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Sesión No. 11

Nombre: LA COMUNICACIÓN EFICAZ

Contextualización

La habilidad de la comunicación, tanto de manera oral como escrita, es crucial

tanto para obtener un puesto como para desempeñar este de manera eficaz. En

el proceso de la comunicación, la habilidad más importante es la de saber

escuchar.

Una comunicación eficaz se basa en respuestas que demuestran preocupación,

comprensión e interés, además de depender de las siguientes formas de

mensaje:

• Palabras

• Rasgos secundarios del significante

• Comportamiento no verbal

Objetivo: El alumno conocerá los principales componentes en el proceso de la

comunicación así como los problemas que se pueden presentar durante este

proceso y de qué manera los podemos resolver.

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Introducción al Tema

Según Fernández y Gordon (1992), al establecerse la comunicación se

requieren, por lo menos tres elementos: la fuente, el mensaje y el destino.

La fuente es el emisor que

envía el mensaje, el mensaje

es la esencia de la

comunicación y el destino es

el receptor que recibe el

mensaje. Los medios por los

cuales se envía el mensaje

son muy variados, desde medios informales como puede ser un chiste hasta los

formales como puede ser un comunicado, periódico o email.

La comunicación es la transmisión de un mensaje que considera importante el

emisor y el receptor, si alguno de ellos no lo considera así, no existe la

comunicación.

Pero ¿por qué es tan importante comunicar? La esencia del líder es guiar,

pero ¿cómo va a guiar si no se comunica con sus seguidores?

Comunicar es entonces otro de los procesos claves de un líder

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Explicación

7 La comunicación eficaz

¿Qué es la comunicación?

La comunicación puede verse como un proceso dinámico que es fundamental para el

progreso y el comportamiento de todos los individuos u organizaciones, por esto

podemos ver que es una función primordial mediante la cual, las organizaciones se

relacionan entre sí y con su ambiente.

La habilidad de la comunicación, tanto de manera oral como

escrita, es crucial tanto para obtener un puesto como para

desempeñar este de manera eficaz. En el proceso de la

comunicación, la habilidad más importante es la de saber

escuchar, pues si se aprende puede prevenir errores de

comunicación, además de que puede aumentar de manera

productiva la capacidad de trabajar de los empleados.

7.1 Perspectivas de la ciencia de la comunicación

¿En qué se basa la comunicación?

Una comunicación eficaz se basa en respuestas que demuestran preocupación,

comprensión e interés, además de depender de las siguientes formas de mensaje:

Formas de mensaje

• Palabras: Estos son los términos que designamos para comunicar una idea. Éstas

pueden tener un contexto tanto positivo como negativo y por esto producir que las

personas se sientan parte de la organización o totalmente separadas de ella.

• Rasgos secundarios del significante: Es la sección audible del ciclo lingüístico la

cual consta de rasgos como: volumen, velocidad, dicción y ritmo.

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• Comportamiento no verbal: se refiere a todo lo que se ve en el hablante, postura,

gestos, etc.

Tomando en cuenta todo lo anterior podemos determinar que la comunicación es un

proceso medular de toda organización, pues permite a los miembros, coordinarse y

cooperar.

7.2 Componentes básicos de la comunicación

¿Qué se necesita para comunicarse?

Cuando nos comunicamos siempre es para tratar de alcanzar un objetivo que se

relaciona con una intención básica que nos lleva a influir en nuestro ambiente y en

nosotros mismos, aunque muchas veces la comunicación se ve reducida sólo al

cumplimiento de transmitir o recibir un mensaje.

La comunicación es un proceso bidireccional, esto

es, que existen dos partes que se encuentran

involucradas, las cuales son un emisor y un

receptor. Para que este proceso se pueda llevar a

cabo, es necesario seguir ocho pasos, esto sin

importar si las dos parte hablan, o utilicen algún

otro medio de comunicación, solo tres de estos

pasos, son del emisor y los que restan

corresponden al receptor.

El emisor es el que inicia el proceso de la comunicación de manera que él, crea un

mensaje y lo envía a un receptor, éste analizará la información y después reconstruirá

en mensaje, basado en sus antecedentes o experiencias, pues estos le servirán para

sintetizar la información recibida.

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Los ocho pasos del proceso de la comunicación son:

Emisor

El emisor es el que inicia el proceso de la comunicación, pues da a conocer el mensaje

y lo emite. A continuación analizaremos los tres pasos que desarrolla el emisor.

1. Desarrollo de una idea: Esta es la idea que desea transmitir el emisor

2. Codificación: Esta consiste en manejar el mensaje, de tal manera que se traduzca

la idea en palabras o símbolos para así dar a conocer el mensaje.

