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Manual de Calidad Código: MC Fecha: 25/11/2017 Revisión: V02 1 MANUAL DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
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Fecha: 25/11/2017
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Fecha creación 25/09/2017
Elaborado por: Responsable de Calidad
Revisado y aprobado por: Coordinación y Junta Directiva
Firmado por:
Josefa Quintero Boza Isidoro López Rodríguez
PRESIDENTA COORDINADOR GRAL
Control de revisiones
Nº de revisión Fecha
Motivos
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Índice:
1. HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................. 4
2. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ...................................................................................... 5
2.1. Misión ................................................................................................................ 5
2.2. Visión .................................................................................................................. 5
2.3. Valores ............................................................................................................... 5
3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN ......................................................................... 7
4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ................................................................................. 10
5. PARTES INTERESADAS ............................................................................................. 11
5.1. Análisis de Partes Interesadas (PI) ................................................................... 11
6. MAPA DE PROCESOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS .......................................... 15
6.1. Mapa de procesos ............................................................................................ 15
6.2. Procesos y procedimientos .............................................................................. 16
7. POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................. 16
7.1. Políticas de calidad ........................................................................................... 17
7.2. Políticas de personas ....................................................................................... 19
7.3. Políticas Económico-financieras ...................................................................... 21
7.4. Políticas de Comunicación ................................................................................... 23
8. COMPROMISOS POR PARTE DE LA DIRECCIÓN ....................................................... 28
8.1. Compromiso y liderazgo. ..................................................................................... 28
8.2. Política y objetivos ........................................................................................... 28
8.3. Recursos para la calidad .................................................................................. 28
8.4. Revisión y supervisión del sistema de gestión de la calidad ........................... 28
8.5. Aceptación de compromisos y aprobación de proyectos y servicios .............. 29
8.6. Representante de la dirección ......................................................................... 30
9. EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA ....................................................................... 31
9.1. Medición, análisis y evaluación ....................................................................... 31
9.2. Mejora continua............................................................................................... 33
10. Características de calidad de los proyectos, servicios o productos ......................... 35
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1. HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN
La AOCD, Asociación Olontense Contra la Droga, comienza su intervención en el año
1994 con el objetivo de atender las necesidades de la población con
drogodependencias, un colectivo que a finales de los años 80 y principios de los 90
presentaba una extrema vulnerabilidad debido a la escasa información de la que se
disponía sobre las sustancias adictivas y su consumo. Tras la experiencia de los
primeros años en la intervención en materia de drogodependencias en las que la
entidad trabajaba tanto en medio abierto como en prisión, se evidenció la necesidad
de incluir la prevención entre los fines y la intervención que se desarrollaba como
medio para reducir los riesgos derivados de la dependencia a estas sustancias. Así en el
año 2002 la entidad comienza con el desarrollo de proyecto preventivos en el medio
escolar como fue el programa DINO y A MARTE dirigidos a alumnado de Primaria con
el objetivo de fomentar los hábitos saludables y adquirir estrategias de prevención de
tabaco, alcohol y otras drogas. Posteriormente esta oferta se ha ido completando con
la incorporación de otros proyectos más amplios como son el UNPLUGGED, para la
prevención en Educación Secundaria, Aquiles para facilitar el tránsito del alumnado de
la etapa de primaria al instituto y el Aula Tiempo Fuera en la que se trabaja con el
alumno expulsado de Secundaria con el objetivo de evitar el fracaso y el abandono
escolar temprano.
Estos programas de prevención, junto con los de atención a personas con
drogodependencias y/o vulnerabilidad social y población reclusa y ex reclusa se han
ido trabajando de manera ininterrumpida a lo largo de los años de trayectoria de la
entidad y, gracias a una experiencia positiva y unos resultados alentadores se han ido
implantando en otras localidades de la provincia onubense y de Badajoz.
Asimismo, en estos años se han ido creando nuevos proyectos y líneas de intervención
atendiendo a las necesidades que nos presentaba la población con la que se trabaja.
Así han visto la luz programas como el Aula Tiempo Fuera, para jóvenes expulsados de
los Centros de Educación Secundaria para los que no existen alternativas durante el
periodo de expulsión, o como el PRAPES “proyecto de preparación y reparto de
alimentos a personas en exclusión social” que atiende a personas y familias con
dificultades para cubrir sus necesidades alimentarias, y con las que se trabaja la
orientación al empleo y la atención social.
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Otro hito importante en la historia de la Asociació surge en el año 2015 con la apertura
de la sede de AOCD en Oliva de la Frontera (Badajoz), pasando la asociación a tener un
carácter nacional. En la provincia de Badajoz se implementan los proyectos de
prevención, el Aula de Tiempo Fuera y el programa de Atención Psicosocial a colectivos
vulnerables.
En el año 2016, se inicia el proyecto Marilyn de atención a mujeres trabajadoras del
sexo, un colectivo con una importante vulnerabilidad social y que supone una nueva
línea de intervención de la AOCD. La intervención está muy relacionada con otros
proyectos que se llevan cabao desde la entidad como la educación para la salud y la
prevención del VIH que se realiza con población escolar y, también, en prisión y la
orientación laboral.
2. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
2.1. Misión
Promover la salud y la calidad de vida de las personas abordando la problemática de
las adicciones y otras situaciones de riesgo de exclusión social.
2.2. Visión
Ser una entidad clave para los colectivos en situación de vulnerabilidad, a través de la
detección e intervención de necesidades sociales no cubiertas.
2.3. Valores
Transparencia: La gestión de recursos dentro del marco legal vigente y bajo un escrito
control interno y externo
Innovación: Fomento de nuevas respuestas y procesos de trabajo en consonancia con
los retos que requiere la lucha contra la drogodependencia y adicciones
Calidad: Acciones y respuestas sujetas a un proceso de planificación, organización,
evaluación y mejora continua de las mismas
Responsabilidad Social: Compromiso con la sociedad civil y la administración pública
en el desarrollo e implantación de las estrategias de inserción social y lucha contra la
exclusión social
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Justicia Social: Garantizar la defensa del ejercicio efectivo de los derecho ciudadanos, y
de la cobertura social necesaria para mejorar la calidad de vida de las personas.
