ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

Frecuentemente abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un

conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el

desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en

general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestin

ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como

gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Fases de ITIL

Estrategia: involucra a los gerentes, dueos de empresas y en esta fase se define le misin, visin y

presupuesto del proyecto.

Diseo: involucra a los expertos en temas puntuales.

Transicin: en esta fase se adecua los espacios fsicos, se brinda capacitacin al personal y se

realizan las pruebas del proyecto antes de entrar a operacin.

Operacin: en esta fase se ejecuta el proyecto y se realizan las mediciones del mismo.

Mejora continua: en esta fase se corrigen errores de los procesos de las fases anteriores.

Programas

Ciclo del servicio

Servicio: es un medio para entregar valor al usuario/cliente.

1. FASE DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO (SS)

El propsito de la estrategia es definir qu servicios se presentara, a que clientes y en que

mercados.

Procesos:

Gestin de portafolio de servicio

Gestin de demanda (Deman management)

Propietario Libre

Remedy OTRS

Tivoly One or zero

Aranda

HP Services

Necesidad Calidad

Utilidad/Funcionalidad Garanta

Valor

Rendimiento Requisitos

Disponibilidad Capacidad Continuidad Seguridad

Percepcin del usuario

Gestin financiera (Finanece management)

Gestin de estrategia (Strategia management)

GESTIN DE PORTAFOLIO DE SERVICIO

1. Inventario de servicio ofertados o que se van a ofertar.

2. Previsiones de costos directos e indirectos de la creacin y mantenimiento de cada uno de

los servicios.

3. Necesidades de los clientes existentes o potenciales

4. Oferta de servicios de otros proveedores de la competencia

5. Casos de negocio

GESTIN DE DEMANDA

Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adoptando la produccin a los picos de

mayor exigencia para asegurar que el servicio se siga prestando de acuerdo a los tiempos y niveles

de calidad acordados con el cliente.

Objetivo de la demanda: Optimizar y racionalizar el uso de los recursos de TI.

GESTIN FINANCIERA DE LOS SERVICIOS INFORMTICOS

Tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable los servicios de la

organizacin de TI.

La gestin financiera se encarga de:

1. Evaluar costos reales asociados a la prestacin de servicios

2. Proporciona a la organizacin de TI toda la informacin financiera precisa para la toma de

decisiones y fijacin de precios.

3. Asesora al cliente sobre el valor aadido que proporciona los servicios de TI prestados.

4. Evaluar en colaboracin con la gestin de portafolio un anlisis financiero del ROI.

5. Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios de TI.

Las cuatro P de la estrategia

Perspectiva.- disponer de metas y valores bien definidos y asumibles

Posicin.- definir y diferenciar nuestros servicios

Planificacin.- establecer criterios claros de desarrollo al futuro

Patrn.- mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas

2. FASE DE DISEO

La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar

los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.

Procesos:

1. Gestin de catlogo de servicio

2. Gestin de niveles de servicio

3. Gestin de capacidad

4. Gestin de disponibilidad

5. Gestin de continuidad del servicio

6. Gestin de seguridad

7. Gestin de proveedores

GESTIN DE CATLOGO DE SERVICIOS

Se trata de una lista de los servicios que puede ofrecer un rea tecnolgica.

Ejemplo de servicio: Redes/Desarrollo de software/Seguridad informtica/Soporte de TI

Redes

LAN Direccionamiento lgico/Instalacin de punto de red/configuracin

WAN

Wireless

Desarrollo de

software

QA Subidas a produccin/Backups/Depuraciones

Programacin

Testeo

Seguridad

Intranet Creacin de usuarios/Eliminar usuarios/Configuracin de red

Firewall

Fsica/Lgica

Soporte de TI

PC Instalacin/Mantenimiento fsico-lgico

Impresoras

Porttiles

La gestin de catlogo de servicios es responsable de crear y mantener un catlogo de servicios

que brinde la organizacin de TI, que se incluya toda la informacin relevante como lista de

servicios, categoras, estatus, responsables, proveedores, etc.

