IRAM 9900 Ver. 2006 (Buenas Prácticas Comerciales - Establecimientos Comerciales Minoristas -...

NORMA ARGENTINA

9900 2006

Buenas prácticas comerciales

Establecimientos comerciales minoristas Calidad en la atención a los clientes Good commercial practices Retailer commercial establishments Quality on clients attention

IRAM 9900

Primera edición2006-11-15

Referencia Numérica:IRAM 9900:2006

IRAM 2006-11-15 No está permitida la reproducción de ninguna de las partes de esta publicación por cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmación, sin permiso escrito del IRAM.

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Prefacio El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) es una asociación civil sin fines de lucro cuyas finalidades específicas, en su carácter de Organismo Argentino de Normalización, son establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que abarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación de la normalización como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificación de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.

IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y en la Asociación MERCOSUR de Normalización (AMN).

Esta norma IRAM es el fruto del consenso técnico entre los diversos sectores involucrados, los que a través de sus representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de Normas correspondientes.


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Índice 0 INTRODUCCIÓN............................................................................................... 5

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.............................................................. 5

2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................ 6

3 DEFINICIONES ................................................................................................. 6

4 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN................................................................. 7

5 POLÍTICA DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES....................... 8

6 REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE ........................................... 8

7 REQUISITOS PARA LOS ELEMENTOS FIJOS ............................................. 13

8 ENVASES, EMBALAJES Y ENVOLTURAS.................................................... 14

9 REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS........................................ 14

10 REQUISITOS PARA EL PERSONAL............................................................ 15

11 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.................................................................... 16

12 MEJORA CONTÍNUA.................................................................................... 16

Anexo A (Informativo) Buenas prácticas comerciales (BPC) .............................. 19

Anexo B (Informativo) Bibliografía....................................................................... 20

Anexo C (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio....................... 21

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Buenas prácticas comerciales Establecimientos comerciales minoristas Calidad en la atención a los clientes 0 INTRODUCCIÓN La confianza mutua entre quienes participan de una transacción comercial es uno de los ci-mientos básicos del comercio. Las leyes y las reglamentaciones estatales y los contratos privados coadyuvan en la genera-ción y la consolidación de la confianza entre los establecimientos y sus clientes. Las políticas de las organizaciones comerciales que proveen productos y servicios también con-tribuyen a desarrollar una relación de confianza con sus clientes. Los clientes se sienten más satisfechos de su adquisición si el establecimiento comercial mino-rista les informa correctamente sobre el producto y el servicio de su interés, los atiende cordial-mente y les brinda beneficios suplementarios. Esta norma, que tiene su origen en una solici-tud formal presentada ante el IRAM por la Fundación Instituto de Desarrollo Comercial, de la provincia de Mendoza, también se orienta a mejorar en todo lo posible el grado de confian-za entre los establecimientos comerciales minoristas y sus clientes. Los beneficios que se espera obtener con la implementación de esta norma son, entre otros: optimizar la calidad de los productos y los ser-vicios que ofrecen los establecimientos comer-ciales minoristas; mejorar la calidad de las condiciones de empleo, la competitividad y la eficiencia de esos comercios; aplicar medidas de cuidado del ambiente, y ejercer la respon-sabilidad social empresarial.

Las actividades de estudio de ésta y otras nor-mas que sobre este tema se considere necesario preparar se desarrollarán en la ciu-dad de Mendoza, con sede principalmente en la Filial Nuevo Cuyo del IRAM.

En principio, las prioridades previstas por la Fundación Instituto de Desarrollo Comercial se dirigen, a partir de esta primera norma horizon-tal, a tener normas verticales destinadas a considerar los servicios de atención de comer-cios de los rubros indumentaria, gastronomía y juegos de entretenimientos para niños (en es-pecial, los denominados peloteros).

Su contenido apunta a incorporar requisitos que sean complementarios con los de la legis-lación vigente y aplicable, y está orientado a quienes deseen diferenciarse, mediante la im-plementación de esta norma, de aquellos que sólo cumplen con la legislación.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Establecer los requisitos básicos de calidad de la atención a los clientes en los establecimien-tos comerciales minoristas, dentro del marco de las buenas prácticas comerciales.

Es aplicable a las actividades de venta de pro-ductos y a la prestación de servicios que sumi-nistra el establecimiento comercial minorista, independientemente de la naturaleza, el tipo y las características de los productos y los servi-cios que se comercialicen.

NOTA. La conformidad con esta norma IRAM no exime del cumplimiento de la legislación vigente y aplicable.


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2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA Para la aplicación de esta norma no es necesa-ria la consulta de ninguna otra.

3 DEFINICIONES Para los fines de la presente norma se aplican las definiciones siguientes: 3.1 buenas prácticas comerciales. Procedi-mientos necesarios para lograr la mejor calidad posible de atención de los clientes de un esta-blecimiento comercial minorista, fundados en los principios básicos siguientes: seriedad, transparencia, fidelidad, privacidad, seguridad, orientación hacia el cliente, orientación hacia la mejora continua (ver anexo A). 3.2 establecimiento comercial. Construcción o instalación de carácter permanente, que cumplen con la legislación aplicable y se desti-nan a la realización de actividades comerciales, en las cuales hay una o más áreas de ventas taxativamente diferenciadas de los ambientes restantes. 3.3 establecimiento comercial minorista. Establecimiento comercial que realiza activida-des de venta al consumidor final. NOTA 1. En esta definición se incluyen las categorías si-guientes: microempresas, pequeñas empresas y media-nas empresas, según lo que establece la Resolución 675/2002 de la Secretaría de la Pequeña y Mediana Em-presa y Desarrollo Regional (SEPyME), del Ministerio de Economía y Producción de la Nación. NOTA 2. A lo largo de esta norma se usarán indistintamente las expresiones establecimiento comercial minorista o esta-blecimiento. 3.4 cliente. Organización o persona que recibe un producto o un servicio. 3.5 política de calidad en la atención a los clientes. Compromiso de un establecimiento comercial minorista, respecto de sus activida-des, de proveer productos y servicios que satisfagan los requisitos, las necesidades o las

