LA CALIDAD EN EL SECTOR TURISMOManuales y procedimientosManuales y procedimientos

La Calidad en el Sector Turístico. Andrés Senlle y Orlando Bravo. Ed. Gestión 2000, S.A. Barcelona. 1.996

CALIDAD EN TURISMO

� Las actividades relacionadas con el sector turístico son en la actualidad un factor generador de empleo y contribuyen a mejorar el balance económico en el ámbito internacional.

� Lo anterior, implica que el sector sea sumamente competitivo, por lo que los destinos establecen estrategias de diferenciación o segmentación basadas en mejorar la satisfacción del cliente por medio segmentación basadas en mejorar la satisfacción del cliente por medio de la calidad.

� Alrededor del mundo la tendencia lleva a la “Certificación” de las empresas de acuerdo al rubro al que pertenezcan.

� Normas ISO

� Sistema de calidad para los servicios turísticos de Chile

Conceptos básicos de calidad

� La formación del personal: aspecto imprescindible dentro del sector como elemento de gestión empresarial, motivación y reciclaje constante del personal. Esta situación debe apoyarse en la generación de un plan de formación para el conjunto de la empresa, a nivel interno o externo, por ejemplo por medio de las escuelas de gestión hotelera.

� Identificación y trazabilidad del servicio o producto: permite establecer la metodología propia para conocer en todo momento los componentes que incluye el servicio o producto turístico desde su adquisición hasta la prestación y utilización por parte del cliente.por parte del cliente.

� Auditorías internas de la Calidad: facilitan la medida de la calidad y la detección de sus no conformidades, y como consecuencia permiten establecer una mejora en la gestión del sistema de Calidad, por medio de la aplicación de acciones correctoras o preventivas que adapten los desfases entre lo que solicita el cliente y el servicio ofrecido.

� Control de los procesos: contribuyen a implantar una metodología de trabajo y los correspondientes controles del personal, el servicio o el producto turístico.

Ventajas de la certificación

� Mejorar e incrementar los niveles de eficacia y gestión empresarial, obteniéndose un mayor aprovechamiento y racionalización de los recursos humanos, proveedores, compras y, como consecuencia, su repercusión en los costos.

� Aumentar la motivación del personal y su cooperación en un entorno de actitud positiva hacia la empresa.

� Establecer un marketing basado en productos y servicios turísticos diferenciados.

� Establecer un marketing basado en productos y servicios turísticos diferenciados.

� Generar la cooperación y confianza en los canales de comercialización del servicio turístico a nivel internacional (normas internacionales se encuentran en una gran cantidad de países).

� Desarrollar actividades permanentes de investigación y creatividad para diseñar nuevos servicios o productos turísticos.

Es un proceso que consiste en poner un orden allí donde antes no lo había, de tal manera que se hacen las cosas de acuerdo a las normas que regulan de qué manera se hacen.

Si las distintas empresas de un mismo ramo elaboraran cada uno diferentes componentes para sus servicios, la intercambiabilidad no es posible.

Por el contrario, si se ponen de acuerdo en utilizar una norma común para la entrega de los servicios, al estar homogeneizados pueden intercambiarse y se facilita la entrega del servicio y también la post venta.

Finalmente, si una empresa está normalizada garantiza a sus clientes la calidad de sus productos y/o servicios, y se pondrá e contacto con aquellas empresas proveedoras que también estén en condiciones de asegurarle la calidad de la materia prima o los servicios.

NORMALIZAR

servicios.

Objetivo de la normalización y certificación• Mejorar la presentación del servicio

y la satisfacción del cliente.

• Mejorar la productividad y la eficacia.

• Mejorar el mercado.

• Ser más competitivo.

• Reducir costos y obtener más beneficios.beneficios.

• Asegurar la estabilidad de la empresa y su futuro.

• Mejorar la calidad de vida de empresarios, mandos, trabajadores y clientes.

