MANUAL DE IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL USUARIO Y …

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

ARMENIA QUINDÍO NIT. 801001440-8

Código:M-GH-M-003 Versión: 2

Fecha de elaboración: 15/10/2013

Fecha de revisión: 20/12/2013

Página: 1 de 6

Nombre del Documento:

Manual de Necesidades del Usuario y su familia

UnidadAdministrativa: SubgerenciaCientífica

Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad

Aprobó: Comite de Calidad

A-C-016 V2

MANUAL DE IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL USUARIO

Y SU FAMILIA

UBICACIÓN: Todos los servicios REFLEXIÓN: El reconocimiento del otro por medio del lenguaje es la apertura a la compresión y la tolerancia

FECHA DE LA PRÓXIMA ACTUALIZACIÓN: Diciembre del 2017

EJES TEMÁTICOS DE LA ACREDITACIÓN

HUMANIZACIÓN SEGURIDAD DEL

PACIENTE

GESTIÓN DE LA

TECNOLOGÍA

ENFOQUE DE

RIESGO



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 2 de 6



Unidad Administrativa:

SubgerenciaCientífica

Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

CONTENIDO

Contenido 1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 2

2. JUSTIFICACIÓN..................................................................................................................... 3

3. OBJETIVO ............................................................................................................................... 4

4. GLOSARIO .............................................................................................................................. 4

5. ALCANCE ............................................................................................................................... 5

6. COMPONENTES .................................................................................................................... 5

7. DESCRIPCIÓN DE COMPONENTES ................................................................................. 6

INFORMACION AL USUARIO ................................................................................................. 6

MEDICION ................................................................................................................................... 7

GESTION DE LAS COMUNICACIONES ................................................................................ 8

MEDICION Y ANALISIS DESATISFACCION DEL USUARIO .......................................... 11

DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE ......................................................................... 13

8. PRECAUCIONES ................................................................................................................. 15

9. EDUCACIÓN AL USUARIO Y SU FAMILIA .................................................................... 16

10. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 16

11. ANEXOS ............................................................................................................................ 17

1. INTRODUCCIÓN

El presente manual está diseñado para implementar programas, planes y proyectos de



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 3 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

extensión a las familias de los usuarios y establecer canales de comunicación con Red Salud Armenia E.S.E además, con el propósito de identificar y responder a las necesidades de los usuarios y promover el desarrollo de una Cultura de Salud en el nicho familiar, con participación social, la difusión de los derechos y deberes y el fomento de estilos de vida saludable. Se pretende además generar procesos de inmersión en la población más vulnerable y con enfoque diferencial, .verificar el conocimiento y el saber de la información Vinculando a los padres- niños –niñas y, adultosmayores, discapacitados y jóvenes en los procesos de participación en salud. Todo lo anterior como una respuesta institucional a las necesidades de los usuarios y al compromiso de fortalecer el tejido social de la sociedad y por ende el soporte de este que es la familia, contribuyendo de ésta manera a la identificación de factores de riesgo, protectores y problemáticas con relación a las condiciones de salud de los usuarios y sus familias.

2. JUSTIFICACIÓN

El sistema de información y orientación al usuario SIAU contempla una serie de actividades que garantizan su funcionamiento y que permiten verificar por medio de evidencias los compromisos con los usuarios consagrados en la constitución y la ley ,igualmente se focalizan otras actividades fundamentales como el de recibir el flujo de la información que nos permite identificar el perfil del usuario , sus necesidadesycaracterísticas especiales en sus patologías, información que debe ser aportada al sistema de información y orientación, para operativizar programas de prevención relacionados con la enfermedad y la recuperación de la salud física y mental de los usuarios.de ahí la pertinencia de la implementación de un manual queidentifique , evalúe y responda a las necesidades de acompañamiento y genere espacios saludables, con actividades en los que los diferentes estamentos articulen procesos educativos, de información para promover el desarrollo de una cultura de salud familiar, y concretamente,con los programas institucionales de extensión extramural PADO-Vacunación, oxigeno dependiente,servicio amigable, y riesgo cardiovascular. Son los agentes de salud, del área de epidemiología y el área de comunicaciones quienes de manera articulada con el SIAU, en un proceso de inmersión con los usuarios quienes identificarán las necesidades y serán los promotores de campañas de información y promoción de hábitos de vida saludables, entendiendo que promoción es la combinación de actividades de cuidado en la salud de los usuarios, sus familias, y un colectivo ciudadano.



