Manual de Calidad Final

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Karen MezaSupervisor -SGI

albaritoJefe de HSEQ

Beto gutierrezJefe de Proyecto

FECHA: 20/11/2014 FECHA: 20/11/2014 FECHA: 20/11/2014

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Código: M-LB-SGI-01

Revisión: 01Fecha de Rev.:

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ContenidoContenido1. GENERALIDADES________________________________________________________________2

1.1. Introducción_________________________________________________________________________2

1.2. Presentación_________________________________________________________________________2

1.3. Misión, Visión y Valores____________________________________________________________2

1.4. Declaración de dirección____________________________________________________________3

1.5. Generalidades del Manual del SGC_________________________________________________3Descripción________________________________________________________________________________________3Objetivo____________________________________________________________________________________________4

2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD_______4

2.1. Alcance_______________________________________________________________________________4

2.2. Exclusiones__________________________________________________________________________4

3. REFERENCIAS NORMATIVAS____________________________________________________4

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD_____________________________________________4

Objetivo__________________________________________________________________________4- Describir el Sistema de Gestión de Calidad establecido en VIAS DEL SUR._4- Describir la documentación que sustenta el Sistema de Gestión de la calidad en VIAS DEL SUR.__________________________________________________________4- Describir los criterios generales para asegurar que los documentos y los datos que afectan al Sistema de Gestión de la Calidad se elaboran, aprueban, archivan, controlan y modifican de forma adecuada.________________5

4.1. REQUISITOS GENERALES____________________________________________________________5

4.1.1 ENFOQUE A PROCESOS______________________________________________________5

4.1.1.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS:________________________________________________54.1.1.2 PROCESOS OPERATIVOS:__________________________________________________54.1.1.3 PROCESOS DE APOYO:_____________________________________________________54.2.1 GENERALIDADES_____________________________________________________________8

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD________________________________________________________8

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS___________________________________________104.2.3.1 ESPECIFICACIONES DE INGENIERÍA______________________________________10

4.2.3.2 MODIFICACIONES DEL MANUAL__________________________________________11

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4.2.3.3 DISTRIBUCIÓN DEL MANUAL_____________________124.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD____________________________12

4.2.4.1 CONSERVACIÓN DE LOS REGISTROS____________________________________125. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN_________________________________________12

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN___________________________________________________12

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE_______________________________________________________________13

5.3 POLÍTICA DEL SGC__________________________________________________________________13

5.4 PLANIFICACIÓN_____________________________________________________________________135.4.1 Objetivos y Metas___________________________________________________________________________135.4.2 Planificación del SGC________________________________________________________________________13

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN_____________________________145.5.1 Responsabilidad y Autoridad_________________________________________________________________145.5.2 Representante de la Dirección_____________________________________________________________145.5.3 Comunicación Interna_____________________________________________________________________14

5.5.5 Revisión por la Dirección________________________________________________________16

6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS_________________________________________________16

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS_________________________________________________________16

6.2 RECURSOS HUMANOS______________________________________________________________166.2.1 Generalidades_____________________________________________________________________________166.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia___________________________________________16

6.3 INFRAESTRUCTURA_________________________________________________________________17

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO____________________________________________________________17

7.0. PRESTACIÓN DEL SERVICIO__________________________________________________17

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO______________________________17

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE______________________________________187.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio______________________________187.2.2 Revisión de los Requisitos del Servicio_____________________________________________________187.2.3 Comunicación con el Cliente_______________________________________________________________18

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO____________________________________________________________19

7.4 COMPRAS____________________________________________________________________________197.4.1 Proceso de Compras______________________________________________________________________197.4.2 Información de las Compras_______________________________________________________________197.4.3 Verificación de los Productos y Servicios Comprados_______________________________________20

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO________________________________________________________207.5.1 Control de la Prestación del Servicio_______________________________________________________207.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio____________________________________207.5.3 Identificación y Trazabilidad_______________________________________________________________207.5.4 Propiedad del Cliente______________________________________________________________________217.5.5 Preservación del Producto_________________________________________________________________217.5.6 Controles Operacionales___________________________________________________________________21

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN__________________213

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8.0. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA______________________________________________22

8.1 GENERALIDADES____________________________________________________________________22

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN_________________________________________________________228.2.1 Satisfacción del Cliente____________________________________________________________________228.2.2 Auditoría Interna__________________________________________________________________________228.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos___________________________________________________238.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio_______________________________________________________23

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME__________________________________________23

8.4 ANÁLISIS DE DATOS________________________________________________________________23

8.5 MEJORA______________________________________________________________________________248.5.1 Mejora Continua___________________________________________________________________________248.5.2 Acción Correctiva y Preventiva_____________________________________________________________24

1. GENERALIDADES

1.1. IntroducciónLa Gerencia General de la Empresa VÍAS DEL SUR S.A., ha incorporado en su gestión de negocios el desarrollo, implementación, certificación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, estructurado de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. Se visualiza en el sistema una base sólida para el ordenamiento, planificación, control y mejoramiento continuo, otorgando dinamismo y flexibilidad y evidenciando el compromiso de la empresa con los requerimientos de nuestro cliente: el Administrador de Obra y/o Gerente de Proyecto.

