M-03 Manual de responsabilidad, perfiles y cargos VER02[1] · RESPONSABILIDAD, PERFILES Y CARGOS...

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MANUAL DE RESPONSABILIDAD, PERFILES Y CARGOS

CÓDIGO: S-M-03

CÓDIGO: S-M-03 MANUAL

FECHA: 24/02/2010 VERSIÓN: 01

RESPONSABILIDAD, PERFILES Y CARGOS PÁGINA 2 de 33

CONTENIDO

Pág.

1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL…………………………………………………………. 4 2. GERENTE………………………………………………………………………………………………… 5 3. CONTADOR…………………………………………………………………………………………….. 9 4. ASESOR JURÍDICO………………………………………………………………………………… 12 5. REVISOR FISCAL…………………………………………………………………………………… 15 6. COORDINADOR DE CALIDAD………………………………………………………………… 18 7. COORDINADOR SI&SO………………………………………………………………………….. 21 8. ASISTENTE ADMINISTRATIVO………………………………………………………………. 23 9. SUPERVISOR DE RED DE RECAUDO……………………………………………………… 27 10. AUXILIAR CONTABLE Y ADMINISTRATIVO………………………………………… 30 11. CAJERO PRINCIAL………………………………………………………………………………… 33 12. CAJERO AUXILIAR………………………………………………………………………………… 36 13. AUXILIAR DE SISTEMAS……………………………………………………………………… 39 14. MENSAJERO…………………………………………………………………………………………. 42 15. SUBGERENTE ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO…………………………………. 45 16. COORDINADOR RED DE RECAUDO…………………………………………………….. 48 17. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES………………………………………………..

51

18. CONTROL DE CAMBIOS………………………………………………………………………. 54




INTRODUCCION

SERVICER es una empresa dedicada al recaudo de servicios públicos y privados, para lo cual cuenta con una red de puntos de pago en los departamentos de Sucre, Bolívar y Córdoba, reconocida en la región por su excelente gestión de recaudo, posicionándose como empresa líder en el mercado, con una alta visión y proyección, debido al crecimiento mostrado desde su creación. SERVICER LTDA considera necesario fortalecer la gestión del talento humano para mantener un servicio de óptima calidad, a través de la creación de un manual de responsabilidades, perfiles y cargos. En el siguiente manual de responsabilidades perfiles y cargos de la empresa SERVICER LTDA encontraremos las referencias necesarias para la selección, formación y evaluación del talento humano, haciendo una descripción del perfil requerido para cada cargo y las funciones principales, las cuales serán objeto de calificación en la evaluación de desempeño de las personas que se desarrollen en los cargos. Es importante aclarar que las responsabilidades y funciones del talento humano no se limitan solo a lo contenido en el manual, ya que es fundamental el cumplimiento de la misión de cada cargo, para así contribuir al desarrollo y alcance de los objetivos de la organización.




1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Junta de Socios

Subgerente Administrativo y

Operativo

Asesor Jurídico Contador

Coordinador de Calidad

Coordinador de red de recaudo

Supervisor de red de recaudo

Jefe administrativo y de recursos

Cajero Principal

Cajero Auxiliar

Auxiliar de sistemas

Auxiliar Administrativo

Auxiliar de servicios generales

Auxiliar Contable




2. GERENTE

2.1 IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

� NOMBRE DEL CARGO: Gerente. � JEFE INMEDIATO: Junta de Socios. � PERSONAL A CARGO: Todo el personal. � MISIÓN DEL CARGO: Brindar el servicio de proyección, planificación y gestión de las actividades para obtener los resultados propuestos en la organización. Aplicar estrategias que velen por el cumplimiento de los requerimientos del cliente.

2.2 ASPECTOS TÉCNICOS

� FUNCIONES:

• Representar legalmente a la empresa para la realización de trámites legales y gubernamentales.

• Velar por el cumplimiento y aplicación de las normas de recaudo • Contribuir con el desarrollo del proceso de selección del personal idóneo para la compañía.

• Mantener comunicaciones efectivas, con el fin de lograr la motivación del personal y contribuir al crecimiento y mejoramiento continuo de la empresa por medio de charlas y comunicados a todo el personal.

• Planear, coordinar y controlar la documentación necesaria de operación de la empresa, cuando lo exijan las entidades del gobierno para que ésta no tenga inconvenientes legales.

• Dirigir las actividades financieras con el fin de buscar el mejor manejo del dinero que maximice las utilidades de la empresa.

• Supervisar el trabajo del personal que está a su cargo para que las actividades se desarrollen de acuerdo a lo planeado.




• Resolver los problemas y/o situaciones especiales con todas las áreas de la empresa.

• Mantener excelentes comunicaciones con los clientes y proveedores para mantener las relaciones y/u obtener futuros contratos con los mismos.

• Gestionar la vinculación de nuevos clientes.

• Ser parte integral en el proceso de planificación del sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir la política y los objetivos de la calidad y los requisitos de la norma ISO 9001.

• Administrar los recursos de la empresa, garantizando la optimización de los procesos de la misma.

• Ejecutar acciones que conlleven al crecimiento de la empresa, teniendo como base la transparencia del desarrollo de los procesos necesarios para tal fin.

2.3 COMPETENCIAS DEL CARGO � EDUCACIÓN: Contador Público, Economista, Administrador de

Empresas, Ingeniero Industrial y Afines

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, Gerencia Estratégica,

Mercadeo.

� EXPERIENCIA: 2 años en dirección de proyectos y/o administración de

recursos.

� HABILIDADES: Comunicación efectiva, Sensibilidad interpersonal,

Trabajo en equipo, Toma de decisiones, Pensamiento creativo,

Disposición de aprendizaje, Manejo de la información, Adaptabilidad,

perseverancia, vitalidad, Tolerancia, Obtención de resultados, Iniciativa,

Planeación y Organización, Orientación, Innovación, Servicio, Trabajo

bajo presión, Calidad integral, Sentido de pertenencia, Delegación,

Promover el desarrollo, Retroalimentación Oportuna, Coherencia,

Persuación.




3. CONTADOR


� JEFE INMEDIATO: Gerente. � PERSONAL A CARGO: Auxiliar contable. � MISIÓN DEL CARGO: Asegurar que la información contable y financiera de la empresa se encuentre clara y oportunamente, aplicando la normatividad legal vigente para el campo contable y tributario.


� FUNCIONES:

• Actualizar de la información contable en sistema, garantizando que la misma cuente con las especificaciones dadas.

• Revisar y aprobar los diferentes impuestos que está obligado a presentar la empresa.

• Elaborar el estado de resultados y el balance general de la empresa.

• Ser parte integral en el proceso de implementación de gestión de calidad con el fin de cumplir la política y objetivos de calidad de la empresa.

• Efectuar de acuerdo con las órdenes e instrucciones de Gerente, otras labores que le sean asignadas relacionadas con su perfil.

3.3 COMPETENCIAS DEL CARGO � EDUCACIÓN: Contador Público.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, Reformas Tributarias.

� EXPERIENCIA: 1 año.

� HABILIDADES: Comunicación efectiva, Concentración, Sensibilidad

interpersonal, Trabajo en equipo, Toma de decisiones, Pensamiento

creativo, Disposición de aprendizaje, Manejo de la información,

Adaptabilidad, perseverancia, vitalidad, Tolerancia, Obtención de

resultados, Iniciativa, Planeación y Organización, Orientación, Innovación,

Servicio, Trabajo bajo presión, Calidad integral, Sentido de pertenencia.




4. JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS


� JEFE INMEDIATO: Gerente � PERSONAL A CARGO: Auxiliar administrativo, Auxiliar contable, Auxiliar de servicios generales.