Respeto: Aceptar la diversidad cultural y social de cada persona
Participación: Integrar las ideas y actividades de los usuarios y los voluntarios en cada
uno de los programas o servicios
Empatía: Capacidad de ponerse en el lugar de las personas con problemas y actuar de
manera comprometida en benificio de esas personas
Eficiencia: Conseguir resultados con los mínimos recursos posibles, economizar, uso
raqcional de los medios para conseguir objetivos
Apertura: Colaborar con diferentes entidades, sumar, promover el trabajo en red.
Colaborar con personas, asociaciones, ONG, plataformas y organismos, públicos y
privados, que intervienen en la problemática de la drogodependencia y adicciones.
Libertad: unirse y formar grupos, asociaciones u organizaciones con objetivos lícitos
que supone la libre disponibilidad de los individuos para constituir formalmente
agrupaciones permanentes encaminadas a la consecución de fines específicos.
Colaboración: Actitud permanente de servicio hacia el trabajo y las personas que lo
necesiten fomentando la cooperación y coordinación en el equipo de trabajo
Constancia: Firmeza y perseverancia en los propósitos y acciones que se llevan a cabo
Realizamos: Planteamiento y ejecución de programas y proyectos para cubrir las
necesidades y demandas de la población
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3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
El alcance del sistema de gestión de la calidad cubre todos los servicios y recurso de la
AOCD con excepción del CAPI (Centro de Acceso Público a Internet) debido a que éste
programa lleva asociado un sistema de calidad propio auditado por la Consejería de
Empleo, Comercio y Empresa de la Junta de Andalucía.
A continuación se detallan Los servicios y recursos que se incluyen dentro del sistema
de gestión de la calidad, que son expuestos de acuerdo a las áreas en las que se
encuentra distribuida la entidad. Así, dentro del área de prevención los proyectos que
están incluidos son:
Participa y previene: proyecto de prevención comunitaria que realiza actividades de
difusión, prevención y sensibilización en días clave a los largo del año (día contra el
SIDA, Día Mundial contra la Droga, etc.) Además se incluye dentro de este proyecto el
programa “Ha llegado a su destino” dirigido a la prevención de alcohol y otras drogas
en autoescuelas a estudiantes del permiso de conducir.
Agente de salud: Proyecto de prevención comunitaria. Es una formación de
formadores para la prevención del VIH y otras infecciones de transmisión sexual (ITS)
Sherpa: Proyecto de prevención escolar, para la prevención de adicciones en menores
de entre 8 y 14 años de edad. Este proyecto aglutina los proyectos Dino 2.0, Vive y
Unplugged que anteriormente funcionaban por separado según los cursos escolares en
los que se impartía.
A Marte: Proyecto de tránsito escolar, dirigido a facilitar el tránsito de la población
escolar entre la Educación Primaria y la Educación Secundaria reduciendo los riesgos
derivados de una integración escolar deficiente.
Aula Tiempo Fuera (ATF): proyecto de atención a menores de Educación Secundaria
expulsados, a quienes se ofrece una alternativa educativa durante el periodo de
expulsión.
Aquiles: proyecto de prevención de adicciones en residencia escolar.
Escuela de Familias Gepetto: proyecto para la mejora de habilidades educativas y
resolución de conflictos filio-parentales en familias con hijos menores de edad.
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Dentro del Área de Atención los proyectos que se incluyen dentro del sistema de
gestión de la calidad son:
Atención Psicosocial: proyecto de atención social y psicológica a población en riesgo
de exclusión, así como familiares y allegados de personas con adicciones.
PRAPES: Proyecto dirigido al reparto de menús elaborados a personas y familias con
dificultades para garantizarse una alimentación adecuada por falta de medios
económicos.
Grupo de Autoayuda a Familias: proyecto en el que se acompaña a través de terapia
grupal a grupos de familiares y allegados de personas con drogodependencias.
Marilyn: proyecto de atención integral a trabajadoras del sexo. Dirigido a la Prevención
de las Infecciones de Transmisión Sexual, acompañamiento social y documental y
orientación laboral
En el marco del área de Reinserción, los proyectos integrados en el sistema de gestión
de la calidad son:
Visitas en Prisión y CIS: proyecto de acompañamiento a personas reclusas y ex
reclusas
Formación en prisión: proyecto de formación para la salud en el medio penitenciario.
Dentro de este proyecto se realizan cursos como los de Agente de Salud o el Taller 0.0
de prevención de alcoholemias.
Por su parte, el área de Voluntariado la integra el proyecto Voluntáriate dirigido a la
promoción y formación del voluntariado que colabora en AOCD. Este proyecto
también queda incluido dentro del sistema de gestión de la calidad.
Y dentro del área de I+D, se incluyen los proyectos de investigación dirigidos a mejorar
el conocimiento sobre adicciones y otras temáticas afines, que nos permiten
desarrollar recursos y acciones eficientes fundamentados en las necesidades y
carencias detectadas.
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El sistema de gestión de la calidad, además de alcanzar a todos los proyectos
expuestos, integra también los servicios que presta la AOCD y que están incluidos en el
área de Autofinanciación, éstos son:
Acompañamiento: servicio de acompañamiento a escolares para el apoyo en la
realización de las tareas escolares y refuerzo curricular.
Actividades extraescolares: servicio de actividades educativas y de ocio y tiempo libre
dirigidas a potenciar las competencias extracurriculares de los/as niños/as y jóvenes
fuera del horario lectivo.
Por último, todo el área de Gestión de la AOCD, por supuesto queda incluido dentro
del sistema de gestión de la calidad, en el que se incluyen la gestión de los recursos
humanos, la administración, la comunicación y la búsqueda de recursos.