Este Manual tiene como propósito dar una idea global del Sistema de Gestión de la Calidad, y, se constituye en la primera referencia documentada, para todas las actividades relacionadas con la Gestión de la Calidad emprendidas por VÍAS DEL SUR S.A., que consideran la interrelación de los procesos, desde el estudio de propuestas, hasta la satisfacción de nuestros clientes.

Este Manual hace referencia a los niveles de documentación que estructuran el Sistema de Gestión de la Calidad: Procedimientos, Instructivos, Registros y otros documentos asociados. El Manual está estructurado según las especificaciones y requisitos contemplados en la norma ISO 9001:2008, “Sistemas de Gestión de Calidad Requisitos"", y se ha desarrollado para los procesos de servicio y apoyo a la Administración de Obra que ofrece la empresa, que entre otros, se mencionan a continuación:

• Procesos de Generación de Recursos • Procesos de Operaciones, • Procesos de Administración de Obra • Procesos de Apoyo • Procesos Normativos.

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1.2. Presentación

VÍAS DEL SUR es una empresa dedicada a la construcción y mantenimiento de pavimentos flexibles.

Los datos de contacto de nuestra empresa son los siguientes:

Razón social: VÍAS DEL SUR S.A. Dirección: C/ Cerro Colorado, 8. 28888. AREQUIPA. Teléfono/Fax: 954645212 Web: www.viasdelsur.com.pe e-mail: [email protected]

1.3. Misión, Visión y Valores

Misión

Somos una Organización de construccion que brinda soluciones integrales, orientada a satisfacer las expectativas de nuestros clientes, entregando una atención personalizada y de calidad, dentro del ámbito nacional Deseamos crear lazos de confianza, brindado servicios impecables, respetando al medio ambiente y a las comunidades locales, garantizando a nuestros colaboradores oportunidades de desarrollo, seguridad y un excelente clima laboral.

Visión

Ser la empresa líder en la industria de Pavimentos. Destacándonos por el éxito y calidad del servicio ofrecido, así como por la habilidad para competir con las diversas empresas del sector

Valores

Trabajo en equipo. Comunicación Seguridad Preventiva. Responsabilidad. Servicio. Ética.

1.4. Declaración de dirección

VÍAS DEL SUR S.A asume el compromiso de aplicar y mejorar permanentemente un Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar la entrega de productos y servicios confiables que cumplan con los requisitos y expectativas de sus clientes. Con este fin, ha implantado y mantiene actualizado en su organización un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, se deberán considerar los siguientes objetivos de calidad:

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mailto:[email protected]

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Mejorar continuamente nuestra gestión considerando la innovación, el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y el cumplimiento de los requisitos legales y normativos aplicables en cada caso.

Implicar y motivar al personal con objeto de conseguir su participación activa y creadora en la gestión del Sistema de la Calidad y la ejecución de obras.

Promover la capacitación y competencia del personal, poniendo a disposición los recursos necesarios para la implementación de programas de capacitación.

Establecer programas de formación continua que permitan disponer de personas con el adecuado nivel de cualificación para el desempeño de sus actividades.

Asegurar que las obras cumplen las especificaciones requeridas por los clientes. Mantener contactos permanentes con nuestros clientes con objeto de conocer sus

necesidades y mejorar continuamente los trabajos realizados para ellos. Reducir los costes de la No Calidad por medio del estudio de las No Conformidades

detectadas y aplicación de las consiguientes Acciones Correctoras y Preventivas.

1.5. Generalidades del Manual del SGC

Descripción

El presente Manual del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) evidencia el compromiso que tiene VIAS DEL SUR S.A., con el fin de optimizar sus servicios y procesos en calidad, mejora de la satisfacción de su cliente y aumento de la competitividad y rentabilidad de la Organización.

Es responsabilidad del Representante de la Dirección revisar y actualizar este documento que debe ser complementado con las oportunidades de mejora detectadas durante la Revisión por la Dirección.

Objetivo

Describir la aplicación del Sistema Gestión de Calidad dando a conocer los mecanismos de implementación de los distintos procesos y de la organización, de la política y objetivos; mostrar la aplicación de la Política de Calidad, procedimientos, registros y otros documentos del SGC; alineando las prácticas a los estándares de las normas ISO 9001:2008.

