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Manual de Calidad

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Manual de Calidad

Código: MC Página 2 de 38 Revisión: 1 Fecha: Dic 2008

INDICE

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 3

1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 3

1.2 OBJETO Y ALCANCE 4

2 NORMAS PARA CONSULTA 4

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4

4.1 REQUISITOS GENERALES 4

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 6

5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 7

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 7

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 8

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 8

5.4 PLANIFICACIÓN 10

5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN 10

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 12

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 13

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 13

6.2 RECURSOS HUMANOS 13

6.3 INFRAESTRUCTURA 13

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 13

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 14

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 14

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 14

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO 14

7.4 COMPRAS 15

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 15

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 16

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 17

8.1 GENERALIDADES 17

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 17

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 18

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 18

8.5 MEJORA 19

9 ANEXOS 19

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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Las empresas Proyectos y Construcciones Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., se han especializado, entre otros, en la construcción de obras civiles, edificación en atura, viviendas en extensión y recintos industriales, hospitalarios y de culto.

La primera empresa fue fundada por los ingenieros civiles Gustavo Boetsch Rapp, Carlos Müller y Rodolfo Michels en el año 1920 bajo la sigla TASCO en inglés, The American Silo COmpany. La empresa se dedicaba a la construcción de silos para forraje y construcciones agrícolas.

En sus comienzos, se importó un revolucionario sistema de moldajes deslizantes. El moldaje se montaba una sola vez, y se levantaba con un sistema de roldanas por el que pasaba un cable que tiraban una yunta de bueyes, como planta motriz. Lo mismo se hacía para levantar el hormigón fresco de los muros, avanzando y retrocediendo para subir o bajar el capacho, y volver a llenarlo con hormigón Esta faena duraba aproximadamente 30 días por Silo, dependiendo la altura proyectada.

En 1942 se retiraron los socios Carlos Müller y Rodolfo Michels , y continuó con la empresa solo don Gustavo. Uno o dos años más tarde se incorporó, su hijo Gustavo y un año después su hijo Eduardo, ambos ingenieros civiles de la Universidad de Chile.

Tres años después ingresó su tercer hijo, Alejandro, ingeniero Comercial de la Universidad Católica. Por último se integró a la empresa su cuarto hijo, Hugo, el menor de los 4 hermanos Boetsch García Huidobro, Arquitecto de la U.C de Valparaíso.

En el año 1955, se reemplazó el moldaje izado por bueyes por un sistema sueco de moldaje deslizante izado con sistemas de gatos hidráulicos y cañas, el que se usa, con equipos renovados, hasta estos días. Este moldaje permite armados en diámetros muy distintos, permitiendo también distintas formas de molde. Puede levantar un silo de 20 metros de altura en 4 días, trabajando las 24 horas.

Con este sistema se construyeron a lo largo de nuestro territorio, numerosas baterías de silos para molinos, plantas cementeras, estanques y cubas para vino. También se aplica en revestimientos de hormigón como la torre de ENTEL, pozos mineros, pilares de puentes y edificios habitacionales como los de Farellones, C.Antunez y Tobalaba.

En el año 1965 se retira el fundador y dos socios, quedando los hermanos Gustavo y Alejandro Boetsch García-Huidobro como únicos socios.

En los años 70 las circunstancias económicas y políticas del país afectaron el desarrollo de Tasco Ltda., Boetsch S.A. El año 1976 dio paso a inversiones que la vuelven a poner en marcha

En junio de 1980, don Gustavo se retira para formar otra empresa junto a dos socios menores, y don Alejandro Boetsch GH, incorpora como socio minoritario y gerente de Tasco y Boetsch a su hijo Cristián Boetsch Fernández, Constructor Civil de la UC, luego en 1983 se incorpora como socio minoritario otro hijo; Felipe Boetsch Fernández, constructor civil de la UC, quienes fueron adquiriendo mayores participaciones en la propiedad, hasta agosto del 2004, fecha en la que los hermanos Cristián y Felipe compran, en partes iguales, la totalidad de las empresas, quedando don Alejandro como Presidente de sus Directorios.

En el año 2007, se incorpora por asociación, la empresa Ingeniería y Construcción Lira & Cox, fundada en 1950, y se forma la empresa Boetsch Lira & Cox Ltda y el socio Gonzalo

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Lira Valdés ,Constructor Civil de la UC, asume la gerencia general del grupo de empresas, don Cristián Boetsch asume la Presidencia ejecutiva y don Felipe Boetsch la gerencia del área construcción.

1.2 OBJETO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el Sistema de Gestión de las empresas constructoras Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., de manera que quede demostrada su capacidad para construir las obras encargadas y solicitadas, con su capacidad orientada a aumentar la satisfacción de sus clientes.

En consecuencia, el alcance del sistema de gestión es la construcción, entre otras, de obras civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales.

Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad abarca los procesos productivos, de soporte y dirección, que afectan la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Su aplicación incluye el análisis de los requisitos del cliente, la planificación, ejecución, entrega al cliente y la postventa.

Exclusiones

Los requisitos establecidos en la cláusula 7.3 de la norma ISO 9001:2000 para el proceso de diseño y desarrollo para el producto, se consideran una exclusión. Lo anterior se sustenta en que las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de construcción, limitándose las empresas Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. al desarrollo de estas características para adaptarlas a su sistema de trabajo.

2 NORMAS PARA CONSULTA

NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”. NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos

y Vocabulario”. NCh 9004.Of2001 ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices

para la mejora continua del desempeño”. ISO 19.011 “Lineamientos para las Auditorías internas de Sistemas de gestión de

calidad”

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad, fundamentos y vocabulario”.

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha identificado los procesos necesarios para la correcta implantación de su Sistema de Gestión de Calidad, teniendo en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus actividades y la aplicación de su misión.

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Los elementos que integran el Sistema de Gestión de Calidad, son establecidos, documentados, implementados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de la norma NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000. Para ello Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza las siguientes actividades:

Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización.