expectativas, expresas o potenciales, de los clientes. 3.6 proveedor. Persona u organización que suministran uno o más productos o prestan ser-vicios al establecimiento comercial minorista. 3.7 área de ventas. Dependencia del estableci-miento comercial minorista que se destina a la exposición de los productos y servicios en venta para que puedan ser apreciados por el cliente. 3.8 vidriera. Espacio del establecimiento co-mercial minorista que está orientado hacia el exterior, y que se destina a la exposición de productos y servicios para que puedan ser apreciados por el cliente. 3.9 calidad del servicio de atención a los clientes. Capacidad para satisfacer las expec-tativas y los requisitos de los clientes del esta-blecimiento. 3.10 actividad de venta. Actividad que com-prende la información comercial, la atención personalizada de los clientes en el estableci-miento comercial minorista, la comprensión de las necesidades de los clientes, el ofrecimiento de los productos y los servicios en venta, y una explicación de sus características, la facturación y el cobro del precio del producto o el servicio adquirido, el servicio posventa, las consultas, las devoluciones, los reclamos, la aclaración de du-das de los clientes y los descuentos ofrecidos. 3.11 servicios adicionales. Servicios que com-plementan la actividad de venta, y que pueden ser propios del establecimiento comercial mino-rista, o contratados.

3.12 personal del establecimiento comercial minorista. Toda persona que tenga relación de dependencia formal, directa o indirecta, con el establecimiento.

3.13 solicitud del cliente. Pedidos, encargos, preguntas, reclamos, quejas, devoluciones, cam-bios y consultas efectuados por los clientes.

3.14 compromiso con el cliente. Obligación a la que se somete voluntariamente el estableci-miento comercial minorista para satisfacer la demanda del cliente.


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3.15 documento de compra. Comprobante que se entrega al cliente como evidencia de que ha adquirido un producto o un servicio en el esta-blecimiento.

NOTA. Ejemplos: “tickets”, facturas, remitos.

3.16 cortesía. Demostración de amabilidad, atención y cordialidad hacia el cliente por parte del personal del establecimiento.

3.17 credibilidad. Efecto sobre el cliente que se obtiene a través de la conducta honrada, ve-raz y sincera del personal del establecimiento en la atención del cliente.

3.18 capacidad de respuesta. Satisfacción rápida, eficiente y eficaz de las solicitudes del cliente.

3.19 comprensión de las necesidades del cliente. Capacidad para interpretar con preci-sión las características, las expectativas y los requisitos del cliente.

3.20 confiabilidad. Capacidad del estableci-miento para cumplir con los compromisos asumidos con el cliente y sus solicitudes.

3.21 comunicaciones. Informaciones suminis-tradas respecto de cualquier tema relacionado con las actividades de venta, las características del establecimiento y las respuestas brindadas a las solicitudes del cliente.

3.22 seguridad. Ausencia de peligros y ries-gos que puedan perjudicar la salud de los clientes, o afectar sus bienes cuando permane-cen en el establecimiento.

3.23 accesibilidad. Facilidad para que los clientes, incluso discapacitados, personas ma-yores y niños, puedan localizar el estableci-miento, ingresar a su interior y desplazarse por sus instalaciones, consultar al personal, ver y apreciar los productos y los servicios en venta y obtener la información relacionada con los pro-ductos que necesita y con los servicios que ofrece el establecimiento.

3.24 instalaciones. Conjunto de las depen-dencias del establecimiento necesarias para

desarrollar eficazmente las actividades de ven-tas, en particular la atención a los clientes.

NOTA. Ejemplos: vidrieras, salas de ventas, depósitos, trastiendas. 3.25 equipamiento. Cualquier elemento nece-sario para desarrollar eficazmente las activida-des de ventas en el establecimiento, o para prestar los servicios adicionales. NOTA. Ejemplos: cajas registradoras, cámaras de refrigera-ción, lectoras de tarjetas, mostradores, estanterías, vitrinas. 3.26 producto. Bien tangible ofrecido por el es-tablecimiento y que es objeto de las actividades de ventas. 3.27 servicio. Bien intangible ofrecido por el establecimiento y que es objeto de las activida-des de venta. 3.28 competencia. Conjunto coherente de co-nocimientos, habilidades y destrezas necesa-rios para realizar con eficiencia y eficacia las actividades de ventas. 3.29 mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.

4 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 4.1 La dirección del establecimiento debe defi-nir, fijar y difundir su compromiso con el desarrollo y la implementación eficaces de las buenas prácticas comerciales, y con la mejora continua de la calidad de la atención a sus clientes, y debe revisarlo y actualizarlo periódi-camente. Para ello debe: a) comunicar a todo el personal del estable-

cimiento la importancia de satisfacer pun-tualmente los requisitos y solicitudes de los clientes;

b) fijar su política de calidad en la atención a

los clientes; c) definir metas y objetivos comerciales claros

y concisos;


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d) proveer los recursos necesarios para con-cretar las metas y objetivos que se ha fijado.

4.2 Se recomienda que la dirección del estable-cimiento estimule y motive positivamente a su personal para que éste se sienta parte del esta-blecimiento.

5 POLÍTICA DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES 5.1 El establecimiento debe definir, fijar, docu-mentar y aplicar una política de calidad en la atención a sus clientes, para el desarrollo de sus actividades y las relaciones con sus proveedo-res, sobre la base de los principios básicos siguientes: seriedad, transparencia, fidelidad, pri-vacidad, seguridad, orientación hacia el cliente y orientación hacia la mejora continua (ver ane-xo A). 5.2 A partir de esa política, la dirección debe decidir y documentar cuáles son las metas y los objetivos comerciales que quiere lograr, y luego cumplirlos en los plazos fijados. NOTA. Se recomienda que el establecimiento también tenga objetivos y metas sociales y ambientales. En 8.2 se menciona una recomendación respecto de objetivos y me-tas ambientales.