2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

2.1. Alcance

El SGC de VIAS DEL SUR S.A, en cualquier proyecto que se precente aplica a los servicios de:

Reparacion y construccion de vias de transito o acceso.6

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2.2. Exclusiones

Se excluye del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, las Cláusulas 7.3 y 7.5.2 de la Norma ISO 9001:2008; los motivos se explican en su capítulo.

3. REFERENCIAS NORMATIVAS

Norma ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. Norma ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos. Norma ISO 9004:2009. Gestión para el Éxito Sostenido de una Organización – Enfoque

de Gestión de la Calidad. Norma ISO 10005: 2005. Sistema de Gestión de la Calidad – Directrices para los planes

de la Calidad.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Objetivo

- Describir el Sistema de Gestión de Calidad establecido en VIAS DEL SUR.- Describir la documentación que sustenta el Sistema de Gestión de la calidad en

VIAS DEL SUR.- Describir los criterios generales para asegurar que los documentos y los datos

que afectan al Sistema de Gestión de la Calidad se elaboran, aprueban, archivan, controlan y modifican de forma adecuada.

4.1. REQUISITOS GENERALES

IV.1.1 ENFOQUE A PROCESOSLa Dirección de VIAS DEL SUR ha analizado todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, y ha determinado la siguiente distribución de procesos:

IV.1.1.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS:

Son procesos que incumben a la Dirección de la empresa y a su mejora.

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Proceso de Gestión de Alta Dirección. Proceso de Gestión de Recursos. Proceso de Gestión de mejora continúa.

IV.1.1.2 PROCESOS OPERATIVOS:

Son procesos esenciales para el buen funcionamiento de la empresa.

Proceso de licitación de obra. Proceso de Adjudicación de Obra. Proceso de Planificación de obra. Proceso de Ejecución de Obra. Proceso de Entrega de obra.

IV.1.1.3 PROCESOS DE APOYO:

Son procesos de apoyo a los procesos básicos y estratégicos.

Gestión administrativa Gestión de logística Gestión de contabilidad y finanzas Consultoría legal

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IV.1.2 MAPA DE PROCESOS

IV.1.3 SUPLEMENTO

En el caso de subcontratar externamente alguno de los procesos anteriores, VIAS DEL SUR no queda eximida de la responsabilidad de cumplir los requisitos del cliente.

IV.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

IV.2.1 GENERALIDADESLa documentación del sistema de la calidad de la empresa VIAS DEL SUR incluye:

a. Declaraciones documentadas de una política de calidad.

b. Un manual de calidad.

c. Procedimientos documentados.

d. Los documentos necesarios por la organización para asegurarse de la eficacia, planificación, operación y control de sus procesos.

e. Los registros, formatos requeridos.

IV.2.2 MANUAL DE CALIDAD

- Redacción y revisión

El manual es redactado por el Responsable de Calidad de manera clara y concisa para permitir una interpretación exenta de ambigüedades, cuidando la coherencia de las diferencia partes del manual y evitando redundancias.

El Director encargado se encarga de revisar el manual de calidad.

- Aprobación

El gerente de VIAS DEL SUR es responsable de la aprobación y de la declaración de carácter obligatorio del manual para todo el personal de la empresa.

- Identificación

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Cada copia del Manual de Calidad se identifica con el nombre de “MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD”, el número de revisión y el número de copia (cuando la distribución sea controlada).

- Revisiones

El responsable de Calidad actualiza el manual siempre que alguna de las siguientes situaciones lo requiera: cambios en la organización, cambios en cualquier proceso, leyes en vigor, normativas que afecten a este manual y auditorias.

La revisión y la aprobación de las actualizaciones la realizo el Director y el encargado respectivamente.

Cada vez que se lleva a cabo una revisión del manual, se cambia el número de revisión y se registra en la hoja “Modificaciones del Manual” que obra en poder del Responsable de Calidad.

- Distribución

El Responsable de Calidad se encarga de la distribución de copias del Manual de Gestión de la Calidad. Existen dos tipos de copias, controladas y no controladas:

a. Copias controladas:

El Responsable de Calidad distribuye copias controladas a los departamentos de la empresa, a aquellos representantes y clientes preferentes que Dirección considere que deben disponer de la información actualizada sobre la política de la empresa y a la entidad de certificación.

Estas copias con mantenidas al día por el responsable de calidad, de forma que cuando se realiza una modificación del manual, se les entrega nuevas copias controladas con acuse de recibo a cada uno de los destinatarios.

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El responsable de calidad se encarga de destruir las copias obsoletas y únicamente se guarda el original obsoleto identificándolo como tal.

b. Copias no controladas:

El responsable de calidad mantiene un registro de la distribución del manual, que permite conocer en cada momento: el destinatario de la copia, si ésta es controlada o no, el número de copia (cuando se trate de copias controladas), el número de revisión y la fecha de entrega.