Existen diversos tipos de códigos como lo son: la clave Morse, el lenguaje de señas, o

los códigos de grupos especiales como lo son los pilotos o la policía. Cuando nos

comunicamos debemos elegir el código adecuado para la situación.

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Existen cinco principios básicos para codificar un mensaje, estos son:

Pertinencia: Esto es que el mensaje debe tener significado y contenido.

Sencillez: Se debe elaborar el mensaje de una manera clara y sencilla.

Organización: El mensaje, se debe encontrar de manera tal que sea fácil su

comprensión.

Repetición: Los principales puntos del mensaje deben formularse por lo menos

dos veces.

Enfoque: el mensaje debe de contar con claridad y no debe contener detalles

innecesarios.

3. Transmisión: Después de haber desarrollado y codificado el mensaje, este se

puede transmitir mediante el método que se elija.

Mensaje

El mensaje es la representación de la información que el emisor quiere transmitir al

receptor.

Hay algunos aspectos que tomar en cuenta a la hora de elaborar un mensaje.

• Siempre tomar en cuenta al receptor

• Pensar el contenido de manera anticipada

• Ser conciso

• Organizar el mensaje de manera cuidadosa

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Receptor

Como su nombre lo dice, el receptor es aquel que recibe el mensaje y al mismo tiempo

termina con el proceso de la comunicación desarrollando los siguientes pasos:

1. Recepción: Se refiere a recibir el mensaje que el emisor comunicó.

2. Decodificación: Esta refiere a una “traducción” del mensaje para que sea

comprensible por el receptor, ya que el emisor requiere que el receptor comprenda el

mensaje en la forma en que fue transmitido, para esto utilizará un código que ambas

partes comprendan, aunque esto puede no ocurrir, pues el receptor es quien decide si

es que ha comprendido el mensaje.

3. Aceptación: Cuando el receptor ha

logrado decodificar el mensaje, surge la

oportunidad de aceptarlo o rechazarlo,

esto dependerá de una decisión

personal.

4. Uso: El receptor hará uso de la

información que le fue enviada como

mejor le convenga.

El siguiente paso a desarrollar se lleva a cabo por ambas partes.

5. Retroalimentación: Surge cuando el receptor, ha logrado reconocer el mensaje y

responde al emisor. La retroalimentación completa el circuito de la comunicación pues

hace que el mensaje fluya del receptor al emisor.

Percepción

La forma en que cada individuo le atribuye significado u organiza los elementos, se le

denomina percepción. Cuando existen problemas en la comunicación pueden ser

causados por la percepción.

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7.3 Cómo clarificar las líneas de comunicación

¿Cómo superar una barrera?

Fuentes de distorsión

Durante el proceso de la comunicación se pueden desarrollar distorsiones, las cuales

afectarán una comunicación perfecta. Estas distorsiones pueden ser la explicación al

por qué el mensaje que decodificó el receptor no corresponde al que transmitió el

emisor.

A parte de la distorsión, existen barreras que obstaculizan el proceso de la

comunicación.

Filtración

La filtración se refiere a la manipulación que ejerce el emisor con el fin de que sea mejor

percibida por el receptor. Un ejemplo puede ser cuando un trabajador le dice a su jefe lo

que él piensa que este desea oír, al hacer esto esta filtrando información.

Un punto determinante en la filtración es el número de niveles que existen en la

estructura de una organización, pues cuando mas niveles verticales existan, habrá más

posibilidades de filtración.

Percepción selectiva

Ésta aparece cuando el receptor, durante el proceso de la comunicación ve u oye de

manera selectiva el mensaje, basándose en características personales, o proyectando

sus intereses. Un ejemplo puede ser cuando un entrevistador supone que su

entrevistado antepondrá su familia a su trabajo, entonces éste tiende a ver esa actitud

aun cuando no la tenga realmente.

Emociones

En el momento en el que se interpreta el mensaje, el estado de ánimo del receptor

puede llegar a influir en este. Un ejemplo es que cuando una persona se encuentra

enojada interpretará los mensajes de esta manera.

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Dado que existen barreras en el proceso de la comunicación tenemos las siguientes

recomendaciones para que el individuo reduzca los problemas en este proceso.

Retroalimentación

La mayoría de los problemas en el proceso de comunicación se deben a la mala

interpretación del mensaje, esto tiende a ser menos frecuente si en el proceso de

comunicación se usa la retroalimentación como por ejemplo en el siguiente caso.

Si preguntamos al receptor “¿entiendes lo que dije?”, la respuesta se supone representa

una retroalimentación, pero al hacer esta pregunta de manera afirmativa, reducimos el

camino de la retroalimentación, una mejor manera de cerciorarnos de esto, sería pedir

al receptor que con sus propias palabras, repita el mensaje, si después de esto, el

emisor está de acuerdo con la comprensión del receptor, entonces la retroalimentación

tendrá éxito.

Simplificar el lenguaje

Para que el lenguaje no se convierta en una barrera, el emisor, debe de seleccionar con

sumo cuidado las palabras que utilizará de manera que el mensaje sea claro y

comprensible. El emisor, está obligado a simplificar el lenguaje y a tomar en cuenta el

tipo de audiencia a la que se está destinando. Por ejemplo, el administrador de un

hospital debe de tratar de comunicarse con un lenguaje coloquial para el personal de

cirugía, esto es, que el mensaje debe desarrollarse con un vocabulario específico para

que facilite su comprensión.

Escuchar activamente

Siempre que alguien habla nosotros oímos, el problema es que muchas veces, no

escuchamos. Al escuchar nos referimos a la búsqueda de significado, mientras que

cuando oímos, sólo nos situamos en un estado pasivo.

La mayoría de nosotros, no sabemos escuchar, ya que es difícil, pues exige un esfuerzo

intelectual al contrario de oír, pues no requiere ningún tipo de concentración.

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Controlar las emociones

No podemos suponer que siempre que nos comunicamos lo hacemos de una forma

racional y objetiva, pues las emociones pueden distorsionar en mucho la transmisión de

significados. Si algo nos perturba emocionalmente, nos encontramos expuestos a

interpretar de manera errónea los mensajes que nos lleguen, para esto lo mejor es,

postergar la comunicación hasta que logremos controlar las emociones.

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Conclusión

Para concluir podemos determinar que el proceso de la comunicación es parte

fundamental de cualquier organización pues sin ésta los miembros no podrían

coordinarse ni sentirse parte de la organización.

Por lo cual puntualizamos que la comunicación debe ser siempre un proceso

bidireccional, esto es que exista retroalimentación en ambos sentidos pues para que

este proceso funcione se requiere de dos partes que son un emisor y un receptor.

Durante el proceso de la comunicación nos podemos enfrentar a problemas en las

líneas de comunicación que se denominan distorsiones las cuales no permitirán que el

mensaje sea codificado o enviado.

Aparte de las distorsiones también encontramos barreras las cuales dificultarán este

proceso.

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Para aprender más

• Miguel Ángel Cornejo (s/f). Comunicación efectiva. Consultado el 3 de Agosto

del 20142. http://www.youtube.com/watch?v=pnwehpgC4YI

• Gala Ana. (2013). La importancia de una comunicación adecuada. Consultado el

3 de Agosto del 20142.

http://agalamartin1.blogspot.mx/2013/04/la-importancia-de-una-

comunicacion.html

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Actividad de Aprendizaje

Instrucciones:

Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión,

deberás realizar el análisis del video “Se exactamente a lo que te refieres” y evaluarás

las 4 interacciones que se presentan (Familia, Cocinero, Ejecutivos y Gerente).

Determinarás cuál de las 8 barreras de la comunicación estudiadas en la sesión se

presenta en cada interacción, justifica porque lo consideras así y sugiere una solución

para mejorar la comunicación.

http://www.youtube.com/results?search_query=se+exactamente+a+lo+que+te+r

efieres

Puedes utilizar la siguiente tabla, al final tendrás que guardarlo como imagen en formato

JPG, con la finalidad de subirlo a la plataforma de la asignatura.

Interacción Barrera Justificación Solución

Familia

Cocinero y mesera

Ejecutivos

Gerente y subordinado

Esta actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo siguiente:

• Tus datos generales

• Referencias bibliográficas

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• Ortografía y redacción

• Título

• Resumen

• Representación gráfica

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Bibliografía

• Conger, J.A. (1991). El líder carismático: un modelo para desarrollar cambios organizacionales exitosos. Bogotá: McGraw-Hil

• Hidalgo, C. (1992) Comunicación interpersonal. Programa de entrenamiento en habilidades sociales, Santiago de Chile, Ediciones Universidad Católica de Chile.

• Ollivier, B. (1992) Comunicar para enseñar, Buenos Aires, Edicial.

• Stephen P. (1987). Comunicación y toma de decisiones en grupo. En Comportamiento organizacional. México: Prentice Hall Hispanoamericana.

Cibergrafía • Diccionario de la Lengua Española - Vigésima segunda edición. http://lema.rae.es/

• Fernández, T. (2000) Comunicación modulo 4. IIPE Buenos Aires – UNESCO

http://www.poznerpilar.com/biblioteca/museo_feria/www.pgi.me.gov.ar/download/Mod04.pdf