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El propósito de la norma ISO 9001 a través de sus ocho principios. Por: Luis J. Benavides 13 de agosto de 2005 Contexto Los principios de gestión de la calidad son las ideas fundamentales que rigen la conducta de la organización. Como sabemos actualmente la norma ISO 9001:2000 y la ISO 9004:2000 contienen un promedio de 250 requisitos y recomendaciones respectivamente, lo que hace muy detallada la compresión global, situación que se aclara con el estudio de los principios. Los cuales fueron creados en 1997 por el grupo de trabajo ISO/TC176/SC2/WG15 y que se utilizaron como guía para la posterior revisión de las normas. Los ocho principios Enfoque al cliente Todas las organizaciones tienen como misión satisfacer las necesidades de un segmento del mercado, a través de las características funcionales de un conjunto de bienes y/o servicios. Estas necesidades pueden ser, por ejemplo, protegerse de los cambios climáticos (segmento textil) o de traslado (segmento transporte), cuya satisfacción se logra entregando ropa y coches respectivamente.

El mercado se crea con la oferta y la demanda, mientras estas dos variables estén presentes, siempre habrá clientes con necesidades latentes y proveedores tratando de satisfacerles. Es por ello que este principio, señala la interdependencia que tienen las organizaciones con sus clientes, porque la rentabilidad, entre otras variables, es el resultado de su satisfacción. La organización contempla su orientación al cliente a través de sus políticas y objetivos, los cuales son compartidos por todos. Liderazgo Los responsables de la dirección establecen el propósito y la orientación de la organización, promoviendo un ambiente interno en donde el recurso humano pueda motivarse en el cumplimiento de las políticas y logro de objetivos de la organización. A través del liderazgo se promueve los valores, la cultura, el clima, el estilo de gestión de la organización. Una evidencia de este principio en la empresa, se muestran en la visión y las estrategias de la organización, las cuales se definen y se comparte entre todos las entidades. Los responsables de la dirección a partir de los resultados de las operaciones hacen las revisiones periódicas para mejorar el desempeño.

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Participación del personal El recurso humano, que participa en cada proceso del sistema de gestión de la organización, es uno de los principales motores del desempeño, la satisfacción del cliente y por consiguiente la rentabilidad de la organización. Crearles las condiciones laborales y suministrarle los recursos materiales, educativos, y motivacionales adecuados para potenciar sus actitudes y aptitudes son lo fundamentos de este principio. Enfoque basado en proceso Con la afirmación de que las organizaciones son un conjunto de procesos interrelacionados para lograr unos objetivos comunes, que están vinculados con las satisfacción de las entidades interesadas. El enfoque a proceso se ha convertido en una filosofía de gestión. Ha diferencia de los procedimientos, los procesos tienen que tener objetivo claro, que se logra haciendo uso de una serie de recursos, los cuales tienen que ser medible y mejorable. Enfoque de sistema para la gestión Gestionar la interrelación de los procesos como un sistema, contribuye al logro de la eficacia y la eficiencia en el logra de la satisfacción del cliente. Mejora continua Es importante que el fundamento de la mejora continua del desempeño global tenga que ser un objetivo permanente en la organización.

Enfoque basado en hechos para la toma decisión La toma de decisiones para el logra de la eficacia y eficiencia debe estar apoyada por el análisis de los datos, registros e información. Los cuales provienen de los resultados de los procesos, de evaluar sus entradas y salidas, que se apoya en los sistemas de evaluación del desempeño compuestos por indicadores de gestión. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Tal como hemos comentados en el enfoque a proceso y en el enfoque de sistema para la gestión, tanto el proceso de transformación como el procesos de suministro, están estrechamente interrelacionados, por ello el diseño del sistema de gestión de la calidad debe incorporar como pieza importante a los proveedores. Reflexiones Como se puede ver en los ocho principios de los sistemas de gestión de la calidad, una organización contempla varias perspectivas importantes consideradas para su análisis y comprensión de su funcionamiento. Para lograr unos niveles de funcionamientos satisfactorios orientados a la excelencia podemos aplicar estos ocho principios como el primer paso a la gestión de la calidad. Luis J. Benavides Director General de calidadlatina.com, planificador para el sector público (03-98), consultor en sistemas de la calidad y

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planificación estratégica. Estudios de Maestría en Sistemas de la Calidad (02-98) e Ingeniería Industrial (97-92).