IV.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

VIAS DEL SUR en el procedimiento Control de la Documentación, define el sistema para:

Aprobar los documentos, verificando su adecuación antes de su puesta en circulación.

Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar de nuevo los documentos.

Identificar la revisión en vigor de los documentos.

Asegurar que las versiones apropiadas de los documentos aplicables están disponibles en los puntos de aplicación.

Asegura que los documentos permanecen legibles, claramente identificables y accesibles.

Asegurar que los documentos de origen externo estén identificados y su distribución está controlada.

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Prevenir el uso no intencionado de los documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada si se conserva con cualquier propósito.

IV.2.3.1 ESPECIFICACIONES DE INGENIERÍA

La empresa VIAS DEL SUR, en el procedimiento PEM-001 Control de la Documentación desarrolla el proceso para asegurar la revisión, distribución e implementación oportunas de todas las normas y/o especificaciones técnicas del cliente en los plazos definidos, así como de sus modificaciones:

El plazo de revisión es lo antes posible. VIAS DEL SUR mantiene un registro de la flecha de implementación en

producción de cada cambio. La implementación incluye la actualización de la documentación.

IV.2.3.2 MODIFICACIONES DEL MANUAL

Revisión Fecha Modificaciones Autor

4.2.3.3 DISTRIBUCIÓN DEL MANUAL

Nombre Entidad/ Rev. N° copia C/NC Fecha Firma

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Dpto. entrega

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

VIAS DEL SUR define en el procedimiento PEM-002 Control de los Registros de Calidad, un sistema para controlar lo registros requeridos por el sistema de gestión de la calidad, incluidos aquellos especificados por el cliente. Estos requisitos y del funcionamiento efectivo del sistema de gestión de la gestión de la calidad.En el procedimiento PEM-002 Control de los Registros de Calidad le detalla la identificación, almacenamiento, recuperación, protección, conservación temporal y destino final de los registros de la calidad.

4.2.4.1 CONSERVACIÓN DE LOS REGISTROS

En el procedimiento PEM-002 Control de los Registros de Calidad, VIAS DEL SUR asegura q el control de los registros satisface los requisitos reglamentarios y del cliente.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Gerencia General y la Gerencia de Negocios evidencian su compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad mediante:

a) Comunicando al personal del Proyecto mediante comunicaciones escritas (memos, correos electrónicos, etc.) y verbales (reuniones de trabajo o eventos) sobre los requisitos de los clientes.

b) El cumplimiento de los requisitos legales y contractuales que apliquen, así como otros suscritos por la Organización.

c) El establecimiento e implementación de la Política y Objetivos del SGC mediante su difusión y revisión.

d) Asegurando la disponibilidad de los recursos.14

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e) Llevando a cabo la Revisión periódica del SGC.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Gerencia de Negocios y en especial la Jefaturas se aseguran que las propuestas, contratos y órdenes de servicio sean revisados en las instancias pertinentes con la finalidad de definir y documentar adecuadamente los requisitos del alcance de los servicios a ser prestados al cliente, de modo tal que sus requisitos sean cabalmente entendidos, asegurando así su cumplimiento y aumentando su satisfacción.

5.3 POLÍTICA DEL SGC

La Política SGC está a disposición de las partes interesadas interna y externa, mediante publicaciones a través de cuadros en las áreas de trabajo, en la página web, entrenamiento, capacitación y material documentado; además es revisada por la Gerencia General para asegurar su continua adecuación.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos y Metas

Los Objetivos SGC son propuestos por los Jefes y aprobados por el Gerente de Negocios.

Con el fin de cumplir con la Política SGC, la organización se ha establecido objetivos generales que comprometen a todos los colaboradores de la Organización. Estos objetivos se encuentran descritos en la Matriz de Objetivos de Calidad (OBJ-VS-SGI-01).

El responsable de asegurar el cumplimiento de los Objetivos SGC es el Gerente General . Así como mantener el Sistema de Gestión de Calidad cuando se planifiquen e implementen cambios al mismo

La periodicidad de la evaluación del cumplimiento de los Objetivos SGC se encuentra descrita en la Matriz de Objetivos de Calidad (OBJ-VS-SGI-01).

5.4.2 Planificación del SGC

Las actividades que comprenden la planificación del SGC para su correcta implementación, seguimiento y mejora, están descrito en el Plan de Calidad; así como los recursos necesarios para el cumplimiento de la política SGC, Objetivos SGC y la prestación de los servicios.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y AutoridadLas responsabilidades y autoridades generales y específicas están definidas y comunicadas a todo el personal asignado aa los proyectos en los documentos del SGC.