Objetivos del catlogo de servicios:

1. Delimitar las funciones y compromiso de la organizacin de TI

2. Evita malos entendidos entre los actores implicados en la prestacin de servicios

3. Sirve de gua a los usuarios para solicitar un servicio de acuerdo a sus necesidades

GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO (SERVICE LEVEL MANAGEMENT - SLM)

El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la tecnologa al servicio del cliente.

La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es un fin en s misma sino

un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnologa

con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de Servicio:

Conozca las necesidades de sus clientes.

Defina correctamente los servicios ofrecidos.

Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

SLA.- Service Level Agreement, son acuerdos entre el proveedor y el cliente.

El SLA debe recoger un lenguaje no tcnico, lo ms comprensible para el cliente sobre los detalles

de los servicios brindados, tras su firma el SLA debe considerarse el documento de referencia para

la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la operacin de los servicios acordados, por lo

tanto es indispensable que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio

tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

OLA.- Operation Level Agreement, son acuerdos entre reas internas.

Es un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y

compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin de TI en la prestacin de un

determinado servicio.

UC.- Underpinning Contract, son acuerdos con proveedores externos en ambientes legales.

Es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la

organizacin de TI.

Los beneficios de la gestin de niveles de servicio son:

1. Los servicios de TI son diseados para cumplir o suplir las necesidades del cliente.

2. Se facilita la comunicacin con los clientes, impidiendo los malos entendidos sobre las

caractersticas y calidad de los servicios.

3. Se establecen objetivos claros y cuantificables.

4. Se establecen claramente las responsabilidades tanto de los clientes como de los

proveedores.

5. Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos, se establecen protocolos

claros de actuacin en caso de deterioro del servicio.

6. La constante monitorizacin del servicio permite detectar los eslabones ms dbiles de la

cadena para su mejora.

7. La gestin de TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con

proveedores y subcontratistas.

8. El personal de la mesa de servicios dispone de la documentacin necesaria (SLA y OLA)

para llevar una relacin fluida entre clientes y proveedores.

9. Los SLAs ayuda a la gestin de TI tanto a calcular los costos como a justificar su precio ante

los clientes

GESTIN DE CAPACIDAD (CAPACITY MANAGEMENT)

La gestin de capacidad es responsable de garantizar que la organizacin de TI disponga de la

capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

Las responsabilidades de la gestin de capacidad son:

Asegurar que se cubran las necesidades de capacidad de TI tanto como presentes como

futuras.

Controlar el rendimiento de la infraestructura de TI.

Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.

Gestionar y racionalizar la demanda de servicios de TI.

Debe conocer el estado actual del departamento de tecnologa.

Conocer planes de negocio y acuerdos de niveles de servicio.

Analizar el rendimiento de la infraestructura monitoreando la capacidad existente.

Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios predecibles y

futuros.

Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineados a los procesos de

negocios y necesidades reales del cliente.

Gestionar la demanda de los usuarios informticos.

GESTIN DE DISPONIBILIDAD (AVAILABILITY MANAGEMENT)

La gestin de disponibilidad es responsable de garantizar que se cumplan los niveles de

disponibilidad acordados en los SLAs.

Las responsabilidades de la gestin de disponibilidad son:

Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboracin con los clientes

Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios de TI.

Monitorizar la disponibilidad de los sistemas de TI.

Proponer mejoras en la infraestructura y servicios de TI con el fin de aumentar los niveles

de disponibilidad.

Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs aprobados con proveedores internos y

externos.

GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI (IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT -

ITSCM)

La gestin de la continuidad del servicio de TI es responsable de establecer planes de contingencia

que aseguran la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto

posible en los servicios de carcter crtico.

La ITSCM se preocupa de impedir que una imprevista y gran interrupcin de los servicios de TI

debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor que tengan consecuencias

catastrficas para el negocio.

Procedimientos:

Proactivos.- que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupcin

del servicio.

Reactivos.- cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible tras el

desastre.

Beneficios:

Se gestionan adecuadamente los riesgos.

Se reduce el periodo de interrupcin de servicio por causa de fuerza mayor.

Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.

Sirve de apoyo al proceso de gestin de la continuidad del negocio (PCN).

GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN (INFORMATION SECURITY MANAGEMENT)

La gestin de seguridad de informacin es responsable de establecer las polticas de integridad y

confidencialidad de la informacin.

Objetivos:

Disear una poltica de seguridad en colaboracin con clientes y proveedores

correctamente alineada con las necesidades del negocio.

Asegurarse del cumplimiento de los estndares de seguridad acordados en los SLAs.

Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.

Beneficios:

Se evita interrupciones del servicio causados por virus, ataques informticos, etc.

Se minimiza el nmero de incidentes.

Se tiene acceso a la informacin cuando se necesita y se preserva la integridad de los

datos.

Se precisa la confidencialidad de los datos y la privacidad de clientes y usuarios.

Se cumplen los reglamentos sobre la proteccin de datos.

Mejora la percepcin y confianza de clientes y usuarios en lo respecta que a la calidad del

servicio.

GESTIN DE PROVEEDORES (SUPPLIER MANAGEMENT)

La gestin de proveedores es la responsable de la relacin con los proveedores y los UCs. La

gestin de proveedores radica en el que la organizacin de TI obtenga mayores beneficios al

contratar a aquellos suministradores que brindan el mejor servicio al menor costo.

Objetivos:

Aportar el mximo valor aadido al menor costo en aquellos servicios que prestan los

proveedores.

Asegurar los contratos y acuerdos con proveedores que estn alineados con la estrategia y

necesidades del negocio de la organizacin.

Gestionar la relacin con los proveedores.

Gestionar el rendimiento de los proveedores.

Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida.

Mantener una poltica de proveedores y una base de datos de proveedores y contratos

(SCD).

Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el

servicio.

Definir y negociar los nuevos contratos garantizando que quede constancia de los

acuerdos financieros y de calidad alcanzados.

Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los

contratos o actualizarlos si estos pierden vigencia.

Renovar y terminar contratos.

Preguntas que debe responder el especialista del diseo de servicio

1. Cules son los requisitos y necesidades de nuestro cliente?

2. Cules son los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios propuestos?

3. Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza continuidad

del servicio?

4. Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad

propuestos?

5. Estn todos los agentes involucrados, correctamente informados sobre los objetivos y

alcance de los nuevos servicios o modificaciones a realizar en los servicios ya existentes?

6. Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

3. FASE DE TRANSICIN

La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la

fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes

y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.

Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de calidad

estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo.

Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre

los servicios ya existentes.

Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.

Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transicin del

Servicio:

Se planifique todo el proceso de cambio.

Se creen los entornos de pruebas y preproduccin necesarios.

Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuacin del nuevo servicio a

los requisitos predefinidos.

Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la ltima versin

estable).

Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisin post-implementacin.

Como resultado de una correcta Transicin del Servicio:

Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio.

La implementacin de nuevos servicios es ms eficiente.

Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes.

Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una

degradacin prolongada del servicio.

Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuracin y activos del

servicio.

Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposicin del personal

responsable de la operacin del servicio y sus usuarios.

Procesos:

1. Gestin de configuracin

2. Gestin de cambios

3. Validacin y pruebas

4. Evaluacin

5. Entregas y despliegues

6. Gestin del conocimiento

GESTIN DE CONFIGURACIN (CONFIGURATION MANAGEMENT)

La gestin de configuracin es responsable del registro y gestin de los elementos de

configuracin y activos del servicio.

Funciones de la gestin de configuracin:

1. Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura de TI con el

adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la base de datos de

configuracin (CMDB).

2. Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin de TI a la planificacin y soporte

de la transicin.

3. Interactuar con la gestin de incidencias, problemas, cambios y entrega de despliegues de

manera que estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar la causa

de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener la CMDB.

4. Monitorear la CMDB

Principales actividades de la gestin de configuracin:

1. Planificacin.- determinar los objetivos y estrategias de la gestin de configuracin y

activos de tecnologa.

2. Clasificacin y registro.- los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de

profundidad y nomenclatura predefinida.

3. Monitorizacin y control.- monitorizar las CMDB para asegurar que todos los

componentes autorizados estn correctamente registrados y se conozca su estado actual.

