LOGÍSTICA EN EL SERVICIOAL CLIENTE Y CADENAS DE VALOR

Hoy día, el comportamiento de cualquier mercado es imprevisible, competitivo y variable, donde la satisfacción del cliente es el objetivo final de cualquier cadena de suministros para ganarse un lugar en el consumidor que demanda cada vez mejor precio, mayor calidad y menores plazos de entrega.

En base a ello, las industrias centran sus estrategias logísticas en lograr satisfacer dicha demanda para obtener fidelidad del cliente y ampliar el mercado de manera competitiva.

Al formular y desarrollar estrategias logísticas, se busca maximizar el valor agregado de cada actividad existente en la cadena de suministro, y mejorar el desempeño de todos sus elementos.

Una estrategia logística debe buscar:a) Reducir costos.- minimizando los costos variables asociados con el movimiento y almacenamiento para maximizar utilidades.b) Reducir el capital.- minimizando los niveles de inversión en el sistema de logística usado y maximizando el retorno en la inversión (utilidades). c) Mejorar el servicio.- implementado un eficiente sistema de logística de servicio al cliente para incrementar las ventas.

La Logística de servicio al cliente, es un proceso continuo que busca y permite satisfacer las necesidades de los clientes, asegurando la disponibilidad de los beneficios correctos para los clientes correctos, en la cantidad y condiciones deseadas, en el tiempo y lugar requeridos, a un precio que ellos estén dispuestos a pagar.

¿QUÉ ES SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE?

PROBLEMAS DE LOGÍSTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO % DE FALLAS

Entregas tardías 44Fallas de calidad o producto incorrecto 31Entrega de bienes deteriorados 12Interrupción de abasto de un producto 6Otros 7

ESTRATEGIAS DE LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE:

•El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena de suministros.•La calidad interna con la que se trate a los colaboradores impulsa la satisfacción de estos.•La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.•La lealtad de los empleados impulsa la productividad.•La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.•El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.•La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.•La lealtad del cliente da ventaja competitiva y por ende rentabilidad.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos consumidores. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos enfocados en la atención al cliente.

Los clientes se quejan de fallas en la información y atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atenderlos. Ante esta realidad, es necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con la información del bien o servicio que pretende adquirir.

LO QUE EL CLIENTE ESPERA EN UNA COMPRA

Actitud positiva. (una disposición adecuada del que lo atiende).

Comunicación. (Preguntarle, escucharlo y asegurarse que el sepa que se le entendió en lo que necesita o requiere).

Esfuerzo. (Que el cliente detecte en el que lo atiende, el esfuerzo que hace para satisfacer su necesidad, cubrir su requerimiento o resolver su problema).

¿ QUIÉN ES UN CLIENTE?

• Es la persona más importante de cualquier negocio.• No depende de nosotros, nosotros dependemos de

él.• Nos hace un favor cuando llega, no le estamos

haciendo un favor atendiéndolo.• Es una parte esencial de nuestro negocio, no es

ningún extraño.• No es sólo dinero en la registradora, es un ser

humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

• Un cliente merece toda la atención más comedida que podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario.

• Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.

QUÉ ESPERA EL CLIENTE

• Eficiencia.• Disponibilidad - cuando nos necesita.• Confiabilidad – en quien lo atiende.• Respuesta – de inmediato.• Atención y solución a quejas y dudas.• Comprensión.• Seguridad de que su problema será resuelto.

QUÉ NO ESPERA EL CLIENTE

• Maltrato.• Demora para ser atendido.• Exceso de trámites.• Ineficiencia.• Indiferencia.• Aire de superioridad.• Robotismo.• Que le saquen el manual.

COSAS QUE NO LE INTERESAN AL CLIENTE

• Problemas de la empresa.• Escases de existencias.• Huelgas, disputas entre empleados.• Exceso de trabajo.• Que los productos estén o no en

inventario.• Problemas de transporte o distribución.• Etc.

“EL CLIENTE ES EGOISTA”

TENDENCIAS DEL CLIENTE

EL CLIENTE QUIERE:

• CALIDAD• BAJO COSTO• ENTREGAS A TIEMPO• SERVICIO EFICIENTE• GARANTIA• PRODUCTO O SERVICIO CORRECTO• MENOR TAMAÑO DE PEDIDO• PLAZO DE ENTREGA CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO• ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES

CUAL ES LA RESPUESTA ?

Estrategia logística eficiente

Una excelente venta atrae a un cliente y un eficiente servicio lo retiene.

El mejor vendedor de una empresa es un cliente satisfecho.

El servicio al cliente es el resultado de todas las estrategias de logistica existentes en la cadena de suministros cuyo fin es el de que exista la disponibilidad de producto para satisfacer al cliente desde de que lo demanda hasta el servicio de postventa.

ESTRATEGIA LOGÍSTICA EFICIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE:

La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de venta.

El servicio al cliente debe enfocarse como un proceso integral que busque la satisfacción total del cliente.

Este proceso incluye la recepción del pedido, la administración del pago, la recolección y empacado de los productos, el envío del paquete, la entrega del mismo y proporcionar el mantenimiento o servicio al usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos.

ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Los elementos son:

a) Pretransacción.- son aquellos que se utilizan para establecer un ambiente adecuado para darle un buen servicio al cliente. Por ejemplo, darle por escrito al cliente las condiciones y características del tipo de servicio que habrá de recibir, así como del tiempo en el que le serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido (tiempo de ciclo del pedido), el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas y los métodos de envío.

ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

b) Transacción.- son aquellos elementos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. En estos se establecen los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.

ELEMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

c) Postransacción.- estos servicios se presentan después de la venta del producto, pero deben planearse en las etapas de pretransacción y transacción.

Estos elementos son necesarios para mantener el producto en el campo, ofreciéndole garantía, atención telefónica para el clientes en caso de productos defectuosos, proporcionar facilidades para la devolución así como para manejar las reclamaciones y quejas, etc..

TIEMPO DE CICLO DEL PEDIDO

Los elementos del servicio al cliente se conjugan en el concepto de tiempo del ciclo del pedido o del servicio al cliente.

Este puede definirse como el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

CLIENTEDetallista

Distribuidor

ordenALMACÉN

PLANTAEntrega de la orden

Entrega de la orden

Ciclo de la Orden

Transmisiónde la orden

Proceso dela orden y ensamble

Tiempo deadquisiciónde stock adicional

Tiempo deentrega

Transmisión de la orden

Solicitud defaltantesProceso de

la orden ypreparación

Proceso de laorden y preparación( de stock o deproducción)

TIEMPO DE CICLO DEL PEDIDO

LAS NORMAS SOBRE EL SERVICIO NO SON UNA OPCIÓN , SON UNA OBLIGACIÓN.

• Mirar a los ojos• Sonreir.• Conocer el nombre del cliente.• Saludar cortésmente.• Contestar al teléfono inmediatamente

suene el timbre, aunque no sea el propio.• Acompañar al cliente hasta el lugar por él

requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.

FACTORES IMPORTANTES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Consistencia en el producto.• Entregas oportunas.• Aviso de cambio en fechas de entrega.• Respuesta eficiente a peticiones

especiales.• Efectividad en atender reclamos.• Autoridad para atender solicitudes del

cliente.• Ofrecer asistencia técnica eficiente.• Sistema eficiente de facturación.

Muchas gracias…….