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Adicionalmente, se cuenta con el Organigrama y Perfiles de Puestos, donde se incluyen las funciones y sus interrelaciones, las responsabilidades y autoridades de las áreas y colaboradores; con el objeto de facilitar una gestión efectiva de la Calidad.

Estos documentos son comunicados a los niveles apropiados de la Línea de Mando del Proyecto Las Bambas y definen las facultades necesarias para llevar a cabo las actividades que afectan al SGC.

5.5.2 Representante de la Dirección

La Gerencia General ha designado al Sub Gerente HSEQ como Representante de la Dirección (RED) del SGC, quién con independencia de otras responsabilidades, tiene autoridad definida para:

a) Asegurar que el SGC en los proyectos establece, se implementa y se mantiene actualizado de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008;

b) Informar a la Gerencia General y a la Gerencia de Negocios sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora;

c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente y del SGCI en toda la Línea de Mando y Línea Operacional.

5.5.3 Comunicación Interna

La Jefatura de Proyecto se asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro del Proyecto Las Bambas y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC; para lo cual dispone de la infraestructura necesaria para la comunicación: e-mail, intranet, memorando, fax, teléfono, radio, teléfono, celulares, murales informativos, entre otros. Para ello se cuenta con el Procedimiento de Comunicación Interna y Externa (PG-02).

Así mismo, promueve reuniones de trabajo necesarios para asegurar la eficacia de las comunicaciones.

Mensualmente, mediante las reuniones de Línea de Mando, se da a conocer la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

En la Red Interna está alojada toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, la cual tienen acceso toda la Línea de Mando.

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5.5.4 Organigrama

5.5.5 Revisión por la Dirección

El Comité de Calidad conformado por el Gerente General, Gerente de Negocio , Sub Gerente HSEQ y Jefe de Proyecto que efectúan, por lo menos una vez al año, la Revisión del SGC de los proyectos con la finalidad de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Así como evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios, incluyendo la política y los objetivos. Para ello se ha establecido el Procedimiento de Revisión por la Dirección (PG-VS-SGI-05).

6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Se describen las actividades que ejecuta VIAS DEL SUR S.A.. para determinar qué recursos son requeridos por el SGC y proporcionarlos en el momento adecuado.

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Los Proyectos a través de las Jefaturas la Gerencia de Negocio y Gerencia General determinan la aprobación de los recursos materiales, de equipos y de personal necesarios para el logro de los objetivos y la calidad de los servicios prestados. Todo ello está consignado en el Presupuesto Anual para el Proyecto

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

La administración de las actividades de reclutamiento, selección, contratación, inducción y formación del personal es de responsabilidad conjunta de la Jefatura de Proyectos y de la Gerencia de General.

La asignación de personal necesario se define sobre la base de las necesidades de cada servicio y de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. Para ello, se define una organización por servicio y las exigencias de cada puesto de trabajo en el Perfil de Puesto (F.PA-02.06).

La Gerencia de Negocios y Jefaturas deben demostrar su compromiso definiendo las funciones, asignando responsabilidades y delegando autoridad.

Para asegurar la contratación de personal se cuenta con el Procedimiento de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal (P-VS-SGI-014)

6.2.2 Competencia, Formación y Toma de Conciencia

En la Emopresa VIAS DEL SUR S.A. la determinación de la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos en los proyectos que afectan la Calidad de los servicios, es la base para asegurar el éxito del SGC complementada con la asignación de la responsabilidad y autoridad necesaria para la ejecución de las actividades encomendadas, haciendo las precisiones del caso, para aquellas posiciones cuyos actividades puedan causar uno o varios impactos en la calidad de los servicios y cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad. Las competencias de los colaboradores las encontramos en el Perfil de Puesto (P-VS-SGI-014).

Con la finalidad de proporcionar formación, entrenamiento o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, se ha establecido y mantiene actualizado el Procedimiento COMPETENCIA FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA (PG-07).

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6.3 INFRAESTRUCTURA

La Empresa VIAS DEL SUR S.A. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para brindar los servicios en los proyectos y lograr la calidad ofrecida, previniendo en ella reclamos de parte del cliente y/o usuarios.

Para tal fin, cuenta con:

a) Oficinas con espacio de trabajo e instalaciones asociadas adecuadas y servicios asociados.

b) Estructura Organizacional para el liderazgo y soporte de las actividades.c) Las reuniones mensuales de la Línea de Mando. d) Equipamiento, herramientas y tecnología de información en general (hardware y

software). Para tal fin se cuenta con los siguientes documentos.

