Manual Camarera de Pisos

Manual de camarera/o de pisos

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Documento para el participante

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Manual de Camarera/o de Pisos

Documento para el participante

El presente documento se ha diseñado con el fin de orientar a los participantes del Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegu-rará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 432:2008 sobre la competencia laboral de Camarera/o de Pisos

AUTORIDADES:

- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo- Luis Falconí, Viceministro de Turismo- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística- Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR

MINISTERIO DE TURISMOSeptiembre del 2012Quito – Ecuador

I. Introducción para el Manual de Camarera/o de Pisos

II. Objetivo del Programa Nacional de Capacita-ción Turística

III. Requisitos previos del participante

IV. Camarera/o de Pisos: propuesta modular

V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de camarero/a de pisos

ConocimientosHabilidadesActitudes

VI. Fundamentos, alcance y contenido de la me-todología formativa

Contenido general

VIII. Estructura general del manual

1. Encuadre inicial

2. Módulos de aprendizaje

2.1 Técnicas de limpieza, aseo y ordena-miento de habitaciones

2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1

Técnicas de limpieza, aseo y or-denamiento de habitaciones

2.2 Arreglo de habitaciones

2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1

Arreglo de habitaciones


2.3 Técnicas de inspección y evaluación del servicio de habitaciones


Técnicas de inspección y evalua-ción del servicio de habitación

2.4 Manejo de controles y registros para el área de camarera/o de pisos



2.5 Satisfacción del cliente


2.6 Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera de pisos


Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera/o de pisos

Indice

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

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GlosarioBibliografía

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Manual de Camarera/o de PisosDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

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I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE CAMARERA/O DE PISOS

Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene

desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad

del sector.

Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas

INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la

aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes

cargos cubiertos.

El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

cias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:

1. Administrador/a de restaurantes;

2. Mesero/a polivalente;

3. Cocinero/a polivalente;

4. Seguridad alimentaria para personal operativo;

5. Administrador/a de empresas de alojamiento;

6. Recepcionista polivalente;

7. Camarero/a de pisos;

8. Hospitalidad;

9. Gerente de operadora turística;

10. Agente de ventas;

11. Conductor de Transporte Turístico.


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Iconografía dentro del manual

Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y

sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando

al margen derecho del manual, tales como:

1. Conocimientos

2. Habilidades;

3. Actitudes.

A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y

que responden a varias aplicaciones:

Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el

tema que se está trabajando.

Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por

el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.


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II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA

“Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involu-

crados en el sector turístico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas

y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que

realizan en el día a día”.

“Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas

que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello dis-

tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y

consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son

los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser

reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino

que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos

de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha compe-

tencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso

de requerirse.

IV. CAMARERA/O DE PISOS:

PROPUESTA MODULAR

A continuación se plantea el índice de la guía a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de

horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las compe-

tencias requeridas.


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NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE CAMARERA/O DE PISOS

Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desem-

peñar el cargo de Camarera/o de pisos de acuerdo a la norma NTE INEN 2 432:2008.

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a través de la aplicación de este documento

COMPETENCIA:

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:

SESIÓN DE APERTURA

MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

MANEJO DE EQUIPOS

ARREGLO DE HABITACIONES

TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HABITACIÓN

MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL ÁREA DE CAMARERA/O DE PISOS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS

EVALUACIÓN

99 horas

4 horas

PROPUESTA DEL PROGRAMA

5 horas

12 horas

4 horas

11 horas

5 horas

4 horas

9 HORAS

16 horas

PROPUESTADE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1

2 horas

2 horas

4 horas

2 horas

2 horas

2 horas

2 horas

CAMARERA/O DE PISOS

1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.


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Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 432:2008.

CONOCIMIENTOS:

a) Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso común

en habitaciones y áreas sociales;

b) técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros elementos;

c) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo;

d) operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones;

e) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del huésped;

f) servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de

alojamiento;

g) rutinas de lavandería y mantenimiento preventivo;

h) procedimientos de manejo de mini-bares;

i) manejo de formularios.

HABILIDADES:

a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas;

b) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples;

c) tomar decisiones rápidas bajo presión;

d) comunicarse claramente de manera verbal;

e) manipular objetos con firmeza y coordinación motriz.

ACTITUDES:

Práctico: Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las cosas.

Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

Tradicional. Preserva los métodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional.

Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla

explosiones temperamentales.

Discreto. Reservado, evita hablar de sí mismo y de los otros.

Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante,

comprometido.


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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2

Contenido general

A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-

nes de aprendizaje:

1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que

allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones

personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el

respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el

irrespeto y la no valoración de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que

trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional,

ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no

conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,

fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para

detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.

2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en

la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística

(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en

la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,

formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contri-

buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.

3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es

necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector

turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden

a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad

del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas.

4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y cons-ciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el

turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en

lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto,

enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona”

y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se

confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir

2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-ración con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.


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una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que

no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mu-

cho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han

de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad

como eje.

5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los

daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.

6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un

turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales

internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro

respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento

personal.

7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-tividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan

en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad

productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo

que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características

de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el

Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones

de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las pobla-

ciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.

8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más impor-

tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la

vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento

de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la

realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su

eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos

cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo

responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que

nos convierte en aliados positivos del cambio.

Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al

mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en

especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, las guías de cada una de las 11 competen-

cias laborales presentarán los siguientes componentes:


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• Presentación de los participantes y programa. • Establecimiento de la línea base.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de enlace entre sesiones.

• Experiencia concreta / Reflexión y observación

• Sistematización y conceptualización.

• Evaluacion final del programa.

• Evaluación ex post.

ENCUADRE INICIAL

MÓDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE

EVALUACIÓN

VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: CAMARERA/O DE PISOS

De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 432:2008, se establece este curso de 54 horas, basados en los

principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.

1. ENCUADRE INICIAL

SESIÓN DE APERTURA

1. Presentación de los participantes.

2. Presentación del Programa.

3. Evaluación diagnóstica.


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2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE

MÓDULOS DE APRENDIZAJEA SER ABORDADOS

2.1 TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

2.2 ARREGLO DE HABITACIONES

2.3 TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HABITACIÓN

2.4 MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL ÁREA DE CAMARERA DE PISOS

2.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO

5 horas

12 horas

4 horas

11 horas

5 horas

4 horas

1ª

1ª2ª

1ª

1ª

2ª

1ª

1ª

5 horas

9 horas4 horas

4 horas

6 horas

5 horas

5 horas

4 horas

CARGA HORARIAPOR SESIÓN

DE APRENDIZAJE

2.1 TÉCNICAS DE LIMPIEZA , ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

Limpieza de áreas:

La limpieza y la higiene son los objetivos principales en cualquier empresa hotelera.

La suciedad y descuido dan una imagen negativa que el cliente aprecia inmediata-

mente.

Un fallo en la limpieza de una habitación incomodará a unas pocas personas. Un descuido en la limpieza de las áreas públicas afectará y dará una mala imagen del Hotel a todos los que entren en él.


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La limpieza y existencia de detalles en una habitación, se constituye como

el argumento principal de justificación, de la inversión realizada por hués-

ped en el establecimiento.

La carencia de limpieza afecta y deteriora la inversión que la empresa tiene

en el establecimiento.

Limpieza es el conjunto de operaciones destinadas a eliminar las sucieda-

des adheridas a una superficie, mediante herramientas de limpieza como

(escobas, trapeadores, franelas, etc.), y con la ayuda de agentes de lim-

pieza como jabones, detergentes y agua

La higienización se refiere a la eliminación de bacterias por medio de un

agente desinfectante como desinfectantes, alcohol, cloro, etc.

A fin de garantizar una limpieza e higienización permanente y adecuada se debe realizar una programa-

ción constante de tareas y actividades. Cada área deberá implementar su plan de trabajo. Determinando

la frecuencia en la realización de las diferentes actividades y los elementos a ser utilizados para cada

actividad.

Dentro de los procesos principales de limpieza que debemos llevar a cabo tenemos:

Procesos de barrido, aspirado, lavado, pulido, remoción de manchas de sanitarios, mini-bar, ventanas,

paredes, pisos, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y demás elementos de la habitación y

área social.

Barrer:

Se define como la acción de utilizar una escoba para arrastrar del piso objetos y

restos orgánicos o inorgánicos que se encuentren en la superficie que se está

limpiando. Desechándolos una vez que han sido agrupados, por medio de la ayuda

de un recogedor.

Instrucciones para barrer el piso:1. Debemos estar de pie de forma natural con la cabeza erguida.

2. La mano que está más abajo la movemos en sentido hacia el cual queremos

echar lo que estamos barriendo siempre con la escoba rosando la superficie del

suelo.

3. Una vez que movemos el polvo o lo que estemos barriendo en dirección hacia

donde queremos echarlo regresamos a la posición inicial con la escoba en forma perpendicular a

la nuestra y así continuamos repetidamente si vemos que por donde ya hemos pasado aún sigue

sucio podemos volver al mismo lugar pero siempre barriendo en el mismo sentido para evitar ensu-

ciar las zonas que están limpias.

Una vez que terminamos es importante guardar todo el desecho en una bolsa o algo para evitar que esto se vuelva a esparcir por el espacio ya limpio


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Aspirar:

Es limpiar una superficie por medio de succión con la ayuda de una aspiradora.

Una aspiradora es un equipo electrónico de uso domestico o industrial, que me-

diante un proceso de succión, aspira polvo u otro tipo de suciedades o elementos

pequeños de diferentes superficies principalmente de pisos.

En la actualidad, existen varios tipos de aspiradoras: la trineo (la más habitual), las

verticales o de pie, las de mano, las robóticas (son automáticas), los sistemas centralizados y las de

vapor.

Utilización Correcta de una Aspiradora:• Reviselaaspiradora.(Asegúresequelasmanguerasesténconec-

tadas y que la bolsa no esté llena. Reemplace su bolsa cuando

este por la mitad).

• Conectelaaspiradorayfijelaaltura.(establezcalaalturademodo

que el cepillo apenas toque la parte superior de las fibras de la alfombra).

• Enciendalaaspiradora.

• Empujelamanguerahaciaadelanteyluegohaciaatrás.Repitaesteprocesoportodalahabitación

(el movimiento hacia delante no sirve para aspirar sino para posicionar la aspiradora).

• Vayadespacioafindeaspirartodoslosdesechosylasuciedad.

Consejos para el cuidado de la Aspiradora:• No use cables de extensión defectuosos: usted puede correr el riesgo de daños irreversibles e

incluso un incendio debido al cableado defectuoso.

• Nunca halar de la aspiradora por el cable: Usted puede dañar la aspiradora o sufrir una descar-

ga eléctrica. (asegúrese de inspeccionar sus cables eléctricos cada mes).

• Utilice su aspiradora solo para lo que fue diseñada: No se recomienda el uso de aspiradora

en áreas exteriores.

• No trate de aspirar objetos duros y filosos: Los objetos duros pueden romper las aspas del

ventilador en el motor.

• Realice un mantenimiento regular la aspiradora: Limpie el cepillo, vacíe la bolsa contenedora

y filtros.

Lavado y desinfección:

Significa limpiar una superficie por medio de agua, jabón o detergente y sanitizar por medio de un ele-

mento desinfectante.

El proceso de higiene y desinfección se compone de los siguientes parámetros básicos:

Este proceso se aplica a todo tipo de superficie, utensilio o elemento que requiera ser lavado y desinfec-

tado.

Si la bolsa este llena más de la mitad, la aspiradora comienza rápidamente a perder poder de succión.


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Tipos de productos, utensilios de trabajo y su uso:

En el mercado existen un sinnúmero de productos y utensilios que nos facilitan nuestro trabajo diario, a

continuación detallaremos los principales con sus respectivos usos:

Pre Limpieza

Limpieza principal

Enjuagado

Desinfección

Secado

Eliminación drástica de grasa, suciedad, desechos gruesos, etc.

Se refiere a la desunión de elementos como grasa, o sucie-dades, de las distintas superficies con la ayuda de algún tipo de detergente.

En el enjuague se produce la eliminación de la suciedad disuelta y la eliminación del detergente empleado en la fase anterior.

En esta fase se produce la destrucción de bacterias mediante el uso de algún tipo de desinfectante (no perfumado) con la ayuda de agua caliente (a una temperatura mayor a 82o C).

Para esta etapa es preferible el empleo de aire seco a cualquier elemento que pueda producir contaminación. Si se emplea un agente higienizante, las fases 2-4 se llevarán a cabo simultáne-mante.


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Tipos de utensilios:

Esponja / fibraLimpiar superficie

Cubeta Trapear pisos

Espátula Quitar gomas de mascar o manchas

Cepillo Para limpieza interior de inodoro

Escoba Para barrer pisos

Trapear pisosTrapeador o mechudo

Lavado de paredes, baldosasEsponjas

Limpiar ventanas, paredesFranela gris y blanca

Recoger la basuraRecogedor

Protección de manos contra infecciones o quemaduras de limpiadores químicosGuantes de caucho

Para limpieza de alfombras, cortinas y rincones de mueblesAspiradora

DesinfectantesLimpieza en general, incluyendo trapeado de piso

Detergente neutro Limpiar pisos suaves

Detergente ácido Limpiar pisos duros

Quita sarro Excusados y urinarios

Limpiavidrios Espejos y ventanas

Removedor de manchas

Remover manchas

Desodorantes -Desinfectantes

Limpieza de baños

Tipos de prodiuctos


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LIMPIEZA DE AREAS Y SUPERFICIES:

Limpieza de pisosEs uno de los aspectos más importantes en la limpieza de un lugar y su mantenimiento depende del

material de que esté hecho el piso.

Granito o MarmoleadoIndependientemente si son nuevos o usados deben ser lavados previamente antes de cualquier

tratamiento. No se pueden usar químicos o ácidos, ya que éstos pueden reaccionar con las

chispas del mármol; se recomienda el uso de cepillos de fibras naturales o de nylon. Para evitar la

porosidad en el cemento del mismo, una vez que está seco es conveniente sellarlo a dos manos,

para encerarlo posteriormente.

Piso Flotante•Sedebelimpiarúnicamenteconquímicosrecomendadosparaestetipodepisos,

•Seaplicaráelquímicounavezqueelpisoestétotalmentelibredepolvoysuciedad.

Madera•Lospisosdemaderapuedenserbarnizadosusandounbarnizextraduroqueresistelosrayo-

nes, o bien un barniz de uso normal para lugares con poco tránsito.

•Serecomiendapasarperiódicamentelamáquinapulidoraequipadaconcepillodecerasuavey

trapear frecuentemente.

Alfombra•Diariamentedebenlimpiarseconaspiradora;cuandoserequieradeunlavado,éstedebehacer-

se con máquina lavadora o bien con cepillo de cerdas de mediana dureza.

Limpieza de paredes:

Pared pintada•Paseunafranelasecaylimpiaporlasuperficie,inicieporlaspartesmás

altas y avance ordenadamente hacia abajo. En caso de encontrar una man-

cha, pase sobre ella un borrador blanco.

Pintura de Caucho• Frote la pared con un paño limpio, húmedo y con un

poco de jabón de tocador.

Papel Tapiz• Paseprimerolaaspiradoraconboquillaespecial(cepillayabsorbeelpolvoal

mismo tiempo), posteriormente cepille a mano en lugares de fácil acceso.

o Papel Lavable.- Use una esponja humedecida en agua con un poco de

vinagre blanco y séquelo inmediatamente con una franela limpia para que el papel

no se reblandezca.

o Papel no Lavable.- Use una franela muy limpia y quite las manchas con una

goma de borrar, frotando con suavidad.

El mejor método de elimi-nar una mancha, es con la utilización del elemento activo, por ejemplo. En el caso de Esfero el elemento activo es el Alcohol: Labial – Vaselina, etc.


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Azulejos•Utiliceesponjas,aguacaliente,detergenteypolvolimpiador,luegosequeconunafranela.Para

las uniones de los azulejos use amoniaco rebajado con agua.

Limpieza de Muebles

Madera y Aglomerado

• Usesólountrapohúmedo.

• Apliquelíquidoabrillantadorocubrerasguñosportodalasuperficie.

Tapizado• Esnecesariofrotarlasuperficieconunasolucióndeaguatibia,limpiadorpara

alfombras y un cepillo de cerdas medianas o una esponja para tapicería, introdúzcala en la solu-

ción formando abundante espuma y talla en todas direcciones hasta que la mugre y la espuma

desaparezcan. Se recomienda pasar la aspiradora una vez por semana.

2.2 ARREGLO DE HABITACIONES


ARREGLO DE HABITACIONES

Limpieza integra de la habitación:

A fin de garantizar un total confort y asegurar el retorno de nuestros clientes, debe-

mos mantener las habitaciones en perfectas condiciones de limpieza, desinfección

y arreglo. Un trabajo realizado adecuadamente por parte de la camarera/o de piso

hará que el huésped, tenga la sensación de que ésta nunca ha sido usada.

Las habitaciones se deben limpiar mediante un proceso específico que se determi-

na por su estado de ocupación:

• LimpiezadehabitaciónVacíaSucia

• LimpiezadehabitaciónOcupada

• LimpiezadehabitaciónVacíalimpia

Prioridad en la limpieza:

La camarera/o de pisos deberá dar prioridad a la limpieza de acuerdo a la ocupación diaria del hotel y

respetara dos parámetros principales:

1) Ocupación alta:1. Habitaciones vacías y sucias.

Recuerda NO debes golpear los muebles al sacudir

La camarera/o de pisos deberá reportar al área de recepción las habitaciones vacías sucias que hayan sido limpiadas para que su estado sea actualizado inmediatamente a vacía limpia


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2. Habitaciones ocupadas que tienen preferencia.

3. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese día.

4. Al final las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes realicen check out ese día.

2) Ocupación baja:1. Habitaciones ocupadas con preferencia.

2. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes realicen check out ese día.

3. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese día.

4. Habitaciones vacías y sucias

Limpieza de habitación vacía sucia (check out):

No existe un procedimiento definido para la limpieza de una habitación vacía y sucia, debido a que esto

depende de las características de cada establecimiento. Sin embargo a continuación realizamos una

descripción de un proceso común:

• Tocalapuertadelahabitación(almenos3veces).

• Ubicaelcarroenlapuerta,abrelahabitaciónyprocedeconlalimpiezadeacuerdoalossiguientes

parámetros:

• Iniciodelimpiezahabitación:

1. Mantenga abierta la puerta.

2. Abra cortinas y ventanas para ventilar la habitación.

3. Revise si existen objetos olvidados.

4. Verifiqueelcorrectofuncionamientodelucesyequiposelectrónicos,unavezverifi-

cados apáguelos.

5. Cuente la ropa sucia (lencería) y revise la existencia de manchas o daños.

6. Desvista la/s cama/s

7. Coloque la lencería sucia en la funda destinada y ubíquela en el carrito; ingrese la

lencería y colóquela sobre la/s cama/s correspondientes.

8. Recoja la basura gruesa, deséchela y saque la basura.

9. Si se da el caso retire el menaje de servicio a la habitación (room service); y comu-

nique al área de alimentos y bebidas.

10. Inicie el proceso de limpieza y desinfección de baño:

a) Limpie y desinfecte el sanitario.

b) Lave vasos y ceniceros.

c) Lave y desinfecte el lavabo.

d) Limpie y abrillante los espejos.

e) Limpie y desinfecte el área de tina o ducha.

f) Coloque los amenities y suministros de baño.

g) Limpie y desinfecte el piso.


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11. Realice el vestido de la/s cama/s.

12. Barra la terraza o balcón (de existir).

13. Limpie los vidrios de la terraza, balcón o ventana.

14. Realice la limpieza y sacudido de polvo de muebles, cómodas, veladores, etc.

15. Coloque los amenities y suministros de habitación.

16. Si se da el caso realice la reposición de minibar.

17. Aspire la alfombra o limpieza de pisos.

18. Acomode los muebles.

19. Cierre y asegure las ventanas.

20. Coloque aromatizante.

21. Realice la revisión visual final.

22. Cierre y asegure la habitación.

23. Reporte al área de recepción el cambio de estado de habitación de “vacía sucia” a

“limpia”, si es posible, mediante el teléfono.

Limpieza de habitación ocupada:

El procedimiento utilizado para una habitación ocupada es similar, llevado a cabo en las habitaciones

vacías sucias; sin embargo se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. No toque dinero, joyas o cosas de valor.

2. Procure que el huésped no se encuentre en la habitación mientras limpia.

3. Si el huésped llega repentinamente a la habitación, deberá pedir su autorización para continuar con

el procedimiento de limpieza.

4. Acomode la ropa regada o tirada, acomódela en una silla o sobre la cama.

5. Recoja periódicos, ordénelos y colóquelos en la cómoda o el velador.

6. Antes de tirar la basura debe revisar el contenido.

7. No envíe a lavandería ropa de huéspedes sin su orden respectiva llena.

8. En el caso de encontrar huéspedes con actitud sospechosa, irrespetuosa, indecente o que no han

dormido en la habitación comuníquelo de inmediato al área de recepción y/o a sus superiores.

9. Las habitaciones que presenten el aviso de “No molestar” y no ha cambiado su estado pasado el

mediodía, o no requieran del servicio de limpieza deberán ser reportadas.

10. Si existen huéspedes que mantengan mascotas, o realicen actividades como cocinar, lavar su ropa

o actividades que afecten la integridad de la habitación deberá ser reportada inmediatamente.

Limpieza de habitación vacía limpia:

Si existen habitaciones que no han sido ocupadas en varios días se deberá realizar una serie de activida-

des que procuren su operatividad cuando se las requiera.


24

1. Abra ventanas y ventílala.

2. Barra o aspire.

3. Limpie los polvos y sacuda todas las superficies. Trapee o aspire el piso (dependiendo del tipo de

piso).

4. Lave el sanitario y/o desfogue el agua del tanque.

5. Limpie el balcón o terraza (de darse el caso).

6. Limpie y/o lave vidrios de las ventanas.

7. Revise aménities y suministros de baño y habitación.

8. Verifiqueelfuncionamientocorrectodeluces,aireacondicionado,llavesdeagua,televisión,teléfo-

no, etc.).

9. Informe el estado de la habitación.

Solicitudes y/o requerimientos especiales:

Adicionalmente se puede tener solicitudes especiales por parte de los clientes

como:

Montaje de cama extra o cuna:

En algunos establecimientos existe la posibilidad de colocar camas extras o cunas,

la camarera/o de pisos deberá realizar la colocación de las mismas procurando no

afectar la distribución, operatividad y movilidad dentro de la habitación.

Generalmente las camas extras y cunas son retractiles y de fácil transportación y manipulación, sin em-

bargo en el caso de requerir ayuda en su transportación o colocación la camarera/o de pisos solicitará la

asistencia del área de mantenimiento.

Colocación y retiro de elementos extras

Existen solicitudes de huéspedes que requieren la colocación de mobiliario extra como mesas adiciona-

les, sillas, mesas de apoyo, etc. En esos casos la camarera/o deberá acceder a la solicitud teniendo en

cuenta el no afectar la distribución, operatividad y movilidad en la habitación; así mismo se deberá realizar

la remoción inmediata de los mismos una vez que el huésped lo solicite o haya abandonado definitiva-

mente la habitación (check out).

Arreglo y ordenamiento de menaje de acuerdo a requerimientos del huésped

El huésped puede solicitar el arreglo especial u ordenamiento del menaje existente

de acuerdo a sus necesidades, en ese caso la camarera/o de pisos deberá cum-

plir el requerimiento siempre y cuando la solicitud pueda realizarse sin afectar la

integridad del menaje.

Recuerda el cliente es lo primero, procura estar atenta a cumplir con las solicitudes o requerimien-tos especiales adecuada-mente.


25

Coordinación de atenciones especialesExistencortesíasyatencionesespecialesentregadasaclientesespeciales(V.I.P)comoarreglosflorales,

fruta, postres, etc. Para ello se requiere que la camarera/o de pisos realice una adecuada coordinación

con los departamentos de recepción y alimentos & bebidas para la colocación de los mismos.

Coordinación de estado de habitaciones

La camarera/o de pisos deberá realizar una coordinación continua con el departamento de recepción y

reservas del estado actual de las habitaciones, a fin de evitar contratiempos con los huéspedes al mo-

mento de la llegada de los mismos (check in).


Vestido y desvestido de camas:

Para lograr el confort que el huésped requiere en su habitación, es necesario contar con colchones

cómodos y sabanas suaves y haber realizado un correcto vestido de camas.3

Para un correcto desvestido de camas deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:

1. Retira la colcha de noche tirando de ella y colócala en una silla o sillón; revisa que no existan objetos

olvidados.

2. Repite el procedimiento con el cobertor.

3. Retira la segunda sabana envolviéndola mientras revisas que no hayan objetos olvidados.

4. Retirar la primera sabana de la misma forma.

5. Quita las fundas de almohadas.

6. Deposita la lencería sucia en la funda de ropa sucia de tu carrito y lleve la lencería limpia para realizar

posteriormente el procedimiento de vestido de camas.

Vestido de camas

Consiste en colocar la ropa de lencería, en la cama adecuadamente para asegurar el confort del cliente

y la posibilidad de ser utilizada cuando se requiera.

1. Coloque la sábana inferior y céntrela en el colchón, coloque cada pun-

ta de la sábana, en cada punta entre el colchón y la cama (somier).

2. Posteriormente coloque la segunda sabana, cuidando de que esté

pareja con el colchón sólo en la parte superior del mismo.

3. Coloque el cobertor separado de la cabecera 30 cm.

3 Consultar tipos de ropa descritos dentro del capítulo de controles y registros de este documento.


2626

4. La sabana que quede al descubierto, deberá ser doblada sobre el cobertor cubriendo.

5. Las orillas y la parte de los pies se doblarán hacia adentro, entre el colchón y el colchón (somier).

6. Coloque las fundas en las almohadas.

7. Doble la orilla al interior de las almohadas.

8. Coloque las almohadas cuidando que queden parejas.

9. Coloque la colcha o edredón

10. Finalmente de forma al doblez entre la cama y las almohadas.

2.3 TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SER-VICIO DE HABITACIONES


TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HABITACIÓNLa camarera/o de pisos una vez finalizado el proceso de limpieza, higienización y

ordenamiento de la habitación deberá garantizar el confort y calidad de la misma, para esto es necesario

que la camarera/o realice una inspección final tomando en cuenta los siguientes parámetros:

ESCUCHA YPERCIBEOLORES

OBSERVAMUEVE,TOCA,JALA

INSPECCIÓNFINAL

Escucha y percibe:

Trata de familiarizarte con los sonidos y olores característicos de cada habitación y sus elementos para

detectar si existe algún tipo de avería, desperfecto, o presencia de insectos.

La inspección visual al final del proceso de limpieza de habitación, te ayuda a detectar y corre-gir cualquier tipo de error, desperfecto u omisión


2727

Entre los problemas más habituales encontramos goteo de agua, chirrido de puertas o de objetos móviles,

presencia de olores desagradables como cañerías, olores filtrados externamente, insectos voladores, etc.

Observa:

Recorre visualmente cada área y elemento contenido en la habitación analiza las características de cada

elemento y asegúrate que se encuentre en perfectas condiciones de limpieza, ordenamiento, funciona-

miento y ubicación. Toma en cuenta los detalles como pulcritud en el tendido de camas, colocación de

adornos, elementos decorativos, etc.

Deberás realizar la inspección visual iniciando por arriba hacia abajo y continuando desde la izquierda

hacia la derecha observando todos los elementos que hacen parte de la habitación.

Mueve, toca y hala:

Hay algunos elementos que requieren que los operes o enciendas para verificar su correcto funciona-

miento: interruptores, luz, televisión, plasma o led, mini componente o radio, teléfonos, controles remotos

deTVyA/C,sistemasdecalefacciónoaireacondicionado,ventanas,puertas,cajones,tina,bañerao

ducha, televisión por cable, despertador, visillos, (blackout) o cortina pesada, per-

sianas, caja de seguridad, etc. Requieren del empleo de las manos.

*Si dentro de la inspección, encuentra alguna avería:

o Elabore la orden de trabajo determinada para este tipo de tareas.

o Entregue la orden de trabajo a su jefe inmediato y a la persona encargada de

mantenimiento.

o Anote en su libreta personal, el detalle del trabajo que ha solicitado mediante

la orden de trabajo.

2.4 MANEJO DE CONTROLOES Y REGISTROS PARA EL ÁREA DE CA-MARERA DE PISOS


Contar, revisar y clasificar la lencería para su envío a lavandería:

Dentro de los elementos importantes de una habitación tenemos los blancos o lencería y se los clasifica

por su uso de la siguiente manera:

Ropa de cama:Es la lencería utilizada para el vestido de camas, y es detallada a continuación:

Si encuentra una avería gestione inmediatamente la solución de la misma. Evite que el mismo sea percibido por el huésped.


2828

• Protectordecolchón

• Sabanabajera

• Sabanaencimera

• Cobijasocobertor

• Colchadenocheosabana

• Fundasdealmohadas

• Sobrecama,colchaoduvet

• Protectordealmohada

Blancos de baño:La lencería utilizada dentro del área de baño es:

• Toallasfaciales

• Toallasdemano

• Toallasdebaño

• Rodapié,otoalladepie

• Toalladeplayaypiscina(deacuerdoaltipodeestablecimiento)

Principales tipos de manchas en la lencería o blancos:

Durante el uso y manejo de los blancos, pueden suceder incidentes que provoquen que estos se man-

chen, a continuación detallaremos los principales:

• Lápizlabial

• Grasa

• Esmalteparauñas

• Vinotinto

• Cremacorporal

• Aceiteparabebe

• Alimentos

• Desechosorgánicos(saliva,vómito,sangre,semen,excremento)

Cuando se observa que algún elemento de la lencería está deteriorado y persisten las manchas, lo más

recomendable es que el departamento de ropería lo dé de baja.

Alguna lencería que se ha dado de baja puede seguir siendo de utilidad para el establecimiento; por

ejemplo: las toallas pueden ser prestadas a los empleados para usarlas en los baños que ellos usan; de

igual forma, las sábanas pueden utilizarlas para tapar muebles cuando se bloquea un cuarto, o como

cubre-alfombras cuando se limpia, etc.


2929

Control y registro de productos de mini-bar:

Todos los días la camarera/o de pisos debe realizar la revisión, reposición y registro de productos con-

sumidos en mini-bar.

Por lo general los tipos de y cantidad de productos colocados en el mini-bar, son iguales para todas

las habitaciones y están colocados de tal forma que a simple vista se identifique si existen elementos

faltantes o que hayan sufrido cualquier tipo de alteración o substitución.

Es importante que la camarera/o de pisos realice el llenado del registro de consumos de la habitación,

con todos los productos consumidos por los huéspedes, este registró deberá entregarse al área de

recepción para su respectivo registro en el folio correspondiente a esa habitación.

Es importante que el registro se realice a diario ya que puede ocurrir que el huésped solicite su check

out o solicita su cuenta en recepción para efectuar el pago de su estancia, y en el área de recepción no

tienen conocimiento si el cliente ha realizado algún tipo de consumo la noche anterior.

Otro de los problemas más comunes es su caducidad si no se han consumido a mediano plazo. Es

recomendable el mantener un proceso de revisión y control adecuado de las fechas de caducidad de los

productos, afín de cambiarlos o reponerlos inmediatamente.

Es recomendable el tener mucho cuidado al revisar los consumos de mini-bar, ya que es muy común en-

contrar faltantes de contenido en botellas, licores adulterados o rellenados con substancias con colora-

ciones similares como, té o agua mezclada con gaseosas. O envases de productos que aparentemente

no se encuentran intactos, pero su interior ha sido vaciado.

Registrar la cantidad de huéspedes por habitación y novedades:

La camarera/o de pisos deberá reportar el estado de las habitaciones asignadas a sus tareas diarias

REPORTE DE CAMARERA DE PISOS

CUARTO NÚMERO

FECHA:

CAMARERA:

401

402

403

404

405

406

407

408

409

410

411

CLAVE Observaciones

Observaciones

O

O

O

S

B

O

V

ND

V

B

I

NÚMERO DEPERSONAS

1

2

2

1

4

PISO: 426 / Ago.Carla Sosa


30


30

Claves de estado de habitaciones:

A fin de simplificar el llenado de los diferentes reportes y formularios se ha establecido algunas abrevia-

ciones para definir el estado de las habitaciones:

CLAVE

HABITACIÓN OCUPADA

NO DURMIÓ

HABITACIÓN BLOQUEADA

VACIA LIMPIA

VACIA SUCIA

OCUPARA SIN EQUIPAJE

NO MOLESTAR

CAMA EXTRA

CUNA

NO DESEA SERVICIO

O

ND

B

V

VS

SE

NM

CX

CU

NS

Recoger y registrar objetos olvidados:

En el caso que la camarera/o de pisos encuentre cualquier tipo de objeto olvidado, deberá:

• Reportarlodeinmediatoaláreaderecepción,

• Llenaráel registrodeobjetosolvidadosy realizará laentregadelobjeto,adjuntoal registroasu

inmediato superior para su resguardo y almacenaje.

Inventario de habitaciones y bodegas de piso:

La camarera/o de pisos deberá realizar inventarios periódicos de las áreas y objetos

asignados a sus funciones y áreas de responsabilidad, existen tres tipos de inven-

tarios:

Inventario de materiales:

Se realiza un conteo y revisión de materiales, productos y útiles de limpieza y en el

cual debe haber una descripción de cada artículo en unidades, gramos y centíme-

tros cúbicos, de acuerdo al tipo de producto.

Recuerde, todos los obje-tos olvidados deberán ser reportados de inmediato y entregados a sus supe-riores para su registro y almacenamiento


31

Inventario de Mobiliario:

Afecta al mobiliario existente, en el cual también tiene que haber una relación detallada de todos los

artículos que se encuentren tanto en habitaciones como en áreas públicas (zonas de tránsito y descanso

para el cliente).

Inventario de ropa de cama y baño:

Abarca todos los elementos referentes a ropa de cama o baño, como sábanas, edredones, toallas, etc.

Se debe realizar un inventario de materiales y de ropa de cama y baño una vez al mes, el inventario

de mobiliario una vez al año, en el cual se suele hacer también un inventario de forma general. Estos

inventarios anuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuantificar las pérdidas y solicitar la

reposición de materiales dados de baja.


Operación de equipos y herramientas de trabajo y de habitaciones:

La camarera/o de pisos deberá conocer la operación de los equipos eléctricos o

electrónicos a ella asignada, dentro de las habitaciones o bodegas a ella asignada

como son: aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del huésped

como televisión, control remoto, aire acondicionado, secador de cabello, mini-bar.

Es importante tomar en cuenta que dentro de la operación de estos equipos existe

un alto riesgo de choques eléctricos con equipos o máquinas defectuosas como:

aspiradoras, abrillantadoras, lámparas, etc. A fin de aminorar este riesgo se debe

tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Losenchufes,tomacorrientesycablesdeberánconservarseenperfectoestado.

• Evita el contactode los aparatoseléctricoscon superficiesmojadasohúmedas.Si unode los

equipos o aparatos esta mojado, no lo utilices,

• Nooperesomanipulesobjetoseléctricosoelectrónicosconlasmanosmojadas.

• Paradesconectarlosnotiresdelcable,hazlodesdelabasedelenchufe.

• Solicitarevisionesy/omantenimientosconstantesaláreademantenimientoo

directamente al proveedor de los mismos.

• Hazunarevisióndelequipoprevioasuoperación.

Equipamiento y operación del carro de apoyo:

El carro de apoyo es nuestra principal herramienta de trabajo, en él se pueden

disponer todos los elementos que utilizaremos para nuestras actividades diarias, y

se compone de una serie de compartimentos para colocar cada elemento como

La camarera/o de pisos deberá revisar el buen funcionamiento de los equipos eléctricos y elec-trónicos antes de usarlos

El facilitador deberá hacer hincapié en la importancia de la adecuada operación y utilización de equipos y herramientas, así como de los beneficios que estos representan dentro de sus labores diarias.


32

aménities, suministros, lencería, así como el equipo de limpieza (detergentes, escobas, etc.). Por cada

camarera/o de pisos es recomendable mantener un carro de apoyo.

En el carro de servicio, cada producto debe tener un lugar determinado:

Zona superior.- Se colocan los aménities, publicidad, hojas de reporte. Etc.

Zona intermedia.- Deberás colocar la dotación de lencería (sabanas, fundas, toallas, etc.)

Zona inferior- Artículos de limpieza como franelas, cepillos, piedra pómez, deter-

gentes, espátula, desinfectante, des-manchadores, etc.

Zona lateral.- Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para escobas, trapeadores, etc.

Además contiene un área para el transporte de la aspiradora.

Operación del carro de apoyo:

Deberás manejar el carro de servicio a la orilla del pasillo para no obstruir el paso de los huéspedes.

El carro de servicio lo deberás colocar a la entrada del cuarto como indicación de que te encuentras en

él realizando la limpieza, de esta manera se te facilitara la ejecución de las siguientes actividades:

• Colocacióndelenceríalimpiaenbañoyhabitación.

• Retirodebasuradebañosyhabitación.

• Retirodelenceríasuciadebañoyhabitación.

• Teniendoademásunfácilaccesoalossuministrosyelementosdelimpieza.

2.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Transformar el ambiente en un lugar agradable para el huésped

La camarera/o de pisos tiene como función principal el generar un ambiente ade-

cuado, agradable y confortable a todos y cada uno de los huéspedes.

A más de las tareas de limpieza y desinfección de las habitaciones, la camarera/o

de pisos debe realizar las siguientes actividades que aportan al cumplimiento de

este cometido:

Mantén siempre el carro de apoyo limpio y orga-nizado, esto hará más fáciles tus tareas diarias

Una adecuada cobertu-ra brinda al cliente una sensación de confort, comodidad y despierta en él un sentimiento de importancia.


33

Cobertura de la habitación:

Diariamente la camarera/o de pisos asignada al turno de la tarde debe recorrer todas las habitaciones

ocupadas para realizar la cobertura de habitaciones que consiste en una serie de actividades que amplia-

ran la sensación de satisfacción del cliente y mantienen los siguientes parámetros:

• Cerrarcortinas.

• Encenderlaluzdelalámparacercana.

• Quitarlacolchayabrirlacama.

• Colocarunchocolate,dulce,postre,etc.yunletreroconfrasesamables.

• Sacarlabasuradelahabitación.

• Limpiarlosceniceros.

• Sacarlalozaylacristaleríasucia.

• Sacarlabasuradelbaño.

• Secarelbaño.

Atender situaciones incómodas:

La camarera/o de pisos debe estar dispuesta a afrontar diferentes tipos de situaciones que en algún

momento podrían tornarse incómodas como:

• Clientesirrespetuososoenactitudesqueafectenlaintegridadfísicaosíquicadelacamarera/ode

pisos.

• Clientesviolentosoconactitudessospechosas.

• Clientesquemantengangrancantidaddedinero,estupefacientes,etc.

En estos casos la camarera/o de pisos deberá evitar una confrontación directa con el cliente y comuni-

cará el incidente de inmediato a sus superiores.

Atender solicitudes y quejas del huésped:

A pesar de que el contacto entre camarera/o de pisos y clientes en algunos casos es muy esporádico y

hasta inexistente, en algún momento pueden darse diferentes tipos de solicitudes o quejas por parte de

los clientes.

De darse esta situación la camarera/o de pisos deberá proceder de la siguiente manera:

• Interrumpirá inmediatamente las actividades que esté realizando para prestar total atención a la

solicitud o queja del cliente.

• Escucharádetenidamentelasolicitudoquejayrepetirlaparadeterminarsilasituaciónestátotal-

mente clara para las dos partes.

• Enelcasodequelasolicitudoquejadelclientepuedasersolucionadaogestionadalocalmente;

esta se deberá ejecutar inmediatamente, preguntando al huésped al finalizarla si hemos dado solu-

ción a su solicitud o inquietud y si no requiere de algún tipo de asistencia más de nuestra parte.


34

• Silasolicitudoquejanopuedeseratendidapersonalolocalmenteporlacamarera/odepisos,

esta deberá determinar a la persona o área involucrada, y comunicará la solicitud o queja lo antes

posible al área de recepción y/o a su superior para su gestión inmediata.

• Lacamarera/odepisosdeberácomunicaralclientelaposiblesolución,asícomoeltiempotentativo

en que se ejecutará la misma de darse el caso, o pedirle disculpas por el inconveniente reiterándole

que la situación no se volverá a repetir y preguntando al huésped si no requiere de algún tipo de

asistencia más de su parte.

Trato y atención para clientes importantes (VIP) o con necesidades especiales:

Dentrode losestablecimientosexistenclientesespeciales“VIP”, (Very importantperson/PersonaMuy

Importante). Denominación que se da a una persona, grupo de personas, empresas o instituciones que

por su trayectoria política, empresarial o personal requieren de una atención o protección especial, los

clientesconsideradosVIPendeterminadasocasionesrecibiránunaseriedetratosespecialesocorte-

sías, determinadas por la gerencia, solicitadas por parte del área de recepción y ejecutadas por parte de

la camarera/o de pisos.

También se puede dar el caso de clientes con necesidades especiales que por su estado de salud

o preferencias personales, requieren de algún tipo de trato o asistencia especial. Al igual que con los

clientesVIP,lacamarera/odepisosdeberácoordinaryejecutarelrequerimientoconeldepartamentode

recepción.

Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del huésped:

Es importante que la camarera/o de pisos intuya e indague a los clientes, sobre

sus impresiones y opiniones a fin de determinar, el nivel de satisfacción y con-

fort alcanzado durante su estadía. Estas impresiones o aseveraciones deberán ser

transmitidas constantemente a sus superiores, como un indicador de las gestiones

realizadas y como un aporte a la mejora de la calidad de servicios.

Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estadía del huésped:

La camarera/o de pisos debe procurar desarrollar sus actividades cotidianas evitan-

do el perturbar la tranquilidad y descanso del cliente, sin producir ruidos excesivos

y tratando que su presencia sea casi imperceptible para los huéspedes.

Las opiniones de los hués-pedes son muy importan-tes ya que nos ayudan a mejorar, escúchala aten-tamente y transmítela lo antes posible a tus supe-riores.


35

2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS


CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS

Cuidado de la higiene personal, uniforme y accesorios de la camarera/o de pisos

La camarera/o de pisos se constituye como la imagen de la empresa ante los

huéspedes, es por eso que debe mantener una perfecta higiene personal, una ves-

timenta adecuada, manteniendo además un contacto cortes, amable y respetuoso

con los clientes.

A fin de garantizar una adecuada presentación e higiene personal, la camarera/o de

pisos deberá tomar en cuenta los siguientes parámetros:

• Llegaraltrabajoconsuficientetiempoparapodercambiarseylucireluniformecompleto.

• Sieluniformesufrealgúntipodeproblemaodesperfectodentrodelashorasdetrabajodelcola-

borador deberá ser arreglado dentro de las instalaciones.

• Losartículosquellevenenlosbolsillosnodeberánservisiblesporqueloharánverseconunaima-

gen vulgar.

• Nosellevarábrochesocualquiertipodejoyeríaprendidaeneluniforme,

• Lacamarera/odepisospodráhacerusodejoyasdelasiguientemanera:

o Joyería Aceptable:

• Aretespequeños

• Anillomatrimonial

• Relojdevestir

o Joyería Inaceptable:

• CadenasVisibles.

• Pulserasdecualquiertipo.

• Aretesgrandesoescandalosos.

• Anillosgrandes.

• Lacamarera/odepisosdeberámantenersefísicamentelimpiadurantetodoeltiempodetrabajo.

• Manteniendohábitosdiariosdehigieneeimagenytomandoencuentalossiguientesaspectos:

o Establecer una rutina de baño diario

o Limpiarse los dientes

o Aliento fresco

o Usar desodorante, no usar perfumes fuertes.

Tu presentación personal podría reflejar la calidad de tu trabajo


36

• Lasmanosylasuñas:

o Deberán estar limpias. y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con esmalte de

uñas)

• Cabello:

o Es inaceptable pintarse el pelo o mantener algún estilo fuera del color natural del cabello.

o El peinado deberá dar una imagen de orden y limpieza.

o El cabello largo no puede llevárselo suelto y deberá ser totalmente recogido o atado en trenza

para evitar la caída del mismo

o Se evitará el uso de cerquillos.

• Maquillaje:

o El maquillaje deberá complementar su apariencia y mantendrá un estilo profesional y conserva-

dor.

o Se espera una mínima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las damas.

o El maquillaje utilizado deberá mantenerse todo el tiempo durante su jornada laboral, dentro y

fuera de las instalaciones.

• Uniforme:

o Vestireluniformecompletosiempreentodaslasáreasdelesta-

blecimiento y durante toda su jornada laboral.

o Mantenerlo impecable, sin roturas o desperfectos en sus ele-

mentos.

o Limpio, libre de olores y arrugas.

o Los zapatos deberán estar limpios, pulidos, libres de olores y con

la suela en buen estado.

o Deberán llevar el identificador personal (NameTag) pulido y visible

todo el tiempo.

• RopaInterior:

o El color de su ropa interior deberá ser similar al color de su piel natural.

o No son permitidas las prendas interiores con estampados o imágenes.

o Procure utilizar un juego de ropa interior limpia cada día.

• LentesyGafas:

o Los lentes deberán guardar limpieza y no deberán presentar roturas en su armazón o cristales.

o Los modelos de lentes deberán ser discretos.

o Las gafas prohíben la visibilidad de los ojos cuando una persona habla con

otra, lo que le da una sensación de rechazo y trato impersonal. Por lo que está prohi-

bido su uso en frente a un cliente.

• Tatuajes:

o Los tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son considera-

dos apropiados para el uso de ningún colaborador.

El incumplimiento de uno o varios de estos paráme-tros podría ser sancionado por parte de la empresa.


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Trato formal y conducta discreta:

La camarera/o de pisos siempre deberá mostrarse atenta y comunicativa con los clientes, siempre man-

teniendo la discreción, respeto y conservando la siguiente etiqueta sugerida al momento de comunicarse

con los huéspedes:

INACEPTABLEACEPTABLE

Buenos días, Buenas tardes,Buenas noches

Ciertamente, sería un placer,En este momento,Yo estaría gustosa

¿Cómo podría asistirlo?

Que tenga un día placentero

Por favor discúlpeme. Por favor acepte mis disculpas.

¿Ruego me disculpe?

Permítame

Damas y CaballerosSeñor, Madame

Hola, Buenas, Sí, Aló.

Okey, Bueno, ahorita, ya, ya.

¿Desea algo?

Adiós, Hasta luego, Nos vemos.

Lo siento, Perdón.

¿Perdón? ¿Qué? ¿Ahh?

Yo lo hago

Amigos, Pana, Jefe, Don.


38

GLOSARIO

Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la Norma NTE

INEN 2 432:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:

Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.

Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas turísticas.

Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial,

dado de acuerdo a las políticas de la empresa de alojamiento.

Cobertura: Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por objeto verificar el estado de

las habitaciones ocupadas y las acondiciona de acuerdo a las políticas del establecimiento.

Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el

desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.

Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

Menaje: Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en

la producción de un servicio.

Montaje: Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un servicio final.

Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas

y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención

de productos o prestación de servicios.

Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.

Servicio a la habitación (room service): Servicio a la habitación que puede incluir, servicio

de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio ofertado por el hotel que puede ser entregado

directamente en la habitación.

Formularios: Es una herramienta que se compone por una serie de campos o parámetros de

una manera ordenada o específica. Muy útil para mantener la organización de diferentes procesos

o acciones


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BIBLIOGRAFÍA:

• TÉCNICASDELIMPIEZADEÁREASPÚBLICAS-EscuelaNacionaldeHotelería,Dentrodel

proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la República de Nicaragua

y el Gran Ducado de Luxemburgo.

• GUÍADELALUMNODELACARRERADETÉCNICOENTURISMO–ColegiodeEstudioscien-

tíficos y tecnológico del estado de Sonora, México CEC y TEs

• GUÍADELALUMNO,técnicasdecamareradepisos,ADSSERVICES.JoséLuísBenítez.


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43

Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa LucíaTelf.: + (593 2) 3999 333www.turismo.gob.ecQuito - Ecuador

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