Identificar necesidades

DI / Diego Carbonell

Que es necesidad Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo

CLIENTE

es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

Las necesidades humanas parecen no tener límites, tanto en volumen como en variedad

Los seres humanos somos codiciosos

Extraído del libro “Juran y la calidad por el diseño” Capitulo 4

El alcance de las necesidades humanas

El común de las personas

satisfacer sus necesidades de supervivencia, seguridad, comodidad

necesidades van creciendo conforme aumenta la abundancia.

se complican más por otras variables. tales como:

La cultura predominante de la sociedad

El nivel tecnológico, y otros

Extraído del libro “Juran y la calidad por el diseño” Capitulo 4

En algunos casos quizá sea el cliente la última persona en averiguar lo que necesita.

Los estudios de mercado son la herramienta mas utilizada para obtener y recopilar esta información.

Preguntémonos

¿Podemos crear las necesidades de los clientes?

Origen de las necesidades de los clientes

La suposición más simplista es que los clientes saben perfectamente cuáles son sus necesidades.

Clasificación de las necesidades de los clientes según Juran.

Necesidades manifestadas

Necesidades reales

Necesidades percibidas

Necesidades Culturales

Necesidades De uso no previsto

Necesidades reales

para comprender las necesidades reales de los clientes hay que contestar a estas preguntas:

¿Qué servicio espera de él?

¿Por qué compra usted este producto?

Yo necesito transportarme sobre el agua

las necesidades reales son los servicios que esos artículos pueden proporcionar:

Necesidades reales piensa en el servicio, mas que en el producto

Necesidades manifestadas

Son las necesidades que se manifiestan en forma dé un artículo que desean adquirir

Necesito una lancha

Necesidades manifestadas se solicitan forma dé un artículo

Los clientes manifiesten sus necesidades según sus percepciones

relacionadas con los productos

Problemas son una oportunidad.

Algunos proveedores pueden considerar que las percepciones de los clientes "no son reales", pero en

tales casos son los proveedores los que pierden.

Necesidades percibidas

La gente se aburre en los viajes

transatlántico

Necesidades percibidas los problemas son una oportunidad

Necesidades culturales

Las necesidades de los clientes, van más allá de los productos y de los procesos.

Comprenden la necesidad

Respetarse a sí mismos

El respeto de los demás

la continuidad de los hábitos

El patrón cultural es la acumulación de creencias, hábitos, prácticas

Necesito un bote que me

identifique

Necesidades culturales esta regidas por patrón cultural

• .

Muchos fallos de la calidad surgen porque los clientes usan los productos de mala manera

Estos factores de seguridad pueden hacer subir el coste. Lo esencial es conocer:

• Cuál será el uso real (y el mal uso).

• Cuáles son los costes correspondientes.

• Cuáles son las consecuencias de ajustarse al uso previsto.

• Para adquirir esta información es necesario un trabajo

estrecho en equipo entre proveedores y clientes.

Necesidades debidas a un uso no previsto

Los barcos debe soportar altas temperaturas

Necesidades debidas a un uso no previsto

Herramientas para recoger datos y necesidades más utilizadas

Cuestionarios remitidos por correo

Cuestionarios para obtener realimentación

Llamadas telefónicas Visitas a los clientes

Colaboración.

Grupos específicos Focus grupo

Lista de chequeo

Gracias…