4. Realizacin de auditoras.- para asegurarse que la informacin registrada en la CMDB

coincida con la configuracin real de la infraestructura de TI de la organizacin.

5. Elaboracin de informes.- para evaluar el rendimiento de la gestin de configuracin y

aportar informacin de vital importancia a otras reas de infraestructura de TI.

GESTIN DE CAMBIOS (CONFIGURATION MANAGEMENT)

La gestin de cambios es responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los

servicios prestados, garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado,

evaluado, probado, implementado y documentado.

El objetivo de la gestin de cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los

cambios que son necesarios en la infraestructura y servicios de TI garantizando el seguimiento de

procedimientos estndares. La gestin de cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Estn planificados.

Que se lleven a cabo sin prejuicios de la calidad del servicio de TI.

Que estn conveniente registrados, clasificados y documentados.

Que hayan sido adecuadamente testeados en un ambiente de pruebas.

Se vean reflejados en la CMDB.

Pueda deshacerse el cambio mediante planes de roll back, back ups en caso de un

incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Trminos:

Gestor de cambios.- es el responsable del proceso de cambio y como tal debe ser el ltimo

responsable de todas las tareas asignadas a la gestin de cambios. En las grandes organizaciones el

gestor de cambios puede disponer de un equipo de asesores especficos para cada una de las

diferentes reas de TI.

Comit asesor del cambio (CAB).- es un rgano interno precedido por el gestor de cambios,

formado principalmente por representantes de las principales reas de la gestin de servicios de

TI. Sin embargo en algunos casos tambin se pueden incorporar: consultores externos,

representantes de los colectivos y representantes de los principales proveedores de software y

hardware.

Modelos de cambio.- es una serie de grupos de cambio que han sido previamente clasificados,

analizados y autorizados de tal manera que se predefinen ciertos mecanismos y actividades a

realizar para cada grupo. De esta manera se alcanza un control ms efectivo y una implementacin

mucho ms gil de los RFC.

Principales actividades de la gestin de cambios:

Registrar, evaluar y aceptar o rechazar los RFC recibidos.

Planificacin e implementacin del cambio.

Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores para la aprobacin de los

RFC y la elaboracin del calendario del cambio FSC.

Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de xito.

VALIDACIN Y PRUEBAS (TESTING AND VALIDATION)

La validacin y pruebas es responsable de garantizar que los registros cumplan los registros

preestablecidos antes del paso a la parte de operacin.

El objetivo de validacin y pruebas consiste en garantizar que las nuevas versiones cumplan los

requisitos mnimos de calidad acordados con el cliente y el presupuesto con el fin de no provocar

ningn error inesperado cuando estn operativos.

Tareas de validacin y pruebas:

Diseas y mantener un entorno de pruebas, una rplica exacta del escenario en la que el

servicio desarrolla su actividad.

Conocer a fondo las funcionalidades del servicio y mantener listados actuales de todos los

casos de uso para poder hacer chequeos completos.

Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio acordados con un cliente para poder

garantizar que las nuevas versiones los cumplan.

Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas que cubran todas las funcionalidades

registradas para el servicio.

Beneficio de validacin y pruebas:

Reduce el nmero de incidentes.

Reduce el nmero de llamadas.

Los problemas y errores pueden ser detectados, aislados y diagnosticados en el entorno

de pruebas antes de pasar al entorno real.

Se ahorra costos.

Permite asegurar la calidad del software y hardware.

Actividades de la evaluacin y pruebas:

Validacin de paquetes de servicios, ofertas y contratos. Definicin del modelo de

pruebas, la planificacin y los protocolos de testeo.

Construccin del escenario de pruebas y permitir el acceso a los elementos involucrados.

Pruebas de nuevas versiones en un entorno idntico al real.

Aceptacin de los datos y elaboracin de informes.

Limpieza del ambiente de pruebas y cierre del proceso.

EVALUACIN (EVALUATION)

Inicio RFC Registro y aceptacinClasificacin:

Estandar o emergente

Aprobacin y

planificain

Implementacin

Evaluacin y cierre

La evaluacin es responsable de diagnosticar la calidad de los servicios, su rentabilidad, utilizacin,

percepcin de los usuarios, etc.

La evaluacin es un proceso que tiene por objetivo proporcionar la informacin suficiente para

determinar con seguridad si un aspecto del servicio es til para el negocio.

Actividades de la evaluacin:

1. Planificacin de la evaluacin.- que consiste en analizar los efectos tanto previstos como

imprevistos de la puesta en marcha de un cambio o nuevo servicio.

2. Evaluacin del rendimiento real.-se realiza una vez que el cambio haya sido implementado

y consiste en analizar los efectos que han provocado su puesta en marcha.

ENTREGA Y DESPLIEGUES (DELIVERY AND DEPLOYMENT)

La entrega y despliegues son las encargadas de la implementacin y control de calidad de todo el

software y hardware instalado en el entorno de produccin. La gestin entregas y despliegues

debe mantener actualizado la DML que es la biblioteca de medios definitivos (Definitive Media

Library) donde se guardan copias de las ltimas versiones de software (software en produccin) y

los recambios definitivos (DS).

Objetivos:

Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de software.

Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin.

Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones del RFC correspondiente.

Asegurarse en colaboracin con la gestin de cambios y configuracin que todos los

cambios se vean corre correctamente reflejados en la CMDB.

Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de todo su documentacin

asociada en la DML.

Mantener actualizada los recambios definitivos.

Beneficios de la gestin de entrega y despliegues:

El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad del servicio.

Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos.

El correcto mantenimiento de la DML impide que se pierdan valiosas copias de los

archivos fuente.

Se reduce el nmero de copias de software ilegales.

Control centralizado del software desplegado.

Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.

Tipos de versiones de software:

Versiones mayores: 1.0, 2.0, etc.

Versiones menores: 1.1, 1.2, 1.3, etc.

Versiones de emergencia: 1.1.1, 1.1.2, etc.

GESTIN DEL CONOCIMIENTO (KNOWLEDGE MANAGEMENT)

La gestin del conocimiento administra y gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de

los servicios asegurando que est disponible para los agentes implicados en su recepcin, diseo,

desarrollo, implementacin y operacin.

La gestin del conocimiento se encarga de establecer criterios de registro, periodicidad,

clasificacin, evaluacin y mejoras de los datos disponibles.

Beneficios de la gestin de conocimiento:

No se duplica trabajo innecesario si surge un problema que ya se present en el pasado,

pueden recuperarse con facilidad los detalles de la solucin aplicada anteriormente,

ahorrando tiempo y esfuerzo.

Mejor aprovechamiento de los recursos existentes.

Prevencin de situaciones de desinformacin.

Sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS)

Es una herramienta que proporciona funcionalidades de presentacin, procesamiento y gestin

para interactuar con la base de datos de gestin del conocimiento de la organizacin de TI.

Estructura del SKMS:

Capa de presentacin.- interface que permite buscar, explorar, almacenar, recuperar y

actualizar datos a travs de una serie de interfaces especficas para cada proceso.

Capa de procesamiento.- incluye los anlisis de los datos, elaboracin de informes,

planificacin, modelado de datos y monitorizacin de cambios a travs de paneles de

control.

Capa de integracin.- donde se desarrollan las actividades de minera de datos, gestin de

metadatos, sincronizacin, etc.

Herramientas y fuentes de datos e informacin.- en esta capa se estructura la informacin.

Estructura del DIKW (Datos-Informacin-Conocimiento-Sabidura)

Recoge y relaciona las distintas unidades del conocimiento en un proceso en un proceso lineal que

va de menor a mayor.

Datos.- consiste en mediciones cuantificables y objetivas.

Informacin.- contrasta todas las fuentes de datos interpretndolas para obtener la

informacin.

Conocimiento.- se alcanza al completar la informacin con las experiencias, ideas y juicios

de cada individuo.

Sabidura.- Radica en tomar decisiones de manera adecuada aplicando el conocimiento y

el sentido comn.

Actividades de la gestin del conocimiento:

Definir la estrategia y difundirla.

Ayudar a la transferencia del conocimiento entre personas, equipos y departamentos.

Gestiona informacin y datos para garantizar calidad y utilidad.

