ITIL 2011. Curso Completo.

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Flavio Cepeda

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Capitulo 1.-

Conceptos

Fundamentales

• Tecnología de la información. (TI, o más conocida como IT por su significado en inglés: information technology) es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas.

¿Qué es IT..?

Curso: ITIL Versión 2011

Servicio.- es la entrega de valor al cliente facilitándole las salidas o resultados que desea obtener sin ser el dueño ni tener la propiedad directa sobre costos específicos y sus riesgos

Gestión del Servicio.- Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios y un conjunto de funciones y procesos para manejar los servicios a lo largo de su ciclo de vida.

¿Qué es Servicio..?


• Es un framework de procesos de TI no propietario

• Es independiente de los proveedores

• Es independiente de la tecnología

• Está basado en <Mejores Prácticas>

• Propone una terminología standard

• Provee interdependencias entre los procesos

• Establece lineamientos para la implementación

ITIL® – ¿Qué es…?


Perspectiva: Estabilidad y control de la infraestructura

TI son técnicos expertos TI se preocupa de minimizar las interrupciones

del negocio

Perspectiva:

Calidad y eficiencia de los Procesos de

TI

TI es un Proveedor de Servicios

TI está separado del negocio

TI depende del presupuesto para su

control

Perspectiva:

Integración y alineación de TI y el Negocio

Gestión de Servicios para el Negocio

y la Tecnología Estrategia y portafolio

de Servicios. Mejora Continua

ITIL

ITIL ver.2

ITIL ver.3 2007- 2011

Gestión de

Infraestructura de TI

Gestión de

Servicios de TI

Gestión

de Servicios


Función- Proceso – Actividad - ROL


ITIL marca una clara distinción entre funciones y procesos.

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta

actividad y es la responsable de su resultado.

Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para

el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de

una estructura acorde con el principio de especialización.

Función


Rol Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un

grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.

Hay cuatro roles genéricos en la gestión de servicios TI:

Gestor del Servicio: Responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo

de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.

Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización

TI de la prestación de un servicio específico.

Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a

un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación

de informes.

Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de

que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño,

implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las

métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.


Proceso Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un

objetivo específico.

Los procesos comparten las siguientes características:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados específicos.

Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

Utilizan la retroalimentación para efectuar acciones de automejora y

autocorrección.

El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y

proceso respectivamente.


Un Modelo de Proceso


Modelo RACI


Modelo RACI: Es un ejemplo de una matriz de actividades en una organización e indica

roles y responsabilidades en relación con los procesos y actividades.

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Capitulo 2.- Ciclo de

Vida del Servicio


Desarrollo e Implementación de

la Gestión del Servicio como

recurso estratégico

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Diseño de servicios apropiados

a la organización incluyendo:

arquitectura, procesos,

políticas y documentos

cubriendo las necesidades

actuales y futuras.

DISEÑO DEL SERVICIO

Desarrollo y mejora de capacidades para la transición de servicios

nuevos o mejorados para la producción.

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Es la fase de la mejora de los servicios en operación,

mantenimiento o mejorando el “valor” del servicio a los

clientes.

MEJORA CONTINUA DEL

SERVICIO En esta fase se debe de

lograr efectividad y eficiencia al proveer y

soportar los servicios, para asegurar “valor” a los

clientes

OPERACIÓN DEL SERVICIO

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Capitulo 3.-

Estrategia del

Servicio

Estrategia del Servicio

Procesos

1. Gestión de Estrategia de Servicios

2. Gestión de Portafolios de Servicios

3. Gestión Financiera

4. Gestión de la Demanda

5. Gestión de Relación con el Negocio


Estrategia del Servicio

¿Qué representa una estrategia de servicio?

Es la capacidad de definir cómo se crea y entrega el valor.

Es un medio para identificar las oportunidades, proveer servicios y cómo

explotarlos.

Es un modelo claro de prestación de servicios que articula cómo se entregarán

y financiarán los servicios, a quiénes se les entregarán y con qué propósito.

Es el medio para comprender la capacidad organizacional requerida para

entregar la estrategia.


Objetivos del Ciclo de Estrategia de Servicio


1. Proporcionar un modelo claro de prestación de servicios que articula cómo se entregarán y financiarán los servicios, a quiénes se les entregarán y con qué propósito.

2. Comprender la capacidad organizacional requerida para entregar la estrategia.

3. Documentar y coordinar cómo se usan los activos de servicio para entregar servicios y cómo optimizar su desempeño.

4. Proporcionar procesos que definan: la estrategia de la organización, qué servicios lograrán la estrategia, qué nivel de inversión se requerirá, a qué niveles de demanda y los medios para asegurar que existan relaciones de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios.

Las 4 Ps de la Estrategia de Servicio


Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un

punto de partida adecuado para definir

la Estrategia del Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores

bien definidos y asumibles.

Posición: definir y diferenciar nuestros

servicios.

Planificación: establecer criterios claros

de desarrollo futuro.

Patrón: mantener una coherencia en la

toma de decisiones y acciones

adoptadas.

Concepto de Valor del Servicio

Los servicios son definidos en ITIL® como un medio de aportar

valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costos

específicos de su prestación.

El valor es la suma de dos variables, según ITIL:

La Utilidad ofrecida, que debe adaptarse a las necesidades reales

del cliente,

La Garantía del proveedor de TI, que asegura que el servicio se

prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad

acordados.


