LAS HOJAS DE RECLAMACIONES DELOS CONSUMIDORES YUSUARIOS

Las hojas de reclamaciones se puedendefinir como aquel instrumento institucio-nal que pueden utilizar los consumidores

y usuarios para defender y proteger sus interesesy poder expresar frente a la empresa reclamaday ante la Administración con competencias enmateria de Consumo su disconformidad en loscasos en que considere que un producto, bien oservicio adquirido de una empresa o comercio noreúne las características yexigencias por las quepaga.

Su existencia benefi-cia tanto a consumidorescomo a agentes del mer-cado, ya que suponecanalizar de forma con-sensuada la existencia de un conflicto entreambos, que el organismo administrativo compe-tente debe posteriormente resolver en el sentidoque la normativa establezca.

A través de ellas el consumidor puededenunciar la existencia de una posible in-fracción o irregularidad en el producto o servi-cio recibido, o bien puede reclamar a la empre-sa que preste el servicio o venda el producto larestauración de los mismos en las condiciones

pactadas inicialmente, o la indemnización porel daño o perjuicio causado.

Tras la entrega de la hoja de reclamación ala Administración competente, ésta abrirá dili-gencias con el fin de comprobar las posiblesinfracciones denunciadas o dará trámite a lasreclamaciones que se efectúen a través deunos sistemas de resolución de conflictos, comoson el arbitraje o la mediación. La utilización deestas hojas no excluye que los consumidores yusuarios puedan formular su reclamación porcualquier otro medio previsto en la Ley.

Todos los sujetos responsables de la pro-ducción, comercialización, distribución y venta

de bienes y productos oprestación de serviciosen la ComunidadAutónoma andaluzaestán obligados a tenera disposición de losconsumidores y usua-rios un libro de quejas y

reclamaciones numerado y sellado. Tienentambién la obligación quienes se dediquen a laventa ambulante, venta a domicilio, venta portelevisión o teléfono y prestadores de serviciosa domicilio.

La edición de estas hojas corresponde a lascomunidades autónomas.

Cuando se utilicen hojas en formato papel, elempresario o prestación de servicios se quedarácon una copia. El usuario se quedará con dos

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Hojas de reclamaciones,sistema arbitral y demediación

La edición de las hojas dereclamaciones corresponde

a las comunidadesautónomas

copias, una de las cuales va dirigida a laAdministración. Si en el plazo de diez días no reci-biera respuesta, o ésta no fuera satisfactoria, elusuario podrá remitir la copia a la Administraciónpara que inicie la tramitación de la reclamación.

Cartel informativoLa normativa también obliga a exhibir ante losusuarios un cartel informativo en español y eninglés que indique que existen unas hojas dereclamaciones a disposición de los consumidoresque las soliciten.

NUEVO MODELODE HOJAS DE RECLAMACIONES

El pasado 27 dejunio entró envigor el Decreto

72/2008, de 4 de marzo,por el que se regulan lasnuevas hojas de quejas yreclamaciones de las per-sonas consumidoras yusuarias en Andalucía y las actuaciones adminis-trativas relacionadas con ellas (BOJA de 27 demarzo).

Con la presente regulación se pretende quelos conflictos que puedan surgir entre las per-sonas consumidoras y usuarias y las empresastitulares de actividades que comercialicen bien-es o presten servicios sean resueltos a travésdel procedimiento necesario, el cual se configu-ra como un medio ágil de solución de la contro-versia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.

Destaca en este nuevo modelo todo lo rela-tivo a su adaptación a las nuevas tecnologíasde la información y al hecho de su posible apli-cación incluso a las administraciones públicas.

Es de subrayar también que la Administraciónautonómica obliga a las empresas a tener elnuevo modelo de hojas de reclamaciones antesdel 27 de junio de 2009.

El Decreto presenta ciertas novedades conrespecto a la normativa hasta ahora en vigor. Lasmás destacadas son:

- La posibilidad de que el consumidor puedadescargarse de la página web de la conseje-ría competente en materia de Consumo lahoja de reclamaciones. De esta manera,queda obviado el habitual inconveniente deque el establecimiento obligue al consumidora rellenar allí mismo la hoja de reclamacio-nes sin permitirle llevársela a su casa paracumplimentarla. Esto daba lugar a situacio-nes tensas e incluso violentas. No obstante,en los casos en que el consumidor utilice

este procedimiento debe-rá a continuación acudiral establecimiento paraentregar la copia corres-pondiente de la hoja dereclamaciones y llevarseuna copia sellada y fir-mada, como prueba de la

reclamación presentada.- La creación de un sistema de hojas elec-trónicas de reclamaciones, al que podránadherirse voluntariamente las empresas quelo deseen sin que ello las exima de la obliga-ción de disponer en sus locales de hojas dereclamaciones en soporte papel.- La inclusión en el nuevo modelo de lashojas de reclamaciones de sendas casillasen las que las empresas reclamadas y losconsumidores reclamantes puedan marcarexpresamente que aceptan la realización deuna mediación y/o un arbitraje para resolverel conflicto.- En el caso de que ambas partes acepten la

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Las empresas se podránadherir voluntariamente

al sistema de hojas de reclamaciones electrónicas

mediación, la reclamación será remitida a unórgano sectorial de concertación de ámbitoprovincial, si éste estuviese creado. Si no, lamedaición la realizará el órgano que tramita lareclamación.- Si ambas partes aceptan someterse al arbi-traje, la reclamación será inmediatamente remi-tida a la Junta Arbitral de Consumo que resultecompetente.- Por primera vez, se contempla la posibilidadde reclamar por bienes adquiridos a distancia yobliga a las personas que prestan servicios adomicilio a llevar encima dicho documento paraofrecérselo al usuario en caso de que éste noquede satisfecho.- Si el establecimiento se niega a facilitar lahoja de reclamación o no dispone de ella, elconsumidor podrá reclamar el auxilio de lasautoridades competentes.

SISTEMA DE HOJAS ELECTRÓNICASDE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El Decreto 72/2008, de 4 de marzo, porel que se regulan las nuevas hojas dequejas y reclamaciones, establece la

creación de un sistema de hojas electrónicasde quejas y reclamaciones. Posteriormente, laOrden de 11 de diciembre de 2008, se dicta alobjeto de desarrollar el citado Decreto en lo quese refiere a la adhesión al Sistema de HojasElectrónicas de Quejas y Reclamaciones y a latramitación de las quejas y reclamaciones elec-trónicas.

¿Qué es el sistema de hojas electrónicas dequejas y reclamaciones?Es un sistema que permite presentar una hoja

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de quejas y reclamaciones de la misma maneraa como se haría en formato papel, pero a tra-vés de Internet, en formato electrónico. Esteservicio pretende agilizar y simplificar los trámi-tes, ofreciendo a las personas consumidoras yusuarias la posibilidad de presentar un queja oreclamación cómodamente, desde su propiohogar o desde cualquier otro lugar con accesoa Internet, sin necesidad de desplazarse, anteuna empresa que esté adherida al Sistema deHojas Electrónicas.

¿Quiénes podrán utilizar el sistema de hojaselectrónicas?Las personas físicas o jurídicas titulares deactividades, establecimientos o centros quecomercialicen bienes o presten servicios en laComunidad Autónoma de Andalucía, por si mis-mas o a través de las personas que hayan sidoautorizadas o designadas para actuar en sunombre, que soliciten la adhesión al Sistema deHojas Electrónicas, actualización de datos obaja en el mismo.

Las personas consumidoras y usuarias queopten por el empleo del Sistema de HojasElectrónicas para presentar la queja o reclama-ción ante una empresa titular de actividadesadherida a dicho sistema.

¿Cuáles son los requisitos para utiilizar el siste-ma de hojas electrónicas?Certificado Electrónico Reconocido, CertificadoElectrónico de las Personas Jurídicas o, en sucaso, Sistema de Firma Electrónica incorporadoal Documento Nacional de Identidad. Prestar suconsentimiento para darse de alta en elSistema de Notificación Telemática.

Tanto las empresas que deseen adherirsecomo las personas consumidoras y usuarias queopten por el Sistema de Hojas Electrónicas, unavez dadas de alta en el sistema de notificación

telemática, dispondrán de una dirección electró-nica habilitada para recibir las notificacionestelemáticas.

¿Cómo pueden adherirse las empresas al Sistemade Hoojas Electrónicas?Las empresas que quieran adherirse al Sistemade Hojas Electrónicas remitirán de forma telemáti-ca la solicitud de adhesión a través de dicha apli-cación informática.

Si la empresa dispone de varios estableci-mientos o centros podrá adherirse para todosellos o sólo para algunos (se indicará para cuálesse podrá utilizar el Sistema de Hojas Electrónicas).

La adhesión supone el alta automática, previoconsentimiento de la empresa, en el sistema denotificación telemática de la Junta de Andalucía.

La solicitud de adhesión de la empresa estarádisponible en el portal web.

Estas solicitudes serán resueltas en plazo dequince días naturales (la resolución será notifi-cada por medios electrónicos). El transcurso deeste plazo sin respuesta por parte de laAdministración, podrá ser entendido como esti-mación de la solicitud.

Cartel informativoSi la empresa esta adherida al Sistema de HojasElectrónicas además del cartel informativo de laexistencia de hojas de quejas y reclamaciones ensoporte papel, instalado en la sede de su estable-cimiento, deberá exhibir al público un cartel infor-mativo en el que se indique en castellano e inglésque la empresa en cuestión admite la presenta-ción de hojas de quejas y reclamaciones de formaelectrónica y que si el usuario dispone de certifi-cado electrónico podrá presentar su queja en ladirección de Internet donde la Junta de Andalucíatiene disponibles esos formularios.

Por otra parte, la empresa que se adhiera alSistema de Hojas Electrónicas estará obligada a

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mantener actualizados sus datos a través de laaplicación de gestión del Sistema de HojasElectrónicas existente enwww.juntadeandalucia.es (en el apartado deAdministración Electrónica).

¿Cuál es el plazo de la empresa para contestar alas quejas y reclamaciones electrónicas?La contestación se realizará a través del Sistemade Hojas Electrónicas, de manera que quedeconstancia, mediante escrito razonado y en unplazo máximo de diez días hábiles, contadosdesde el siguiente a la fecha de recepción de lamisma en el sistema de notificación telemática,constituyendo el incumplimiento de la obligaciónde contestar en plazo una infracción tipificada enla Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensay Protección de los Consumidores y Usuarios deAndalucía. Este plazo también se aplica a lashojas de reclamaciones que se presentan en for-mato papel.

Cuando se produzca la contestación, elSistema de Hojas Electrónicas remitirá un correoelectrónico a la dirección indicada por las perso-nas consumidoras o usuarias, para que puedanconocer la contestación ofrecida por la empresareclamada.

Transcurrido el plazo de diez días hábiles sinrecibir contestación o no estando de acuerdo conla misma, la persona reclamante podrá remitirdirectamente a los órganos de la Administraciónde la Junta de Andalucía competentes en materiade Consumo la queja o reclamación desde elSistema de Hojas Electrónicas, acompañandocomo fichero adjunto, en su caso, la documenta-ción adicional digitalizada.

¿CCómo puede la empresa darse de baja en elSistema de Hojas Electrónicas?La empresa podrá darse de baja del Sistema pre-sentando la correspondiente solicitud de la misma

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forma que para solicitar la adhesión.Además, la Administración podrá proceder, de

oficio, a dar de baja a una empresa adherida o, ensu caso, un establecimiento de la misma, cuandoconstate: disolución, liquidación, cesación de laactividad o incumplimiento de las obligacionesderivadas de la utilización del Sistema de HojasElectrónicas.

En cuanto a los efectos que produce la baja enel Sistema de Hojas Electrónicas, indicar que:

- Se producirá automáticamente.- Será efectiva a partir de la hora cero del díasiguiente al de su adopción.- La empresa o establecimiento, en su caso,quedan inhabilitados para la recepción electró-nica de quejas y reclamaciones, así como paraseguir utilizando el cartel acreditativo de adhe-sión al Sistema de Hojas Electrónicas, quedeberá ser retirado.- Las quejas y reclamaciones presentadas porvía electrónica con anterioridad a la petición debaja de la empresa deben ser tramitadas porésta en el mismo soporte.

INFRACCIONES Y SANCIONES EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

La Ley 13/2003, de 17 de diciembre, deDefensa y Protección de los Consumidoresy Usuarios de Andalucía, en su artículo 71

determina el listado de las infracciones en materiade protección al consumidor.

Infracciones- Infracciones por incumplimiento de requisitosy condiciones de elaboración y comercializaciónde bienes o de las condiciones técnicas de la

instalación o de la prestación del servicio, comoelaborar, distribuir, suministrar u ofertar bieneso servicios sin cumplir correctamente los debe-res de información que impongan o regulen lasleyes y los reglamentos en relación con cual-quiera de los datos o menciones obligatorios ovoluntarios y por cualquiera de los medios pre-vistos para tal información.- Infracciones por alteración, adulteración ofraude en bienes y servicios, como defraudar enla prestación de servicios de instalación o repa-ración de bienes y de asistencia en el hogar.- Infracciones en materia de documentación,transacciones comerciales y precios.- Infracciones en materia de información ypublicidad, como negarse a extender recibojustificante, factura o documento acreditativo delas transacciones realizadas o servicios presta-dos cuando sea preceptivo o lo solicite el con-sumidor, así como cobrar o incrementar el pre-cio por su expedición.- Infracciones por incumplimiento de obligacio-nes o prohibiciones contractuales legales, comoincluir en los contratos con consumidores reen-víos a condiciones generales o característicascontenidas en textos o documentos que no sefaciliten previa o simultáneamente a la conclu-sión del contrato o sin permitir al adherente unaposibilidad efectiva de conocer su existencia,alcance y contenido en el momento de la cele-bración de aquél.- Infracciones por incumplimiento de losdeberes de los sujetos inspeccionados,como realizar cualquier conducta quesuponga un incumplimiento de los deberes,prohibiciones y requisitos establecidos legalo reglamentariamente en beneficio de losconsumidores si, tras el requerimiento de laAdministración y el transcurso del tiempoconcedido para ello, no se realizan lascorrecciones oportunas.

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Otras infracciones:- Realizar acciones dirigidas a coartar el libreejercicio por los consumidores o por sus orga-nizaciones o asociaciones de las facultades dereclamación o denuncia.- No disponer de libros de hojas de quejas yreclamaciones oficiales, así como negarse oresistirse a suministrarlos a los consumidoresque lo soliciten u ocultar o alterar las reclama-ciones realizadas por este medio.- Suministrar libros de hojas de quejas y recla-maciones que no sean oficiales a los consumi-dores que muestren su voluntad de presentaruna reclamación.- No responder en plazo las quejas y reclama-ciones que presenten los consumidores.- No tener expuesto alpúblico, en las condicio-nes establecidas regla-mentariamente, el cartelanunciador de la existen-cia de hojas de quejas yreclamaciones.- Actuar con desaten-ción o desconsideración hacia los consumi-dores, incluidos los retrasos y esperas exce-sivas o el trato inadecuado.- Imponer injustificadamente a los consumi-dores el deber de comparecer personalmentepara ejercer sus derechos o realizar cobros,pagos o trámites similares, o exigir de formaabusiva la cumplimentación de impresos y laaportación de datos que impongan molestiasdesproporcionadas, así como obstaculizar,impedir o dificultar que los consumidorespuedan ejercer sus derechos.- Actuar de forma discriminatoria contra consu-midores o grupos de ellos por sus circunstan-cias personales o sociales o por haber ejercidosus derechos.- Incumplir las específicas prohibiciones de

venta o suministro de bienes, acceso a estable-cimientos, prestación de servicios o publicidada menores cuando suponga riesgo para susalud, seguridad o legítimos intereses económi-cos y sociales como consumidores.

