MANUAL DE ATENCIÓN A LA...

MANUAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Bogotá D.C., Junio de 2018

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Código: M-AU-04

Versión 05

Proceso asociado: Atención al Usuario

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------------------------------ 4 2. ALCANCE ------------------------------------------------------------------------------------------------ 4 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ---------------------------------------------------------------------- 4 4. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES --------- 6 5. COMUNICACIONES OFICIALES DEL DAPRE ----------------------------------------------- 17 5.1 ATENCIÓN Y TRÁMITE DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS

PRESENTADAS EN MEDIO FISICO ------------------------------------------------------------ 19

5.1.1 Recepción de las comunicaciones oficiales externas en medio físico ------------------- 20

5.1.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas recibidas en medio físico --------- 22

5.1.3 Recepción de comunicaciones oficiales cuando se presenten fallas o suspensión del sistema -------------------------------------------------------------------------------------------------- 24

5.2 ATENCIÓN Y TRÁMITE DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS PRESENTADAS EN MEDIO ELECTRÓNICO ------------------------------------------------- 26

5.2.1 Recepción de las comunicaciones oficiales externas en medio electrónico ------------ 28

5.2.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas en medio electrónico --------------- 28

5.3 ATENCIÓN Y TRAMITE DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS PRESENTADAS PRESENCIALMENTE -------------------------------------------------------- 29

5.3.1 Recepción de las comunicaciones oficiales externas presenciales ---------------------- 29

5.3.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas presenciales ------------------------- 30

5.4 ATENCIÓN Y TRÁMITE DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS PRESENTADAS POR MEDIO TELEFÓNICO ------------------------------------------------- 30

5.4.1 Recepción de las comunicaciones oficiales externas por medio telefónico ------------ 30

5.4.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas por medio telefónico --------------- 31

5.5 DISTRIBUCIÓN Y ENTREGA FÍSICA DE COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS DIFERENTES A PETICIONES --------------------------------------------------- 31

5.6 RECLASIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS --------- 33

5.7 COMUNICACIONES OFICIALES ENVIADAS ------------------------------------------------- 33 5.7.1 Elaboración de una comunicación oficial enviada--------------------------------------------- 33

5.7.2 Tramitación final a un destinatario externo del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus fondos cuenta. -------------------------------------------- 35

5.7.3 Procedimiento para tramitar las comunicaciones oficiales enviadas cuando se presenten fallas o suspensión del sistema ----------------------------------------------------- 35

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5.7.4 Entrega de las comunicaciones oficiales enviadas por parte de las dependencias --- 37

5.7.5 Comunicaciones oficiales enviadas urgentes y/o especiales------------------------------- 38

5.7.6 Devolución de las comunicaciones oficiales enviadas --------------------------------------- 39

5.7.7 Registro y codificación de las comunicaciones oficiales enviadas ------------------------ 40

5.8 COMUNICACIONES OFICIALES INTERNAS ------------------------------------------------- 41 5.8.1 Elaboración de las comunicaciones oficiales internas --------------------------------------- 41

5.8.2 Tramitación final a un destinatario interno del departamento administrativo de la presidencia de la república y sus fondos cuenta ---------------------------------------------- 42

5.8.3 Procedimiento para tramitar las comunicaciones oficiales internas cuando se presenten fallas o suspensión del sistema ----------------------------------------------------- 43

6. ANULACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES ----------------------------------------- 44 7. MARCO LEGAL --------------------------------------------------------------------------------------- 45 8. REQUISITOS TÈCNICOS -------------------------------------------------------------------------- 45 9. DOCUMENTOS ASOCIADOS -------------------------------------------------------------------- 45 10. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO ----------------------------------------------------------- 45

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1. OBJETIVO

Establecer las orientaciones generales para prestar de forma eficiente, eficaz, oportuna la Atención a la ciudadanía a través de los diferentes canales de atención definidos en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República DAPRE.

2. ALCANCE

Aplica para todas las dependencias del DAPRE, que en ejercicio de sus funciones y responsabilidades atienden directa e indirectamente a la ciudadanía.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para la adecuada interpretación y aplicación de este manual, se tendrán en cuenta las siguientes definiciones: Articulación: Es la capacidad de movilizar y aunar esfuerzos para lograr un servicio a la ciudadanía. Consiste en alinear fuerzas, recursos, talentos y propósitos para el logro de objetivos de servicio. Canal de atención: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un servicio a la ciudadanía, y por lo tanto debe brindar información, interacción e integración; debe tener un propósito y generar una impresión e imagen. Ciudadano-cliente: Persona que hace parte de una sociedad, conlleva a una serie de derechos y deberes que cada uno debe cumplir y hacer cumplir. Cliente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de», es decir, los clientes son aquellos ciudadanos(a) o entidades que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que la entidad puede satisfacer"1. Código de registro: Identificación alfa numérica de cada documento registrado en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, relacionado en algunos casos con el tipo documental y que facilita su consulta y recuperación. Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado. Correspondencia: Son todas las comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal, citando o no el cargo del funcionario. No generan trámites para las instituciones.

1Fuente: En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" tomado de la página Web

www.servicioalciudadano.gov.co

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Denuncia: Documento o información donde se da noticia a la autoridad competente de la comisión de un delito, una falta o una irregularidad. Derecho de Petición: Derecho constitucional en virtud del cual toda persona tiene (i) la facultad de presentar peticiones respetuosas por motivos de interés general o particular ante autoridades públicas, y excepcionalmente ante personas particulares, y (ii) el derecho a obtener pronta resolución completa y de fondo. Derecho de petición de documentación: Solicitud de copias de documentos que reposan en cada una de las dependencias o en el Archivo Central del Departamento Administrativo de la Presidencia de la Republica. Derecho de petición de información: Solicitud de información relacionada con las funciones, servicios, horarios, dirección de correspondencia o canales de comunicación de la Presidencia de la República y, en general, de cualquier información relativa a la entidad o sus dependencias. Derecho de petición de consulta: Solicitud de concepto sobre las competencias y materias específicas a cargo de la Presidencia de la República o sus dependencias. La respuesta de la entidad no produce efecto vinculante. Documento Público: Es el otorgado por un funcionario público en ejercicio de su cargo o con su intervención. Medio de recepción: Identificación del medio y/o canal de comunicación utilizado por las personas naturales o jurídicas para el envío de comunicaciones a la Presidencia de la República. Mensajería Especializada: Servicio postal prestado con independencia de las redes postales oficiales del correo nacional e internacional, cuyas características especiales deben cumplir las empresas que prestan este servicio. Protocolo de atención: Documento que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor público en su proceso de relación con la ciudadanía y para la garantía efectiva del derecho fundamental de petición. Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuación de un funcionario de la Entidad. Radicación de comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual, las entidades asignan un número consecutivo, a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la Ley. Estos términos, se empiezan a contar a partir del día siguiente de radicado el documento. Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.

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Serie documental: Conjunto de unidades documentales de estructura y contenido homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas. Solicitud población vulnerable: Es el requerimiento que hace una persona en situación de indefensión o subordinación que precisa de una respuesta u acción inmediata por parte del Estado. Sugerencia: Consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad. Tabla de retención documental: Listado de series y sus correspondientes tipos documentales, producidos o recibidos por una unidad administrativa en cumplimiento de sus funciones, a los cuales se asigna el tiempo o permanencia en cada fase del archivo. Las tablas de retención pueden ser generales o específicas de acuerdo con la cobertura de las mismas. Las generales se refieren a documentos administrativos, comunes a cualquier administración; las específicas hacen referencia a documentos característicos de cada organismo. Tipo: Identificación del tipo documental, que permite agrupar documentos relacionados con una misma temática y/o característica específica.

4. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES

Para tramitar las peticiones (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Denuncias) es necesario atender las siguientes consideraciones generales:

a. Horario de Atención para la recepción y registro de las peticiones verbales

El Grupo de Atención a la Ciudadanía recibe y registrará las peticiones verbales presenciales o vía telefónica en el siguiente horario:

Lunes a Viernes de 8 a.m. a 4 p.m. en jornada continua

Cuando el peticionario solicite constancia de la presentación de la petición presencial, el Funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía entregará copia de la petición con el respectivo registro y número de radicado.

b. Tiempos de Respuesta

De acuerdo con lo establecido en la Ley 1755 de 2015, los tiempos de respuesta para atender las peticiones son:

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Tipo de Peticiones Tiempo de Respuesta

Peticiones de Documentos 10 días

Peticiones de Consultas 30 días

Peticiones de Información 10 días

Peticiones Generales competencia DAPRE 15 días

Peticiones Generales competencia de otra Entidad

5 días**

Denuncia por corrupción en otra Entidad* 5 días**

Sugerencia* 15 días

Queja* 5 días

Reclamo* 15 días

* Disposición interna y parametrización del sistema de correspondencia del DAPRE **Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviara copia del Oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará

Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en el término señalado, el jefe de la dependencia respectiva deberá informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento de dicho término, y expresará los motivos de la demora, así como el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. Las solicitudes de información que se reciban de los Congresistas deberán tramitarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción en la entidad, de conformidad por lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5 de 1992.