Concepto de Valor del Servicio (2)


La Vision de Servicios de IT


Activos del Servicio Para que una organización TI pueda ofrecer valor en

forma de servicios debe hacer buen uso de sus

recursos y capacidades.

Los recursos son la “materia prima” necesaria para la

prestación del servicio e incluyen el capital, las

infraestructuras, aplicaciones e información.

Las capacidades representan las habilidades

desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar

los recursos en valor a través de la gestión, la

organización, los procesos y el conocimiento.

Y en la base de ambos se encuentra el personal que

es en sí mismo un recurso que aporta entre otras

capacidades su profesionalidad, creatividad y

capacidad de liderazgo


Alineación de la Estrategia TI con el Negocio


Procesos de la Estrategia de Servicio


1. Gestión estratégica para servicios de TI, que es responsable de definir y mantener la

perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus

servicios y la gestión de los mismos.

2. Gestión del portafolio de servicios, que se encarga de las decisiones de realizar un

servicio o no. Estas decisiones atañen a los servicios y a la asignación de los activos de

servicio.

3. Gestión financiera para servicios de TI, que se encarga de gestionar los fondos y de

asegurar su buena administración.

4. Gestión de demanda, que analiza las fuentes de la demanda de un servicio para

identificar sus patrones, es decir, busca anticipar o influenciar la demanda.

5. Gestión de relaciones del negocio, que permite enlazar al proveedor y al cliente con

la estrategia misma.

1. Gestión estratégica para servicios de TI

La gestión estratégica para servicios de TIs el proceso responsable de definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestión estratégica de servicios de TI también es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio. Propósito Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de los objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir qué servicios serán más adecuados y la forma más efectiva y eficiente de gestionarlos.


Gestión estratégica para servicios de TI- Objetivos

1. Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organización mediante el análisis

del ambiente interno y externo del proveedor de servicios. 2. Identificar restricciones que puedan evitar: el logro de resultados del negocio, la

entrega de servicios o gestión de servicios; y definir cómo eliminar o disminuir su efecto.

3. Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente. 4. Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros proveedores. 5. Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan

copias actualizadas. 6. Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en planes tácticos y

operacionales para cada unidad organizacional. 7. Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados.


Gestión estratégica TI. Planeación


Gestión estratégica TI. Desarrollar activos estratégicos


1 y 2. El proveedor de servicios de TI depende de ciertos recursos (personas, servidores, etc.), la parte tangible. Y a su vez se depende de ciertas competencias para entregar un servicio.

3. Dependiendo del nivel de competencias, solo se podrá cumplir con cierta parte de los niveles de servicio que el negocio necesita, a su vez solo se podrá ayudar a responder o a lograr en una parte de lo que el negocio debería de alcanzar para responder a los retos de la industria

4. Dando como resultado que el valor que se genere sea mínimo, es decir, solo se lograría un nivel de percepción pobre

5. El proveedor de servicios debe hacer crecer las competencias y los procesos o partes intangibles del servicio, para que en el largo plazo se puedan cubrir al 100% el nivel del servicio que espera el negocio. Garantizar que se tienen los mecanismos para ayudar a responder a los desafíos del mercado o las exigencias del cliente, para dar un nivel más alto de valor (cubrir la totalidad de estrellas) y generar así, un valor completo al negocio a largo plazo. Esto provoca un círculo virtuoso, ya que al mejorar el servicio brindado, mejoran los recursos, las capacidades y las competencias del proveedor, para responder a las exigencias del negocio.

2.- Gestion de Portafolio de Servicios

Es el proceso responsable de la gestión del portafolio de servicios. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. La gestión del portafolio de servicios considera a los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio. Propósito Asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversión de TI con la capacidad de cumplir los objetivos del negocio.


Gestion de Portafolio de Servicios. Objetivos

1. Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir investigar y decidir cuáles servicios

proporcionar.

2. Mantener el portafolio de servicios definitivo articulando las necesidades que cada servicio cubre y los resultados que soporta.

3. Proporcionar un mecanismo que permita evaluar la manera en que los servicios apoyan al logro de la estrategia.

4. Controlar qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a qué nivel de inversión.

5. Dar seguimiento a la inversión en servicios a través de su ciclo de vida, permitiendo a la organización evaluar su estrategia, así como su capacidad para ejecutar contra la misma.

6. Analizar qué servicios ya no están disponibles y cuándo deben ser retirados.


Gestion de Portafolio de Servicios

Alcance Son todos los servicios que se planean entregar, los que se están entregando actualmente y los que han sido retirados. Actividades 1. Definir 2. Analizar 3. Aprobar 4. Formalizar


3.- Gestión financiera para servicios de TI

Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable. Propósito Asegurar un nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y liberar servicios que cumplan con la estrategia de la organización.


Gestión financiera para servicios de TI. Objetivos

Definir y mantener un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los costos de la provisión de servicios. 1. Evaluar el impacto financiero de estrategias de servicios nuevos o modificados. 2. Asegurar los fondos para gestionar la provisión de servicios. 3. Facilitar buena administración del servicio y activos del cliente para asegurar que la

organización cumpla sus objetivos. 4. Entender la relación entre los gastos e ingresos y asegurar el balance entre ambos. 5. Gestionar e informar la entrega de servicios por parte de los interesados. 6. Ejecutar políticas financieras. 7. Contabilizar el gasto monetario en la creación, entrega y soporte de servicios. 8. Pronosticar los requerimientos financieros para que la organización pueda cumplir sus

compromisos de entrega de servicios. 9. Definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisión de servicio del cliente.