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4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
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5. PARTES INTERESADAS
A continuación se muestran nuestras partes interesadas y cómo nos relacionamos con ellos. Estas PI están priorizadas en función del
impacto en la misión y capacidad para solventar sus necesidades
5.1. Análisis de Partes Interesadas (PI)
PARTES
INTERESADAS ¿QUÉ SE OFRECE? ¿QUÉ RECIBIMOS?
¿QUÉ CANALES, MÉTODOS
Y HERRAMIENTAS
USAMOS?
¿CÓMO NOS
RELACIONAMOS?
USUARIOS Detectar necesidades
Cubrir necesidades
Intervenir
Formar
Informar
Sensibilizar
Evaluar
Devolver
Mediar
Asesorar
Derivar
Demandas de los/as
usuarios/as
Gratificación personal
Formación continua,
ya que cada día nos
aportan cosas
nuevas.
Información
Detectar nuevas
necesidades de los/as
usuarios/as
Atenciones individuales
y grupales
Dinámicas lúdicas,
trabajamos con los
grupos a través de
actividades lúdicas que
favorecen el aprendizaje
Cuestionarios
Fichas de registros
Atención directa e
indirecta
A través de dos vías:
Verbal/No verbal
Documental
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PARTES
INTERESADAS ¿QUÉ SE OFRECE? ¿QUÉ RECIBIMOS?
¿QUÉ CANALES, MÉTODOS
Y HERRAMIENTAS
USAMOS?
¿CÓMO NOS
RELACIONAMOS?
EQ. TÉCNICO Nómina (personal
Remunerado)
Conciliación familiar.
Formación y experiencia
Sentido de pertenencia a la
asociación y una visión
global de la misma
Flexibilidad para organizar
sus tareas
Buen ambiente de trabajo
Desarrollo personal y
laboral
Seguridad laboral
Medios materiales para
desarrollar su trabajo
Implicación,
experiencia y
profesionalidad.
Riqueza laboral:
nuevos paradigmas,
ideas, opiniones y
metodologías.
Su tiempo, esfuerzo y
sobreesfuerzo
cuando es necesario.
Contacto diario
dinámico
Reuniones globales o en
equipos (según los
temas a tratar)
QRS
Convenio universidad
(Voluntarios)
Registro de necesidades
Contacto personal
Teléfono
Correo electrónico
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PARTES
INTERESADAS ¿QUÉ SE OFRECE? ¿QUÉ RECIBIMOS?
¿QUÉ CANALES, MÉTODOS
Y HERRAMIENTAS
USAMOS?
¿CÓMO NOS
RELACIONAMOS?
SOCIOS Trabajar por una causa.
Facilitar contribución con
una labor social.
Servicios, atención y
prevención.
Credibilidad, seriedad y
compro-miso.
Aportación
económica.
Respaldo, imagen,
visibilidad y
credibilidad.
Colaboraciones
puntuales.
Asamblea.
Junta Directiva.
Cartas.
Página web y redes
sociales.
Prensa y radio.
Encuesta satisfacción
Obligaciones
estatutarias.
Eventos.
Recopilando
información sobre su
grado de satisfacción
y sus necesidades.
FINANCIADORES Realizar un servicio de una
manera más eficiente.
Desarrollar nuevas ideas.
Mejorar su imagen.
Transparencia - Seguridad.
Cuando obtengamos la
calificación de Utilidad
Pública: Desgravación fiscal
que pueden disfrutar los
donantes a nuestra
entidad.
Recursos para poder
desarrollar nuestros
proyectos.
Control y exigencia.
Incertidumbre en las
convocatorias,
resoluciones y pagos.
Contactos personales
con responsables de las
entidades financiadoras.
Acudir a jornadas y
organizadas por estas
entidades.
Participar en
convocatorias de
subvenciones.
Hacer un seguimiento
de convocatorias.
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PARTES
INTERESADAS ¿QUÉ SE OFRECE? ¿QUÉ RECIBIMOS?
¿QUÉ CANALES, MÉTODOS
Y HERRAMIENTAS
USAMOS?
¿CÓMO NOS
RELACIONAMOS?
ALIANZAS Desarrollo de proyectos de
interés social.
Experiencia, compromiso,
transparencia y
responsabilidad social.
Contribuir a la realización
de una labor social
Promoción y visibilidad.
Colaboración en
proyectos de interés
social.
Contactos con las
alianzas.
Teléfono
Personal
Búsqueda de espacios
donde coincidir con
posibles alianzas en
potencia.
Atención directa y
personalizada
PROVEEDORES Ser fuente de ingresos por ser
clientes
Contribuir al desarrollo de una
labor social.
Promoción y visibilidad.
Buen servicio adecuado a
nuestras necesidades
Contactos con responsables
de las entidades
proveedoras.
Teléfono
Personal
Atención directa y
personalizada
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Las necesidades de las Partes Interesadas se recogerán en el último trimestre de cada año
6. MAPA DE PROCESOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
6.1. Mapa de procesos
PE1.ALIANZAS PE2.PLANIFICACI
ÓN
PE3.COMUNICACI
ÓN
PO1.PREVENCIÓN
PO2.ATENCIÓN
PERSONAL
PO5.I+D
PO3.BÚSQUEDA DE
RECURSOS
PG1.GESTIÓN
ECONÓMICA
PG2.GESTIÓN
PERSONAS PG3.GESTIÓN
CALIDAD
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE
SOPORTE
PA
RT
ES
INT
ER
ES
AD
AS
PA
RTES IN
TERESA
DA
S SATISFEEC
HA
S
PO4.FORMACIÓN
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6.2. Procesos y procedimientos
Los procesos y procedimientos del sistema de calidad de la AOCD se ubican en el
Manual de Procesos y Procedimientos, cuya ubicación se detalla en el documento
“Control de Gestión Documental” ubicado en la carpeta compartida de la AOCD en el
apartado 4.5. Calidad.
7. POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN
La AOCD es una entidad privada sin ánimo de lucro que trabaja en la prevención de
adicciones, atención y apoyo de personas afectadas por la problemática de las
adicciones y otros colectivos con vulnerabilidad social.
Nuestra visión es ser una entidad clave para los colectivos en situación de
vulnerabilidad, a través de la detección e intervención de necesidades sociales no
cubiertas.
Por ello, conscientes de la vulnerabilidad social y las necesidades de los/as usuarios/as
de la entidad, en la AOCD apostamos por el trabajo bajo modelos de calidad que
aseguren el éxito de las intervenciones y la transparencia y rendición de cuentas y
resultados en todo lo que hacemos. Por eso la dirección apuesta en primera persona
por invertir y trabajar desde un sistema de gestión de calidad vivo, útil, que ofrezca
valor a los/as profesionales, a los/as destinatarios/as de los proyectos y servicios, y a
los/as financiadores..
Por ello, con esta política de calidad, la dirección se compromete a:
Velar por el cumplimiento de la misión organizativa, preservando sus principios y
orientando todos sus esfuerzos al cumplimiento de los fines estatutarios de la
organización.
Trabajar desde un modelo de organización democrático, participado y que promueva
el enfoque comunitario, el voluntariado y la visa asociativa.
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Asignar los recursos suficientes y necesarios a las políticas, procesos, proyectos y
servicios para garantizar la calidad de su trabajo y en especial la satifsacción de
nuestros/as clientes destinatarios/as.
Garantizar e invertir en la capacitación y desarrollo de los/las profesionales y personas
voluntarias para asegurar la calidad de los servicios y proyectos así como atención
excelente en el trato con las personas destinatarias.
Facilitar los canales, herramientas y vías de comunicación necesarias que muestren y
proyecten una imagen realista y fiel de la organización y visibilice nuestra labor y
causa.
Disponer de un sistema documental que permita evidenciar y rastrear de forma
objetiva la calidad de nuestros servicios y proyectos.
Fomentar la mejora continua en todos los niveles de la organización a través del ciclo
PDCA tanto en la estrategia, como en la operativa, los procesos y los proyectos.
Por ello, la entidad definirá objetivos de calidad específicos que serán aprobados y
revisados con carácter anual en la reunión de revisión del sistema por la dirección
7.1. Políticas de calidad
A. Orientados hacia las personas:
La dignidad humana: en todas las actividades de AOCD se antepone la dignidad de
sus clientes finales y la de cualquier personas por encima de cualquier otro criterio
por útil que resulte
La defensa de los derechos, presentes y futuros: AOCD, que funciona con calidad,
tiene el compromiso de la defensa de los derechos fundamentales de los usuarios
finales que le dan su razón de ser.
La solidaridad: AOCD, se dedica a los servicios sociales, y lo hace con calidad,
impulsa la solidaridad interna y a la solidaridad con otras organizaciones y
colectivos
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La profesionalidad: entendida como la entrega gratuita y voluntaria del esfuerzo
personal, tanto de voluntarios como de profesionales, para desarrollar la misión de
la organización y satisfacer las necesidades de los usuarios finales.
B. Centrados en la Organización
La orientación al usuario: toda la actividad, proceso, esfuerzo o recursos
empleados por la organización revalorizan la finalidad última de alcanzar la
satisfacción de sus clientes, sin discriminar a ninguno por razón de sexo, religión,
raza, ideología, etc.
La participación y descentralización: no hay calidad sin participación. La calidad se
construye entre todos, con el saber de todos: nadie reúne todo el saber. No hay
compromiso sin participación. Y sin compromiso no puede haber calidad. La
gestión de los recursos debe decidirse lo más próximo posible al cliente final. La
descentralización da responsabilidad a las personas y responsabilidad es calidad
La transparencia: la transcendencia de la razón de ser de AOCD, la utilización de
recursos públicos y privados y la responsabilidad de mantener la credibilidad ante
todas las partes interesadas obliga a ésta a ofrecer una total transparencia en su
gestión
La eficacia y la eficiencia: ante el ilimitado conjunto de necesidades y el limitado
volumen de recursos, no se pueden alcanzar los objetivos a cualquier precio. La
necesidad de marcar prioridades, ante la escasez de recursos, obliga a AOCE a
hacer una gestión eficiente que permita el más alto grado de eficacia con los
recursos de los que dispone.
La mejora continua: debe ser un valor intrínseco de toda la organización. La idea
de que hay que querer mejorar siempre, nos ayudará a afrontar los continuos retos
del entorno y de nuestra misión, y a gestionar correctamente los cambios.
La gestión de la globalidad de la misión de la organización: AOCD, como cualquier
organización es un sistema, lo que implica que hay interdependencia entre sus
partes o subsistemas. Lo que ocurra en cada una de ellas influye de manera, más o
menos, decisiva en el resto. Por ello, la gestión total de la calidad implica buscar la
mejora de todos los procesos clave de la organización para el cumplimiento de su
misión.
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C. Orientados hacia la sociedad
El compromiso democrático: entendido como el compromiso de promover el
diálogo democrático entre todos sus miembros y con todas las instituciones y
empresas legalmente establecidas.
Implicación social: AOCD, no puede quedarse pasiva ante la injusticia social y
dinámicas de exclusión de personas o colectivos sociales. Por ello se esfuerza
en buscar soluciones a los nuevos problemas que la sociedad genera.
Colaboración: tanto con la administración pública como con la empresa
privada, buscando nuevas vías de mejorar la sociedad.
7.2. Políticas de personas
La política de personas es imprescindible que sea comunicada y conocida por
todos los profesionales.
A. Los valores y el liderazgo
En esta entidad, los valores que rigen el comportamiento en la gestión de las
personas son:
La Confianza
La Integridad
La Seguridad y el cuidado
La Orientación al cliente
La Generación de valor
Y desde estos principios, los líderes de la organización:
Inspirarán y orientarán hacia resultados al equipo
Creerán y confiarán en el saber colectivo y escucharán a su equipo
promoviendo la delegación y la autogestión
Promoverán la autonomía de las personas y animarán a la innovación y a la
participación de las personas sin eludir su responsabilidad
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Ofrecerán apoyos a las personas en sus debilidades y retarán continuamente a
sus equipos para gestionar el talento y la motivación
Gestionarán a las personas de manera distinta en base a la diversidad para
garantizar la equidad y igualdad de trato
Promoverán una cultura sana y equilibrada de trabajo que garantice la
eficiencia y la sostenibilidad de los equipos
B. Empleo y motivación
La definición de los puestos de trabajo será clara y conocida, así como la
estructura jerárquica por medio de un organigrama actual y real.
Las personas que trabajan en la organización, tendrán ajustados sus perfiles al
tipo de puesto que desempeñan cumpliendo siempre con un principio de calidad del
empleo y condiciones óptimas para su desempeño.
La entidad garantizará en el proceso en la selección la igualdad de
oportunidades.
El equipo podrá evaluar el clima laboral y su situación en la empresa por medio
de un cuestionario anónimo así como hacer llegar las quejas, sugerencias y
recomendaciones que crea oportunas a través de canales accesibles y cuyo
tratamiento sea confidencial.
C. Desarrollo profesional
Toda persona que trabaje o colabore con la organización tendrá derecho a una
acogida inicial por el Coordinador General y posteriormente con el coordinador de
área correspondiente.
Todo personal tiene derecho a la formación continua y capacitación en base a
las funciones que desempeña.
Los coordinadores de área se asegurarán de motivar, apoyar y evaluar el
desempeño de los/las profesionales y desarrollar acciones de mejora necesarias para
sus equipos.
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D. Salud y seguridad
La entidad cumplirá con la normativa de riesgos laborales así como con la de
protección de datos y realizará las evaluaciones médico sanitarias del equipo al menos
una vez al año.
E. Conciliación vida y trabajo
La entidad facilitará medidas que fomenten el equilibrio entre la vida personal y
profesional a través del teletrabajo, jornada de reducida en verano, jornada parcial, la
flexibilidad en las vacaciones, el apoyo de actividades culturales, medioambientales y
el voluntariado fuera de la organización etc, siempre que sea posible y dependiendo de
las características de cada puesto.
7.3. Políticas Económico-financieras
Con la finalidad de obtener una adecuada gestión de los fondos, tanto propios y
externos, el presente documento define la política económico financiera de la AOCD,
en coherencia con los principios y valores orientadores de nuestro trabajo.
Nuestra motivación parte de la convicción de que la gestión de los recursos debe ser
reflejo de los compromisos de la entidad en términos de ética y transparencia, ,
cumpliendo el marco legal y de autorregulación existente, y avanzando en el estricto
cumplimiento de los fines estatutarios.
A. Objetivo
Se pretende a través de esta política:
Lograr una óptima gestión de la tesorería de la entidad dentro del estricto
cumplimiento de sus obligaciones y compromisos con sus socios así como a entidades
e instituciones colaboradoras.
MATIVA DE APLICACIÓN Normativa de aplicación
y alcance
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Se podrán realizar inversiones de fondos, privados o públicos, en aquellos casos en los
que la Junta Directiva (quien podrá delegar en la Tesorera) y la Dirección, a propuesta
de las responsables de gestión económica y contabilidad del equipo técnico, así lo
consideren, siempre y cuando se haya realizado un análisis comparativo de
disponibilidad de fondos y necesidades para la correcta ejecución del plan de trabajo y
sea de acuerdo a los principios y criterios de la organización.
Ello será de aplicación para el conjunto de fondos, es decir: públicos, bien para la
realización de proyectos y acciones determinadas o bien para contribuir al trabajo
estructural de la Coordinadora; privados, bien destinados a apoyar un proyecto o
acción determinada, bien de carácter no finalista y destinados a apoyar el
funcionamiento general de la entidad.
Los intereses generados deberán reinvertirse en actividades reforzando así el
cumplimiento de los objetivos y resultados comprometidos, debiendo imputarse
gastos dentro del período aprobado, bien sea en la subvención correspondiente, o, en
general, en el plan de trabajo anual.
La realización de inversiones se realizará atendiendo a los siguientes principios y
criterios:
Seguridad
Liquidez
Rentabilidad
Ética y transparencia
Se promoverán las relaciones económicas financieras con entidades políticamente
responsables, que incorporen criterios de finanzas éticas y/o repercutan en
iniciativas de economía social y solidaria.
B. Normativa de aplicación
• Acuerdo de 20 de noviembre de 2003, del Consejo de la Comisión Nacional del
Mercado de Valores, por el que se aprueba el Código de conducta de entidades sin
ánimo de lucro para la realización de inversiones temporales, en cumplimiento de
la Disposición Adicional Tercera de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de
Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
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• Estatutos, que establecen la aprobación por parte de la Asamblea General de
socios de las cuentas anuales y memoria económica de la Coordinadora donde se
rinde cuentas de la situación y realización de operaciones financieras y los criterios
aplicados.
7.4. Políticas de Comunicación
Debemos tener presente que “Todo comunica”: Desde los e-mails que mandamos a
nuestros/as socios/as, voluntariado, usuarios/as, proveedores/as, compañeros/as y
demás colaboradores, hasta los mensajes que publicamos en las redes sociales, web o
cualquier otro medio. Las cosas que decimos y la forma en que lo hacemos conforman
la imagen que tienen los demás acerca de nuestra asociación, la AOCD.
A. Objetivos
Esta política determina cómo debemos manejar la comunicación interna y externa de
nuestra entidad. Su aplicación y cumplimiento es responsabilidad de todas las
personas que en ella trabajamos o colaboramos. Los objetivos de esta política de
comunicación son:
• Definir nuestra política de comunicación corporativa, común a todos/as los que
desempeñamos, de manera remunerada o no, alguna labor en la misma; tanto
personal técnico como voluntariado
• Asegurar la coherencia y transparencia en todas nuestras comunicaciones internas
y externas. Definir nuestra comunicación vía e-mail.
• Determinar nuestro enfoque en los medios sociales* de comunicación. Establecer
las personas responsables de la comunicación.
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B. Consideraciones
Transparencia
Toda comunicación acerca de la AOCD debe ser honesta y transparente, estar basada
en información veraz y estar en consonancia con los valores nuestra entidad.
Igualdad de género
La comunicación habrá de ser efectiva, que no sea ambigua, discriminatoria ni
excluyente y que garantice un uso del lenguaje no sexista espetando los principios de
igualdad en todos los procesos de comunicación emanados directa o indirectamente
por esta entidad, tanto en comunicaciones internas como externa.
Accesibilidad
En la medida de lo posible, trataremos que alguno de los canales de comunicación
externa que utilicemos sea accesible para personas con alguna necesidad
visual/auditiva, como puede ser la página web o redes sociales.
Privacidad
Se ha de garantizar la privacidad en las comunicaciones. No se puede hacer uso ni
difundir información confidencial de la entidad a terceros.
Comunicación vía correo electrónico o e-mail
El correo electrónico se ha convertido en uno de los principales canales de
comunicación interna y externa de las empresas. Por ello, en este apartado definimos
cómo debemos usar el correo electrónico corporativo y cómo debemos utilizarlo tanto
interna como externamente.
Normativa
Esta normativa afecta tanto a las cuentas de correo electrónico con dominio
@aocdgibraleon.com, como a aquellos mensajes de direcciones corporativas
diferentes.
• Cada cuenta de correo electrónico @aocdgibraleon.com es de uso estrictamente
profesional y está asociada a una persona responsable de la misma. Por lo tanto,
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no se usarán el correo corporativo para enviar, reenviar o recibir e-mails de
carácter personal.
• Queda explícitamente prohibido enviar o reenviar mensajes que atenten contra la
seguridad e integridad de nuestros/as socios/as, voluntariado, usuarios/as,
proveedores/as, compañeros/as y demás colaboradores de nuestra entidad, así
como mensajes despectivos, engañosos o falsos.
• Queda prohibido difundir información confidencial, y revelar información que
desacredite o pueda perjudicar a la AOCD.
• El personal técnico debe informar de la recepción de correo tipo spam (correo
basura), correo no solicitado, correo de dudosa procedencia (de usuarios
desconocidos o maliciosos) o correo con virus.
• El personal técnico debe ser responsable de mantener depurado tu correo
electrónico para evitar la saturación de tu buzón, así como guardar la información
de su correo que considere importante.
• El personal técnico no debe usar el correo electrónico de forma que interfiera en el
normal desarrollo de su trabajo.
Medios de comunicación social
En la AOCD somos conscientes que, hoy en día, la comunicación corporativa no puede
plantearse sin tener en cuenta los medios sociales, siempre y cuando sean utilizados
correctamente para evitar los potenciales problemas derivados de su mal uso. En
consecuencia, todas las personas que trabajan/colaboran en la AOCD deben usar el
sentido común en sus comunicaciones a través de los medios sociales, teniendo
presentes la confidencialidad y la lealtad a la compañía.
A efectos de esta política, entendemos por medios sociales todas las publicaciones y
comentarios online en webs, portales, blogs, páginas y grupos en redes sociales como
LinkedIn, Twitter, Facebook, YouTube, Instagram, Flickr, etc.
Normativa
El personal técnico de la AOCD NO debe usar los medios sociales para:
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• Participar en cualquier actividad o revelar información que desacredite o pueda
perjudicar a la AOCD
• Atacar o abusar de nuestros/as socios/as, voluntariado, usuarios/as,
proveedores/as, compañeros/as y demás colaboradores de nuestra entidad. Las
personas que trabajan en la AOCD deben comunicarse siempre con educación y
respeto, siendo profesionales.
• Publicar comentarios o enviar mensajes despectivos, engañosos o falsos.
• Usar los medios sociales de forma que interfieran en el normal desarrollo de tu
trabajo en la entidad.
Participación
Los/as trabajadores/as de la AOCD, forman una parte importante de nuestra
comunidad virtual. Por ello, es importante la participación en nuestra web, nuestra
página de Facebook y nuestros perfiles de Twitter e Instagram, publicando
comentarios, expresando opiniones profesionales, participando en nuestros debates y
concursos, etc.
Además, se invita al equipo técnico a proponer nuevos contenidos que crees que
pueden aportar valor a nuestros trabajo, demostrar nuestro know-how, y reforzar
nuestra marca Para ello, se ha creado un correo de contacto
Material para los medios de comunicación
Todo aquel material que se elabore para los medios de comunicación (por ejemplo,
una nota de prensa) debe realizarse de forma profesional y reflejar los valores de la
AOCD. Dicho material debe:
• Cumplir con todas las políticas y procedimientos de la asociación.
• Respetar la imagen corporativa de la compañía.
• Ser revisado y aprobado por la persona responsable de comunicación o, en su
defecto, del la persona encargada de coordinación antes de su publicación.
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C. Responsabilidades
Responsabilidad del Coordinador de la AOCD
• Revisar, aprobar y hacer cumplir los objetivos de esta política.
Responsabilidad del la persona responsable de comunicación
• Administrar esta política en nombre del Coordinador de la AOCD.
• Asegurar la distribución, implementación y cumplimiento de esta política
• Asegurar que los empleados conozcan sus responsabilidades y reciben una
formación adecuada. Gestionar cualquier comportamiento inapropiado, derivado
de esta política.
Responsabilidad de todos los empleados/as, voluntarios/as y colaboradores/as
• Realizar su trabajo de acuerdo con esta política y los procedimientos de nuestra
entidad
• Identificar cualquier incumplimiento de esta política y comunicarlo a la persona
responsable de comunicación o al coordinador de la AOCD.
D. Conclusión
Con la correcta implementación de nuestra política de comunicación corporativa,
conseguiremos ser más eficientes y velar por nuestros valores y nuestra imagen de
marca.
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8. COMPROMISOS POR PARTE DE LA DIRECCIÓN
8.1. Compromiso y liderazgo.
La dirección velará por el cumplimiento de la misión y la visión de la AOCD,
supervisando los sistemas de gestión y atención de manera que estén orientados a
mejorar los derechos y la calidad de vida de los/as destinatarios/as de las acciones que
la AOCD lleva a cabo. Asimismo, velará por la implantación eficaz y adecuada del
sistema de calidad de la AOCD. Para ello, la dirección, con una periodicidad anual,
revisará el sistema de gestión de la AOCD.
8.2. Política y objetivos
La Junta directiva se encargará de velar, definir, documentar, revisar, reorientar y
modificar, en caso necesario, la misión, visión, valores, políticas y objetivos de la AOCD.
Estos objetivos, serán coherentes con los valores de la AOCD y en consonancia con los
principios con la normativa de Calidad de las ONG.
Además, en la definición de los objetivos se tendrán en cuenta las expectativas y
necesidades identificadas por las partes interesadas y los/as usuarios/as de la AOCD,
recogidas en los modelos pertinentes.
8.3. Recursos para la calidad
La junta directiva asegurará y verificará que se han dedicado los recursos humanos,
económicos y/o materiales necesarios para la implementación de las políticas de
calidad y el alcance de los objetivos propuestos en cada área del sistema de gestión de
la calidad.
La dirección promoverá, procurará y facilitará la participación y consulta del personal
voluntario y remunerado, así como de los/as usuarios tanto en el diseño como en la
realización de las actividades que se desarrollen a fin de consolidar el compromiso
para la implantación de las políticas recogidas en el sistema de gestión de la calidad.
8.4. Revisión y supervisión del sistema de gestión de la calidad
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La Junta Directiva, con una periodicidad anual, revisará el sistema de gestión de la
AOCD, para lo que se tendrá en cuenta las siguientes informaciones:
• Resultados de las auditorías internas y externas
• Las medidas de la satisfacción de los/as usuarios/as y otras partes interesadas
(cuestionarios de evaluación, etc.)
• Análisis de cambios acaecidos en la AOCD y que puedan afectar al sistema de
gestión o a los objetivos y fines de la entidad.
• El desempeño de los procesos y de conformidad de los proyectos y servicios
que ofrece la AOCD en el que se detallen las no conformidades o incidencias
acaecidas.
• Grado de cumplimiento de los objetivos previstos.
• Control del seguimiento de las acciones derivadas de revisiones realizadas en
años anteriores
- Las acciones correctoras y preventivas que se hayan tenido que
poner en marcha.
• Otras informaciones que se consideren relevantes para la entidad.
De esta reunión se extraerá un acta de la Junta Directiva que recogerá, al menos,
• Un análisis de la coherencia de las actividades y resultados obtenidos con los
valores y la misión de la AOCD,
• Las necesidades de cambios en el sistema de gestión de la calidad o en otros
sistemas que puedan afectar al normal desarrollo de los servicios y proyectos
de la AOCD,
• Planificación de las acciones a llevar a cabo como consecuencia de la revisión,
especificando responsabilidades, plazos y recursos asignados para cada acción.
8.5. Aceptación de compromisos y aprobación de proyectos y servicios
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La Junta Directiva será el órgano responsable de aceptar compromisos con la
Adiministración Pública, destinatarios/as, financiadores o frente a la sociedad. Por ello,
para la aceptación de un acuerdo o compromiso de ejecución de proyectos o
prestación de servicios, la Junta Directiva debe:
• Contrastar la coherencia con la misión, visión y valores de la AOCD
• Identificar claramente los requisitos
• Revisar y documentar la capacidad interna de atender correctamente el
compromiso
• Documentar los acuerdo a los que se llegue con el financiador o donante
• Analizar los riesgos que supone para la viabilidad de la AOCD asumir el acuerdo
o compromiso, considerando, entre otros, la capacidad del financiador para
cumplir sus obligaciones.
Todo ello quedará registrado en el Documento de Aceptación de Compromisos y
Aprobación de proyectos y servicios por parte de la Junta Directiva, su localización se
describe en la Matriz de Gestión Documental.
8.6. Representante de la dirección
La Junta Directiva nombrará a una persona del equipo directivo, con la suficiente
autoridad, para:
• Asegurar la correcta implantación y funcionamiento del sistema de gestión de
la calidad.
• Adecuar el mismo al cumplimiento de los objetivos y la misión de la AOCD.
• Velar por la eficacia en satisfacer los requisitos referidos a las necesidades de
los clientes y otras partes interesadas.
• Informar a la Junta Directiva.
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9. EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA
9.1. Medición, análisis y evaluación
9.1.1. Rendimiento de los procesos
La AOCD, a través del sistema de gestión de la calidad mide los resultados de todos los
procesos a través de las evaluaciones previstas en las fichas de procesos recogidos en
el Manual de Procesos y Procedimientos
9.1.2. Satisfacción de usuarios/as / clientes
9.1.3. Auditorías internas
La AOCD realizará una auditoría interna con una periodicidad anual del sistema de
gestión de calidad. Para ello se ha desarrollado un plan de auditorías internas para
evaluar el funcionamiento efectivo del sistema de gestión.
Los objetivos de las auditorías son:
Determinar la eficacia del sistema de gestión en su totalidad, a la vista de
los cambios internos y externos y su pertinencia y aplicabilidad continuada
para el alcance de la certificación.
Evaluar el compromiso demostrado para mantener la eficacia y la mejora
del sistema de gestión con el fin de reforzar el desempeño global.
Determinar el grado de conformidad de las actividades, los procesos y los
productos con los requisitos y los procedimientos del sistema de gestión.
Evaluar la capacidad de los sistemas de gestión para asegurarse del
cumplimiento con requerimientos legales o contractuales.
Evaluar si la operación del sistema de gestión contribuye al logro de la
misión y objetivos de la organización.
Identificar áreas potenciales de mejora del sistema de gestión.
El alcance de las auditorías internas cubrirán todos los proyectos y servicios de la
AOCD excepto el Centro de Acceso Público de Internet (CAPI) que tiene su propio
sistema de gestión de la calidad evaluado por la Consejería de Empleo, Empresa y
Comercio de la Junta de Andalucía.
