calidad

Calidad

Colaboradores

Servicio

Tecnología

ResponsabilidadSocial

Ética

Compromiso

11

OBJETIVOS DE CALIDAD 2011Manual del Sistema de Gestión de la

Calidad


I. Mejorar la calidad del servicio brindado antes, durante y después a fin de cumplir con los requisitos especificados y relacionados con el producto, superar las expectativas.

II. Diseñar y ejecutar programas formativos para los colaboradores, orientados a cultivar el conocimiento necesario para mejorar continuamente los procesos, la satisfacción de los clientes y sus propios logros.

III. Mantener un SGC activo y participativo, y que reporte beneficios interna y externamente.12


Calidad


Objetivos de la Calidad 2011.

N Objetivo de la Calidad Objetivos específicosProcesos

relacionados

1

Mejorar la calidad del servicio brindado antes,

durante y después a fin de cumplir con los requisitos

especificados y relacionados con el producto. Superar las

expectativas

Cumplir al 100% con el programa de visitas y/o seguimiento telefónico planificado

Gestión Comercial

No exceder el límite establecido de reclamos por cada sede

Gestión Comercial

Reducir el nivel de reclamos en un 10% con respecto a la medición del primer trimestre

Gestión Comercial / Gestión de Operaciones

Reducir en 15% el nivel de errores con respecto al nivel del primer trimestre

Gestión Comercial / Gestión de Operaciones

Cumplir al 100% con el programa de mantenimiento

Gestión de mantenimiento

Reducir en 20% el nivel de PNCGestión Comercial / Gestión de Operaciones

Incrementar en un 10% el NSC con respecto a la primera medición

TODOS

13


Calidad


Objetivos de la Calidad 2009


relacionados

2

Diseñar y ejecutar programas formativos para

los colaboradores, orientados a cultivar el

conocimiento necesario para mejorar continuamente los procesos, la satisfacción de los clientes y sus propios

logros.

Cumplir con el 100% con el programa de capacitación para el periodo en curso.

Gestión de RRHH

Incrementar en un 10% el promedio del Nivel del desempeño con respecto a la medición realizada en el tercer trimestre

Gestión de RRHH

Incrementar en 5% el nivel del clima laboral

Gestión de RRHH / GG

14


Calidad


Objetivos de la Calidad 2009


relacionados

3

Mantener un SGC activo y participativo, que reporte

beneficios interna y externamente.

Implementar por lo menos 70% de los acuerdos tomados por los Comité de Calidad

TODOS

Cumplir al 100% con lo dispuesto en las revisiones por la Dirección

TODOS

Cumplir al 100% el programa anual de auditorias internas

Auditorías internas / GG

Levantar el 100% de las NC detectadas en las auditorias internas

TODOS

15

OBJETIVOS POR PROCESOS

16

Proceso Involucrado Objetivo Específico Cálculo FRECUENCIA

RECURSOS HUMANOS

Nota promedio de evaluación de Test de Inducción mayor/igual a 15

Sumatoria de notas de test de inducción / Total de

colaboradores evaluados SEMESTRAL

Cumplir con el 100% con el programa de capacitación para el periodo en curso.

Capacitaciones ejecutadas por Zona vs. Número de

capacitaciones programadas por Zona

ANUAL

Incrementar en 5% el nivel del clima laboral

Clima laboral del cuarto trimestre vs. Clima laboral del

tercer trimestre SEMESTRAL

Incrementar en un 10% el promedio del Nivel del desempeño con respecto a la

medición realizada en el tercer trimestre

Nivel de desempeño del cuarto trimestre vs. Nivel de desempeño del tercer

trimestre

SEMESTRAL


REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Cumplir al 100% con lo dispuesto en las revisiones por la Dirección

ANUAL

Cumplir al 100% el programa anual de auditorias internas

ANUAL

Levantar el 100% de las NC detectadas en las auditorias

internasBIMESTRAL

AUDITORIAS INTERNAS

COMITÉ DE CALIDAD

#DE ACUERDOS IMPLEMENTADOS= #DE ACUERDOS TOMADOS

BIMESTRAL

Revisión del cumplimiento de las disposiciones de la RD

Auditorias internas realizadas vs. Progra,a anual de auditorias internas

Estado de las NC al 90% cerradas dentro del plazo establecido

Implementar por lo menos 70% de los acuerdos tomados por los

Comité de Calidad

17


18

PROPIEDAD DEL

CLIENTE

Nº de daños o perdidas a la propiedad del cliente

igual a cero

Conteo de pérdidas o daños a la PC

MENSUAL

PRODUCTO NO

CONFORME

Reducir en 20% el nivel de PNC

PNC cuatro trimestre vs. PNC tercer trimestre

SEMESTRAL

GESTIÓN DE OPERACION

ES

Reducir en 20% el nivel de errores con respecto al

primera medicion.

Nivel de errores primer trimestre vs. Nivel de

errores segundo trimestreMENSUAL


19

GESTIÓN COMERCIAL

No exceder el límite establecido de reclamos por

cada sede

Nº de Reclamo

s por sede

TACNA: 15

MENSUAL

MOLLENDO: 20ILO: 5LIMA: 5

PAITA: 5

Reducir el nivel de reclamos en un 10% con respecto a la

primera medición.

Nivel de reclamos primer mes vs. Nivel de reclamos segundo

mesMENSUAL

Cumplir al 100% con el programa de visitas y/o seguimiento telefónico

planificado

Visitas o seguimieto telefonico realizado vs. Visitas o seguimento telefonico

programado

MENSUAL

Incrementar en un 25% el NSC con respecto a la

primera medición

Medición del Nivel de satisfaccón del cliente

SEMESTRAL


20

MANTENIMIENTO GENERAL

Cumplir al 100% con el programa de

mantenimiento

Mantenimiento realizado vs. Mantenimiento programado

MENSUAL

GESTIÓN DE COMPRAS Y PROVEEDORES

No exceder 05 díasFecha de entrega vs. Fecha

de solicitudMENSUAL

No menos del 80%

Requerimiento de compra emitido vs.

Requerimimiento de compra aprobado

MENSUAL

No menos de 14 puntosEvaluación Y Reevaluación

Del Desempeño De Los Proveedores

CUATRIMENSUAL

Sistema de Gestión de la Calidad: INFORMACIÓN GENERAL21


VISIÓNManual del Sistema de Gestión de la

Calidad


Visión“Consolidarnos como una Empresa Lider en nuestro rubro a nivel

nacional, brindando el mejor servicio de

verificación vehicular”

22

MISIÓNManual del Sistema de Gestión de la

Calidad


Misión

“Realizar inspecciónes vehicular eficiente,

ofreciendo un servicio de Calidad, con colaboradores

comprometidos, brindando un trato

personalizado y con equipos de alta

tecnología ”

23

NUESTROS VALORESManual del Sistema de Gestión de la

CalidadManual de Calidad MOTOR SPORT S.A.

Valores Institucionales

RESPONSABILIDAD

Conciencia de la persona , que te permite reflexionar , administrar , orientar y valorarlas consecuencias de sus actos , siempre en el plano de la moral .

COMPROMISO Identificación y responsabilidad en el plano personal, profesional e institucional, para el logro de los objetivos.

PRO ACTIVIDADCapacidad de reacción ante necesidades del cliente. Ser previsor, dinámico, con iniciativa, innovador e involucrado en la mejora continua.

HONESTIDAD Transparencia , alta calidad moral, sin corrupción . Trabajo de equipo .

24

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL



25

Sistema de Gestión de la Calidad: PROCESOS26


PROCESOS DEL SGCManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

Los procesos de nuestra gestión que dirigen todas las acciones desarrolladas en el sistema de calidad. Se clasifican en:

Manual de Calidad MOTOR SPORT

27

PROCESOS DE DIRECCIÓNManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

Asociados a todos los procesos que tienen el propósito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mantener dichos procesos, como soporte fundamental del sistema de calidad.


REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN AUDITORÍAS INTERNASANÁLISIS DE DATOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÈGICO

28

PROCESOS PRINCIPALESManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

asociados directamente al ciclo de actividades secuenciales desde la identificación de las necesidades del cliente, hasta el servicio post venta.


PROCESOS PRINCIPALES

GESTIÒN DE OPERACIONES

DDCC

GESTIÒN COMERCIAL

ATENCIÒN AL CLIENTE

QUEJAS Y RECLAMOS

MEDICIÒN DEL NSC

VENTAS

INSPECCIÓN

PNC

29

PROCESOS DE APOYOManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

asociados a procesos operacionales para facilitar su ejecución y control.

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

GESTIÓN DE COMPRAS Y

PROVEEDORES

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

GENERAL

GESTIÓN DE PROPIEDAD

DEL CLIENTE

ARCHIVO Y CONTROL DE

DOCUMENTOSGESTIÓN

CONTABLE


30

MACROPROCESOMACROPROCESO


Interacción de Interacción de procesosprocesos31


32

PROCESOS PRINCIPALES

PROCESOS DE APOYO

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN AUDITORÍAS INTERNASANÁLISIS DE DATOS

MEJORA CONTÌNUA

GESTIÒN DE OPERACIONES

DDCC

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

GESTIÓN DE COMPRAS Y

PROVEEDORES

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO GENERAL

GESTIÓN DE PROPIEDAD

DEL CLIENTE

ARCHIVO Y CONTROL DE

DOCUMENTOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÈGICO

GESTIÒN COMERCIAL

ATENCIÒN AL CLIENTE

QUEJAS Y RECLAMOS

MEDICIÒN DEL NSC

VENTAS

GESTIÓN CONTABLE

INSPECCIÓN

PNC

MEJORA CONTÌNUA

El Diagrama de Procesos se basa en la Norma ISO 9001: 2008, donde se observa que los procesos se inician con los clientes y terminan con los clientes en un proceso de mejora continua.

Los procesos del Sistema de Gestión son los siguientes: Control de los documentos y registros.

Los procesos de Responsabilidad de la Dirección son los siguientes: difusión de la política de la calidad, Identificación y evaluación de los objetivos, Red de comunicación del SGC y Revisión por la Dirección.

Los procesos de Gestión de Recursos son los siguientes: Reclutamiento, selección e Inducción del personal, Capacitación y entrenamiento del personal, Mantenimiento de equipos y el Reglamento Interno de Trabajo.

En la Realización del Servicio son: Compras, Selección y evaluación de proveedores, Propiedad del Cliente, Control de los instrumentos de medición, y Gestión de Operaciones: Comercial recibe la información de los clientes, se coordina con Counter y Operaciones (Sistemas y Zona de Inspección) que son traducidos en pedidos, se gestiona la compra, a nivel local, ó el servicio; entregando finalmente a los cliente. Se cuenta con el proceso de Atención de reclamos de clientes, y el de Medición de la Satisfacción de Clientes.

Los procesos de Medición, análisis y mejora son: Control de productos no conformes, Indicadores de gestión, Auditorias Internas, Medición de la Satisfacción del cliente y Mejora Sistemática.

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSManual de Calidad MOTOR SPORT S.A.

33

Sistema de Gestión de la Calidad: DOCUMENTACIÓN

34

34

Sistema de Gestión de la Calidad: DOCUMENTACIÓN


CONTROL DEL MANUALEl presente Manual se ha elaborado considerando las directrices dadas por MOTOR SPORT S.A. y en base a la NT ISO 9001, fue aprobado por la Gerencia General el 24 de ENERO del 2011, fecha a partir de la cual se considera aprobado.El Representante de la Dirección es el encargado del control del Manual de la Calidad.Una vez aprobado y/o actualizado, el presente documento se difundirá a cada colaborador.



35

CONTROL DEL MANUALManual del Sistema de Gestión de la

Calidad

El Manual de Calidad, se revisará mínimo una vez al año, y se actualizará de acuerdo a las necesidades del sistema de gestión de calidad y bajo la responsabilidad de la Dirección, como también de su aprobación.

Las copias impresas del presente Manual tienen como fin el uso temporal o informativo.


36

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación del sistema de gestión de la calidad de MOTOR SPORT S.A. Se encuentra organizada en cinco niveles:

Primer Nivel: Incluye la Política de Calidad de la empresa.Segundo Nivel: Incluye el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.Tercer Nivel: Incluye los Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad y las funciones de los puestos.



37


Este manual integra los procedimientos clasificados por procesos, así:Procedimientos de Análisis de datosProcedimientos de Revisión por la DirecciónProcedimientos de Auditorías internasProcedimientos de Comité de CalidadProcedimientos ComercialesProcedimientos OperacionalesProcedimientos de Mantenimiento GeneralProcedimientos de Recursos Humanos



38

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN Procedimientos de Compras y proveedores Procedimientos de Propiedad del cliente Procedimientos de Archivo y Control de Documentos Procedimientos de Contabilidad Procedimientos de Control de documentos y registros.Cuarto Nivel: Comprende cartillas, especificaciones,

listas, normas, documentos externos, instrucciones para el mejor entendimiento de los procedimientos.

Quinto Nivel: Comprende los Formatos, Registros, Especificaciones Técnicas, documentos de información.



39



LegislaciónLegislación Políticade calidad

Manualde Calidad

Procedimientosy Funciones

Cartillas, especificaciones, listas, normas, documentos externos

Formatosy Registros

Normas

técnicasNormas

técnicas


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MANUAL DE LA CALIDADOBJETIVODescribir el Sistema de Gestión de la Calidad MOTOR SPORT S.A.

En el SMS se establece y mantiene un Manual de la Calidad que incluye lo siguiente:

a. El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.

b. Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad o referencia a los mismos.

c. Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad


41


CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

OBJETIVO: Evitar el uso inadvertido de documentos incorrectos, no validos u obsoletos del Sistema de Gestión de la Calidad MOTOR SPORT S.A..

En el SMS se uniformiza la codificación, terminología y estructura en la elaboración de la documentación del SGC.

En el SMS se establece un procedimiento documentado que define los controles necesarios para:

a. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su edición.

b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario así como para llevar a cabo su re-aprobación.

c. Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la revisión actual de los documentos.

d. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.

e. Asegurar que los documentos permanecen legibles y son fácilmente identificables.

f. Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su distribución.

g. Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

42


CONTROL DE LOS REGISTROS

OBJETIVO: Evitar que las evidencias objetivas de conformidad con los requisitos o los resultados de los procesos del SGC MOTOR SPORT S.A. sean irrecuperables.

Se establecen y mantienen los registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del SGC. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

Se establece un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de la calidad.

43

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

OBJETIVO: Evitar que el personal del SMS, se desvíe de sus políticas y objetivos y retroceda en su compromiso con la calidad.

La Gerencia General proporciona evidencias de su compromiso con el desarrollo e implementación del SMS, así como con la mejora continua de su eficacia:

a. Comunicando al personal del SMS, la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, las leyes y reglamentos .

b. Estableciendo la Política de la Calidad.

c. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.

d. Llevando a cabo las revisiones por la dirección del sistema de gestion

e. Asegurando la disponibilidad de los recursos.


44


ENFOQUE AL CLIENTE

OBJETIVO: Conocer y entender las necesidades y expectativas de los clientes para suministrarles los productos y servicios a su entera satisfacción.

La alta dirección asegura que los requisitos del cliente se determinen y cumplan con el propósito de incrementar la satisfacción del cliente.

45


POLÍTICA DE LA CALIDAD

OBJETIVO

Dirigir al personal del SMS, en orientación concreta respecto a la calidad y darles una base firme para la ejecución de acciones y toma de decisiones.

La Gerencia General, garantiza que la política de calidad:

a. Sea adecuada al propósito del SMS.

b. Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SMS.

c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

d. Sea comunicada y entendida dentro del Sistema de Gestión de la Calidad,

e. Sea revisada para su continua adecuación.

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PLANIFICACIÓN

OBJETIVO

Evitar que en el SMS, se verifiquen e inspeccionen vehículos usados importados, sin planificación, sin organización y sin control.

Objetivos de la Calidad

La alta dirección garantiza que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto y servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro del SGC. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de la calidad.

Planificación del sistema de gestión de la calidad

a. La alta dirección garantiza que la planificación del SMS se lleva a cabo con el fin de cumplir los requisitos dados en el apartado , así con los objetivos de la calidad .

b. Mantiene la integridad del SMS, cuando se planifican e implementan cambios en éste.

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RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

OBJETIVO

Asegurar que el personal no tenga duda alguna respecto al resultado que se espera que consigan, y evitar que se realicen actividades y tomen decisiones para las que no están formados ni autorizados.

La alta dirección garantiza que las responsabilidades, autoridades y su interrelación están definidas y son comunicadas dentro del SMS.

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REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

OBJETIVO

Garantizar que la , implementación y evaluación del SMS, sea planificada, organizada y controlada por la autoridad delegada de la Gerencia General.

La Gerencia General designa a un miembro de la dirección quien, con independencia de otras funciones tiene la responsabilidad y autoridad para:

a. Garantizar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para la SGC.

b. Informar a la Gerencia General, sobre el desempeño del SMS y de cualquier necesidad de mejora .

c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del SGC.

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COMUNICACIÓN INTERNA

OBJETIVO

Realizar las actividades de acuerdo a lo planificado, a los resultados y a la información obtenida del SMS.

La alta dirección garantiza que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización considerando la eficacia del SMS.

50



OBJETIVO

Establecer si el SMS considerado como un todo, continúa siendo adecuado y efectivo para el propósito previsto, caso contrario hacer los cambios necesarios.

Generalidades

La alta dirección, a intervalos planificados, revisa el SMS, para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

Mantener los registros de las revisiones del SMS

51



OBJETIVO

Información para la revisión

La información de entrada para la revisión por la Gerencia General incluye resultados de auditorias, retroalimentación de los clientes, desempeño de los procesos y conformidad del producto, situación de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones anteriores del Sistema de Gestión de la Calidad, cambios planificados que podrían afectar el SMS y recomendaciones para la mejora.

a. La mejora de la eficiencia del SGC y sus procesos.

b. La mejora del producto y servicio en relación con los requisitos del cliente.

c. La necesidad de recursos.52


GESTIÓN DE RECURSOS

PROVISIÓN DE RECURSOS

OBJETIVO

Garantizar que el SMS tiene la capacidad necesaria para cumplir sus intenciones y sus compromisos.

En el SMS se determinan y proporcionan los recursos necesarios para:

a. Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficiencia.

b. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

53


RECURSOS HUMANOS

OBJETIVO: Evitar que el personal no calificado realice actividades que afecte la calidad en el SMS.

El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto comercializado ó servicio brindado es competente con base en educación, formación, habilidad y experiencia apropiada.

Competencia, toma de conciencia y formación

En el SMS se:

a. Determinan las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.

b. Proporciona formación o toman otras acciones para satisfacer dichas necesidades.

c. Evalúa la eficacia de las acciones tomadas.

d. Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad .

e. Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

54


INFRAESTRUCTURA

OBJETIVO

Garantizar la infraestructura necesaria teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes y evitar su deterioro.

En el SMS se determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a. Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

b. Equipos para los procesos, tanto hardware como software.

c. Servicios de apoyo tales como transporte y comunicación

55


AMBIENTE DE TRABAJO

OBJETIVO

Dotar de un ambiente laboral que influya positivamente en el desempeño del trabajador dentro del SMS.

En el SMS se determinan y gestionan las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

56


REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/ SERVICIO

OBJETIVO: Determinar las disposiciones que se requieren para asegurar que en el SMS, se lograrán los requerimientos especificados para la Verificación técnica documentaria de vehículos usados importados.

Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto/servicio. La planificación de la realización del producto ó servicio es consistente con los requisitos de otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. La planificación determina, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;

b. Las necesidades de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos para el producto;

c. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo.

d. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del producto ó servicio resultante cumplen los requisitos.

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PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO/ SERVICIO.

OBJETIVO

Garantizar la identificación de las necesidades reales de los clientes del SMS

En el SMS, se determinan:

a. Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

b. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto.

c. Los requisitos legales o reglamentarios relacionados con el producto .

d. Cualquier requisito adicional determinado por la organización.58


REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

OBJETIVO: Evitar que en el SMS se establezcan compromisos con los clientes que no se puedan cumplir. En el SGC se revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión se efectúa antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente y se garantiza que:

a. Los requisitos del producto estén definidos.

b. Se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados previamente.

c. El SMS tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Se mantienen los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.

Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, en el SMS se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación.

Cuando se cambian los requisitos del producto, en el SMS se asegura que la documentación pertinente se modifica y que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados. 59


COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

OBJETIVO

Escuchar la voz del cliente permanentemente y tomar las acciones correspondientes para satisfacer sus requerimientos.

En el SMS se determina e implementan disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

a. La información sobre el producto.

b. El tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones .

c. La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

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COMPRAS

OBJETIVO

Evitar la compra y aceptación de productos y servicios que no cumplen los requerimientos especificados del SMS.

Proceso de compras

En el SMS se asegura que el producto o servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto o servicio adquirido depende del impacto del mismo en la posterior realización del producto ó servicio brindado.

En el SMS se evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos de la organización. Se establecen los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de la misma.61


COMPRAS

Información de las compras

En la información de las compras se describe el producto o servicio a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a. Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

b. Requisitos para la calificación del personal, y

c. Requisitos del sistema de gestión de la calidad.

En el SMS se asegura la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

Verificación de las compras

En el SMS se establecen e implementan inspecciones u otras actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados.

Cuando el SMS o su cliente proponga llevar a cabo actividades de verificación en las instalaciones del proveedor, la organización establece en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.62


PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN Y DEL SERVICIO

En el SMS se planifica y se lleva a cabo la realización de la producción ó prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:

a. La disponibilidad de información que describa las características de la producción y prestación del servicio.

b. La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.

c. El uso del equipo apropiado.

d. La disponibilidad e implementación de dispositivos de seguimiento y medición.

63


VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

OBJETIVO

Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados esperados.

En el SMS se validan los procesos de producción y de prestación del servicio, a través de:

a. Mano de Obra.- Definición de los perfiles del puesto, selección del personal, y Capacitación y entrenamiento adecuado.

b. Equipos.- Mantenimiento correctivo, Mantenimiento preventivo y calibración de equipos.

c. Método.- Instrucciones para la realización de las inspecciones mecánicas y eléctricas, y

d. Medio Ambiente.- A través de lo establecido en el RISST

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IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

OBJETIVO

Evitar el uso inadvertido de productos incorrectos y la recurrencia de no conformidades.

Cuando es apropiado, en el SMS se identifican los productos por medios adecuados, a través de la realización del producto ó servicio.

En el SMS se identifica el estado del producto/servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando la trazabilidad es un requisito, en el SMS se controla y registra la identificación única del producto.

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PROPIEDAD DEL CLIENTE

OBJETIVO: Cuidar los bienes de propiedad del cliente, mientras estén bajo la responsabilidad del SMS.

En el SMS se identifica y verifica los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su verificación y resguardo.

La preservación incluye la manipulación, almacenamiento y embalaje del bien.

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CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

OBJETIVO

Establecer la metodología para el control de los equipos de medición y monitoreo, para asegurar la consistencia de las decisiones respecto a los resultados de las mediciones e inspecciones de los productos y/o servicios del SMS.

El SMS:

a. Determina las mediciones y el monitoreo que deben hacerse para asegurar la conformidad de los productos con los requisitos especificados.

b. Identifica y determina los equipos/dispositivos de medición que se requieren para proporcionar evidencia (s) de la adecuación y conformidad de los productos con los requisitos especificados.

c. Establece los procesos/procedimientos/métodos para asegurar que la (s) medición (es) y el monitoreo se realizan de manera coherente con los requerimiento especificados.

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CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

d. Cuando sea necesario asegura la validez de los resultados, los equipos/dispositivos de medición deben ser:

- Calibrados o verificados a intervalos especificados o antes de su uso, contra patrones nacionales o internacionales. Cuando dichos patrones no existan, se registra la (s) base (s) utilizada(s) para la calibración o verificación.

- Ajustados o reajustados según sea necesario

- Identificados para posibilitar la determinación de su estado de calibración

- Salvaguardarlos de ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.

- Protegidos de daños y deterioro durante su manipulación, mantenimiento y almacenamiento.

e. Evalúa y registra la validez de los resultados de mediciones previas cuando se detecte que los equipos/dispositivos de medición no están conformes con los requisitos /especificaciones y tomar medidas/acciones apropiadas sobre el(los) equipo (s)/dispositivo(s) y el (los) producto (s) afectado(s).

f. Mantiene registros de los resultados de la calibración(es), verificación(es) y ajuste(s) efectuado(s) al (los) equipo(s)/dispositivo(s) de medición.

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MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

En el SMS, se planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a. Demostrar la conformidad del proceso de verificación técnica de los vehículos usados importados.

b. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad, y

c. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

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MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

OBJETIVO

Medir cuantitativamente la satisfacción de los clientes del SMS.

Como una de las medidas de desempeño del SMS:

a. Obtiene y monitorea la información relacionada con la (s) percepción (es) del cliente sobre si la organización ha satisfecho sus necesidades.

b. Identifica y determina los medios y métodos para obtener ésta información.

Establece y mantiene registros de la información relacionada con la satisfacción del cliente para facilitar acciones de mejoramiento.

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AUDITORÍA INTERNA

OBJETIVO

Valorar el cumplimiento de los requisitos del SMS e identificar oportunidades de mejora de su eficacia.

Se llevan a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el SMS:

a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por la organización, y

b. Se ha implementado y mantenido en forma eficaz.

Se planifica y realiza un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se definen los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no auditan su propio trabajo.71


AUDITORÍA INTERNA

Se definen, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y mantener los registros.

El responsable del área que esté siendo auditada se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

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MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS

OBJETIVO

Evitar el uso de métodos no validos en la medición y seguimiento de la capacidad de los procesos en el SMS.

En el SMS se aplican métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto

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MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO

OBJETIVO

Verificar la conformidad de los productos para evitar el lanzamiento de productos no conforme a la siguiente etapa del proceso.

El SMS mide y hacen seguimiento de las características del producto y servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas.

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto.

La liberación del producto y la prestación del servicio no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

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CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

OBJETIVO: Evitar el uso inadvertido de productos no conformes en la realización del producto y/o servicio en el SMS.

En el SMS se asegura que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto y servicio no conforme están definidos en un procedimiento documentado.

En el SMS se trata los productos y servicios no conformes de la siguiente manera:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando se corrige un producto o servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, en el SGC se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

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ANÁLISIS DE DATOS

OBJETIVO

Tomar decisiones efectivas en el manejo del SMS en base a la información seleccionada.

En el SMS se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquier fuente pertinente.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del cliente,

b) La conformidad con los requisitos del producto.

c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y

d) Los proveedores.76


MEJORA

MEJORA CONTINUA

OBJETIVO

Sistematizar el incremento de la efectividad en el SMS.

El SMS mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

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ACCIONES CORRECTIVAS

OBJETIVO

Evitar la recurrencia de no conformidades identificadas en el SMS.

El SMS toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas tomadas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluye quejas de clientes),

b) Determinar las causas de las no conformidades,

c) Evaluar necesidad de adoptar acciones que aseguren de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

d) Determinar e implementar las acciones necesarias,

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y

f) Revisar las acciones correctivas tomadas.78


ACCIONES PREVENTIVAS

OBJETIVO

Evitar la ocurrencia de no conformidades potenciales en el SMS.

El SMS determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a. Determinar las No conformidades potenciales y sus causas,

b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c. Determinar e implementar las acciones necesarias,

d. Registrar los resultados de las acciones tomadas, y,

e. Revisar las acciones preventivas tomadas.

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VOCABULARIO NTP ISO 9000:2000

• CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.

• CARACTERÍSTICA: Rasgo diferenciador.

• REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

• SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

• POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

• OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad.

• MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.



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VOCABULARIO NTP ISO 9000:2000

• EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados

• EFICIENCIA: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.

• TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación, o la localización de todo aquello que esta bajo consideración.

• MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el sistema de Gestión de la Calidad de una organización.

• PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto, o contrato especifico

• REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

• COMPETENCIA: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y actitudes



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Gracias por la atención brindada.

Gestión de la Calidad

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MANUAL DE LA CALIDAD VERSION ISO 9001.ppt

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