Gestión financiera para servicios de TI. Actividades

Consiste de tres grandes procesos: elaboración del presupuesto, contabilidad y cobranza.


4. Gestión de demanda

Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. Gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. A nivel estratégico, puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración. Propósito Entender, anticipar e influenciar la demanda del cliente y trabajar con gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga capacidad para cumplir esta demanda.


Gestión de demanda. Objetivos

1. Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de la

demanda.

2. Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de los servicios.

3. Asegurar que los servicios sean diseñados para cumplir con los patrones de actividad del negocio.

4. Trabajar con la gestión de capacidad para asegurar que se contará con los recursos necesarios.

5. Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la demanda de un servicio exceda la capacidad.

6. Dirigir la utilización de recursos para cumplir los niveles de demanda fluctuantes


Gestión de demanda. Alcance y Actividades

Alcance Identifica y analiza los patrones de negocio que inician con la demanda del servicio y cómo diferentes tipos de usuario influencian dicha demanda. Actividades 1. Identificar fuentes de pronóstico de demanda. 2. Patrones de actividad del negocio. 3. Perfiles de usuario. 4. Actividad basada en gestión de demanda. 5. Desarrollar ofertas diferenciadas. 6. Gestión de demanda operacional.


Relación entre demanda, capacidad y el suministro

Una demanda pobremente gestionada es una fuente de riesgo para el proveedor de servicios por la incertidumbre de demanda. 1. Exceso de capacidad genera

costos sin crear valor que provea la base para recuperación de costos.

2. La capacidad insuficiente impacta la calidad de los servicios entregados.


5. Gestión de relaciones del negocio

Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles de servicios. Propósito Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades. Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien.


Gestión de relaciones del negocio. Objetivos

1. Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada.

2. Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente. 3. Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor y el cliente. 4. Identificar cambios en el ambiente del cliente y tendencias tecnológicas que pudieran impactar el

tipo, nivel o utilización del servicio. 5. Establecer y articular requerimientos del negocio para servicios nuevos o cambios en servicios. 6. Asegurar que el proveedor de servicios cumpla con las necesidades del cliente. 7. Trabajar con clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio sean capaces de entregar

valor. 8. Mediar en casos en que existan requerimientos en conflicto para servicios de diferentes unidades

de negocio. 9. Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de procesos.


Gestión de relaciones del negocio. Alcance

Se enfoca en entender cómo los servicios satisfagan los requerimientos de los clientes. Para lograr esto, el proceso debe enfocarse en entender y comunicar: 1. Resultados del negocio que el cliente quiere lograr. 2. Servicios que son ofrecidos actualmente al cliente y el medio en que están siendo usados por él. 3. El medio en que los servicios son actualmente ofrecidos incluyendo quién es el responsable de los

servicios, en qué nivel de servicios se acordaron, la calidad del servicio entregada y cualquier cambio en el servicio.

4. Tendencias tecnológicas que pueden impactar servicios actuales y al cliente y la naturaleza del impacto potencial.

5. Niveles de satisfacción de clientes y qué planes de acción se pusieron en marcha para tratar con las causas de la insatisfacción.

6. Cómo optimizar servicios para el futuro. 7. Cómo el proveedor de servicios representa al cliente.


Gestión de relaciones del negocio. Actividades


Diferencias entre gestión de relaciones de negocio y gestión de niveles de servicio


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Capitulo 4.- Diseño

del Servicio

Diseño del Servicio

Procesos

1. Coordinación del Diseño

2. Gestión del Catálogo de Servicios

3. Gestión de Niveles de Servicios.

4. Gestión de la Disponibilidad

5. Gestión de la Capacidad

6. Gestión de la Continuidad de los servicios de TI

7. Gestión de la Seguridad de la Información

8. Gestión de los Proveedores


Diseño del Servicio. Objetivos

1. Diseñar un servicio nuevo o modificado para introducirlo en el entorno operacional

2. Asegurarse que existe una aproximación holística a todos los aspectos del diseño.

3. Considerar todos los aspectos cuando se cambia o enmienda alguno de los elementos individuales de diseño.

4. Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado.


Diseño del Servicio. Alcance

1. Convertir objetivos estratégicos en portafolio de servicios y activos de servicio.

2. Desarrollar políticas, arquitecturas, portafolios.

3. Guiar en el diseño y desarrollo de:


4. Cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor del servicio.

5. Como decidir el que hacer y como hacerlo.

Valor del diseño del Servicio

• Menor Coste Total de Propiedad

• Más calidad en la provisión del servicio

• Mayor coherencia del servicio

• Implementación más sencilla de servicios nuevos o modificados

• Mejor sincronización entre los servicios las necesidades del negocio

• Resultados más eficaces

• Mejoras en la administración de TI

• Más eficacia en la Gestión del servicios y los procesos de TI

• Simplificación de la toma de decisiones.

Diseño del Servicio. Conceptos Básicos

Proveedor del Servicio: Una organización proveyendo servicios a uno o mas clientes.

Proveedor: Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI.

Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA: Service Level Agreement): Describe los servicios de TI, documentos y metas de niveles de servicio especificando las responsabilidades del cliente y proveedor del servicio de TI.

Acuerdos de Niveles Operacional: (OLA: Operational Level Agreement): Es un acuerdo entre el proveedor del servicio de TI y otra parte del mismo negocio que provee el servicio al proveedor. También puede ser parte del mismo proveedor del servicio.

Contrato: Es el gestionar legalmente el acuerdo entre múltiples partes. En algunas ocasiones es referido como un contrato de soporte.



Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR: Service Level Requirements): Describe los requerimientos para los SLA.

Paquete de Diseño del Servicio (SDP: Service Design Package): Es el resultado de la etapa del diseño para cada servicio nuevo, Contiene toda la información del servicio registrada en el Catálogo de Servicios, incluyendo los requisitos que éste debe cumplir (SLAs, SLRs, OLAs, etc.).



Disponibilidad: Comúnmente se basa en el tiempo del servicio acordado y la caída del servicio.

Confiabilidad: (Tiempo medio entre incidentes del servicio).

Mantenibilidad: (Tiempo medio de restauración del servicio).

Serviciabilidad: (Habilidad de proveedores terceros para cumplir los términos del contrato).

Rendimiento.

Seguridad.

Disponibilidad del Servicio: Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes y del impacto de la disponibilidad del servicio.

Disponibilidad de Componentes: Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes.


Diseño del Servicio. Las 4 Ps.


Diseño del Servicio. Categoría de Proveedores

- Proveedores Estratégicos.

- Proveedores Tácticos.

- Proveedores Operacionales.

- Proveedores de Mercancía


Diseño del Servicio. Aspectos de Diseño

• El proceso debe ser Iterativo e incremental para satisfacer los deseos y requisitos de los clientes

Diseño de soluciones de Servicio

• Describe la provisión del servicio en términos del valor que genera para el cliente y debe incluir toda la información del servicio y su estado. Cartera de Servicios

• Es el desarrollo y mantenimiento de política, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue, implementación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados .

Arquitectura

• Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo específico. Convierte una o más entradas en salidas definidas. Procesos

• Los elementos que se pueden investigar son : progreso, cumplimiento, eficacia y eficiencia del proceso.

Métricas y sistemas de medición

El Diseño del Servicio. Visión Global


SDP

La demanda de requisitos

nuevos o modificados da inicio

al ciclo de vida de un servicio.

Herramienta para la gestión del servicio a través de todas

las fases del ciclo de vida. Proporciona una referencia

estratégica y técnica, ofreciendo una descripción de los

servicios que se prestan y/o se desarrollan y los recursos

asignados para ello

Genera información que permite que las

fases de Diseño, Transición y

Operación del servicio se ajusten a las

políticas y visión del negocio.

Producto de la fase de Diseño de

Servicio, es la solución a los requisitos

del cliente y la entrada para la

Transición del servicio

Es necesario un

planteamiento estructurado

de diseño, y se debe tener

en cuenta estos aspectos del

diseño de soluciones del

servicio

Aspectos de la Fase de Diseño


Coordinación del Diseño

Propósito: Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de diseño del servicio son alcanzados

proporcionando y manteniendo un único punto de coordinación y control para todas las

actividades y procesos de esta etapa del ciclo de vida.

Alcance:

Todas las actividades de diseño particularmente todas las soluciones de servicio nuevas o

modificadas que son diseñadas para pasar a transición o que son retiradas.


Coordinación del Diseño

Objetivos:

• Asegurar un diseño consistente para los servicios, sistemas de servicios de gestión de información,

arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas para alcanzar los resultados de negocio y

requerimientos actuales y futuros.

• Coordinar todas las actividades de diseño durante los proyectos, cambios y equipos de soporte/suministro,

y gestionar las planificaciones, recursos y conflictos cuando se requiera.

• Planificar y coordinar los recursos y capacidades requeridas para el diseño de servicios nuevos o

modificaciones de estos.

• Producir SDPs (Service Design Packages) basados en el acta de constitución de un servicio (charter) o una

petición de cambio, asegurando que estos sean apropiados y gestionados sobre la transición del servicio

como se acordó.

• Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de traspaso entre las etapas de diseño del

servicio, estrategia del servicio y transición del servicio.

• Asegurarse que todos los modelos y soluciones de servicio son diseñados conforme al gobierno TI y otros

requerimientos corporativos.

• Mejorar la efectividad y eficiencia de las actividades y procesos del diseño de servicios.


Las salidas del proceso de coordinación del diseño son potencialmente:

• Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del servicio)

• Revisión de la arquitectura empresarial

• Revisión del sistema de gestión

• Revisión de las métricas y métodos de medición

• Revisión de procesos

• Actualización del Portafolio de Servicios

• Actualización de los registros de cambios


Gestión Nivel de Servicio.- Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar, revisar el nivel de servicio. Asegurando las metas especificas y medibles sean desarrolladas y asegurar los niveles de servicio que sean entregados.

1. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA: Service Level Agreement): Describe los servicios de TI, documentos y metas de niveles de servicio especificando las responsabilidades del cliente y proveedor del servicio de TI.

2. Acuerdos de Niveles Operacional: (OLA: Operational Level Agreement): Es un acuerdo entre el proveedor del servicio de TI y otra parte del mismo negocio que provee el servicio al proveedor. También puede ser parte del mismo proveedor del servicio.

3. Contratos de Soporte: UC. Determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestación de servicios.


Gestión Nivel de Servicio

Proveedor TI


Gestión Nivel de Servicio.- El Proceso

Qué es Catálogo de Servicios?

Curso: Catálogo de Servicios

Además de ser una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI. El Catálogo de Servicios debe: 1. Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y

personal no especializado.

2. Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.

3. Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.

4. Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

“Una organización de TI sin un Catálogo de Servicios es como un restaurante sin menú.”