Con el propósito de oficializar el envío y para efectos de dar cumplimiento a los términos de vencimiento para el trámite de las peticiones, es importante recordar que dichos términos empiezan a contar a partir del día hábil siguiente de radicado el documento y finalizan cuando la Entidad entrega la respuesta al operador de correo postal para su entrega a los destinatarios, por lo tanto, los oficios de respuesta a las peticiones, deberán ser entregados al Grupo de Atención a la Ciudadanía como mínimo con dos (2) días de anticipación al vencimiento de los términos. Con relación a las comunicaciones dirigidas a otras entidades, radicadas en copia en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - Grupo de Atención a la Ciudadanía o quien haga sus veces, no existe obligación ni deber legal de darles trámite como Derecho de Petición; será facultativo de la dependencia destinataria del documento conforme a sus competencias, efectuar la remisión a la autoridad que considere competente. Lo anterior sin perjuicio de lo establecido por el artículo 21 de la Ley 1437 de 2011 (subrogada por la Ley 1755 de 2015), según el cual, si se reciben comunicaciones dirigidas al Departamento Administrativo de la Presidencia de la República sobre asuntos que no corresponden a su competencia deben ser objeto de traslado a la autoridad competente para asumir conocimiento, de lo cual debe informarse al peticionario en un término máximo de cinco días (ver literal m) del presente capítulo).

c. Responsabilidades y firmas a las comunicaciones oficiales

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Las comunicaciones oficiales que se proyecten para enviar a destinatarios externos o internos que sean de competencia de la dependencia, sólo podrán ser firmadas por los funcionarios titulares de las mismas legalmente constituidas en la estructura orgánica y/o funcional del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus Fondos Cuenta. Ver Organigrama D-DE-07 y Organigrama funcional D-DE-12 En ausencia de los funcionarios titulares de las dependencias o coordinadores de los grupos de trabajo por situaciones administrativas que generen vacancia, podrán firmar las comunicaciones oficiales enviadas e internas, los funcionarios a los que a través de acto administrativo de encargo se asigne temporalmente la titularidad de la dependencia o grupo de trabajo, informando mediante comunicación al Área de Tecnología y Sistemas de Información, para que le sean habilitados los permisos correspondientes en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”. En ausencia de los funcionarios titulares de las dependencias por necesidades del servicio (Comisiones de servicio al Interior o al Exterior), podrán firmar las comunicaciones oficiales enviadas e internas, los funcionarios de planta que sean designados por el titular de la dependencia de manera expresa mediante comunicación ante el Área de Tecnología y Sistemas de Información, para que le sean habilitados los permisos correspondientes en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”. En ausencia de los coordinadores de los grupos de trabajo por necesidades del servicio (Comisiones de servicio al Interior o al Exterior), podrán firmar las comunicaciones oficiales enviadas e internas, los funcionarios de planta que sean designados por el titular de la dependencia a la cual pertenece el grupo de manera expresa mediante comunicación ante el Área de Tecnología y Sistemas de Información, para que le sean habilitados los permisos correspondientes en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”. El Grupo de Atención a la Ciudadanía tramitará únicamente las comunicaciones oficiales firmadas por los funcionarios competentes, según lo indicado en precedencia. Para las Comunicaciones Oficiales Internas, estas deberán ser firmadas electrónicamente o mediante firma digitalizada por los responsables mencionados anteriormente, y transferidas a través del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, aplicando la política de Eficiencia Administrativa y Cero Papel. Los contratistas podrán firmar las comunicaciones oficiales externas e internas siempre y cuando el objeto y las obligaciones del contrato así lo establezcan.

d. Temas jurídicos

Las actuaciones judiciales, solicitudes de conciliación y demás requerimientos de autoridades judiciales, o las peticiones que tengan relación directa con las funciones de la Secretaría Jurídica, deberán ser remitidas de manera inmediata a la mencionada Secretaría para su respectivo trámite.

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e. Coordinación de respuestas a peticiones que involucren varias dependencias

Cuando se deba dar respuesta a una petición que involucre temas de competencia de varias dependencias de la estructura del DAPRE, el Grupo de Atención a la Ciudadanía dará traslado a la dependencia que de acuerdo con el contenido de la petición tenga mayor responsabilidad en la respuesta, quien coordinará con las dependencias involucradas la respuesta a la misma. Una vez elaborada la respuesta ésta será firmada únicamente por el Jefe de la Dependencia que coordinó la respuesta.

f. Respuesta a peticiones análogas

Cuando una dependencia de la estructura del DAPRE constate que más de diez personas han formulado peticiones similares en objeto y contenido (de información, de interés general o de consulta), el jefe de la dependencia elaborará una única respuesta, la cual remitirá al Grupo de Atención a la Ciudadanía para que sea publicada en la página web de la entidad. Este grupo entregará copia de la misma a las personas que la soliciten y adelantará las gestiones para la publicación de la respuesta en un diario de amplia circulación, ver Proceso Adquisición de Bienes y Servicios C-BS-07.

g. Peticiones incompletas y Desistimiento tácito

Cuando una dependencia de la estructura del DAPRE identifique que se presentaron peticiones incompletas, y que estos argumentos sean necesarios para adoptar una decisión de fondo, el funcionario titular de la dependencia elaborará comunicación al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el peticionario aporte los argumentos o información requerida para dar respuesta de fondo, se reactivará el término para resolver la petición. En caso de no presentar los argumentos o información requerida, el funcionario titular de la dependencia devolverá la petición al Grupo de Atención a la Ciudadanía para que elabore la comunicación escrita en la cual se decreta el desistimiento tácito y el archivo de la petición, de la cual será notificado personalmente el peticionario. Los peticionarios podrán desistir en cualquier momento de sus peticiones, sin perjuicio que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada. En este caso el funcionario titular de la dependencia archivará la petición.

h. Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas

Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo.

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Cuando el Grupo de Atención a la Ciudadanía constante que no se comprende la finalidad u objeto de la petición, es decir que es oscura, dirigirá una comunicación al peticionario para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclarase, esta se archivará. Cuando el Grupo de Atención a la Ciudadanía o la dependencia responsable identifique peticiones reiterativas ya resueltas, podrán remitirse a las respuestas anteriores, salvo cuando se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición estos se subsanen.

i. Notificaciones

En caso de que se desconozca la dirección física o electrónica, o se encuentre mal registrada y no sea posible la notificación personal, la dependencia responsable debe transferir a través del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, copia de la respuesta una vez finalizada su gestión, al Grupo de Atención a la Ciudadanía solicitando se publique en cartelera y en la página web de la Entidad la respuesta al peticionario. La información correspondiente a la notificación (fecha de publicación, fecha de retiro y número de oficio de notificación), deberá ser registrada por el Grupo de Atención a la Ciudadanía en el registro correspondiente a la copia que fue transferida inicialmente por la dependencia. En el caso que se presenten devoluciones por el operador de correo y no sea posible la notificación personal, el Grupo de Atención a la Ciudadanía notificará por aviso (publicación en cartelera y en la página web de la Entidad) la respuesta al peticionario, de lo cual informará a la dependencia responsable para que de acuerdo con la causal de devolución determine su reenvío. La información correspondiente a la notificación (fecha de publicación, fecha de retiro y número de oficio de notificación), deberá ser registrada por el Grupo de Atención a la Ciudadanía en el registro correspondiente a la copia que fue generada para dicha notificación. Cuando por solicitud del peticionario se pida la entrega de manera personal, de la respuesta emitida por cualquier dependencia de la Entidad a una petición, el Grupo de Atención a la Ciudadanía hará la notificación personal (entrega del oficio) registrando la información correspondiente, en el formato F-AU-13 Notificación Personal de Respuesta a Peticiones y se anexa copia del formato en el sistema de correspondencia del DAPRE. Para el diligenciamiento del formato F-AU-13 Notificación Personal de Respuesta a Peticiones tenga en cuenta:

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Nota: El grupo de Atención a la Ciudadanía garantizará la protección de los datos personales conforme a las disposiciones del Decreto 103 de 2015 cuando se efectúen notificaciones en la cartelera y en la página web de la Entidad.

j. Denegación o rechazo de acceso a la información pública

Tendrán el carácter de reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución Política o la Ley, y en especial:

1. Los relacionados con la defensa o seguridad nacional. 2. Las instrucciones en materia diplomática o sobre negociaciones reservadas. 3. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas

en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y demás registros de personal que obren en los archivos de las instituciones públicas o privadas, así como la historia clínica.

4. Los relativos a las condiciones financieras de las operaciones de crédito público y tesorería que realice la nación, así como los estudios técnicos de valoración de los activos de la nación. Estos documentos e informaciones estarán sometidos a reserva por un término de seis (6) meses contados a partir de la realización de la respectiva operación.

5. Los datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de la Ley Estatutaria 1266 de 2008.

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6. Los protegidos por el sector comercial o industrial, así como los planes estratégicos de las empresas públicas de servicios públicos.

7. Los amparados por el secreto profesional. 8. Los datos genéticos humanos. 9. Las actas de las sesiones del Consejo de Ministros, de acuerdo con lo dispuesto en

el artículo 9 de la Ley 63 de 1923. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. El carácter reservado de un documento o de una información no será oponible a las autoridades judiciales y congresistas en el ejercicio del control que les corresponde adelantar. Dichas autoridades deberán asegurar la reserva de los documentos que lleguen a conocer en desarrollo de esta previsión, sin perjuicio de lo establecido en los artículos 136 de la Constitución y 52 de la Ley 5 de 1992. Cuando la respuesta a la solicitud de información invoque la reserva de seguridad y defensa nacional o relaciones internacionales, y la persona interesada insista por escrito en la petición de información o de copia de documentos dentro de los tres (3) días siguientes a la notificación de la respuesta inicial, el funcionario responsable deberá estudiar nuevamente la solicitud. Si niega la petición, el funcionario deberá remitir la documentación correspondiente al Tribunal Administrativo con jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos en un plazo no superior a tres (3) días, para que este decida en única instancia si se niega o se acepta, total o parcialmente, la petición formulada.

k. Atención prioritaria de peticiones

El Grupo de Atención a la Ciudadanía dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando sea necesario evitar un perjuicio irremediable. Para el efecto, de ser el caso, dará traslado inmediato a las entidades competentes.

Las personas que hablen una lengua nativa o dialecto oficial de Colombia podrán presentar peticiones mediante cualquier medio de recepción de peticiones ante la entidad. En caso de no contar con el traductor, la petición debe ser recibida (mediante una grabación para peticiones presenciales) radicada y dirigida a la Dirección de Asuntos Indígenas del Ministerio del Interior quienes harán los trámites entre las organizaciones indígenas para que faciliten la traducción, una vez se tenga la traducción será devuelta al Grupo de Atención a la Ciudadanía quien procederá a dar el tramite pertinente según sus competencias.

Las peticiones remitidas por las personas a las que se refiere el artículo 3 de la Ley 1448 de 2011, también serán tramitadas de manera prioritaria. Dichas peticiones se clasificarán en la temática “Víctimas”, con el fin de ejercer control y seguimiento a las respuestas, acorde

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con el literal m del numeral 4 Consideraciones Generales para la Atención de Peticiones.

l. Medios oficiales de comunicación

La Presidencia de la República dispone de los siguientes medios oficiales de comunicación:

a) Físico (ventanillas de correspondencia, correo postal, buzón de sugerencias)

b) Electrónico (fax, fax mail, correo electrónico, página web link PSQRD y link "Escríbale al Presidente")

c) Presencial d) Telefónico (Línea nacional gratuita 018000) e) Redes sociales f) Chat disponible de lunes a viernes de 9:00AM a 12:00M.

Nota: Las redes sociales son un medio de comunicación oficial, sin embargo ni a través de este ni del chat de la página web se dará atención a las peticiones; en caso de presentarse, el responsable de la red social o de atender el chat, informará inmediatamente al peticionario los canales oficiales habilitados para realizar las peticiones.

m. Clasificación de las comunicaciones oficiales externas

Las comunicaciones oficiales externas tendrán un único codificador EXT, estas comunicaciones se dividen en:

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- Clasificación de Peticiones La clasificación de las peticiones que se reciban en la Entidad, se deberá realizar en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, de acuerdo con la siguiente tabla descriptiva:

Tipo Descripción

Derecho de Petición competencia DAPRE

Solicitudes de reconocimiento de derechos y demás requerimientos, de acuerdo con las funciones generales del DAPRE y de las funciones específicas de sus dependencias.

Peticiones de Documentos

Comunicaciones donde se solicite copia o fotocopia a una dependencia y/o funcionario de la Entidad, de cualquier tipo de documentos (Archivos físicos y/o electrónicos, videos, fotografías, certificaciones, constancias, etc.)

Peticiones de Consultas

Comunicaciones donde se solicite concepto sobre las competencias y materias específicas a cargo de la Presidencia de la República o sus dependencias, de acuerdo con las funciones a su cargo.

Peticiones de Información

Solicitudes de información relacionadas con las funciones, competencias, servicios, horarios, dirección de correspondencia o canales de comunicación de la Presidencia de la República.

Derecho de Petición Otra Entidad

Comunicaciones donde se solicite a la Presidencia de la República o dependencias de la Entidad, cualquier tipo de ayuda relacionadas con los temas que se enuncian a continuación y que son competencia de otras instituciones, entre otros: 1. Auxilios para vivienda 2. Becas para estudios 3. Personas desplazadas 4. Víctimas de la violencia 5. Salud 6. Pensión 7. Reparación de víctimas 8. Solicitudes de protección a grupos de interés o personas naturales 9. Programas de atención al adulto mayor 10. Solicitudes de licencias de construcción o para la realización de

obras civiles (como construcción de puentes, vías, etc.)

Denuncia por corrupción de funcionario del

DAPRE

Comunicaciones donde se denuncie posibles actos de corrupción por parte de funcionarios del DAPRE.

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Tipo Descripción

Denuncia por Corrupción otra

Entidad

Comunicaciones donde se denuncie posibles actos de corrupción por parte de funcionarios y/o administraciones de las entidades públicas.

- Clasificación de Sugerencias La clasificación de las sugerencias que se reciban en la Entidad, se deberá realizar de acuerdo con la siguiente tabla descriptiva:

Tipo Descripción

Sugerencia Comunicaciones donde se manifieste un consejo o propuesta por parte de una persona o entidad, que se relacione con los servicios que brinda la Presidencia de la República.

- Clasificación de Quejas

La clasificación de las quejas que se reciban en la Entidad, se deberá realizar de acuerdo con la siguiente tabla descriptiva:

Tipo Descripción

Queja

Comunicaciones donde se manifieste una queja contra la conducta o actuación de un funcionario específico de la Presidencia de la República. Las Quejas contra funcionarios de la Entidad, deben ser radicadas y transferidas a la Oficina de Control Interno Disciplinario.

- Clasificación de Reclamos

La clasificación de los reclamos que se reciban en la Entidad, se deberá realizar de acuerdo con la siguiente tabla descriptiva:

Tipo Descripción

Reclamo Comunicaciones donde se manifieste la insatisfacción de una persona o entidad, contra el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Presidencia de la República.

- Clasificación de Otras Comunicaciones Externas

En la siguiente tabla descriptiva, se relacionan otras comunicaciones externas que no deben considerarse como peticiones, sugerencias, quejas, reclamos o denuncias y por lo tanto su clasificación se deberá realizar teniendo en cuenta la siguiente información:

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Tipo Descripción

Acciones Judiciales

Comunicación remitida por las autoridades judiciales en el marco de procesos en los que la Presidencia de la República es parte (medio de control de reparación directa; popular; de grupo; de cumplimiento; de nulidad electoral; de controversias contractuales, y de nulidad y restablecimiento del derecho, entre otros)

Aclaración Identificación

Documento mediante el cual la Registraduría Nacional del Estado Civil envía un Reporte del Archivo Nacional de Identificación para confirmar la identificación de un ciudadano.

Acreditaciones Comunicaciones de periodistas y/o medios de comunicación, solicitando y/o remitiendo documentación para la acreditación correspondiente de ingreso y/o asistencia a eventos.

Agradecimiento Comunicaciones donde se manifieste agradecimiento al funcionario titular de la dependencia sobre la gestión realizada por los mismos

Comunicaciones de Entidades Estatales

Comunicaciones a través de las cuales las Entidades remiten información general sobre gestiones internas de su entidad como: 1. Agencia Colombiana para la Reintegración remite información del

proceso de reintegración. 2. INPEC remite antecedentes carcelarios sobre personas detenidas. 3. Documento mediante el cual la Fiscalía General de la Nación emite

concepto respecto de la postulación de un desmovilizado para acceder a los beneficios previstos en la Ley de Justicia y Paz

4. Documento mediante el cual el CTI de la Fiscalía envía un informe de laboratorio de identificación plena de un ciudadano.

5. Informes estadísticos o de gestión.

Audiencias Comunicaciones donde se solicite al funcionario titular de la dependencia, una Audiencia para tratar temas relacionados con las funciones a su cargo.

Audiencias de Conciliación

Comunicaciones donde se cite a la Presidencia de la República, para asistir a audiencias de conciliación judicial o prejudicial. (Procuraduría General de la Nación y/o despachos judiciales)

Comunicaciones de personas naturales y/o jurídicas donde se ponga en conocimiento a la Presidencia de la República de la solicitud de conciliación enviada a la Procuraduría General de la Nación.

Comentarios Comunicación dirigida a la Presidencia de la República donde se manifiesten comentarios, observaciones y opiniones sobre temas de interés general.

Copia u Oficio de Respuesta

Comunicaciones dirigidas a peticionarios por parte de otras Entidades y remitidas al funcionario titular de la dependencia para su conocimiento. Estos documentos deberán ser relacionados con el precedente correspondiente en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”.

Cotización Ofertas y/o propuestas económicas solicitadas por cualquier dependencia de la Entidad, para la adquisición de un bien y/o servicio

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Tipo Descripción

Factura y/o Cuenta de Cobro

Documento para el pago por parte de la Presidencia de la República de un bien y/o servicio recibido

Invitación Comunicaciones donde se invite a cualquier dependencia y/o funcionario titular a participar de algún evento protocolario

Mensaje y/o Tarjeta Mensajes de felicitaciones, adhesiones, cumpleaños, navidad, obsequios, etc.

Notificación Comunicación en la que se informa de decisiones en procesos de responsabilidad fiscal, disciplinaria o penal , entre otros

Observaciones en procesos

contractuales

Comunicaciones dirigidas a la Entidad o a la Secretaria de Transparencia con copias de observaciones de proponentes, presentadas ante otras entidades por los ciudadanos, en procesos contractuales. Toda vez, que corresponde a las entidades a quienes se dirigen las observaciones, en los términos que se establecen para esos procesos, dar respuesta oportuna a las no conformidades del proponente.

Oficio de Respuesta

Comunicaciones donde se esté dando respuesta a oficios enviados por el funcionario titular o el delegado para firmar. Estos documentos deberán ser relacionados con el precedente correspondiente en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”.

Proyectos de Decreto Comunicaciones remitiendo proyectos de decretos para la firma del señor Presidente.

Proyectos de Ley Comunicaciones remitiendo proyectos de ley o leyes para la firma y/o sanción presidencial.

Proyectos de Resolución

Comunicaciones remitiendo proyectos de resoluciones para la firma del señor Presidente.

Publicación Revistas, libros, periódicos, folletos, afiches, carteles, remitidos al funcionario titular de la dependencia

Renuncia o Exclusión al Procesos de

Postulación

Documento reportando renuncia o exclusión a los beneficios que hace referencia la ley 975/05 (Ley de Justicia y Paz), remitido por la Fiscalía General de la Nación o La Agencia Colombiana para la Reintegración.

Tutelas Comunicaciones donde se remitan fallos de tutelas. (Altas Cortes, Despachos Judiciales)

Copias de peticiones, sugerencias, quejas o

reclamos

Copias de comunicaciones remitidas a otras instituciones, solicitando cualquier tipo de ayuda, audiencia, sugerencias, quejas o reclamos contra servicios o funcionarios de las instituciones a quien se dirige la comunicación.

5. COMUNICACIONES OFICIALES DEL DAPRE

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Las comunicaciones oficiales del DAPRE, se clasifican en:

a. Comunicaciones oficiales externas

Son comunicaciones dirigidas a la Entidad y/o a funcionarios titulares de las dependencias legalmente constituidas en la estructura del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus Fondos Cuenta (Ver Organigrama-D-DE-07), recibidas a través de diferentes medios. Deben ser radicadas en el módulo de registro de correspondencia del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”.

b. Comunicaciones oficiales internas

Son las comunicaciones que se producen entre las distintas dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y/o sus Fondos Cuenta, mediante el módulo de gestión del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, en razón del servicio y en desarrollo de las funciones a ellas asignadas. Únicamente se consideran Comunicaciones Oficiales Internas, los memorandos (MEM), certificaciones (CERT) y las circulares (CIR).

c. Comunicaciones oficiales envidas

Es la información que se produce o elabora en las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus Fondos Cuenta, dirigida a otras entidades públicas o privadas o a personas naturales y/o jurídicas, registrada y tramitada por los funcionarios responsables en cada dependencia, para ser enviada fuera de la Entidad, a través del Grupo de Atención a la Ciudadanía.

COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS

COMUNICACIONES OFICIALES ENVIADAS

COMUNICACIONES OFICIALES INTERNAS

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5.1 ATENCIÓN Y TRÁMITE DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS PRESENTADAS EN MEDIO FISICO

A través del medio físico cualquier ciudadano o entidad realizara la entrega de las Comunicaciones Oficiales Externas para su respectiva recepción y radicación, disponiendo de tres canales, 1. La ventanilla de correspondencia, 2. El correo postal y 3. Buzón de sugerencias

a. Ventanillas de correspondencia

Son administradas por el Grupo de Atención a la Ciudadanía, ubicado en el primer piso del Edificio Administrativo DAPRE, Calle 7 No. 6 – 54, en el horario de 8:00 a.m. a 5:15 p.m. en jornada continua, de lunes a viernes.

b. Correo postal

A través del Grupo de Atención al Ciudadanía se recibe Comunicaciones Oficiales Externas enviadas por los ciudadanos o entidades a través de las diferentes empresas de correo, la recepción de Correo Postal se efectúa en el primer piso del Edificio Administrativo DAPRE, Calle 7 No. 6 – 54, en el horario de 8:00 a.m. a 5:15 p.m. en jornada continua, de lunes a viernes.

c. Buzón de sugerencias

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A través de los buzones de sugerencias ubicados a la entrada del primer piso del Edificio Administrativo DAPRE y al frente de la cafetería del DAPRE en la Calle 7 No. 6 – 54, el Grupo de Atención a la Ciudadanía recibe las quejas, reclamos y sugerencias de los diferentes ciudadanos y/o funcionarios del DAPRE.

Nota: los buzones de sugerencias son un medio de comunicación oficial, sin embargo a través de este no se dará atención a las peticiones, solo se atenderán Quejas, Reclamos y Sugerencias, en caso de presentarse peticiones, el Coordinador del Grupo de Atención a la Ciudadanía dejará registro en el acta de apertura de los buzones, como se indica en el siguiente numeral.

5.1.1 Recepción de las comunicaciones oficiales externas en medio físico

Para realizar la recepción de las comunicaciones oficiales externas los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía deberán aplicar los protocolos de atención establecidos en la Guía de Protocolos para la Atención a la Ciudadanía en la Presidencia de la República G-AU-01. Los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía responsables de recibir las comunicaciones oficiales externas que llegan a la Entidad por medio físico realizan la revisión y verificación teniendo en cuenta los siguientes pasos:

a. Revisión de los sobres, paquetes o mercancías: todo sobre, paquete o mercancía debe

ser abierto antes de su radicación. Los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía, se apoyarán en el personal de seguridad y vigilancia del DAPRE y/o de la Casa Militar cuando corresponda, con especial cuidado en las comunicaciones que presenten las siguientes señales sospechosas.

Sobres o empaques con alambres, cuerdas o papel metálico que sobresalga. Sobres o empaques con manchas de aceite o decoloraciones. Correspondencia sin datos del remitente o para devolución de correo. Correspondencia en la cual sólo figura como destinatario el cargo, sin nombre.

Para los documentos que son remitidos por proponentes u oferentes que participan en procesos de selección contractual, y que deban ser entregados en sobre cerrado y depositados directamente en la urna ubicada en el Área de Contratos, ver Manual de Contratación M-BS-01, el personal de seguridad y vigilancia deberá realizar la revisión correspondiente, para garantizar la seguridad y autorizar el ingreso de la persona que trae dicha documentación.

b. Verificar la correcta identificación tanto del remitente como del destinatario. Si la

comunicación está dirigida a un destinatario que no hace parte de la entidad o la dependencia a la que está dirigida no hace parte de la estructura de la Entidad, el funcionario del grupo de Atención a la Ciudadanía deberá devolver la comunicación sin el trámite de registro indicando los motivos si se efectúa de forma presencial. En el caso del correo postal se registrará y se dará el trámite correspondiente.

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c. Revisar que la(s) firma(s) del documento(s) y la(s) copia(s) sea(n) idéntica(s) al original presentado.

d. Verificar la cantidad de anexos que acompañan la comunicación y de no ser exacto el

número de anexos, dejar la constancia correspondiente en el documento y en el registro del sistema. También se debe verificar que los anexos estén debidamente foliados.

Adicionalmente, para recepcionar las quejas, reclamos y sugerencias a través de los buzones de sugerencias, se dispone del formato F-AU-08 Sugerencias, Quejas y Reclamos, el cual requiere el diligenciamiento de la siguiente información:

El Funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadania, todos los dias al final de la tarde revisará si se presentaron Sugerencias, Quejas y/o Reclamos y dejara registro de la apertura de los buzones (Si aplica) diligenciando el formato F-DE-11 Acta.

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5.1.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas recibidas en medio físico

Una vez revisada y verificada la comunicación oficial externa, el funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía deberá registrar la comunicación en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, registrando los datos en mayúscula inicial y el resto en minúsculas, teniendo en cuenta los pasos que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el link que a continuación se relaciona así:

https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entradas%20de%20Informaci%C3%B3n

1. si se coloca el email de quien lo envía, en la casilla de observaciones, en caso que el E-mail se encuentre en el membrete del oficio se debe incluir al momento de radicar. En caso que la comunicación sea recibida por canales digitales se debe tener presente que el correo de envió pertenezca a la persona que está enviando la solicitud, de no ser así, se debe incluir la aclaración en las observaciones al momento de radicarlo.

2. Dirección Laboral (cuando corresponda o esté disponible) 3. Dirección Particular (cuando corresponda o esté disponible)

a) Registrar los datos de la Correspondencia: registra los datos principales, destinatario

y resumen del texto del documento, así:

1. Asunto: Campo de obligatorio diligenciarlo. El registro debe ser un resumen del objeto principal de la comunicación, por lo cual se deben registrar parámetros claros, por ejemplo, Ayuda Vivienda, Ayudas Humanitarias para Victimas, etc.

2. Código de registro: Generado automáticamente por el Sistema. 3. Tipo: Corresponde a la clasificación de la correspondencia que se ha

seleccionado de acuerdo con lo establecido en el literal m del numeral 4 Consideraciones Generales para la Atención de Peticiones.

4. Cantidad de Anexos: Número de folios que acompañan la comunicación. Si anexan algún otro tipo de soporte, éste, se relacionará en el campo “Resumen del texto del documento”, ver Literal d, numeral 5.1.1. Recepción de las Comunicaciones Oficiales Externas.

5. Fecha de origen: Fecha en la que la comunicación fue elaborada.



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6. Número de Origen: Código y Número de radicación de la entidad origen.(Cuando aplique)

7. Grado de reserva: Campo que deberán diligenciar las dependencias, teniendo en cuenta, la Guía para la Calificación de la Información de acuerdo con sus niveles de seguridad G-GD-02.

8. Prioridad: seleccionan según corresponda, los términos Rutina o Urgente. 9. Medio de Recepción: Selecciona el medio por el cual se recibe la

documentación. 10. Fecha de Registro: Esta fecha se asigna automáticamente 11. Destinatario: Selecciona el nombre y Cargo a quien viene dirigida la

comunicación 12. Responsable: Nombre del funcionario a quien competa realizar el trámite

objeto de la comunicación. Los radicadores deberán prestar la máxima atención en el momento de seleccionar el destinatario a quien se le transferirá el documento, para evitar errores de transferencia que pueden generar demoras en el trámite correspondiente. Se debe tener en cuenta para la asignación del responsable los funcionarios que estén a cargo de una dependencia que hace parte de la estructura orgánica o funcional de la Entidad de acuerdo con la normatividad vigente.

13. CC: Campo que hace referencia a las copias que hayan sido compulsadas a otros destinatarios, el cual deberán diligenciar los radicadores según corresponda.

14. Resumen del texto del documento: Campo creado para dar claridad y precisión a aspectos como anexos en distintos soportes al papel. También es importante y de obligatorio diligenciamiento, consignar los números de las guías, en los casos en que los documentos lleguen por correo postal; el estado de los documentos cuando se evidencien daños o mutilaciones y cualquier otra circunstancia especial y que amerite ser registrada.

b) Digitalización del Documento: se debe digitalizar todo el documento y sus anexos

desde la opción “Documentos digitalizados”. c) Documentos Anexos: En este campo se adjuntaran documentos electrónicos

suministrados por el emisor de la correspondencia en CD o USB. d) Precedentes: Cuando una Comunicación Oficial tenga relación con otros

documentos radicados con anterioridad, los radicadores deben indicar en el campo “Documento Precedente”, los números de radicación correspondientes, con el fin de que el sistema pueda establecer la relación. En caso que el documento sea respuesta de una comunicación enviada por la Entidad, se debe marcar la respuesta del precedente en dicho campo (Si aplica).

