ISO 9001:2008
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claudio-villaseca -
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CalidadMejora Continua
Altos Rendimientos con una práctica de Mejora Continua y Gestión de la
Calidad Integral
Preliminar
• Velocidad de cambio cultural
La tierra redonda
• Eratostenes• 250 AC• Medición de la tierra
• Cristóbal Colón• 1492 DC• Descubre América
Conciencia
• 2000 años
Introducción• De la revolución industrial a nuestros días.• De la Dictadura de la Oferta al Mercado Global
Mercado Local
Mercado Globalización
Cadena de valor
Valor integrado
Comercialización
Diseño y Desarrollo Logística Producción Servicios
Mercad
o
Focalización
Cadena de valor
Mercad
o
Comercialización
Diseño y Desarrollo Logística Producción Servicios
Estructura piramidal
Organización multinivel
Estabilidad
a ño 1 a ño 2 a ño3 a ño4 a ño5 a ño6 a ño7 a ño8 a ño N0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Producción Gestión Riesgo
Variabilidad
a ño 1 a ño 2 a ño3 a ño4 a ño5 a ño6 a ño7 a ño8 a ño N0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
Producción Gestión Riesgo
Impacto
• Cross Culture (cultura interna variada)• Consumidor (Diferenciado)• Regulación (fuentes del derecho)• Logística (Tiempo/espacio)• Riesgo (multinivel)• Especialización (Sum Cadena de valor)• Eficiencia (Productividad)• Calidad (desigualdad de las organizaciones)• Control (preventivo, reactivo)• Incertidumbre
Conclusión
• Producto/Servicio • Producción• Procesos• Gestión• Innovación• RRHH
Q
Calidad en la gestión
Q
Principios
- Hacer las cosas bien a la primera- Estandarizar las mejores prácticas- Obtener resultados planificados
- Productos/servicios idénticos- Mejorar continuamente
Elemento subjetivo •Experiencia
•Interpretación
Elemento Objetivo
•Eficiencia de los procesos•Cumplimiento con los atributos del producto•Cumplimiento con los requisitos aplicables
Los 3 pilares de la calidad
Calidad• Satisfacción del
cliente• Cuidado MA• Riesgo y Salud
Ocup.• Ahorro
energético• Inocuidad• Seguridad info…
Cumplimiento de requisitos aplicables (normas, leyes, tratados, estrategia, planes…)
• Eficiencia de los procesos
• Control del Riesgo
GénesisPrincipios
Principio
No calidadTodo lo que una organización presenta fuera de un patrón
deseable, desde el punto de vista de la capacidad de
satisfacer las necesidades de clientes internos y externos.
Costo de la No calidad
Todos los costos directos e indirectos en los
que se incurre cuando no se mejora
continuamente. Dicho costo debe determinarse para evidenciar la
eficiencia real de la organización y sus proceso.
Sistema
EntradaProcesos
Salida
Feedback
ProcesosProceso
Principios de la administración Unidad de Mando:
En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes de un superior.
Principios de la administración Jerarquía:
La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la máxima autoridad.
Principios de la administración
División del trabajo:
Para ser eficientes, se debe especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo.
Satisfacción del Cliente
Sentimiento agradable que impulsa a la compra y que por repetición se traduce en experiencia positiva que favorece la recompra.
Satisfacción del Cliente
Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente.
Satisfacción del Cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.
Definición de Eficiencia Es la obtención de un resultado al menor costo.
Eficacia es la obtención del resultado, sin importar el costo.
Eficiencia = EficaciaCosto
excelencia
tiempo
Rendimientos
Rendimientos Normal
Mejora ContinuaLa espera no mejora las cosas!
Gestión de procesos
Gestión de la Calidad
Lean Six Sigma
mejora continua
Altos Rendimientos
Innovación
Táctica
Estrategia
innovación
Organización Dos o más personas Objetivo común
Cultura organizacionalSistema de valores y creencias que comparten las personas de una misma organización; identidad y significado colectivo de la compañía.
Para la calidad, la cultura organizacional serían los hábitos y criterios de un grupo organizado.
Cultura organizacional
Hago lo que escriboCultura organizacional
Escribo lo que hagoCultura organizacional
A B
GestiónCultura organizacional
eTrazabilidad
Cultura organizacional
AuditoríaCultura organizacional
Definición de Excelencia
Estado ideal del ser y sus acciones derivadas, cuyo resultado alcanza el máximo posible.
SGC
Estructura de un SGC
Estrategia
Planificación
Proceso
Gestión
Estrategia
Estrategia
A B
• ¿Cómo llegar del punto A al B? • ¿Qué camino tomar?
Planificación Normativa
Visión(ser)
Misión(hacer)
Objetivos(metas)
Valores(¿Cómo?)
Resultados(Logros)
• Declaración• Compromiso
ImprecisoNo se puede medir
No nos compromete....
¿Porque tener visión?
Porque tradicionalmente tenemos visiones del tipo: “¡Quiero ser feliz!”
Para alcanzar cualquier objetivo se necesita una visión
¡Todo parte con una declaración!