Gestión de Catálogo de Servicios. El Proceso


3. Gestión Disponibilidad.- Asegura que el nivel de disponibilidad del servicio

dado logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actual y futuras de

una manera efectiva en cuanto al costo.

Incluye:

Producir y mantener un plan de disponibilidad apropiado.

Provee consejos y guías en todas las áreas del negocio de TI.

Desempeñan actividades reactivas y proactivas.


Gestión Disponibilidad.- El Proceso


4. Gestión Capacidad.- Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la

infraestructura de TI es capaz de proveer los objetivos de niveles de servicio

en los tiempos y rentabilidad acordada.

Los objetivos son:

Producir y mantener un plan de capacidad de las necesidades actuales y

futuras del negocio.

Proveer consejos, guías y logros de las capacidades y rendimiento del

negocio de TI.


Gestión Capacidad. El Proceso


5. Gestión Continuidad del Servicio.- Es responsable de gestionar los riesgos que podrían impactar seriamente a los servicios de TI. Asegura y mantiene un conjunto de planes de continuidad y de recuperación de los servicios de TI.


6. Gestión de la Seguridad de la Información.- La información

debe de ser confidencial, integra, disponible autentica y aceptada. Su

marco de trabajo es:

Control (Marco de trabajo).

Planear (SLA, OLA, Contratos).

Implementar (Creación, clasificación, seguridad).

Evaluar (Auditorias).

Mantener (Aprende, mejora, planea, implementa).


Gestión de la Seguridad de la Información. El Proceso


7. Gestión de Proveedores.- Se ocupa de gestionar la relación con los

suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su

principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.

1. Identifica las necesidades del negocio y la preparación del caso de

negocio.

2. Asegura el valor por el costo sea obtenido por los proveedores y

contratos de TI.

3. Mantiene y revisa la base de datos de proveedores y contratos.

4. Evalúa y procura nuevos contratos.


Gestión de Proveedores. El Proceso

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Capitulo 5.-

Transición del

Servicio

Transición del Servicio

Procesos:

1. Planeación y Soporte a la Transición

2. Gestión de Cambios

3. Gestión de Configuraciones y Activos de Servicios

4. Gestión de Versiones y de Implementación

5. Validación y Pruebas de servicios

6. Evaluación

7. Gestión del Conocimiento


Transición del Servicio. Objetivos

Sus principales objetivos se resumen en:

1. Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.

2. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.

3. Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.

4. Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.

5. Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.


Transición del Servicio. Factores Claves de Éxito

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transición del Servicio:

1. Se planifique todo el proceso de cambio.

2. Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.

3. Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.

4. Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).

5. Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.



Transición del Servicio. Ámbito

La Transición del servicio incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones necesarios para la construcción, prueba y despliegue de una “versión“ en producción, así como para la definición del servicio según las especificaciones del cliente y las partes interesadas.

Transición del Servicio. Valor para el negocio

• Capacidad del negocio para reaccionar de forma rápida y adecuada a los cambios del mercado.

• Mejor gestión de cambios y versiones para el negocio. • Mejor cumplimiento de las reglas en vigor para el negocio. • Menor diferencia entre los presupuestos previstos y los costes reales. • Más información sobre posibles riesgos durante la entrada de un servicio y

después.

Transición del Servicio. Políticas

• Definir e implementar directrices y procedimientos de Transición del Servicio. • Implementar siempre todos los cambios a través de la Transición del Servicio. • Utilizar estándares y marcos de trabajos. • Reutilizar procesos y sistemas existentes. • Alinear los planes de Transición del Serv. Con las necesidades del negocio • Crear y mantener relaciones con las partes interesadas. • Establecer “controles”eficaces • Producir sistemas para transferir conocimientos y apoyar la toma de

decisiones. • Prever y gestionar cambios de dirección • Gestionar los recursos de manera proactiva. • Garantizar la implicación al principio del Ciclo de vida • Garantizar la calidad de un servicio nuevo o modificado • Mejorar la calidad de manera proactiva durante la transición del servicio.


1. La Planificación y Soporte de la Transición

Garantiza que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del Diseño del Servicio. Garantiza la identificación, gestión y minimización de riesgos que pueden interrumpir el servicio durante la fase de transición.


2. Gestión de Cambios

Gestión de Cambios debe garantizar:

Se utilizan métodos y procedimientos estándar.

Todos los cambios se registran en la base de Datos de Gestión de la

Configuración.

Se tienen en cuenta los riesgos para el negocio.

Un Cambio es la adición, modificación o eliminación de un servicio o componente

de un servicio autorizado, planificado o soportado y de su correspondiente

documentación.

Gestión de Cambios


RFC (Request for Change): Petición o solicitud de cambio.

Actividades para la gestión de cambios:

1. Creación y registro de la solicitud de cambio(RFC)

2. Revisión de la RFC

3. Valoración y evaluación del cambio

4. Autorización del cambio

5. Planificación de actualizaciones

6. Coordinación de la implementación del cambio

7. Revisión y cierre del cambo


3. Gestión de Configuraciones


Gestión de Configuraciones.- Las cuatro principales funciones de la Gestión de la Configuración y Activos TI pueden resumirse en:

1. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB).

2. Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a la Planificación y Soporte a la Transición.

3. Interactuar con la Gestiones de Incidencias, Problemas, Cambios y Entregas y Despliegues de manera que éstas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB.

4. Monitorizar la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.


Elemento de Configuración (CI: Configuration Item): Es un activo, componentes del servicio o cualquier elemento que estará bajo el control de la CMS.

