Investigacion de Operaciones - Bcp

7/28/2019 Investigacion de Operaciones - Bcp

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Banco BCP


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Inici sus actividades el 9de abril de 1889 (BancoItaliano)

nico Banco peruano eninstalar sucursales enNassau y en Nueva York

Misin Servir al

Cliente Actualmente cuenta

con 346 Agencias, 1,526cajeros automticos, 5,400Agentes BCP y 15,564empleados.
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_3//commons.wikimedia.org/wiki/File:Bcp_edificio.jpg


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Trabajan 4 asesoras de ventas y servicios.Horarios: 9:00 a.m a 1:30 p.m 1:30 p.m a

6:00 p.m de Lunes a Domingo (65 personas)Tiempo de atencin estndar 10min


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ACTIVIDAD TIEMPO DE

ATENCIN

N. DE PERSONAS

ATENDIDAS EN EL

DIA

Reclamos por afiliaciones de

seguros sin autorizacin del

cliente.

15 min 5p.

Apertura de cuentas 9min 30p

Solicitud de crdito 20min 10p

Desembolso de crdito 5min 8p


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Un sistema de colas se puede describir como:clientes que llegan buscando un servicio,esperan si este no es inmediato, y abandonan

el sistema una vez han sido atendidos. Enalgunos casos se puede admitir que losclientes abandonan el sistema si se cansan deesperar.


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Identificar el nivelptimo de capacidaddel sistema.

Evaluar alternativas demodificacin de lacapacidad del sistema.

Establecer un balance

equilibrado cualitativasde servicio. Prestar atencin al

tiempo de espera, y al

tipo de servicio.


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Con toda la informacin detallada, serequiere saber el nmero detrabajadores que deberan atender lademanda cumpliendo con el estndarque solicita el banco de 10min deatencin como mximo.


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Tiempo de Servicio

Tipo de Servicio (Xs) min (Ss) min #Clientes

Reclamos por afiliaciones ### 15 3.00 5

pertura de cuentas 9 1.25 29

Solicitud de crdito 20 4.00 11

Desembolso de crdito 5 1.00 8

Total Clientes 5310.00% 5

55.00% 29

20.00% 11

15.00% 8


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Tiempo medio del Servicio Xs 11 min

Desviacin Estndar media del Servicio Ss 1.84 min

Nmero de Servidores S 2.00 por turno

La tasa de Servicio es igual a: m 0.09 clientes por minuto

ANALISIS DE SERVICIO


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ANALISIS DE LLEGADA

Media Xa 9 min

Desviacin Estndar Sa 2.00 min

La tasa de Llegada es igual a: l 0.11 clientes por minuto


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ANALISIS DE SISTEMA DE COLAS

Productividad de los Empleados r 61.83%Cantidad de Personas en la fila de

EsperaLq 4 personas

Cantidad de Personas atendindose Lc 1 personas

Cantidad de Personas en el Sistema Ls 5 personas

Tiempo que espera el cliente en la

fila

Wq 36 minutos

Tiempo que demora la atencin Wc 11 minutos

Tiempo que espera dentro del

sistemaWs 47 minutos


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El Bcp tiene un estndar fijado en el tiempo de atencin que para los 5ltimos aos ha fijado que no debe exceder los 10 minutos, segn el anlisisdel sistema de colas este actualmente est en 11 minutos con una desviacinestndar media de servicio de 1.84.

El Bcp tambin tiene un estndar de tiempo de espera dentro del sistema del

cliente este es no debe sobrepasar los 30 minutos, pero segn el anlisis delsistema de colas esta supera dicho estndar, estando en 46 minutos. Para elloes recomendable aumentar un servidor, esto le podra generar un costosadicionales, pero que e veran compensandos con mayores transacciones.

Segn el anlisis del sistema de colas cada 7 minutos llega un cliente para

poder ser atendido en la agencia Mendiola del Bcp.

En la actualidad con dos asesores de ventas y servicios en la agencia Mendiolaestos tienen una produccin del 60.94%, teniendo un 39.06% de tiempo libre oholgado.


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BARDALES LUIS, MARILYN PEREZ ROJAS, KATHERIN JACINTO ANCAJIMA, LILIANA


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