Banco BCP

Inició sus actividades el 9 de abril de 1889 (Banco Italiano)

Único Banco peruano en instalar sucursales en Nassau y en Nueva York

Misión “Servir al Cliente” Actualmente cuenta

con 346 Agencias, 1,526 cajeros automáticos, 5,400 Agentes BCP y 15,564 empleados.

Trabajan 4 asesoras de ventas y servicios. Horarios: 9:00 a.m a 1:30 p.m 1:30 p.m a 6:00

p.m de Lunes a Domingo (65 personas) Tiempo de atención estándar 10min

ACTIVIDAD TIEMPO DE

ATENCIÓN

N. DE PERSONAS

ATENDIDAS EN EL

DIA

Reclamos por afiliaciones

de seguros sin

autorización del cliente.

15 min 5p.

Apertura de cuentas 9min 30p

Solicitud de crédito 20min 10p

Desembolso de crédito 5min 8p

Un sistema de colas se puede describir como: “clientes” que llegan buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar.

Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema.

Evaluar alternativas de modificación de la capacidad del sistema.

Establecer un balance equilibrado cualitativas de servicio.

Prestar atención al tiempo de espera, y al tipo de servicio.

Con toda la información detallada, se requiere saber el número de trabajadores que deberían atender la demanda cumpliendo con el estándar que solicita el banco de 10min de atención como máximo.

Tiempo de Servicio

Tipo de Servicio (Xs) min (Ss) min #Clientes

Reclamos por afiliaciones ### 15 3.00 5

Apertura de cuentas 9 1.25 29

Solicitud de crédito 20 4.00 11

Desembolso de crédito 5 1.00 8

Total Clientes 5310.00% 555.00% 2920.00% 1115.00% 8

         

Tiempo medio del Servicio Xs 11 min  

Desviación Estándar media del Servicio Ss 1.84 min  

         

Número de Servidores S 2.00 por turno  

         

La tasa de Servicio es igual a: 0.09 clientes por minuto

         

ANALISIS DE SERVICIO

ANALISIS DE LLEGADA

Media Xa 9 min  

Desviación Estándar Sa 2.00 min  

         

La tasa de Llegada es igual a: 0.11 clientes por minuto

ANALISIS DE SISTEMA DE COLAS

Productividad de los Empleados 61.83%         Cantidad de Personas en la fila de Espera Lq 4 personas

       Cantidad de Personas atendiéndose Lc 1 personas       Cantidad de Personas en el Sistema Ls 5 personas

Tiempo que espera el cliente en la fila Wq 36 minutos

       Tiempo que demora la atención Wc 11 minutos       Tiempo que espera dentro del sistema Ws 47 minutos

El Bcp tiene un estándar fijado en el tiempo de atención que para los 5 últimos años ha fijado que no debe exceder los 10 minutos, según el análisis del sistema de colas este actualmente está en 11 minutos con una desviación estándar media de servicio de 1.84.

El Bcp también tiene un estándar de tiempo de espera dentro del sistema del cliente este es no debe sobrepasar los 30 minutos, pero según el análisis del sistema de colas esta supera dicho estándar, estando en 46 minutos. Para ello es recomendable aumentar un servidor, esto le podría generar un costos adicionales, pero que e verían compensandos con mayores transacciones.

Según el análisis del sistema de colas cada 7 minutos llega un cliente para poder ser atendido en la agencia Mendiola del Bcp.

En la actualidad con dos asesores de ventas y servicios en la agencia Mendiola estos tienen una producción del 60.94%, teniendo un 39.06% de tiempo libre o holgado.

BARDALES LUIS, MARILYN PEREZ ROJAS, KATHERIN JACINTO ANCAJIMA, LILIANA