Base de datos de la Gestión de la Configuración (CMDB: Configuration Management Database): Guarda los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida. Mantiene y guarda los atributos de los elementos de configuración (CI) y sus relaciones.


4. Gestión de Versiones y Despliegues


5. Validación y Pruebas.- El objetivo primordial de la Validación y Pruebas del Servicio

consiste en garantizar que las nuevas versiones cumplen los requisitos mínimos de calidad

acordados con el cliente y que, por supuesto, no van a provocar ningún error inesperado cuando

estén operativas.

Las pruebas garantizan que los servicios nuevos o modificados están “ajustados al propósito” y

“ajustados al uso”.

El proceso de validación y pruebas del servicio se realiza durante todo el ciclo de vida del servicio

para comprobar la calidad del servicio.


6. Evaluación del Cambio.- No debe concebirse como una actividad puntual, sino como un proceso iterativo. Los informes preliminares de rendimiento del servicio son útiles a la hora de planificar la transición, pero han de ser contrastados con informes posteriores una vez que éstos han sido implantados.

Su objetivo consiste en verificar si el rendimiento de algo es aceptable, suministrando información importante para la Mejora continua del servicio.


7. Gestión del Conocimiento. Entre los principales objetivos se incluyen:

1. Garantizar que el personal hace uso de las herramientas, tanto para registrar como para consultar los datos disponibles.

2. Evaluar los datos recogidos, velando por que estén permanentemente actualizados.

3. Analizar las necesidades de información de ciertos departamentos y coordinar la correcta transferencia de conocimiento desde aquellos que poseen los datos.

4. Estas funciones requieren, de quienes desempeñan las labores de Gestión del Conocimiento, un entendimiento profundo de los procesos que se desarrollan en la organización, así como una constante monitorización del registro, organización y aprovechamiento de los datos.


Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS). Un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio o SKMS es una herramienta que proporciona funcionalidades de presentación, procesamiento y gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del Conocimiento del Servicio de la organización IT.


Estructura DIKW El concepto DIKW (Datos-Información-Conocimiento-Sabiduría) recoge y relaciona las distintas unidades de conocimiento en un proceso lineal que va de menor a mayor.

Los Datos consisten en mediciones cuantificables y objetivas.

Al aportar contexto a los datos (contrastando con otras fuentes de datos, interpretándolos, etc.) obtenemos Información.

El Conocimiento se alcanza al completar la información con las experiencias, ideas y juicios de cada individuo.

El Saber, por último, radica en tomar las decisiones adecuadas aplicando el conocimiento y el sentido común.

Los Datos, la Información y el Conocimiento pueden ser registrados en bases de datos, y por lo tanto ser consultados y transferidos. El Saber, sin embargo, no puede ser capturado puesto que se refiere a la capacidad individual para hacer juicios válidos y tomar decisiones correctas

Estructura DIKW

Desafíos y Factores Críticos de Éxito de los Procesos de la Transición Para garantizar la eficacia se debe enfrentar desafíos como:

• Tener en cuenta a las partes interesadas (con sus distintos puntos de vista) y mantener relaciones que pueden ser importantes para la transición del Servicio.

• La falta de armonización e integración de procesos y disciplinas que pueden afectar a la Transición del Servicio.

• Encontrar un equilibrio u entorno de operación estable y la capacidad para responder de forma flexible a cambios en los requisitos del negocio.

• Encontrar un equilibrio entre pragmatismo y burocracia

• Crear un entorno que estimule la estandarización y el intercambio de conocimientos.

Desafíos y Factores Críticos de Éxito de los Procesos de la Transición

• Crear un cultura que fomente la cooperación y los cambios culturales

• Garantizar que la calidad del servicio corresponde a la calidad del negocio

• Equilibrar “asumir riesgos ” con “evitar riesgos”.

• Definición clara de los roles y responsabilidades .

• Disponer de las herramientas adecuadas para gestionar la infraestructura de TI.

• Desarrollar buenos sistemas de calidad, herramientas, procesos y procedimientos para la Transición del Servicio.

Riesgos La Transición de Servicio presenta los siguientes riesgos potenciales:

• Falta de motivación del personal como consecuencia de cambios en sus roles y responsabilidades .

• Gastos imprevistos. • Oposición al cambio. • Ausencia de intercambio de conocimientos. • Integración defectuosa entre procesos. • Falta de madurez e integración de sistemas y herramientas.

[email protected]

Capitulo 6.-

Operación del

Servicio


Objetivos

• Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios

para usuarios y clientes con el nivel especificado.

• Gestionar la tecnología necesaria para la prestación y el soporte de los servicios.

• Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Conceptos Básicos

• Grupo: Un número de personas que realizan actividades similares.

• Equipo: Una agrupación más formal de personas que colaboran en la consecución de un objetivo

común, como son los equipos de proyectos o los equipos de desarrollo de aplicaciones; no es

necesario que esto ocurra en la misma estructura organizativa.

• Departamento: Una estructura organizativa que realiza una serie concreta de actividades bien

definidas.

• División: La agrupación de varios departamentos, con frecuencia en función de su ubicación

geográfica o de la línea de productos.

Operación del Servicio

Procesos

1. Gestión de Eventos

2. Gestión de Incidentes

3. Gestión de problemas

4. Gestión de Peticiones

5. Gestión de accesos



1. Gestión de Eventos.- A efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI, para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo.

Herramientas de monitorización activa. Se comprueban los CIs uno a uno para verificar su estado y disponibilidad.

Herramientas de monitorización pasiva. Detectan y correlacionan alertas operacionales generadas por los propios CIs.

Los eventos no tienen por qué ser siempre negativos o extraordinarios, también pueden ser rutinarios. De hecho, podemos distinguir varios tipos de eventos dependiendo de su impacto:

1. Eventos que indican que el servicio está operando con normalidad.

2. Eventos que indican una excepción.

3. Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorización exhaustiva


2. Gestión de Incidentes.- La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. En el siguiente diagrama se presenta el ciclo de vida de un incidente.


2. Gestión de Incidentes


3. Gestión de Problemas.- Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.

Determinar posibles soluciones a las mismas.

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.

Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.


La Gestión de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que éstos ocurran.


4. Gestión de Peticiones.- Responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que

habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.


5. Gestión de Accesos.

Operación del Servicio

Funciones

1. Centro de Servicios (Service Desk)

2. Gestión de Operaciones TI

3. Gestión Técnica

4. Gestión de Aplicaciones


Funciones de Operación del Servicio


1. Centro de Servicios.


2. Gestión de Operaciones.- Es la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados.

En otras palabras, podríamos decir que la Gestión de Operaciones engloba todas las actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando con normalidad.


3. Gestión Técnica.


4. Gestión de Aplicaciones

[email protected]

Capitulo 7.- Mejora

Continua del

Servicio

Mejora Continua del Servicio

Objetivo

• Sustentabilidad del valor del servicio

• Mejora continua de la eficiencia y eficacia de servicios de TI para facilitar el

cumplimiento de los objetivos del negocio.

• Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión

y prestación de los servicios TI.

Procesos

• Programa de mejora de los siete pasos



Mejora Continua y el ciclo DIKW.-

• Planificar.- ¿Qué tiene que ocurrir, quién lo hará y cómo?

• Hacer.- Ejecución de las actividades planificadas

• Verificar.- Comprobación de que las actividades dan el resultado deseado.

• Actuar.- Ajuste del plan en función de las verificaciones.

Métricas

Una métrica mide los resultados de un proceso o actividad, determinando si una cierta variable

cumple el objetivo definido.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

• Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y

aplicaciones.

• De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

• De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Modelo CSI

• Establecer la visión: se deben establecer metas y objetivos

alineados con el modelo de negocio de la organización.

• Conocer el estado actual: saber de dónde partimos

(organización, recursos, capacidades, procesos,…) para

poder utilizar ese estado como referencia de base.

• Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visión

establecer hitos y entregables que permitan realizar un

seguimiento del proceso.

• Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP)

que determine qué acciones son necesarias para obtener

los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel

de calidad predeterminado.

• Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se

han seguido lo procesos establecidos.

• Integrar los cambios: asegurase de que los cambios

realizados forman parte de la cultura de la organización

permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso.

Sirve para evaluar continuamente la relevancia, integridad y viabilidad del programa de una organización . Este

ciclo continuo consta de las siguientes fases:


Proceso de Mejora CSI

Se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos,

elaborar Planes de Mejora del Servicio (SIP) que modifiquen procesos o

actividades susceptibles de optimización:

Paso 1: ¿Qué debemos medir?

Paso 2: ¿Qué podemos medir?

Paso 3: Recopilar los datos necesarios.

Paso 4: Procesar los datos

Paso 5: Analizar los datos

Paso 6: Proponer medidas correctivas

Paso 7: Implementar las medidas correctivas.

1.- ¿Qué medir?

Los propietarios del servicio determinan lo que se debe medir:

Se debe definir aquello que se debe mejorar, consultando:

• El catálogo actual de servicios,

• Los SLAs : compromisos alcanzados con los clientes,

• Los SLRs: peticiones y requisitos expresados para que los servicios se adecúen a

las necesidades del negocio,

• Información de carácter legal y financiero,

Definir Actividades necesarias para los procesos de Gestión del Servicio o para suministrar servicio

Planificar las

mediciones

Las mediciones deberán mostrar si los servicios proporcionan lo que se ha acordado con el negocio y el correcto funcionamiento de

los procesos.

Lista final Será el reflejo de las visiones, misiones, metas y

objetivos de TI y del negocio sincronizados entre sí.

“Lo que no se puede calcular no se puede medir, lo que no se puede medir no se

puede mejorar”

Requisitos del nivel de

servicio y objetivos.

Catálogos de servicio.

Visión, misión, metas y

obj. de la organización.

Requisitos legales

Presupuesto

Cuadro de mando legal.

¿Qué

medir?

Factores críticos del

éxito

Indicadores clave de

Rendimiento

Métricas

Mediciones

1.- ¿Qué medir?

Entrada Salida


2.- Qué se puede medir

Al disponer de una lista de todo aquello que se desea medir es necesario asegurarse

que los objetivos son realistas, es decir determinar las diferencias entre la “lista ideal”

y la lista de mediciones posibles.

Puede ocurrir, ya sea porque no se dispone de las herramientas necesarias o

simplemente porque la organización carece del grado de madurez necesario, que no

se puedan implementar, con una mínima garantía de éxito, ciertas métricas.

2.- ¿Qué se puede medir?

Lista de mediciones del

paso I.

Flujos de procesos.

Procedimientos

Instrucciones de Trabajo.

Manuales técnicos y de

usuarios para la

herramientas existentes.

Informes existentes

¿Qué se

puede

medir?

Lista de lo que se

puede medir,

incluyendo Factores

críticos de éxito,

indicadores clave de

rendimiento y métricas

Lista de herramientas

que precisan ajuste.