Proceso de certificación en chile

Inicio del Proceso

(Etapa I)

Inicio del Proceso

(Etapa I) En esta etapa la empresa

debe manifestar su intención de incorporarse voluntariamente al Sistema de Calidad ante el Servicio Nacional de Turismo, el que realizará una verificación de los antecedentes de formalización de la empresa, con lo cual

En esta etapa la empresa debe manifestar su intención de incorporarse voluntariamente al Sistema de Calidad ante el Servicio Nacional de Turismo, el que realizará una verificación de los antecedentes de formalización de la empresa, con lo cual

Implementación(Etapa II)

Implementación(Etapa II) En esta etapa la empresa

conoce en detalle los requisitos establecidos en las normas técnicas, realiza un diagnóstico e implementa los requisitos de gestión y equipamiento establecidos en la norma de calidad turística correspondiente.

En esta etapa la empresa conoce en detalle los requisitos establecidos en las normas técnicas, realiza un diagnóstico e implementa los requisitos de gestión y equipamiento establecidos en la norma de calidad turística correspondiente.

Certificación(Etapa III)

Certificación(Etapa III) Una vez realizada la

implementación de una norma, se solicita a un Organismo de Certificación acreditado la verificación para su cumplimiento. En caso de ser favorable, Se entrega la certificación de calidad. Una vez obtenida la certificación, la empresa realiza un último proceso

Una vez realizada la implementación de una norma, se solicita a un Organismo de Certificación acreditado la verificación para su cumplimiento. En caso de ser favorable, Se entrega la certificación de calidad. Una vez obtenida la certificación, la empresa realiza un último proceso

Seguim

iento

(Etapa IV)

Seguim

iento

(Etapa IV) Para mantener la

certificación, la empresa beneficiaria debe solicitar la auditoria anual del Organismo Certificador.

Hoy en día existe un financiamiento por parte de CORFO, el que corresponde a un 70% del total de la etapa de implementación y un 90% de la verificación, lo que

Para mantener la certificación, la empresa beneficiaria debe solicitar la auditoria anual del Organismo Certificador.

Hoy en día existe un financiamiento por parte de CORFO, el que corresponde a un 70% del total de la etapa de implementación y un 90% de la verificación, lo que

Inicio del Proceso

Inicio del Proceso

empresa, con lo cual Sernatur emitirá un Informe Técnico para continuar con la siguiente etapa de Implementación.

empresa, con lo cual Sernatur emitirá un Informe Técnico para continuar con la siguiente etapa de Implementación.

Implementación

Implementación

Certificación

Certificación

realiza un último proceso ante el Servicio Nacional de Turismo para su registro y solicita el Sello Turístico de Calidad, el que podrá ser usado como una herramienta valida de promoción y marketing.

realiza un último proceso ante el Servicio Nacional de Turismo para su registro y solicita el Sello Turístico de Calidad, el que podrá ser usado como una herramienta valida de promoción y marketing.

Seguim

iento

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de la verificación, lo que debe ser realizado con un agente operador.

de la verificación, lo que debe ser realizado con un agente operador.

¿Quien obliga a las empresas a certificarse?

Nuestros Clientes La Competencia

� La obligación no es de una forma directa, sino más bien a partir de su “selección”. Muchas veces esta se realiza en función

� Los clientes están cada día mejor informados y sensibilizados, por lo que demandan una mayor calidad de servicio.

� Seleccionan de todas aquellas ofertas veces esta se realiza en función aquellas empresas que están en condiciones de ofrecer un servicio de calidad.

� Seleccionan de todas aquellas ofertas disponibles aquellas que satisfacen mejor sus expectativas.

� Es posible que hoy un negocio lo pueda satisfacer, pero mañana otro negocio los sepa satisfacer mejor y estos se irán a la competencia y ya no serán sus clientes.

¿Quien obliga a las empresas a certificarse?

La necesidad de acogerse a las normativas mundiales

La importancia de garantizar el futuro de la empresa

� Las empresas que ofrecer servicios hoy en día, como los tour operadores mayoristas aconsejan a sus clientes de seleccionar ciertos servicios.

� Es probable que si alguien arma un programa turístico solo incorpore

� Los clientes son el tesoro de la empresa, ya que la continuidad de la misma depende de ellos.

� Es el cliente el que selecciona que tipo de servicio le da mayor

programa turístico solo incorpore empresas certificadas, ya que resulta ser la única forma de tener una seguridad relativa de lo que recibirá en cliente.

� Existen expertos que dicen que las empresas que hoy en día no se gestionan con normas de calidad tienen más dificultades para sobrevivir.

tipo de servicio le da mayor satisfacción.

� Cuando el cliente comprueba que el servicio prestado está por debajo de sus expectativas y de lo que está acostumbrado a recibir, no queda satisfecho.

¿a quién favorecen las normas?� A los empresarios del turismo:

� Aplicar las normas los hace más competitivos, se organiza mejor, la empresa es más rentable y garantiza el futuro.

� Es un sistema para desarrollar la empresa ya sea pequeña, mediana o grande.

� A los trabajadores:

� Las empresas que se desarrollan crean empleo y aseguran los puestos de trabajo.

� A los clientes:

� A nosotros mismos cuando somos clientes y a los clientes de la empresa que se sentirán satisfechos y seguirán siendo fieles.satisfechos y seguirán siendo fieles.

� Al país:

� Si las empresas ganan más, si crecen y crean empleo, se desarrolla el país acompasándose a todos los demás integrantes de la comunidad.

� Al gobierno:

� Si las empresas van bien y crecen hay más entrada de dinero por impuestos. Si más empresas contribuyen, permitirá rebajar impuestos.

� Si se reducen los desempleados, el Estado gasta menos.

� Lo que se revierte en mejoras para empresarios y ciudadanos.

Dos de los principales factores que determinan la estabilidad del negocio

Los competidores

Los clientes

Dar satisfacción al cliente asegura su

fidelidad y la continuidad del

negocio Si no hay clientes satisfechos, si no vuelven, el empresario tiene que gastar gran cantidad de energía en buscar otros

nuevosHay una salida: ser los nuevosHay una salida: ser los mejores . Ser más

competitivos, tener una ventaja diferencial que a los ojos del cliente nos

haga resaltar.

DOCUMENTOS DE LA CALIDAD

Manual de Calidad

Manual de ProcedimientosProcedimientos

Registros de Calidad

¿qué es el manual de calidad?

�Libro en el que la empresa redacta QUE es lo que va a hacer en relación a la calidad.

� Que política requiere

� Que medios utilizará

� Que compromisos establecerá

� Que puntos tendrá en cuenta

¿quién debe escribir todo esto?

� Se espera que lo haga el mismo dueño o personal

o

� Un consultor que ayuda en la redacción de la documentación ajustándolo a las necesidades de

� Que política requiere

� Que medios utilizará

� Que compromisos establecerá

� Que puntos tendrá en cuenta

ajustándolo a las necesidades de la empresa

LOS PUNTOS DE UNA NORMA

1. Responsabilidad de la dirección

2. El sistema de calidad

3. Revisión del contrato

4. Control de diseño

5. Control documental

6. Compras

12. Estado de inspección y ensayos

13. Control de productos o servicios no conformes

14. Acciones preventivas y correctivas

15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega7. Suministro del cliente

8. Identificación y trazabilidad

9. Control de procesos

10. Inspección y ensayos

11. Control de equipos de inspección, medición y ensayos

embalaje, conservación y entrega

16. Registros de calidad

17. Auditorías internas de calidad

18. Formación y adiestramiento

19. Servicio posventa

20. Técnicas estadísticas

NORMAS CHILENAS DE TURISMO

� Alojamiento Turístico

� Agencias de Viaje y Tour Operadores

� Guía de Turismo

� Actividades Turismo