1

Cómo gestionar la Reputación Online

en un hotel?

2 2

Qué es TrustYou: notas de prensa

OTRAS SECCIONES >> NOTAS DE

PRENSA

TrustYou y TripAdvisor colaboran para

mejorar la monitorización de reviews

26 Julio, 2012

La Asociación Hotelera Alemana incluye

los reviews en su sistema de

clasificación

El contenido en redes sociales será clave

04 de Julio del 2011

3 3

El consumidor confía en la opinión de

sus amigos por encima de expertos en

el servicio/producto

74% de los compradores

online se ven influenciados

por la opinión de otros a la

hora de comprar/reservar el

producto.

La importancia de la Reputación Online y de

su gestión

4© TrustYou 2008 – 2012 // Confidential and proprietary 4

Good

Excellent!

Malo

好

ausgezeichnet!

Dobrý

Bad

Excellent!

Bad

Bad

Good

Bad

Excellent!

Good

Bad

Excellent!

Good

Excellent!

Bad

La importancia de la Reputación Online y de

su gestión

5 5

Estructurando el Caos informativo

6

PARA QUE SIRVEN LAS OPINIONES:

6

La importancia de la Reputación Online

FIDELIZACIÓNMEJOR

POSICIONAMIENTO

MEJORA EN

SATISFACCIÓN

CONOCIMIENTO DEL

CLIENTE

MÁS VENTAS

+

MEJOR REPUTACIÓN DE MARCA

77

45 % LEEN LAS REVIEWS EN

DISPOSITIVOS MÓVILES

(SMARTPHONES)

30% ESCOGEN EL DESTINO

LEYENDO PÁGINAS

DE REVIEWS

47% INFLUENCIADOS POR

EXPERIENCIAS DE VIAJEROS

(A LA HORA DE COMPRA ONLINE)

La importancia de la Reputación Online

88

La importancia de la Reputación Online

el acceso a internet a

través del móvil será

mayor ya en 2.014

respecto al PC u otros

dispositivos

9 9

3 Tipos de Proveedores de Opiniones

Portales online con

opiniones y/o puntuación

sobre la satisfacción del

huésped

Medios Sociales para

compartir

experiencias, opiniones,

fotos, vídeos

Diario personal para

compartir posts, fotos,

vídeos

PORTALES DE

OPINIONESBLOGS / FOROSMEDIOS SOCIALES

10 10

Qué es TrustYou: notas de prensa

11 11

Qué es TrustYou: notas de prensa

12 12

3 Grandes áreas a cubrir por el hotelero

MONITORINGSURVEYS MARKETING

ESCUCHA

CREACIÓN

CONTENIDO

PROPIO

ENTIENDE

CONTROL Y

ANÁLISIS

SENTIMIENTO

CLIENTE

CONVENCE

COMPARTIR,

CONVENCER AL

FUTURO

HUÉSPED

13 13

Cuestionario Online de Satisfacción al cliente

Qué hacéis en vuestro/s hotel/es ??

Cuestionar io online

Cuestionar io de papel

Responder a las reviews

No Responder a las reviews

Compar tir novedades/ noticias en medios sociales

No compar tir,......

Compar t ir Satisfacción del cliente en el sit io web del hotel

No Compar tir

14 14

Cuestionario Online Satisfacción

del cliente

COMPARTE

EN TU WEB

LEE

ENTIENDE

RESPONDE

COMPARTE

EN LOS

MEDIOS

SOCIALES

1515

Cuestionario breve,

máximo 6-10 minutos

para ser completado

Preguntas claras y

concisas

Vocabulario no técnico

Cuestionario con un

cierto sentido a la

hora de realizar las

preguntasDiseño: pics y/o logos,

hacen al cuestionario

más entretenido. no sólo

letra,,,

Anima a que el cliente

conteste. Premia al

cliente que te ayuda a

saber de su sentimiento

Cuestionario Online

Satisfacción del cliente

16 16

Reviews, Opiniones en los portales de viajes

Qué hacéis en vuestro/s hotel/es ??

Leo las opiniones de los clientes a DI ARI O

Lo miro de vez en cuando

Respondo a las reviews

No Respondo a las reviews

Vigilo a la competencia

( yo, yo y solamente yo)

Tengo un plan, e involucro al staf f del hotel también

Yo soy como una navaja mult iusos = cuando puedo ( a salto de mata)

17 17

SITUACIÓN

RESPECTO A LA

COMPETENCIA

Nº DE REVIEWS Y

TENDENCIARESPONDES (?)

TENDENCIA DEL Nº DE

RESPUESTAS (EL MISMO

QUE OPINIONES)

DATO CURIOSO E

IMPORTANTE, RANGO

DE POPULARIDAD/

SATISFACCIÓN EN TÚ

ZONA

PUNTUACIÓN EN

CADA PORTAL

(sacar la media)

Reviews, Los datos más importantes a

controlar

18 18

Reviews, Acción sobre sus proveedores de

Reviews

Controla y toma acciones sobre al

menos los proveedores de un 50%

de las reviews sobre el

establecimiento

19 19

SÓLO EL 32%HOTELES RESPONDE A

LAS REVIEWS

6% MAYORSATISFACCIÓN EN

LOS PORTALES

el 68% PREFIERE UN

HOTEL CON

RESPUESTAS DE LA

DIRECCIÓN

el 79% SE SIENTE

MÁS SEGURO EN UN

HOTEL CON

RESPUESTAS DE LA

DIRECCIÓN

Fuentes:

(1) TrustYou 2012 dirección personalizada Respuesta estudio, basado en una muestra

representativa de 500 hoteles en todo el mundo.