En general, el incumplimiento de los requisitos, delas obligaciones o prohibiciones establecidas en lapresente Ley, en la legislación estatal en la mate-ria y en las disposiciones que las desarrollan.

SancionesA los responsables de las infracciones tipifi-cadas en esta Ley se les impondrán las san-ciones de multa o de amonestación (infra-cciones leves). No obstante, en su caso,

además de la multa laLey determina que seráposible imponer sancio-nes complementarias decierre o no utilización delestablecimiento, suspen-sión del servicio o comiso(infracciones graves y

muy graves).- Importe de las sanciones:- Infracciones muy graves: entre 30.001 y400.000 euros.- Infracciones graves: entre 5.001 y 30.000euros.- Infracciones leves: entre 200 y 5.000 euros.

EL SISTEMA ARBITRALDE CONSUMO

Actualmente, el Sistema Arbitral deConsumo está regulado por la Ley60/2003, 23 de diciembre, de Arbitraje y

por el Real Decreto 231/2008, 15 de febrero, porel que se regula el Sistema Arbitral de Consumo,

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Las decisiones delSistema Arbitral de

Consumo tienen caráctervinculante y ejecutivo

que entró en vigor el 25 de agosto de 2008.El Sistema Arbitral de Consumo es el instru-

mento que las administraciones públicas ponen adisposición de los ciudadanos para resolver demodo eficaz los conflictos y reclamaciones quesurgen en las relaciones de Consumo, toda vezque la protección de los consumidores y usuariosexige que éstos dispongan de mecanismos ade-cuados para resolver sus reclamaciones.

La Ley define el Sistema Arbitral deConsumo como el sistema extrajudicial de reso-lución de conflictos entre los consumidores yusuarios y los empresarios o profesionales através del cual, sin formalidades especiales ycon carácter vinculante y ejecutivo para ambaspartes, se resuelven las reclamaciones de losconsumidores y usuarios.

Características del Sistema Arbitral de ConsumoEl Sistema Arbitral de Consumo permite a las dospartes resolver las controversias sin gastos y sinnecesidad de recurrir a los Tribunales de Justicia.Se caracteriza por:

- Rapidez, porque se tramita en un corto espa-cio de tiempo. Máximo cuatro meses desdeque es designado el Órgano Arbitral.- Eficacia, porque se resuelve mediante unlaudo sin necesidad de tener que recurrir a lavía judicial ordinaria, y no existe límite máximoo mínimo de la cuantía reclamada.- Voluntariedad, porque ambas partes se some-ten libremente al sistema para quedar vincula-das a las resoluciones.- Ejecutividad, porque los laudos -resolucionesarbitrales- son de ejecución obligada, como sise tratara de una sentencia judicial. Agotando laposibilidad de acudir después a ésta última.- Economía, porque es gratuito para las partes,que deben costear sólo en determinadossupuestos la práctica de peritajes.

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ProtagonistasDe una parte, los consumidores y de otra, losempresarios o comerciantes que produzcan,importen, suministren o les faciliten bienes o ser-vicios.

Una característica del Sistema Arbitral deConsumo es la unidireccionalidad. Es decir, que elprocedimiento sólo puede ser puesto en marcha ainstancias del consumidor y nunca del empresarioaunque, a lo largo del proceso, el empresariopuede plantear cuestiones o pretensiones queestán directamente vinculadas con la reclamación,realizando las alegaciones que estime oportunas.

FinalidadEl Sistema Arbitral de Consumo tiene como finali-dad atender y resolver con carácter vinculante yejecutivo para ambas partes las quejas o reclama-ciones de los consumidores y usuarios, en rela-ción a sus derechos legalmente reconocidos, todoello sin perjuicio de la protección administrativa yjudicial. Pero el Real Decreto que lo regula esta-blece que no podrán ser objeto de arbitraje deconsumo:

- Las cuestiones sobre las que exista resoluciónjudicial firme y definitiva.- Aquéllas en que las partes no tengan poderde disposición.- Tampoco será posible el arbitraje de consumoen las cuestiones en las que según la legisla-ción vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.- Cuando concurra intoxicación, lesión, muerteo existan indicios racionales de delito.

Organización del Sistema Arbitral de ConsumoIntervienen cuatro tipos de órganos:

1. Juntas Arbitrales: son las encargadas de laadministración del arbitraje; pueden ser deámbito municipal, de mancomunidad de muni-cipios, provincial y autonómico. Además, existe

una Junta Arbitral Nacional que conoce de lassolicitudes de arbitraje cuyo ámbito territorialexcede del de una comunidad autónoma,siempre y cuando los consumidores y usuariosestán afectados por controversias que superenasimismo dicho ámbito.2. Comisión de las Juntas Arbitrales deConsumo: es un órgano colegiado, adscrito fun-cionalmente al Instituto Nacional del Consumo através de la Junta Arbitral Nacional, con com-petencia para el establecimiento de criterioshomogéneos en el Sistema Arbitral deConsumo y la resolución de los recursos frentea las resoluciones de los presidentes de lasJuntas Arbitrales de Consumo.3. Consejo General: es el órgano colegiado,adscrito funcionalmente al Instituto Nacional delConsumo, de representación y participación enmateria de arbitraje de consumo.44. Órganos o Colegios Arbitrales: es el órganoque decide la solución de cada caso concreto.Los Órganos Arbitrales pueden ser:

- Unipersonales (árbitro único): la nueva nor-mativa que regula el Arbitraje de Consumoprevé que las partes puedan acordar que senombre un único árbitro, e incluso puedenproponer de común acuerdo el árbitro con-creto que desean resuelva la controversia. Elnombramiento de un solo árbitro puede deci-dirlo también el presidente de la JuntaArbitral, siempre que la controversia nosupere la cuantía de 300 euros y la falta decomplejidad del asunto lo haga aconsejable.- Colegiados (Colegio Arbitral): está formadopor tres miembros:

a. Un presidente, que es un funcionario.b. Un vocal, representante del sector deconsumidores.c. Un vocal, representante del sectorempresarial.

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Lo normal es que si bien el consumidor o bienel empresario, o ambos, pertenecen a algunaasociación sea un representante de la mismaquien actúe como vocal en el Colegio. Si no, laJunta Arbitral designa para cada caso los vocalesmás adecuados al caso teniendo en cuenta eltema. Se actúa siempre con un criterio de espe-cialidad. En cada Colegio Arbitral participa con vozy sin voto un secretario, que también es funciona-rio público y tiene comomisión levantar actasde las sesiones, dar fede lo que ocurra y asis-tir al Colegio en laredacción del laudo.

Tipos de arbitrajeLa decisión arbitral podrá estar fundada enDerecho o en equidad.

En Derecho, el árbitro decide interpretando yaplicando la norma jurídica, en una función seme-jante a la que realiza el órgano jurisdiccional.

En equidad, el árbitro resuelve el conflictosegún su leal saber y entender, sin vincularse aninguna normativa específica a la hora de deci-dir la cuestión que se le plantea e incluso, nose le exige ni tan siquiera una motivación de ladecisión que adopte.

Si las partes no se pronuncian expresamen-te por el arbitraje en Derecho los árbitros deci-dirán en equidad.

Adhesión empresarial al Sistema ArbitralAunque las empresas pueden participar en elArbitraje de Consumo mediante la aceptación encada caso particular del arbitraje propuesto por unconsumidor, también pueden adherirse al SistemaArbitral de Consumo mediante la cumplimentaciónde un impreso denominado oferta pública desometimiento o compromiso de adhesión. Estosignifica que la empresa, mediante dicho impreso,

acepta de antemano dirimir en el Sistema Arbitralde Consumo todas las controversias que lepudieran solicitar los consumidores.

Las empresas o profesionales podrán formularpor escrito, por vía electrónica o en cualquier otrosoporte que permita tener constancia de la pre-sentación y de su autenticidad, una oferta unilate-ral de adhesión al Sistema Arbitral de Consumoque tendrá carácter público.

En la oferta públicade adhesión se expresa-rá si se opta por que elarbitraje se resuelva enDerecho o en equidad,así como, en su caso, elplazo de validez de laoferta y si se acepta la

mediación previa al conocimiento del conflicto porlos órganos arbitrales. En el supuesto de no cons-tar cualquiera de estos extremos, la oferta seentenderá realizada en equidad, por tiempo indefi-nido y con aceptación de la mediación previa.

La oferta pública de adhesión será única y seentenderá realizada a todo el Sistema Arbitral deConsumo.

A efectos de lo dispuesto en este capítulo nose considerarán ofertas públicas de adhesión limi-tada al Sistema Arbitral de Consumo aquéllas quetengan carácter temporal, siempre que la adhe-sión se realice por un período no inferior a un año,o aquéllas que limiten la adhesión a las JuntasArbitrales de Consumo correspondientes al territo-rio en el que la empresa o profesional desarrolleprincipalmente su actividad. Adherirse al arbitrajesignifica para las empresas:

1. Supone la aceptación del Sistema Arbitral deConsumo como vía de resolución de los conflic-tos que le puedan plantear sus clientes.2. Es una garantía de credibilidad y seriedadempresarial.3. Aumenta la confianza del consumidor en la

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El Sitema Arbitral deConsumo permite resolverconflictos sin gastos y sin

tener que recurrir a tribunales

calidad de sus servicios y/o productos.4. Le confiere el derecho a exhibir el distintivooficial en sus comunicaciones comerciales,tanto en su establecimiento, como en su publi-cidad, Internet, etc.5. Posibilita su inclusión en el Registro públicode empresas adheridas al Sistema Arbitral deConsumo que, gestionado por el InstitutoNacional del Consumo, tiene carácter público.

DistintivoSi un consumidor ve que una empresa ostentaeste distintivo en su establecimiento o en su publi-cidad, se encuentra ante un proveedor que le ase-gura poder resolver los desacuerdos que puedanproducirse con él a través del Arbitraje deConsumo.

Actualmente, más de 50.000 empresas, inte-gradas en el Censo Nacional de Empresas adheri-das al Arbitraje de Consumo disponen de este dis-tintivo. El distintivo oficial que pueda ostentar elindustrial por su adhesión al Sistema Arbitralsupone una etiqueta de calidad. Su exhibición enun lugar destacado mejora su imagen de seriedady credibilidad. Esto redundará en una mayor con-fianza en la calidad de sus servicios o productosde cara al consumidor, quien le discriminará posi-tivamente, con lo que mejorará su competitividad.

El distintivo oficial supone una garantíapara el consumidor y la oferta de un servicioadicional rápido y eficaz de resolución de posi-bles conflictos.

TRAMITACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL

SolicitudEl proceso se inicia con la formalización de unasolicitud de arbitraje, por parte de la persona con-sumidora, que puede presentarse en la Junta

Arbitral de Consumo directamente, a través deuna asociación de consumidores o mediante víaelectrónica.

Una vez recibida la solicitud se comprobará siel comerciante o empresario reclamado estáadherido al sistema. Si lo está, comenzará el pro-cedimiento propiamente dicho; si no lo está, se letrasladará la solicitud disponiendo de un plazo dequince días para aceptarla o rechazarla.

Si la solicitud de invitación al arbitraje esrechazada por el empresario, ésta se archivará sinmás trámites, dado el carácter voluntario del siste-ma, y así se le comunicará al solicitante.

El Arbitraje puede ser de Derecho o de equi-dad. Esto quiere decir que los árbitros dictarán ellaudo con sujeción a las normas y Leyes estable-cidas o según su leal saber y entender.

La decisión de optar por el Arbitraje deDerecho o el de equidad corresponde a las partes.En caso de que se opte por el de Derecho, losárbitros deberán ser abogados en ejercicio.

Colegio ArbitralSi el comerciante o empresario estaba previamen-te adherido, o acepta el sometimiento al arbitraje,se designará el órgano arbitral que será el quedecida sobre el conflicto planteado y estará com-puesto por:

- Un presidente designado por laAdministración de la que dependa la JuntaArbitral.- Un árbitro representante de los consumidores.- Un árbitro representante de los empresarios.

AudienciaPosteriormente se citará a las partes a unaaudiencia, donde podrán manifestar cuanto esti-men conveniente sobre el conflicto existente.

PruebasEl órgano acordará las pruebas que estime

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pertinentes bien por propia iniciativa o la de laspartes.

Cuando las pruebas se acuerden de oficio osea por el órgano arbitral, éstas serán costeadaspor la Administración de la que dependa la JuntaArbitral de Consumo. En caso de que se propongapor las partes, el pago de las pruebas será asumi-do por éstas.

LaudoEl procedimiento finaliza con un laudo que resuel-ve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgadacomo una sentencia.

Si las partes llegaran a un acuerdo por si mis-mas a lo largo del procedimiento, éste será reco-gido en un laudo llamado conciliatorio, con el finde que tenga también la misma eficacia que si deuna sentencia judicial se tratase.

El plazo para dictar laudo es de seis mesesdesde el día siguiente al inicio del procedimientoarbitral.

RecursosUn laudo es vinculante. Por lo tanto, las partesestán obligadas a cumplir con lo establecido en elmismo.

No obstante, cuando las partes lo crean con-veniente pueden solicitar al colegio arbitral:

a. La corrección de cualquier error tipográfico.b. La aclaración de un punto o parte del laudo.c. El complemento del laudo referente a cues-tiones planteadas y no resueltas.

Por lo tanto, esta solicitud tiene carácter mera-mente aclaratorio o informativo pero en ningúncaso tiene el carácter de recurso, ya que la deci-sión de los árbitros tiene fuerza de cosa juzgada.

Por otro lado, existe el llamado recurso deanulación que consiste en poder ser anuladosiempre y cuando se alegue y pruebe:

a. Que el convenio arbitral no existe o no

es válido.b. Que no ha sido debidamente notificada ladesignación de un árbitro o de las actuacionesarbitrales o no ha podido, por cualquier otrarazón, hacer valer sus derechos.c. Que los árbitros han resuelto sobre cuestio-nes no sometidas a su decisión.d. Que la designación de los árbitros o el proce-dimiento arbitral no se han ajustado al acuerdoentre las partes, salvo que dicho acuerdo fueracontrario a una norma imperativa de esta Leyo, a falta de dicho acuerdo, que no se han ajus-tado a esta Ley.e. Que los árbitros han resuelto sobre cuestio-nes no susceptibles de arbitraje.f. Que el laudo es contrario al orden público.

De manera, que la anulación del laudo sólo sepuede fundamentar por defectos formales en elprocedimiento, pero nunca en lo que hace refe-rencia al fondo de la resolución.

El proceso de anulación es taxativo y tan solose podrá oponer el recurso de anulación cuandose den una de esas circunstancias o causas cita-das en la Ley (Ley de Arbitraje 60/2003, de 23 dediciembre, artículo 41).

LA MEDIACIÓN

¿Qué es la mediación?La mediación es un instrumento de solución

de conflictos de carácter voluntario que laAdministración pone a disposición del ciudadanoy que permite resolver ante unos órganos formal-mente constituidos las discrepancias surgidasentre un consumidor o usuario y un empresario oprestador de servicios.

La mediación es ante todo un procedimientovoluntario en todas sus fases. Ello significa que,aún cuando las partes hayan convenido en

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someter una controversia a la mediación, noestán obligadas a continuar el procedimiento demediación después de la primera reunión. Eneste sentido, las partes controlan siempre lamediación. La continuación del procedimientodepende de que éstas sigan aceptándolo.

Es voluntaria para ambas partes, para el con-sumidor y para el empresario,ya que ambos tie-nen que aceptar someterse al sistema de lamediación. A diferencia del sistema arbitral, lamediación no es ejecutiva, el resultado de lamediación tiene la eficacia de un acuerdo entrelas partes, pudiendo éstas posteriormente acudira otra vía de resolución de conflictos como el sis-tema arbitral o los tribunales.

El carácter no obligatorio de la mediacióntambién significa que no se puede imponeruna decisión a las partes. Para poder llegar auna solución, las partes deben aceptarla volun-tariamente.

Por consiguiente, contrariamente a un juez oa un árbitro, el mediador no es una personaque toma decisiones. La función del mediadorconsiste más bien en ayudar a que las parteslleguen a tomar una decisión propia sobre lasolución de la controversia.

Hay dos formas principales en que losmediadores ayudan a las partes a tomar supropia decisión y éstas corresponden a dostipos o modelos de mediación practicados. Conarreglo al primer modelo, la mediación-facilita-ción, el mediador se esfuerza por facilitar lacomunicación entre las partes y por ayudar acada una de ellas a comprender la perspectiva,posición e intereses de la otra en relación conla controversia.

Con arreglo al segundo modelo, la mediación-evaluación , el mediador realiza una evaluaciónno vinculante de la controversia que luego laspartes están libres de aceptar o rechazar comosolución de la controversia. Son ellas las que

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deciden cuál de los dos modelos de mediacióndesean seguir.

La mediación es un procedimiento confiden-cial. La confidencialidad sirve para fomentar lafranqueza y la apertura en el procedimiento,garantizando a las partes que las declaracio-nes, propuestas u ofertas de solución no ten-drán ninguna consecuencia más allá del proce-dimiento de mediación.

El Consejo Andaluz de ConsumoEs un órgano colegiado de carácter consultivo,de participación, de mediación, de diálogo y deconcertación en materia de defensa de los con-sumidores y usuarios. Este órgano se encargade promover la media-ción en los casos de con-flicto entre los consumi-dores y los empresarios oproductores de bienes yservicios en Andalucía.

El Consejo estará ads-crito a la DirecciónGeneral que, en la Administración de la Juntade Andalucía, ostente las competencias enmateria de Consumo.

Este órgano se encuentra actualmente regu-lado en:

- Decreto 517/2008, de 2 de diciembre, por elque se aprueba el Reglamento de Organizacióny Funcionamiento del Consejo Andaluz deConsumo y de los Consejos Provinciales deConsumo.- Ley 13/2003, de 17 de diciembre, deDefensa y Protección de los Consumidores yUsuarios de Andalucía.

ComposiciónEstá integrado por nueve miembros:

- Tres representantes de las organizacionesde consumidores y usuarios con mayor

representatividad en Andalucía.- Tres representantes de la organizaciónempresarial con mayor representatividad enAndalucía.- Tres representantes de las Administracionespúblicas, que son:

1. El/la titular de la Dirección General compe-tente en materia de Consumo, que asume lapresidencia.2. Una persona, con rango de directorgeneral, de la Consejería competente enmateria de Consumo, designada por la per-sona titular de dicha Consejería.3. Un representante de las entidades loca-les designada por la Federación Andaluza

de Municipios yProvincias, que asume lavicepresidencia.

La Secretaría del Consejola ocupará con voz pero sinvoto una persona funciona-ria de la Dirección General

competente en materia de Consumo.

FuncionamientoEl Consejo puede funcionar en Pleno, en losórganos de ámbito sectorial que puedan esta-blecerse y en grupos de trabajo.

Puede funcionar a través de órganos espe-cializados de ámbito sectorial en los que dele-gue las funciones consultivas y de mediaciónque tiene atribuidas; son los llamados Órganosde Mediación.

En estos momentos funcionan los siguientesÓrganos de Mediación sectoriales:

- Órgano Regional de Mediación del ServicioEléctrico.- Órgano Regional de Mediación de CentrosPrivados de Enseñanza no Reglada.- Órgano Regional de Mediación del Sector

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Es posible mejorar el comercio y las ventas

manteniendo una relaciónde confianza con el cliente

del Comercio en Andalucía.- Órgano Regional de Mediación del Sectorde la Alimentación.- Órgano Regional de Mediación del Sectorde las Instalaciones de Telecomunicaciones.- Órgano Regional de Mediación del Sectorde Talleres, Automóviles y Afines.

FuncionesTiene funciones de consulta y mediación enmaterias que afecten a los derechos e interesesde los consumidores y usuarios. En concretotiene competencia para:

a) Emitir informes sobre las consultas quese le planteen por determinados órganos yorganismos en materia de Consumo.b) Actuar como órgano de mediación a finde instar el acuerdo entre las partes en losconflictos que puedan producirse en mate-ria de Consumo.c) Promover la colaboración y el diálogoentre las organizaciones empresariales yde los consumidores.d) Formular a la Dirección General compe-tente en materia de Consumo propuestasen relación con los Planes de Formaciónde Consumo y con la elaboración de lascampañas de inspección.e) Formular cuantas propuestas e iniciati-vas sean consideradas de interés en mate-ria de defensa de los derechos de los con-sumidores.f) Cualesquiera otras que reglamentaria-mente se le atribuyan para el adecuadocumplimiento de sus fines.

Consejos Provinciales de ConsumoSon las instancias territoriales del ConsejoAndaluz de Consumo y están constituidasen todas y cada una de las provincias anda-luzas.

Son órganos colegiados de ámbito provin-cial, de carácter consultivo, de participación, demediación, de diálogo y de concertación enmateria de defensa de las personas consumi-doras y usuarias.

Los Consejos Provinciales de Consumoestán adscritos a la respectiva DelegaciónProvincial que, en la Administración de la Juntade Andalucía, ostente las competencias enmateria de Consumo.

Los Consejos Provinciales de Consumoejercitan por tanto las funciones atribuidas alConsejo Andaluz de Consumo en aquellasmaterias que afecten a los derechos e intere-ses de los consumidores y usuarios y quese circunscriban al ámbito provincial encuestión.

CÓDIGO DE BUENASPRÁCTICAS DEL COMERCIO MINORISTA

FACUA propone la adopción de un Códigode Buenas Prácticas Comerciales quereforzará la imagen de calidad del comer-

cio, en cuanto al producto y al servicio que oferteal consumidor.

El pequeño y mediano comercio, así como lasactividades comerciales, aportan unos valoresesenciales de vertebración de las ciudades y delas poblaciones, y son uno de los mejores ejem-plos de la sociedad emprendedora, de convivenciay de integración social y cultural.

Desde FACUA se sugiere este Código deBuenas Prácticas Comerciales y su adopcióncomo decálogo. El establecimiento saldrá benefi-ciado y entre todos se dará un nuevo impulso alcomercio de la ciudad. También es importantepara la satisfacción de la clientela, aportando unservicio de calidad.

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EL DECÁLOGO

1. Dar un trato personalizado al cliente. Lapremisa es tratarlo con profesionalidad y ofre-cerle un servicio de calidad.

2. Facilitar una buena información sobre losproductos a la venta, de manera que el clientepueda conocer sus características, el precio, siestán en promoción o no y de que tipo de pro-moción se trata, o si se trata de periodosespeciales de ventas, rebajas, saldos o liqui-daciones. Exhibir la información de los servi-cios adicionales a disposición del cliente, tari-fas, plazos y funcionamiento. Anunciar lasdiferentes formas de pago de forma visible.Tener un especial cuidado del etiquetado delos productos.

3. Mantener una relación de confianza conti-nuada con el cliente, entregándole un compro-bante de compra en todos los casos: tiques,facturas o recibos. Dar información del fun-cionamiento de los productos, de sus garantí-as, en su caso, y de si se admiten devolucio-nes o cambios, y de la disposición de hojas dereclamaciones por si el cliente no ha quedadosatisfecho con el servicio ofrecido.

4. Promover la resolución de los conflictosentre los clientes y los comerciantes a travésde las organizaciones de consumidores, asícomo de las OMICs y las Juntas Arbitrales deConsumo.

5. Cumplir la normativa legal tanto en loreferente a la contratación laboral de los tra-bajadores según convenio, como en losámbitos fiscales, mercantiles, de seguridad ehigiene, prevención de riesgos laborales, pro-tección de datos, horarios comerciales, etc.

6. Practicar la formación continua del perso-nal dedicado al comercio con programas for-mativos y también sumarse a campañas edu-cativas como las de consumo responsable ysostenible.

Luchar por el reconocimiento y la poten-ciación del prestigio social de la profesión decomerciante.

7. Colaborar en la mejora del paisaje urbano,cuidando la imagen externa del estableci-miento (aceras, rótulos, fachada, escapara-tes) y facilitar el acceso a las personas quetienen problemas de movilidad.

8. Cuidar el medio ambiente. Velar por losaspectos medioambientales con la gestiónsostenible de residuos, envases y embalajes.Seguir los sistemas de recogida selectiva yde recogida comercial y adoptar medidas deahorro de agua y de energía.

9. Implicarse, en la medida de las posibilida-des de cada uno, en la cooperación empre-sarial y participar en las iniciativas colectivaspara incrementar la competitividad de loscomerciantes y la adaptación a las necesida-des de los clientes, con medidas de innova-ción, calidad y con las nuevas tecnologías.Realizar esta cooperación a través de losgremios, asociaciones de comerciantes, ejescomerciales y mercados municipales.

10. Tener una gran responsabilidad social ycívica y practicarla participando en las activi-dades cívicas, sociales y culturales del barrio,ciudad o población, tanto a título individualcomo a través del gremio o asociación decomerciantes que le representa. Trabajar afavor de un comercio comprometido con elentorno de la ciudad o población.

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Teléfono del Consumidor de FACUA:

954 90 90 90

andalucia.facua.org

Esta publicación ha sido editada en el marco del convenio de colaboración suscrito entre FACUA

Andalucía y Bogaris para fomentar la información deconsumidores y empresarios sobre sus derechos y

obligaciones y la mejora del funcionamiento y la atención al cliente en el ámbito del comercio.

Publicación impresa en papel ecológicoDep. Legal: SE 3113-2009