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La evaluación se realizará bajo la Norma ONG CON CALIDAD Versión 5ª y teniendo
en cuenta la documentación del sistema de gestión de calidad de la organización
evaluada.
Requisitos de cualificación de los auditores
Los/as auditores/as que realicen la auditoría interna del sistema de gestión de la calidad de la AOCD deberán poseer el nivel de conocimientos y habilidades que se muestran a continuación, para cada una de las áreas de conocimiento descritas:
Procedimientos, procesos y técnicas de auditoría. Será necesario poseer capacidad para llevar a cabo una auditoría de acuerdo a los procedimientos de ICONG.
Sistemas de gestión y otros documentos de referencia. Será necesario poseer capacidad para aplicar las partes pertinentes del Manual de Sistema de Gestión y los procedimientos relacionados.
Situaciones de la organización será necesario poseer capacidad para describir la estructura y cultura local de la organización y cualquier cuestión de delimitaciones.
Legislación, reglamentos y otros requisitos será necesario poseer capacidad para identificar y entender la aplicación de las leyes y reglamentos relativos a los procesos.
Herramientas y técnicas de la calidad será necesario poseer capacidad para describir los métodos de control de la calidad en ONG.
Productos, servicios y procesos operativos será necesario poseer capacidad para poder analizar los servicios, procesos y proyectos.
Para demostrar que se cumplen los requisitos anteriores, la persona aspirante a Auditor y Auditor/Jefe tendrá que evidenciar que posee:
Formación Secundaria Obligatoria (como mínimo) Experiencia laboral de, al menos, 5 años Experiencia laboral en acción social de, al menos, 2 de los 5 años exigidos Experiencia laboral en gestión de calidad durante, al menos, 2 de los 5 años
exigidos Haber realizado la formación como Auditor/a Externo de Sistemas de Gestión
basados en Norma ONG Calidad, de ICONG Haber realizado otro curso de formación específica en técnicas de auditoría, de,
al menos 20 horas. Haber participado al menos, en 4 auditorías de sistemas de gestión de calidad
como auditor o auditor en prácticas. Para Auditor/Jefe se acreditará que se ha
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participado en al menos, 4 auditorías de sistemas de gestión de calidad como auditor jefe o auditor jefe en prácticas.
El procedimiento documentado que define las responsabilidades de planificar y
realizar las auditorías y donde se recogen los registros generados, cómo y a quién
debe informarse sobre ellos queda recogido en el Manual de Procesos y
Procedimientos que ubica en la carpeta compartida de AOCD en el apartado 4.5
Calidad.
9.1.4. Análisis de los datos
9.1.5. No conformidades
9.1.6. Sistema de quejas, sugerencias y reclamaciones
9.2. Mejora continua
9.2.1. Acciones correctoras y preventivas
9.2.2. Grupos de mejora
Pasamos cuestionarios de satisfacción a las PI según se detalla en los procesos
de trabajo…
Se evalúa el rendimiento de lso procesos a través de los indicadores que están
recogidos en el Cuadro de Mando de Indicadores (indicar dónde está, hay que
crearlo)
Revisar en la Norma el 3.6. Medición, Análisis y Mejoras y 3.7 Mejoras (acciones
correctoras y preventivas) Ver lo de grupo de mejoras 3.7.2. Son grupos de 2 o
3 trabajadores que se encargan de una mejora.
Con toda la información recogida se hace un análisis de los datos para
identificar acciones correctoras y preventivas
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Ficha de proceso Código:
Mejora continua
Fecha:
Versión:
Objetivo o misión del proceso:
Identificar, diseñar y ejecutar acciones de
mejora
Responsable:
Entrada: Necesidades de mejora del sistema de gestión
Para la identificación de mejoras se tendrán en cuenta:
10. Evaluación de los resultados de los procesos operativos.
11. Indicadores del rendimiento de los procesos.
12. Satisfacción y necesidades de partes interesadas.
13. Las No Conformidades, quejas y sugerencias.
14. Auditorías internas
15. Plan de acciones correctivas y preventivas
Análisis de datos
Ejecución y seguimiento de los
acuerdos adoptados por la dirección
(equipos de mejora) Acta de revisión por
la dirección.
Plan de acciones
correctivas y
preventivas.
Evaluación de las acciones
NO ¿Se ha
conseguido?
Procedimiento de
acciones correctoras
y preventivas
Revisión por la dirección Acta de revisión por
la dirección
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Salida: Mejoras implantadas según acuerdo de la revisión por la dirección
Formatos del proceso:
Acta de revisión por la dirección
Documentación relacionada: 16. Evaluación de los resultados de los procesos operativos.
17. Indicadores del rendimiento de los procesos.
18. Satisfacción y necesidades de partes interesadas.
19. Las No Conformidades, quejas y sugerencias.
20. Auditorías internas
21. Plan de acciones correctivas y preventivas
Seguimiento y medición del rendimiento de los procesos
Indicador Estándar o
meta
deseada
Periodicidad Formula o método
para la medición
Origen de los
datos
% de mejoras
implantadas
respecto a las
acordadas
? Semestralme
nte
Del total de las
acordadas cuantas se
han realizado
Acta revisión
por la
dirección
Plan de
acciones
correctoras y
preventivas
10. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DE LOS PROYECTOS, SERVICIOS O PRODUCTOS
Nombrar cada uno de los proyectos y servicios listar las características de calidad.
Área de Prevención
Participa y previene:
Agente de salud
Sherpa
A Marte
SI
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Aula Tiempo Fuera (ATF)
Aquiles
Escuela de Familias Gepetto
Área de Atención
Atención Psicosocial
PRAPES
Grupo de Autoayuda a Familias
Marilyn
área de Reinserción
Visitas en Prisión y CIS
Formación en prisión
área de Voluntariado
Voluntáriate
Área de I+D+i
Proyectos de investigación
Área de Autofinanciación
Acompañamiento:
Actividades extraescolares:
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