(2) 2010 Forrester Q4 / Custom TripAdvisor Encuesta en Línea

http://www.tnooz.com/2012/08/31/how-to/to-increase-scores-and-bookings-hotels-must-respond-to-guest-reviews/

Reviews, Algunos datos

147% REVIEWS AL CONTESTAR A LAS

OPINIONES

MEJOR RANKING

MAYOR VISIBILIDAD

MÁS VISITAS EN WEB

HOTEL

MEJORA DEL SEO

2020

RESPONDER A REVIEWS:

1. Ser educado, profesional y que no suene a respuesta automatizada.

2. No responder de manera defensiva si la review es negativa.

3. Responder de manera rápida y eficaz. No responder y responder 2 semanas después es lo mismo.

4. Poder tener algún sistema o herramienta que te ayude a recoger las opiniones puede ser de gran ayuda a la hora de

actuar con eficacia y rapidez.

REVIEWS POSITIVAS REVIEWS NEGATIVAS

Agradece al huésped por su

estancia

Pide disculopas por la mala

experiencia/problema que hubo

Direccionar el problema para ser

solucionado (comenatrlo al clinte)

Invitar al cliente a volver cuando

quiera

Read more at http://www.tnooz.com/2012/08/31/how-to/to-increase-scores-and-bookings-hotels-must-respond-to-guest-reviews/#YwwkoKXPrGDyZ7U4.99

Agradece al cliente por su

estancia en el hotel

Darle las gracias por el

comentario dejado y su buena

estancia en el hotel

Comentar que el hotel tiene en

cuenta de manera muy

especial estos comentarios

Invitar al cliente a volver

cuando quiera

Reviews, Cómo responder

2121

c

VIGILA A TÚ COMPETENCIA DIRECTA TE AVENTAJAN EN ALGO???

APRENDAMOS DE ELLOSSI TIENEN MEJOR GRADO DE SATISFACCIÓN,

TÚ ESTÁS POR DEBAJO Y MENOS VISIBLE EN

LA RED

Benchmark, Cómparate con la Competencia

2222

Social Media, Qué hacéis en

vuestro/s hotel/es ??

Tengo perfil en Facebook, twitter , google +, etc

No lo/ s tengo

Los mantengo actualizados

No recuerdo ni la contraseña

Compar to infor mación en los medios sociales

no compar to

Dejo que los clientes tengan protagonismo y yo me limito a

par t icipar y escuchar

Tengo el protagonismo

2323

Social Media,

Algunas de las Redes Sociales

NO VENDAS

COMPARTE EXPERIENCIAS &

OPINIONES

2424

Social Media,

Cómo Comportarse en la Red.....

Somos humanos

Compor tamiento = Vida Real :)

Debatir no es Disutir

Buena I magen Online

Actúa según la red social

Compar tir Conocimiento

Respetar Pr ivacidad de los usuar ios

No abusar de tu poder

2525

Social Media, Facebook

CAMPAÑA

LA SONRISA MÁS FUERTE

(FITUR 2012)

FANS EN FB

2.100 A 4.500

COSTE = 35 NOCHES HOTEL DE

REGALO (1,2 €/fan nuevo)

26 26

Expandir nuestra red de contactos

n con nuestros usuarios y

reforzar nuestra credibilidad

Resaltar lo especial

Buscar oportunidades de atraer nuevos clientes

Comunicarnos con nuestros empleados

Ofertas especiales y promociones de nuestros

servicios

Recibir comentarios de nuestros clientes

Desarrollar fidelidad a la marca

Social Media, Twitter

2727

Social Media, Twitter

NUEVO CANAL DE SERVICIO AL CLIENTE

2828

Social Media, Foursquare

20 millones de usuarios :))

Nº MÍNIMO DE

CHECK-INS =

ACCESO A

OFERTAS

http://www.sidorme.com/es/hoteles/low-cost/check-in-10-descuento-late-check-out

2929

Social Media, Youtube

3030

Flickr, Crea una herramienta para hacer turismo virtual: (venden sentimientos, experiencias)

Hacerse la idea del destino de un viaje antes de salir de allí es posible gracias a múltiples herramientas

online: como Google Earth, Yahoo! y Flickr

Social Media, Flickr

31

TrustYou, Caso Real

3232

R.O.I., Retorno de la Inversión,

se puede calcular?

3333

TrustYou, Estructura en Hotel Individual

DIRECCION / PROPIEDAD

Control, Monitorización,

Reenvío de info

Reportes

VENTAS /

MARKETING

Monitoriza

Realiza Reportes

JEFE

RECEPCIÓN

Benchmark

competencia

3434

OF. CENTRALES

Monitoriza, Control de

Rep. de Marca (individual

y media)

CALIDAD

Monitoriza

Responde

Re-envía

VENTAS /

MARKETING

Monitoriza OTAs

Coordina con

otros dptos.

Realiza Ofertas

E-COMMERCE

Monitoriza Redes

Sociales

Responde

Mantenimiento de

redes sociales

TrustYou, Estructura en Cadena

Hotelera

35 35

TRABAJA EN TENER MÁS Y MEJORES OPINIONES

Conclusión Final:

+ Reviews = + Satisfacción

Jordi Franquesa Gabarró

Director Comercial

Trust You Iberia

@jordifranquesa

jordi.franquesa@trustyou.com

www.trustyou.com