Determina la secuencia e interacción de estos procesos lo cual se ve reflejado en el mapa de procesos de la empresa1.

Determina los criterios y métodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los procesos y su control.

Asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo de los procesos. Realiza mediciones, seguimiento y análisis de la eficacia de estos procesos, e

implantación de las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y su mejora continua2.

Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente Manual de Calidad establece, las medidas de control para asegurar la conformidad del servicio y el producto3.

La correspondencia entre los requisitos de las normas NCh 9001.Of2001, ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, y los diferentes documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se resumen en la tabla que se incluye a continuación:

Capítulo de la norma ISO 9001: 2000

Capítulo del Manual de Calidad

Procedimiento General / Específico

4 Sistema de gestión de la calidad

4

4.1 Requisitos generales 4.1. 4.2 Requisitos de la documentación 4.2. PG-01 Control de documentos y

registros

5 Responsabilidad de la Dirección

5

5.1 Compromiso de la Dirección 5.1. 5.2 Enfoque al cliente 5.2. 5.3 Política de la calidad 5.3. 5.4 Planificación 5.4. 5.5 Responsabilidad, autoridad y

comunicación 5.5.

5.6 Revisión por la Dirección 5.6.

6 Gestión de los recursos 6

6.1 Provisión de recursos 6.1. 6.2 Recursos humanos 6.2. PG-04 Gestión de Recursos

Humanos 6.3 Infraestructura 6.3. PE 03 Manejo de Bodega 6.4 Ambiente de trabajo 6.4. PE-05 Prevención de riesgos

7 Realización del producto 7

7.1 Planificación de la realización del producto

7.1. PE-01 Elaboración de planes de calidad

1 Ver Anexo 1 “Mapa de procesos” 2 Ver Capítulo 8.2 “Seguimiento y Medición” del presente Manual de Calidad. 3 Capítulo 7.4 “Compras” del presente Manual de Calidad.

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Capítulo de la norma ISO 9001:

2000 Capítulo del

Manual de Calidad Procedimiento General / Específico

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2. PE-02 Desarrollo de estudios, presupuestos y propuestas

PE-06 Entrega y servicio al cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.3. 7.4 Compras 7.4. PE-07 Compras

PE-04 Subcontratos 7.5 Producción y prestación del

servicio 7.5.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

7.6.

8 Medición análisis y mejora 8

8.1 Generalidades 8.1. 8.2 Seguimiento y medición 8.2. PG-02 Auditorías internas 8.3 Control del producto no conforme 8.3. PG-03 Control de no

conformidades, acciones correctivas y preventivas

8.4 Análisis de datos 8.4. 8.5 Mejora 8.5.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se establece en base a los siguientes tipos de documentación:

Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en él que se describe el Sistema de Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. Es el documento básico del sistema y en él se definen las políticas y prácticas de gestión de calidad generales de la empresa. También se describen las responsabilidades generales relacionadas con la calidad de las distintas unidades que componen la organización.

Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos pertenecen al primer nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Contiene una descripción de sus procesos y la interacción de ellos. Este documento establece el marco para la realización del seguimiento, medición y análisis de los procesos, que servirá para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una mejora continua, se han creado indicadores para cada proceso, que se exponen en las fichas de procesos4.

Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Son documentos que definen la forma concreta de hacer una actividad en particular. La necesidad de la elaboración de procedimientos generales, específicos y operativos se determina en función de la complejidad de cada proceso y de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. Dentro de este tipo de documentos se tiene:

Procedimientos Generales (PG): Las disposiciones contenidas en ellos, son de aplicación a la totalidad de los procesos de la organización. Caben en esta categoría los procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional de referencia.

4 Ver Anexo 2 “Fichas de procesos”

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Procedimientos Específicos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de

aplicación a todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad.

Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IN): En ellos, cada una de las obras del grupo, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas actividades complejas, de difícil ejecución o de uso intensivo de recursos, dando cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripción del Sistema de Gestión de Calidad. Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula la Norma NCh 9001.of 2001 ISO 9001:2000 aplicados de forma específica a una obra. En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de dichas actividades. El Procedimiento Específico PE-01 “Planes de Calidad” determina el contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura básica y contiene las instrucciones a seguir para la elaboración, edición, actualización y distribución de los Planes de Calidad de las obras.

Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para algunos registros controlados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha definido su formato.

4.2.2 Control de los documentos

Los criterios para la identificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución, actualización, archivo y conservación de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo el presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el Procedimiento General PG-01 “Control de Documentos y Registros”.

En dicho procedimiento se han establecido los mecanismos de control necesarios para garantizar la utilización de los documentos en su edición vigente, su disponibilidad en los lugares en que son necesarios, así como las medidas para identificar los cambios de una versión a otra. De este modo se evita el uso no intencionado de documentación obsoleta. El control es aplicable tanto a los documentos generados por Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. como a los de origen externo que afecten la calidad del producto.

4.2.3 Control de los registros El Procedimiento General PG-01 “Control de Documentos y Registros", desarrolla las pautas y criterios necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Del mismo modo, define las medidas para mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia de la conformidad del producto con los requisitos y la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

5 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia:

Comunicando formalmente a la organización de la importancia de satisfacer, tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Estableciendo la Política de Calidad, adecuada al propósito de la organización, asegurándose de su difusión y comprensión al interior de la organización.

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Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la política de calidad,

asegurándose de que se determinan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.

Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestión de calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continúa.

Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener el Sistema de Gestión y mejorar continuamente su eficacia.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Es decisión estratégica de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. definir, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar la determinación y el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propósito de lograr su satisfacción.

Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad, en su capítulo 7, y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora continua de sus procesos y servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado la política de calidad, la cual es revisada sistemáticamente, durante las Revisiones del Sistema por parte de la Dirección, para asegurar su adecuación a los propósitos de la organización y es el marco de referencia para la definición de los objetivos de calidad.

La política es publicada en sus oficinas y cada una de sus obras y es permanentemente analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para asegurar su cumplimiento.