6 REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE 6.1 Cortesía 6.1.1 La dirección del establecimiento debe de-finir, fijar, documentar y aplicar requisitos para la atención de sus clientes, desde el mismo momento de su entrada al local y hasta su sali-da, hayan comprado o no productos o solici-tado servicios del establecimiento. 6.1.2 Dichos requisitos deben incluir instruc-ciones precisas respecto de que los empleados o el propietario del establecimiento:

1. atiendan a los clientes sin

a) atosigarlos ni incomodarlos;

b) masticar goma de mascar u otros pro-ductos similares, beber, fumar ni comer;

c) hacer comentarios ni alusiones perso-nales, políticos, religiosos o de cualquier otro tipo que pudieran molestar u ofen-der al cliente;

2. mantengan la calma y los buenos modales

ante clientes que pudieran actuar con agre-sividad o exceso de confianza, y que procuren hallar una solución adecuada pa-ra resolver la situación que se les presenta;

3. muestren respeto, serenidad e interés ante

posibles quejas, reclamos u otros pedidos por parte de sus clientes;

4. faciliten la comunicación con los clientes

que no hablen el idioma local. 6.2 Credibilidad 6.2.1 La dirección del establecimiento debe de-finir, fijar y aplicar instrucciones precisas para: a) evitar taxativamente que la publicidad y las

campañas de promoción por los medios es-cogidos induzcan a los potenciales clientes a errores, interpretaciones equivocadas, creencias falsas o engañosas respecto de sus productos y servicios, o de su propio es-tablecimiento;

b) que sus empleados estén debidamente instruidos para que comprueben el funcio-namiento adecuado de los productos ofre-cidos, o para que permitan que el cliente los examine dentro del establecimiento o en el domicilio del cliente, a pedido expre-so de éste y siempre que ese domicilio esté dentro de los límites fijados por la di-rección, o por la naturaleza del producto o el servicio objeto de la transacción;

c) que el personal provea siempre información fidedigna, concreta y precisa respecto de las características y el funcionamiento adecuado de los productos que ofrezca y venda, y de los servicios ofrecidos a los clientes.


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6.2.2 Además, debe verificar que a) los compromisos que haya establecido con

el cliente sean conocidos y cumplidos por el personal del establecimiento;

b) cualquier queja, reclamo o pedido de devo-

lución de uno o más productos o por mala prestación de un servicio ofrecido por parte de sus clientes se analizan, se resuelven en los casos en que sea posible, y se co-munican los resultados a los clientes.

6.3 Capacidad de respuesta La dirección del establecimiento debe: a) realizar una previsión periódica de las ne-

cesidades de aprovisionamiento de los productos que venda y los servicios que preste, que sea adecuada para satisfacer las características propias de su estable-cimiento y las solicitudes de sus clientes. Para ello debe considerar al menos los puntos siguientes:

1. las temporadas, las fiestas, los feria-

dos y otros eventos similares;

2. la capacidad de sus depósitos;

3. el tipo y la variedad de los productos y los servicios solicitados;

4. el pronóstico de ventas para el período considerado;

5. la posibilidad de tener que proveer servicios adicionales;

6. los compromisos derivados de los ser-vicios de posventa;

b) determinar, con una antelación suficiente,

las épocas y los periodos de mayor concu-rrencia de clientes, y realizar una adecua-da previsión de sus necesidades de perso-nal y una contratación oportuna;

c) designar el personal necesario y suficiente

para brindar una atención adecuada a sus clientes en todo momento, y reducir los pe-riodos de espera;

d) instalar dispositivos de asignación de turno en las áreas de venta, cuando sea necesa-rio y posible;

e) prever medidas adecuadas ante la posibili-

dad de que algún cliente requiera uno o más productos de los que no se disponga en el momento de la compra, para lo cual los em-pleados pertinentes deben estar instruidos para que hagan las gestiones necesarias que permitan satisfacer la solicitud ocasional del cliente, y le informen prontamente sobre el resultado de esas gestiones;

f) disponer que se establezcan sistemas ma-

nuales de facturación y cobro, de modo de reemplazar rápidamente a los automáticos ante una falla inesperada de estos últimos;

g) establecer servicios adicionales para poder

cumplir puntualmente con los plazos pro-metidos de entrega de los productos adqui-ridos por el cliente;

h) verificar que, ante una solicitud de informa-

ción técnica detallada del cliente respecto del producto que ha comprado, el personal per-tinente gestione el suministro de la informa-ción solicitada en el menor plazo posible;

i) establecer instrucciones precisas para que,

cuando un cliente efectúe un pedido, una queja o un reclamo, el personal pertinente suministre al cliente una solución adecua-da y satisfactoria para ambas partes.

6.4 Comprensión de las necesidades y re-quisitos del cliente La dirección del establecimiento debe: a) verificar que el personal de ventas ponga

la atención necesaria para interpretar con-creta y precisamente las necesidades que el cliente exprese o sugiera, de modo de poder ofrecerle los productos o los servi-cios que mejor se adapten a los requisitos o las necesidades del cliente, y que con-firme las conclusiones que ha sacado respecto de tales requisitos o necesidades;


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b) estimular al personal de ventas para que se anticipe a los requisitos o las necesida-des del cliente, de modo que puedan ofre-cerle, cuando estén disponibles, los servi-cios adicionales pertinentes vinculados di-rectamente con el producto adquirido, entre los cuales se pueden mencionar:

1. papel, envoltorios o envases para pre-

sentar productos de regalo;

2. arreglo y adaptación de algunos pro-ductos para fines determinados;

3. transporte de los productos y entrega en domicilio, o donde el cliente lo soli-cite, y que sea posible para el comer-cio minorista;

4. instalación, puesta en marcha y verifi-cación del buen funcionamiento de los productos adquiridos;

5. retiro de materiales de envoltorio, de embalaje, de envasado, de protección, o del producto al que reemplaza el ad-quirido;

6. gestión de la garantía que ampara al producto adquirido;

c) determinar inequívocamente las diferentes

formas de pago que el establecimiento acepta, cualesquiera sean ellas (tarjetas de crédito, tarjetas de débito, cheques, paga-rés, efectivo o lo que fuere) y difundirlas en forma visible en todas las áreas de venta;

d) establecer horarios de atención de modo

de poder satisfacer las necesidades de sus clientes; si ello no fuera factible, de dispo-ner de otras alternativas, tales como tomar pedidos por teléfono, fax, correo electróni-co, servicios a domicilio, u otras formas de atención rápida y oportuna de los pedidos del cliente;

e) verificar que personal pertinente explique

al cliente, con los detalles necesarios, cuá-les son las características de las ofertas de los productos y de los servicios adicionales incluidos en el precio establecido, y que compruebe que el cliente ha entendido ca-balmente la explicación dada.

6.5 Nivel de confiabilidad Para que el nivel de confiabilidad de los clien-tes en el establecimiento sea el más alto posi-ble, la dirección debe: a) comprobar que la publicidad y las campañas

de promoción, por cualquier medio que sea, proporcionen información completa y no ten-gan errores ni sean susceptibles de interpre-taciones equivocadas respecto de los pro-ductos y los servicios anunciados, ni tampo-co respecto del propio establecimiento;

b) verificar que los productos ofrecidos están

correctamente dispuestos en las áreas de ventas y señalados con carteles indicati-vos, claros y visibles, de sus propiedades básicas;

c) establecer instrucciones precisas para que

en las entregas a domicilio el personal del establecimiento registre puntualmente los datos pertinentes referidos, entre otros:

1. al cliente,

2. a los productos por entregar,

3. a los plazos de entrega acordados con el cliente,

4. al importe total de los productos adqui-ridos,

5. a las señas que el cliente haya entre-gado a cuenta,

d) confirmar tales datos y también la presen-

cia del cliente en el domicilio de entrega, en la fecha y el horario convenidos;

e) verificar que durante el transporte el per-

sonal pertinente aplique las medidas necesarias para impedir el deterioro o la destrucción de los productos adquiridos;

f) establecer instrucciones precisas para que,

en caso de que sea necesario o lo solicite el cliente, personal pertinente vaya al do-micilio de entrega de los productos para que realice cualquier servicio adicional, sin que dañe bienes o propiedades del cliente;


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g) verificar periódicamente que los precios marcados en cada producto, o en las es-tanterías que los sostienen, coincidan con los precios emitidos por las cajas u otros dispositivos de cobro;

h) comprobar que personal pertinente no co-

meta errores durante la facturación y el cobro del precio establecido, ni en la en-trega del cambio al cliente;

i) asegurar que se evalúan los servicios adi-

cionales y se verifican los productos antes de su entrega al cliente, de modo que cum-plan las instrucciones aprobadas por el es-tablecimiento y satisfagan las necesidades y los requisitos del cliente;

j) disponer instrucciones para que cuando el

personal pertinente realice llamadas tele-fónicas al cliente, o las reciba, el nivel de ruido alrededor del teléfono no impida la comunicación.

6.6 Comunicaciones 6.6.1 Para que las comunicaciones del esta-blecimiento sean oportunas, precisas e inequí-vocas, la dirección debe: a) hacer exhibir los horarios de atención a los

clientes en sitios visibles desde el interior y exterior, incluso cuando el establecimiento esté cerrado, anunciar los días feriados en que abrirá sus puertas e indicar las alterna-tivas que puedan ampliar las posibilidades de atención a los clientes;

b) informar sobre los períodos y las condicio-

nes de venta especiales, tales como reba-jas, saldos, liquidaciones, promociones y otras similares;

c) informar a los clientes sobre los compromi-

sos generales que el establecimiento adquiera con ellos, para que puedan ser conocidos cabalmente por estos; y hacer entregar copia escrita de los compromisos particulares que hayan establecido con al-gunos clientes;

d) disponer que se comuniquen en forma in-

equívoca los precios de los productos

ofrecidos, tanto en las vidrieras como en las áreas de ventas, precios que deben es-tar colocados en cada producto, o en un lugar visible de un conjunto de unidades de un producto, y que deben ser visibles, legi-bles, fácilmente identificables y estar situa-dos en un mismo campo visual;

e) disponer que la información relacionada

con un producto esté rápidamente al al-cance del cliente, de modo que éste pueda consultarla cuando lo solicite;

f) verificar que el personal pertinente sumi-

nistre la información necesaria y suficiente respecto del producto solicitado, y la ex-prese mediante un lenguaje claro y directo que facilite la rápida comprensión por el cliente;

g) anunciar claramente, y en sitios visibles,

los plazos máximos que haya establecido para el examen de los productos por el cliente, tanto en el establecimiento como en el domicilio del cliente;

h) verificar que, en el caso de que se permita

la evaluación del producto en el domicilio del cliente, el personal pertinente tome de-bida nota de las características de ese producto y de los datos básicos del cliente; NOTA. Ejemplos de esos datos básicos son: nom-bre, apellidos, documento de identidad, domicilio y teléfonos.

i) hacer exhibir en un sitio visible un anuncio en el que se indiquen claramente los servi-cios adicionales que se ponen a disposi-ción del cliente, sus precios, sus plazos y su forma de prestación;

j) informar clara e inequívocamente en sitios

visibles del establecimiento las formas de pago de los productos, y los modos de aceptación del importe correspondiente;

k) hacer exhibir anuncios que informen a los

clientes respecto de cualesquiera cambios en las actividades comerciales del estable-cimiento, tales como obras nuevas o de reparación, mudanzas, limitación del hora-rio de atención, o la prestación de nuevos


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servicios; esta información también debe comunicarla verbalmente al personal del establecimiento;

l) verificar que, ante quejas, reclamos o pe-

didos de devolución no fundamentados por parte de los clientes, el personal pertinente suministre las explicaciones adecuadas an-te dicha situación de probable error o confusión de los clientes. Además, debe disponer que el personal pertinente tome debida nota de tales pedidos del cliente de modo que el registro sirva de oportunidad de mejora y de referencia para evitar que se repitan hecho similares;

m) comprobar que, en el caso de que las que-

jas, los reclamos o los pedidos de devolu-ción estén fundamentados por el cliente, el personal pertinente escuche y atienda con interés al cliente, y esté en condiciones de brindarle soluciones aceptables para am-bas partes;

n) establecer pautas precisas para recoger y

atender cualesquiera sugerencias, quejas o reclamos que los clientes expresen en forma anónima;

o) hacer anunciar en forma visible en el esta-

blecimiento la existencia y disponibilidad de planillas de reclamos o libros de quejas, y la forma de funcionamiento, tanto interna como externa, para presentar quejas, re-clamos y sugerencias, y obtener respues-tas adecuadas;

p) hacer anunciar en forma clara y visible

– los casos taxativos en los que no se admiten cambios ni devoluciones del producto adquirido;

– la política del comercio minorista respecto del acceso de animales de cualquier tipo al interior del establecimiento;

q) hacer anunciar con claridad que el estable-

cimiento permite taxativamente la entrada de animales que guíen a personas disca-pacitadas, salvo que haya una prohibición expresa de la legislación local.