� MISIÓN DEL CARGO: Apoyar al gerente general a realizar las actividades del ciclo administrativo (planear, hacer, verificar y actuar) en el desempeño del objeto social de la empresa.


� FUNCIONES:

� Velar por el cumplimiento del reglamento interno de trabajo.

� Mantener información y documentación actualizada sobre las últimas disposiciones laborales.

� Garantizar la realización de la nómina del personal de acuerdo a las novedades generadas en el periodo.

� Velar por la logística, asignación y correcta utilización de los equipos, materiales, insumos y dotación de las diferentes áreas de la empresa.

� Mantener actualizados los contratos de los diferentes clientes.

� Realizar compras de dotación, insumos y demás recursos necesarios en la empresa.

� Seleccionar, evaluar y clasificar periódicamente los proveedores de servicios y productos.

� Realizar todas las labores de logística necesarias en la empresa.

� Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los

programas necesarios para la seguridad y salud ocupacional.




� Informar a la alta dirección sobre el desempeño de los programas de

seguridad y salud ocupacional y cualquier necesidad de mejora.

� Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia acerca de la

importancia de cumplir con los programas de seguridad y salud

ocupacional.

� Elaborar análisis de riesgos de salud ocupacional de todos los puestos

de trabajo, en coordinación con el comité paritario de salud ocupacional.

� Todas aquellas asignadas por su jefe inmediato.

4.3 PERFIL DEL CARGO

� EDUCACIÓN: Administrador de empresas, Contador público, Ingeniero

Industrial y a fines.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, Recursos humanos,

Seguridad Industrial y Salud Ocupacional.









Persuación.




5. SUPERVISOR DE RED DE RECAUDO


� JEFE INMEDIATO: Subgerente administrativo y operativo. � PERSONAL A CARGO: NO APLICA � MISIÓN DEL CARGO: Inspeccionar y evaluar el proceso de recaudo en todos los puntos.


� FUNCIONES:

• Realizar programación de los turnos del personal en ausencia del coordinador.

• Supervisar la labor diaria en cada uno de los puntos de pago de la red de recado Servicer.

• Llevar estricto control de las anomalías detectadas o desviación de procesos.

• Reportar el informe diario de las visitas realizadas a los puntos de pago, con copia al coordinador de cada Departamento.

• Hacer arqueos sorpresivos en las visitas hechas a cada punto de pago. • Apoyar incondicionalmente en todo los procesos en los que se requiera. • Conocer las condiciones contractuales del cliente, aplicarlas y velar por su debido cumplimiento.

• Y todas aquellas funciones que le asigne el Jefe Inmediato. • Identificar los posibles fraudes que se puedan presentar en el proceso y establecer estrategias que ayuden a eliminarlos.

• Realizar visitas a los puntos subcontratados y propios.


� EDUCACIÓN: Técnico o tecnólogo.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, manejo de aplicativos

de cobro, manejo de caja.

� EXPERIENCIA: 6 meses.











Persuación.




6. AUXILIAR CONTABLE Y ADMINISTRATIVO


� JEFE INMEDIATO: Jefe administrativo y de Recursos � PERSONAL A CARGO: no � MISIÓN DEL CARGO: Procesar y actualizar la información contable de la empresa a través del programa contable. Apoyar al desarrollo efectivo de las actividades administrativas de la empresa.


� FUNCIONES: • Archivar información generada en los procesos contable y administrativo.

• Digitar comprobantes de egreso en el programa contable. • Causar pagos mensualmente. • Elaborar comprobantes de egreso generados por los diferentes pagos de las sucursales.

• Verificar fechas y valores de las facturas para informar a la asistente administrativa y así realizar pagos oportunamente evitando sanciones por vencimiento.

• Atender todas las recomendaciones dadas por el contador. • Presentar y colaborar al contador con toda la información necesaria. • Mantener debidamente actualizados y archivadas las hojas de vida del personal.

• Apoyar la gestión de proveedores y compras de la empresa. • Realizar pagos a proveedores, acreedores y demás obligaciones de la empresa.

• Manejar la correspondencia de la empresa y mantener absoluta confidencialidad sobre la misma.





� EDUCACIÓN: Estudiante de Contaduría o afines./Técnico en contaduría

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, manejo de software

contable.







bajo presión, Calidad integral, Sentido de pertenencia.




7. CAJERO PRINCIPAL


� JEFE INMEDIATO: Coordinador Red de Recaudo � PERSONAL A CARGO: No aplica � MISIÓN DEL CARGO: Custodiar los dineros de los clientes hasta ser efectiva la entrega de los soportes de los depósitos bancarios realizados a estas.


� FUNCIONES

� Conocer claramente las condiciones contractuales establecidas por los clientes.

• Custodiar en caja fuerte los dineros recaudados.

• Verificar el dinero recibido por las cajas auxiliares. • Realizar cierre a cajas auxiliares y evidenciar en las tarjetas de arqueo.

• Realizar el cierre general del punto de pago.

• Registrar diariamente las diferencias reflejadas en los cierres diarios (Faltantes, sobrantes y gastos que se vayan generando) e informar a la empresa cualquier novedad.

• Preparar consignaciones bancarias.

• Provisional a las cajas auxiliares, según las necesidades que surjan en función de la labor realizada.

• Todas aquellas asignadas por su jefe inmediato.


� EDUCACIÓN: Bachiller o Tecnólogo.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, Nociones básicas de

sistema y habilidades numéricas, Manejo aplicativos de cobro.




� EXPERIENCIA: 1 año en manejo de caja.








Persuasión, Nivel de compromiso, Responsabilidad y concentración.




8. CAJERO AUXILIAR


� JEFE INMEDIATO: Coordinador red de recaudo � PERSONAL A CARGO: No Aplica � MISIÓN DEL CARGO: Recaudar el dinero de las diferentes empresas con las cuales SERVICER LTDA, estableció vinculo comercial.


� FUNCIONES:

� Conocer claramente las condiciones contractuales establecidas por los clientes.

� Atender amable y cordialmente a todos los usuarios que ingresan al punto de pago.

� Recibir la(s) factura(s) de los clientes. Tener en cuenta las condiciones comerciales establecidas por la empresa y así identificar las características de cada tipo de recaudo en cuanto a valores y fechas.

� Sumar valor total de las facturas. � Verificar al inicio y cierre del día, los dineros entregados como base por la caja principal.

� Controlar, organizar y entregar los desprendibles de pago recibidos, clasificarlos por empresa y entregar a sistemas.

� Evacuar constantemente los dineros, organizados y debidamente fajados a la caja principal y mantener el mínimo de efectivo en caja.

� Registrar los dineros entregados a caja principal en los formatos de control de recaudo.

� Organizar los sellos con las fechas de cada día.




� Ingresar al sistema de cada empresa cliente los pagos recibidos.

� Todas aquellas asignadas por su jefe inmediato. 8.3 PERFIL DEL CARGO

� EDUCACIÓN: Bachiller.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, Nociones básicas de

sistema y habilidades numéricas, Manejo aplicativos de cobro, manejo

de caja.

� EXPERIENCIA: 6 meses o no requerida.


Trabajo en equipo, Concentración, Pensamiento creativo, Disposición de

aprendizaje, Manejo de la información, Adaptabilidad, perseverancia,

vitalidad, Tolerancia, Obtención de resultados, Iniciativa, Planeación y

Organización, Orientación, Innovación, Servicio, Trabajo bajo presión,

Calidad integral, Sentido de pertenencia.




9. AUXILIAR DE SISTEMAS 9.1 IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

� JEFE INMEDIATO: Coordinador Red de Recaudos � PERSONAL A CARGO: No Aplica � MISIÓN DEL CARGO: Procesar la información que se genere por los pagos en la red de recaudo.


� FUNCIONES:

• Preparar informe OPEN (sistema en línea).

• Preparar, revisar y enviar gestiones de recaudo del día anterior.

• Organización sistémica y cronológica de la información de cada uno de los clientes (empresas).

• Recibir la información de los diferentes puntos de pago (otras zonas) en medio magnético y físico para así evidenciar la gestión ante el cliente; procesar esta información de los puntos que no tienen sistema o lector de barras, esto se debe hacer a primera hora para enviar el consolidado.

• Realizar revisión de los cupones de pago entregados por los cajeros, ingresarlos al sistema a través del lector de código de barras.

• Con base en los cupones ingresados el sistema genera un informe consolidado con el valor de dinero recaudado.

• Sacar duplicado de los cupones y ajuntarlos al informe. Realizar siempre verificación la información ingresada para evitar errores.

• Enviar a los cliente archivo de consolidado, correo electrónico y cupones físicos.

• Entregar en el formato de entrega de recaudo la información a cada empresa.




9.3 PERFIL DEL CARGO � EDUCACIÓN: Técnico o Tecnólogo en sistemas.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, manejo aplicativo de

cobro, manejo Internet.

� EXPERIENCIA: 1 año










10. MENSAJERO


� JEFE INMEDIATO: Coordinador Red de Recaudo � PERSONAL A CARGO: No � MISIÓN DEL CARGO: transportar correspondencia


� FUNCIONES:

• Hacer consignaciones.

• Recolectar dinero de puntos de recaudo.

• Recolectar información de los puntos de recaudo.

• Transporte de correspondencia e implementos de oficina.

• Efectuar de acuerdo con las órdenes e instrucciones de su jefe inmediato, otras labores que le sean asignadas.


� EDUCACIÓN: Bachiller.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, habilidades numéricas

� EXPERIENCIA: 6 meses










11. SUBGERENTE ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO 11.1 IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

� JEFE INMEDIATO: Gerente � PERSONAL A CARGO: SI � MISIÓN DEL CARGO: Trabajar de forma coordinada con la gerencia en el desempeño administrativo y operativo de la empresa.


� FUNCIONES: • Velar por el cumplimiento y aplicación de todas las normas y procesos de la empresa

• Contribuir con el desarrollo del proceso de selección del personal idóneo para la compañía.

• Mantener comunicaciones efectivas, con el fin de lograr la motivación del personal y contribuir al crecimiento y mejoramiento continuo de la empresa por medio de charlas y comunicados a todo el personal.

• Supervisar el trabajo del personal que está a su cargo para que las actividades se desarrollen de acuerdo a lo planeado.

• Resolver los problemas y/o situaciones especiales con todas las áreas de la empresa.

• Mantener excelentes comunicaciones con los clientes y proveedores para mantener las relaciones y/u obtener futuros contratos con los mismos.

• Ser parte integral en el proceso de planificación del sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir la política y los objetivos de la calidad y los requisitos de la norma ISO 9001.




• Ejecutar acciones que conlleven al crecimiento de la empresa, teniendo como base la transparencia del desarrollo de los procesos necesarios para tal fin.

• Velar por las condiciones de trabajo del personal a cargo.

• Conocer las condiciones comerciales establecidas contractualmente con los clientes, aplicarlas y hacerle seguimiento constante. y apoyarse con los coordinadores para que los procesos sean totalmente transparentes en todos nuestros puntos

• Informar constantemente las novedades y desviaciones de los procesos al gerente y al personal a cargo.

11.3 PERFIL DEL CARGO � EDUCACIÓN: Contador Público, Administrador de Empresa, Ingeniero

Industrial, economista o afines.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, Gestión Comercial,

Planeacion Estratégica.

� EXPERIENCIA: 1 año








Persuación.




12. COORDINADOR DE RED DE RECAUDO


� JEFE INMEDIATO: Subgerente Administrativo y Operativo � PERSONAL A CARGO: Cajero principal, Cajeros Auxiliares, Auxiliar de Sistemas, Mensajero.

� MISIÓN DEL CARGO: Coordinar la labor de recaudo en todos los puntos que estén a su cargo.


� FUNCIONES:

• Velar por el cumplimiento y aplicación de todas las normas y procesos de la empresa.

• Coordinar el proceso de recaudo en su área de trabajo.

• Gestionar el suministro de personal necesario para la labor de recaudo diario.

• Velar por el cumplimiento en el reporte diario de recaudo a cada uno de los clientes; esta información debe ser oportuna tal como se establece en el contrato de recaudo.

• Realizar conciliaciones del recaudo diario, donde todos los depósitos de dineros sean consignados a las cuentas respectivas de cada cliente coherente siempre con la información recepcionada y procesada.

• Hacer seguimiento diario al reporte de la información que se envía por correo electrónico al cliente, Verificando siempre que sea oportuna y coherente con la información física procesada para que no se presenten diferencias.

• Identificar los posibles fraudes que se puedan presentar en el proceso y establecer estrategias que ayuden a eliminarlos.




• Trabajar en coordinación con el subgerente y Supervisor para tener total control y seguimiento de todos los procesos de recaudo en nuestros puntos.

• Cumplir con los informes exigidos por la gerencia en las fechas estipuladas.

• Hacer constante seguimiento a los descuadres (faltantes, sobrantes y reclamos) que se puedan generar en los arqueos diarios.

• Reportar las novedades que surjan con el personal al área administrativa.

• Velar por el buen manejo de los equipos de trabajo en todos nuestros puntos de pago y atención al cliente.

• Mantener constante comunicación con todos los encargados en nuestros puntos de pago y atención al cliente.

• Velar por que todos los puntos tengan las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo de las actividades diarias y también la dotación de útiles de aseo.

• Hacer visitas sorpresivas aleatorias en todos los puntos de pago. • Auditar todos los arqueos hechos a los cajeros principales.

12.3 PERFIL DEL CARGO � EDUCACIÓN: Técnico o Tecnólogo.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008, Manejo office, Manejo

de caja.









Persuación.




13. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES 13.1 IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

� JEFE INMEDIATO: Jefe administrativo y de Recursos. � PERSONAL A CARGO: No � MISIÓN DEL CARGO: Contribuir a la conservación de la excelente imagen de las instalaciones de la empresa.


� FUNCIONES:

• Mantener limpio las instalaciones de las oficinas de Servicer.

• Colaborar con la mensajería en las oficinas de la empresa.

• Efectuar de acuerdo con las órdenes e instrucciones de su jefe inmediato, otras labores que le sean asignadas.


� EDUCACIÓN: Primaria.

� FORMACIÓN: Fundamentos de ISO 9001:2008.

� EXPERIENCIA: 6 meses










14. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE

ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO

00 09/10/2009 Se modificó el cargo de Auxiliar

Contable a Auxiliar Contable y

Administrativo, adecuando sus funciones, puesto a que se creó la necesidad de contar con una persona de apoyo en las actividades administrativas de la empresa. Se adecuó estructura organizacional con el cargo de Auxiliar Contable y

administrativo.

El cargo Asistente Administrativo, fue adaptado como jefe inmediato de Auxiliar Contable y Administrativo.

01 24/02/2010 Se ajustaron las habilidades del personal, según las establecidas en la evaluación de desempeño y se agregó la formación necesaria para desarrollar las funciones de cada cargo. Se cambio estructura organizacional.

REVISÓ: APROBÓ: FIRMA EN DOCUMENTO ORIGINAL

Aledys Astrid Anaya Padilla

Jefe Administrativo y de Recursos

FIRMA EN DOCUMENTO ORIGINAL

Franklin Hernández Sánchez

Gerente

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