Declaración acerca de lo que queremos ser en un futuro
visión
Sitúa
Guía
Inspira
Establece la brecha
Soy Brecha Quiero ser
ClaraAlcanzableInspiradoraCompartida
LiderazgoLegitimidadEstratégica
Requisitos
Misión
“Compromiso de acción para
alcanzar la visión”
Planificación
Planificación
Estrategia
Normas
Procedimientos
Instructivos
Normas
¿Por qué existen los estándares?
Costo sin estándares
Estandarización
ISO
Acuerdo de un estándar para la industria, creación ISO.Acreditación, casas certificadoras.Certificación, auditoria de tercera parte.
Estandarización de la calidad
ISOEn 1947 se creo la Organización Internacional de Estandarización (ISO) para generar normas a nivel mundial.
En Chile el Instituto Nacional de Normalización representa a dicha organización.
ISONormas ISO 9000: Gestión de CalidadNormas ISO 14000: Gestión de Medio AmbienteNormas OHSAS 18000: Gestión de Salud y Seguridad OcupacionalNormas 19011: AuditoriaNormas ISO 22000: Seguridad AlimentariaNormas ISO 26000: Responsabilidad social y ética en el trabajoNormas ISO 50001: Eficiencia energética
Familia de normas ISO9000
ISO 9000 describe los fundamentos del SGC y especifica la terminología
ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Elementos / ISO9000:2005
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
LiderazgoLos líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Enfoque de sistema para la gestión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
Mejora continua
SATISFACCIÓN
C
L
I
E
N
T
E
S
REQUISITOS
C
L
I
E
N
T
E
SEntrada Salida
Valor Agregado
Responsabilidad de la Gerencia
Medición, análisis y
mejoramiento
Gestión de recursos
Realización Producto
Información
ProductoServicio
MEJORAMIENTO CONTINUO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2008
Cap. 4: Sistema de calidad Cap. 5: Responsabilidad de la direcciónCap. 6: Gestión de los recursosCap. 7: Realización del productoCap. 8: Medición, análisis y mejora
Requisito ISO 9001:2008
Requisito ISO 9001:2008
Sistema de Gestiónde la Calidad
Valor ConcretoReducción en el costo total
Costos Directos
Tiempo
Costo de falla
Costo de Prevención y Diagnóstico
Costo Total de Calidad y management
Costo del Management
Costos Directos
TiempoAutomatizarManagement
Nuevo Costo Total de calidad y management
Costo Total de Calidad y
management
$
Fundamento
Mejora Continua Avanzada – MCAVisión Sistémica
Do
CheckAct
Plan
Deming
ERPERP
Dirección
Operación
Calidad
Ejecución Estratégica, Gobernabilidad y Calidad
ERP
Estrat
Sistemas Legados
Panel Control
KPI
Visibilidad Centralizada
KPI KPI
Lean
6 Sigma
BSC
Ishikawa
Pareto
Estr
ateg
iaTá
ctica
Proyectos
AB
Procesos
Seguimiento
EstrategiaIniciativas
Riesgos
Comités de Mejoras
Gestión del compromiso
Ejecución y Visibilidad Estratégica
Negociación Calidad Compras Distribución Transporte Sucursales
Gerentes
Dirección General
Iniciativas ProyectosIndicadoresObjetivos
Compromisos Cómo gobernar?
Cómo gobernar?
Cómo gobernar?
Visibilidad
Management
Focalización
Situación Actual
Negociación Calidad Compras Distribución Transporte Sucursales
Dirección General
Proyectos
AB
Procesos KPIObjetivos Iniciativas Riesgos
Management - Método - Compromisos
Valor
Visibilidad del Negocio Potenciar el Management Focalizar los esfuerzos
Visibilidad
Management
Focalización
Gerentes
Situación Mejorada
Gerencia
Recursos Mejoras$
Producto• Clientes• Aspectos Ambientales• Actividades de Riesgo
• Mercado• Medio Ambiente• Riesgo accidente
• Clientes• Impacto Ambiental• Prevención Accidentes
EncuestasReclamosCorrecciones
RequisitosExpectativasNecesidades
ProductoServicio
ConocimientoOportunidadesRiesgosTendencias
Acciones
Ejecución de Calidad Integral
A B C
86
Acciones
Auditorías
Indicadores
RRHH
Encuestas
Actas y Reuniones
Documentos
Proveedores
Correctivas y Preventivas
Legal
Medio Ambiente
Salud
A B C D
Ejecución de Calidad y Nivel Operacional
Inversión en Mejora (TI, Gestión, etc.)Costo inherente
Conforme
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
TiempoAño 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año N
Reimplementación constante = Ineficiencia
Cultura
Estructuras
Competencias
Incentivos
Motivación
Coaching
SCGEspontánea ISO 6-Sigma TQM Lean
.
.
.
Excelencia
DocumentosAcciones
Evidenciasflujos
Gestión. . .
TI
Máximo ROI
Ineficiente
EFICIENCIA
. . .
Inversión en Mejora ContinuaUna estrategia eficiente