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Política de Calidad

Las empresas individualizadas, Boetsch Lira y Cox Ltda., Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. y Boetsch S.A, tienen por finalidad la ejecución de obras civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales. Para ello, la Gerencia se compromete con una gestión de calidad sustentada en la mejora continua y en los siguientes puntos:

• La rentabilidad financiera de la organización como punto primordial para su consolidación y proyección futura.

• La entrega de un producto de calidad que cumpla tanto con los

requerimientos y satisfacción de sus clientes, cumpliendo la legislación y normativa aplicable, dentro del marco ético que la Gerencia establezca.

• El control de los procesos constructivos en todas sus etapas, para

prevenir en forma oportuna, la aparición de problemas,

• La constante implementación de nuevas herramientas tecnológicas y sistemas tendientes a mejorar el desempeño de los procesos

• La relación estrecha con subcontratistas y proveedores, favoreciendo la

gestión de la empresa

• El respaldo a las personas de la organización, potenciando su desarrollo para la consolidación de un equipo de trabajo, aportando no sólo a la productividad de los procesos, sino a su satisfacción personal y calidad de vida.

Gonzalo Lira V. Gerente General

Revisión

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5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad En el marco de la política de calidad, la Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha establecido los Objetivos de calidad5, desglosándolos para las funciones y niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar su desempeño.

Ellos son monitoreados periódicamente por el Representante de la dirección, a través de la información de los indicadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad contenida en el Informe de gestión de calidad, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las desviaciones que impacten negativamente su logro.

Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión por la Dirección, verificando su consecución y estableciendo planes específicos de acción para su logro.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha planificado su Sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos del cliente y los regulatorios aplicables, así como los objetivos de calidad definidos.

En consecuencia, ha establecido diversas metodologías y procedimientos descritos en el presente Manual de Calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su cumplimiento. Esta planificación se evidencia a través de la documentación del Sistema de gestión de calidad y luego, el seguimiento del mismo a través de las distintas actividades que éste establece.

Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos especificados, son:

Identificación de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida.

Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos. Definición y descripción de las técnicas de control de calidad e inspección. Determinación de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar

el cumplimiento de los procesos. Identificación de los criterios de aceptación de las diferentes características y

requisitos. Identificación y preparación de los registros necesarios.

La integralidad del sistema de gestión de calidad se mantiene a través de la revisión periódica de la documentación que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y de su actualización respecto a la organización y su entorno.

La planificación de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Dirección de la empresa con tal propósito. En ellas se determina la forma específica de aplicar las actividades anteriormente mencionadas. A dichas reuniones asisten todas aquellas personas involucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado para redactar y luego distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunión.

5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Jerarquías La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. es responsable por la administración del Sistema de gestión de calidad y mantiene definidas y comunicadas las

5 Ver Anexo 3 “Objetivos de calidad”

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responsabilidades, funciones y jerarquías del personal, a fin de lograr una gestión eficaz de sus procesos.

Dichas responsabilidades y jerarquías se encuentran documentadas a través de los siguientes elementos:

Organigrama general de la empresa6, que señala las relaciones de dependencia de las distintas unidades y cargos

Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos mínimos de competencias del personal que diseña, dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta la calidad de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos se encuentran en el documento DC.EC.6.01 Perfiles de Cargo

Organigramas de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que ejecuta la empresa, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de Planes de Calidad

Descripción de funciones para cargos específicos de cada obra, desarrollados en cada Plan de calidad, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de Planes de Calidad

Las responsabilidades y jerarquías son comunicadas a través de la respectiva difusión de cada uno de los documentos antes mencionados.

5.5.2 Representante de la Dirección El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Gerente General, quien con independencia del desempeño de las funciones propias de su cargo, es responsable de:

Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y mantenidos,

Informar a la Dirección de la empresa sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad, incluyendo las necesidades para la mejora,

Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

La designación del representante de la dirección es ratificada periódicamente durante la Revisión del Sistema por parte de la Dirección de la empresa.

5.5.3 Comunicación Interna La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. establece los procesos de comunicación adecuados al interior de la organización, para asegurar la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad, desarrollando e implementando los medios adecuados para ello, citando entre los principales:

La plataforma intranet.

Correo electrónico.

Telefonía móvil y fija.

Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de

prevención de Riesgos, etc.

6 Ver Anexo 4 “Organigrama”

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Reuniones de directorio, de coordinación en Oficina central y en Obras, realización

de Comités específicos por temas, Charlas de difusión de distintos temas.

Elaboración de informes específicos para distinto tipo de actividades.

La documentación del Sistema de gestión de calidad desarrolla la comunicación apropiada a cada actividad. La Dirección de la empresa, a través del Responsable de gestión de calidad, evalúa la efectividad de los medios de comunicación dispuestos, velando porque éstos aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., realiza anualmente la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con motivo de haberse producido cambios importantes en la organización o en su entorno que afecten al Sistema de gestión de calidad. En la revisión del Sistema de Gestión de Calidad participan los Gerentes, el Representante de la dirección, el responsable de calidad y quiénes las Gerencias consideren necesario.

5.6.2 Información para la Revisión En la Revisión por la Dirección se analiza la siguiente información, dentro de sus respectivos ámbitos de competencia:

Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección, previas y sus planes de acción.

Análisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Política de calidad. Verificación del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad. Resultados de las auditorías internas y externas de calidad del último período. Retroalimentación del cliente. Desempeño de los procesos, según sus indicadores. Análisis de No Conformidades y producto no conforme del último período. Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el último período. Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad. Recomendaciones para la mejora Evaluación de proveedores y subcontratistas del último período. Gestión de recursos humanos

El Responsable de Calidad es el responsable de procesar esta información y elaborar un Informe para la Revisión del Sistema de gestión de calidad por la Dirección.

5.6.3 Resultados de la Revisión Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección, dan lugar a acciones para:

Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos. Mejorar los productos en relación a los requisitos del cliente. Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestión

de Calidad. El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un acta de revisión del sistema de gestión de calidad por la dirección, la que deberá contener tanto la información analizada, como los acuerdos alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del sistema, responsables de implantar dichas acciones y plazos correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la reunión. El Representante de la Dirección debe realizar el seguimiento y control de actividades con el objeto de comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando nuevas medidas, en aquellos casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.

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6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. determina y pone a disposición de los procesos, los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como aumentar la satisfacción de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. Durante la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, las Gerencias verifican la correcta asignación de los recursos empleados en su mantención y mejoramiento continuo. Por otra parte, identifican las posibles nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfacción de los requisitos de los clientes.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se asegura de que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y servicio, posea las competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores. Para ello, se ha definido el perfil necesario de cada cargo, el que es utilizado como referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, así como también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación. Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el Procedimiento General PG-04 “Gestión de Recursos Humanos” y en el Procedimiento Especifico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad” para el caso del personal específico de obras.

6.3 INFRAESTRUCTURA

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. identifica, proporciona y mantiene la infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de seguridad, herramientas, maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de apoyo, necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos. La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y actividades es gestionada por la Gerencia General. Esta es la estándar para trabajos en oficina, sin requerir condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo, hardware y software, instalaciones generales, entre otros. La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a sus requisitos particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las herramientas y maquinaria en condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el Plan de calidad respectivo. En caso de subcontratar maquinaria, será la empresa proveedora la responsable de desarrollar un Plan de mantenimiento, arreglo o sustitución según corresponda, quienes serán evaluados y retroalimentados sistemáticamente sobre el desempeño de su servicio, con el objeto de velar por la calidad del producto. Las pautas para el almacenamiento de materiales en bodega, la entrada y salida de materiales, el traslado de los mismos, entre otro temas, son abordados en el Procedimiento Específico PE-03 “Administración de Bodegas y maquinaria”.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona las condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto en Oficina central, como en cada una de sus obras. Para tal efecto, considera entre los principales aspectos:

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Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las

condiciones climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de Calidad.

Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Específico PE-05 “Prevención de Riesgos”.

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica el desarrollo de sus proyectos en su concepción global. Esta planificación considera:

Los objetivos de calidad. Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y

de la normativa aplicable. La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para

garantizar la correcta ejecución del producto. La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su

concepción global. Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos,

verificaciones, validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de aceptación y registros que lo demuestran.

Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de planes de calidad”.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto La organización determina los requisitos especificados por el cliente durante el proceso de estudio de propuesta en base a los documentos entregados para realizar la propuesta. Adicionalmente, determina otros requisitos necesarios para el uso del producto y los definidos por la organización, e identifica las características técnicas y normativas del proyecto, los que son actualizados y comunicados de manera adecuada.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Por la naturaleza de los procesos de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., una vez identificados los requisitos del cliente, se realiza el proceso de estudio de propuesta de acuerdo a lo detallado en el procedimiento PE-02 “Desarrollo de estudios, presupuestos y propuestas”.

7.2.3 Comunicación con el cliente Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha establecido e implementado procesos de comunicación con sus clientes que considera las siguientes instancias:

Interacción con el cliente en visitas a obras. Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega y post-venta. Realización de encuestas.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO

De acuerdo a la definición que da la norma ISO 9000:2000, diseño es el conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.

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Las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de construcción, limitándose Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. al desarrollo de estas características para adaptarlas a su sistema de trabajo.

En todo caso, cualquier modificación de estas características especificadas se considera una modificación de requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el cliente y realizada dentro de lo exigido por la reglamentación vigente.

Por esto no se considera aplicable el proceso de diseño y desarrollo en el trabajo de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.

7.4 COMPRAS

Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o procesos subcontratados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. define, en el Procedimiento Específico PE-07 “Adquisiciones” y Procedimiento Específico PE-04 “Subcontratos”, la forma de establecer y transmitir a los proveedores la información para las compras y la forma en que se verifica que el producto o servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos.

En dichos procedimientos se establecen criterios para la selección de proveedores y subcontratistas que intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de éstos mediante evaluaciones y re evaluaciones periódicas que permiten asegurar que los materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de calidad establecidos.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción, venta y prestación del servicio Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica y realiza el desarrollo y ejecución de sus proyectos, bajo condiciones controladas, mediante:

La identificación para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros antecedentes que describen las características del producto, de acuerdo al Procedimiento General PG-01 “Control de documentos y Registros”.

Los Planes de Calidad para cada obra, señalado en el Procedimiento Específico PE-01 “Planes de Calidad”, en el cual se detalla: la identificación de los procesos, estructura jerárquica establecida para la obra, definición de responsabilidades y funciones en la obra, controles al producto, programas de inspección y ensayo, procedimientos operativos e instructivos para las actividades críticas como apoyo para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.

La dotación del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades productivas y de gestión de la calidad.

El uso de equipos, dispositivos de medición y sistemas informáticos apropiados para el desarrollo, la gestión y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su estado para asegurar la confiabilidad de las mediciones.

La implementación de actividades de revisión, entrega y servicios de post-venta, de acuerdo a lo señalado en los documentos Procedimiento Específico PE-06 “Entrega de inmueble y post venta”, éste último que describe la sistemática a seguir para el tratamiento de las solicitudes de atención que se produzcan posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos especificados, se realizan supervisiones, se planifican y efectúan inspecciones y ensayos

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sobre las actividades que se desarrollan en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.

Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos controles son desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones, ensayos, listas de chequeo y otros registros.

Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en cada momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y ensayos. En él se determina el alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su momento en la ejecución, así como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad”.

7.5.3 Identificación y trazabilidad Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha definido que en el Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad”, las pautas y lineamientos para la determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los métodos apropiados a tal fin.