Uso del SKMS.

Planificacin y soporte de la transicin:

Es responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transicin asociado a la creacin o

modificacin de los servicios de TI.

Es la encargada de coordinar los recursos de la organizacin de TI para poner en marcha el servicio

en el tiempo, calidad y costos definidos previamente.

4. FASE DE OPERACIN

La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los

clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de

una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados.

Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo ltimo que los servicios

sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los

niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y

transicin del servicio si falla la entrega.

Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de

ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin.

Procesos:

1. Gestin de eventos

2. Gestin de solicitudes

3. Gestin de incidentes

4. Gestin de problemas

5. Gestin de accesos

Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la

prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

GESTIN DE EVENTOS (EVENT MANAGEMENT)

La gestin de eventos es responsable de monitorear todos los eventos que acontecen en la

infraestructura de TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever

incidencias futuras.

Existen dos tipos de evento que son: monitorizacin activa y monitorizacin pasiva.

Monitorizacin activa.- comprueba que los CIs estn en un estado y disponibilidad correcta. Si se

detecta excepciones se generan alertas y envan al equipo o mecanismo de control asignado.

Monitorizacin pasiva.- detecta y correlaciona alertas operacionales generados por los propios CIs.

Ejemplos de eventos:

Alarmas que indican que el servicio est operando con normalidad

Alarmas que indican una excepcin.

Alarmas que indican una operacin inusual pero no excepcional y que requieren una

monitorizacin ms dedicada.

GESTIN DE PETICIN O REQUERIMIENTO (REQUIREMENT FULFILLMENT MANAGEMENT)

La gestin de peticiones es la responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que

habitualmente requieren pequeos cambios en la peticin de servicios. Normalmente en esta

gestin se proporciona informacin y accesos rpido a los servicios estndares de la organizacin

de TI.

Ejemplo de peticiones:

Solicitud de informacin.

Solicitud de consejo tcnico.

Cambio de claves de usuario.

Solicitud de creacin de una cuenta de e-mail.

Solicitud de cambio de lugar fsico de un computador.

Objetivos de la gestin de peticin:

Proporcional un canal de comunicacin a travs del cual los usuarios puedan solicitar y

recibir servicios estndares para los que existe una aprobacin previa.

Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y

el procedimiento para obtenerlos.

Localizar y distribuir los componentes de servicios estndar solicitados.

Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo informacin general.

Actividades del proceso de gestin de peticiones:

Seleccin de peticiones

Aprobacin financiera

Tramitacin

Cierre

GESTIN DE INCIDENTES (INCIDENT MANAGEMENT)

La gestin de incidentes es responsable de registrar todas las incidencias que afectan a la calidad

del servicio y restaurarlo lo ms pronto posible.

Tiene como objetivo resolver de la manera ms rpida posible y eficaz cualquier incidente que

cause una interrupcin del servicio.

Objetivos de la gestin de incidentes:

Detectar cualquier afectacin en los servicios de TI.

Registrar y clasificar estas alteraciones.

Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA

correspondiente.

Priorizacin de incidentes:

1. Impacto.- determina la importancia de la incidencia dependiendo de cmo esta afecta a los

procesos de negocio y al nmero de usuarios afectados.

2. Urgencia.- depende del tiempo mximo de demora que el cliente acepte para resolucin de la

incidencia y el nivel de servicio acordado en el SLA.

Actividades del proceso de incidentes:

1. Entrada de incidente.

2. Registro.

3. Clasificacin

4. Resolucin

5. Cierre del incidente.

GESTIN DE PROBLEMAS (PROBLEM MANAGEMENT)

La gestin de problemas es responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que

por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio.

Funciones principales:

Investigar las causas subyacentes a todas las alteraciones reales o posibles del servicio de

TI.

Determinar posibles soluciones a las mismas.

Proponer las peticiones de cambio RFC necesarias para restablecer la calidad del servicio.

Realizar revisiones por implementaciones para asegurar que los cambios han surtido los

efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

Tipos de gestin de problemas:

Reactiva.- analiza la incidencia ocurrida para descubrir la causa y proponer soluciones a la

misma.