6.6.2 Se recomienda instalar líneas telefónicas alternativas para recibir consultas, reservas, quejas y reclamos, y enviar las respuestas oportunas y adecuadas. 6.7 Seguridad Para que el nivel de seguridad del personal del establecimiento, los clientes y sus instalaciones sea el adecuado, cumpla la legislación vigente y aplicable, y las normas propias del estableci-miento, la dirección debe aplicar las medidas siguientes. 6.7.1 Seguridad de las personas a) Comprobar que el establecimiento cumple

con los requisitos legales pertinentes des-tinados a prevenir riesgos e impedir que sucedan accidentes o incidentes, y para proteger los datos confidenciales que le suministran sus clientes.

b) Verificar que el establecimiento tenga un

sistema de custodia de los bienes del clien-te cuando no se le permita la entrada con productos comprados afuera.

c) Cerciorarse de que los componentes mate-

riales del establecimiento, tales como escalones, escaleras, barandas, rampas, te-chos bajos, ascensores, felpudos, alfombras y estanterías, entre otros, estén adecuada-mente construidos, instalados y señalizados y sean claramente visibles, de modo de pre-venir riesgos y accidentes (caídas, golpes, raspones) a los clientes y al personal.

d) Verificar que los productos y sus acceso-

rios estén dispuestos de modo que eviten accidentes y daños a los clientes.

6.7.2 Seguridad de las operaciones comer-ciales Establecer directivas precisas para que el per-sonal pertinente, en el momento en que el cliente abona el producto adquirido con tarje-tas de débito, crédito u otras similares

– solicite el documento personal del cliente, compruebe su identidad, y lo devuelva de


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inmediato, junto con la tarjeta, una vez finali-zada la operación;

– no deje ninguno de estos documentos en el mostrador o en la línea de cajas, sin el cui-dado del personal pertinente.

6.8 Accesibilidad física Para que el nivel de accesibilidad física al esta-blecimiento satisfaga a los clientes y facilite las tareas del personal, la dirección debe: a) verificar que los clientes puedan acceder

sin dificultades a los productos expuestos en las áreas de ventas, si la naturaleza de esos productos lo permite;

b) comprobar que los distintos accesos al es-tablecimiento y su disposición física facili-ten los desplazamientos de los clientes y el personal pertinente que va a atenderlos;

c) cerciorarse de que el personal pertinente esté atento para brindar su ayuda a los clientes en su acceso y sus desplazamien-tos en el establecimiento, cuando estos expresamente lo soliciten;

d) considerar como prioridad la eliminación de las barreras físicas.

7 REQUISITOS PARA LOS ELEMENTOS FIJOS 7.1 Instalaciones. La dirección del estableci-miento debe establecer y aplicar las medidas necesarias para que las instalaciones del esta-blecimiento satisfagan plenamente los requisi-tos siguientes: a) sean adecuadas para que se puedan des-

arrollar sin inconvenientes las actividades de venta y de prestación de servicios;

b) estén limpias, ordenadas y mantenidas, y

que las operaciones de limpieza, ordena-miento y mantenimiento se realicen sin que interfieran con las actividades de venta ni molesten a los clientes;

c) se las delimite claramente si en ellas hu-biera zonas que el establecimiento quiera diferenciar;

d) sean seguras respecto de los usos a los

que están destinadas; e) estén acondicionadas todo el año, de modo

que las condiciones ambientales de las áreas de ventas, en particular la temperatura y la humedad, sean las más adecuadas res-pecto de las condiciones climáticas;

f) se renueven periódicamente los productos

que se exponen en las vidrieras y las áreas de ventas;

g) la iluminación de las áreas de ventas sea

la adecuada para que se puedan apreciar los detalles de calidad de los productos ofrecidos, y que se la mantenga durante todo el horario de atención a los clientes;

h) el diseño y la decoración de las áreas de

ventas se adecuen al tipo de estableci-miento y las estrategias de ventas;

i) la fachada y los elementos adicionales que

haya sobre ella, tales como rótulos, vidrie-ras, carteles, toldos y otros similares, estén limpios y mantenidos, y que su diseño sea acorde con el tipo de establecimiento y las estrategias de ventas.

7.2 Baños. El establecimiento debe disponer de baños para sus clientes, los que deben mantenerse limpios, ordenados y provistos de los elementos básicos para la higiene personal. 7.3 Equipamiento. La dirección del estableci-miento debe establecer y aplicar las medidas necesarias para que los equipos y el mobiliario del establecimiento cumplan los requisitos si-guientes: a) haya el número suficiente de ellos, y de ca-

lidad adecuada para que se puedan desa-rrollar sin inconvenientes las actividades de venta y los servicios adicionales, si los hubiera;


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b) estén limpios y mantenidos, funcionen co-rrectamente y sean calibrados, cuando ello corresponda, y que las operaciones de limpieza, mantenimiento y calibración se realicen sin que interfieran con las activi-dades de venta ni molesten a los clientes;

c) sean seguros respecto de los usos a los

que están destinados; d) su diseño y decoración estén acordes con

el tipo de establecimiento y sus estrategias de ventas;

e) faciliten la accesibilidad de los clientes pa-

ra que aprecien con comodidad las carac-terísticas de los productos expuestos.

8 ENVASES, EMBALAJES Y ENVOLTURAS 8.1 La dirección del establecimiento debe defi-nir, fijar y aplicar las medidas necesarias para que los envases, los embalajes y las envolturas utilizados para acondicionar los productos que provee el establecimiento cumplan los requisi-tos siguientes: a) estén permanentemente en un número ne-

cesario, sean de la calidad adecuada en cuanto a tamaño, resistencia y seguridad para los productos, los servicios, el cliente y el personal respecto de su exposición, de manera de poder desarrollar sin inconve-nientes las actividades de ventas;

b) sean aptos para poder acondicionar los

productos destinados a regalos, obsequios y presentaciones, en el caso de que sean solicitados por el cliente.