7.5.4 Propiedad del cliente Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. no trabaja con bienes que sean de propiedad de los clientes, por lo tanto no aplica disposiciones a tal fin. Si eventualmente esta situación se diese en alguna obra con particularidades especiales, la organización tomará dentro del Plan de Calidad respectivo, las medidas para identificar, verificar su estado, proteger y salvaguardar los bienes que sean propiedad del cliente.

7.5.5 Preservación del producto Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. implementa las actividades necesarias para la preservación del producto y para garantizar su integridad durante la ejecución de las actividades.

Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales, hasta la recepción de la unidad constructiva por el cliente.

Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que está listo para su recepción por parte del cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su conformidad durante el proceso interno y la entrega a destino.

El Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad” establece los requerimientos que cada obra ha de considerar para la preservación del producto.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza durante la ejecución de sus obras, dispositivos de seguimiento y medición. A través del Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad” establece los requisitos que cada obra deberá considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como así mismo los procesos que permiten asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones, verificaciones y/o ajustes apropiados y métodos de identificación y/o protección y las mantenciones de los registros que así lo demuestran.

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8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica e implanta acciones de medición, seguimiento y análisis para verificar la conformidad del producto, el desempeño de los procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el mejoramiento de su eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente:

Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de calidad,

Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de ejecución.

Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento. Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar

su cumplimiento y eficacia. Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos. Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.

Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza métodos gráficos y análisis estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas, entre otros. Las técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la Dirección de la empresa, para analizar su adecuación.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. hace seguimiento del grado de satisfacción de sus clientes a través de métodos tanto cualitativos como cuantitativos:

Comunicación directa con el cliente durante la ejecución de la obra, registrada en el libro de obras correspondiente,

Evaluación por parte del mandante, al finalizar la ejecución de los trabajos, Aplicación de la encuesta de Evaluación de satisfacción de clientes

La forma en que se recopilará los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de satisfacción, debe ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo señalado en el Procedimiento Específico PE 01 de “Elaboración de Planes de Calidad”.

Los resultados obtenidos son analizados en forma periódica por el Representante de la Dirección, es decir el Gerente General de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., a través del Informe de gestión de calidad y, en las Revisiones del sistema por la dirección, utilizando este análisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados, con el objetivo de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y, por consiguiente, la satisfacción de sus clientes.

8.2.2 Auditorías internas Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado e implementado el Procedimiento General PG-03 “Auditorías Internas” del Sistema de Gestión de Calidad, cuyos requisitos permiten a la organización:

Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2000.

Evaluar el grado de implementación y la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.

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Recoger declaraciones u otra información verificable para la mejora de la

organización.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza el seguimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, para comprobar que mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las medidas correctivas que aseguren su conformidad.

Todos estos procesos están claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos 7 y el Sistema de Gestión de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado que:

Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que evidencian su desempeño, lo que se encuentra documentado en las Fichas de procesos8.

La organización tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra periódicamente en revisión y actualización.

Periódicamente la Dirección de la empresa, así como los responsables de cada proceso, revisan y analizan su desempeño, mediante las herramientas del Sistema de gestión de calidad creadas para tal fin, tales como el Informe de Gestión de calidad y las Revisiones del Sistema por la Dirección.

Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan información de la eficacia con la que se realizan los procesos, de esta forma Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir o prevenir resultados indeseables.

8.2.4 Medición y seguimiento del producto Los productos que realiza Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. están sometidos a controles y seguimiento de las características del producto, en las etapas apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el capítulo 7 del presente documento.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado el Procedimiento General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas” el cual establece las pautas y requisitos para asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos definidos en el Sistema de gestión de calidad, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar dónde realizar la mejora continua del mismo, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener información de:

Satisfacción de clientes (actas de recepción, solicitudes de servicio post venta y encuestas).

Proveedores y subcontratistas (evaluación e inspecciones).

7 Ver Anexo 1 “Mapa de procesos” 8 Ver Anexo 2 “Fichas de procesos”

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Procesos (indicadores e inspecciones). Producto (cumplimiento de requisitos). Otros datos internos y externos (resultados de auditorías internas y externas, entre

otros). Dicha información es compilada por el Responsable de gestión de calidad y resumida periódicamente en un Informe de Gestión de Calidad, junto con la medición y análisis de indicadores de acuerdo a la periodicidad definida en cada ficha de proceso. Los datos son analizados en distintas instancias para tales fines, a través de reuniones administrativas o de obra.

Todos los datos del Sistema de gestión de calidad son analizados en forma sistemática y se revisan al menos una vez al año en la Revisión del sistema por la dirección.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de la Política de calidad, los Objetivos de calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión del Sistema por la dirección, de acuerdo a lo descrito en el presente documento.

8.5.2 Acción correctiva Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar la causa de las no conformidades, para prevenir su repetición. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso.

La implementación y tratamiento de dichas acciones son descritas en el Procedimiento General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”.

8.5.3 Acción preventiva Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso.

La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el Procedimiento General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”.

9 ANEXOS

Anexo 1: Mapa de procesos

Anexo 2: Ficha de procesos

Anexo 3: Objetivos de calidad

Anexo 4: Organigrama

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procesos directivos

clie

nte

clie

nte

procesos de soporte

gestión del capital humano

procesos productivos

Cotización y adquisiciones

mejoramiento continuo

fidelización de clientes

liderazgo organizacional

contacto con clientes

estudio propuesta

planificación obra construcción

Entrega de obra y

liquidación de contrato

servicio al cliente

contabilidad prevención de riesgosadministración

Almacenamiento y mantención de maquinarias y materiales

soporte computacional

procesos directivos

clie

nte

clie

nte

procesos de soporte

gestión del capital humano

procesos productivos

Cotización y adquisiciones

mejoramiento continuo

fidelización de clientes

liderazgo organizacional

contacto con clientes

estudio propuesta

planificación obra construcción

Entrega de obra y

liquidación de contrato

servicio al cliente

contabilidad prevención de riesgosadministración

Almacenamiento y mantención de maquinarias y materiales

soporte computacional

9.1 ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS

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9.2 ANEXO 2: FICHAS DE PROCESOS