Proactiva.- monitoriza la calidad de la infraestructura de TI y analiza sus configuraciones

con el objetivo de prevenir incidencias incluso antes de que estas ocurran.

Actividades de la gestin de problemas:

1. Ingresa el problema.

2. Control de problemas (registrar y clasificar) y deteccin de cusas.

3. Control de errores (registra errores conocidos y propone soluciones)

4. RFC

GESTIN DE ACCESOS A LOS SERVICIOS DE TI (ACCESS MANAGEMENT)

La gestin de accesos es responsable de garantizar que solo las personas con los permisos

adecuados puedan acceder a la informacin de carcter restringido.

Es el proceso por el cual a un usuario se le brinda los permisos necesarios para hacer uso de los

servicios documentados en el catlogo de servicios de la organizacin de TI.

Actividades de la gestin de accesos:

1. Peticin de acceso

2. Verificacin

3. Monitorizacin de identidad

4. Registro y monitorizacin de accesos

5. Eliminacin y restriccin de derechos

FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIO (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT CSI)

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestin y

prestacin de los servicios TI.

Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y

contrastarlos con los SLAs en vigor.

Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.

Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos servicios y

procesos/ actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del

Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para:

Mejorar la calidad de los servicios prestados.

Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el

mercado.

Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI.

Pasos para realizar la mejora continua del servicio:

1. Qu es lo que se va a medir?.- caractersticas, indicadores claves (KPIs), todo lo necesario para

poder entender si se tiene una orientacin adecuada en base a una direccin alineada con el

negocio de TI.

2. Definir qu es lo que se puede medir.- realizar una evaluacin para determinar lo que se puede

medir y contemplar una preparacin para lo que no se tiene capacidad de medicin.

3. Obtener datos.- recopilar los datos de cada uno de los procesos, servicios y compararlos contra

metas, mejores prcticas o requerimientos propios del negocio.

4. Procesar datos.- los datos se convierten en informacin.

5. Analizar datos.- analizar la informacin, ver tendencias, comportamientos, para conocer si se

est cumpliendo los lineamientos del negocio.

6. Presentar y usar la informacin.- en TI abundan reportes pero no siempre se hace algo a partir

de estos, es por esto que se entrega una presentacin de los resultados generales durante el

anlisis a fin de provocar la toma de decisiones.

7. Implementar acciones correctas.- asegurarse de que las acciones definidas se implementen para

mejorar el servicio y los procesos.

METODOLOGAS DE CSI

Ciclo de Deming

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin conocido como

ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos

los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

Hacer: implementar la visin preestablecida.

Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.

Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los

procesos utilizados.

Las fases del ciclo de vida del servicio son un reflejo de esta estructura bsica:

DIKW (Data Information Knowledge - Wisdom)

Datos (Data): o materia prima, que est compuesta de mensajes o smbolos sin procesar,

por ejemplo, la lista de elementos de configuracin de una infraestructura TI.

Informacin (Information): que proviene del anlisis de un conjunto de datos, que, por

ejemplo, se correspondera en el caso anterior a una distribucin de proveedores por

inversiones y tecnologas utilizadas.

Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretacin de la informacin

en trminos de experiencia y reflexin. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnolgicos

involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar

tecnologas que pueden tornarse en obsoletas.

Sabidura (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el

conocimiento, informacin y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de

proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores

que no estn correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio.

Proceso DIKW

La sabidura es el componente esencial en lo que respecta al proceso de Mejora Continua. A partir

de los datos, informacin y conocimiento obtenidos durante todas las fases del ciclo de vida del

servicio se deben elaborar unos Planes de Mejora que incorporen los cambios necesarios para

aumentar la satisfaccin del cliente mejorando el rendimiento, calidad y gestin de todos los

procesos implicados.

Mtricas

No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello

que no se puede medir. Es indispensable que la organizacin TI defina una serie de mtricas que

permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y

rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas:

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras

y aplicaciones.

De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los

servicios TI.

De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes

individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los Factores Crticos de xito (CSFs) que describen aquello que

debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es

necesario definir una serie de Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el

rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin.