La Carta de Servicios en las Administraciones Públicas: Q-epea

Q-epeaEvaluación de cartas de servicios de Q-epeaHerramienta de evaluaciónProcedimiento pilotoPerfil de los evaluadoresResultados

Xedea: Zer gara

Somos una red de entidades públicas del País Vasco (administración y empresas públicas)

comprometidas con la búsqueda de la excelencia en la gestión.

En 2002, con la colaboración de EUSKALIT, comenzamos nuestras actividades conjuntas para compartir y difundir buenas prácticas de

gestión.

26 partaideak + Sekretaria Teknikoa• Universidad del País Vasco• Visesa• Spri• Sestao Berri 2010• Parque Tecnológico de Bizkaia• Parlamento Vasco• Osatek• Osakidetza• IVAP• Donostia Kirola• Diputación Foral de Gipuzkoa• Diputación Foral de Bizkaia – Lantik• Diputación Foral de Bizkaia – IFAS• Diputación Foral de Álava

• Bermeoko Udala• Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz• Ayuntamiento de Getxo• Ayuntamiento de Ermua• Ayuntamiento de Durango• Ayuntamiento de Bilbao• Agencia Vasca de Protección de Datos• Gobierno Vasco- Dirección de Oficina

Judicial y Fiscal• Gobierno Vasco- Dirección de

Innovación y Administración Electrónica

• Itelazpi• Elika• EiTB

Sekretaria Teknikoa: EUSKALIT

Partaidetzaren oinarriak

• Avanzar en la mejora de la gestión• Promover la cultura de la calidad

• Aprendizaje compartido• Cooperación• Respeto a las personas y organizaciones

EVALUACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS DE Q-epea

Equipo de Trabajo

Diseño del proceso

Pruebas piloto

Formación a personas

evaluadoras

Evaluaciones de Cartas

de Servicios

2010 2011 2012

Zenbakietan

• 36 evaluadores/as• 23 han evaluado en 2012

• 9 evaluaciones de cartas de serviicos• 7 (+1?) evaluaciones positivas

OSAGAIAK

EBALUATZEKO TRESNA

ATALAK

• Check-list y observaciones• Explicación del grado de avance

– Enfoque, despliegue y revisión– Resultados

• Camino hacia la excelencia• Informe final

– Puntos fuertes– Áreas de mejora– Visión global– Puntuación final

CHECK LISTENFOQUE SÍ / NO OBSERVACIONES

1Cuenta con datos identificativos de la Institución y de la Unidad Administrativa responsable de la Carta

   

2Identifica las direcciones, horarios, página web y teléfonos de contacto

   

3Identifica las formas de acceso a los servicios, tanto físico como a través de los canales de comunicación

   

4 Identifica las actividades y servicios que la Carta contempla    

5Especifica la normativa que regula las diferentes actividades y servicios que la Carta contempla

   

6Especifica los derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios

   

7Define los pasos a seguir para la presentación de quejas y sugerencias

   

RESULTADOS Sí / No OBSERVACIONES

1Concreta los compromisos e indicadores para los servicios prestados

   

2Especifica la forma en que se comunican los resultados de los indicadores, indicación del lugar en el que se facilitarán (físico o virtual), y su frecuencia

   

ENFOQUE, DESPLIEGUE Y REVISIÓN

CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN INTERNA

1Unas pocas personas del servicio conocen los elementos del servicio recogidos en el documento (menos del 25%)

2Algunas personas conocen los elementos del servicio recogidos en el documento y lo aplican en su actividad diaria (entre el 25% y el 75%)

4Todas las personas del servicio conocen los elementos del servicio, recogidos en el documento y lo aplican en su actividad diaria (más del 75%)

AMBITO DE LOS COMPROMISOS

2Los compromisos de la Carta no cubren todo el ámbito de actuación de la Carta de Servicios

4Los compromisos de la Carta cubren todo el ámbito de actuación de la Carta de Servicios

COHERENCIA DE LOS COMPROMISOS

2La organización no presenta evidencias de coherencia entre los compromisos y las expetactivas de los usuarios

4La organización presenta evidencias de coherencia entre los compromisos y las expetactivas de los usuarios

DIFUSIÓN 2

No se garantiza a todas las personas usuarias de la carta el acceso a la misma.

4Se garantiza a todos las personas usuarias de la carta el acceso a la misma.

MEJORA CONTINUA

4Al menos en una ocasión, se han revisado los compromisos e indicadores que los miden, y se han introducido mejoras en su funcionamiento.

8Los compromisos e indicadores se revisan de manera periódica, y se introducen mejoras en su funcionamiento.

RESULTADOS

INTEGRIDAD DE LOS INDICADORES

1Menos del 50% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta

4Al menos el 50% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta

6Entre 50% y 75% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta

10Mas del 75% de los indicadores son oportunos, fiables y apropiados con relación a los compromisos presentados en la carta

CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

4Al menos en el 51% y el 70% de los objetivos se logran los compromisos establecidos

6Entre el 71% y el 90% de los objetivos se logran los compromisos establecidos

10Entre el 91% y el 100% de los objetivos se logran los compromisos establecidos

ACCESIBILIDAD Y PUBLICACIÓN DE RESULTADOS

0No están publicados los resultados en la totalidad de los compromisos adquiridos de acuerdo a la periodicidad y canales establecidos

2Están publicados los resultados en la totalidad de los compromisos adquiridos de acuerdo a la periodicidad y canales establecidos

ENFOQUE

MÍNIMO NECESARIO 16MÁXIMO POSIBLE 24

RESULTADOS

MÍNIMO NECESARIO 12MÁXIMO POSIBLE 22

CAMINO HACIA LA EXCELENCIAAVANCES EN GESTIÓN

OBSERVACIONES

1 La Carta de Servicios cuenta con un importante respaldo institucional  

2Se constata la implicación de los y las líderes de la organización para desplegar y alcanzar los objetivos fijados

 

3Se evidencia una importante autonomía de las personas y equipos para la toma de decisiones

 

4Se cuenta con una metodología para recabar las necesidades y expectativas de los grupos de interés

 

5Se identifican otras formas de participar y relacionarse con la unidad con el fin de mejorar el servicio

 

6Se identifican otras informaciones de interés para las personas usuarias de los servicios

 

7La unidad administrativa cuenta con procesos definidos para gestionar su actividad, y participa en otros procesos transversales de la organización

 

8La unidad cuenta con una metodología para el establecimiento de objetivos/valores de referencia y medición de los indicadores planteados

 

9

Los objetivos/valores de referencia de los indicadores planteados forman parte de un conjunto de indicadores que miden toda la actividad y gestión de la unidad (cuadros de mando, …)

 

10La unidad cuenta con una sistemática a partir de la cual fija acciones, plazos y responsables para el desarrollo de esos objetivos

 

11 Se identifican acciones de compensación ante incumplimientos de los compromisos  

12Se han establecido comparaciones de resultados con otras organizaciones con el objetivo de introducir mejoras a partir de las mismas

 

13Se evidencian experiencias de aprendizaje externo y benchmarking con el objetivo de introducir mejoras a partir de las mismas

 

INFORME FINAL

Puntos fuertesÁreas de mejora

Visión global

Puntuación final

EBALUAKETAK

FASEZ FASE

Ebaluaketa eskaera

Bakarkako ebaluaketa

Azken ebaluazioa

Ebaluaketa eskaera

Azken ebaluazioa

ENFOQUE SÍ / NO OBSERVACIONES

1Cuenta con datos identificativos de la Institución y de la Unidad Administrativa responsable de la Carta

   

2Identifica las direcciones, horarios, página web y teléfonos de contacto

   

3Identifica las formas de acceso a los servicios, tanto físico como a través de los canales de comunicación

   

4 Identifica las actividades y servicios que la Carta contempla    

5Especifica la normativa que regula las diferentes actividades y servicios que la Carta contempla

   

6Especifica los derechos y deberes de las personas usuarias de los servicios

   

7Define los pasos a seguir para la presentación de quejas y sugerencias

   

RESULTADOS Sí / No OBSERVACIONES

1 Concreta los compromisos e indicadores para los servicios prestados    

2

Especifica la forma en que se comunican los resultados de los indicadores, indicación del lugar en el que se facilitarán (físico o virtual), y su frecuencia

   

Bakarkako ebaluaketa

Ebaluaketa eskaera

Bakarkako ebaluaketa

Azken ebaluazioa

Ebaluaketa eskaera

Azken ebaluazioa

Bakarkako ebaluaketa

Ebaluaketa eskaera

Azken ebaluazioa

Bakarkako ebaluaketa

Agenda de la visita

09:00-09:15 Presentación de evaluadores y organización

09:15-10:15 Consenso

10:15-10:45 Visita a instalaciones y Pausa-Café

10:45-12:15 Entrevistas

12:15-13:15 Redacción del informe

13:15-14:00 Presentación del informe

Ebaluaketa eskaera

Azken ebaluazioa

Bakarkako ebaluaketa

PROCEDIMIENTO PILOTO

EBALUATZAILEEN PROFILA

Ezaugarriak

NORK EBALUA DEZAKE?

• HA APLICADO la Carta de Servicios en “su casa”.

• ENTIENDE las dificultades de aplicación de la carta en otros entornos.

• CONOCE y APLICA el marco de evaluación de la carta.

• HACE el reciclaje anual y se forma en la metodología de evaluación de Q-epea.

EBALUATZAILEAREN BEHARRAK

• Consensuar.• Evitar juicios de valor.• Proponer mejoras.• Animar.

BISITAN

• Cuidar la presentación.• Cuidar el lenguaje.• Vamos a ayudar a mejorar.• Evaluamos, no auditamos.• Criterio evaluador: “creemos” todo lo que nos

cuenten en la visita.

EMAITZAK

VALORACION GLOBAL DE LA EVALUACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS

• ORGANIZACIONES: 8,4 • PERSONAS EVALUADORAS: 7,9

ERAKUNDEA/ ORGANIZACIÓN

ZERBITZU GUTUNAREN IZENA

Bilbao, 2012ko azaroaren 16an Bilbao, 16 de noviembre de 2012

Bere Zerbitzu-Gutunaren ebaluazio baikorra jaso du, Q-epeako adituen talde baten ardurapean burututa, hiritarrenganako konpromisoaren kudeaketa erakutsiz eta 2012-2014 aldirako ziurtatuko duen zigilua lortuz.

Ha recibido una Evaluación positiva de su Carta de Servicios, realizada por un equipo de personas expertas de Q-epea, evidenciando la gestión del compromiso con la ciudadanía y obteniendo el sello que lo acredita por el período 2012-2014.

ESKERRIK ASKO ZUEN ARRETAGATIK!

Terese Garcíatgarcia@euskalit.net

EUSKALIT