Plan Anual de Mantenimiento Vehicular y Equipos (PLM-01)

6.4AMBIENTE DE TRABAJO

Para lograr la conformidad con respecto a los servicios que se brinda en el Proyecto Las Bambas, se ha determinado en las diferentes áreas de trabajo lo siguiente:

a) Condiciones ambientales de trabajo, según las exigencias de las actividades que se desarrollan y que permiten la interacción del personal. Las condiciones de los lugares de trabajo (incluidas la temperatura, iluminación, orden y limpieza, señalizaciones, etc.), son determinadas en función de la seguridad, salud, calidad y medio ambiente a través de su Línea de Mando quienes disponen los recursos y la adquisición de los mismos.

b) Condiciones de seguridad y salud en el Trabajo y medio ambiente definidos en los procedimientos e instrucciones operativas para desarrollar trabajo seguro, tanto en oficina como en operación.

c) Adicionalmente, se realizan reuniones de confraternidad (aniversario, campeonatos, etc.) que promueven las interrelaciones personales y actividades de esparcimiento.

7.0. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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En el Proyecto Las Bambas se ha planificado y desarrollado procesos necesarios para la prestación de los servicios, los cuales son coherentes con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Se documentan nuestras operaciones más relevantes mediante procedimientos e instructivos. Ellos entregan una descripción de insumos requeridos, los productos/servicios resultantes con sus respectivos requerimientos, las actividades a realizar, los aspectos ambientales relacionados, los peligros asociados, las variables de control del proceso y los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de las actividades realizadas.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Servicio

GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. determina para los servicios prestados lo siguiente:

Los requisitos especificados por el cliente según el Contrato y demás requerimientos dados, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

Requisitos especificados por nuestra Casa Matriz. Requisitos no especificados, pero necesarios para el uso especificado o intencionado del

producto/servicio. Requisitos legales aplicables al producto y servicio.

7.2.2 Revisión de los Requisitos del Servicio

En GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. los requisitos relacionados con el servicio son revisados antes de comprometernos con el cliente, a proveerle el servicio y para asegurarnos de que:

Se han definido los requisitos del producto y el servicio. Cuando no exista una solicitud escrita de los requisitos del cliente, se confirmen antes de

su aceptación. Se resuelvan las diferencias encontradas entre los requisitos establecidos en el contrato o

pedido que se tengan y los confirmados. Tenemos la capacidad para dar cumplimiento con los requisitos definidos para el servicio

con el cliente. Se tiene establecido los requisitos de seguridad, salud y medio ambiente para el servicio.

Registramos y conservamos los resultados de las revisiones del establecimiento del Contrato o pedido con los requisitos confirmados; así como de las actualizaciones que se realicen después en las reuniones contractuales o Adendas.

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En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del servicio, nos aseguramos que la documentación correspondiente se actualiza también y que el personal correspondiente es informado de los cambios de los requisitos.

7.2.3 Comunicación con el Cliente

La Línea de Mando del Proyecto Las Bambas son los que más se comunican con el cliente, para lo cual:

Proporcionan la información del producto/servicio. Atienden a preguntas de los clientes y sus contratos, considerando también las

modificaciones. Reciben, documentan y responden las comunicaciones del cliente. Retroalimentan la información del cliente y reclamos, entre otras. Los canales de comunicación con el cliente, como por ejemplo las Reuniones Contractuales semanales, se han definido de acuerdo al Procedimiento de Comunicación Interna y Externa (PG-02).

Recepcionamos y tratamos los reclamos de los clientes de acuerdo al Procedimiento de Gestión de Reclamos (I.PP-06.01).

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

En nuestro Sistema de Gestión de Calidad, se excluye esta cláusula de la Norma en forma completa (desde 7.3.1 a 7.3.7), ya que en el Proyecto Las Bambas no se realiza diseño y desarrollo en los servicios que forman parte del alcance del SGC y del Contrato dado, debido a que los requisitos están especificados en normas legales y requerimientos específicos de nuestro cliente.

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de Compras

El Proceso de Compras es controlado de acuerdo al Procedimiento de Gestión de Compras (P.PA-01.01), para asegurar que las compras y servicios las realice personal autorizado, bajo las modalidades acordadas y que los productos y servicios adquiridos para la obtención de la calidad de la prestación del servicio cumplan con los requisitos especificados. Ello es realizado en coordinación de la Jefatura de Proyecto con el Área de Compras (Casa Matriz).

El proceso de compra comprende:

a) Compra de bienes y servicios administrativos: materiales de oficina, papeles, computadoras, servicio de mantenimiento de vehiculos, etc.

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b) Compra de bienes para la ejecución de los servicios: insumos, equipos, materiales, repuestos, etc.

Para el desarrollo de la prestación de los servicios, GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. evalúa y selecciona a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos de la organización, para ello establece el Instructivo de Evaluación de Proveedores (I.PA-01.1), donde establece criterios para la Selección, Evaluación y Re-evaluación de los proveedores. Los resultados de la evaluación y las subsiguientes acciones de seguimiento, son registrados.

Los responsables de esta tarea, se basan para la elección del proveedor, en la capacidad que éstos últimos tienen de proporcionar, a precios razonables, productos y servicios conforme a las especificaciones que se establecen en las órdenes de compra, de buena calidad y que de preferencia tengan un menor impacto ambiental y prevención de riesgos.

7.4.2 Información de las Compras

En las órdenes de compra y de servicio, se incluye la mayor información y detalle del producto y servicio que se van a adquirir. Adicionalmente, si es que aplica se indica:

Requisitos especiales para la aceptación o calificación del producto o servicio, Equipos y personal, cuando así se requiere, Requisitos específicos del Sistema de Gestión de Calidad de GESTIÓN DE SERVICIOS

AMBIENTALES S.A.C., entre otros. Requisitos de seguridad, salud y medio ambiente para los sub contratistas.

Antes de emitir dichas órdenes de compra, el personal autorizado a comprar, se asegura que los requisitos especificados en las órdenes de compra y de servicio son correctos según los el Procedimiento de Gestión de Compras (P.PA-01.01).

7.4.3 Verificación de los Productos y Servicios Comprados

El Encargado de Almacen; realiza las actividades relevantes para la inspección de los productos y servicios adquiridos, para asegurarse que ellos cumplen con los requisitos de compra especificados según el Procedimiento de Gestión de Compras (P.PA-01.01).

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la Prestación del Servicio

GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. planifica y lleva a cabo la prestación de sus servicios bajo condiciones controladas, que incluyen, cuando sea aplicable:

a) Plan de Calidad.b) Matriz de Peligros, Riesgos y Controles.c) Matriz de Aspectos e Impactos Ambientales.

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d) Disponibilidad de Información que describa las características del servicio en Procedimientos e Instructivos de trabajo respectivamente.

e) El uso y mantenimiento de los equipos y vehículos apropiados. f) La implementación del Seguimiento y de la Medición (ver sección 7.6 de este Manual).g) Métodos apropiados para la liberación y entrega del servicio.h) En los casos acordados con el cliente, adoptar el Sistema de Gestión de Calidad que él

cliente disponga en lo que sea aplicable, sin dejar de trabajar con el nuestro para los registros internos que se requieran.

La administración de estas actividades recae en la Línea de Mando del Proyecto Las Bambas.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio

De acuerdo con la norma ISO 9001:2008; GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. se excluye del cumplimento de este requisito debido a que todos los servicios evidencian documentación de su cumplimiento.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

La identificación y trazabilidad de los servicios prestados se realiza a través de la documentación de las fechas de ejecución acorde a las programaciones establecidas con el cliente.

7.5.4 Propiedad del Cliente

En el Proyecto Las Bambas podemos considerar como propiedad del cliente lo siguiente:

Residuos Sólidos y documentos: manifiestos, guías de remisión, etc. (Servicio de Recojo y Transporte Externo de Residuos Peligrosos y Comercializables).

Instalaciones e instalaciones (Servicio de Operación y Administración de Patio Temporal de Residuos y Relleno Sanitario).

Agua Potable y no potable (Servicio de Abastecimiento de Agua Potable y No Potable). Plataforma de Trabajo (Áreas Administrativa, Logística, Almacenamiento,

Mantenimiento, ES&H). Documentación del Sistema de Gestión de Bechtel.

Por ello; identificamos, protegemos y cuidamos la propiedad del cliente mientras esté bajo nuestro control; y en el caso de que algún producto o propiedad del cliente sufriera daños o se perdiera, se da aviso al cliente y se registra.

7.5.5 Preservación del Producto

Es nuestra responsabilidad preservar la conformidad del servicio y de sus partes constituyentes, lo cual incluye la identificación, manejo, el almacenamiento y la protección. Para dar cumplimiento a lo antes señalado, disponemos de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo que señalan como realizar el trabajo y como proteger los insumos empleados.

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7.5.6 Controles Operacionales

GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. de conformidad a su Política SGC, implementa actualmente controles operacionales que permitan minimizar o reducir los servicios no conformes.

Los responsables de la implementación de los controles a nivel proceso y servicio se describen en los Procedimientos Operacionales.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. determina el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del Servicio con los requisitos determinados mediante el documento:

Procedimiento de Seguimiento y Medición (PG-LB-SGI-04).

GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. ejecuta el control metrológico, el cual incluye:

a) Calibración o verificación a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables o patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación.

b) Ajuste o reajuste según sea necesario.c) Identificación para poder determinar el estado de calibración.d) Protección contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;e) Protección contra daños y deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el

almacenamiento.

8.0. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Con el fin de poder demostrar la conformidad del servicio y de asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, así como para mejorar continuamente su eficacia; cada uno de los procesos principales define los requerimientos de entrada y de salida para sus respectivos insumos y productos. Se han definido las actividades de seguimiento y los estándares para declarar los servicios y productos como no conformes, y las variables de control de los procesos. En caso que algunas de las variables sobrepasen los límites establecidos, se deja constancia de ello en un registro y se toman las acciones inmediatas para corregir la desviación.

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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del Cliente

En el Procedimiento de GESTIÓN DEL CLIENTE (PG-LB-SGI-06), se establece el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C., así como también la metodología para obtener y utilizar dicha información.

Conforme a los procedimientos antes indicados, la medición de la Satisfacción del Cliente se logra a través de Encuestas.

8.2.2 Auditoría Interna

GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. ha establecido el proceso para la ejecución de Auditorías Internas del SGC; las que son planificadas a intervalos definidos en función al estado e importancia de las actividades, áreas, y a los resultados de auditorías previas; y tienen por finalidad determinar si el SGC:

a) Se ha implementado, se mantiene de forma eficaz y es conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001, lo que implica el cumplimiento de la Política del SGC, objetivos, metas /y disposiciones relacionadas con el SGC y del Cliente,

b) Se mantienen actualizado,c) Identifica oportunidades potenciales para la mejora.

La metodología a seguir está descrito en el Procedimiento de Auditorías Internas (PG-03), en el que se incluye el alcance de la auditoria, la frecuencia y metodología, responsabilidades, requisitos para su realización, independencia del personal para auditar un determinado trabajo y mantener registros e informes de resultados para el RED. Se debe tener en cuenta que los auditores no deben auditar su propia área de trabajo.

Los dueños de proceso de cada área auditada deben asegurarse que se toman las acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

En nuestro Procedimiento de Seguimiento y Medición (PG-LB-SGI-04), establecemos métodos apropiados para el seguimiento de los resultados de los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, y cuando es aplicable, su medición. A través de dicho seguimiento demostramos la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo acciones correctivas y/o acciones preventivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto / servicio.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio

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El Jefe de Proyecto es el encargado de medir y hacer un seguimiento de la ejecución del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de acuerdo con las disposiciones planificadas en los Procedimiento Operaciones y sus Instructivos de Trabajo respectivos.

En los registros asociados a este proceso, conservamos la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, indicando en los registros la(s) persona(s) que autoriza(n) la realización del servicio.

La prestación del servicio no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en este procedimiento, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.(PG-LB-SGI-04 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN)

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

El servicio y/o producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto y servicio no conforme están definidos en el Procedimiento de Control de Producto y Servicio No Conforme (P.PG-06.01).

Cuando se detecta un producto y servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, tomamos las acciones apropiadas respecto a los efectos o efectos potenciales a razón de ello.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Los datos generados por las actividades de medición y seguimiento son recolectados y procesados por cada Jefe de Área y el Supervisor SGI para su análisis por el Jefe de Proyecto y Comité de Gerencia.

El análisis de datos proporciona información sobre:

Objetivos de Calidad. Desempeño de procesos, servicios y sus no conformidades. Satisfacción del Cliente. Avance de Acciones Correctivas y Preventivas. Auditorías Internas. Desempeño de Proveedores.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora Continua

Toda la Línea de Mando de GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. está comprometido a mejorar continuamente la eficacia del SGC y los procesos de una manera proactiva a través

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del uso de la Política SGC, Objetivos, resultados de Auditorias, el Análisis de Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas, la Revisión por la Dirección, etc.

La Gerencia General y el Gerente de Negocios Zonal de GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. han asumido el compromiso de mejorar continuamente el SGC, para lo cual planifican y gestionan los procesos necesarios para mejorar continuamente su eficacia. Para ello, ha establecido la Revisión por la Dirección y la gestión basada en acciones correctivas, preventivas y de mejora continua.

8.5.2 Acción Correctiva y Preventiva

GESTIÓN DE SERVICIOS AMBIENTALES S.A.C. establece, implementa y mantiene el Procedimiento de Gestión de No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas (PG-06), para tratar las no conformidades reales o potenciales y tomar Acciones Correctivas y Preventivas; y que define los requisitos para:

a) Revisión de las no conformidades. b) Determinación de las causas de las no conformidades.c) Evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.d) Determinación e implementación de las acciones que se consideren necesarias para

asegurar que las no conformidades vuelvan a aparecer.e) Registro de los resultados de las acciones correctivas y preventivas tomadas.f) Verificación de la eficacia de las acciones tomadas.

los requisitos reglamentarios y del cliente.

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