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Jornada Informativa sobre la calidad del sector turístico de Castilla y León

« Sistemas de Gestión certificables para el sector turístico y sus ventajas competitivas»

Salamanca, 2 de septiembre de 2014

Enrique Quejido MartEnrique Quejido Martíínn

2Calidad en el sector turístico. Salamanca, 2 de septiembre de 2014. © - Copyright Bureau Veritas

Nuestra Misión: Generar valor a nuestros clientes…

NECESIDADES

SOCIALES

CLIENTES

1828Naugrafios

Marina

1910Revolución Industrial

INY / IVS

1929Boom inmobiliario

CTC

1950´sExpansion Internacional

GSIT

1980´sGestion QHSE

CER


Nuestra profesión : Cumplimiento QHSE

Norma de referencia Acción Informe

Valoración

Totalmente Independiente de cualquier

Diseñador / Fabricante / Empresa / Aseguradora


Desde 1.828 hasta………..

En palabras de uno de sus fundadores, la misión última de la

compañía era:

“Buscar la verdad y darla a conocer de manera independiente e imparcial”.


La Silueta:

La antorcha: El espejo:

La balanza:

El Sello:

El caduceo:

El barco:

El globo:

El gallo:

Logotipo BV

La fecha:

Universalidad

Vigilancia

Conocimiento

Testimonio La Verdad

Imparcialidad

Actividad original

Comercio

Equidad

Nuestra permanencia

¿Quién fue la modelo utilizada para dibujar la figura femenina original?


Serv. de Inspección y Verificación

Serv. de Inspección y Verificación

IndustriaIndustria

Salud, Seguridad y

Medioambiente

Salud, Seguridad y

Medioambiente

MarinaMarina

Serv. Gubern. y C. InternacionalServ. Gubern. y C. Internacional

Productos de Consumo

Productos de Consumo

CertificaciónCertificación

ConstrucciónConstrucción

8 Lineas de Negocio

2012

390 M€

(10%)


BUREAU VERITAS CERTIFICATION

Oficina central - Londres

►Fundada en 1988

►Más de 90.000 clientes en total

Presentación


Reconocida por …… entidades de acreditación

BELCERT

No. 011 QS

Acreditaciones


► Certificación de Sistemas Calidad (ISO 9001, EN 9100,…..)

Medioambiente (ISO 14001, EMAS,....)

Salud y Seguridad (OHSAS 18001,….)

Responsabilidad Social (SA 8000, SGE 21,...)

Otros (ISO 20000, ISO 27001,……)

EFQM, Q, 170001,….

►Automóvil (TS 16949,…...)

► Certificación de Producto

Seguridad Alimentaria (APPCC, ISO 22000, BRC, IFS, …..)

GLOBALGAP, TESCO NURTURE…

► Programas de certificación Internacional

► Auditorias de segunda parte

Auditorias de proveedores

Auditorias internas

Sistemas de Certificación Tradicionales

Servicios Personalizados

Alcance de las actividades de Certificación


Los cuatro componentes de nuestra Propuesta de Valor

Bureau Veritas PROPORCIONA:

CONOCIMIENTOdel entorno normativo y estándares, constantemente actualizados

EXPERIENCIA TÉCNICApara poner el conocimiento en práctica, ayudando a los clientes a operar eficientemente los imperativos de calidad, seguridad y salud, y ambientales (QHSE), y de responsabilidad social

RED INTERNACIONALde personas técnicamente habilitadas con capacidad de operar localmente con gran calidad de servicio

ORIENTACIÓN AL CLIENTEcon soluciones integradas a medida y mentalidad de servicio


Actitudes frente al futuro

Adaptandose al

futuro

Pasiva

Reactiva

Activa

FORMA DE ACTUAR

Pequeño

Proactiva

Grande

ACTITUDESRESPECTO

EL FUTURO

NECESIDAD DE UN

ESPACIOESTRATEGICO

Deslizandoseen el

futuro

Construyendoel

futuro

Diferentes visiones del futuro


CaracterCaracteríísticas del servicio tursticas del servicio turíísticostico

Requisitos de las partes interesadasRequisitos de las partes interesadas

La función calidad en el sectorSGC-


INTANGIBLEINTANGIBLE

HETEROGENEOHETEROGENEO

CONSUMECONSUME

PRODUCEPRODUCE

CADUCA

Características del servicioSGC-


• necesidades

• expectativas

• deseos

grupo de

interés

grupo de

interés

de las partes interesadas

Satisfacción de:

Clientes

Operadores

Instituciones

Empleados

Propiedad

Proveedores

Requisitos de las partes interesadasSGC-


DeseosDeseosEXPECTATIVASEXPECTATIVAS

implicitas,subjetivasimplicitas,subjetivas

NECESIDADESNECESIDADES

bastante objetivasbastante objetivas

CulturaCultura

estrategiaestrategia

organizaciorganizacióónn

HabilidadesHabilidades--eficaceseficaces

actitudesactitudes--positivapositivaDesempeDesempeñño to téécnicocnico

PercepciPercepcióónn

satisfaccisatisfaccióónn

CLIENTE

ORGANIZACION

El proceso de satisfacción del clienteSGC-


MODELOMODELO

Sectoriales

(icte)Etc...

UNE 182001

UNE 189000

UNE 167001

ISO 9001

EFQM

ISO 14001

0HSAS 18001

Q

170001

conformidadconformidad

EVALÚA

Sistemas de gestión existentesSGC-


“El cliente es la razón de ser de nuestro negocio.....

toda la organización tiene que estar orientada hacia él.”

Primer principioSGC-


“Las personas son el principal activo de la empresa; por lo tanto

uno de nuestros objetivosserá potenciar su desarrollo humano y profesional”.

Segundo principioSGC-


Mejora continuaMejora continua

OrientaciOrientacióónn al clienteal cliente

Enfoque al procesoEnfoque al proceso

Evolución de los sistemas de gestiónSGC-


Identificar las necesidades Identificar las necesidades expectativas y deseos del clienteexpectativas y deseos del cliente

Convertirlas en requisitos y Convertirlas en requisitos y desplegarlos en toda la organizacidesplegarlos en toda la organizacióónn

Medir la satisfacciMedir la satisfaccióón del clienten del cliente

Orientación al clienteSGC-


Los procesos no fluyen de forma vertical

sino horizontal, creando vacíos y yuxtaposiciones

Enfoque basado en el procesoSGC-


Amabilidad-cortesía

Procesos de:

•selección,

•formación,

•sensibilización,

del personal

Aquellos que se vinculan a la característica de calidad seleccionada del servicio turístico.

Los procesos críticosSGC -


Medios

equipos

Medio

entorno

Método

procedimiento

Mano de obra

personal

Materia

inputs

resultadoPROCESO

CRITICO

La mejora del resultado mediante la modificación de los elementos del proceso crítico

M = mejoraM = mejora

La mejora continuaSGC-


IDENTIFICAR las CARACTERIDENTIFICAR las CARACTERÍÍSTICAS CRITICAS del STICAS CRITICAS del PRODUCTO / SERVICIO TURPRODUCTO / SERVICIO TURÍÍSTICOSTICO

CONVERTIR la CARACTERISTICA en REQUISITO de CONVERTIR la CARACTERISTICA en REQUISITO de GESTIGESTIÓÓNN

IDENTIFICAR los PROCESOS CRIDENTIFICAR los PROCESOS CRÍÍTICOS VINCULADOSTICOS VINCULADOS

MEDIR el RESULTADO de esos PROCESOSMEDIR el RESULTADO de esos PROCESOS

MEJORAR el PROCESO MODIFICANDO sus MEJORAR el PROCESO MODIFICANDO sus ELEMENTOSELEMENTOS

mejora

ConclusiónSGC-


Presentación

¿¿QuQuéé es un Sistema de Gesties un Sistema de Gestióón den de………….?.?

“La parte del sistema general de gestión que incluye la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de ……………….”


SGC

¿¿QuQuéé es un Sistema de Gesties un Sistema de Gestióón de Calidad?n de Calidad?

“La parte del sistema general de gestión que incluye:

la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos,

para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de calidad”

(ISO 9001:2000)


SGMA

¿ Qué es un Sistema de Gestión Medioambiental ?“Es el conjunto de :

la estructura organizativa, la autoridad y la responsabilidad, los procedimientos, los procesos, los recursos necesarios, humanos y tecnológicos,

para desarrollar e implantar la política medioambiental y gestionar los aspectos ambientales.

( ISO 14001:2004 )


PLANIFICAR

EMPRESA

CORREGIR VERIFICAR

ACTUAR

DEMING


ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Mejora continuaSatisfacción del cliente

Objetivos ISO


Modelo de mejora continua en la gestión

Planificar

Política yPlanificación

Desarrollar

Implementar

y Operar

Comprobar

Verificación

Actuar

Revisión por la Dirección


Elementos del Sistema de Gestión

DD

PPAA

CC

auditorauditorííaa

sist

ema

tiempo

PlanificarPolítica y

Planificación

DesarrollarImplementar

y Operar

ComprobarVerificación

ActuarRevisión por la Dirección


Los pilares actualesLos pilares actuales

ISO 14001

ISO 9001

EFQM

200 puntos

(Sello de Excelencia)

OHSAS 18001

SA 8000SGE 21

EMAS III


Otros modelos...

ISO 27001

ISO22000

ISO/TS 16949

AutomociónSeguridadde la información

Agroalimentario

EN9100

AeronaúticoPECAL

Defensa

BRCIFS

UNE66926

Tacógrafos

Q

Turismo


EVOLUCIÓN DELA CALIDAD

CONTROLCONTROLCALIDADCALIDAD

EXCELENCIAEXCELENCIA

19001900

AUTO AUTO CONTROLCONTROL

ASEGUR.ASEGUR.CALIDADCALIDAD

GESTIGESTIÓÓNNCALIDADCALIDAD

19501950

19891989

19981998

20022002

Historia


Evolución

Control de la Calidad

Calidad en la Gestión


Responsabilidadde la

dirección

Gestiónde los

recursos

medición,análisis y mejora

ProductoProductoServicioServicio

Realizacióndel

producto(y/o servicio)

Mejora continua del Sistema de gestión de la calidad

Mejora continua del Sistema de gestión de la calidad

Input

Output

SSaattiissffaacccciióónn

CCLLIIEENNTTEE

rreeqquuiissiittooss

CCLLIIEENNTTEE

Modelo ISO


Liderazgo de la

Dirección

Política yObjetivos

Gestiónde Recursos

Gestión de los Procesos

ResultadosExcelentes

SatisfacciónGrupos de

Interés

+

Síntesis del modelo EFQM


ANTES DE INICIAR EL CAMINO DE UN SGANTES DE INICIAR EL CAMINO DE UN SG

► 1) ¿Por qué empezar?

Por imposición de los “clientes”

Por mejorar la organización implantando una cultura de la Calidad/Excelencia

Por “reconocimiento” del título a obtener

• (Cualquier respuesta vale “a priori”)

► 2) Dirección mentalizada, convencida, comprometida

► 3) Compromiso de “todos a una” (participación)

Premisas


Acciones previas a la certificación

Evaluación Inicial

Motivación y Formación del Personal

Decisión y Compromiso de la Dirección

Creación de Equipo de Trabajo / Planificación

Definición de Alcance y Procesos del SGSSL

Desarrollo Manual de la CalidadRevisión / Elaboración de Documentación

Corrección de Deficiencias / Implantación de ProcesosAuditorias Internas

Inicio Proceso de Certificación


LA CERTIFICACILA CERTIFICACIÓÓN/EVALUACIN/EVALUACIÓÓN, N, ¿¿CUCUÁÁNDO?NDO?

►► DirecciDireccióón comprometidan comprometida

►► Personal mentalizadoPersonal mentalizado

►► FormaciFormacióón realizadan realizada

►► Recursos adecuadosRecursos adecuados

►► Sistema eficazSistema eficaz

►► Sistema documentadoSistema documentado

►► Sistema implantadoSistema implantado

¡¡AHORA SAHORA SÍÍ!: CERTIFICACI!: CERTIFICACIÓÓN/EVALUACIN/EVALUACIÓÓNN


SOLICITUD INICIAL

OFERTA Y CONTRATO

AUDITORÍA INICIAL

INFORME

AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN/VERIFICACIÓN

PLAN DE ACCIONESCORRECTIVAS

CONCESIÓN DEL CERTIFICADO

INFORME

AUDITORÍA EXTRAORDINARIA

AUDITORÍAS DE SEGUIMIENTO PERIÓDICAS

AUDITORÍAS DERENOVACIÓN

Asignación nº registroInscripción en el registro

Proceso de Certificación


¿Para qué un S. de G. ?

Mejora de la organizaciónMejora de la organización

Posicionamiento en el mercadoPosicionamiento en el mercado

Requisito del clienteRequisito del cliente

Requisito legalRequisito legal

Desarrollo de proveedoresDesarrollo de proveedores


¿Beneficios de un S. de G.?

• Motivación del personal

• Mejora de sistemas de gestión

• Mejora de sistemas operativos

• Disminución de costes de la calidad

• Mejora relación cliente-proveedor

• Aumento de la competitividad

• Aumento de la fidelidad

• Aumento de la rentabilidad


Internas

• Mejora continua

• Compromiso de la Dirección

• Nuevos horizontes

• Gestión compacta y colectiva

• Participación

Externas

Supervivencia

Seguridad de ser tenido en cuenta

Diferenciarse

Imagen

Eficacia

4Ventajas de un Sistema de Calidad

Ventajas


►► 3 a3 aññosos--hombrehombre

250.000 $250.000 $

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE DISPONER DE UN SGMA?

►► EnergEnergííaa

►► Aguas residualesAguas residuales

►► Trabajos domTrabajos doméésticossticos

►► RecicladoReciclado

►► Aprovechamiento energAprovechamiento energéético de los tico de los residuosresiduos

250.000 $250.000 $

CASOS REALES

AKZO Nobel Planta de fabricación de peróxidos orgánicos

Coste de la implantación: Beneficios anuales:


►► TiempoTiempo

►► Consultores externos Consultores externos

►► FormaciFormacióónn

►► ComunicaciComunicacióónn

►► UnificaciUnificacióón con el sistema de n con el sistema de calidadcalidad

40.000 $40.000 $

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE DISPONER DE UN SGMA?

►► EnergEnergííaa

►► AguaAgua

►► CombustibleCombustible

►► Reciclado de residuosReciclado de residuos

53.000 $53.000 $(Además de la mejora de la imagen y de las relaciones con los

clientes)

CASOS REALES

Beck & Pollitzer Compañía de Transportes

Coste de la implantación: Beneficios anuales:


ICTE

El ICTE es un Organismo creado con el fin de ser el único punto de referencia en materia de Calidad para el conjunto de sectores y servicios relacionados con las actividades turísticas.

Su misión fundamental es desarrollar, promover y mantener un sistema autorregulador para certificar la Calidad de Servicio de las entidades turísticas, denominado Marca de Calidad.

Entre sus actividades, relativas a la Marca de Calidad, sin que sean limitativas de otras posibles,son:

* Ser el ente común de la Calidad en el sector.

* Crear, asegurar y garantizar una imagen homogénea de Calidad

Turística Española.

* Formar y asesorar a las empresas que deseen alcanzar la Marca.

* Ser promotor y representante de la Marca.

* Gestionar el sistema de certificación.

* Velar por el correcto uso de la Marca.

* Velar por que las Normas Técnicas de Calidad estén adecuadas a

los requerimientos del mercado.


ICTE

Normas de Calidad de Servicio

• Son documentos que establecen requisitos cuyo cumplimiento es necesario para la certificación mediante una Marca de Calidad.

• Incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestación) de los servicios y otros relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de dichos servicios.

• Son de carácter voluntario y abierto, pero son obligatorias para alcanzar la certificación.


ICTE

Normas de Calidad de Servicio

• Son compatibles con ISO 9000.

• Son adaptables a la política de calidad de cada organización.

• Están orientadas hacia una perspectiva de rentabilidad (mejora competitiva) y a proporcionar al “usuario” una Marca, si se cumplen, visible en el mercado.


ICTE

¿ Qué es la Marca “Q” ?

> Es la Certificación de la CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA.

> Es el reconocimiento de que una “organización determinada” tiene un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad de acuerdo con unas normas determinadas.


Marca “Q”

¿ Qué organizaciones pueden obtener la Marca “Q” ?

* Hoteles y Apartamentos Turísticos.

* Restaurantes.

* Campings.

* Agencias de Viajes.

* Estaciones de Esquí y Montaña.

* Alojamientos de Turismo Rural.

* Empresas de Tiempo Compartido.


Marca “Q”

¿ Qué organizaciones pueden obtener la Marca “Q” ?

* Alojamientos Turísticos de Pequeñas Dimensiones.

* Espacios Naturales Protegidos.

* Oficinas de Información Turistica.

* Estaciones Termales.

* Convention Bureaux.

* Palacios de Congresos.

* Playas.

* Empresas de Autocares Turísticos.


Marca “Q”

Características de la “Q”.

> PRESTIGIOSA : Demuestra el compromiso empresarial con la satisfacción del cliente.

> DIFERENCIADORA: Se obtiene sólo si hay unos niveles mínimos de servicio.

> FIABLE : Se evalúa de forma independiente del sector.

> RIGUROSA : Pruebas objetivas que demuestren el cumplimiento.


Marca “Q”

Esquema del sistema de auditoría y certificación


Marca “Q"

Esquema de certificación para HH. y AA.TT.

Adhesión

ICTEAutoevaluación

Implantación

sistema

Decisión Cert.

(aviso ICTE)

Contrato

con EC

Plan

auditoría

Aviso

EC a ICTEAuditoría

Informe

auditoría

Comité

Certificación

ICTE

Marca

“Q”Seguimiento

nivel calidad


Marca “Q”

Hoteles y Apartamentos Turísticos

Norma UNE 182001Norma UNE 182001:2005


Marca “Q”

Restauración

Restauración comercial: cafeterías y bares.

Restauración en comedores colectivos, atendidos por restaurantes en concesión y restaurantes explotados por las propias colectividades.

Restauración civil vinculada al transporte.

Servicios de restauración a domicilio.

Empresas de banquetes y eventos especiales.

Cocinas centrales

Norma UNE 167000:2006


Marca “Q”

Agencias de Viajes

SECTOR DE SERVICIOS TURISTICOS DE INTERMEDIACIÓN

Norma UNE 189001:2006


Marca “Q”

Validez de la Certificación ( Marca “Q” ) en HH. y AA.TT.

Año 0 => Auditoría de Certificación.

Año 1 => Auditoría de Seguimiento.

Año 2 => Auditoría de Seguimiento.

Año 3 => Auditoría de Renovación.


Marca “Q”

Tiempos de auditorías de seguimiento en HH. Y AA.TT.

> La duración de la auditoría “in situ” se reduce a la mitad.

> El tiempo de elaboración de informes se mantiene.


Marca “Q”

Tiempos de auditorías de renovación.

La duración es la misma que la de la inicial.

Certificación “ACCESIBILIDAD UNIVERSAL”

REQUISITOS DALCOSISTEMA DE GESTIÓN DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

Septiembre 2014


ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

Condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma

más atónoma y natural posible.(LIONDAU ley 51/2003 de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad

ENTORNO NORMALIZADO

CALIDAD DE VIDA

Requisitos DALCO

DEAMBULACIÓN

APREHENSIÓN

LOCALIZACIÓN

COMUNICACIÓN

Sistema de Gestión dela Accesibilidad Universal

UNE 170001-1: 2007Normas complementarias

UNE 170001-2: 2007

Inspección de comprobaciónpuntual

Auditoria de sistema de gestión(planificación, implantación, mantenimiento, mejora)


ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

ENTORNO: lugar delimitado y recursos disponibles en el mismo, en el que se ha producido una intervención humana para facilitar su uso

REQUISITOS DALCO

DEAMBULACIÓN: acción de desplazarse de un sitio a otro (horizontal y vertical)

APREHENSIÓN: acción de coger o asir alguna cosa (acción de alcanzar implícita)

LOCALIZACIÓN: acción de averiguar el lugar/momento preciso en el que está algo o alguien o puede acontecer un suceso

COMUNICACIÓN: acción de intercambio de la información necesaria para el desarrollo de una actividad

CADENA DE ACCESIBILIDAD: conjunto de elementos que, en el proceso de interacción del usuario con el entorno, permite la realización de las actividades previstas en él.

SISTEMA DE GESTION DE LA ACCESIBILIDAD: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para dirigir y controlar una organización con respecto a la accesibilidad


REQUISITOS DALCO

DEAMBULACIÓNPara desplazarse de un sitio a otro se requieren itinerarios libres de barreras, de manera que se permita al usuario llegar a los lugares y objeto que intervienen a lo largo de la actividad

APREHENSIÓN

LOCALIZACIÓN

COMUNICACIÓN

Para facilitar a los usuarios la manipulación de los mecanismo, objetos y productos con los que interfiere a lo largo del proceso, incluyendo su transporte, deben cumplirse los requisitos de aproximación, alcance y manipulación.

Para facilitar la orientación de los usuarios en el entorno y la identificación y localización de los lugares y objetos que intervengan a lo largo del proceso deben cumplirse los requisitos de localización

El sistema de comunicación debe abarcar los medios que permitan obtener la información precisa para el uso adecuado del entorno y considerar aspectos de localización de objetos y lugares, situaciones de emergencia, advertencias, obligaciones, prohibiciones, instrucciones y otros datos de interés para el usuario. La información debe ser perceptible y comprensible


SG ACCESIBILIDAD UNIVERSAL4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

5.- RESPONSABILIDADES5.1.- GENERALIDADES

5.2.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Y REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

5.3.- POLITICA DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS6.1.- GENERALIDADES

6.2.- RECURSOS HUMANOS: FORMACIÓN DEL PERSONAL

6.3.- RECURSOS TÉCNICOS Y MATERIALES: INFRAESTRUCTURA Y AYUDAS TÉCNICAS

6.4.- DOCUMETACIÓN

7.- PLANIFICACIÓN DE LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL AL ENTORNO

8.- SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.1.- GENERALIDADES

8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1.- SATISFACCIÓN DEL USUSARIO

8.2.2.- AUDITORIA INTERNA

8.2.3.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LAS ACTIVIDADES ASOCIADAS A LA ACCESIBILIDAD

8.3.- ACCIONES CORRECTIVAS Y PEVENTVIAS

8.3.1.- ACCIONES CORRECTIVAS

8.3.2.- ACCIONES PREVENTIVAS

8.4.- ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA CONTINUA: PLAN DE MEJORA DE LA ACCESIBILIDAD


SISTEMA DE GESTION DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

PLANIFICAR

REALIZAR

CONTROLAR

ACTUAR MEJORA

CONTINUA

Situación inicial

RESPONSABILIDAD DE DIRECCIÓN

Comprom. en desarrollo, implem. y mejora


SGAU: Diagnóstico inicial

Usuarios: internos + externos / reales + potenciales

Procesos / Actividades (cadenas de accesibilidad)

Objetivos (DALCO / normativa)

Organización

D1 L4D2 A3A1 C1

DIAGNÓSTICO INICIAL


SGAU: Planificar

POLÍTICA

Compromiso de cumplir legislación, DALCO + mejora continua

Marco de referencia para las objetivos

- Comunicada y entendida

- Implantada y actualizada

- A disposición de p. interesadas

PLANES DE ACCESIBILIDAD Y DE MEJORA DE ACCESIBILIDAD PARA CADA CADENA DE ACCESIBILIDAD

SITUACION INICIAL REQUISITOS LEGALES Y/O DALCO

SOLUCIONES DE ACCESIBILIDAD ( integradoras > alternativas )

ACCIONES PLAZOSRECURSOS(información)

RESPONSABLES DE IMPLANTACIÓN

MÉTODOS Y RESPONSABLES DE VERIFICACIÓN EFICACIA

Seguimiento de la satisfacción de las necesidades de accesibilidad de usuarios reales

y potenciales

MEJORAS

OBJETIVOS DE MEJORA DE LA ACCESIBILIDAD


SGAU: Planificar

RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES: definidas + comunicadas

CONCIENCIACIÓN DE TODO EL PERSONAL

RECURSOS HUMANOS: competencia

RECURSOS MATERIALES: funcionamiento, mantenimiento y mejora + respuesta ante situaciones anómala

DOCUMENTACIÓN: POLÍTICA + MANUAL + otra documentación necesaria

descripción de SGAUalcancejustificación exclusiones

CONTROLADA


SGAU: Controlar

Seguimiento del cumplimiento de los requisitos legales / DALCO aplicables

Planes de accesibilidad y de mejora para cada cadena de accesibilidad

OBJETIVOS

Demostrar AU Mantener conformidad y eficacia del SGAU

Mejorar el SGAU

Seguimiento de la satisfacción de los usuarios: quejas, reclamaciones, sugerencias, otra información de todos los usuarios interesados Evaluación periódica y cuando se introduzcan cambios.

Auditoria interna

Desempeño de las actividades relacionadas con la AU

ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PREVENTIVAS

PLANES DE MEJORA


SGAU: Actuar – REVISION POR LA DIRECCIÓN

anual

Cumplimiento de los requisitos (necesidad de cambios en el SGAU)

Resultados auditorias

Resultados seguimiento y medición

Resultados de Planes de mejora

Resultados de acciones correctivas / preventivas

Resultados de acciones definidas en anteriores revisiones

Mejoras del SGAU

Planes de mejora de accesibilidad

Necesidades de recursos


Certificación de la ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

FORMULARIO PARA CERTIFICACION DE AUSOLICITUD DE CERTIFICACIÓN DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

OFERTA DE CERTIFICACIÓN DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

OFERTA PARA CERTIFICACION DE AU

Opción 1 Opción 2

ESTUDIO DOCUMENTAL DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

PLANIFICACION DE LA VISITA DE INSPECCIÓN / DE AUDITORIA

INSPECCIÓN / AUDITORIA

ESTUDIO DOCUMENTAL DE AU

PLAN DE INSPECCIÓN / AUDITORIA DE AU

INFORME DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS

EVALUACIÓN DEL PAC

Organización

Positiva ?

CERTIFICADO de cumplimiento de requisitos DALCO

en fecha ....

CERTIFICADO de Sistema de Gestión de AU

(vigencia 3 años con seguimientos anuales)

NO

SI

Opción 1

Opción 2

CUESTIONARIO DE INSPECCIÓN / AUDITORIA


Resumen

► Sí….. a normas inteligentes de organización.

► No…. panacea universal, pero ayudan.

► Sí….. trajes a medida.

► No…. gasto.

► Sí….. inversión.

► No…. a la burocracia.

► Sí….. a la efectividad y a la eficiencia.

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