INDICADORES DE CALIDAD DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIOSERVICIO DEL SECTOR SANITARIO

Superintendencia de Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios

Marzo 2004

Indicadores de Calidad de Servicio

RESULTADOS DEL AÑO 2003

EVALUACION DE 19 EMPRESAS CONCESIO-NARIAS, QUE CUBREN EL 99,74% DEL TOTAL DE CLIENTES A NIVEL NACIONAL.

INDICADORES DE SEIS ÁREAS DE CALIDAD DE SERVICIO NORMADAS Y/O INSTRUIDAS, Y POR LO TANTO FISCALIZABLES.

INDICADOR GLOBAL.

Areas de Servicio Evaluadas

CALIDAD DEL AGUA POTABLE

CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

PRESIÓN DE SERVICIO DE AGUA POTABLE

CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO

EXACTITUD EN EL COBRO DEL SERVICIO

TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS

Calidad de Agua PotableCalidad de Agua Potable

El indicador de Calidad del Producto Agua Potable se calcula sobre la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. Las fallas en los distintos parámetros controlados tienen diferente ponderación en el indicador.

El rango del valor de este indicador es entre 0 y 11: No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5 parámetros controlados. Cumple íntegramente la norma. 0: Hubo falla en todos los parámetros durante todo el período. No cumple la norma.

 

Calidad de Agua Calidad de Agua Potable Potable ((Año 2003Año 2003))

Empresas Ind CAPA. CORDILLERA 1,000000A. DÉCIMA 1,000000AGUAS LOS DOMÍNICOS 1,000000COOPAGUA LTDA. 1,000000ESMAG 1,000000ESSAR 0,999970ESVAL 0,999809ESSAL 0,998788AGUAS NUEVO SUR 0,998299ESSBIO(VI Y VIII) 0,997838A. MANQUEHUE 0,997811ESSCO 0,997620ESSAN 0,994750

Promedio Sector 0,993930SERVICOMUNAL 0,993463AGUAS ANDINAS 0,991550EMSSAT 0,985851AGUAS PATAGONIA 0,983975ESSAT 0,980583SMAPA 0,975479

Continuidad del Servicio de Agua PotableContinuidad del Servicio de Agua Potable

Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no sean avisadas agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.previamente al Cliente.

    El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9  1:1: No hubo ningún corte de suministro de agua No hubo ningún corte de suministro de agua potable.potable.-9-9:: Todos los clientes se vieron afectados por un corte no Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante programado durante todo eltodo el período. período.

No se entregó servicio.No se entregó servicio.

Continuidad del Servicio Continuidad del Servicio de Agua Potable de Agua Potable (Año 2003)(Año 2003)

EMPRESA Ind APCOOPAGUA LTDA. 0,999962SMAPA 0,999618A. MANQUEHUE 0,999180SERVICOMUNAL 0,999025AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,998767ESMAG 0,998146AGUAS PATAGONIA 0,998139A. CORDILLERA 0,997892A. DÉCIMA 0,997855EMSSAT 0,996600ESSAR 0,996442AGUAS NUEVO SUR 0,995913ESSCO 0,995901ESSBIO(VI Y VIII) 0,995887AGUAS ANDINAS 0,994304

Promedio Sector 0,994071ESVAL 0,993143ESSAL 0,990330ESSAN 0,983150ESSAT 0,975444

Presión de Servicio de Agua PotablePresión de Servicio de Agua Potable

Se mide este atributo sobre la base del control mensual de presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que recibieron un servicio deficiente.  

El rango del valor de este indicador es entre 0 y 11: No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple íntegramente con la norma. 0: Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante todo

el período. No cumple la norma.

Presión de Servicio Presión de Servicio de Agua Potable de Agua Potable (Año 2003)(Año 2003)

Empresa Indice PSA. DÉCIMA 1,000000A. MANQUEHUE 1,000000AGUAS ANDINAS 1,000000COOPAGUA LTDA. 1,000000AGUAS PATAGONIA 1,000000ESMAG 1,000000ESSAR 1,000000ESSAT 1,000000ESSCO 1,000000SERVICOMUNAL 1,000000SMAPA 1,000000ESSAN 0,999835EMSSAT 0,998971AGUAS NUEVO SUR 0,995927A. CORDILLERA 0,995840ESSBIO(VI Y VIII) 0,993426AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,992614Promedio Sector 0,990089ESSAL 0,955189ESVAL 0,947021

Continuidad del Servicio de AlcantarilladoContinuidad del Servicio de Alcantarillado

Se Se mide este atributo basándose en la estimación de mide este atributo basándose en la estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del una interrupciòn de responsabilidad de la empresa, una interrupciòn de responsabilidad de la empresa, y el tiempo de duración de dicho evento, agravado y el tiempo de duración de dicho evento, agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.al Cliente.    El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8  1:1: No hubo ninguna interrupciòn del servicio de alcantarillado de No hubo ninguna interrupciòn del servicio de alcantarillado de

responsabilidad de la empresa.responsabilidad de la empresa.-8:-8: Todos los clientes se vieron afectados por una interrupciòn de servicio Todos los clientes se vieron afectados por una interrupciòn de servicio

no programada, durante todo el período. no programada, durante todo el período. No se entregó servicio.No se entregó servicio.

Continuidad del ServicioContinuidad del Serviciode Alcantarillado de Alcantarillado (Año 2003)(Año 2003)

EMPRESA Ind ASESMAG 1,000000 EMSSAT 1,000000 A. CORDILLERA 0,999999 AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,999999 COOPAGUA LTDA. 0,999998 AGUAS PATAGONIA 0,999998 ESSCO 0,999998 A. DÉCIMA 0,999998 A. MANQUEHUE 0,999997 ESSAN 0,999988 ESVAL 0,999987 ESSAT 0,999969 AGUAS NUEVO SUR 0,999956 ESSAR 0,999955 ESSAL 0,999950 AGUAS ANDINAS 0,999949

Promedio Sector 0,999868 ESSBIO(VI Y VIII) 0,999806 SERVICOMUNAL 0,999619 SMAPA 0,998435

Exactitud en el Cobro del ServicioExactitud en el Cobro del Servicio

Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos, medidos sobre la base de los documentos de cobro (boletas o facturas) mal emitidos, que la empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del cliente o, detección del error por la propia empresa .

 El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1.1: No hubo ninguna refacturación.0: Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron por el

mismo motivo y a raíz de reclamos de los clientes.

Exactitud en el CobroExactitud en el Cobrodel Servicio del Servicio (Año 2003(Año 2003))

Empresa Indice ECCOOPAGUA LTDA. 0,995224ESSAR 0,992434ESSAL 0,989572ESSBIO(VI Y VIII) 0,986487ESSAN 0,986092A. CORDILLERA 0,985276ESVAL 0,985154AGUAS ANDINAS 0,982316AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,981915ESSAT 0,981906

Promedio Sector 0,981807A. DÉCIMA 0,981087ESMAG 0,977987AGUAS NUEVO SUR 0,975575SERVICOMUNAL 0,974867ESSCO 0,974817AGUAS PATAGONIA 0,968658A. MANQUEHUE 0,963921EMSSAT 0,961001SMAPA 0,956141

Tiempo de Respuesta a Reclamos Tiempo de Respuesta a Reclamos

Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de respuesta a los reclamos presentados por los clientes.

La normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos establece un de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles.

Para el cálculo del tiempo ponderado de respuesta, se considera un factor de gravedad mayor para todos aquellos reclamos que fueron respondidos en más de 10 días.

 El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .

Tiempo de Respuesta a Reclamos Tiempo de Respuesta a Reclamos

Se considera el cumplimiento de la normativa cuando el indicador resulta mayor de 0,667 que corresponde a un tiempo de respuesta ponderado igual a 10 días.

El año 2003 todas las empresas superan este valor del indicador, aún las que están bajo el Promedio del Sector.

Tiempo de Respuesta Tiempo de Respuesta a Reclamos a Reclamos (Año 2003(Año 2003))Empresa Indice RE

ESMAG 0,978507COOPAGUA LTDA. 0,974677A. DÉCIMA 0,969008AGUAS PATAGONIA 0,960669ESSAR 0,958061AGUAS ANDINAS 0,951643A. CORDILLERA 0,949264A. MANQUEHUE 0,944138AGUAS NUEVO SUR 0,942897ESSAN 0,941885AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,936741

Promedio Sector 0,921964ESSAT 0,919022ESVAL 0,899981ESSBIO(VI Y VIII) 0,896992SERVICOMUNAL 0,892128ESSAL 0,889492EMSSAT 0,886977ESSCO 0,877973SMAPA 0,802779

Indicador Global

Este Indicador permite tener una visión de la calidad de servicio entregada del conjunto de las áreas evaluadas.

Indicador Global

El Indicador Global se determina a partir de los resultados de los Indicadores por Áreas.

El rango del Indicador es:

1 No existieron fallas en el servicio.- 5 El servicio falló en todas las

áreas evaluadas.

Indicador Global Indicador Global (Año 2003(Año 2003))

Empresa Ind GlCOOPAGUA LTDA. 0,9952ESSAR 0,9920A. CORDILLERA 0,9809A. DÉCIMA 0,9809ESSAN 0,9785ESMAG 0,9779ESSBÍO (VI Y VIII) 0,9774AGUAS LOS DOMÍNICOS 0,9744AGUAS ANDINAS 0,9737ESSCO 0,9721AGUAS NUEVO SUR 0,9694SERVICOMUNAL 0,9680

Promedio Sector 0,9655A. MANQUEHUE 0,9633ESSAT 0,9599AGUAS PATAGONIA 0,9524EMSSAT 0,9456ESSAL 0,9428SMAPA 0,9314ESVAL 0,9310

Indicador Global

A continuación se entregan los resultados del Indicador Global expresados en N° de clientes equivalentes afectados por fallas cada 10.000 clientes (CLE/10.000).

Indicador Global Indicador Global (Año 2003(Año 2003))

Empresa CLE/10.000COOPAGUA LTDA. 8ESSAR 13A. CORDILLERA 32A. DÉCIMA 32ESSAN 36ESMAG 37ESSBÍO (VI Y VIII) 38AGUAS LOS DOMÍNICOS 43AGUAS ANDINAS 44ESSCO 46AGUAS NUEVO SUR 51SERVICOMUNAL 53

Promedio Sector 57A. MANQUEHUE 61ESSAT 67AGUAS PATAGONIA 79EMSSAT 91ESSAL 95SMAPA 114ESVAL 115

Indicador Global Indicador Global (Año 2002 2003(Año 2002 2003))

CALIDAD DE SERVICIO SECTOR SANITARIORESULTADOS AÑO 2002 2003

020406080

100120140160180200

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Año 2002 Año 2003