Nota 1: La opción “Clasificadores” será diligenciada por los funcionarios responsables en las distintas dependencias de la Entidad, de acuerdo con las Series y Subseries documentales establecidas en las Tablas de Retención Documental vigentes, indicando su localización territorial.

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Nota 3: Para el caso de la Peticiones relacionadas con víctimas, los Funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía clasificarán la comunicación en la temática “Víctimas” con el fin de efectuar mayor control y seguimiento a la respuesta.

Una vez registrada la información, el sistema asigna automáticamente un número único consecutivo de radicación, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con lo establecido en el acuerdo AGN 060 de 2001. Cada año se iniciará el código de registro, partiendo del codificador EXT, seguido de los dos últimos dígitos del año vigente y el número 00000001. Este número, será el único que oficializará e identificará el documento para cualquier trámite en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. Una vez radicado el documento, el funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía deberá Imprimir el número de radicación asignado por el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, tanto en el original como en la copia; teniendo en cuenta que dicha impresión debe quedar en la parte superior derecha del frente del documento. Si por algún motivo no es posible imprimir por el frente del documento, se hará al respaldo del mismo. Por último, el funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía verifica los campos registrados, previo a transferir las comunicaciones y en caso de encontrar inconsistencias realiza los ajustes a que haya lugar, una vez la información esta validada, y completa, transfiere los documentos radicados que se encuentran en la bandeja Registro de Correspondencia de origen externo.

5.1.3 Recepción de comunicaciones oficiales cuando se presenten fallas o

suspensión del sistema

Cuando se presenten fallas o suspensiones del sistema, se deberá llevar a cabo los siguientes pasos para la radicación de documentos de carácter “urgente”; para tal fin, se aplicará el diligenciamiento del Formato F-AU-14 “Registro Urgente de Comunicaciones Oficiales Externas”.

Los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía ubicados en las ventanillas

de recepción, verificarán los documentos y tendrán en cuenta lo establecido en los literales a, b, c y d descritos en el numeral 5.1.1. Recepción de las Comunicaciones Oficiales Externas de este capítulo.

Se deberá informar a la ciudadanía en el momento de hacer la recepción de su correspondencia, las fallas o la suspensión temporal del sistema y suministrar los números telefónicos del Grupo de Atención a la Ciudadanía, donde podrán consultar posteriormente el número de radicación asignado en el sistema y la dependencia a donde fue transferido el documento para su trámite.

Registrar la información correspondiente a cada una de las columnas del Formato F-AU-14 “Registro Urgente de Comunicaciones Oficiales Externas” en original y copia por dependencia, teniendo en cuenta:

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Cumplidos los pasos anteriores, se deberá digitalizar el documento junto con sus anexos (Si aplica) guardando el archivo con los nombres del remitente para posterior registro en sistema.

Se deberán entregar los documentos a los funcionarios asignados de cada dependencia y copia del Formato F-AU-14 “Registro Urgente de Comunicaciones Oficiales Externas”.

Una vez reestablecido el sistema, se deberá hacer el registro oficial, con los datos registrados en el Formato F-AU-14 “Registro Urgente de Comunicaciones Oficiales Externas”, anexando los archivos digitalizados previamente y registrar en dicho formato, el número de radicación asignado por el sistema. Igualmente, se deberá dejar la anotación correspondiente en el Resumen del texto del documento, que se trata de un documento recibido con anterioridad por fallas en el sistema y registrando la fecha y hora exacta en que fue recibido efectivamente.

Cuando finalice el registro de la correspondencia relacionada en el Formato F-AU-14 “Registro Urgente de Comunicaciones Oficiales Externas”, ubique dicho formato en la carpeta correspondiente a cada dependencia dentro de los casilleros correspondientes.

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5.2 ATENCIÓN Y TRÁMITE DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS PRESENTADAS EN MEDIO ELECTRÓNICO

La entidad dispone de tres canales, correo electrónico, Fax - fax mail, página web link PSQRD o aplicativo web "Escríbale al Presidente".

a. Correo electrónico

La entidad ha dispuesto como única cuenta oficial de correo electrónico: [email protected] a través de la cual se reciben Comunicaciones Oficiales que requieren un trámite por parte de la Entidad, atendiendo lo dispuesto en la Ley 1755 de 2015, la Ley 527 de 1999, la Ley 594 de 2000, el Acuerdo AGN 060 de 2001 y la Directiva Presidencial 04 de 2012. La cuenta de correo es administrada por el Grupo de Atención a la Ciudadanía y se encuentra publicada en la página web en el menú de Atención Ciudadana.

Nota: La cuenta [email protected] no recibe comunicaciones que venga de Juzgados. Para esos temas se cuenta con una cuenta especial: [email protected] Cuando se habiliten cuentas de correo electrónico por parte de las dependencias para un fin específico, se deberá incluir un mensaje informativo sobre su finalidad e indicar los canales de atención oficiales para la recepción de peticiones.

Nota: Las respuestas a las peticiones que hayan ingresado por correo electrónico, deben ser remitidas por el mismo medio, a excepción de aquellas en las cuales el peticionario solicite que se le envié por medio físico a una dirección específica.

Tener en cuenta, si la respuesta requerida tiene cierta complejidad, para poder establecer de esta manera cual es el mejor canal para responder.

Se debe explicar al ciudadano por qué la respuesta se dará por otro canal

y solicitarle sus datos. En los casos en los cuales las respuestas incluyan datos personales, remitir

la comunicación al interesado, a través de medios más formales y vinculantes como correo certificado.

mailto:[email protected]



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Redactar los mensajes de una manera simple, de fácil comprensión para el peticionario y enfocarse en la información solicitada.

b. Fax – Fax Mail

Mediante el número de FAX-MAIL oficial 596 06 31, habilitado en el Grupo de Atención a la Ciudanía, se reciben las Comunicaciones Oficiales Externas, enviadas por las diferentes entidades estatales y ciudadanía en general. Nota: los servidores públicos que presten sus servicios en el DAPRE que reciban una petición directamente vía correo electrónico o vía fax, deberán remitirla de manera inmediata al Grupo de Atención a la Ciudadanía para que proceda con el registro y radicación de la misma.

c. Página Web link PSQR o escríbale al presidente

A través de la Página Oficial de la Entidad www.presidencia.gov.co, en el menú “Atención Ciudadana” ubicado en la parte superior de la página, o en el menú de “Servicios a la Ciudadanía” ubicada en la parte inferior de la página, existen dos módulos mediante los cuales la ciudadanía podrán dirigirse al señor Presidente de la República, mediante el link “Escríbale al Presidente” y a la Entidad en general mediante el link “PSQR”.

http://www.presidencia.gov.co/

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5.2.1 Recepción de las comunicaciones oficiales externas en medio electrónico Los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía responsables de recibir las comunicaciones oficiales externas que llegan a la Entidad por medio electrónico realizan la revisión y verificación teniendo en cuenta los siguientes pasos:

a. Verifican la correcta identificación tanto del remitente como del destinatario.

b. Verifican la cantidad de anexos que acompañan la comunicación y el número de

anexos, dejando la constancia correspondiente en el registro del sistema.

Las peticiones que llegan al correo electrónico [email protected], son recibidas por el Grupo de Atención a la Ciudadanía quien las asigna para su radicación a los funcionarios a su cargo. Las peticiones que llegan a través del FAX son digitalizadas por parte del Funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía y radicadas en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”. Las peticiones que llegan a través del FAX-MAIL se reciben como imagen digital y son radicadas por el Grupo de Atención a la Ciudadanía. Para garantizar una adecuada recepción de las peticiones registradas por página web se dispone de un formulario a través de los links de Escríbale al Presidente y el link de PSQR.

5.2.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas en medio electrónico Para efectuar el registro de las comunicaciones electrónicas en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, el Funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía debe tener en cuenta los pasos que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el link que a continuación se relaciona así: https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entradas%20de%20Informaci%C3%B3n Correo electrónico, FAX, FAX MAIL: para efectuar su registro se deben tener en cuenta los pasos establecidos en el numeral 5.1.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas recibidas en medio físico, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Medio de Recepción: Selecciona el medio por el cual se recibe la documentación, para el caso Correo electrónico, FAX, FAX MAIL.

Digitalización del Documento: esta opción no aplica para correo electrónico ni para FAX-MAIL ya que los documentos se registran como anexos.

Documentos Anexos: En este campo se adjuntaran el Correo electrónico y FAX MAIL suministrados por el emisor de la correspondencia.



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Formulario Escríbale al Presidente o PSQR: para efectuar su registro oficial en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, se deben tener en cuenta los pasos que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el link que a continuación se relaciona así: https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entradas%20de%20Informaci%C3%B3n

5.3 ATENCIÓN Y TRAMITE DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS PRESENTADAS PRESENCIALMENTE

A través de este medio, la ciudadanía podrá presentar peticiones presenciales y/o verbales, ante el Grupo de Atención a la Ciudanía en el horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. en jornada continua, de lunes a viernes.

5.3.1 Recepción de las comunicaciones oficiales externas presenciales Para realizar la recepción de las comunicaciones oficiales externas presenciales los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía deberán aplicar los protocolos de atención establecidos en la Guía de Protocolos para la Atención a la Ciudadanía en la Presidencia de la República G-AU-01. Una vez los peticionarios se acerquen a la ventanilla de correspondencia del DAPRE e informen que quieren colocar una petición verbal, el Funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía lo atiende para dar la asesoría necesaria e identificar las necesidades del peticionario, ayudándole a elaborar la petición, una vez elaborada, la hace firmar del peticionario y procede a registrarla en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”. Se deben tener en cuenta los pasos que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el link que a continuación se relaciona así: https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entradas%20de%20Informaci%C3%B3n





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5.3.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas presenciales El registró en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, se efectúa teniendo en cuenta los pasos establecidos en el numeral 5.1.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas recibidas en medio físico, al igual que los siguientes aspectos:

Medio de Recepción: Selecciona el medio por el cual se recibe la documentación, para el caso Verbal.

Una vez registrada la comunicación en el sistema de correspondencia del DAPRE, entrega copia con el número de radicado al peticionario. Una vez registradas las comunicaciones en el sistema de correspondencia del DAPRE, el Funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía debe Transferir los documentos radicados de origen externo de acuerdo con las competencias asignadas a la Entidad. Se deben tener en cuenta los pasos que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el link que a continuación se relaciona así: https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entradas%20de%20Informaci%C3%B3n

5.4 ATENCIÓN Y TRÁMITE DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS PRESENTADAS POR MEDIO TELEFÓNICO

A través del medio telefónico cualquier ciudadano podrá realizar peticiones verbales para su respectiva radicación, a través de la línea nacional gratuita.

a. Línea 01-8000

La Entidad dispone de la línea nacional gratuita 01-8000913666, habilitado en el Grupo de Atención a la Ciudanía, para que la ciudadanía pueda dirigir sus peticiones, sugerencias, quejas y reclamos.

5.4.1 Recepción de las comunicaciones oficiales externas por medio telefónico Para realizar la recepción de las comunicaciones oficiales externas por medio telefónico, los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía deberán aplicar los protocolos de atención



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telefónica establecidos en la Guía de Protocolos para la Atención a la Ciudadanía en la Presidencia de la República G-AU-01. Una vez los peticionarios llamen a través de esta línea, el funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía encargado de la misma lo atiende para dar la asesoría necesaria e identificar las necesidades del peticionario, tomando nota de su petición realizando el registro directamente en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”. Se deben tener en cuenta los pasos que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el link que a continuación se relaciona así: https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entradas%20de%20Informaci%C3%B3n 5.4.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas por medio telefónico El registró en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, se efectúa teniendo en cuenta los pasos establecidos en el numeral 5.1.2 Registro de las comunicaciones oficiales externas recibidas en medio físico, al igual que:

Medio de Recepción: Selecciona el medio por el cual se recibe la comunicación, para el caso Línea 018000

Resumen del texto del documento: Registra la petición informada por medio telefónico detallando la hora de la llamada y la descripción de la petición

Digitalización del Documento: No aplica Una vez registradas las comunicaciones en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, el funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía informará telefónicamente al peticionario el número de radicado de la petición y atenderá su necesidad telefónicamente de ser posible; en caso contrario brindará la orientación que corresponda. Se deben tener en cuenta los pasos que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el link que a continuación se relaciona así: https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entradas%20de%20Informaci%C3%B3n

5.5 DISTRIBUCIÓN Y ENTREGA FÍSICA DE COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS DIFERENTES A PETICIONES

El Funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía debe imprimir las planillas para cada una de las dependencias destinatarias de las diferentes comunicaciones oficiales externas diferentes a las peticiones, y se hará la distribución interna para su trámite.

Una vez impresa(s) la(s) planilla(s) generadas por el Sistema de Gestión Documental

y Archivo “Escribe Presidencia”, se realizará la recolección de los documentos y se





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organizaran de acuerdo con el número de radicación, para ser ubicados en el casillero correspondiente.

Entrega los documentos de cada dependencia al funcionario asignado en cada dependencia, quien verificará los datos registrados en las planillas con los de las comunicaciones transferidas y firmará en el renglón correspondiente el recibido con nombre, fecha y hora en el original y copia de la Planilla de Entrega de Documentos; finalmente, se archivará la planilla en la carpeta correspondiente de cada dependencia.

Se deben tener en cuenta los pasos que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el link que a continuación se relaciona así: https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entradas%20de%20Informaci%C3%B3n La entrega de las comunicaciones oficiales externas diferentes a las peticiones, se realizará en los siguientes horarios:

Nota 1: En el evento de que estén registradas en las planillas, comunicaciones que hayan sido transferidas y/o radicadas por error a una dependencia, se deben devolver inmediatamente, haciendo la anotación en el reporte correspondiente y transfiriéndolas a través del Sistema al Coordinador del Grupo de Atención a la Ciudadanía para que éste realice el correcto direccionamiento de las comunicaciones. Nota 2: Las comunicaciones oficiales externas que hayan sido clasificadas como peticiones se conservarán en el Grupo de Atención a la Ciudadanía quien archivará de acuerdo con las series y subseries definidas en la Tabla de Retención Documental. En caso de requerir la consulta del documento físico se deberá solicitar al Coordinador del Grupo de Atención a la Ciudadanía.



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5.6 RECLASIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS

La dependencia responsable mediante correo electrónico o a través del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, informará al Coordinador del Grupo de Atención a la Ciudadanía para que dicha comunicación sea reclasificada en el sistema, de acuerdo con lo establecido en el literal m del numeral 4 Consideraciones Generales para la Atención de Peticiones, indicando la justificación de la reclasificación, una vez reclasificada la comunicación se informara por el mismo medio que se recibió, en caso de no ser pertinente se informará las razones por las cuales no es válida la reclasificación.

5.7 COMUNICACIONES OFICIALES ENVIADAS

Es la información que se produce o elabora en las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus Fondos Cuenta, dirigida a otras entidades públicas o privadas o a personas naturales y/o jurídicas, registrada y tramitada por los funcionarios responsables en cada dependencia, para ser enviada fuera de la Entidad, a través del Grupo de Atención a la Ciudadanía. Cada año, se iniciará una nueva numeración, partiendo de OFI, seguido de los dos últimos dígitos del año vigente y el número 00000001. Esta numeración, será única y centralizada a nivel institucional por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía. Las comunicaciones oficiales enviadas se dividen en:

a. Respuestas a una petición a la entidad b. Comunicaciones nuevas dirigidas a un tercero

5.7.1 Elaboración de una comunicación oficial enviada

Todas las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus Fondos Cuenta, deberán elaborar las Comunicaciones Oficiales Enviadas para un destinatario fuera de la Entidad, en el sistema de correspondencia del DAPRE utilizando únicamente el codificador (OFI) así:

a) Respuesta a una petición a la entidad

1. Seleccione y abra el registro de la petición recibida 2. En el menú de operaciones selecciona la opción Elaborar respuesta y/o

derivación 3. Seleccione el formato oficial del documento a elaborar, teniendo en cuenta las

siguientes plantillas registradas en el SIGEPRE:

Oficio Información Pública Oficio Información Pública Clasificada Oficio Información Pública Clasificada - Privada

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Oficio Información Pública Clasificada - Semiprivada Oficio Información Pública Reservada

Tenga en cuenta la Calificación de la información de la dependencia y Guía para la calificación de la información de acuerdo con sus niveles de SEGURIDAD G-GD-02.

4. Seleccione el nombre del destinatario externo del Directorio Institucional. Este se registra automáticamente de acuerdo con los datos registrados del peticionario.

5. Registre el asunto de la correspondencia. Cuando la comunicación que se envía es producto de una respuesta a una petición, se debe indicar el número de radicación de ingreso a la Entidad, en el asunto de la misma.

6. Indique el grado de reserva que se le desea otorgar, teniendo en cuenta, la Guía para la Calificación de la Información de acuerdo con sus niveles de seguridad G-GD-02.

7. Seleccione el Grado de Prioridad (Rutina, Urgente). 8. Seleccionar Medio de Envío (Correo, E-mail, Mensajero) 9. Si espera respuesta, indique la fecha estimada; esto permitirá controlar toda

correspondencia que requiera respuesta. 10. Seleccione el nombre del emisor; permite seleccionar el firmante del documento

acorde con las responsabilidades definidas en el literal c) del capítulo 5 Administración de las comunicaciones oficiales.

11. Seleccione el formato final en el cual permanecerá en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, documento, una vez se finalice su gestión. (Word o PDF) y si éste será firmado digitalmente o no, por el emisor o quien firma el documento.

12. Seleccione la opción texto la cual permite redactar la información y/o correspondencia deseada.

13. Una vez finalizada la edición de la comunicación externa, debe ser transferida al funcionario responsable para su corrección y/o tramitación final. La transferencia entre los funcionarios responsables genera el recorrido del documento y cada funcionario participante, debe dejar constancia en el sistema de las modificaciones y/o correcciones realizadas al contenido del documento, antes de ejecutar la transferencia al siguiente funcionario responsable.

14. Este procedimiento de transferencia y correcciones a través del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, sólo se debe realizar hasta tener la certeza de que la correspondencia será radicada y enviada al destinatario final; evitando transferencias de comunicaciones sin la debida revisión final y aprobación por parte del funcionario responsable de la firma del mismo. Ninguna comunicación debe ser fechada, ni numerada manualmente. El número y fecha del documento, lo genera automáticamente el sistema al momento de su radicación o tramitación final; no se deben colocar consecutivos diferentes al de la radicación oficial, ya que éstos causan confusión al momento de dar respuesta Los anexos deben ser foliados por parte de los funcionarios responsables de las dependencias y unidos al original de la comunicación y es responsabilidad de la dependencia remitente que éstos lleguen a la ventanilla interna del Grupo de Atención a la Ciudadanía, en el orden y número indicados.

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15. Colocar en la parte inferior izquierda de las comunicaciones el número de folios y cantidad de anexos que los acompañan.

16. Si se elaboran copias adicionales, se deben colocar en la parte final del oficio, los nombres, cargos, entidades, direcciones y elaborar los sobres respectivos.

17. Las comunicaciones que no cumplan con estas normas, serán devueltas sin excepción a la dependencia por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía.

18. Los funcionarios responsables en las distintas dependencias de la Entidad, deberán dar la clasificación al documento, de acuerdo con las Series y Subseries documentales establecidas en las Tablas de Retención Documental vigentes, indicando su localización territorial.

b) Comunicaciones nuevas dirigidas a un tercero

1. En el menú de operaciones selecciona la opción Elaborar

Para los demás campos se aplican las disposiciones establecidas en el literal anterior a) Respuesta a una petición a la entidad.

5.7.2 Tramitación final a un destinatario externo del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus fondos cuenta.

Finalizada la edición y corrección de la comunicación, se debe clasificar de acuerdo con la tabla de retención documental de cada dependencia y dar trámite oficial, después de tramitado se debe indicar en el sistema, qué se hará luego de tramitar la correspondencia: Dejar Pendiente para su posterior tramitación definitiva o Finalizarla; Se debe indicar si se quiere abrir el documento después de tramitado, enviar copias luego de tramitado, enviar la correspondencia a la Mesa de Salida y enviar correspondencia por correo electrónico; Luego se debe imprimir, firmar el original y las copias, y entregar en la ventanilla interna del Grupo de Atención a la Ciudadanía, el documento con tantas copias en papel y anexos que correspondan, para la entrega al destinatario final, de acuerdo con lo establecido en el numeral 5.7.4 Entrega de las Comunicaciones Oficiales Enviadas por parte de las dependencias.

5.7.3 Procedimiento para tramitar las comunicaciones oficiales enviadas cuando se presenten fallas o suspensión del sistema

Cuando se presenten fallas o suspensiones del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, que evidencien una prolongada restauración normal para llevar a cabo el proceso de trámite de los documentos en el módulo de “Gestión de Correspondencia”, se deberá llevar a cabo por parte de cada dependencia los siguientes pasos para elaborar comunicaciones o dar respuestas de carácter “urgente” y que requieren de un trámite perentorio:

Iniciar la elaboración de la comunicación a enviar usando para ello las plantillas

registradas en el SIGEPRE según corresponda, la cual llevara el código de la

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dependencia, ver Codificación dependencias y Grupos de Trabajo DAPRE D-DE-11, una vez editada guarde copia de la misma en el disco duro de su computadora.

Imprima comunicación para firma del Jefe de la Dependencia o el responsable. Lleve la comunicación a enviar al Grupo de Atención a la Ciudadanía y efectué registro

en el Formato F-AU-15 Solicitud envío de correspondencia y control de devoluciones, para su diligenciamiento tenga en cuenta:

El Grupo de Atención a la Ciudadanía entregará la comunicación al operador de correo para su respectiva entrega.

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Una vez se haya restablecido el sistema, use la copia guardada en su computadora para registrar oficialmente la comunicación, de acuerdo con lo establecido en el numeral 5.7.1 Elaboración de una Comunicación Oficial Enviada.

El funcionario responsable de dar trámite a este tipo de documentos, deberá registrar en la opción de “Anotaciones” la fecha en que fue elaborada la comunicación, así como la observación sobre la falla o suspensión en el sistema y la necesidad de su trámite perentorio, adjuntando la respuesta enviada o dejando la anotación.

5.7.4 Entrega de las comunicaciones oficiales enviadas por parte de las dependencias

Las Comunicaciones Oficiales Enviadas que emitan las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus Fondos Cuenta, con destino a otras Entidades Públicas o Privadas, a personas Naturales o Jurídicas, deben ser relacionadas en el Formato F-AU-15 “Solicitud Envío de Comunicaciones Oficiales y Control de Devoluciones” y entregadas en la ventanilla interna del Grupo de Atención a la Ciudadanía con mínimo dos (2) días de anticipación al vencimiento de los términos para el caso de respuestas a PSQRDs, ver Procedimiento P-AU-07 Recepción, registro y entrega de las comunicaciones oficiales enviadas.

Las dependencias son responsables de registrar en el sobre, paquete o caja el código de su dependencia y número de radicación institucional (OFI) asignado en forma automática por el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, para cada comunicación elaborada y firmada por la autoridad responsable de la dependencia. Para facilitar su alistamiento y trámite por parte de los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía, los envíos deben ser entregados totalmente sellados y teniendo en cuenta el siguiente horario:

Los horarios de recolección por parte del operador de correo, se establecen como se describe a continuación:

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El Grupo de Atención a la Ciudadanía debe verificar que:

Las comunicaciones (Sobre, paquete, caja, otro), contengan los datos completos del (los) destinatario(s). Nombre, cargo, entidad, dirección, código postal (cuando aplique), piso, oficina, apartado aéreo, fax, ciudad, departamento y país.

Las comunicaciones (Sobre, paquete, caja, otro) cuenten con el código y número asignado por el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, con constancia de la fecha de radicación.

Las comunicaciones registradas en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, se encuentren firmadas por el responsable de acuerdo con lo establecido en el literal c, numeral 4 Consideraciones Generales para la Atención de Peticiones.

5.7.5 Comunicaciones oficiales enviadas urgentes y/o especiales

En los casos que por circunstancias especiales, se requiera que los documentos salgan directamente de una dependencia, deberán ser previamente registrados en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, por parte del funcionario encargado en cada una de ellas, garantizando el cumplimiento de lo establecido en el presente Manual, registrando igualmente en el sistema en el campo de anotaciones, los datos correspondientes a la entrega de los documentos (nombre de funcionario que entrega, nombre de la persona que recibe, fecha y hora de recibido).

Cuando se trate del envío de mercaderías (Paquetes, cajas, otros) a través del Grupo de Atención a la Ciudadanía, se debe especificar su contenido en el Formato F-AU-15 “Solicitud Envío de Comunicaciones Oficiales y Control de Devoluciones” y tener el visto bueno de revisión, impartida por el personal de Recepción y Vigilancia del DAPRE. Estos envíos, deben ser rotulados únicamente en computador, y tener como requisitos mínimos los siguientes:

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Código de la Dependencia Número de Radicación Institucional asignado por el Sistema de Gestión Documental

y Archivo “Escribe Presidencia”. Nombre del Destinatario Dirección completa Ciudad y Departamento Teléfono

Ejemplo:

El incumplimiento de cualquiera de éstos requisitos, será causal de devolución del (los) envío(s) a la dependencia remitente para su corrección.

Una vez entregadas las Comunicaciones Oficiales y/o Envíos al Operador de Correo, estos quedarán sometidos a las disposiciones que regulan a los operadores de correo; por tal motivo, la dependencia remitente, será la única responsable de cualquier irregularidad que presente su contenido.

Los documentos que por su importancia y naturaleza, requieran trámite urgente a nivel nacional o internacional, deben ser relacionados en el Formato F-AU-15 “Solicitud Envío de Comunicaciones Oficiales y Control de Devoluciones” y contar con la Autorización del Coordinador del Grupo de Atención a la Ciudadanía.

5.7.6 Devolución de las comunicaciones oficiales enviadas

Cuando una comunicación oficial que haya sido emitida por el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus Fondos Cuenta, sea devuelta por el operador de correo, se remitirá a la dependencia correspondiente y se dejará constancia

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de la devolución en el Formato F-AU-15 “Solicitud Envío de Comunicaciones Oficiales y Control de Devoluciones”.

5.7.7 Registro y codificación de las comunicaciones oficiales enviadas

Es la información de registro y codificación de la Correspondencia Oficial Enviada del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y/o sus Fondos Cuenta, con destino a otras Entidades públicas o privadas, a personas naturales o jurídicas.

a) Registro en la Mesa de Salida: Cuando algún funcionario tramita una Comunicación

Oficial y la transfiere a la Mesa de Salida del Grupo de Atención a la Ciudadanía, ésta automáticamente recibe una alerta para programar el envío. Las dependencias hacen llegar a la ventanilla interna del Grupo de Atención a la Ciudadanía, el documento físico firmado y listo para ser enviado, ver numeral 5.7.4 Entrega de las Comunicaciones Oficiales Enviadas por parte de las dependencias. Con estos dos insumos (copia transferida y documento físico), la Mesa de Salida programará eficientemente el envío de toda las Comunicaciones Oficiales Externas de la Entidad.

b) Asignar responsable de envío: Permite que el responsable de la Mesa de Salida del Grupo de Atención a la Ciudadanía asigne a la persona quien gestionará la Comunicación Oficial a su destino final. Una vez asignado el responsable, el registro de la Comunicación Oficial, aparecerá en la bandeja pendientes de recepción para envío a destinatarios.

c) Consulta en Mesa de Salida: Una vez asignada la Correspondencia Oficial al funcionario responsable del Grupo de Atención a la Ciudadanía quien es el encargado de gestionarla, se cumplirán los siguientes lineamientos:

Pendientes de recepción para envío a destinatarios: Los registros aparecen en el

listado, a partir del momento en que las dependencias terminan la elaboración de una Comunicación Oficial y la tramita. El objetivo de estos listados es advertir a la Mesa de Salida de toda la documentación que deberá gestionar físicamente.

Pendientes de envío a destinatarios: Los registros aparecen en el listado, cuando el funcionario encargado de gestionar la Comunicación Oficial registra el recibo físico de la correspondencia, facilitando el control y contrastando el listado de lo que se esperaba recibir con lo que realmente se recibió.

Pendientes de confirmación de entrega a destinatarios: Permite tener el listado de todos los documentos que ya tienen asignados al operador del correo para su respectivo transporte y entrega. Una vez la entrega se concreta, el encargado de la Mesa de Salida con el acuse de recibo (sellos, firmas, fecha y hora de recepción, etc.) de las Entidades Públicas o Privadas, Personas Naturales o Jurídicas de destino realiza la digitalización de la prueba de entrega para que se vincule en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, al documento elaborado.