Ficha de Proceso Nº 1

Entradas: Proceso: Salidas: Ficha ingreso trabajador Reportes de asignaciones familiares Memorandum de horas extras Concentración de datos Necesidades de recurso

Gestión del Capital Humano

Liquidación Finiquitos Contratación Programa de capacitación

Responsable del proceso:

Gerente de Finanzas y Administración

Objetivo o finalidad del proceso

Gestionar a las personas de la organización para contar con los recursos humanos adecuados para dar cumplimiento a los objetivos de la empresa

Generar remuneraciones de los trabajadores y velar por el bienestar de ellos para que exista un compromiso de su parte con la empresa Inicio del proceso:

Reclutamiento de personal, entrevista y contratación de personal Contratación de un empleado

Principales actividades: Avisaje de la necesidad Entrevista y selección Formación Capacitación Evaluación de la eficacia de la capacitación Generar los contratos y fichas de trabajadores Generar los sueldos Generar finiquitos Pago de leyes sociales Generar programas de capacitación para el trabajador, cuando sea necesario. Actualización de datos de cotizantes, AFP, Isapres

Fin del proceso:

Finiquito del empleado

Unidades y personas involucradas en el proceso:

Gerente de Administración y finanzas Departamento de Recursos Humanos Administrador de obra Administrativos

Documentos relacionados:

Manual de calidad, anexo “Perfiles de cargo” Certificado de Antecedentes, Contrato

Registros relacionados:

Carpeta con los antecedentes según el perfil de cargo Ficha de ingreso Planilla de anticipos Planilla de sueldo Cupón de pago de imposiciones

Medición del proceso: nombre del indicador

cálculo del indicador

frecuencia/ responsable de

medición

Capacitación Horas de capacitación / nº de empleados Semestral / Encargado de recursos Humanos

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Entradas: Proceso: Salidas: Indicadores de procesos. Identificación de oportunidades de mejora. Identificación de incumplimiento de requisitos.

Mejoramiento Continuo

Mejoramiento de los procesos.


Gerente General


Mejorar la eficacia de los procesos y de la satisfacción del cliente

Inicio del proceso:

Recepción de información sobre los procesos o detección de una oportunidad de mejora

Principales actividades:

Tratamiento de no conformidades Tratamiento de acciones correctivas y preventivas Evaluación de la satisfacción del cliente Auditorías internas Análisis de datos Revisión por la dirección.

Fin del proceso:

Acciones de mejora realizadas y evaluación de su eficacia


Detección de no conformidades: toda la organización Detección de acciones preventivas: toda la organización Evaluación de la satisfacción del cliente: Gerente de administración y finanzas Auditorías internas: equipo auditor Análisis de datos: Comité directivo Revisión por la dirección: Comité directivo


Manual de Calidad, apartados 5.6 “Revisión por la Dirección”, 5.4 “Planificación”, 6.2.2 “Competencias, toma de conciencia y formación”, 8.4 “Análisis de datos” y 8.2.1 “Satisfacción del cliente.” PG- 02 Procedimiento general “Auditorías internas” PG- 03 Procedimiento general “Tratamiento de no conformidades, Producto no conforme, acciones preventivas y acciones correctivas”


Informe de no conformidad. Informe de acción correctiva o preventiva. Informe auditoría interna. Acta de revisión por la Dirección.




medición

Despliegue de acciones de mejora

nº de no conformidades que generan acciones correctivas / nº total de no conformidades emitidas en el mes x 100%

Mensual / Responsable de calidad

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Entradas: Proceso: Salidas: Reuniones de contacto Cartera de clientes actual Fidelización de Clientes Clientes dispuestos a trabajar

nuevamente con la empresa


Gerente general Directores


Mantener y mejorar la cartera de clientes de la empresa

Inicio del proceso:

Contacto preliminar con potenciales clientes Principales actividades:

Reuniones de contacto Diseño de planes de fidelización

Fin del proceso:

Cliente fidelizado


Gerente general Gerente técnico Directores Documentos relacionados:

No aplica Registros relacionados:

No aplica Medición del proceso:

nombre del indicador


frecuencia/ responsable de medición

No aplica

Manual de Calidad



Entradas: Proceso: Salidas: Objetivos Estrategia Planificación Misión, valores Retroalimentación del cliente Información de mercado

Liderazgo Organizacional

Lineamientos generales Políticas Planes de acción Asignación de recursos Objetivos de calidad


Gerencia General Objetivo o finalidad del proceso

Transmitir los objetivos de la empresa y alinear las actividades y tareas de la organización en pos de la consecución de los mismos

Inicio del proceso:

Definir objetivos para la empresa


Focos de capacitación

Fin del proceso:

Evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos fijados


Gerente General Gerente técnico


No aplica

Registros relacionados: No aplica

Medición del proceso: nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable de

medición

Cumplimiento de los objetivos de calidad

Porcentaje de cumplimiento por objetivo definido para el periodo

Semestral / Gerente general

Manual de Calidad



Entradas: Proceso: Salidas: Llamados a concurso Invitaciones a propuestas Solicitudes de potenciales clientes

Contacto con clientes (Construcción)

Factibilidad de desarrollar el proyecto o estudio de la propuesta


Directores Objetivo o finalidad del proceso

Generación de nuevos negocios Inicio del proceso:

Contacto con el cliente y recopilación de antecedentes Principales actividades:

Estudio de factibilidad técnica y financiera para el desarrollo del proyecto Negociación con el cliente Intención de cierre de negocios con el mandante Fin del proceso:

Decisión de estudiar o no una propuesta o proyecto Unidades y personas involucradas en el proceso:

Directorio Gerente General Gerente Técnico Departamento de Estudios Documentos relacionados:

Antecedentes generales del proyecto Estudios de factibilidad técnica


No aplica


medición No aplica

Manual de Calidad



Entradas: Proceso: Salidas: Invitación verbal en caso de estudios Invitación escrita en caso de propuestas Documentos de licitación de la propuesta Planos y especificaciones técnicas en caso de estudios

Estudio de Propuestas

Oferta técnica y económica de la propuesta o estudio


Gerente Técnico Departamento de Estudios


Obtener presupuesto de un determinado proyecto Inicio del proceso:

Invitación a la propuesta o estudio Principales actividades:

Retirar documentación entregada por el mandante Revisar documentación entregada por el mandante Realizar aclaraciones de la documentación Enviar antecedentes a subcontratos para cotización de especialidades Elaborar lista de materiales para cotizar con proveedores Cubicar el proyecto Elaborar gastos generales y programación de la obra Planificar equipo de trabajo y condiciones de trabajo para la obra futura Fin del proceso:

Rechazo o adjudicación del proyecto o propuesta


Gerente Técnico Encargado de Estudio de propuesta Jefe de adquisiciones Documentos relacionados:

PE 02 “Procedimiento de desarrollo de estudios y propuestas”


Lista de materiales Recepción de documentos Lista de subcontratos homologadas Medición del proceso:

nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable de medición

Propuestas estudiadas Propuestas estudiadas / propuestas presentadas Anual/ Enc. de estudio de propuestas

Propuestas adjudicadas Presentadas/ adjudicadas Anual/ Enc. de estudio de propuestas

Manual de Calidad



Entradas: Proceso: Salidas: Planos Especificaciones técnicas Requisitos del cliente Información sobre recursos asignados y disponibles

Planificación de Obra

Plan de calidad de la obra aprobado


Gerente Técnico


Definir los recursos necesarios para la realización de la obra y proyectar su desarrollo bajo condiciones controladas

Inicio del proceso:

Adjudicación de propuesta


Controlar inicio de faenas y cumplimiento de hitos Asignación de recursos, Carta Gantt ajustada, Redacción del plan de calidad de la obra.

Fin del proceso:

Plan de calidad de la obra aprobado


Gerente técnico Administrador de obra Encargado de calidad de obra


Bases técnicas y administrativas Planos Especificaciones técnicas Carta Gantt. Procedimiento Específico PE 01 “Elaboración de planes de calidad”


Listas de chequeo asociadas a las actividades definidas para control en el Plan de calidad

Medición del proceso: nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable

de medición

Eficiencia de la planificación

Tiempo que transcurre entre que se recibe el proyecto final y la aprobación del plan de calidad de obra XX

Una vez por obra /Profesional de obra

Manual de Calidad



Entradas: Proceso: Salidas: Especificaciones técnicas Presupuesto de la obra Plan de calidad de la obra Terreno en condiciones de ser ocupado Firma de contrato

Construcción

Producto terminado y entregado al cliente


Gerente Técnico


Realización del producto de acuerdo a los requisitos de diseño, presupuesto y plazos establecidos en la planificación y a la normativa vigente Inicio del proceso:

Firma del contrato con el mandante y entrega del permiso de edificación y antecedentes de obra (planos, especificaciones técnicas, presupuesto, contrato, etc. Principales actividades:

Construcción de la obra Distribuir los recursos humanos, equipos y materiales Revisión del proyecto por parte del profesional Realizar los contratos de los subcontratos Realizar pedido de materiales Comunicación con el cliente y la ITO Obtención de certificados (eléctricos, sanitarios, etc.) Entrega de la obra a la inmobiliaria o mandante Visación de órdenes de materiales Elaboración de estados de pago para el mandante y subcontratos Aprobación de cajas chicas

Fin del proceso:

Recepción final después de terminada la construcción


Gerente Técnico Administrador de Obra Departamento de Adquisiciones Departamento de Recursos Humanos Prevencionista de riesgos Bodeguero


Plan de calidad de la obra y procedimientos específicos de la obra particular

Registros relacionados: Medición del proceso:

nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable de medición

Desviación en el plazo Avance físico / avance proyectado Profesional de obra / mensual

Desviación en el costo % mano de obra / mano de obra pagada Profesional de obra / mensual

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FICHA DE PROCESO Nº 9

Entradas: Proceso: Salidas: Solicitud de compra de Materiales Cotización y Adquisiciones Despacho de materiales a

bodega central u obra


Departamento de Adquisiciones


Abastecimiento a las obras

Inicio del proceso:

Solicitud, cotización y compra de materiales


Cotizar y compra de materiales

Fin del proceso:

Recepción de materiales a obra o bodega central


Jefe de Adquisiciones Administrador de Bodegas central y maquinaria Jefe de bodega central Bodegueros de obra


Procedimiento PE – 07 “Compras”


Órdenes de compra Guías de despacho Facturas


medición No aplica

Manual de Calidad



Entradas: Proceso: Salidas: Programa de entrega de la constructora al mandante Entrega de obra y

Liquidación de Contrato

Producto entregado al mandante. Información sobre el nivel de satisfacción del mandante


Gerente Técnico


Hacer entrega del producto al mandante en las condiciones especificadas para el producto

Inicio del proceso:

Programa de entrega fijado por el Mandante


Revisión del inmueble Levantamiento de observaciones Entrega de documentos al mandante (planos, garantías, instructivos)

Fin del proceso:

Producto recibido conforme por el mandante


Gerente Técnico Administrador de obra


Encuesta de satisfacción al mandante


Listado de Observaciones Encuestas realizadas al mandante


medición Cuantificador de observaciones en edificios

Cantidad de observaciones/ nº de unidades por obra

Una vez al término de cada obra /Profesional responsable de la obra

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Entradas: Proceso: Salidas:

Ingreso de solicitud de atención al software de servicio al cliente Servicio al Cliente

Firma del propietario de recepción conforme de los trabajos


Gerente Técnico Encargado de servicio al cliente


Responder a las observaciones y solicitudes hechas por el cliente

Inicio del proceso:

Llamadas telefónicas y/o ingreso de reclamo al software vía email


Atender y resolver los eventuales reclamos Reparar los posibles desperfectos de la propiedad Realizar encuesta de satisfacción

Fin del proceso:

Recepción conforme por parte del cliente


Encargado de servicio al cliente y su equipo Jefe de Adquisiciones Secretaria


Manual del propietario Orden de trabajo (reclamo) Encuesta de satisfacción al cliente


Orden de visita/diagnóstico Orden de trabajo Recepción trabajos reparación


cálculo del indicador frecuencia/ responsable

de medición

Servicio al cliente Fallas más recurrentes bimensualmente / responsable de servicio al cliente

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Entradas: Proceso: Salidas: Documentos contables Contabilidad Balance mensual, cierre anual

Facturas canceladas.


Gerente de Administración y Finanzas


Ejecución de la contabilidad conforme a la legislación vigente Balance mensual y cierre anual Gestión para el pago de facturas Provisión de dineros

Inicio del proceso:

Ingreso de la documentación contable al sistema software para su administración


Provisión de dineros Pago de facturas Balance

Fin del proceso:

Balance mensual y cierre anual Balance final de obra Pagos


Gerente de administración y Finanzas Jefe del Departamento de Adquisiciones


No aplica


Facturas de compra Estado de pago Calendario de pago


medición

Balance Ingresos/egresos Mensual y anual / Gerente de Administración y

Finanzas

Manual de Calidad



Entradas: Proceso: Salidas: Documentos contables

Administración Balance mensual, cierre anual Facturas canceladas.


Gerente de Administración y Finanzas


Ejecución de la contabilidad conforme a la legislación vigente Balance mensual y cierre anual Gestión para el pago de facturas Provisión de dineros

Inicio del proceso:

Ingreso de la documentación contable al sistema software para su administración


Provisión de dineros, pago de facturas, contratos, balance

Fin del proceso:

Balance mensual y cierre anual Balance final de obra Pagos


Gerente de administración y Finanzas Jefe del Departamento de Adquisiciones Gerente general


Software de Asistencia del Personal, Facturas, Libro Mayor para la Contabilidad


Balance


medición No aplica

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Entradas: Proceso: Salidas: Materiales excedentes de obra. Maquinarias y herramientas. Eventual materiales nuevos para la obra

Almacenamiento y

mantención de recursos e insumos en Bodega Central

Pedidos de la obra Maquinaria mantenida


Administrador de Bodega Central y Maquinaria


Inventariar los materiales excedentes de obra que llegan a bodega central Manutención de herramientas y maquinaria

Inicio del proceso:

Recepción de excedentes de la obra Recuperación de herramientas Mantención de la maquinaria


Selección de los materiales excedentes en reusables o no Reparación de herramientas Mantención de maquinarias conforme a los requerimientos de la empresa y o fabricante Certificación de los elementos de seguridad y calibración de maquinarias y herramientas

Fin del proceso:

Almacenaje de los excedentes e inventario Herramientas “listas” para su nuevo uso e inventario Maquinas mantenidas “listas” para otro requerimiento Unidades y personas involucradas en el proceso:

Jefe de Bodega Central Departamento de seguridad Bodeguero


Guías de despacho Fichas de la maquinaria y herramientas


Maquinarias, herramientas, materiales, sus entradas y salidas

Medición del proceso: nombre del indicador cálculo del indicador


medición

Control de costos de maquinarias Costo mantenciones y/o reparaciones / valor actual neto de la máquina

Semestral / Administrador de Bodega Central y Maquinaria

No conformidades cuyas causas estén referidas al proceso de

almacenamiento y mantención de maquinarias y materiales

Número total de no conformidades cuya causa se refiera al proceso de almacenamiento y mantención de

maquinarias y materiales identificadas en la empresa durante el año

calendario v/s total de no conformidades emitidas) * 100

Semestral / Administrador de Bodega Central y Maquinaria

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Entradas: Proceso: Salidas: Dinámica diaria Caídas del sistema Soporte Computacional Respaldo

Recuperación del sistema


Jefe de informática


Evitar la contaminación del software con virus Mantener el sistema hardware y software activo

Inicio del proceso:

Erradicación de virus Ocurrencia de una caída Procedimiento de respaldar


Manutención con antivirus frescos Análisis y solución de caídas Respaldo en paralelo

Fin del proceso:

Sistema libre de virus Activación del sistema


Jefe de informática


No aplica


No aplica

Medición del proceso: nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable

de medición No aplica

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FICHA DE PROCESO Nº 16

Entradas: Proceso: Salidas: Aplicación de normativa legal e interna. Prevención de Riesgos Cumplimiento de la

normativa legal e interna


Responsable de seguridad


Evitar los accidentes, rebaja de la tasa impositiva por accidentes

Inicio del proceso:

Control de las actividades en obra y bodega central, susceptibles a accidentes


Capacitación al personal, especialmente a los trabajos considerados peligrosos Inspección del cumplimiento de la normativa Inspección y certificación de los elementos de seguridad de maquinarias y herramientas para su reutilización y entrega de equipo de protección personal

Fin del proceso:

Registro (ver principales actividades)


Prevención de riesgos y Responsable de seguridad Bodega Central y personal de bodega Obras y Profesionales a cargo. Bodegas y Bodegueros


Capacitaciones y registro de asistencia Charla de cinco minutos Ficha de Maquinarias y herramientas, certificado del estado de elementos de seguridad en ellas Procedimientos prevención de riesgos


Capacitaciones y asistencia Ficha de maquinarias y herramientas Cantidad de trabajadores contratados o subcontratos



frecuencia/ responsable de medición

Tasa de accidentabilidad Accidentabilidad= Nº de accidentes / masa laboral

Mensual y comparado / Encargado de Prevención de Riesgos

Tasa de siniestralidad Siniestralidad= días perdidos / masa Laboral

Mensual y comparado / Encargado de Prevención de Riesgos

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9.3 ANEXO 3: OBJETIVOS DE CALIDAD

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9.4 ANEXO 4: ORGANIGRAMA

i i ------------- Tiene personal a cargo

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