Fundacion de Egresados U.D.

■■ .

ITpreneursimvzr

Effective Learning Solutions

CURSO DE

FUNDAMENTOS

DE ITIL®V3

Version 2.2.3

I R)NDAMENTOS DE ITIL® I ESTUDIANTE I

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2 Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.

IESTUDIANTE I FUNDAMENTOS DE rnL® I

CO \TEN I DO

MOD 1 : Introduccion a los Fundamentos de ITILV3

5

MOD 2 : La Gestion de Servicios como una Practica

15

MOD 3 : El Ciclo de Vida del Servicio

37

MOD 4 : Estrategia del Servicio

63

MOD 5 : Diserio del Servicio

89

MOD 6 :Transici6n del Servicio

155

MOD 7 : Operacion del Servicio

203

MOD 8 : Mejora Continua del Servicio

269

MOD 9 :Tecnologia y Arquitectura

293

MOD I 0 : Examen de Preparacion

307

APENDICE A : Caso de Estudio

APENDICE B: Glosario

APENDICE C: Respuestas

APENDICE D : El Programa de Estudios del Grupo APM (in English)

APENDICE E

RETRO ALIMENTACIoN

RECONOCIMIENTOS

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3

FUNDAMENTOS DE ITIL® I ESTUDIANTE

SALON DE CLASE

INTRODUCCION DEL CURSO

DIA 8:30 - 9:45 Modulo I : Introduccion ._. 9:45 - 10:00

10:00 - I 1:30 Modulo 2: La Gestion de Servicios como una Practica

11:30 - 12:00 Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio

12:00 - , 1:00 C:..--,,,i

1:00 - ' 2:00 Modulo 3: Ciclo deVida del Servicio (continuacion)

-2 00 - 115 Descanso

2:15 - 3:15 Modulo 4: Estrategia del Servicio

3. i 5 - 3:30 Descanso

3:30 - 4:30 Modulo 4: Estrategia del Servicio (continuacion

4:30 - 5:00 Modulo 5: Diseno del Servicio

Tarde Tarea — Material de estudio

DIA 8:30 - 10:00 Rev sign del dia. I + Modulo 5: Diseno del Servicio

10:00

10:15

10:45

Modulo 5: Diseno del Servicio (continuacion)

10:45

11:00 I 2:00 Modulo 6:Transicion del Servicio

12:00

I DO - 2:30 Modulo 6:Transicion del Servicio (continuacion)

2:30 Descan,so

1.45 - 3A5 Modulo 7: Operacion del Servicio

3:45 .._____... - 4:00 Desca.nso

+00 - 5:00 Modulo 7: Operacion del Servicio (continuacion)

Tarde

Tarea — Material de Estudio

DIA 8:30 09:30 Revision del dia. 2 + Modulo 7: Operacion del Servicio

(continuacion, solo si es requerida)

09:30 - 09:45 Descanso

9:45 I 1:15 Modulo 8: Mejora Continua del Servicio

I I :15 - 12:00 Modulo 9:Tecnologia y Arquitectura

12:00 - 01:00

0 1:00 - 03:00 Preparation para el examen

03:00 - 03: I 5 Evaluation

:)escanso y tiempo de estudio

04:00 - 05:00 Examen

4

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COMPARTIR Los Objetivos de Aprendizaje

11/

DISCUTIR La Agenda del curso

RESALTAR El Esquema de

Calificacion de ITIL

PRESENTAR El Caso de Estudio

THE

ROYAL CHAO PHRAYA

HOTEL * * * * *

ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE mL® I rrRoDucaON AL CURSO I

MO DULO I

INTRODUCCION AL CURSO DE FUNDAMENTOS DE ITIL® DURACION: I HORAY 15 MINUTOS

DIAPOSITIVAS

EVALUACION

8

La familia Arora se registra

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FUNDAMENTOS DE ITIL° — INTRODUCCION

BIENVENIDOS AL CURSO DE ENTRENAMIENTO DE ITIL® v3

Presentacion del instructor .

* Toon M onvei Sotolit4

ITRODUCCION AL CURSO I RJNDAMENTOS DE mL® I ESTUDIANTE I

INTRODUCCION AL CURSO

Diapositiva 2

NOTAS

I • Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. 6

INTRODUCCION DEL ESTUDIANTE

Diapositiva 3

FUNDAMENTOS DE ITIL — INTRODUCCION

Nos gustaria escuchar de ti. Por favor comparte con la clase:

Tu nombre.

- 11 Tu profesi6n.

-11 Tu posicion.

- Tus antecedentes en TI.

- H Tus conocimientos de ITIL.

-11 Tus expectativas de aprendizaje durante los siguientes 3 dias.

ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE ETIL® ITRODUCCION AL CURSO

NOTAS

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ENTRENAMIENTO EN FUNDAMENTOS DE ITIL®

NOCLEO

Otras Mejores Practices

Entrenamiento Certificado

Estandares Internacionales

C ITIL = Information Technology Infrastructure Libraryp (Conjunto de Mejores Practices para la Gestion de Servicios de TI.)

Enhanced Service Lifecycle © Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

FUNDAMENTOS DE ITIL® — INTRODUCCION

110..c.c cp (rron i5 ? Y`IC (r,i(tcio

404, 44 Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. 8

I rTRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE MU'I ESTUDIANTE I

Diapositiva 4

N OTAS

Al termino de este curso, se espera que los candidatos hayan adquirido el conocimiento y entendimiento de los siguientes aspectos:

Comprension de:

La GestiOn de Servicios como una practica

L. El Ciclo de Vida del Servicio

Los Principios slave y sus Modelos

Conciencia de:

Los conceptos genericos

Los procesos seleccionados

L. Los roles seleccionados

L. La funci6n seleccionada

Tecnologia y Arquitectura — Esquema de calificaciOn de ITIL

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL CURSO

Diapositiva 5

FUNDAMENTOS DE ITIL" — INTRODUCCION

I ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE fflL® ETRODUCCION AL CURSO I

NOTAS

Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. -,* 1 9

DIA

ITRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE mL®I ESTUDIANTE

MODU LO I

AGENDA DEL CURSO

DIA 8:30

9:45

10:00

11:30

- 9:45 Modulo 1: Introduccion

I 0:00

Descanso

I 1:30 Modulo 2: La GestiOn de Servicios como una Pract ca

12:00 Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio

2:00

1:00 - 2:00 Modulo 3: Ciclo de Vida del Servicio(continuation)

- 2:15 Descanso

2:15 3:15 Modulo 4: Estrategia del Servicio

- 3:30 Descanso

3:30

-

+30 Modulo 4: Estrategia del Servicio(continuation

4:30 5:00 Modulo 5: Diseno del Servicio

Tarde Tarea — Material de estudio

8:30

I 0:00

10:15

- 0:00

I a 3

10:45

I :00

11:00 12:00

12:00 1:00

I :00 - 2:30

2:43

2:45 3:45

3:45 0

4:00 5:00

Tarde

8:30 09:30

09:30

9:45 11:15

11:15 12:00

0 I :00 - 03:00

03:00 03:15

04:00 05:00

Revision del dia. I + Modulo 5: Diserio del Servicio

Deso.iror)

Modulo 5: Disefio del Servicio (continuation)

Descanso

Modulo 6:Transicion del Servicio

Co

Modulo 6:Transicion del Servicio (continuation)

Modulo 7: Operation del Servicio

Descanso

Modulo 7: OperaciOn del Servicio (continuation )

Tarea — Material de Estudio

Revision del clia 2 + Modulo 7: Operation del Servicio

(continuation, solo si es requerida)

Modulo 8: Mejora Continua del Servicio

Modulo 9:Tecnologia y Arquitectura

Preparation para el examen

Evaluation

-

Examen

1 0

*4 Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.

AGENDA DEL CURSO 1,„

FUNDAMENTO8DE OlLm — INTRODUCCION

Dia 1

08:30 - 09:45

; 09:45 - 10:00

11:30 - 12:00

; 12:00 - 01:00

; 01:00 - 02:00

02:15

02:15 - 03:15 -----

03:15 - 03:30

03:30 - 04:30

: 04:30 - 05:00 I

L Tarde

MOdulo 1: Introduccion

= Descanso

La Gest n de Servicios como una

Practi9a- MOdulo 3: El Ciclo de Vida del Servicio

Comida

MOduio-3-: Jcomplemento)_

; Descanso

Modulo 4: La Estrategia del Servicio _ _ _ _ _ _ „

Descanso

M6duloEstrategia del Servicio i (complemento)

: Modulo 5: El Disefio del Servicio ''. - - -- - - - - - - - - - --

, Tarea - El Material de Estudio

,

n

- - i

D , ia 2 7 - 1 08 30 -10:00

10:00 - 10:15

1015 - 12:15

12:15 - 01:15

01:15 - 01:45

01:45 - 02:00

02:00 - 03:30

03:30 - 03A5

i i 03:45 - 05:00

' i Tarde

I r

" Dia 3 : '

' 08:30 - 09:30

09:30 - 09:45

; 09:45 - 11:15

11:15 - 121)0

12:00 - 01:00

01:00 - 03:00

03:00 - 03:15

03:15 - 04:00

04:00 - 05:00

- r

_ _ ... _ _ _ : Revision del Dia 1 + El Modulo 5: El diseno del Servicio

Descanso _ _ _

ModuloTransicion del Servicio _ _ _ _ _ _ _

Comida

' M6dulo 6: La Transici& del Servicio (complemento)

Descanso

MOdulo 7: La OperaciOn del Servicio

Descanso

i Modulo 7: La OperaciOn del Servicio (continuaci6n) g

; Tarea - El Material de Estudio t .t. .

- 1

Modulo 7: La Operacion del Servicio (Complemento)

Descanso

; Modulo 8: Mejora Continua del Servicio _ _ _ _ _ _ _ _

; M6dulo 9: Tecnologia y Arquitectura _ _ _ _ _

| Comida

g Prepared& para el examen

; Modulo 10: Evaluacion

Descanso y tiempo de estudio

EXAMEN

Diapositiva 6

I ESTUDIANTE I FUNDAMENTOS DE ITIL® I ITRODUCCION AL CURSO

N OTAS

Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. ----111 1 1

15 Creditos 16 Creditos

SO SD PPO OSA SOA

Nivel avanzado

Experto de ITIL

5 5 Administrando a traves del Ciclo de Vida

Modulos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL

Modulos de la Capacidad del Servicio de ITIL

2 Creditos

2 Certificado de los Fundamentos de ITIL para la Gestion de Servicios de TI 2

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El Esquema de Calificacion de ITIL esta sujeto a cambios — Copyright © 2008 Grupo APM. Todos los derechos reservados.

FUNDAMENTOS DE ITIL® — INTRODUCCION

ESQUEMA DE CALIFICACION DE ITIL

Diapositiva 7

•

ITRODUCCION AL OJRSO I FUNDAMENTOS DE ML® I ESTUDIANTE I

N OTAS

12 •4 Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.

1ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE ITIL® I ITRODUCCION AL CURSO

MODULO I

JERCICIO LA FAVILIA ARORA

METODOLOGiA DE APRENDIZAJE

La familia Arora arrib6 al Hotel Royal Chao Phraya, entusiasmados por su estancia. El Sr Arora hizo el registro

mientras su esposa y sus dos hijos,Ajay y Shalini esperaban pacientemente en el vestibulo.Tomo un poco de tiempo

el hacer el registro de Ia familia porque la recepcionista estaba primero atendiendo una larga queja de otro cliente

con respecto a Ia regadera de su cuarto que no tenia agua caliente, y despues contestando continuas Ilamadas

telefonicas de gente preguntando acerca de Ia disponibilidad de cuartos para el proximo festival de Songkraan

Despues de 10 minutos, Ia familia Arora estaba lista para dirigirse a su cuarto el 1711, el botones,Warit les enseno

el camino, lo encontraron sofocantemente caliente y hUmedo.Encendieron el aire acondicionado pero parecia poco

efectivo. La Sra.Arora estaba bastante molesta y le pidi6 a su esposo que pidiera otro cuarto inmediatamente. No

hablan escapado del calor de Mumbai para quedarse en un horno en Bangkok!

El Sr Arora regreso a recepcion y de nuevo espero en la cola mientras otras personas hacian su registro. Hablo

con Kit, el agente de recepci6n, y le inform6 su situaci6n. Kit fue muy atento y explico: "Como el cuarto no ha

sido utilizado en algunos Bias, toma tiempo para que el aire acondicionado tenga efecto. Le sugiero que cierre las

cortinas, y tome algunas bebidas refrescantes en el bar Sugar Reef, y regrese en 20 minutos.Aquitiene un cupon de

bebidas de $20 como compensacion por su inconveniencia."

El Sr Arora accedi6 de mala manera y Ilevo a su familia por una bebida refrescante al bar Sugar Reef. Recepcion

no escucho mas de el hasta que volvio para dejar el hotel al siguiente clia.."i0h, esta usted yendose con un dia de

anticipaci6n, Sr Arora?

"Si" contesto,"el cuarto estaba demasiado caliente para mi familia y aunque las condiciones mejoraron ligeramente

durante el transcurso de Ia tarde, mi esposa realmente quiere que nos movamos al Hotel Mandarin Oriental hoy

mismo."

Copyright C9.) 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. -4 13

rTRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE ML®I ESTUDIANTE

MODULO I

EJERCICIO - LA FAMILIAARORA Continuacion)

"i0h, siento mucho el escuchar eso!, espero que regrese, y la siguiente vez, su experiencia sera mucho mejor.

Como una muestra de nuestras disculpas, le he descontado $19 de su cuenta del video juego que ordeno."

El Sr Arora le agradeci6 por el descuento de buena voluntad y se dirigio hacia el frente del vestibulo para esperar

que su auto fuera traido del garaje. Mientras esperaba, el Sr Arora escucho a otro cliente hablando con Sonny

Singh, el conserje."He estado viniendo aqui por tres anos, Sonny; y me encuentro molesto por que esta estancia

fue arruinada por el excesivo calor en mi cuarto."

"iSr Brock, se quejo al respecto con el SrVan Rijn?, pregunto Sonny"No", contesto el Sr Brock,"Dimitri no estard

el dia de hoy."

"J3ero al menos obtuvo alguna compensacion?"

"Si Sonny, me dieron el cuarto gratis, pero no resolvio el problema, io si?"

Bueno, supongo que tener $250 es algo de consolacion, Sr Brock.""Tal vez, Sonny, tal vez."

El Sr Arora estaba impresionado al escuchar esto y se sinti6 muy decepcionado.Tan solo agradecia que su mujer

no hubiera escuchado la historia. iTal vez no se habia quejado lo suficiente!, el hotel definitivamente no le habia

ofrecido compensacion tal.Ahora sabia que moverse a un nuevo hotel era la decision correcta.

Mientras tanto, Sonny estaba trabajado en la recepcion y encontr6 a la recepcionista, Apple, platicando con Pap.

"Apple, acabo de oir que hay un problema con el aire acondicionado en el piso 17. Hay alguien trabajando en

eso?"

"Oh, seguramente estabas hablando con el Sr Arora. Estaba un poco molesto, pero lo arregle al compensar su

cuenta."

"No, no era el Sr Arora, era el Sr Brock, y at.ln esta molesto"

"Eso es raro" dijo Pap, "Le dije ayer a Kit que estabamos haciendo mantenimiento en el piso 17, y que tal vez

perderiamos un poco de succion en las unidades de aire acondicionado."

"iLe dijiste que bloqueara los cuartos, Pap?, pregunto Sonny

"No, pero eso era obvio, ino?"

Mientas tanto la familia Arora se alejaba en su autornovil con choler.

14 4. Copyright © 2009, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados.