LOS MODELOS DE EXCELENCIA:

ESTRATEGIAS PARA EL LOGRO DE

UN ALTO DESEMPEÑO DE LA

ORGANIZACIÓN

Osvaldo Ferreiro Poch (26 de marzo de 2013)

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

MODELOS EXCELENCIA

1920 1940 1960 1980 1987 2000

SEIS SIGMA

ISO 9000

Evolución de la Calidad

Modelos de Gestión de Excelencia

• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)

• Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas que lograron recuperar su competitividad después de la “paliza” de los japoneses con su Calidad Total?

• Quienes generaron las Bases: Gerentes, “gurús” de marketing, planificación estratégica, gestión de recursos humanos y, también, de gestión de calidad

• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad país

Orientados a Resultados Organizacionales.Alineamiento organizacional riguroso.Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico.Decidida y metodológica orientación al cliente.No son prescriptivosAbordan sistemáticamente todos los elementos de

gestiónExige en cada elemento de gestión: “Cultura de

procesos”• Sistematicidad• Alineamiento estratégico• Integración con otros elementos de gestión• Evaluación cumplimiento objetivos• Mejoramiento• Innovación

MODELOS DE EXCELENCIA

“Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a ser bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma de mejorar un proceso es basándose en datos que midan el nivel de cumplimiento de su objetivo”

Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora

Actividades Acciones

Objetivos

IndicadoresY Metas

Sistema Medición

Instancia análisis y

mejoramiento

Actividades Acciones

Método, metodología, procedimiento o proceso

ObjetivosObjetivos

IndicadoresY Metas

Sistema MediciónSistema Medición

Instancia análisis y

mejoramiento

Instancia análisis y

mejoramiento

Actividades Acciones

ObjetivosObjetivos

IndicadoresY Metas

Sistema MediciónSistema Medición

Instancia análisis y

mejoramiento

Instancia análisis y

mejoramiento

Actividades Acciones

Método, metodología, procedimiento o proceso

ObjetivosObjetivos

IndicadoresY Metas

Sistema MediciónSistema Medición

Instancia análisis y

mejoramiento

Instancia análisis y

mejoramiento

El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades

MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)

Motorola Commercial, Government & Industrial Sector.

The Ritz-Carlton Hotel Company (2)

Boeing Airlift and Tanker Programs.

3M Dental Products Division.

Xerox Business Services.

AT&T Consumer Communications Services.

Verizon Information Services.

Eastman Chemical Company.

AT&T Network Systems Group Transmission Systems Business Unit

ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE

Texas Instruments Incorporated Defense Systems & Electronics Group.

Solectron Corporation (2)

IBM Rochester.

Federal Express Corporation.

Milliken & Company

Xerox Corporation, Business Products & Systems

Westinghouse Electric Corporation Commercial Nuclear

Fuel Division.

Motorola Inc.

ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE

Hace ya una década el Malcolm Baldrige National Quality Award tiene versiones específicas para organizaciones educacionales y de salud. Ello muestra la versatilidad y generalidad del modelo, en el sentido de que impulsa y guía la búsqueda de la Excelencia en todo tipo de organización, incluyendo servicios públicos.

10

Experiencia Internacional (algunos países)

1988 USA Malcolm Baldrige1990 México1992 Europa1992 Brasil1992 Colombia1994 Argentina1996 Japón1997 Chile2000 IberoamericanoOtros …

MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA

1

LIDERAZGO Y ESTILO DE

GESTIÓN140

5

CLIENTES120

9

RESULTADOS GLOBALES

110

7RESULTADOS

DES. DE PERSONAS 90

2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA

1003 DESARROLLO

DE PERSONAS 140

4 RECURSOS Y ASOCIADOS

100

6 RESULTADOS DE CLIENTES

110

8 RESULTADOS DE SOCIEDAD

90

Argentina

Brasil

Liderazgo de la D irección

1

Planificación

2

Desarrollo de las personas

3

Enfoque en el cliente

Externo

4

Inform ación y análisis

5

Aseguram iento de la calidad

6

Im pacto en la sociedad y el m edio am biente

7

Resultados

8

Paraguay

ColombiaUruguay

Responsabilidad Social

Procesos Personal

Planeación

Clientes Liderazgo

Competitividad de la Organización

Conocim

iento

EFQM (Europa)

Perú

México

Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

Toda organización tiene como propósito proveer algún

producto o servicio a sus clientes (Criterio 2) y producir algún

tipo de resultado (Criterio 8). Para esto se necesita un

liderazgo conductor (Criterio 1), que a través de una

planificación estratégica (Criterio 4) gestione sus procesos

(Criterio 5) con responsabilidad social (Criterio 7). Obviamente

todo lo anterior sólo a través de su personal (Criterio 3) y con

información (Criterio 6).

Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

1997

1998

1999

2000

1998

2000 2001 2001 2002

2004 2005 2005

20051998

2001

2004

Categoría Gran Empresa:

Categoría Intermedia:

Categoría Pyme:

Categoría Servicios Públicos Nacionales:

2006

1. Instalar capacidades de gestión y una cultura de gestión “moderna” en toda la organización.

2. Incorporar herramientas y modelos de gestión probados nacional e internacionalmente.

3. Estimular, como práctica permanente, el uso de la autoevaluación como herramienta para promover la búsqueda de mejoras continuas en la gestión.

4. Conocer sus fortalezas y principales áreas de mejora lo que implica focalizar sus esfuerzos de mejora en aquellos aspectos más débiles.

5. Medir su gestión y acceder a un sistema de verificación formal y estructurado.

6. Mejorar los resultados globales de la organización, a nivel financiero y de satisfacción de sus trabajadores, usuarios/clientes, directivos/dueños, proveedores y la comunidad en general.

¿Qué ganan las organizaciones que aplican un Modelo de Excelencia?

¿ Y los GORES ?

UN CAMINO EN BUSQUEDA DE LA EXCELENCIA

Difusión y capacitaciones

Autoevaluaciones +

Diseño Planes deMejoras

(Validados)

Implementación Fase IPlanes de Mejoras

15 GORES

Término de Implementación fase I

Y Autoevaluación2º ciclo

SISTEMA DE ACREDITACIÓN, MEJORA CONTINUA E INCENTIVOS DE LOS GOBIERNOS REGIONALES