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5.8 COMUNICACIONES OFICIALES INTERNAS

Son las comunicaciones que se producen entre las distintas dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y/o sus Fondos Cuenta, mediante el módulo de gestión de correspondencia del sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, en razón del servicio y en desarrollo de las funciones a ellas asignadas. Únicamente se consideran Comunicaciones Oficiales Internas, los memorandos (MEM), certificaciones (CERT) y las circulares (CIR). Las comunicaciones oficiales internas, serán identificadas por un codificador y número consecutivo asignado por el sistema, que quedará registrado en cada comunicación y no podrá ser modificado, alterado o borrado. Cada año, se iniciará una nueva numeración, partiendo del codificador (CIR, CERT, MEM), seguido de los dos últimos dígitos del año vigente y el número 00000001. Este número, será único por cada documento e identificará al mismo a nivel institucional.

5.8.1 Elaboración de las comunicaciones oficiales internas

Para la elaboración de las comunicaciones oficiales internas tenga en cuenta:

1. En el menú de operaciones selecciona la opción Elaborar 2. Seleccione el formato oficial del documento a elaborar, teniendo en cuenta las

siguientes plantillas registradas en el SIGEPRE:

Memorando Información Pública Memorando Información Pública Clasificada Memorando Información Pública Clasificada - Privada Memorando Información Pública Clasificada - Semiprivada Memorando Información Pública Reservada Circular interna Certificación

Tenga en cuenta la Calificación de la información de la dependencia y la Guía para la calificación de la información de acuerdo con sus niveles de SEGURIDAD G-GD-02.

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3. Seleccione el nombre del destinatario interno del Directorio Institucional 4. Registre el asunto de la correspondencia. 5. Indique el grado de reserva que se le desea otorgar, teniendo en cuenta, la Guía

para la Calificación de la Información de acuerdo con sus niveles de seguridad G-GD-02.

6. Seleccione el Grado de Prioridad (Rutina, Urgente). 7. Seleccionar Medio de Envío (Interno). 8. Si espera respuesta, indique la fecha estimada; esto permitirá controlar toda

correspondencia que requiera respuesta. 9. Seleccione el nombre del emisor; permite seleccionar el firmante del documento

acorde con las responsabilidades definidas en el literal c) del capítulo 5 Administración de las comunicaciones oficiales.

10. Seleccione el formato y firma. 11. Seleccione la opción texto la cual permite redactar la información y/o

correspondencia deseada. 12. Una vez finalizada la edición de la comunicación, debe ser transferida al funcionario

responsable para su corrección y/o tramitación final. La transferencia entre los funcionarios responsables genera el recorrido del documento y cada funcionario participante, debe dejar constancia en el sistema de las modificaciones y/o correcciones realizadas al contenido del documento, antes de ejecutar la transferencia al siguiente funcionario responsable.

13. Este procedimiento de transferencia y correcciones a través del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, sólo se debe realizar hasta tener la certeza de que la correspondencia será radicada y enviada al destinatario final; evitando transferencias de comunicaciones sin la debida revisión final y aprobación por parte del responsable de la firma.

14. No se deben imprimir Comunicaciones Oficiales Internas en ningún momento, ni en estado de elaboración, ni tampoco en su versión final, ya que el documento se transfiere electrónicamente en el sistema, ahorrando tiempo, papel, elementos de impresión y trámites, aplicando la política de Eficiencia Administrativa y Cero Papel.

15. Las Comunicaciones Oficiales Internas, tendrán la firma digitalizada en los documentos de carácter interno, transferidos virtualmente mediante el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”.

16. Los funcionarios responsables en las distintas dependencias de la Entidad, deberán dar la clasificación al documento, de acuerdo con las Series y Subseries documentales establecidas en las Tablas de Retención Documental vigentes, indicando su localización territorial.

5.8.2 Tramitación final a un destinatario interno del departamento administrativo de la presidencia de la república y sus fondos cuenta

Una vez finalizado el proceso de elaboración de la Comunicación Oficial Interna, se debe clasificar de acuerdo con la estructura de las Tablas de Retención Documental vigentes, radicar y enviar virtualmente por parte del funcionario responsable, copia al o a los destinatarios del documento a través del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, sin imprimir el documento.

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Todos los datos que se ingresen en el sistema de correspondencia del DAPRE, deberán cumplir con los siguientes parámetros:

Los datos en cada campo se incluirán en mayúscula inicial y el resto en minúscula,

exceptuando el campo “INSTITUCIÓN”; en el cual, toda la información deberá ser incluida en mayúscula.

Todos los datos deben cumplir las normas ortográficas y de acentuación (Tildes) correspondientes.

El Sistema codifica automáticamente la comunicación al momento de finalizar el trámite y el funcionario responsable, deberá transferir virtualmente el documento al despacho correspondiente del destinatario interno de la Entidad. El funcionario destinatario recibirá el documento en formato electrónico, y dispondrá de la capacidad para utilizar esta misma información y asignar la comunicación al responsable que corresponda al interior de la dependencia a su cargo.

Únicamente se podrá imprimir una copia de la comunicación interna, cuando el remitente deba hacer entrega de anexos que se encuentran en medio físico y para que en dicha copia, se registre el recibido por parte del funcionario destinatario que los recibe.

El Sistema permite en todo momento a los funcionarios involucrados y/o responsables, revisar y hacer seguimiento a las acciones que se realicen sobre la documentación en trámite y de esta forma optimizar el trabajo.

Cada dependencia, debe establecer los términos de respuesta para las comunicaciones internas que se deban tramitar allí. Dichos términos, deben estar acordes con los principios de eficiencia, eficacia, imparcialidad y oportuna respuesta.

Si se da respuesta a una Comunicación Oficial Interna, genere la respuesta desde la comunicación recibida y realice los mismos pasos para una comunicación nueva.

Es responsabilidad del Jefe de cada dependencia o del funcionario a quien delegue, velar por el cumplimiento de los términos establecidos, así como del efectivo trámite de las comunicaciones.

5.8.3 Procedimiento para tramitar las comunicaciones oficiales internas cuando se presenten fallas o suspensión del sistema

Cuando se presenten fallas o suspensiones del Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, que evidencien una prolongada restauración normal para llevar a cabo el proceso de trámite de los documentos, se deberá llevar a cabo por parte de cada dependencia los siguientes pasos para elaborar una comunicación o dar respuestas de carácter “urgente” y que requieren de un trámite perentorio:

Iniciar la elaboración de la comunicación interna usando para ello las plantillas registradas en el SIGEPRE según corresponda, registrando el código de la dependencia, ver Codificación dependencias y Grupos de Trabajo DAPRE D-DE-11 y la fecha de elaboración del documento, una vez editada guarde copia de la misma en el disco duro de su computadora.

Imprima comunicación para firma del Jefe de la Dependencia o el responsable.

Lleve original y copia de la comunicación interna a la Dependencia destinataria

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Una vez se haya restablecido el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, use la copia guardada en su computadora para registrar oficialmente la comunicación, de acuerdo con lo establecido en el numeral 5.7.1 Elaboración de una Comunicación Oficial Enviada.

El funcionario responsable de dar trámite a este tipo de documentos, deberá registrar en la opción de “Anotaciones” la fecha en que fue elaborada la comunicación, así como la observación sobre la falla o suspensión en el sistema y la necesidad de su trámite perentorio.

6. ANULACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES

Consiste en la anulación oficial en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, del número de radicación asignado por el sistema a la Comunicación Oficial (externa, interna y/o enviada); esto no significa que el registro (documento) anulado, se elimine (borre) de la base de datos; este, permanecerá como evidencia de la justificación que generó la anulación oficial. La anulación, sólo podrá darse en los siguientes casos:

a. Comunicaciones Oficiales Externas:

Por error en el codificador utilizado en la radicación de una comunicación. Porque la comunicación fue radicada y el destinatario de la misma no es

funcionario de la Entidad.

b. Comunicaciones Oficiales Internas:

Por error en el codificador utilizado al codificar una comunicación. Porque la comunicación fue codificada y el destinatario de la misma no es

funcionario de la entidad y/o de la dependencia a donde se pretende transferir. Por modificaciones de fondo en el texto del documento, autorizadas por el

funcionario responsable de firmar la comunicación y que impiden que un documento tramitado, se envíe oficialmente a su destinatario.

c. Comunicaciones Oficiales Enviadas:

Por error en el codificador utilizado al tramitar (codificar) una comunicación. Porque la comunicación fue tramitada (codificada) y los datos del destinatario de

la misma (nombre, dirección, ciudad, etc.) no corresponden al mismo o hubo cambios en los mismos, que impiden que el documento sea enviado oficialmente.

Por modificaciones de fondo en el texto del documento, autorizadas por el funcionario responsable de firmar la comunicación y que impiden que un documento tramitado, se envíe oficialmente a su destinatario.

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La anulación de un número de radicación asignado a una Comunicación Oficial, conlleva a la elaboración de un nuevo documento, con las correcciones que motivaron la anulación oficial del anterior y derivándolo o relacionándolo con éste. La anulación de Comunicaciones Oficiales (externa, interna, enviada) únicamente podrá ser realizada en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, por el Coordinador del Grupo de Atención a la Ciudadanía o al funcionario designado por éste en su ausencia, siempre y cuando se cumpla con las siguientes condiciones:

Que medie justificación escrita en la opción “Anotaciones” de la comunicación tramitada en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”. Que se encuentren finalizadas todas las copias en gestión de la correspondencia que se pretende anular oficialmente.

Que medie solicitud a través de correo electrónico o transferencia por el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, de la comunicación a anular, al Coordinador del Grupo de Atención a la Ciudadanía o al funcionario designado por éste en su ausencia.

7. MARCO LEGAL

Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos - Atención al Usuario – Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.

8. REQUISITOS TÈCNICOS

Norma Técnica para la Gestión Pública ISO 9001:2015.

MECI 1000:2005, para el Estado Colombiano y determina las generalidades, la estructura para documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno.

9. DOCUMENTOS ASOCIADOS

Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Atención al Usuario - Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.

10. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO

Director de Operaciones

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