Lista de nuevas

herramientas

necesarias.


Una vez decidido lo qué se va a

medir hay que decidir cómo y

ponerse manos a la obra.

Muchas de las mediciones se pueden

realizar de forma automática

monitorizando la actividad de la

organización TI en algunos casos

esto no es posible.

Cada proceso de medición debe

tener asignada la persona responsable

del mismo, que ésta disponga de las

herramientas automáticas necesarias

y se haya definido claramente el

procedimiento.

3.- Recopilar Datos (medición)


Actividades para la recopilación de datos:

• Basándose en el SIP (Plan de mejoras al servicio), los objetivos y los requisitos del negocio,

especificar las actividades de los procesos que se deben monitorizar.

• Definición de la frecuencia de toma de datos (en el caso automático este proceso puede ser

continuo).

• Análisis de las herramientas necesarias para el proceso de medición y registro.

• Instalación, configuración, personalización y pruebas de funcionamiento de dichas

herramientas.

• Analizar la disponibilidad y capacidad de la infraestructura necesaria.

• Monitorizar la calidad y adecuación al propósito de los datos recogidos: establecer métricas.

• Preparar los datos para que sean accesibles y útiles.

• Documentar todo el proceso.




Listas de lo que se debe

medir, de lo que se puede

medir, y lo que se va a

medir.

Acuerdos de nivel de

servicio existentes

Nuevos requisitos del

negocio.

Opciones existentes de

monitorización

Estudios de satisfacción al

cliente.

Planes de disponibilidad y

capacidad actualizados

Recopilación

de Datos


capacidad actualizados.

Plan de monitorización

Procedimientos de

monitorización

Herramientas seleccionadas

Datos recopilados

Acuerdo sobre la fiabilidad y

aplicabilidad de los datos.


Los datos obtenidos en el paso 3 son procesados y se les da el formato necesario

para que sean inteligibles y útiles desde la perspectiva de negocio.

Este proceso debe transformar los datos en información para así estar dispuesta para su

posterior análisis.

4.- Procesamiento de datos

Datos recopilados por

monitorización

Requisitos de informes

Acuerdos SLA y OLA

Catálogo de servicios.

Lista de métricas,

indicadores de

rendimiento, factores

críticos de éxito y

objetivos.

Frecuencia de informes

Plantillas de informes.

Procesamiento


capacidad actualizados.

Informes

Datos procesados y

agrupados lógicamente para

su análisis.


1. Definir las necesidades de procesamiento en función de la estrategia predefinida, los

objetivos y SLA.

2. Establecer protocolos para el procesamiento de datos:

Frecuencia:

• Tiempo real

• Por lotes (diariamente, semanalmente...)

Procedimientos:

• Estructuración de los datos

• Evaluación de la calidad de los datos

4. Determinar los recursos y capacidades necesarios.

5. Seleccionar e instalar las herramientas a utilizar.

6. Formar el personal asignado a las tareas e procesamiento de datos.

7. Definir la estructura de los informes a entregar (plantillas).

4.- Procesamiento de datos.- Actividades


El análisis de la información previamente “digerida” permite transformar a esta en

“conocimiento” orientado a determinar cuáles son los aspectos susceptibles de mejora.

El principal objetivo del análisis es comprobar que:

a. Se cumplen los SLAs.

b. Los servicios son rentables y eficientes.

c. Se siguen los procedimientos preestablecidos.

d. Los servicios TI cumplen objetivos propuestos y dan soporte a estrategia del negocio.

Es de particular importancia analizar las tendencias pues estas nos permiten prever a corto

y medio plazo posibles problemas u oportunidades

5.- Analizar los datos


El último paso, antes de entrar en lo que es la propia “acción correctiva”, es utilizar toda la información y

conocimiento adquiridos a través de los pasos anteriores del proceso para permitir la toma de decisiones con

“conocimiento de causa”.

Esto se debe hacer mediante la presentación de informes orientados a los diferentes agentes involucrados en la

gestión y prestación de los servicios TI. Se deben ajustar tanto los contenidos como el estilo de presentación (técnico,

conceptual...) a cada público objetivo:

• Dirección.

• Gestores TI.

• Personal técnico.

• Clientes y usuario

6.- Proponer Acciones Correctivas (Informes del Servicio)

Es necesario configurar un marco de informes (política que define las normas que se deberán emplear en los

informes y debe ser distinto para cada unidad de negocio) en colaboración con el negocio y el Diseño del

Servicio


Todo este complejo proceso de Mejora Continua sería poco más que una pérdida de

tiempo y dinero sino aseguramos que las medidas correctivas propuestas son

correctamente implementadas. Sin embargo, es conveniente establecer un calendario

realista para la implementación de dichas mejoras. No es siempre la mejor solución poner

en marcha simultáneamente todas las mejoras propuestas.

Es imprescindible establecer prioridades que respondan a las prioridades del negocio en

términos de su estrategia y visión. Una vez hecho esto las mejores propuestas han de pasar

por la fase de Diseño (desarrollo) y Transición (despliegue) para su despliegue, antes de

incorporarse a la decisiva fase de Operación.

Durante todo este proceso es indispensable seguir midiendo y analizando para asegurar

que no han cambiado las necesidades o estrategia de negocio y asegurar que todos los

agentes implicados están correctamente informados y han sido capacitados para afrontar

los cambios previstos.

7.- Implementar Acciones correctivas

ITIL 2011. Curso Completo.

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