MANUAL FORMATIVO

ORGANIZACIÓN BÁSICAEN EL DÍA A DÍA DE LA CAMARERA DE PISOS.

Código:FC04013

DOCENTE: Julia Balbastre Miñana

14 Y 16 MAYO 2013

INDICE1.Datos Generales: - organigrama - arreglo personal - normas generales 2.Atención al cliente.3. Funciones de la camarera de pisos.4. Procedimientos de trabajo. Rutina diaria.5.Orden establecido en limpieza de habitaciones: a) Habitación salida b) Habitación ocupada o de cliente6.Finalización de trabajo

1.DATOS GENERALES

DATOS HOTEL ARREGLO PERSONAL NORMAS GENERALES

ORGANIGRAMA HOTEL

Dirección

ComedoresRecepción SSTT DEPARTAMENTOPISOS

GOBERNANTA

Bares Cocina

SUBGOBERNANTA

Camarera de Pisos

LIMPIADORASVALETS

Economato

Administración

Comercial

RRHH

Animación

RRHHRRHHRRHHRRHHRRHHRRHH

SUBDIRECCIÓN

ComedoresCocina ComedoresBares

LAVANDERIALENCERIA

UNIFORME Y ARREGLO PERSONAL -Ducha diaria y

desodorante -Pelo recogido y bien

peinado -Maquillaje discreto -Uñas limpias y color

discreto -Evitar perfumes

fuertes -Joyas discretas -Utilizar medias o

calcetín blanco

NORMAS GENERALES Puntualidad Notificar lo antes posible cualquier ausencia o baja. No comer fuera comedor de personal, ni sacar

comida de este. No fumar , no utilizar móvil en horas de trabajo. Evitar gritos, cantos y silbidos en zonas utilizadas

por clientes. Se comunicara a la Gobernanta cualquier objeto

encontrado o situación extraña que se pueda detectar. Al igual que cualquier tipo de avería.

LAS LLAVES SON REPONSABILIDAD DE LA CAMARERA. No se dejaran nunca ni se abrirá la puerta a nadie.

2.ATENCIÓN AL CLIENTE Dirigirse a los clientes de” usted” aunque nos

tuteen. Sea amable y discreta, sin actitudes serviles. Cuando se cruce con un cliente salude con

un “buenos días o buenas tardes” Atender con amabilidad y rapidez cualquier

pregunta o petición. Si no sabe como hacerlo excúsese con “un momento ,por favor “ y pregúntele a la Gobernanta.

Evite “no lo se o no me corresponde”

Si algún cliente le pide que le abra alguna habitación indíquele que el hotel por su seguridad tiene como norma no hacerlo, Remitirlo a recepción que le facilitara otra llave.

Antes de entrar en una habitación debe llamar siempre, diciendo “servicio de limpieza”.

Cuando en una habitación esta colgado el cartel de no molesten evite llamar a la puerta. Dejando constancia de a que hora

se paso.

Por respeto al cliente y por su seguridad. NO DEBEMOS DEJAR NADA EN EL PASILLLO MIENTRAS NO ESTEMOS TRABAJANDO. Al igual que cuando trabajemos debemos molestar lo menos posible al cliente.

3.FUNCIONES DE LA CAMARERA DE PISOSDE PISOS 1. ORDENAR

OFFICCE 2- LIMPIAR OFFICE Y

CARRO 3.LIMPIAR ZONAS

COMUNES 4. LIMPIEZA DE

HABITACIONES 5.ATENDER

LENCERIA

6. RECOGER OBJETOS OLVIDADOS

7.AVISAR DE LAS AVERIAS

8.LIMPIEZA PASILLOS 9.ATENCIÓN CLIENTE 10.FONDEOS

ESTABLECIDOS POR LA GOBERNANTA

4.PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. RUTINA DIARIA-Cambio de uniforme.-Limpieza de zonas nobles( recepción, salones, piscina

etc.)-Recogida en el despacho de la Gobernanta el parte

de trabajo y llaves.-Inicio de limpieza de habitaciones.-Repaso pasillos y arreglo office.-Entrega de parte de trabajo finalizado y llaves.

5.ORDEN ESTABLECIDO EN LIMPIEZA DE HABITACIONES.

a. Comprobar y revisar habitaciones libres. b. Habitaciones de Salida que se ocuparan

durante el día. c. Habitaciones de cliente. d. Por último las habitaciones de salida

pendientes.

EL RATIO ESTABLECIDO POR CAMARERA EN EL HOTEL DEPENDERA DEL ESTABLECIMIENTO.

Protocolo de trabajo en habitaciones.

El orden o dirección utilizado será: dentro hacia fuera

arriba circular abajo

LIMPIEZA HABITACIÓN DE SALIDA Abrir ventanas Sacar basuras y

ceniceros Retirar ropa sucia Limpiar terraza Hacer cama Aspirar habitación y

baño 1ª entrada baño:

tirar cisterna, pulverizar productos y dejar actuar.

Limpiar polvo y ordenar Limpiar cristales Colocar material

corporativo Fregar habitación 2ª entrada baño: Enjabonar, aclarar y

secar baño. Colocar toallas y

aminities. Terminar fregar y

ambientar habitación.

LIMPIEZA HABITACIÓN OCUPADA La limpieza deberá realizarse igual que con la

de salida pero con menor profundidad, sin olvidar una serie de detalles:

Cambio sábanas cada 2 o 3 días según política hotel.

Al ordenar la habitación y baño no se tocaran los enseres de los clientes.

Cambio de toallas cuando el cliente lo deje dentro de la bañera o veamos toallas sucias.

Los amenities se repondrán en el caso que se hayan utilizado.

BAÑO

6.ULTIMOS PASOS EN EL TRABAJO DIARIO. Entrega ropa cliente a la lavandería. Custodia de objetos olvidados. Notificación averías. Arreglo y reposición office. Limpieza pasillos. Entrega de parte de trabajo totalmente

finalizado y llaves.

ARREGLO CARRO, OFFICE Y ENTREGA PARTE DE TRABAJO

RESUMENRESUMEN1.Datos hotel: -organigrama - arreglo personal - normas generales2.Atención al cliente.3. Funciones de la camarera de piso.4. Procedimientos de trabajo. Rutina diaria.5.Orden establecido en limpieza de habitaciones: a) Habitación salida. b) Habitación ocupada o de cliente. 6.Finalización de trabajo.

GRACIASPOR REALIZAR BIEN

SU TAREA