8.2 Protección del ambiente. Se recomienda que, con el fin de procurar la protección del ambiente, el establecimiento se adhiera a algún programa confiable de reciclado o recuperación de los envases, los embalajes y las envolturas que se hayan desechado.

9 REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS 9.1 Productos y servicios ofrecidos La dirección del establecimiento debe definir, fi-jar y aplicar las medidas necesarias para que en los productos que vende y en los servicios que preste a los clientes se cumplan los requi-sitos siguientes: a) que el personal pertinente verifique en el

establecimiento el estado de los productos respecto de su conservación, funciona-miento y seguridad de uso según las accio-nes señaladas a continuación:

1. comprobación de que los productos o

los servicios adquiridos cumplen con los requisitos establecidos por el cliente;

2. verificación de que los productos que el cliente haya devuelto no han sido al-terados y pueden ser puestos nueva-mente a la venta;

3. supervisión del estado de conserva-ción y el funcionamiento de los produc-tos expuestos, para asegurarse de que cumplen con los requisitos pertinentes;

4. comprobación de que los servicios adicionales que se ofrezcan no altera-rán las características de los productos suministrados;

b) que el personal pertinente conserve orde-

nados y limpios los productos expuestos para la venta;

c) que la manipulación de los productos se rea-lice con el cuidado necesario para que no se alteren las características funcionales ni la naturaleza de los productos expuestos y, si correspondiera, se haga de acuerdo con las instrucciones suministradas por los fabrican-tes o por los proveedores;

d) que los productos adquiridos se entreguen al cliente en los envases o los embalajes adecuados a sus características, salvo en el caso en que el cliente expresamente de-clare que no los quiere;


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e) que la variedad de productos y servicios ofrecidos sea la adecuada para satisfacer las necesidades o las expectativas de los clientes del establecimiento;

f) que estén definidos los criterios sobre có-

mo se deben ubicar los productos en venta, en los puntos escogidos, tales como vidrieras y áreas de ventas.

9.2 Documentación de compras La dirección del establecimiento debe definir, fi-jar y aplicar las medidas necesarias para que los documentos relacionados con las compras de los clientes satisfagan plenamente los requi-sitos siguientes: a) que el cliente reciba un “ticket” o una factura

por su compra; en ambos casos, además del precio, dichos comprobantes deben in-cluir los datos pertinentes relacionados con los productos o los servicios adquiridos. Si la organización solamente emitiera “tickets”, debe, ante un pedido expreso del cliente, emitir una factura que cumpla los requisitos señalados anteriormente en las líneas se-gunda y tercera; y que el cliente reciba, si el pago se hiciera con tarjetas, un comproban-te de la compra realizada;

b) que el personal pertinente entregue un com-

probante legal en los casos señalados a continuación:

1. envío de productos al domicilio del cliente, o donde éste lo solicite;

2. evaluación de productos en el domici-lio del cliente;

3. entrega de un adelanto, o de dinero a cuenta de precio, por el cliente, como anticipo acordado respecto del importe total de la compra;

4. vales de devolución del producto ad-quirido;

5. otros servicios adicionales que el esta-blecimiento preste, basados en procedi-mientos aprobados por la dirección.

El comprobante legal anteriormente citado de-be contener, al menos, la fecha de la operación acordada, una descripción clara y suficiente del servicio por prestar, su precio, la identificación del establecimiento y la firma del responsable designado.

10 REQUISITOS PARA EL PERSONAL La dirección del establecimiento debe definir, documentar, implementar y comunicar a todo su personal los requisitos que sus integrantes deben cumplir respecto de su imagen, su pre-sencia, su comportamiento su competencia y su capacitación como empleados del estable-cimiento. 10.1 Imagen y presencia La dirección del establecimiento debe fijar, im-plementar y aplicar instrucciones claras y preci-sas para que todo su personal que realiza las actividades diarias a) se presente debidamente aseado, prolija-

mente vestido y peinado; b) utilice el uniforme que la organización (o la

legislación local, si fuera el caso) ha dise-ñado para realizar las tareas correspon-dientes, y que sea acorde con el tipo de establecimiento; dicho uniforme debe estar siempre limpio, planchado y sin roturas ni remiendos;

c) pueda ser identificado, sin lugar a dudas, por

los clientes que entren al establecimiento. 10.2 Competencia y capacitación La dirección del establecimiento debe: a) definir y fijar las respectivas funciones y res-

ponsabilidades para cada puesto de trabajo del establecimiento, y comunicarlas, para su cabal conocimiento, a los empleados desig-nados para cumplir tales funciones y asumir sus responsabilidades;


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b) asignar los recursos necesarios para que todo el personal pueda tener los conoci-mientos, aptitudes y actitudes necesarios para atender y satisfacer, en la medida de lo posible, los requisitos del cliente;

c) proveer a todo su personal de la capacita-

ción especializada que incluya, al menos, los temas siguientes:

1. el conocimiento del contenido y la sig-

nificación de esta norma IRAM;

2. el funcionamiento y las características del establecimiento, en especial de los horarios y los días de atención, las for-mas de pago adoptadas, los servicios adicionales y otros detalles pertinentes que ayuden para una comprensión ca-bal de los procedimientos, y una inte-gración eficaz del personal al estable-cimiento;

3. el funcionamiento de equipos, instru-mental y dispositivos similares, de acuerdo con los requisitos de cada puesto de trabajo;

4. las pautas de comportamiento y trato a los clientes, que se orienten a lograr su satisfacción y su adhesión como cliente habitual;

d) informar al personal respecto del compro-

miso de la dirección con el cumplimiento de los objetivos y los requisitos de esta norma IRAM;

e) verificar que todo el personal posea los co-

nocimientos necesarios y las habilidades inherentes para el manejo adecuado de los productos a su cargo, de acuerdo con lo requisitos para su puesto de trabajo;

f) determinar con precisión las necesidades

de capacitación periódica y especializada del personal, indispensables para actuali-zar su competencia profesional, y asignar para ello los recursos imprescindibles para cumplirlas;

g) evaluar periódicamente el desempeño del

personal;

h) registrar los resultados obtenidos de la ca-pacitación realizada.

11 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El establecimiento debe definir, fijar e imple-mentar un sistema de atención al cliente, mediante el cual se reciban sus sugerencias, quejas o reclamos respecto del servicio de ven-tas y su personal, y se les pueda dar alguna respuesta satisfactoria en un plazo razonable. NOTA. Si bien las quejas y reclamos de los clientes pue-den considerarse, en principio, como indicadores directos de su insatisfacción, el hecho de que ellos no expresen quejas ni reclamos no significa que estén satisfechos con la atención que han recibido, ni con los productos adquiri-dos o con los servicios que les han prestado. La dirección del establecimiento debe designar una persona responsable de llevar un registro de los mensajes telefónicos, de encuestas de satisfacción del cliente, de planillas de recla-mos y quejas, o de cualquier otra información que pueda ser de utilidad para dar respuestas que procuren la satisfacción del cliente.

12 MEJORA CONTÍNUA La dirección del establecimiento debe esforzar-se para introducir continuamente mejoras en su política de calidad de la atención a los clientes, sus objetivos y sus metas comerciales, el análi-sis de las quejas y los reclamos de los clientes, las respuestas que se les dé y el análisis de la reacción de sus clientes a tales respuestas. Para lograr eficiente y eficazmente esa mejora continua el establecimiento debe: a) definir, fijar e implementar un sistema ade-

cuado que le permita gestionar los inciden-tes, las quejas y los reclamos de los clientes, y difundirlo a todo el personal del estableci-miento;

b) registrar toda sugerencia, observación,

comentario, queja, reclamo, pedidos de cambio o de devolución que el cliente rea-lice, o cualquier incidencia que afecte la


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calidad del servicio de ventas, para que se analicen su contenido y su alcance, y se tengan en cuenta para mejorar dicho servi-cio;

c) consultar, según plazos razonables, la opi-

nión de los clientes, mediante encuestas u otros medios similares, y registrar sus res-puestas respecto de los aspectos señalados a continuación:

1. el comportamiento del personal del es-tablecimiento y el trato que dispensa en todo momento a los clientes;

2. el cuidado, la presentación y la vesti-menta del personal;

3. la competencia del personal estable-cimiento;

4. la ética de los directivos del estableci-miento y de su personal;

5. la gestión de quejas, reclamos, devo-luciones, cambios, sugerencias y co-mentarios, y las respuestas que se les da a los clientes;

6. la extensión de los horarios y los días de atención a los clientes;

7. los medios para abonar las compras que están disponibles durante los horarios de atención;

8. la calidad y el número de los servicios posventa que se ofrecen a los clientes;

9. el asesoramiento que se haya presta-do por personal pertinente, y los cono-cimientos que hayan aportado respec-to de los productos comprados;

10. la libertad de movimiento para entrar al establecimiento, recorrer las áreas de ventas, mirar los productos, recoger folletos disponibles y consultar al per-sonal sin compromiso de compra;

11. la información suministrada mediante anuncios estáticos, y la que brinda verbalmente el personal;

12. las medidas de seguridad disponibles, expresas o tácitas, en el estableci-miento;

13. la presencia, en número suficiente, de empleados, y su disponibilidad para atender rápidamente al cliente;

14. la comodidad, la ambientación, la cli-matización, la limpieza, el ordenamien-to y la iluminación del establecimiento, en especial de las áreas de ventas y sus zonas circundantes;

15. las características de legibilidad de los comprobantes de pago emitidos y en-tregados a los clientes;

16. la calidad y la presentación de los pro-ductos y los servicios en venta, y de los servicios adicionales que se ofrezcan;

17. la relación entre la calidad de los pro-ductos y los servicios ofrecidos y su precio;

18. los plazos de renovación de los produc-tos y los servicios en venta, y las ofertas de las novedades incorporadas;

19. el porcentaje y las condiciones de los descuentos ofrecidos, sus detalles bá-sicos y las atenciones adicionales que los clientes hayan recibido;

d) establecer e implementar un sistema ade-

cuado para recolectar ideas, sugerencias, propuestas y comentarios del personal del establecimiento, y actualizarlo cada vez que sea necesario; NOTA. Se recomienda que, para propiciar los meca-nismos de estimulación acordes con el estableci-miento, se aprovechen los resultados de la evalua-ción del desempeño del personal y las ideas que sus integrantes propongan.

e) verificar periódicamente que:

1. los respectivos niveles de cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión de las necesidades de los clientes, confiabilidad, comunicaciones, seguridad y accesibilidad, se mantienen dentro de los límites establecidos y que,


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de no ser así, adopte las medidas co-rrectivas pertinentes;

2. las instalaciones, los equipos, el mobi-liario, los envases, los embalajes y los envoltorios, los documentos de compras y de envío a domicilio permanecen en condiciones adecuadas y satisfacen las demandas y expectativas de los clien-tes; y que, en caso contrario, se diseñen y apliquen las medidas correc-tivas pertinentes;

3. la imagen y la competencia profesional del personal pertinente cumple con los requisitos inherentes establecidos y que, si así no fuera, se adopten las medidas correctivas pertinentes;

f) comunicar, por las vías pertinentes, a todo

el personal del establecimiento las medi-das de mejora que se ha decidido imple-mentar, e informarle los resultados obteni-dos y las conclusiones extraídas luego de aplicadas dichas medidas.


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Anexo A (Informativo)

Buenas prácticas comerciales (BPC)

Principios básicos Las BPC establecen el mejor marco posible en el que se puedan desarrollar satisfactoriamente las actividades comerciales, principalmente las de atención a los clientes. Se fundamentan en los princi-pios básicos siguientes. 1) Seriedad. La seriedad, traducida en un manejo sincero y sin engaños, con la que se conduzca

todo establecimiento es de primordial importancia para concretar el clima de confianza necesario en toda transacción comercial.

2) Transparencia. Este principio se traduce en el hecho de que el establecimiento no oculte nada

que el posible cliente deba saber acerca del producto o el servicio que desea adquirir. De ese modo, el establecimiento contribuye a aumentar el grado de confianza de su cliente.

3) Fidelidad. La puntualidad en el cumplimiento de los compromisos contraídos con los clientes, y

la lealtad hacia ellos, de modo de no defraudar la confianza depositada en el establecimiento, constituyen las bases de este principio.

4) Privacidad. Este principio estipula que el establecimiento se maneje con el máximo grado de re-

serva respecto de las transacciones realizadas, la identidad de los clientes y sus datos personales. Permite que cualquier establecimiento logre una cuota mayor de la confianza otor-gada por el cliente.

5) Seguridad. Este principio se constituye en un requisito imprescindible si el establecimiento quie-

re lograr la confianza del cliente en el uso del producto que ha adquirido, o del servicio que haya contratado.

6) Orientación hacia el cliente. Todo establecimiento depende directamente de sus clientes para

mantenerse exitosamente en el mercado. Así, este principio se traduce en el hecho de que cada establecimiento, en relación con sus clientes, haga todo lo posible para comprender y satisfacer sus necesidades, sus deseos y sus requisitos presentes y potenciales. Incluso es recomendable que, en su respuesta, el establecimiento se adelante a las expectativas de sus clientes y los sor-prenda gratamente al superar lo que ellos esperaban de su adquisición.

7) Orientación hacia la mejora contínua. Este principio, incluido en las normas de sistemas de

gestión ISO 9000 e ISO 14000 y otras pertenecientes a estas series, establece el concepto de realizar permanentemente actividades destinadas a aumentar la capacidad del establecimiento para cumplir con los requisitos de sus clientes.

Estos principios básicos se pueden traducir en un conjunto coherente de requisitos concretos de ac-ción. Esta norma IRAM se basa justamente en esos siete principios básicos.


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Anexo B (Informativo)

Bibliografía En el estudio y la redacción de esta norma se han tenido en cuenta los antecedentes siguientes: 1. AENOR. Norma española UNE 175001-1. Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1:

Requisitos generales. Diciembre 2004. 2. Ministerio de Economía y Producción. Secretaría de Defensa de la Competencia y el Consumi-

dor. Autorregulación sectorial: el Código de Buenas Prácticas Comerciales. www.mecon.gov.ar/secdef/revista/rev77/buenaspracticas77.pdf.

3. Ministerio de Economía y Producción. Secretaría de Defensa de la Competencia y el Consumi-

dor. Código de Buenas Prácticas Comerciales. www.mecon.gov.ar/secdef/basehome/texto_completo1.pdf.

4. Las prácticas de los supermercados. La necesidad de acción a nivel de la UE (Unión Europea).

Whateley, Judith. Enero 10, 2005. http://www.agribusinessaccountability.org/bin/view.fpl/1198/cms_category/1852.html.

5. Singapore Retailers Association. Code of Good Retail Practices and Standards Scheme.

www.retail.org.sg/CoP.htm 6. The Government Procurement Code of Good Practice for Customers and Suppliers. Office of

Government Commerce. Trevelyan House. Great Peter Street. London. SW1P 2BY. www.ogc.gov.uk.

7. Canadian Retailers & Responsible Trade: Current Practices & Challenges Ahead. Remarks by

the Honourable Barbara McDougall to the Canadian Centre for Ethics & Corporate Policy. April 13, 2005, Ontario Club. www.ethicscentre.ca/html/Canadian_Retailers_&_Responsible_Trade.pdf.

8. Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequeña Empresa. U.S. Small Business Administration

(SBA). Managing your business. Business Ethics. http://www.sba.gov/espanol/. 9. Australian Competition & Consumer Commission. Guide to unconscionable conduct.

www.accc.gov.au. 10. Australian Competition & Consumer Commission. Small business and the Trade Practices Act.

www.accc.gov.au. 11. Guía de Buenas Prácticas para autoridades de mercados mayoristas.

www.proamazonia.gob.pe/bpa/bpcmy.htm. 12. Ministerio de Economía y Producción. Secretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarro-

llo Regional (SEPyME). Resolución 675/2002. www.agencia.secyt.gov.ar/convocatorias/documentosconvocatorias/res_sepyme675_02.pdf.


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Anexo C (Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma siguiente: Grupo de Trabajo de Buenas prácticas comerciales Integrante Representa a: Lic. Adriana BAUZÁ INSTITUTO DE DESARROLLO COMERCIAL Ing. Susana CABALLERO DIBUJITOS Lic. Romina CEGLIE HUENTALA HOTEL BOUTIQUE Sr. Matías FRAGA AZAFRÁN Sr. Eduardo LABARI INSTITUTO DE DESARROLLO COMERCIAL Lic. Alejandro David MARTÍNEZ INSTITUTO DE DESARROLLO COMERCIAL Lic. Marcelo MORALES MUNDO MÁGICO Ing. Peter NAUMANN DEUTSCHE GESELLSCHAFT FÜR QUALITÄT,

AMÉRICA LATINA Magíster Mónica NOFAL DIRECCIÓN DE FISCALIZACIÓN, CONTROL Y

DEFENSA DEL CONSUMIDOR, MENDOZA Ing. Cristina SCARAFFIA UTN-FACULTAD REGIONAL MENDOZA Téc. Nancy VEREDA DIRECCIÓN DE FISCALIZACIÓN, CONTROL Y

DEFENSA DEL CONSUMIDOR, MENDOZA Lic. Laura SUÁREZ IRAM FILIAL NUEVO CUYO Lic. Silvana ZAMORA IRAM FILIAL NUEVO CUYO Lic. Juan Carlos TROIANO IRAM SEDE CENTRAL Comité General de Normas (C.G.N.) Integrante Integrante Dr. Víctor ALDERUCCIO Dr. Federico GUITAR Lic. Vicente BIANCHI Dr. Ricardo MACCHI Dr. José M. CARACUEL Tco. Hugo D. MARCH Lic. Alberto CERINI Tco. Ángel TESTORELLI Dra. Irene DASSO Ing. Raúl DELLA PORTA


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ICS 03.120.01 * CNA 00.00 MISC * Corresponde a la Clasificación Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogación del Ministerio de Defensa.


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