JORNADA ISPO ESPAÑA

ENFOQUE HUMANÍSTICO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

ORTO PROCARE 2010

2.10.2010

ORTO PROCARE 2010JORNADA ISPO ESPAÑA

ENFOQUE HUMANÍSTICO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

Programa

• Objetivos

• Introducción

• Bases de una buena comunicación

• Debate

Objetivos

• Sensibilizar sobre la importancia del factor humano en nuestra comunicación con el cliente

• Mejorar la calidad de nuestra atención al cliente

¿Podemos aprender a comunicarnos mejor?

• Como cualquier otra habilidad humana, la comunicación es susceptible de aprenderse y de mejorarse

Mediante la práctica

Ejemplo de diálogo

• C: no sé si coger una silla o un andador, me gustaría la silla pero es mucho más cara

• P.S.: la silla le irá muy bien

• C: sí pero una amiga me ha dicho que es más difícil de manejar

• P.S.: pero Vd la manejará con facilidad

Bases de una buena comunicación

• Actitudes básicas

• Saber escuchar

• Saber responder

Actitudes básicas

• Empatía – Capacidad de ponerse en el lugar del otro

• Autenticidad

Claves para mejorar la empatía

• Aceptar al otro, evitando juicios• Responder frecuentemente con brevedad, tanto

al contenido como a los sentimientos• Prestar atención a los mensajes verbales y a

los no verbales• Preguntar, si se tienen dudas

• Ayudar al otro a que identifique sus problemas y encuentre su solución

¿Cómo demostrar empatía?

• Recordar que el cliente/paciente es el centro de nuestro trabajo

• Centrarnos en la experiencia del paciente: en su enfermedad o dolencia

• Creer al paciente• Descubrir los impactos que para él tiene la enfermedad• Respetar las emociones del paciente y entender que son

una manera de expresar su malestar• Darnos cuenta que la manera de tratar al paciente

contribuye a aumentar o disminuir su sufrimiento y nuestras ventas

No es útil

• Trivializar al experiencia del paciente• Imponer • intentar “ hacer ver” (intentar convencer)• Dar soluciones

Es útil

• Dar importancia a la experiencia• Escuchar • Facilitar que el paciente pruebe opciones • Aceptar lo que piensa el paciente • Creer al paciente• Intentar entender al paciente • Ofrecer información • Poner límites con respeto • Reforzar sus puntos fuertes

Saber escuchar

• A escuchar se aprende

• Elementos básicos – Acoger– Observar, lenguaje verbal y no verbal– Comprender

Saber escuchar

• Errores más frecuentes – No esperar a que el otro termine– No prestar suficiente atención– No prestar atención a los sentimientos– Sacar rápidamente conclusiones– Cambiar de tema

¿qué valoran los enfermos?

• que sus necesidades sean escuchadas• que no se descarten sus preocupaciones• que se les trate como enfermos y no como

enfermedades• que se hable con los pacientes y no a los pacientes• que se respete su privacidad y confidencialidad• que se le expliquen los tratamientos que se le van a

aplicar: los plazos y las limitaciones

Saber responder

• Errores más frecuentes– Dar consejos– Dar soluciones– Tranquilizar, consolar: “no te preocupes”– Ridiculizar– Sermonear, moralizar, juzgar– Comparar con otros

Saber responder • Elementos básicos

– responder a la petición – ¿cómo puedo ayudarle?– ¿y usted que propone?

• Importancia de qué y cómo decimos las cosas

• La comunicación gratificante:– Dar estímulos – Recibir estímulos

Ejemplo de diálogo sin empatía

• C: no sé si coger una silla o un andador, me gustaría la silla pero es mucho más cara

• P.S.: la silla le irá muy bien

• C: sí pero una amiga me ha dicho que es más difícil de manejar

• P.S.: pero Vd la manejará con facilidad

Diálogo con empatía

• C: no sé si coger una silla o un andador, me gustaría la silla pero es mucho más cara

• P.S.: entiendo que pueda tener dudas• C: sí, no sé qué hacer• P.S.: si quiere puede contarme las

ventajas y los inconvenientes que ve en cada opción y así podré ayudarla

Antonio Suazo

asuazo@telefonica.net

983 333 328 - 609 016 118