1. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsAceptacin [Acceptance] to Acuerdo de Nivel de Servicio [Service LevelAgreement] (SLA)Glosario de Trminos ITIL, Definiciones y AcrnimosTrmino DefinicinAceptacinAcuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u[Acceptance]otro Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumplecon los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptacin esprecedida por una Evaluacin o Prueba y es requerida antes deproceder con la siguiente fase de un Proyecto o Proceso.Ver Criterio de Aceptacin del Servicio.AcreditadoAutorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo, una organizacin[Accredited]acreditada podra estar autorizada para impartir cursos o para dirigiruna Auditora.Actividad [Activity]Un conjunto de acciones diseadas para alcanzar un resultadoespecfico. Normalmente, las Actividades se definen como parte deProcesos o Planes, y se documentan en Procedimientos.Activo [Asset](Estrategia del Servicio) Cualquier Recurso o Capacidad. LosActivos de un Proveedor de Servicio incluyen todo aquello que sepueda atribuir a la entrega del Servicio. Los Activos pueden ser delos siguientes tipos: Administrativos, Organizativos, de Proceso, deConocimiento, Personas, Informacin, Aplicaciones, Infraestructura,y de Capital.Activos de Servicio Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicio.[Service Asset] Ver Activos.Activos de Servicio y (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por ambos,Gestin de la Gestin de la Configuracin y Gestin de Activos.Configuracin[Service Asset andConfigurationManagement] (SACM)Acuerdo [Agreement] Documento que describe el entendimiento formal entre dos o mspartes. Un Acuerdo no tiene fuerza legal, a menos que forme partede un Contrato.Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel de Operacin.Acuerdo de Nivel de (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) AcuerdoServicio [Service entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describeLevel Agreement]el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y(SLA) especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI ydel Cliente. Un nico SLA puede curbir varios Servicios de TI ovarios Clientes.Ver Acuerdo de Nivel Operacional.

2. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Acuerdo de Nivel Operativo [Operational Level Agreement] (OLA) to Alternativa[Workaround]Trmino DefinicinAcuerdo de Nivel(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Consiste enOperativo el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma[Operational LevelOrganizacin. El OLA contiene la descripcin de los Servicios TIAgreement] (OLA)que se ofrecen a los Clientes, e incluye la definicin de los bienes yServicios que se proveen, as como los compromisos de ambaspartes. Por ejemplo, podr haber un OLA: Entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtencin de hardware en plazos previamente comprometidos. Entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte para la realizacin de la Resolucin del Incidente en plazos previamente acordados..Ver tambin Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).Afinado [Tuning]La Actividad responsable de la Planificacin de Cambios para hacerel ms eficiente uso de los Recursos. El Afinado es parte de laGestin del Rendimiento, que incluye Monitorizacin delRendimiento y la implementacin de los cambios requeridos.Ajuste a intencin [Fit Un trmino informal usado para describir un Proceso, Elemento defor Purpose]Configuracin, Servicio de TI etc. que es capaz de cumplir susObjetivos o Niveles de Servicio. Ser Ajustado a la Intencinrequiere un Diseo, implementacin, Control y Mantenimientoadecuados.Alcance [Scope] El lmite, o grado, al que un Procedimiento de Proceso,Certificacin, Contrato, etc. se aplica. Por ejemplo, el Alcance de laGestin de Cambio puede incluir todos los Servicios TI Vivos yrelatar Elementos de Configuracin, el Alcance de un CertificadoISO/IEC 20000 puede incluir todos los Servicios de TIimplementados desde un centro de datos en cuestin.Alerta [Alert](Operacin del Servicio) Advertencia de que se ha superado unumbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo. Deforma regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientas deGestin de Sistemas y administradas por el Proceso de Gestin deEventos.Alta Disponibilidad (Diseo del Servicio) Una aproximacin o Diseo que minimiza u[High Availability] oculta a los Usuarios de un Servicio de TI los efectos del Fallo deun Elemento de Configuracin. Las soluciones de Altadisponibilidad se disean para alcanzar los niveles acordados dedisponibilidad y para hacer uso de tcnicas como la Tolerancia aFallos, Resistencia y recuperacin rpida para reducir el nmero deIncidentes y el Impacto de los mismos.Alternativa (Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin del Impacto de[Workaround]un Incidente o Problema para el que una Resolucin completa noest todava disponible. Por ejemplo, re arrancando un Elemento deConfiguracin fallado. Las Alternativas para Problemas sedocumentan en los Registros de Errores Conocidos. LasAlternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros deProblemas se documentan en el Registro de Incidencias. 3. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsAmenaza [Threat] to Anlisis de Impacto de Fallos en Componentes [ComponentFailure Impact Analysis] (CFIA)Trmino DefinicinAmenaza [Threat]Cualquier cosa que pueda aprovechar un Vulnerabilidad. Cualquiercausa potencial de un Incidente puede ser considerada unaAmenaza. Por ejemplo un fuego es una Amenaza que puedeaprovechar la Vulnerabilidad de moquetas inflamables. Estetrmino es comnmente usado en la Gestin de la Informacin deSeguridad y la Gestin de Continuidad del Servicio de TI, perotambin aplica a otras reas tales como Gestin de laDisponibilidad y Problemas.Anlisis CosteUna Actividad que analiza y compara los Costes y los beneficiosBeneficio [Cost involucrados en uno o ms cursos de accin alternativos.Benefit Analysis] Ver Causa de Negocio (Business Case), Valor Neto Presente, Tasade Retorno Interna, Retorno sobre la Inversin, Valor sobre laInversin.Anlisis Cronolgico(Operacin del Servicio) Tcnica usada para la ayuda en la[Chronologicalidentificacin de las posibles causas de los Problemas. Todos losAnalysis] datos disponibles sobre el Problema se recopilan y clasifican porfecha y hora para proporcionar una sucesin de hechos detallada.Esto permite identificar que Eventos pueden haber sidodesencadenados por otros.Anlisis de Fallo en el (Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica las causasServicio [Service subyacentes de una o ms interrupciones del Servicio de TI. SFAFailure Analysis] identifica oportunidades y herramientas de mejora tanto de(SFA) Procesos del Proveedor de Servicios de TI como de laInfraestructura de TI. SFA es ms una Actividad de tipo projectolimitada en tiempo que un proceso continuo de anlisis.Ver Anlisis de la Causa Raz.Anlisis de Huecos(Mejora Continua del Servicio) Una Actividad que compara dos[Gap Analysis]conjuntos de datos e identifica las diferencias. El Anlisis de huecosse usa normalmente para contrastar los Requerimientos con lasentregas reales.Ver ComparativaAnlisis de Impacto (Diseo del Servicio) Tcnica utilizada para ayudar a identificar elde Fallos enimpacto que produce un fallo de CI sobre los Servicios de TI. SeComponentes elabora a partir de una matriz que contiene los Servicios de TI en[Component Failureun extremo y los CIs en el otro. Estos permite la identificacin deImpact Analysis]los CIs crticos (que podran causar el fallo de mltiples Servicios(CFIA)de TI) y de los Servicios de TI poco robustos (que tienen mltiplesPuntos Singulares de Fallo). 4. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsAnlisis de Impacto del Negocio [Business Impact Analysis] (BIA) to Analtica deServicio [Service Analytics] TrminoDefinicin Anlisis de Impacto(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad de la Gestin de la del Negocio [BusinessContinuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales del Impact Analysis] (BIA) Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluirProveedores, personas, otros Procesos de Negocio, Servicios TI,etc.BIA define los requerimientos de recuperacin para los Servicios TI.Dichos requerimientos incluyen Objetivos de Tiempos deRecuperacin, Objetivos del Punto de Recuperacin y los Objetivosde Nivel de Servicio mnimos para cada Servicio TI. Anlisis de Kepner & (Operacin del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Enfoque Tregoe [Kepner & estructurado a la resolucin de Problemas. El Problema es Tregoe Analysis] analizado en trminos de qu, dnde, cundo y medida. Seidentifican las posibles causas. Se prueba la causa ms probable.Se verifica la causa verdadera. Anlisis de la Causa (Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raz [Root Cause Raz que un Incidente o Problema. El RCA se concentra Analysis] (RCA)habitualmente en fallos de la Infraestructura de TI.Ver Anlisis de Fallos de Servicio. Anlisis de(Mejora Continua del Servicio) El anlisis de datos para identificar Tendencias [Trendpatrones en el tiempo. Anlisis de Tendencias es usado en Gestin Analysis]de Problemas para identificar Fallos comunes o Items deConfiguracin frgiles, y en Gestin de la Capacidad como unaherramienta de modelizacin para predecir el comportamientofuturo. Tambin es usado como una herramienta de gestin paraidentificar deficiencias en los Procesos de Gestin del Servicio deTI. Anlisis de Valor de (Operacin del Servicio) Tcnica utilizada para ayudar a Daos [Pain Valueidentificar el Impacto en el Negocio de uno o ms Problemas. La Analysis]frmula para el clculo del Anlisis de Valor de Daos se basa en elnmero de Usuarios afectados, la duracin del Tiempo de Parada,el Impacto para cada Usuario, y el coste para el Negocio (si esposible calcularlo). Anlisis SWOT(Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que revisa y analiza [SWOT Analysis]los puntos fuertes y dbiles internos de una Organizacin y alasoportunidades externas y amenazas que afronta. SWOT es elacrnimo de Fuerzas (Strengths), Debilidades( Weaknesses),Oportunidades (Opportunities) y Amenazas (Threats). Analtica de Servicio(Estrategia del Servicio) Tcnica utilizada en el Gravamen del [Service Analytics]Impacto de Negocio de los Incidentes. La Analtica de ServicioModela las dependencias entre Elementos de Configuracin, y lasdependencias de los Servicios de TI en los Elementos deConfiguracin. 5. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsAnatoma del Rendimiento [Performance Anatomy] to Atributo [Attribute]TrminoDefinicinAnatoma del (Estrategia del Servicio) Aproximacin a la Cultura OrganizativaRendimientoque integra y gestiona activamente tanto la estrategia y el liderazgo,[Performance como el desarrollo del personal, la capacitacin tecnolgica, laAnatomy] gestin del rendimiento o la innovacin.Aplicacin Programa que provee Funciones requeridas por un Servicio TI.[Application]Cada Aplicacin podra ser parte de ms de un Servicio TI. Una Aplicacin se puede ejecutar en uno o ms Servidores o Clientes. Ver Gestin de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.AprovisionamientoSinnimo de OutsourcingExterno [ExternalSourcing]Aprovisionamiento(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de ServicioInterno [Internalpara gestionar los Servios de TI.Sourcing]Ver Aprovisionamiento de Servicio, Proveedor de Servicio de tipo I, Proveedor de Servicio de tipo II.Aprovisionamiento(Estrategia del Servicio) Provisin de Servicios desde un pasLocal [Near-Shore] cercano al pas donde tiene sede el Cliente. Puede tratarse de la provisin de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte como por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario. Ver Aprovisionamiento Cercano, Aprovisionamiento Lejano.rbol de Anlisis de (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una tcnicaFallos [Fault Tree que puede usarse para determinar la cadena de Eventos que llevaAnalysis] (FTA)a un Problema. El rbol de Anlisis de Fallos representa la cadena de Eventos empleando notacin Booleana en un diagrama.Arquitectura (Diseo del Servicio) La estructura de un Sistema o un Servicio TI,[Architecture] incluyendo las Relaciones de sus Componentes y del ambiente en el que se encuentran. La Arquitectura tambin incluye los Estndares y las Guas que dirigen el diseo y evolucin del Sistema.Arreglo Recproco(Diseo del Servicio) Es una Opcin de Recuperacin. Un[Reciprocalacuerdo entre dos organizaciones para compartir recursos en casoArrangement] de emergencia. Por ejemplo, espacio de la Sala de ordenadores o uso de un mainframeAseguramiento de la(Transicin del Servicio) Es el Proceso responsable de garantizarCalidad [Quality que la Calidad de un producto, Servicio o Proceso estar al nivel deAssurance] (QA)su Valor previsto.Atributo [Attribute] (Transicin del Servicio) Una parte de informacin de un Elemento de Configuracin. Ejemplos: nombre, ubicacin, Versin, nmero y Costo. Los Atributos de un CIs se registran en la Base de Datos de la Configuracin (CMDB). Ver Relaciones. 6. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsAuditora [Audit] to Bucle de Control de la Monitorizacin [Monitor Control Loop]TrminoDefinicinAuditora [Audit]Inspeccin formal para verificar si un Estndar o un conjunto de Guas se est siguiendo, que sus Registros son precisos, o que las metas de Eficiencia y Efectividad se estn cumpliendo. Una Auditora la puede realizar tanto un grupo interno como uno externo Ver Certificacin, Evaluacin.Back-out [Back-out]Sinnimo de RefuerzoBase de(Transicin del Servicio) Base de datos lgica que contiene losConocimiento datos empleados por el Sistema de Gestin del Conocimiento del[Knowledge Base] Servicio.Base de Datos de (Operacin del Servicio) Base de datos que contiene todos losErrores ConocidosRegistros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por[Known Error la Gestin del Problema y utilizada por Gestin del Incidente yDatabase](KEDB)Gestin del Problema. La Base de Datos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.Base de Datos de (Transicin del Servicio) Base de Datos usada para almacenarGestin de laRegistros de Configuracin durante todo su Ciclo de Vida. ElConfiguracinSistema de Gestin de la Configuracin mantiene una o ms[Configuration CMDBs, y cada CMDB contiene Atributos de CIs, y Relaciones conManagement otros CIs.Database] (CMDB)Base de datos de (Diseo del Servicio) Base de datos o Documento estructuradoproveedores yusado para gestionar los Contratos con los Proveedores durantecontratos [Suppliersu ciclo de vida. La SCD contiene los Atributos clave de todos losand Contract Contratos y Proveedores, y debe formar parte del Sistema deDatabase] (SCD)Gestin del Servicio de Conocimiento.Biblioteca Definitiva(Transicin del Servicio) Uno o ms lugares donde se almacenande Medioscon seguridad las versiones definitivas aprobadas de Elementos de[Definitive MediaConfiguracin de Software. La DML tambin puede contener CIsLibrary] (DML) asociado tales como licencias y documentacin. La DML es un rea de almacenamiento lgico nica cuando haya mltiples localizaciones. Todo el software en la DML est bajo el control de Cambios y Gestin de la Entrega y es registrada en el Sistema de Gestin de Configuracin. Solamente el software que est en la DML es aceptable para utilizar en una nueva Entrega.British StandardsOrganizacin de Estndares Nacionales del Reino Unido. EsInstitution [British responsable de crear y mantener los Estndares britnicos. Vaya aStandards Institution] http://www.bsi-global.com para mayor informacin.(BSI)Ver ISO.Bucle de Control de la (Operacin del Servicio) Monitorizacin de la salida de una Tarea,Monitorizacin Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuracin; comparando[Monitor Control Loop] dicha salida con un patrn predefinido; y tomando las acciones apropiadas en base a esta comparacin. 7. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Buena Prctica [Best Practice] to Cambio Estndar [Standard Change]TrminoDefinicinBuena Prctica [Best Actividades o Procesos que se han usado con xito por ms de unaPractice]Organizacin. ITIL es un ejemplo de Buenas Prcticas.Cadena de(Estrategia del Servicio) Actividades en la Cadena de ValorAprovisionamientoacometidas por Proveedores. Una Cadena de Aprovisionamiento[Supply Chain] tpicamente implica a mltiples Proveedores, cada uno de ellos aporta valor al producto o Servicio.Cadena de Valor(Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crea un[Value Chain]producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente. Cada paso de la secuencia se apoya en los pasos anteriores y contribuye al conjunto del producto o Servicio. Ver Red de Valor.Calendario de(Transicin del Servicio) Documento que enumera todos losCambios [ChangeCambios aprobados y su fecha prevista de implementacin. UnSchedule]Calendario de Cambios tambin se conoce tambin como Lista de Cambios Planificados, incluso puede contener informacin sobre Cambios que ya han sido implementados.Calidad [Quality]Caracterstica de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor. Por ejemplo, un Componente hardware puede ser considerado de alta Calidad si rinde segn lo esperado y proporciona la Fiabilidad requerida. La Calidad de un Proceso requiere la capacidad para medir su Eficacia y Eficiencia, o incluso para mejorarlas si resultase necesario. Ver tambin Sistema de Gestin de Calidad.Cambio [Change](Transicin del Servicio) Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los Servicios de TI. El Alcance debera incluir todos los Servicios de TI, Elementos de Configuracin, Procesos, Documentacin etc.Cambio de(Transicin del Servicio) Un Cambio que debe ser introducido loEmergencia ms rpido posible. Por ejemplo para resolver un Incidente Mayor o[Emergency Change] implementar un parche de Seguridad. La Gestin de Cambios normalmente tiene un Procedimiento especfico para manejar Cambios de Emergencia. Ver Comit de Emergencia (ECAB).Cambio Estndar(Transicin del Servicio) Un cambio pre-aprobado que es de bajo[Standard Change]Riesgo, relativamente comn y sigue un Procedimiento o Instruccin de Trabajo. Por ejemplo reset de claves de acceso o provisin de equipamiento estndar para un nuevo empleado. No se necesitan RFCs para implementar Cambios Estndar y son registrados y seguidos empleando otros mecanismos como Peticiones de Servicio. Ver Modelo de Cambio. 8. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Canal de Entrada de Servicios [Service Pipeline] to Cartera de Clientes[Customer Portfolio] Trmino Definicin Canal de Entrada de (Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento Servicios [Serviceestructurado enumerando todos los Servicios de TI que se estn Pipeline] evaluando o en Desarrollo, pero que todava no estn disponibles para los Clientes. El Canal de Entrada de Servicios proporciona una perspectiva de Negocio de los posibles futuros Servicios de TI y es parte de la Cartera de Servicios, que normalmente no se publica a los Clientes. Capacidad [Capacity](Diseo del Servicio) Rendimiento mximo que se puede obtener de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI en el cumplimiento de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Para algunos tipos de CI, la Capacidad puede ser el tamao o el volumen, por ejemplo en una unidad de disco. Capitalizacin(Estrategia del Servicio) Identificacin de un Coste como de [Capitalization]capital, an no habiendo adquirido ningn Activo. Esto se hace con el objeto de dispersar el impacto de un Coste a travs de mltiples periodos contables. El ejemplo ms comn de ello es el desarrollo de software, o la compra de una licencia de software. Carga de TrabajoLos Recursos requeridos para entregar una parte identificable de [Workload]un Servicio de TI. Las Cargas de Trabajo pueden Categorizarse por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones dentro de un Servicio de TI. Es usado para ayudar en el anlisis y gestin de Capacidad, Rendimiento y Uso de Elementos de Configuracin y Servicios de TI. El trmino Carga de Trabajo se usa a veces como sinnimo de Flujo. Cargo diferencial Tcnica usada para ayudar a la Gestin de Demanda, cargando [Differential Charging] montos diferentes por la misma Funcin de Servicio TI en momentos diferentes. Cartera de(Diseo del Servicio) Base de Datos o Documento estructurado Aplicacionesque se usa para gestionar las Aplicaciones en su Ciclo de Vida. El [Application Portfolio] Portafolio de Aplicaciones contiene Atributos que son claves para todas las Aplicaciones. Algunas veces se implementa el Portafolio de Aplicaciones como parte del Portafolio de Servicio, o como parte del Sistema de Gestin de la Configuracin. Cartera de Clientes (Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento [Customer Portfolio]estructurado usado para registrar todos los Clientes Customers- de un Proveedor de Servicio TI. La Cartera de Clientes es la visin del Gestor de Relaciones de Negocio sobre los Clientes que reciben Servicios de un Proveedor de Servicios TI. Ver Cartera de contratos, Cartera de Servicios. 9. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Cartera de Contratos [Contract Portfolio] to Centro de Atencin al Usuario [HelpDesk] Trmino Definicin Cartera de Contratos(Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento [Contract Portfolio]estructurado de gestin de Contractos o Acuerdos de Servicios entre un Proveedor de Servicios TI y sus Clientes. Cada Servicio TI provisto a un Cliente debera tener un Contrato u otro Acuerdo, el cual est incluido en la Cartera de Contratos. Ver Cartera de Servicios, Catlogo de Servicios. Cartera de Servicios(Estrategia del Servicio) Conjunto de todos los Servicios que son [Service Portfolio] gestionados por un Proveedor de Servicios. La Cartera de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres Categoras: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en Desarrollo); Catlogo de Servicios (Reales o disponibles para su Despliegue); y Servicios Retirados. Ver Gestin de la Cartera de Servicios, Cartera de Contratos. Caso de Negocio (Estrategia del Servicio) Justificacin para el gasto de un [Business Case] elemento relevante. Incluye informacin de Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas. Ver Anlisis de Beneficio de Costo. Caso de Uso [Use(Diseo del Servicio) Una tcnica usada para definir la Case] funcionalidad requerida, Objetivos y para el Diseo de Pruebas. Los Casos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema. Ver Caso de Cambio. Catlogo de Servicios (Diseo del Servicio) Una base de datos o un Documento [Service Catalogue] estructurado con informacin sobre todos los Servicios Live IT, incluyendo aquellos disponibles para la Implementacin. El Catlogo de Servicios es la nica parte publicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes, y se utiliza para soportar la venta y entrega de los Servicios de TI. El Catlogo de servicios incluye puntos de contacto, solicitud y Procesos de peticin. Ver Carpeta de Contrato. Categora [Category]Grupo nominal de cosas que tienen algo en comn. Las Categoras se usan para agrupar distintos contenidos. Por ejemplo los Tipos de Coste se usan para agrupar clases similares de Costes. Las Categoras de Incidente son usadas para agrupar tipos similares de Incidentes, Los Tipos de CIs, se usan para agrupar distintas clases de Elementos de Configuracin. Causa Raz [Root(Operacin del Servicio) La causa original o subyacente de un Cause]Incidente o Problema. Centro de Atencin al (Operacin del Servicio) Un punto de contacto para Usuarios para Usuario [Help Desk] registrar Incidentes. Un Centro de Atencin al Usuario est normalmente ms tcnicamente focalizado que un Centro de Servicio al Usuario y no proporciona un Punto nico de Contacto. El trmino Centro de Atencin al Usuario es a menudo usado como sinnimo del Centro de Servicio al Usuario. 10. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Centro de Beneficio [Profit Centre] to Ciclo de Vida de Gestin del Servicio[Service Management Lifecycle] Trmino Definicin Centro de Beneficio (Estrategia del Servicio) Unidad de Negocio que cobra por los [Profit Centre] Servicios prestados. Un Centro de beneficio puede ser creado con el objetivo de obtener una rentabilidad econmica, recuperacin de Costes, o de funcionar con prdidas. Los Proveedores de Servicio de TI pueden funcionar como Centros de Coste o de Beneficios. Centro de Costes(Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al [Cost Centre] cual los Costes son asignados. Un Centro de Costes no es un cargo para un Servicio provisto. Un Proveedor de Servicios TI puede ser considerado como un Centro de Coste o un Centro de Beneficio. Centro de Llamadas(Operacin del Servicio) Organizacin o Unidad de Negocio que [Call Centre] maneja gran cantidad de llamadlas telefnicas entrantes y salientes. Ver Centro de Servicio al Usuario. Centro de Servicio al (Operacin del Servicio) Punto nico de Contacto entre el Usuario [ServiceProveedor de Servicio y los Usuarios. Un Centro de Servicio al Desk] Usuario tpico gestiona Incidentes, Peticiones de Servicio, y tambin maneja la comunicacin con los Usuarios. Cerrado [Closed](Operacin del Servicio) Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, Problema, Cambio etc. Cuando el Estado es Cerrado, no se requiere ninguna accin adicional. Certificacin Emisin de un certificado que acredita la Conformidad con un [Certification] Estndar. La Certificacin incluye una Auditora formal realizada por un organismo independiente y Acreditado. El trmino Certificacin tambin se usa para denotar la concesin de un certificado que acredita que una persona ha logrado una cualificacin determinada. Ciclo de Vida Las diversas fases en la vida de un Servicio de TI, Elemento de [Lifecycle] Configuracin, Incidente, Problema, Cambio etc. El Ciclo de Vida define las Categoras de cada Estado y las transiciones de Estado permitidas. Por ejemplo: El Ciclo de Vida de una Aplicacin incluye Requisitos, Disear, Construir, Desplegar, Operar, Optimizar. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente incluye Detectar, Responder, Diagnosticar, Reparar, Recuperar, Restaurar. El Ciclo de Vida de un Servidor puede incluir: Pedido, Recibido, En Prueba, Real, Eliminado etc. Ciclo de Vida deAproximacin a la Gestin del Servicio de TI que pone nfasis la Gestin del Servicioimportancia de la coordinacin y el Control a travs de las [Service Management diferentes Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para Lifecycle]gestionar el Ciclo de Vida total de los Servicios de TI. La aproximacin del Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio incluye la Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua de los Servicios de TI. 11. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsCiclo de Vida Expandido del Incidente [Expanded Incident Lifecycle] to COBIT[COBIT]TrminoDefinicinCiclo de Vida(Gestin de Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de VidaExpandido delde un Incidente. Las fases son Deteccin, Diagnstico, Reparacin,Incidente [ExpandedRecuperacin y Restauracin. El Ciclo de Vida Expandido delIncident Lifecycle]Incidente se usa para ayudar a la comprensin de las diferentes contribuciones al Impacto de Incidentes y para Planear como controlarlas y reducirlas.Ciclo Deming [Deming Sinnimo de PDCA (Plan Do Check Act).Cycle]Cierre [Closure] (Operacin del Servicio) Accin de cambiar el Estado de un Incidente, Problema, Cambio etc. a Cerrado.ClasificacinAccin de asignar una Categora a algo. La Clasificacin se usa[Classification] con el objeto de asegurar la calidad de la informacin y una gestin consistente. Tpicamente se Clasifican CIs, Incidentes, Problemas, Cambios etc.Cliente [Client]Trmino genrico que describe al Negocio o Cliente de Negocio.Por ejemplo Gestor de Clientes podra ser usado como sinnimo deGerente de Cuenta.El trmino cliente tambin se usa para definir: Un ordenador usado directamente por un Usuario, como por ejemplo un PC, unporttil, o una Estacin de Trabajo Parte de una Aplicacin Cliente-Servidor que interacta directamente con elUsuario. Por ejemplo un cliente de correo electrnico.Cliente [Customer] Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. El trmino Cliente customer- es tambin informalmente usado para Usuario, por ejemplo: "Esta es una Organizacin focalizada en el Usuario".Cliente del Negocio(Estrategia del Servicio) El receptor de un producto o Servicio del[Business Customer]Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es un fabricante de coches, entonces el Cliente del Negocio es quien compra un coche.Cliente ExternoUn Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor[External Customer]del Servicio de TI. Ver Proveedor Externo de Servicio, Cliente Interno.Cliente internoCliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor del[Internal Customer]Servicio de TI. Ver Proveedor Interno de Servicio, Cliente Externo.COBIT [COBIT](Mejora Continua del Servicio) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) proporciona las directrices y Mejores Prcticas para la gestin de los Procesos de TI. La publicacin de COBIT la lleva a cabo el IT Governance Institute. Consultar http://www.isaca.org/ para ms informacin. 12. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsCobro por Nocin [Notional Charging] to Confiabilidad [Reliability]Trmino DefinicinCobro por Nocin(Estrategia del Servicio) Enfoque de la Imputacin de Costes para[Notional Charging] Servicios de TI. Se calculan los Cobros a los Clientes y se informaa los Clientes sobre dichos cobros, pero no se realiza ningunatransferencia de dinero. El Cobro por Nocin se presenta a vecespara asegurarse de que los Clientes son conscientes de los Costesen los que incurren, o como una fase durante la presentacin de laImputacin de Costes verdadera.Cdigo de PrcticaDirectriz publicada por un organismo pblico o una Organizacin de[Code of Practice]Normalizacin, tales como ISO o BSI. Muchos Estndaresconsisten en un Cdigo de Prctica y una Especificacin. El Cdigode Prctica describe las Mejores Prcticas recomendadas.Comit de Cambios (Transicin del Servicio) Personal que asesora al Gerente de[Change AdvisoryCambios en la Valoracin, priorizacin y planificacin de losBoard] (CAB)Cambios. Este comit est formado por representantes de todas lasreas del Proveedor de Servicios de TI, del Negocio, y ProveedoresExternos.Commercial off the(Diseo del Servicio) Aplicacin software o Middleware que puedeShelf [Commercial off ser adquirida por un Proveedor Externo.the Shelf] (COTS)Comparativa (Mejora Continua del Servicio) Comparar una Referencia con una[Benchmarking]Lnea Base o con una Buena Prctica. El trmino Comparativatambin se usa para referirse a la creacin de una serie deReferencias en el tiempo, y comparar los resultados para medir elprogreso o la mejora.ComponenteTrmino genrico usado para definir una parte de algo ms[Component] complejo. Por ejemplo, un Sistema de computacin puede ser unComponente de un Servicio de TI, una Aplicacin puede ser unComponente de una Unidad de Entrega. Los Componentes quenecesitan ser gestionados son los Elementos de Configuracin.Componente CI (Transicin del Servicio) Elemento de Configuracin que forma[Component CI]parte de una Agrupacin. Por ejemplo, un CI de tipo memoria oCPU puede formar parte de un CI tipo servidor.ConcurrenciaMedida del nmero de Usuarios dedicados a la misma Operacin al[Concurrency] mismo tiempo.Confiabilidad (Diseo del Servicio) (Mejora del Servicio Continua) Medida de[Reliability] cunto tiempo un Elemento de Configuracin o Servicio de TIpuede ejecutar su Funcin acordada ininterrumpidamente.Generalmente medido como MTBF o MTBSI. El trminoConfiabilidad tambin puede ser utilizado para definir laprobabilidad de que un Proceso, Funcin, etc. responda de la formaesperada.Ver Disponibilidad. 13. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsConfidencialidad [Confidentiality] to Contramedida [Countermeasure]TrminoDefinicinConfidencialidad (Diseo del Servicio) Principio de seguridad que requiere que los[Confidentiality]datos deberan nicamente ser accedidos por el personal autorizado a tal efecto.Configuracin(Transicin del Servicio) Trmino genrico usado para describir[Configuration]un grupo de Elementos de Configuracin que actan o funcionan juntos para proveer un Servicio de TI, o un subconjunto representativo de un Servicio de TI. El trmino Configuracin tambin se usa para describir los parmetros y ajustes realizados en uno o ms CIs.ConformidadAseguramiento de que se sigue un Estndar o conjunto de[Compliance] Directrices, o de que se emplean unas prcticas de seguimiento adecuadas y consistentes.Consejo Asesor de(Transicin del Servicio) Un subconjunto del Consejo Asesor deCambios de Cambios que toman decisiones sobre el impacto de Cambios deEmergencia Emergencia. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el[Emergency Changemomento en que son llamados a reunirse, dependiendo de laAdvisory Board ] naturaleza del Cambio de Emergencia.(ECAB)Consejo de Direccin Grupo formal responsable de asegurarse de que el Negocio y lasde TIEstrategias y Planes del Proveedor de Servicios de TI estn[IT Steering estrechamente alineados. Un Consejo de Direccin de TI incluyeGroup](ISG)representantes senior tanto del Negocio como del Proveedor de Servicios de TI.Contabilizacin(Estrategia del Servicio) El Proceso responsable de identificar los[Accounting] Costos de la entrega de Servicios TI, comparndolos con los costos presupuestados, y registrando las diferencias con el Presupuesto.Contabilizacin de (Transicin del Servicio) Actividad responsable de registrar yEstado [Status reportar el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuracin.Accounting]Contramedida Puede ser usado para referirse a algn tipo de Control. El trmino[Countermeasure] Contramedida es muy usado cuando se refiere a medidas que incrementan la Resistencia, Tolerancia a fallos o Confiabilidad de un Servicio TI. 14. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsContratacin del Servicio [Service Sourcing] to Control de Operaciones[Operations Control]TrminoDefinicinContratacin del (Estrategia del Servicio) La Estrategia y enfoque para decidir si unServicio [ServiceServicio se provee internamente o si se Externaliza a un ProveedorSourcing]de Servicio Externo. Contratacin del Servicio significa tambin la ejecucin de esta Estrategia. La Contratacin del Servicio incluye: Contratacin Interna Servicios Internos o Compartidosempleando Proveedores de Servicio de Tipo I o de Tipo II. Contratacin Tradicional Externalizacin completa delServicio empleando un Proveedor de Servicio de Tipo III. Contratacin Multiproveedor Externalizacin Preferencial, enConsorcio o Selectiva, empleando Proveedores de Servicio deTipo III.Contrato [Contract]Un Acuerdo legalmente obligatorio entre dos o ms partes.Contrato de Servicio (Estrategia del Servicio) Un Contrato para la entrega de uno o[Service Contract] ms Servicios de TI. El trmino Contrato de Servicio tambin se emplea para significar un Acuerdo para entregar Servicios de TI, tanto si es un Contrato legal como un SLA. Ver Cartera de ContratosContrato de Soporte(Diseo del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicio[Underpinningde TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o Servicios queContract] (UC) soportan la entrega de un Servicio de TI a Clientes. El Contrato de Soporte define objetivos y responsabilidades que son requerirlas para alcanzar los Objetivos de Nivel de Servicio en un SLA.Control [Control]Un medio de gestin de Riesgo, asegurando que el Objetivo de Negocio es alcanzado, o asegurando que un Proceso es seguido. Ejemplos de Controles incluyen Polticas, Procedimientos, Roles, RAID, door-locks etc. Un control es llamado, algunas veces, Contramedida o medida de seguridad. Control tambin es un medio de gestionar el uso o comportamiento de un Elemento de Configuracin, Sistema o Servicio TI.Control de (Transicin del Servicio) Actividad responsable de asegurar queConfiguracinla adicin, modificacin o eliminacin de un CI se gestiona[Configuration adecuadamente, por ejemplo enviando una Peticin de Cambio oControl] una Peticin de Servicio.Control de Objetivos Ver COBIT.para Informacin yTecnologarelacionada [ControlObjectives forInformation andrelated Technology](COBIT)Control de Sinnimo de Control de Operaciones de TI.Operaciones[Operations Control] 15. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsControl de Operaciones de TI [IT Operations Control] to Coste Marginal[Marginal Cost]Trmino DefinicinControl de(Operacin del Servicio) Funcin responsable de Monitorizar yOperaciones de TI [IT Controlar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI.Operations Control] Ver Puente de Operaciones.Control del Proceso Es la Actividad de planificacin y regulacin de un Proceso, con el[Process Control] Objetivo de garantizar un desarrollo Eficiente, Eficaz y coherentedel Proceso.Copia de Seguridad(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Copiar los datos[Backup]para proteger los originales de prdidas de Integridad oDisponibilidad.Correcciones de Cambios realizados al Plan o Actividad que ya se han iniciado, paradireccin [Course asegurarse que el mismo alcance sus Objetivos. Correcciones deCorrections]direccin son realizadas como resultado de un progreso en laMonitorizacin.Coste [Cost]El monto de dinero gastado en una Actividad especfica, ServicioTI, o Unidad de Negocio. Los Costes consisten de un coste real(dinero), coste conceptual, tal como el tiempo de la gente yAmortizacin.Coste de Incidencias(Estrategia del Servicio) El Coste de proveer un Servicio de TI[Indirect Cost] que no se puede asignarse completamente a un Cliente especfico.Por ejemplo, el Coste de proveer Servidores compartidos olicencias de software. Tambin conocido como Sobrecoste.Ver Coste Directo.Coste de Oportunidad(Estrategia del Servicio) Se trata de un Coste utilizado a la hora[Opportunity Cost]de decidir entre alternativas de inversin. Se calcula como elingreso que se pudiera haber generado en el caso de que losRecursos disponibles se hubieran utilizado en una forma diferente.Por ejemplo, el Coste de Oportunidad en la compra de un nuevoservidor puede considerarse calculando que la inversin pudierahaberse dedicado a una Mejora del Servicio. El anlisis de Costede Oportunidad se utiliza como parte del proceso de toma dedecisiones, pero no se emplea como parte del anlisis financiero.Coste Directo [Direct (Estrategia del Servicio) Coste de proveer un Servicio TI el cualCost] puede ser asignado completo a un especfico Cliente, Centro deCostes, Proyecto, etc. Por ejemplo, costes de proveer Servidoresno compartidos o licencias de software.Ver Costes Indirectos.Coste Fijo [Fixed (Estrategia del Servicio) Un Coste que no vara con el uso delCost] Servicio de TI. Por ejemplo el coste de un Servidor.Ver Coste Variable.Coste Marginal(Estrategia del Servicio) Coste de continuar proporcionando el[Marginal Cost] Servicio de TI. El Coste Marginal no incluye las inversiones yarealizadas, por ejemplo el coste de desarrollar nuevo software y darformacin. 16. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Coste Operacional [Operational Cost] (OPEX) to Criterio de Aceptacin deServicio [Service Acceptance Criteria] (SAC)TrminoDefinicinCoste OperacionalEs el Coste de la ejecucin de los Servicios de TI. Frecuentemente[Operational Cost] se trata de pagos. Por ejemplo, los costes de personal, el(OPEX) mantenimiento de hardware o el consumo elctrico. Ver tambin Costes de Adquisicin (Capex)Coste Total de (Estrategia del Servicio) Una metodologa empleada para ayudarPropiedad [Total Costa las decisiones de inversin. TCO establece el Coste total deof Ownership] (TCO)propiedad de un Elemento de Configuracin a lo largo de su Ciclo de Vida, no slo el Coste inicial o precio de compra. Ver Coste Total de Utilizacin.Coste Total de Uso (Estrategia del Servicio) Una metodologa empleada para ayudar[Total Cost of a las decisiones de Inversin y Provisin de Servicio. TCUUtilization] (TCU) establece el Coste total para el Cliente del uso de un Servicio de TI a lo largo de todo su Ciclo de Vida.Coste Unitario [Unit (Estrategia del Servicio) El Coste para el Proveedor del ServicioCost]de TI de proporcionar un nico Componente de un Servicio de TI. Por ejemplo el Coste de un PC, o una nica Transaccin.Coste Variable (Estrategia del Servicio) Un Coste que depende en el uso del[Variable Cost]Servicio de TI, cuantos productos se producen, el nmero y tipo de Usuarios, o algn otro parmetro que no puede fijarse por anticipado. Ver Dinmica de Coste Variable.Costes de EjecucinSinnimo de Costes de Operacin.[Running Costs]CRAMMMetodologa y herramienta para analizar y gestionar Riesgos. CRAMM fue desarrollado por el Gobierno Britnico, pero es ahora propiedad privada. Informacin adicional disponible en http://www.cramm.com/Creacin [Build] (Transicin del Servicio) Actividad en la que se ensambla un nmero de Elementos de Configuracin para crear una parte de un Servicio TI. El trmino tambin hace referencia a un Entregable que est autorizado para su Entrega. Por ejemplo, Creacin de un Servidor. Ver Lnea Base de la Configuracin.Criterio de Aceptacin (Transicin del Servicio) Conjunto de criterios utilizados parade Servicio [Service asegurar que un Servicio de TI cumple con su funcionalidad yAcceptance Criteria] Requisitos de Calidad, y que el Proveedor de Servicio de TI est(SAC)preparado para Operar el nuevo Servicio de TI una vez ha sido Implementado. Ver Aceptacin. 17. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsCuadro Integral de Mando [Balanced Scorecard] to Dependencia [Dependency]Trmino DefinicinCuadro Integral de(Mejora Continua del Servicio) Herramienta de gestinMando [Balanced desarrollada por los Doctores Robert Kaplan (Harvard BusinessScorecard]School) y David Norton. Un Cuadro Integral de Mando permitedividir la Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). ElRendimiento frente a los KPIs se usa para demostrar lo bien que seha alcanzado la Estrategia. El Cuadro Integral de Mando tiene 4reas, cada una tiene un nmero pequeo de KPIs. Las mismas 4reas se consideran en diferentes niveles de detalle en laOrganizacin.Cualificacin (Transicin del Servicio) Actividad que garantiza que la[Qualification] Infraestructura TI es la apropiada y se encuentra configuradacorrectamente, para albergar una Aplicacin o Servicio de TI.Ver tambin Validacin.Cultura [Culture] Un conjunto de valores que es compartido por un grupo depersonas, incluyendo expectativas acerca de cmo la gente deberacomportarse, sus creencias, ideas y prcticas.Ver Visin.Cultura de Servicio Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos principales de una[Service Culture] Cultura de Servicio es la satisfaccin del Cliente y la ayuda alCliente a conseguir sus Objetivos de Negocio.CumplimientoRealizar Actividades para cumplir una necesidad o Requerimiento.[Fulfilment]Por ejemplo proporcionar un nuevo Servicio de TI, o cumplir unaSolicitud de Servicio.Cumplimiento de (Operacin del Servicio) El Proceso responsable de administrar elPeticin [Request Ciclo de Vida de todas las Peticiones de Servicio.Fulfilment]Datos-a-Informacin-Una forma de entender las relaciones entre, datos, informacin,a-Conocimiento-a- conocimiento y sabidura. DIKW muestra cmo cada uno de stosSabidura [Data-to- se construye sobre el otro.Information-to-Knowledge-to-Wisdom](DIKW)Declaracin de Misin La Declaracin de Misin de una Organizacin es una descripcin[Mission Statement] breve pero completa del propsito global y las intenciones de dichaOrganizacin. Establece lo que ha de conseguirse, pero no cmodebera hacerse.Declaracin de(Diseo del Servicio) Documento que contiene todos losrequerimientosRequerimientos para la compra de un producto o para un Servicio[Statement of de TI nuevo o cambiado.requirements](SOR)Dependencia La resistencia directa o indirecta de un Proceso o Actividad sobre[Dependency]otro. 18. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Depreciacin (Amortizacin) [Depreciation] to Diagrama de Ishikawa [IshikawaDiagram]Trmino DefinicinDepreciacin(Estrategia del Servicio) Medida de la reduccin de valor de un(Amortizacin)Activo sobre su vida til. Est basado en el uso, consumo u otra[Depreciation]reduccin en el valor econmico de utilizacin.Derechos [Rights] (Operacin del Servicio) Los permisos concedidos a un Usuario oRol. Por ejemplo, el Derecho a modificar una informacin enconcreto, o a autorizar un Cambio.Desarrollo[(Diseo del Servicio) Proceso responsable de crear o modificar[Development] un Servicio TI o Aplicacin. Tambin usado para referirse al Rol ogrupo a cargo del trabajo de Desarrollo.Descripcin del Documento que define los Roles, responsabilidades, aptitudes yPuesto de Trabajo conocimiento requeridos por una persona en particular. Una[Job Description] Descripcin del Puesto de Trabajo puede incluir mltiples Roles,por ejemplo los Roles de Gestor de la Configuracin y Gestor delCambio pueden ser desempeados por una sola persona.Despliegue(Transicin del Servicio) La Actividad responsable del movimiento[Deployment]de hardware, software, documentacin, Procesos, etc nuevos ocambiados, en un Ambiente en Produccin. Despliegue es parte delProceso de Gestin de la Entrega y Desarrollo.Ver Rollout.Despliegue [Rollout](Transicin del Servicio) Sinnimo de implementacin. Lamayora de las veces se refiere a Implementaciones complejas odivididos en fases, o a Implementaciones en mltiples ubicaciones.Deteccin [Detection] (Operacin del Servicio) Etapa en el Ciclo de vida del Incidente.La deteccin de resultados en los Incidentes llevan a conocer alProveedor de Servicios. La deteccin puede ser automtica, opuede ser resultado de un Incidente comunicado por un Usuario.Diagnstico ([Operacin del Servicio) Una etapa en Ciclo de vida de[Diagnosis] Incidentes y Problemas. El propsito de Diagnstico es identificarun Alternativa (solucin temporal) para un Incidente o la CausaRaz de un Problema.Diagrama de EspinaSinnimo de Diagrama de Ishikawa.de Pez [FishboneDiagram]Diagrama de Ishikawa(Operacin del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una[Ishikawa Diagram]tcnica que ayuda a un equipo a identificar las posibles causas deun Problema. Originalmente diseada por Kaoru Ishikawa, elresultado de est tcnica es un diagrama parecido a la espina deun pez. 19. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsDimensionamiento de las Aplicaciones [Application Sizing] to Documento[Document]TrminoDefinicinDimensionamiento de(Diseo del Servicio) Actividad responsable de entender loslas Aplicaciones Requerimientos de Recursos necesarios para apoyar una nueva[Application Sizing] Aplicacin, o un Cambio mayor de una Aplicacin existente. El dimensionado de las Aplicaciones ayuda a asegurar que los Servicios TI cumplen con los Objetivos de Nivel de Servicio acordados para la Capacidad y el Rendimiento.Dinmica de Coste(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para entender comoVariable [Variable son impactados los Costes totales por muchos elementos variablesCost Dynamics] complejos que contribuyen a la provisin del Servicio de TI.Direccin de TI [IT(Mejora Continua del Servicio) Gestin Senior dentro de unDirectorate] Proveedor de Servicio, encargado del desarrollo y la provisin de Servicios de TI. Comnmente usado en los departamentos del Gobierno de UK.Diseo [Design](Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que identifica Requerimientos y entonces define una solucin que es capaz de alcanzar dichos Requerimientos. Ver Diseo del Servicio.Diseo del Servicio(Diseo del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio[Service Design] de TI. El Diseo del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el ttulo de una de las publicaciones principales de ITIL Ver Diseo.Disponibilidad (Diseo del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuracin[Availability] o de un Servicio TI para realizar las Funciones acordadas cuando se requiere. La Disponibilidad la determinan la Certeza, Mantenibilidad, Servicio, Rendimiento, y Seguridad. Normalmente la Disponibilidad se calcula en porcentajes. ste clculo se basa normalmente en el Tiempo Acordado para el Servicio y el Tiempo de Parada. Es una Buena Prctica calcular la Disponibilidad usando mtricas de las salidas del Negocio respecto del Servicio TI.Disponibilidad (Diseo del Servicio) un acercamiento o diseo para alcanzar elContinua [Continuous 100% de Disponibilidad. Un Servicio TI continuamente disponibleAvailability]no tiene Cada de Servicio (Downtime) planeado ni No planeado.Distribucin (Operacin del Servicio) El uso de la Tecnologa de la InformacinAutomtica depara redirigir una llamada telefnica entrante hacia la persona msLlamadas [Automaticadecuada en el menor tiempo posible. Algunas veces se le llamaCall Distribution] Distribucin Automatizada de Llamadas.(ACD)DocumentoInformacin en forma legible. Un Documento puede ser en papel o[Document] electrnico. Por ejemplo un establecimiento de Poltica, Acuerdo de Nivel de Servicio, Registro de Incidentes, plano del diagrama de una sala de ordenadores. Ver Registro. 20. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsDriver [Driver] to Elemento de Configuracin [Configuration Item] (CI)Trmino DefinicinDriver [Driver] Algo que influye en la Estrategia, Objetivos o Requerimientos. Porejemplo nueva legislacin o las acciones de competidores.Dueo del Proceso Es el Rol responsable de asegurar que un Proceso Coincide con su[Process Owner] Propsito. Las responsabilidades del Dueo del Proceso cubren elpatrocinio, Diseo, Gestin del Cambio y mejor continua delProceso y sus Mtricas. Este Rol se asigna comnmente a lapersona que desempea tambin el Rol de Gestor del Proceso,aunque en grandes Organizaciones, ambos Roles pueden estarseparados.Economas de(Estrategia del Servicio) La reduccin en Coste que es asignada aAlcance [Economiesun Servicio TI usando un Activo existente para un propsitoof scope] adicional. Por ejemplo: entregar un Nuevo Servicio TI con unaInfraestructura TI existente.Ver Economas de escala.Economas de escala (Estrategia del Servicio) La reduccin en Coste promedio que es[Economies of scale]posible incrementando la utilizacin de un Servicio TI o un Activo.Ver Economas de Alcance.Efectividad (Mejora Continua del Servicio) Una medida de si los Objetivos de[Effectiveness] un Proceso, Servicio o Actividad han sido alcanzados. Un EfectivoProceso o Actividad es uno que alcanza sus Objetivos acordados.Ver KPI.Efectividad de Costes Una medida de balance entre la Efectividad y el Coste de un[Cost Effectiveness]Servicio, Proceso o actividad, Un Proceso de Coste Efectivo es unoque alcanza su Objetivo al mnimo Coste.Ver KPI, Retorno sobre la Inversin, Valor por Dinero.Eficiencia [Efficiency] (Mejora Continua del Servicio) Una medida de si el correctomonto de recursos ha sido utilizado para la provisin de unProceso, Servicio o Actividad. Un Eficiente Proceso alcanza susObjetivos con el mnimo de cantidad de tiempo, dinero, gente uotros recursos.Ver KPI.Elemento de Capital (Estrategia del Servicio) Activo que resulta de inters para[Capital Item]Gestin Financiera por estar por encima de un valor financieroacordado.Elemento de (Transicin del Servicio) Cualquier Componente que necesite serConfiguracin gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI. La[Configuration Item]informacin sobre cada CI se almacena en un Registro de(CI)Configuracin dentro del Sistema de Gestin de la Configuracin yes mantenido durante todo su Ciclo de Vida por Gestin de laConfiguracin. Los CIs estn bajo el control de Gestin del Cambio.Tpicamente, los CIs pueden ser Servicios de TI, hardware,software, edificios, personal, y documentacin formal como porejemplo documentacin sobre Procesos y SLAs. 21. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Elemento de Coste [Cost Element] to Entorno de Prueba [Test Environment]Trmino DefinicinElemento de Coste (Estrategia del Servicio) la categora de nivel medio por la cual los[Cost Element]Costes son asignados al Presupuesto y la Contabilidad. Lacategora de ms alto nivel es el Tipo de Coste. Por ejemplo el Tipode Coste Recursos Humanos podra tener como elementos delcoste a nminas, beneficios sociales, viticos, formacin, horasextras, etc. Elementos de Coste adicionales se descomponen enUnidades de Coste. Por ejemplo el Elemento de Coste Gastosgenerales podra incluir Costes Unitarios de Hoteles, Transportes,Comidas, etc.Empaquetado [Off theSinnimo de Producto Software Empaquetado.Shelf]Ensamblaje(Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin hecho[Assembly]con otros CIs. Por ejemplo un Servidor CI puede contener CIs parael CPUs, Discos, Memoria, etc.; un Servicio TI CI puede contenerdistinto Hardware, Software y otros CIs.Ver Componente CI, Creacin.Entorno [Environment] ([ Servicio) un subconjunto de Infraestructura TI que es utilizadapara un propsito particular. Por ejemplo: Entorno de Produccin,Entorno de Prueba, Entorno de Desarrollo. Es posible paramltiples Entornos compartir Elementos de Configuracin, porejemplo Pruebas y Entornos de Produccin pueden usar diferentesparticiones en un nico ordenador mainframe. Tambin utilizadocomo un trmino de entorno fsico para definir instalaciones, aireacondicionado, sistema elctrico, etc.Entorno tambin es usado como trmino genrico para definircondiciones externas que influyen o afectan algo.Entorno de Creacin (Transicin del Servicio) Entorno controlado donde se ensamblan[Build Environment] las Aplicaciones, los Servicios TI y otras Creaciones antes deenviarse a Prueba o al Ambiente de Produccin.Entorno de Desarrollo (Diseo del Servicio) Entorno usado para crear o modificar[DevelopmentServicios TI o Aplicaciones. Entornos de Desarrollo no sonEnvironment]tpicamente sujetos al mismo grado de control como son losEntornos de Pruebas o Entornos de Produccin.Ver Desarrollo.Entorno de(Transicin del Servicio) Entorno controlado que contieneProduccin [LiveElementos de Configuracin Reales empleados para proveerEnvironment]Servicios de TI a los Clientes.Entorno deSinnimo de Entorno Real.Produccin[ProductionEnvironment]Entorno de Prueba (Transicin del Servicio) Entorno controlado empleado para[Test Environment]probar Items de Configuracin, Creaciones, Servicios de TI,Procesos etc 22. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Entregable [Deliverable] to Escenario del Cambio [Change Case]TrminoDefinicinEntregable Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un[Deliverable]Acuerdo de Nivel de Servicio o un Contrato. Entregable tambin es usado en forma ms informal para una salida planeada de cualquier Proceso.Entregable [Outcome] Es el resultado de la realizacin de una Actividad, el seguimiento de un Proceso, la entrega de un Servicio de TI, etc. El trmino Entregable es empleado para referirse a los resultados esperados, al igual que a los resultados reales. Ver tambin Objetivos.Error [Errror] (Operacin del Servicio) Un defecto o mal funcionamiento que causa Fallos de uno o ms Elementos de Configuracin o Servicios TI. Un error cometido por una persona o un desperfecto en un Proceso que impacta un CI o un Servicio TI es tambin un Error.Error Conocido (Operacin del Servicio) Problema que posee una Causa Raz[Known Error]documentada y una Solucin Temporal. Los Errores Conocidos son creados y gestionados a travs de su Ciclo de Vida por la Gestin del Problema. Los Errores Conocidos pueden ser identificados tambin por Desarrollo o Suministradores.EscalabilidadHabilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de[Scalability]Configuracin, etc. Para realizar su Funcin acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.Escalacin (Operacin del Servicio) Informacin a o involucracin de nivelesJerrquica [Hierarchic de gestin ms elevados para ayudar en un Escalado.Escalation]Escalacin Funcional (Operacin del Servicio) Transferir un Incidente, Problema o[FunctionalCambio a un equipo tcnico con mayor experiencia para ayudar enEscalation]un Escalado.Escalado [Escalation](Operacin del Servicio ) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar las metas de Nivel de Servicio o las expectativas del Cliente. Escalado puede ser necesario dentro de cualquier Proceso de Gestin de Servicios TI, pero es mucho ms comnmente asociado con Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas y Gestin de quejas de Clientes. Hay dos tipos de Escalado: Funcional y Jerrquico.Escenario del Cambio (Operacin del Servicio) Tcnica utilizada para predecir el[Change Case]impacto de los Cambios propuestos. Los Escenarios del Cambio usan escenarios especficos para clarificar el alcance de los Cambios propuestos y ayudar en el Anlisis Coste-Beneficio. Ver Caso de Uso. 23. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Especificacin [Specification] to Evaluacin [Assessment]Trmino DefinicinEspecificacinDefinicin formal de Requerimientos. Una Especificacin puede[Specification] usarse para definir Requerimientos Tcnicos u Operacionales, ypuede ser interna o externa. Muchos Estndares pblicos consistenen un Cdigo de Prcticas y una Especificacin. La Especificacindefine el Estndar frente al que una Organizacin puede serAuditada.Estado [Status] Nombre de un campo requerido en muchos tipos de Registros.Muestra la situacin actual de un Elemento de Configuracin,Incidente o Problema, etc en su Ciclo de VidaEstndar [Standard] Requerimiento obligatorio. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estndarinternacional), una configuracin de seguridad interna estndarpara Unix, o un estndar gubernamental acerca de comomantenerlos Registros financieros. El trmino estndar tambin seemplea para definir un Cdigo de Prcticas o Especificacinpublicada por una Organizacin de Estndares como ISO o BSI.Ver Lnea Maestra.EstimacinUso de la experiencia para proporcionar una valor aproximados[Estimation]para una Mtrica o Coste. La Estimacin tambin se usa enGestin de la Capacidad y Disponibilidad como el ms econmico ymenos preciso mtodo de Modelizacin.Estrategia [Strategy] (Estrategia del Servicio) Plan Estratgico diseado para alcanzardeterminados Objetivos.Estrategia del Servicio (Estrategia del Servicio) Ttulo de una de los libros Esenciales de[Service Strategy]ITIL. La Estrategia del Servicio establece una Estrategia conjuntapara los Servicios de TI y para la Gestin de Servicios de TI.Estratgico [Strategic] (Estrategia del Servicio) El ms elevado de los tres niveles dePlanificacin y entrega (Estratgico, Tctico y Operacional). LasActividades Estratgicas incluyen el establecimiento de Objetivos yla Planificacin a largo plazo para alcanzar la Visin global.Estructura de (Transicin del Servicio) La jerarqua y dems Relaciones entreConfiguracin todos los Elementos de Configuracin que componen una[ConfigurationConfiguracin.Structure]Etiqueta [Tag](Estrategia del Servicio) Un cdigo corto empleado para identificaruna Categora. Por ejemplo etiquetas EC1, EC2, EC3 etc puedenser usadas para identificar diferentes respuestas de Clientescuando se analizan y comparan Estrategias. El termino Etiquetar seemplea para referir la actividad de asignar Etiquetas.EvaluacinInspeccin y anlisis para verificar si un Estndar o un conjunto de[Assessment]Guas se est siguiendo, que sus Registros son precisos, o que lasmetas de Eficiencia y Efectividad se estn cumpliendo.Ver Auditora. 24. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsEvaluacin [Evaluation] to Foro para la Gestin de los Servicios de TI [IT ServiceManagement Forum ] (itSMF) Trmino Definicin Evaluacin(Transicin del Servicio) Proceso responsable de evaluar un [Evaluation]Servicio de TI nuevo o cambiado para asegurar que los Riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si proceder con el Cambio. La evaluacin es tambin usada para comparar el Resultado medio actual con el pretendido, o comparar una alternativa con otra. Evento [Event](Operacin del Servicio) Un cambio de estado significativo para la cuestin de un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI. El trmino Evento tambin se usa como Alerta o notificacin creada por un Servicio de TI, Elemento de Configuracin o herramienta de Monitorizacin. Los Eventos requieren normalmente que que el personal de Operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan el registro de Incidentes. Facilidad Fija [Fixed (Diseo del Servicio)Un edificio permanente, disponible para su Facility] uso cuando es necesario para el Plan de Continuidad del Servicio de TI. Ver Opcin de Recuperacin, Facilidad Porttil Factores Crticos deAlgo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio TI xito [Critical Success desea ser exitoso. KPIs son usados para medir el alcance de cada Factor] (CSF) CSF. Por ejemplo: un CSF de "proteger Servicios TI cuando se hacen Cambios" podra ser medible por KPIs tales como "porcentaje de reduccin de Cambios no exitosos", o "porcentaje de reduccin de Cambios que causen Incidentes" etc. Falla [Fault] Sinnimo de Error. Fallo [Failure] (Operacin del Servicio) Prdida de la habilidad de Operar de acuerdo a las Especificaciones, o de proporcionar el resultado requerido. El trmino Fallo puede usarse cuando nos referimos a Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de Configuracin etc. Un Fallo a menudo causa un Incidente. Flujo [Throughput](Diseo del Servicio) Una medida del nmero de Transacciones, u otras Operaciones, realizadas en un tiempo fijo. Por ejemplo 5000 correos electrnicos enviados por horas, o 200 E/S de disco por segundo. Foro para la GestinEl Foro para la Gestin de los Servicios de TI (itSMF) es una de los Servicios de TIOrganizacin independiente dedicada a promover una [IT Service aproximacin profesional a la Gestin de los Servicios de TI. itSMF Management Forum ]es una Organizacin sin nimo de lucro con representacin en gran (itSMF) nmero de pases por todo el mundo (delegaciones de itSMF). itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y de los Estndares de Gestin de Servicio asociados. Ver http://www.itsmf.com/ para ms informacin. 25. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Foto Fija [Snapshot] to Gasto OperacionalTrmino DefinicinFoto Fija [Snapshot](Transicin del Servicio) Estado actual de una Configuracinrecogido por una herramienta. Empleado tambin como sinnimode Comparativa.Ver Lnea Base.Fuente [Source] Ver Provisin de Servicio.Funcin [Function]Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan parallevar a cabo uno o ms Procesos o Actividades. Por ejemplo elCentro de Servicio al Usuario. El trmino Funcin tambin tieneotros dos significados El propsito de un Elemento de Configuracin, Persona, Equipo, Proceso o Servicio de TI. Por ejemplo una Funcin del Servicio de Correo Electrnico puede ser almacenar y reenviar correos, una Funcin de un Proceso de Negocio puede ser enviar bienes a Clientes. Realizar su propsito correctamente. El ordenador funciona.Funcin Vital de(Diseo del Servicio) Una Funcin de un Proceso de Negocio queNegocio [Vitales critica para el xito del Negocio. Las Funciones Vitales deBusiness Function]Negocio son consideraciones importantes para la Gestin de la(VBF) Continuidad del Negocio, Gestin de la Continuidad del Servicio deTI y Gestin de la Disponibilidad.Ganancia Rpida (Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora de la que se[Quick Win] espera que proporcione un Retorno de la Inversin en un periodocorto de tiempo con relativamente poco Coste y esfuerzo.Ver Principio de Pareto.Garanta [Warranty] (Estrategia del Servicio) Una promesa o garanta que un productoo Servicio cumplir los Requerimientos acordados.Ver Validacin y Prueba de Servicio, Garanta de Servicio.Garanta de Servicio(Estrategia del Servicio) Seguridad de que un Servicio de TI[Service Warranty]cumplir los Requerimientos acordados. Puede ser un Acuerdoformal como un SLA o Contrato, o un mensaje de marketing oimagen de marca. El valor de Negocio para un Servicio de TI secrea mediante la combinacin de la Utilidad del Servicio (lo quehace el Servicio) y la Garanta del Servicio (lo bien que lo hace).Ver Garanta.Gasto de Capital(Estrategia del Servicio) Coste asociado a la compra de algo que[Capital Expenditure] se convertir en un Activo financiero, por ejemplo equipos(CAPEX) informticos o edificios. El valor de un Activo se Deprecia durantevarios periodos contables.Gasto Operacional Sinnimo de Coste Operacional 26. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsGestin de Activos [Asset Management] to Gestin de Demanda [DemandManagement]TrminoDefinicinGestin de Activos (Transicin del Servicio) Proceso responsable de dar seguimiento[Asset Management] e informar el valor la propiedad de los Activos financieros, en todo el Ciclo de Vida. La Gestin de Activos es parte de Servicios de Activos y de la Gestin de la Configuracin. Ver Registro de Activos.Gestin de (Operacin del Servicio) Proceso responsable de gestionar yAlmacenamiento mantener el almacenamiento de datos a lo largo de su Ciclo de[Storage Vida.Management]Gestin de (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) FuncinAplicaciones responsable de gestionar las Aplicaciones en su Ciclo de Vida.[ApplicationManagement]Gestin de Capacidad (Diseo del Servicio) Proceso responsable de asegurar que la[CapacityCapacidad de los Servicios de TI y la Infraestructura de TI es capazManagement]de proveer los Objetivos de Nivel de Servicio en los tiempos y Rentabilidad acordados. La Gestin de Capacidad tiene en cuenta todos los Recursos requeridos para proveer el Servicio de TI, y la planificacin de los Requisitos de Negocio a corto, medio y largo plazo.Gestin de (Diseo del Servicio) Proceso responsable de gestionar losContinuidad de los Riesgos que podran impactar seriamente a los Servicios de TI.Servicios de TI [ITITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI puedeService Continuity proporcionar siempre los Niveles de Servicio mnimos acordados,Management]reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando la(ITSCM)Recuperacin de los Servicios de TI. ITSCM debera disearse de tal manera que soporte la Gestin de la Continuidad del Negocio.Gestin de Costes(Estrategia del Servicio) trmino general que es usado para[Cost Management]referirse al Presupuesto y la Contabilidad, algunas veces usado como sinnimo de Gestin FinancieraGestin de CrisisEl Proceso responsable para gestionar las implicaciones ms[Crisis Management]amplias de Continuidad de Negocio. Un equipo de Gestin de Crisis es responsable de temas Estratgicos tales como gestin de medios y confianza de accionistas, y decide cundo invocar los Planes de Continuidad de Negocio.Gestin de Demanda Actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios[Demandde Usuarios y la provisin de Capacidad para cumplir con esasManagement]demandas. Una Gestin de Demanda de nivel Estratgico puede incluir un anlisis de Modelos de Actividad de Negocio y Perfiles de Usuarios. Un nivel Tctico puede incluir el uso de Cargos Diferenciales para alentar a los Usuarios a utilizar los Servicios TI en horas de baja actividad. Ver Gestin de Capacidad. 27. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Gestin de Eventos [Event Management] to Gestin de la Cartera de Servicios[Service Portfolio Management (SPM)Trmino DefinicinGestin de Eventos(Operacin del Servicio) Proceso responsable de la gestin de[Event Management]Eventos a lo largo de su Ciclo de Vida. La gestin de Eventos esuna de las principales Actividades de Operaciones de TI.Gestin de(Operacin del Servicio) La Funcin responsable de gestionar elFacilidades [Facilities Entorno Fsico donde se localiza la Infraestructura de TI. La gestinManagement] de Facilidades incluye todos los aspectos de la gestin del Entornofsico, por ejemplo electricidad y acondicionamiento, Gestin deAcceso a edificios y Monitorizacin medioambiental.Gestin de(Transicin del Servicio) Proceso responsable de ambos, GestinImplementacin ydel Versin e Implementacin.Versin [Release andDeploymentManagement]Gestin de(Operacin del Servicio) Proceso responsable de la gestin delIncidencias [Incident Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo primario de laManagement] Gestin de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para losUsuarios lo antes posible.Gestin de la (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) ProcesoCapacidad de losresponsable de la comprensin de la Capacidad, Utilizacin, yComponentes Rendimiento de los Elementos de Configuracin. Se recopilan[Component Capacity datos, se archivan y se analizan para su uso en el Plan deManagement] (CCM) Capacidad.Ver Gestin de la Capacidad del Servicio.Gestin de la (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) LaCapacidad deActividad responsable de comprender el Rendimiento y laServicio [Service Capacidad de los Servicios de TI. Los Recursos usado por cadaCapacityServicio de TI y el patrn de uso con el paso del tiempo sonManagement] (SCM) recogidos, registrados y analizados para ser utilizados en el Plan deCapacidad.Ver Gestin de la Capacidad de Negocio, Gestin de la Capacidadde Componentes.Gestin de la (Diseo del Servicio) En el contexto de ITSM, la Gestin de laCapacidad del Capacidad del Negocio es la Actividad responsable de conocer losNegocio [Business Requisitos de Negocio futuros para usarlos en el Plan deCapacityCapacidad.Management] (BCM) Ver Gestin de la Capacidad del Servicio.Gestin de la Cartera (Estrategia del Servicio) Proceso responsable de gestionar lade Servicios [Service Cartera de Servicios. La Gestin de la Cartera de ServiciosPortfolio Managementconsidera los Servicios en trminos del valor de Negocio que(SPM) proporcionan. 28. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Gestin de la Configuracin [Configuration Management] to Gestin de laSeguridad de Informacin [Information Security Management] (ISM)Trmino DefinicinGestin de la (Transicin del Servicio) Proceso responsable de mantenerConfiguracin informacin sobre los Elementos de Configuracin requeridos para[Configurationla provisin de un Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entreManagement] ellos. Esta informacin se gestiona durante todo el Ciclo de Vida delCI. La Gestin de la Configuracin forma parte de un Activo delServicio global y del Proceso de Gestin de la Configuracin.Gestin de la Sinnimo de IT Service Continuity Management.Continuidad deServicio [ServiceContinuityManagement]Gestin de la (Diseo del Servicio) Es el Proceso de Negocio responsable deContinuidad del gestionar el Riesgo que puede tener un alto impacto en el Negocio.Negocio [Business BCM protege los intereses de los principales interesados, laContinuityreputacin, la marca y las actividades que aportan valor al Negocio.Management] (BCM) Los Procesos de BCM incluyen reducir el Riesgo a un nivelaceptable y planificar el restablecimiento de los Procesos deNegocio ante una situacin. BCM establece los Objetivos, el mbitoy los Requerimientos para una Gestin de la Continuidad delServicio.Gestin de la (Diseo del Servicio) Proceso responsable de definir, analizar,DisponibilidadPlanificar, medir y mejorar todos los aspectos relativos a la[Availability Disponibilidad de los Servicios TI. La Gestin de la DisponibilidadManagement] tiene la responsabilidad de que toda la Infraestructura TI, Procesos,Herramientas, Roles etc. estn de acuerdo con las Metas de Nivelde Servicio para la Disponibilidad.Gestin de la (Estrategia del Servicio) El Proceso o Funcin responsable por elRelacin con el mantenimiento de la Relacin con el Negocio. NormalmenteNegocio [Business incluye:Relationship Gestionar las Relaciones personales con los directivos delManagement]Negocio Proveer informacin a la Gestin del Portafolio de Servicios Asegurarse de que el Proveedor de Servicios TI est satisfaciendo las necesidades de los Clientes en el Negocio.Este Proceso est fuertemente relacionado con la Gestin deNiveles de Servicio.Gestin de la (Diseo del Servicio) Proceso que asegura la Confidencialidad,Seguridad deIntegridad y Disponibilidad de los Activos de una Organizacin,Informacin informacin, datos y Servicios de TI. La Gestin de la Seguridad de[Information Security la informacin forma parte normalmente de la Gestin de laManagement] (ISM) Seguridad de la Organizacin, la cual tiene un mbito ms amplioque las del Proveedor de Servicio de TI e incluye accesos aedificios, llamadas de telfonos, etc para toda la Organizacin. 29. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Gestin de los Servicios de Negocio [Business Service Management] (BSM) toGestin de Sistemas [System Management]Trmino DefinicinGestin de los(Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Aproximacin a laServicios de Negociogestin de Servicios de TI que tiene en cuenta los Procesos de[Business Service Negocio soportados y el valor de Negocio proporcionado.Management] (BSM) Este trmino tambin hace referencia a la gestin de Servicios deNegocio proporcionados a Clientes de Negocio.Gestin de losImplantacin y gestin de Servicios de TI de Calidad que cumplanServicios de TI con las necesidades del Negocio. La Gestin de los Servicios de TI[IT Service es llevada a cabo por los Proveedores de Servicios de TI a travsManagement] de la combinacin apropiada de personas, Procesos y Tecnologas(ITSM)de la Informacin.Ver Gestin de Servicio.Gestin deSinnimo de Gestin de Operaciones de TI.Operaciones[OperationsManagement]Gestin de(Operacin del Servicio) Funcin dentro de un Proveedor deOperaciones de TI [IT Servicio que se encarga de ejecutar las Actividades diariasOperationsnecesarias para gestionar los Servicios de TI y la Infraestructura deManagement] TI que los soporta. Gestin de Operaciones de TI incluye el Controlde Operaciones de TI y la Gestin de las Instalaciones.Gestin de Problemas(Operacin del Servicio) Es el Proceso responsable del la gestin[Problemdel Ciclo de Vida de todos los Problemas. El principal Objetivo de laManagement] Gestin de Problemas es la prevencin de Incidentes, al igual quela reduccin del Impacto de aquellos Incidentes que no haya sidoposible prevenir.Gestin de Riesgo El Proceso responsable por la identificacin, determinacin y[Risk Management] control de Riesgos.Ver Determinacin de Riesgos.Gestin de RiesgosLa metodologa OGC para la gestin de Riesgos. MoR incluye[Management of Risk]todas las Actividades necesarias para identificar y Controlar toda(MoR) exposicin al Riesgo que pueda tener un impacto en la consecucinde los Objetivos de Negocio de la Organizacin.Ver http://www.m-o-r.org/ para ms detalles.Gestin de SeguridadSinnimo de Gestin de la Seguridad Informtica.[SecurityManagement]Gestin de Sistemas La parte de la Gestin del Servicio de TI que se centra en la gestin[System de la Infraestructura de TI en lugar de en los Procesos.Management] 30. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsGestin de Versin [Release Management] to Gestin del Servicio [ServiceManagement]TrminoDefinicinGestin de Versin (Transicin del Servicio) Proceso responsable de la Planificacin,[Release Agendado y Control de movimiento de Versiones a Probar y deManagement]Entornos Vivos. El Objetivo primario de la Gestin de Versin es asegurarse de que la integridad del Entorno Vivo est protegido y que los Componentes correctos son implementados. La Gestin de Versin es parte del Proceso de Gestin de Implementacin y Versin.Gestin del Acceso (Operacin del Servicio) Proceso responsable de permitir a los[Access Management]Usuarios hacer uso de los Servicios de TI, datos, u otros Activos. La Gestin de Acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, la Integridad y la Disponibilidad de los Activos, asegurando que slo Usuarios autorizados pueden acceder o modificar los Activos. Algunas veces tambin es posible referirse a la Gestin del Acceso como Gestin de Derechos o como Gestin de la Identidad.Gestin del(Diseo del Servicio) Proceso responsable de asegurar que todosaprovisionamientolos Contratos y Proveedores soportan las necesidades del Negocio,[Suppliery que todos los Proveedores cumplen sus compromisosManagement]contractuales.Gestin del Cambio (Transicin del Servicio) Proceso responsable del control del[ChangeCiclo de Vida de los Cambios. El objetivo primario de Gestin delManagement]Cambio es permitir la ejecucin de los Cambios a realizar, con la mnima afectacin a los Servicios de TI.Gestin del(Transicin del Servicio) Proceso responsable de recoger,Conocimiento analizar, almacenar y compartir conocimiento e informacin dentro[Knowledge de una Organizacin. El propsito principal de la Gestin delManagement]Conocimiento es mejorar la Eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. Ver Datos para la Informacin, el Conocimiento y el Saber, Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.Gestin del Nivel de (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) ProcesoServicio [Serviceresponsable de negociar y asegurar el cumplimiento de los SLAs.Level Management]SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de(SLM)Gestin del Servicio de TI, Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Soporte son adecuados a los Objetivos de Nivel de Servicio. SLM monitoriza y reporta los Niveles de Servicio y mantiene revisiones peridicas con el Cliente.Gestin del(Mejora Continua del Servicio) Es el Proceso responsable de lasRendimientoActividades del da a da dentro de la Gestin de la Capacidad.[Performance Incluye la Monitorizacin, deteccin de Umbrales, anlisis deManagement]Rendimiento y Optimizacin, as como la implementacin de Cambios relacionados con el Rendimiento o la Capacidad.Gestin del Servicio La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades[Service organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor aManagement]los Clientes en forma de Servicios. 31. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsGestin Financiera [Financial Management] to Gestor del Proceso [ProcessManager]TrminoDefinicinGestin Financiera (Estrategia del Servicio) La Funcin y Procesos responsable de[Financial gestionar los requerimientos de Presupuesto, Contabilidad yManagement]Cargos de un Proveedor de Servicio de TIGestin Proactiva de (Operacin del Servicio) Parte del Proceso de Gestin deProblemas [Proactive Problemas. El Objetivo de la Gestin Proactiva de Problemas es laProblemprediccin de Problemas. La Gestin Proactiva de ProblemasManagement]analiza los Registros de Incidencias, as como los datos recibidos por otros Procesos de Gestin de Servicios TI con el propsito de identificar posibles Problemas o tendencias que puedan causarlos.Gestin Tcnica(Operacin del Servicio) La Funcin responsable de proporcionar[Technical capacidades tcnicas en el soporte de los Servicios de TI y en laManagement]gestin de la infraestructura de TI. La gestin Tcnica define los roles de los Grupos de Soporte, as como las herramientas, Procesos y Procedimientos requeridos.Gestin Total de (Mejora Continua del Servicio) Una metodologa para gestionar laCalidad [Total Quality mejora continua mediante el uso del Sistema de Gestin deManagement] (TQM)Calidad. TQM estable una Cultura, involucrando a todo el personal en la Organizacin en un Proceso de continua monitorizacin y mejora.Gestor de Cuenta (Estrategia del Servicio) Rol muy parecido a Gestor de la Relacin[Account Manager]con el Negocio pero incluye ms aspectos comerciales. Se utiliza ms cuando se trabaja con Clientes Externos.Gestor de la Relacin(Estrategia del Servicio) El Rol responsable de mantener lacon el Negocio Relacin con uno o ms Clientes. Este Rol es a menudo combinado[Businesscon el de Gestor de Nivel de Servicio.RelationshipManager] (BRM)Gestor de Servicio Gestor que es responsable de administrar el Ciclo de Vida de uno o[Service Manager]ms Servicios de TI de principio a fin. El trmino Gestor de Servicio tambin se emplea para referirse a un gestor dentro del Proveedor de Servicios de TI. Comnmente empleado para referirse al Gestor de la Relacin con el Negocio, Gestor de Procesos o Gestor de Cuenta o un gestor con responsabilidad en el conjunto de Servicios de TI.Gestor del Proceso Es el Rol responsable de la gestin Operativa de un Proceso. Las[Process Manager]responsabilidades del Gestor del Proceso cubren la Planificacin y coordinacin de todas las Actividades necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de actividad de un Proceso. Pueden existir ms de un Gestor del Proceso para un Proceso determinado, como pueden ser Gestores de Cambio por regiones geogrficas, o Gestores de Continuidad del Servicio para cada Centro de Proceso de Datos. El Rol de Gestor del Proceso se asigna comnmente a la persona que desempea tambin el Rol de Dueo del Proceso aunque en grandes Organizaciones, ambos Roles pueden estar separados. 32. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms Gobierno [Governance] to Horas de Servicio [Service Hours]TrminoDefinicinGobierno Asegurar que las Polticas y Estrategias se implementan, y que los[Governance] Procesos requeridos se siguen correctamente. El Gobierno incluye definir los Roles y Responsabilidades, medir y reportar, y tomar acciones para resolver cualquier asunto identificado.Grfico SLAM [SLAM (Mejora Continua del Servicio) Un grfico de Monitorizacin delChart] los SLA empleado para reportar y monitorizar los resultados obtenidos frente a los Objetivos de Nivel de Servicios. Un grfico SLAM contiene normalmente un cdigo de colores para mostrar la medida en que cada uno de los Objetivos de Nivel de Servicio ha sido alcanzado en cada uno de los 12 meses precedentes.Gravamen de Riesgo Los pasos iniciales de la Gestin de Riesgos. Al analizar el valor de[Risk Assessment]los Activos del negocio, identificando Amenazas a esos Activos, y evaluando cuan Vulnerable cada Activo es a esas Amenazas. El Gravamen de Riesgo puede ser cuantitativo (basado en informacin numrica) o cualitativa.Grupo de Soporte (Operacin del Servicio) Un grupo de personas con capacidades[Support Group]tcnicas. Los grupos de soporte proporcionan el Soporte Tcnico necesitado por todo el Proceso de Gestin del Servicio de TI. Ver Gestin Tcnica.Gua de Diagnstico(Operacin del Servicio) Un estructurado conjunto de preguntas[Diagnostic Script]usada por el personal del Centro de Servicios a Usuarios para asegurar que ellos realizan las preguntas correctas y les ayuda a Clasificar, Resolver y asignar Incidentes. La Gua de Diagnstico tambin puede estar disponible para los Usuarios para ayudarles a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes.Habilidad [Capability] (Estrategia del Servicio) Capacidad de una Organizacin, persona, Proceso, Aplicacin, Elemento de Configuracin o Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad. Las Habilidades son Activos intangibles de una Organizacin. Ver Recurso.Hacer Nada [Do (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. El ProveedorNothing] de Servicios formalmente acuerda con el Cliente que la Recuperacin de este Servicio TI no ser realizado.Historia del Cambio(Transicin del Servicio) Informacin de todos los cambios[Change History] realizados sobre un Elemento de Configuracin durante su ciclo de vida. La Historia del Cambio consiste en todos aquellos Registros de Cambio que aplican al CI.Horas de Servicio(Diseo del Servicio) (Mejora Contina del Servicio) Periodo de[Service Hours]tiempo acordado durante el que un determinado Servicio de TI debe estar Disponible. Por ejemplo, Lunes-Viernes 08:00 a 17:00 exceptuando festivos. Las Horas de Servicio deben definirse en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). 33. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsHoras de Soporte [Support Hours] to Incidente Grave [Major Incident]TrminoDefinicinHoras de Soporte (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Tiempos u horas[Support Hours]cuando el soporte est disponible para los Usuarios. Tpicamente estas son las horas en las que el Centro de Servicio al Usuario est disponible. Las horas de soporte deben ser definidas en el Acuerdo de Nivel de Servicio, y pueden ser distintas de las Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 horas al da, pero las Horas de Soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.Identidad [Identity] (Operacin del Servicio) Un nombre nico empleado para identificar a un Usuario, persona o Rol. La identidad se usa para garantizar Derechos a ese Usuario, persona o Rol. Ejemplos pueden ser Nombre de Usuario SmiithJ o el Rol de Gestor de Cambios.Identificacin de(Transicin del Servicio) Actividad responsable de recopilarConfiguracininformacin sobre Elementos de Configuracin y sus Relaciones, e[Configuration introducir esta informacin en la CMDB. La Identificacin deIdentification]Configuracin tambin es responsable del etiquetado de los CIs, con el objeto de que los correspondientes Registros de Configuracin puedan ser accesibles.Identificacin de(Transicin del Servicio) Convencin de nomenclatura utilizadaVersin [Release para identificar una Versin de forma nica. La Identificacin de laIdentification]Versin habitualmente incluye una referencia al Elemento de Configuracin y al nmero de versin. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.Impacto [Impact] (Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. El Impacto est a menudo basado en como sern afectados los Niveles de Servicio. El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad.Imputacin de Costes (Estrategia del Servicio) Requerir pago por la provisin de[Charging] Servicios de TI. La Imputacin de Costes para Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Coste.Incidente [Incident] (Operacin del Servicio) Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un Servicio de TI. Tambin lo es el Fallo de un Elemento de Configuracin que no ha impactado todava en el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un mirror.Incidente Grave(Operacin del Servicio) Es la Categora ms alta de Impacto[Major Incident] para un Incidente. Un Incidente Grave tiene como consecuencia una interrupcin importante en el Negocio. 34. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsIndicador Clave de Rendimiento [Key Performance Indicator ] (KPI) toIntegracin de Telefona e Informtica [Computer Telephony Integration] (CTI) TrminoDefinicin Indicador Clave de (Mejora Continua del Servicio) Mtrica empleada para ayudar a Rendimiento [Key gestionar un Proceso, Servicio de TI o Actividad. Muchas Mtricas Performance Indicatorpueden medirse, pero slo las ms importantes se definen como ] (KPI)KPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informarsobre los Procesos, los Servicios de TI o las Actividades. Los KPIsdeberan ser seleccionados de tal forma que aseguren el control dela Eficiencia, la Efectividad, y la Rentabilidad.Ver Factores Crticos de xito. Informacin de Informacin empleada para soportar la toma de decisiones por los Gestin [Managementgerentes. La Informacin de Gestin a menudo es generada Information] automticamente por las herramientas que soportan los diversosProcesos de Gestin de Servicios de TI. La Informacin de Gestinsuele incluir los valores de los KPIs como por ejemplo "Porcentajede Cambios precedidos por Incidentes", o "tasa de resolucin en elprimer nivel". Informe de Excepcin Documento que contiene detalles de uno o ms KPIs u otros [Exception Report] objetivos que han sobrepasado sus Umbrales definidos. Porejemplo objetivos de los SLAs fallidos a punto de ello, y Mtricas deRendimiento indicando un problema potencial de Capacidad. Infraestructura de TITodo el hardware, software, redes, instalaciones etc. requeridas [IT Infrastructure]para Desarrollar, Probar, proveer, Monitorizar, Controlar o soportarlos Servicios de TI. El trmino Infraestructura de TI incluye todas lasTecnologas de la Informacin pero no las personas, Procesos ydocumentacin asociados. Insourcing Sinnimo de Aprovisionamiento Interno. [Insourcing] Instalaciones(Diseo del Servicio) Edificios prefabricados o vehculos de Porttiles [Portable grandes dimensiones, proporcionados por Terceras Partes y Facility]trasladados de sitio cuando es necesario, como parte de un Plan deContinuidad del Servicio de TI.Ver tambin Opciones de Recuperacin, Instalaciones Fijas. Instruccin de Trabajo Un Documento conteniendo instrucciones detalladas que [Work Instruction] especifican exactamente qu pasos seguir para acometer unaActividad. Una Instruccin de Trabajo contiene mucho ms detalleque un Procedimiento y slo se crea cuando se necesitaninstrucciones muy detalladas. Integracin de (Operacin del Servicio) Trmino genrico que cubre cualquier Telefona etipo de integracin entre computadoras y Sistemas de Telefona. Se Informtica [Computerusa tpicamente para hacer referencia a Sistemas donde una TelephonyAplicacin muestra detalles relacionados con llamadas telefnicas Integration] (CTI) entrantes o salientes.Ver Distribucin Automtica de Llamada, Respuesta Interactiva deVoz. 35. ITIL Glossary v01, 1 May 2006: AcronymsIntegridad [Integrity] to ITIL [ITIL]TrminoDefinicinIntegridad [Integrity] (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que certifica que los datos y Elementos de Configuracin slo son modificados por personal y Actividades autorizados. La Integridad considera todas las posibles causas de modificacin, incluyendo Fallos software y hardware, Eventos medioambientales e intervencin humana.Interfaz del Proveedor (Estrategia del Servicio) Interfaz entre el Proveedor de Serviciosde Servicios [ServiceTI y un Usuario, Cliente, Proceso de Negocio o Proveedor. ElProvider Interface]anlisis de los Interfaces del Proveedor de Servicios ayuda en la(SPI)coordinacin la gestin extremo a extremo de los Servicios de TI.Interrupcin Prevista(Transicin del Servicio) Documento que identifica el efecto sobredel Servicio [Projectedlos Niveles de Servicio de los Cambios planificados, Actividades deService Outage]mantenimiento o los Planes de Pruebas.(PSO)Invocacin (Diseo del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Por[Invocation] ejemplo, iniciar el Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o ms Servicios de TI.ISO 9000 Trmino genrico que se refiere a un conjunto de Estndares y Directrices para los Sistemas de Gestin de Calidad. Ver http://www.iso.org/ para ms informacin. Ver ISO.ISO 9001 Estndar internacional para los Sistemas de Gestin de Calidad. Ver ISO 9000, Estndar.ISO/IEC 17799(Mejora Continua del Servicio) Cdigo de Prctica ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin. Ver Estndar.ISO/IEC 20000Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para l