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JORDI FRANQUESADIRECTOR COMERCIAL

TRUST YOU IBERIA

POR QUÉ TENER UN PLAN SOBRE LA REPUTACIÓN ONLINE?

El consumidor confía en la opinión de sus amigos por encima de

expertos en el servicio/producto

74% de los compradores

online se ven

influenciados por la

opinión de otros a la hora

de comprar/reservar el

producto.

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Source: bazaarvoice.com

3 TIPOS DE PROVEEDORES DE OPINIONES

REVIEW WEBSITES

SOCIAL MEDIA BLOGS/FORUM

Portales online con

opiniones y/o

puntuaciónsobre la satisfacción del huésped

Medios Sociales para compartir

experiencias, opiniones, fotos, vídeos

Diario personal para

compartir posts, fotos, vídeos

*

huésped vídeos

ESTRUCTURANDO EL CAOS INFORMATIVO

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Dale un resultado único a los millones de opiniones

TRUSTYOU REVIEWANALYSTQUE GANA EL HOTEL:

Ahorrar tiempo y Costes

Reaccionar sobre las debilidades y fortalezas de la marca

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Analizar y controlar a la competencia directa

Mejorar la calidad de los servicios ymejorar el revenue

BARCELONA, MARCA DE CALIDAD PARA EL VISITANTE

388 HOTELES

276.843 REVIEWS

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1.900.000 SENTIMIENTOS DISTINTOS

BARCELONA, MARCA DE CALIDAD PARA EL VISITANTE

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EL POR QUÉ DE TODO: EL CÍRCULO DE TRUST

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CASO PRACTICO: El día a día sobre la Reputación Online

HOTEL 1

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CASO PRACTICO: El día a día sobre la Reputación Online

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CASO PRACTICO: El día a día sobre la Reputación Online

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COMO CONTESTAR:

• SIEMPRE agradece el comentario• Lamenta/celebra lo sucedidoComentario Negativo: Comenta al cliente acciones a tomar sobre lo sucedido

• Invita al cliente a contactar directamente al hotel

REPUTACIÓN ONLINE, DÓNDE SE PUEDE RESPONDER

AAtravel.co.nzANA.co.jpAtrapalo.comDaoDaoeLong.comExpediaHolidayCheckHotels.comHRS.deIkyu.com

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Ikyu.comIkyu.com BusinessLvping.comQunar.ComRurubu.travelTravelbug.co.nzTravelocity.comTripAdvisorTrustYouSurveyYahoo Travel Business JapanYelp.com

CASO PRACTICO: MONITORIZA LAS PRINCIPALES OTAs

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CASO PRACTICO: RESUMEN SEMANAL

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Reputación Onlie:COMENTARIOS DE NUESTROS CLIENTES

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CASO PRACTICO: El día a día sobre las REDES SOCIALES

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1 comentario que puede convertirse en conversación

CASO PRACTICO: El día a día sobre las REDES SOCIALES

1. Expandir nuestra red de contactos2. Compartir información con nuestros usuarios

yreforzar nuestra credibilidad3. Resaltar lo especial4. Buscar oportunidades de atraer nuevos cliente5. Comunicarnos con nuestros empleados6. Ofertas especiales y promociones de nuestros

servicios7. Recibir comentarios de nuestros clientes8. Organizar reuniones locales9. Desarrollar fidelidad a la marca

Las redes sociales son un sitio para compartir, comentar, dialogar y donde la gente (target cliente) quiere, debe, y tiene el protagonismo.

Viralidad en formato de video

Youtube, no hay que pensar que es

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9. Desarrollar fidelidad a la marcaYoutube, no hay que pensar que es una emisora de televisión, sino una pagina Web 2.0, donde se ofrece la oportunidad de participación y de diálogo a los usuarios.

Foursquare está diseñado para ser utilizado con smartphones como una manera divertida de compartir con su propia comunidad on-line dónde se encuentra un usuario en un momento dado

REDES SOCIALES, ROI FINANCIERO E INTANGIBLE

INVERSIÓN ACCIÓN REACIÓN MÉTRICAS NO FINANCIERAS

METRICAS FINANCIERAS

10.000 €Inversión en

Medios Sociales

Creación FB Page

Apoyo con AD FB

Generación de Viralidad

1.500 nuevos fans150 visitas a

nuestra web e-commerce

100 ventas procedentes de FB valoradas en

50,00 €5.000 € TOTAL

• Ahorros en marketing e investigación de mercado

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• Ahorros en marketing e investigación de mercado• Desarrollos de nuevos productos surgidos a través de las

sugerencias de los usuarios de nuestra comunidad• Leads o contactos generados por nuestros canales

sociales• Ahorros en atención al cliente derivados de nuestro

servicio en redes sociales• Reducción del coste de captación de nuevos clientes• Reducción de costes de los procesos de selección de

personal

CUESTIONARIO ONLINE

Check -In cliente Email Contacto

Check-Out Cliente Env-io por Email con Cuestionario

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Cuestionario recibido

Agradecer el tiempo dispensado, invitarle a hacerse fan en FB, seguidor en Twitter(depende del cliente)

Mantener Informado Envío de Ofertas Puntuales o Información sobre novedades, eventos,.

COMPARTE CON LAS REDES SOCIALES

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EL CÍRCULO DE TRUST, PARA EL HOTEL

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RECURSOS NECESARIOS / DESEABLES

1 PERSONA DE LA DIRECCION SUPERVISANDO /GESTIONANDO LA REPUTACIÓN Y REDES

SOCIALES1. Conocimiento del cliente y de sus necesidades, como también

conocedor de los Medios Sociales y su entorno,MonitorizaResponde o reenvía reviews internamente para actuar.

1 hora/diaria

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EQUIPO DE 3 PERSONAS:

1. Marketing/Calidad/Ventas MonitorizaResponde o renevía reviews internamente para actuar

2. E-commerce/social media manager Monitoriza los medios sociales y los perfiles del hotel

3. ventasSeguimiento de oportunidades online

TRABAJA EN TENER MÁS Y MEJORES OPINIONES

Muchas Gracias! - Moltes Gràcies !

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JORDI FRANQUESASales Manager Portugal & SpainPg. Exposició, 48 1º1ª08004 – Barcelonajordi.franquesa@trustyou.comwww.trustyou.com