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 4 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

3. OBJETIVO

General:

Implementar programas de extensión a la comunidad que identifiquen, respondan y evalúen la efectividad de la información en los usuarios y sus familias.

Específicos:

Promover hábitos de vida saludable a usuarios y a sus familias.

Generar espacios de vida saludable con actividades de encuentro comunitario.

Identificar las necesidades , expectativas de los usuarios en relación con los servicios ofrecidos por Red Salud ESEArmenia

Monitorizar la prestación de los servicios en urgencias , partos , consulta externa , odontología, Rx y laboratorios , identificando las barreras que impidan una atención oportuna y con calidad

Dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aspectos relacionados con el usuario con su acompañante tanto logístico como de gestión

Evaluar la satisfacción de los usuarios y su familia en relación con los servicios recibidos

4. GLOSARIO

SIAU: Sistema de información y atención al usuario. Programa: Unidad financiera o administrativa en la que se agrupan diversas actividades con cierto grado de homogeneidad respecto de un producto o resultado final. Proyecto: conjunto de actividades interrelacionadas que forman una unidad de propósitos para el logro de un objetivo. Seguimiento: supervisión, vigilancia o control de un proceso. Sistema de Información: descripción del registro y manejo de los datos más significativos de las actividades de una organización, para apoyar y facilitar la operación y el proceso de toma de decisiones.



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 5 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

Responsabilidad social: obligación asumida por las empresas para la sociedad. Indicador: punto de una estadística simple o compuesta que refleja un rasgo importante de un sistema. Índice utilizado para medir los resultados obtenidos en la implantación de un programa. Proyecto o actividad. Capacitación: enseñanza, aprendizaje que consiste en habilitar a una persona para el desempeño de una tarea. Acción: materialización de una iniciativa, un proyecto o un programa. Queja Reclamo : expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le genero disgusto o inconformidad en la prestación de un servicio Sugerencia :acción de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios o al desempeño de funciones Peticiones: solicitud respetuosa de información o de actuación relacionad con la prestación de servicios. el tiempo máximo será de 10 días hábiles contados desde la fecha en que se radica la solicitud por parte del usuario o acudiente

5. ALCANCE

Generar compromisos Institucionales pertinentes, contextualizados y humanos en los procesos de información y atención de los usuarios y sus familias Redsalud Armenia.

6. COMPONENTES

Verificación de satisfacción en cuanto a la información y conceptualización de sus deberes y derechos. Seguimiento a la oportunidad de respuestas, atención personalizada y humanizada, atender y caracterizar los requerimientos y la información.



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 6 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

7. DESCRIPCIÓN DE COMPONENTES

INFORMACION AL USUARIO

El servicio de información al usuario consiste en que todo el personal que tiene contacto directo con el usuario y en especial el Coordinador(a) del SIAU, deben estar comprometidos con la excelencia en el servicio, al brindar información de calidad cuando el usuario así lo requiera, educar al usuario en cuanto a las actividades que realiza el SIAU y capacitarlos en cuanto a los derechos y deberes que tiene frente al sistema de salud. Gracias a este servicio podemos ofrecer:

Con respecto a la prestación del servicio

Plan de beneficios.

Servicios, horarios y condiciones de acceso.

Nombre de los profesionales que le prestan el servicio.

Con respecto a los derechos y deberes de los usuarios

Participación de los usuarios en la vigilancia de la calidad de los servicios.

Conocer los reglamentos establecidos para el acceso a servicios.

Oportunidad de expresar sus percepciones sobre el servicio. COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS Consiste en la recepción de las comunicaciones manifestadas por los usuarios a nuestra institución de forma escrita o verbal, provenientes de cualquiera de los siguientes medios de contacto con los que cuenta la IPS:

Telefónicamente

Página WEB

Correo Electrónico

Buzón de mensajes Las comunicaciones de los usuarios se documentan en el formato diseñado para tal fin y se gestionan según su contenido:

Quejas o Reclamos

Solicitudes

Sugerencias

Felicitaciones



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 7 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

Estas comunicaciones están clasificadas en: Comunicaciones con carácter Jurídico: Cuando la Queja o Reclamo interpuesta por el usuario o cliente tiene un requerimiento de carácter Jurídico (Tutela, Desacato a la tutela y Derecho de Petición) se debe gestionar y solucionar inmediatamente y no se puede dar espera, en este caso elcoordinador del SIAU deberá gestionarla y direccionarla para su trámite Jurídico, adjuntando todos los soportes requeridos para dar una respuesta apropiada. Comunicaciones de carácter Normal: Cuando el tipo de comunicado del usuario pueda ser gestionado en tiempos de respuesta de cinco (05) días hábiles máximo, a partir del día de recepción. SATISFACCION DE LOS USUARIOS La medición de la satisfacción del usuario consiste en la aplicación de alguna herramienta de auditoría y medición que determine la IPS, como son las encuestas, cuestionarios, entrevistas, y debe incluir aspectos relacionados con la atención al cliente como la empatía, trato adecuado, calidez, instalaciones, comunicaciones, etc., e igualmente elementos objetivos de la prestación del servicio o producto como confiabilidad, seguridad, oportunidad, tiempos de entrega, quejas y solicitudes, cualquiera de estas herramientas pueden ser aplicadas cuando la IPS así lo requiera.

MEDICION

La gestión de quejas y reclamos así como de las felicitaciones, solicitudes y sugerencias se tramitan y responden en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles a partir de la radicación de la misma, se registra y se genera un informe mensual con tipificación de causalidad, con el objetivo de adelantar los correctivos dentro del Comité de Ética y la revisión de planes de mejoramiento pertinentes. Se realizan encuestas mensuales de satisfacción, éstas son tabuladas en la herramienta diseñada en Excel, la cual arroja el dato de satisfacción ponderando cada una de las preguntas en los diferentes servicios, el cual consolida la información. La medición del indicador se realiza trimestralmente en cada una de las sedes cuya meta es el mantener una satisfacción del usuario mínima del 90%.



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 8 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

Para Red Salud Armenia ESE, los niveles de satisfacción de los usuarios se califican de la siguiente forma: Entre 90 y 100%: Niveles Altos de Satisfacción: Mantener procesos y realizar seguimiento permanente para detectar oportunidades de mejora. Entre 80 y 89%: Niveles de Satisfacción Medio: Mejorar Procesos de Atención, plantear y ejecutar planes de mejoramiento que intervengan efectivamente las causas de no satisfacción. Menor a 80%: Niveles de Satisfacción Bajos: Análisis de causas de insatisfacción para implementar estrategias de comunicación efectiva con los usuarios, plantear y ejecutar planes de mejoramiento que intervengan efectivamente las causas de no satisfacción. Se realiza cierre trimestral de ciclo y se analizan los indicadores de satisfacción del usuario correspondientes a Encuestas de Satisfacción y Quejas y Reclamos y se deben generar planes de mejoramiento producto del análisis de los indicadores de satisfacción al usuario.

GESTION DE LAS COMUNICACIONES

La gestión de las comunicaciones de los usuarios varía de acuerdo a la naturaleza de la misma de la siguiente manera: QUEJAS, RECLAMOS O SOLICITUDES El objetivo de las Quejas, Reclamos o Solicitudes es conocer los inconvenientes que se presenten en la prestación de los servicios para darles solución, con el fin de minimizar los errores y la búsqueda del mejoramiento continuo. Estas se pueden recibir directamente en cualquier sede (Coord. SIAU o personal administrativo), telefónicamente (área de servicio al cliente) o por intermedio de personal asistencial. Si el usuario o el cuidador primario se contactan telefónicamente, por intermedio del área de atención alusuario está presto a escuchar su inconformidad para darle la solución en el menor tiempo posible y se realiza la gestión pertinente para el trámite y solución, documentando todo lo anterior en las herramientas previstas para tal fin. Cuando el usuario se contacta telefónicamente, debe documentarse en los formatos respectivosidentificando claramente el requerimiento y la solución a la misma.



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 9 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

SUGERENCIAS O FELICITACIONES El objetivo de las sugerencias o felicitaciones es conocer las inquietudes de los usuarios o el cuidador primario e identificar las necesidades y expectativas que tienen con relación a los servicios. Si el usuario identifica que nuestro servicio puede mejorar o se siente a gusto con el servicio, puede diligenciar el formato: Sugerencias, quejas y peticiones, suministrado por nuestro personal, escribir sus comentarios en el mismo y entregarlo nuevamente a nuestro personal. Si el usuario retroalimenta de manera telefónica o verbalmente al personal asistencial o administrativo, éste tiene la responsabilidad de documentar, siendo documentado tanto la comunicación del cliente y la posible respuesta a que hubiese lugar. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE COMUNICACIONES REGISTRO DE COMUNICACIONES Se deben documentar todas las comunicaciones, el usuario o cuidador primario puede diligenciar el formato sugerencias, quejas o reclamos o en su defecto manifestar de manera verbal al profesional que le atiende; estas comunicaciones deben ser documentadas y registradas por el coordinadordel SIAU y debe escogerse la tipificación según la lista: Felicitación Sugerencia Solicitud Queja - Trato del personal Asistencial Queja - Trato del personal Administrativo Queja - Oportunidad en la entrega de medicamentos e Insumos Queja - Oportunidad en la consulta medica Queja - Oportunidad en toma de exámenes Queja - Oportunidad en Respuesta Quejas/Reclamos Queja - Inconformidad con el servicio (mala práctica) Queja – Aspectos relacionados con el medicamento Queja - Comunicación con los centros de salud Queja - Cumplimiento en acuerdos con el cliente Queja - Administrativa Queja - No procedente LECTURA DE CORREO ELECTRONICO



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 10 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

El correo electrónico es revisado de manera permanente y se procede a separar los comunicados de acuerdo al tipo de documento y se les da prioridad a las quejas o reclamos a que haya lugar, atención al usuario registra cada una de las comunicaciones de los usuarios y redirecciona al personal encargado de la respuesta para su pronta solución. RESPUESTA A LOS COMUNICADOS: Los comunicados de los usuarios que son de carácter normal reciben respuesta máximo a los quince (15) días hábiles después de recibido, y a los comunicados de Carácter Legal se les da respuesta de acuerdo a lo estipulado en la Ley. La respuesta a los comunicados tiene las siguientes actividades: El coordinador del SIAU, identifica el tipo de comunicación recibido, debe escoger el tipo de falla, realiza la descripción de la misma y redirecciona al proceso correspondiente para que realice la gestión pertinente. El servicio del SIAU debe tramitar la comunicación y da respuesta según tipo y tiempo definidos previamente, a no ser que la respuesta no dependa de ella y se deba involucrar a más procesos. La persona encargada de la respuesta debe redactar un oficio donde quede manifiesta la solución o gestión al comunicado. Se copia la respuesta que se le dio al usuario en un nuevo oficio para ser remitido a la paciente o acudiente quien interpuso la queja. GESTIÓN CON COLABORADORES: Si en un comunicado se hace referencia a un colaborador de la IPS, se gestiona la respuesta con el jefe directo y el colaborador referenciado, como parte de la retroalimentación que corresponde. Si es una queja debe existir la definición de un compromiso específico del colaborador y su jefe inmediato, frente a aquellos motivos justificables de la queja. Se le da respuesta al usuario de lo analizado y de las acciones tomadas. Las felicitaciones deben ser reconocidas a través de una comunicación generada desde la Gerencia. ANALISIS DE LAS COMUNICACIONES Se diligencia de manera mensual el “Informe Mensual de PQRF (Peticiones, quejas,reclamos



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 11 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

y felicitaciones) y se analiza. Se realiza cierre de ciclo trimestral en el cual se consolida la información y los planes de mejoramiento que se implementaron producto del análisis de los indicadores de satisfacción en el Comité de Calidad. El proceso de Atención al Usuario realiza el seguimiento y análisis de las comunicaciones de los usuarios, así como el seguimiento a la ejecución de actividades y planes de mejoramiento que se planteen con el objetivo de mejorar el servicio a los pacientes. APERTURA DEL BUZON DE SUGERENCIAS Se realizara apertura del buzón de sugerencias de forma semanal, donde se solicitara a dos usuarios que harán de testigos, se realiza el conteo de las PQRS diligenciadas, y se diligencia el acta con esta información, y la firma de los testigos.

MEDICION Y ANALISIS DE

SATISFACCION DEL USUARIO

Red Salud Armenia ESE. ha decidido hacer la auditoria de servicio a sus usuarios de forma sistemática y permanente usando las herramientas de encuestas y cuestionarios para obtener el índice de satisfacción del usuario. Se cuantifica de forma directa por medio de encuestas de satisfacción y de forma indirecta por el análisis de las quejas, sugerencias o comunicaciones de los usuarios que son objeto de análisis, trámite y solución. Las evaluaciones de las encuestas son fundamentales para conocer la percepción de los usuarios o cuidador primario respecto a los servicios que ha recibido y el cumplimiento de las expectativas de los mismos, determinando aspectos críticos que desmejoran la calidad de los servicios; el análisis de los resultados obtenidos de las encuestas, son la herramienta para el establecimiento de mecanismos que permitan constantemente el mejoramiento del desempeño de los procedimientos y por ende la calidad de los servicios que se prestan, esta información también se debe aprovechar para desarrollar programas de mejora basadas en las expectativas de nuestros usuarios o del cuidador primario. En la encuesta se incluyen atributos de calidad como la oportunidad, suficiencia, tiempos de atención, trato en la atención, información o asesoramiento e instalaciones para medir la percepción de calidad de cada uno de los usuarios.



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 12 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

Dichas encuestas se consolidan trimestralmente y se analizan en el Comité de Ética y Comité de Calidad, en donde se plantean actividades correctivas, preventivas o coyunturales a que haya lugar o se determina la implementación de planes de mejoramiento. La metodología que se estableció para preparar, ejecutar, analizar y presentar los resultados de las encuestas de satisfacción de los usuarios es la siguiente: PREPARACION Definir el tamaño de la muestra: Para aplicar las encuestas de satisfacción de los usuarios se define el tamaño de muestra sobre el total de pacientes, este porcentaje que Red Salud determino para aplicar es obtenido mediante una fórmula estadística que se aplica anualmente; se tomaran encuestas mensualmente y se consolidan trimestralmente para un cumplimiento del tamaño de muestra obtenido. Para determinar el tamaño de la muestra se deben tomar en cuenta varios aspectos relacionados con el parámetro y estimador, el sesgo, el error muestral, el nivel de confianza, y la varianza proporcional: Formula 1: Tamaño de muestra Mensual

N = Total de la población Za2 = Nivel de confianza (en este caso 1.962 si la seguridad es del 95%) p = Probabilidad de éxito o proporción esperada (en este caso 5% = 0.05) q = Probabilidad de fracaso 1 – p (en este caso 1- 0.05 = 0.95) d = precisión (en este caso deseamos un 3%). Definir el formato: Si es necesario rediseñar el formato se puede hacer siempre y cuando se puedan comparar algunos resultados con las encuestas aplicadas anteriormente o se requiera realizar una encuesta para medir un determinado servicio en la IPS. Definir fecha: Se determina que las encuestas deben realizarse de manera permanente, es



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 13 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

decir mensualmente. Esta tabulación y el análisis se generara mensualmente para realizar las correcciones oportunamente, el indicador de satisfacción se medirá trimestralmente para levantar los planes de mejoramiento que se sean necesarios y se consolidarán en el área de Servicio al Cliente o SIAU. EJECUCION Todas las encuestas deben ser tabuladas en la herramienta diseñada en Excel. Se debe aplicar la encuestas en los diferentes servicios tanto de la sede principal como de los centros de salud, para realizar la encuesta, si por algún motivo el paciente o el cuidador primario no entiende alguna pregunta debe hacerse la claridad correspondiente, el Coordinador del SIAU debe ayudarle y asegurar el diligenciamiento correcto de la misma. Si durante la tabulación de las encuestas, el área de Atención al Cliente identifica Solicitudes, Quejas o Reclamos, se debe diligenciar el formato destinado para tal fin y llevar el protocolo para la respuesta al usuario. ANALISIS Y SEGUIMIENTO Se realiza cierre de ciclo trimestral de la Medición de Satisfacción al Usuario en el “Informe Trimestral de Medición de Satisfacción del Usuario” en el cual se consolida la información recolectada en las tabulaciones mensuales de las encuestas de satisfacción y las actividades y planes de mejoramiento que se implementaron producto del análisis de los indicadores de satisfacción en el Comité de Calidad. El proceso de Atención al Usuario realiza el seguimiento y análisis de los indicadores de satisfacción al usuario, así como el seguimiento a la ejecución de actividades y planes de mejoramiento que se planteen con el objetivo de mejorar los niveles de satisfacción al usuario.

DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE

Como usuario de Red Salud Armenia ESE tengo derecho a:

Conocer los deberes y derechos que tengo como usuario del servicio, independientemente de mis creencias, limitaciones físicas y/o de aprendizaje, sin discriminación alguna.

Recibir información clara, precisa y actualizada sobre los servicios ofrecidos, tramites a



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 14 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

realizar y costos de la atención en la ESE Red Salud Armenia. Recibir atención inmediata e integral en caso de una verdadera urgencia.

Recibir atención en condiciones de limpieza, seguridad y privacidad. Que se respeten mis decisiones en relación con el manejo de mi enfermedad.

Recibir una atención en salud integral, oportuna, personalizada y humanizada en todos los servicios de la ESE Red Salud Armenia.

Recibir explicación clara y sencilla sobre el estado de mi salud y plan de manejo, así como a que se me aclaren las dudas.

Acceder a mi historia clínica en el momento que lo requiera, mediante los trámites administrativos que establece Red Salud Armenia ESE.

Que todos los informes de mi historia clínica sean tratados de manera confidencial y secreta. Recibir una segunda opinión cuando tenga inquietudes o desacuerdos con mi diagnóstico y tratamiento.

Que se respete mi voluntad de participar o no en investigaciones realizadas por personal científicamente calificado, siempre y cuando me haya enterado acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riesgos previsibles e incomodidades que el proceso investigativo pueda implicar.

Mantener mi privacidad y a que se me garantice la confidencialidad de mi identidad en procesos de investigación.

Realizar retiro voluntario en cualquier momento de la investigación. Retirarme voluntariamente en cualquier momento de la atención. Recibir o rechazar la visita y acompañamiento de familiares y amigos, respetando las normas de seguridad de la ESE Red Salud Armenia.

Morir dignamente y a que se me respete mi voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso natural en la fase terminal de mi enfermedad.

Como usuario de Red Salud Armenia ESE tengo el deber de:

Presentar el documento de identificación al momento de solicitar atención en la ESE Red Salud Armenia.

Brindar un trato digno, amable y cortés al personal que me brinda la atención.

Estar acompañado permanentemente de una persona responsable si soy menor de edad, anciano o tengo limitaciones físicas o mentales.

Presentar de manera adecuada las peticiones, quejas o sugerencias.

Cuidar los bienes de Red Salud Armenia ESE y hacer uso racional de los recursos y servicios ofrecidos.



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 15 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

Cancelar, los pagos que se generan por mi atención en salud, cuando corresponda,

Cumplir con las normas de la institución tales como: No fumar dentro de las instalaciones. No ingresar animales. No ingresar bebidas alcohólicas. No ingresar armas o elementos peligrosos para la seguridad. No circular en áreas restringidas.

Cumplir con las instrucciones institucionales cuando me encuentre hospitalizado, tales como:

No ingresar alimentos No ingresar menores de 10 Diez años. Cumplir con los horarios de visita institucionales.

Cumplir puntualmente las citas, que me asigna la institución en todos los servicios de Red Salud Armenia ESE, incluyendo los procesos de investigación, en caso de no poder asistir se debe avisar con 12 horas de anticipación, con el propósito de cancelar las citas.

Cumplir con el tratamiento, las recomendaciones y las instrucciones del personal de salud incluyendo los relacionados con el proceso de investigación.

Proporcionar la información, lo más completa posible, con relación a mi estado de salud, enfermedades anteriores, hospitalizaciones, medicamentos y otras condiciones relacionadas.

Informar inmediatamente al equipo de investigación cualquier reacción adversa que presente durante mi participación en la investigación.

8. PRECAUCIONES

Recibir, procesar, consolidar y analizar por áreas la información obtenidoa través de las encuestas de satisfacción de los usuarios.

Realizar la apertura del buzón de sugerencias en compañía de un usuario para garantizar la trasparencia del proceso

Analizar y verificar las quejas, sugerencias, reclamos y demás inconformidades de los usuarios y canalizarlas a la instancia respectiva para una oportuna respuesta o solución de la inconformidad.

Hacer uso de los instructivos de diligenciamiento y registro de peticiones (identificación del usuario) como instrumento básico para la definición de las quejas de los usuario



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 16 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización y al desarrollo de herramientas de protección de los derechos y deberes , derivados de los usuariointernos y externos

Consolidar el servicio de atención a la comunidad a través de acciones concertadas que favorezcan su participación activa en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud, tanto a los usuarios como a sus familias.

Poner a disposición del sistema administrativo Red salud Armenia E.S.E la información proveniente de los usuarios con el fin de favorecer su integración equitativa de la oferta y la demanda de los servicios de salud.

Promover procesos de socialización relacionados con las estrategias de prevención de enfermedades prevalentes en la población más vulnerables y promover hábitos de vida saludable.

9. EDUCACIÓN AL USUARIO Y SU FAMILIA

Información para promover campañas informativas y capacitaciones denominados espacios de encuentros saludables, para usuarios, sus familias y población en general. Los deberes y derechos de los usuarios han sido creados para garantizarle que su atención sea de gran calidad y que hagan parte activa del proceso; razón por la cual la IPS Red Salud Armenia ESE. está comprometida con la implementación de la cultura de seguridad del paciente y su familia, minimizando y gestionando los riesgos y eventos adversos propios de la prestación del servicio, propiciando ambientes seguros para el cliente interno, externo, el cuidador y la familia y el equipo humano de la Institución.

10. BIBLIOGRAFÍA

Organización de las empresas (Enrique Benjamín Franklin f.) editorial Mc Graw Hill. octubre del 2003

Decreto 1757 de 1994

www.esecarisma.gov.co/esecarisma/index.php?option=com

http://www.esecarisma.gov.co/esecarisma/index.php?option=com



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 17 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

11. ANEXOS

1. Encuestas de satisfacción.



Código:M-GH-M-003

Versión: 2



Página: 18 de 6





Elaboró: SIAU

Revisó: Calidad


A-C-016 V2

MANUAL DE IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL USUARIO Y …

Documents

Transcript of MANUAL DE IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL USUARIO Y …