Introducción a la Norma ISO 9001:2008

INDICE

Introducción 3

1. Un poco de historia 4

2. Sistema de Gestión de la Calidad– conociendo un poco más 5

2.1.Calidad 5

2.2.Gestión de la Calidad 7

2.3.Sistema de Gestion de la Calidad 7

2.4.Proceso 8

2.5.Norma ISO 9001:2008 – Contenido 12

2.5.1. Requisito 4. Sistema de Gestión de la Calidad 13

2.5.2. Requisito 5. Responsabilidad de la Alta Dirección 14

2.5.3. Requisito 6. Gestión de los Recursos 15

2.5.4. Requisito 7. Realización del producto o servicio 17

2.5.5. Requisito 8. Medición, Análisis y Mejora 24

3. Conclusiones 28

INTRODUCCIÓN

¡Bienvenidos! a esta nueva modalidad de aprendizaje en el cual nos vamos a

sumergir durante estas siete semanas en el mundo de la Calidad, donde lo que

aprendamos lo aplicaremos a nuestra empresa, en nuestro puesto de trabajo, y

sobre todo, en mejorar nuestro entendimiento de la cultura de la calidad.

El objetivo es que tengamos un mayor entendimiento de la Norma ISO

9001:2008 y su aplicación a la empresa a la que perteneces, que puedas

reconocer tu participación e importancia del trabajo que realizas para lograr una

mejor calidad de los productos y servicios.

¿Qué vamos a aprender aquí?, en esta unidad aprenderemos lo siguiente:

Qué significa pertenecer a un empresa certificada en Sistemas de

Gestión?

Cuál es mi participación dentro de este sistema de Gestión?

Qué significa ISO 9001:2008?

Cuáles son sus requisitos y cuál es el objeto de cada uno de ellos?

Esta unidad tiene en promedio tres días duración, bastante corto para poder

abarcar todo el concepto ISO 9001:2008, sin embargo lo podrás atender con

este lenguaje bastante sencillo y no aburrido, la idea amigo colaborador, es que

en estos días te interese aprender lo que vayamos exponiendo.

1. UN POCO DE HISTORIA

Las normas ISO 9000 tienen sus orígenes en las normas estandarizadas

iniciadas luego de la segunda Guerra Mundial. En esa época se necesitaban

fabricar elementos militares en serie y era necesario establecer estándares

para que puedan ser fabricados con las mismas especificaciones, de ahí nace

las normas británicas, que luego fueron adoptadas como modelo en otros

países.

La norma ISO 9001 es parte de un conjunto de normas ISO , cuyo ente

emisor es la Organización Internacional para la Estandarización – ISO, con

sede en Ginebra, debemos entender que esta organización solo se encarga de

emitir las Normas ISO, tal cual aquí en Perú las emite Indecopi.

Entre las normas ISO más conocidas en el Perú tenemos:

Normas ISO 9000 – Sistemas de Gestión de la Calidad

Normas ISO 14001 – Sistemas de Gestión Ambiental

Normas ISO 27001 – Seguridad de la información

Normas ISO 17025 – Requisitos para Laboratorios de ensayo y

calibración

Es de nuestro interés estudiar las Normas ISO 9000, específicamente la ISO

9001, veremos por qué:

La familia de Normas ISO 9001 contiene las siguientes normas:

ISO 9001 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9000 – Fundamentos y Vocabulario

ISO 9004 – Directrices para la mejora del desempeño del Sistema de

Gestión de la Calidad

De las mencionadas mi amigo colaborador, nuestra empresa tiene planificado

certificar LOS SERVICIOS DE TRANSFORMACIÓN DEL ACERO Y FABRICACIÓN DE CARROCERIAS, cumpliendo los requisitos de la Norma

ISO 9001, versión 2008. La Norma ISO 9001:2008 (en adelante nos estaremos

refiriendo como la Norma) es la única de la familia con la que su empresa

puede certificarse, las demás nos servirán de guía para el proceso de

implementación y certificación de Sistemas de Gestión.

2. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD – CONOCIENDO UN POCO MÁS

El Sistema de Gestión de la Calidad es un concepto muy amplio, diría tan

amplio que es capaz de generar muchas dudas, que intentaremos aclarar.

Pero ¿qué es Calidad?, ¿Por qué hay que gestionar la calidad?, empezaremos primero a entender el concepto de Calidad.

2.1. CALIDAD

“Grado con el que un conjunto de características cumple con los requisitos del cliente”

Fuente: Norma ISO 9000: Vocabulario

Esto es un término muy amplio, lo entenderemos mejor si ponemos un

ejemplo:

Estamos en una zapatería buscando un par de zapatillas para nuestro

hijo, queremos un par de zapatillas obviamente, zapatillas nuevas, en

cuya tienda nos otorguen boleta de venta y una atención debida, estas

son unos requisitos bastante implícitos en la compra, los requisitos

explícitos serían la talla, el color y modelo. ¿En qué medida la zapatería

cumplió con otorgarme todos estos requisitos?, la medida es el grado en

que se cumplió estos requisitos, es la calidad con la que obtuve por la

compra del par de zapatillas.

Fue claro el ejemplo?, más adelante veremos otro caso práctico propio

de su empresa, pero ahora es necesario resaltar lo que hemos

comprendido por calidad: Calidad es lo que percibe el cliente cómo

recibió el producto o servicio, en qué medida cumplieron sus requisitos,

viendo el caso anterior, en qué medida le dieron el par de zapatillas

nuevas en la talla solicitada, el color definido y el modelo, en qué

medida lo atendieron adecuadamente, cordialmente o no, y, si le

entregaron boleta de venta.

Es por ello que la calidad la medimos con la satisfacción o no del cliente, por eso es importante trabajar con los requisitos implícitos (un

par de zapatillas nuevas, atención adecuada) que son aquellos que no lo

define el cliente expresamente pero que el producto debe cumplir, esta

calidad se asegura en el proceso de producción (un par de zapatillas

nuevas) y en la atención al cliente (atención adecuada). Los requisitos

explícitos (talla, color y modelo), se asegura en la medida que sea capaz

de brindar el producto con esas características, si tengo el producto con

esas características, deberé haber asegurado con anterioridad el

cumplimiento de dichos requisitos al interior de mi organización, por ello

se definen controles de calidad en el proceso de fabricación o

comercialización, el personal idóneo para la fabricación o

comercialización del mismo, la materia prima con la calidad requerida,

que las compras de los suministros se realicen oportunamente; en

conclusión, gestionar la calidad.

2.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

Por lo visto anteriormente podemos intuir que significa Gestionar la

Calidad, en buenas cuentas será administrar la organización para que la calidad del producto sea la esperada por la organización y el cliente.

Este gestionar querido colaborador no se centra solamente en el

proceso productivo, ya lo mencioné sutilmente en el apartado anterior,

se trata de gestionar todas las áreas involucrados en el proceso de

fabricación, producción o servicio brindado, aquí intervendrán áreas

como Ventas, Logística, Recursos Humanos, Informática, Operaciones;

te encuentras en alguna de éstas áreas?, entonces ya vamos

comprendiendo como participo en la consecución de la calidad del

producto y de todo el proceso productivo; en realidad todas las áreas

intervienen en mayor o menor medida en la calidad, pues caso contrario

no tendría mayor sentido su existencia.

2.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Por eso lo llamamos un Sistema de Gestión de la Calidad, porque todo

el proceso de gestionar la calidad funciona como un sistema, una

organización interdependientes, que funciona como un todo y no como

isla, por ello es que la norma enfatiza en el sistema de gestión de la

calidad y no sólo en la calidad final del producto, sino en toda la

organización.

2.4. PROCESO

Podríamos decir que un proceso es una transformación de algo, algo

que fue procesado, que inicialmente era algo distinto a lo es que es

finalmente, tenemos varios ejemplos:

Elaboración de shampoo (entran varios insumos, con una

transformación físico - química y cuyo resultado es el shampoo)

Producción de automóviles (los materiales se transforman en un

vehículo)

Construcción de una carretera (un área o terreno o trocha, se

convierte mediante un proceso constructivo, en una carretera de

determinadas características)

El proceso para que sea considerado como tal debe tener el esquema

siguiente:

Un proceso nace para alguien, en este caso para el cliente, por lo tanto,

parte de las necesidades del cliente que nos sirve como elementos de entrada para poder realizar nuestro proceso productivo o de servicios y transformarla en un producto o servicio final a

satisfacción del cliente, por ello el proceso de Gestión de la calidad nace

y termina con el cliente.

Dentro del proceso de transformación, la organización debe organizarse

y proponerse los objetivos y lineamientos a seguir para brindar al cliente

un producto acorde a sus necesidades, por lo que debe Gestionar sus

recursos humanos, logísticos, de tecnología, etc., que le permita

conseguir el producto o servicio deseado, para luego darse el proceso

productivo en sí, analizando permanentemente con indicadores y

mediciones si ha cumplido las especificaciones o requisitos establecidos,

esta medición continua permite tomar acciones concretas para mejorar

lo obtenido y mejorar cada vez la calidad y satisfacción del cliente, por

ello la Norma ISO 9001 tiene un capítulo entero dedicado a la mejora

continua, este proceso es inherente a toda organización que quiere

desarrollarse y mantenerse en el mercado, que desea ir más allá de lo

obtenido, ir mejorando continuamente.

En este contexto, la norma también se guía en base a un proceso, un proceso de mejoramiento continuo, que ayuda a las empresas a mejorar su gestión

en cuanto a la calidad, de manera permanente. El enfoque es el enfoque de

procesos del círculo Deming o ciclo PDCA (Plan, do, check, act.). El siguiente

gráfico nos ayudará a entenderlo mejor:

(Fuente: Norma ISO 9001:2008 – solo para fines académicos)

La Norma pretende con este gráfico explicarnos que para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente es necesario mantener un sistema tal que me permita asegurar en todas las etapas del proceso productivo, una calidad acorde a lo requerido por el cliente, en el cual involucra a usted

amigo colaborador como a todos sus proveedores.

En este esquema podemos visualizar que la Dirección es la cabeza donde se

toman las directivas, directivas que deben partir de las necesidades de los

clientes, que es la encargada de brindar los recursos adecuados, que luego

debemos gestionar dichos recursos para que den el soporte adecuado al

proceso productivo en cuanto a personal, infraestructura, materiales,

tecnología, etc. Que le permita a la operación en sí realizar el producto acorde

a los requisitos, que es necesario realizar las mediciones correspondiente en

todas las etapas y que dichos resultados analizados previamente nos permita

poder concluir y tomar acciones de mejoramiento y que la Dirección debe

plantearse metas, acciones a seguir para lograr dicha mejora y que, finalmente,

dicho proceso se repita sistemáticamente para mejorar continuamente y

aumentar cada vez la satisfacción de nuestros clientes.

Los capítulos de la Norma siguen este contexto de enfoque en procesos y

primordialmente basados en los principios de la calidad, los cuales son:

Enfoque hacia el cliente, Liderazgo, participación del personal, enfoque de

procesos, enfoque en sistemas, mejora continua, análisis en base a hechos y

relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (ver ISO 9000 –

conceptos y vocabulario); los que son plasmados en requisitos, si bien este

curso no pretende interpretar cada uno de estos requisitos, pues para eso es el

curso de interpretación de la Norma, la idea es mostrarte de una manera clara

y sencilla el significado de cada requisito de la Norma, la cual tiene

perfectamente un propósito basado en lo dicho anteriormente.

2.5. NORMA ISO 9001:2008 – CONTENIDO

No nos detendremos a explicar detalladamente el contenido de cada

sección, pero explicaremos brevemente cada una de ellas, así

entenderemos un poco más lo que la Norma pretende ayudar en nuestro

proceso de gestión de la calidad. Veamos el siguiente gráfico:

En estos momentos usted amigo colaborador debe tener en sus

manos la Norma ISO 9001 y seguir las pautas que seguiremos

más adelante:

Las tres primeras secciones 1, 2 y 3: Marco Introductorio, objeto y

campo de aplicación; la Norma nos indica claramente el campo de

aplicación y el objeto que persigue, que no es más que una

empresa adopte un sistema de Gestión de la Calidad tomando

como referencia la norma ISO 9001:2008, luego verán las otras

normas de referencia como la ISO 9001 (Vocabulario), ISO 9004;

ISO 19011 (Norma para realizar auditorías), que empresas

pueden adoptar esta Norma,

2.5.1. REQUISITO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Norma persigue en este contexto dos objetivos:

4.1 Requisitos Generales; que su empresa sepa, defina cuales son los procesos que debe gestionar para implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad; cual es la

secuencia lógica que existe entre dichos procesos y cómo

interactúan entre ellos (ya vimos anteriormente que no trabajan

como islas sino como un todo, un sistema); cual es el criterio que

utiliza para asegurarse que dichos procesos sirven, son eficaces,

funcionan, los métodos son los mecanismos a utilizar, la

metodología, el procedimiento a seguir, con qué recursos dispone

para que dichos procesos funcionen, estamos hablando de

recursos humanos, de infraestructura física y tecnológica, de

comunicaciones, de las condiciones que debe cumplir cada

ambiente de trabajo, como revisan la información para determinar

las mejoras a aplicar, y como gestionan este proceso de mejora,

quienes son los responsables y cómo lo realizan. Si un proceso es

tercerizado, como asegura su empresa en que dicho proceso

tercerizado se esté llevando a cabo en las condiciones que usted

o su empresa ha establecido.

4.2 Requisitos de la documentación; Aquí nos indican claramente

que el sistema de gestión de la calidad de la empresa

(organización) debe mantenerse documentado; pero para qué

debo documentar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?,

pareciera burocrático pero se dará cuenta que es necesario

mantener ciertos documentos como evidencia de lo que se está realizando o acordando, así como mantener procedimientos

de trabajo para que todos conozcan la forma de trabajar de un

proceso y no mil formas de trabajar de cada persona.

Por lo tanto la documentación mínima que le pide es:

Manual de la Calidad: donde se defina como la

organización cumple con los requisitos de la Norma.

Política de la Calidad: compromiso de la

organización en cuanto a la calidad.

Objetivos de la Calidad: qué nos comprometemos

cumplir hacia el final de un período en cuanto a la

calidad (por ejemplo: producto con menos fallas)

Procedimientos, tanto los exigidos por la Norma

(que son 06 procedimientos) como los necesarios

por la organización. Posteriormente verá usted

cuáles son esos 06 procedimientos, así

explicaremos oportunamente la razón de ser de

cada procedimiento

Los registros exigidos por la Norma como los

necesarios o establecidos por la organización.

2.5.2. REQUISITO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La norma exige aquí a la Dirección un real compromiso con la

Calidad, pues es la Dirección quien toma las decisiones y por

ende decide por la calidad del producto o servicio y de toda su

organización, en tal sentido le pide:

Declare su compromiso a través de la Política y Objetivos

de la Calidad

Forme parte activa del proceso de implementación y

mantenimiento del Sistema revisando periódicamente el

estado del Sistema.

Tome acciones de mejora y brinde los recursos necesarios para llevarlo a cabo.

Sea la responsable de comunicar al interior de su

organización la importancia de satisfacer los requisitos del

cliente y las normas legales a la que la empresa se ve

sujeta.

Asimismo, la Dirección debe asegurarse de que las funciones de

cada puesto de trabajo involucrado en el Sistema de Gestión de la

calidad estén definidas y se hayan comunicado claramente,

esto nos permite evitar duplicidad de trabajo, desconocimiento de

mis funciones y trabajos improductivos.

2.5.3. REQUISITO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Una vez que la Dirección ha determinado los recursos para llevar

adelante su empresa (en este contexto lo relacionado al Sistema

de la Calidad), hay que gestionar dichos recursos, entre ellos la

norma identifica claramente tres tipos de recursos:

La gestión de los recursos humanos; La norma se preocupa y

busca asegurar que el personal que participe directamente en el

Sistema de Gestión de la Calidad se mantenga competente, es

decir, se mantenga capacitado y calificado para realizar el trabajo

que desempeña, pues un trabajador bien capacitado, bien

entrenado hace mejor las cosas, con menos errores; por lo tanto

la norma plantea la necesidad de identificar cuáles son aquellos

aspectos que el trabajador debe mantenerse competente y cómo

la organización asegura su competencia a lo largo del tiempo;

aquí generalmente se da con las actividades de capacitación,

entrenamiento, inducciones y otros que la organización planifica

para su personal, si no lo hacía antes, hoy lo hará.

Gestión de los recursos de infraestructura; Toda organización

formal cuenta con una infraestructura mínima que le permita

desarrollar sus actividades, por lo que la Norma no es exenta a

este requerimiento y lo hace explícito en sus requisitos, la

organización debe contar con edificios, oficinas, maquinaria,

muebles, equipos de comunicación, hardware y software,

necesarios para asegurar la calidad del producto o servicio.

Gestión del ambiente de trabajo; En qué condiciones está

operando dicho equipo o está trabajando aquél empleado?, estas

son algunas preguntas una vez más lógicas que la Norma pone

como explícitos a la hora de definir los requisitos; una empresa

debe identificar las condiciones de trabajo para el personal,

equipo e infraestructura que servirá para que el producto final

cumpla los requisitos establecidos.

2.5.4. REQUISITO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Una vez gestionados los recursos a utilizar para el proceso

productivo, empezamos a producir, pero antes debemos planificar

cómo producir, no nos metemos a fabricar algo si antes no nos

detenemos a “pensar” como lo vamos a realizar, debemos

planificar tiempos, recursos concretos, conocer claramente los

pasos a seguir, como vamos a controlar nuestro proceso para que

éste termine tal como lo hemos planificado. En este sentido la

Norma dedica un capítulo para la planificación, es como al

momento de construir nuestra casa, primero hacemos los planos,

costeamos, tenemos o hacemos la lista de materiales, buscamos

personal idóneo, calculamos el tiempo y las actividades a

realizar, controlamos el trabajo del personal y la calidad de los

materiales, nos fijamos incluso en las cartillas de los materiales,

etc.

En el caso de su empresa, vemos la planificación del proyecto

antes de su ejecución, desde el diseños mismo de la ingeniería

hasta la elaboración del programa del proyecto y la determinación

de los puntos de inspección y ensayos a realizar.

Determinar los requisitos del cliente ¿Qué significa?

Significa que debemos conocer primero cuáles son los requisitos

de nuestro cliente, muchas veces está escrito pero muchas veces

no, por lo que la Norma es estricta en enfatizar que toda

organización que desea un sistema de calidad debe tener

determinado claramente los requisitos del cliente, si el cliente no

se lo da de manera expresa deberá preguntarle y quedar por

escrito para luego poder corroborar si el producto o servicio

cumple los requisitos establecidos.

Además, estos requisitos son el punto de partida del proceso,

pues con ellos la empresa determina como va a trabajar, y todo el

proceso productivo debe realizarse de tal manera que cumplamos

con dichos requisitos.

Voy a mencionar como ejemplo un caso de la vida cotidiana y

también un caso de la empresa para que puedan sentirse más

familiarizados.

Ejemplo 1: Recibimos un encargo de nuestro jefe, pregunta?

Tenemos la costumbre de preguntarle para cuándo necesita que

le cumplamos dicho encargo?, se supone que sí, pues si no

conocemos ese requisito no sabremos si lo entregado estará a

tiempo o no para él, si tu jefe lo dice “en dos días” tu podrás

planificar tus tiempos para lograrlo en ese período, caso contrario

y si tienes suerte lo harás en un día y tu jefe contento, pero si lo

entregas en tres días estarás fuera de fecha.

Ejemplo 2: Un cliente nos solicita la construcción de un edificio,

nosotros seguramente recibiremos del cliente un expediente con

el diseño básico y otras especificaciones de cómo desea el

edificio, sin esta información no sabríamos como realizarlo ni el

tiempo a entregar.

Revisar los requisitos; Se refiere a la obligación que tenemos de

revisar, de leer los requisitos del cliente a fin de conocer si somos

capaces de cumplir con dicho pedido, pues una vez aceptado

formalizamos nuestro compromiso de brindar el producto o

servicio en las condiciones establecidas por el cliente.

Comunicación con el cliente; Por qué la Norma nos pide gestionar

la comunicación con el cliente?, ¿qué tan importante resulta la

comunicación organización – cliente?. Toda organización al igual

en toda relación existente la comunicación se hace vital para

sostener dicha relación, si no hay una comunicación efectiva ambas partes tendrán dificultades para entenderse, en ese

sentido, la organización necesita establecer mecanismos efectivos

de comunicación que le permita obtener la información directa del

cliente y a la vez que el cliente conozca claramente como

comunicarse con su proveedor y cómo son atendidas sus

consultas, sugerencias y/o quejas si las tuviera.

Por ello podrán reconocer que, a nivel nacional se ha establecido

por ejemplo el libro de reclamaciones, es un medio de

comunicación, para expresar alguna insatisfacción pero que debe

ser respondida por la empresa, está normada ahora, antes no lo

estaba pero la Norma ISO 9001 ya lo establecía en aquellas

empresas que deseaban implementar un Sistema de Gestión de

la Calidad. Pregunta: conocen ustedes cuáles son los

mecanismos de comunicación con el cliente, cuáles son los pasos

a seguir si reciben una llamada del cliente?, una interrogante que

podrán responderse rápidamente en su centro de trabajo.

Diseño y desarrollo; Son palabras que tienen muchas

interrogantes al momento de leer la Norma pero no difíciles de

responder. La empresa donde laboran debe tener un área de

ingeniería o de diseño, que justamente es donde la Norma incide,

dicha área si no me equivoco en mi apreciación, tiene la función

de diseñar el proyecto acorde a las especificaciones del cliente, la

cual, obviamente deberá ser revisada y aprobada por el cliente, y

no solamente eso, deberá cumplir con una serie de normas

técnicas e incluso simulaciones o cálculos estructurales para

validarlo y asegurar que la construcción del proyecto cumple los

estándares deseados, en ese contexto, la Norma me exige en

este capítulo un mayor detenimiento en cómo se gestiona esta

parte del proceso a fin de asegurar la calidad del producto o

servicio.

El proceso de compras; Qué tiene que ver las compras con la

calidad de producto?, mucho verdad?, si compro suministros,

alquilo equipos defectuosos o no certificados, materiales de mala

calidad, cómo saldrá el producto final?, si no he evaluado

previamente a mis proveedores como asegurarme que ellos me

entregaran los suministros que requiero?

La Norma abarca un capítulo muy interesante en la Gestión de

Compras e incluye dentro de ella la Gestión de los proveedores.

Toda organización tiene un área de Compras o Logística, bien,

eso es bueno y necesario para la ejecución de los proyectos, y

existe una comunicación interna permanente con esta área pues a

ella le solicitamos nuestras necesidades de materiales, equipos,

etc., por lo tanto, el proceso de compras y posteriormente la

logística involucrada funciona para la Norma como todo un

proceso, que da soporte al proceso operativo, esto significa que

tendremos que comunicar adecuada y oportunamente nuestras necesidades de suministros a fin de que la tengamos

en el momento deseado y con las especificaciones requeridas. El

área correspondiente deberá adquirir dichos suministros o

contratar servicios acorde a lo solicitado, a empresas proveedoras

formales que sean capaces de suministrarles dichos productos o

servicios. Además, deberá verificar si los productos o servicios adquiridos cumplen lo solicitado.

En cuanto a la Gestión de los proveedores, la Norma precisa la

selección previa de los mismos en cuanto a su capacidad de

brindar los productos que necesitamos, y no solo basta

seleccionarlos y que formen parte de nuestra lista de

proveedores, sino que debemos evaluarlos nuevamente y cada

cierto tiempo a fin de asegurarnos que nos sigan proveyendo

conforme a la calidad requerida.

Está de más decir que conviene llevar una relación armoniosa con

los proveedores pues ellos formarán parte de nuestra capacidad

de brindar el producto o servicio final a nuestro cliente, por ello

debemos darles las mejores condiciones para que puedan realizar

su trabajo lo mejor posible.

Producción y prestación del servicio – la transformación

Esta etapa es donde se lleva a cabo la transformación de

nuestros suministros, materiales, información, personal, en un

producto o servicio final, el que hemos planificado, por lo tanto, la

norma nos exige que dicho proceso debe llevarse de una manera

controlada, y que significa ello?, pues nada menos que

cumpliendo los requisitos, asegurándome que cada etapa del

proceso se realice según lo planificado y para ello estableceré

controles en cada etapa para asegurarme de ello.

Pongamos un caso práctico, el de la ejecución de algún proyecto

civil, veamos la construcción de una carretera, en esta etapa yo

ya cuento con un cronograma de ejecución, cuento con los

suministros, equipos y personal calificado; entonces empiezo con

la fase de movimiento de tierras, que debo controlar para que esta

etapa se realice sin mayores sobresaltos?, puede ser controlar

que el movimiento se realice dentro del área establecida, que se

realice con los equipos necesarios y para ello realizaré una

revisión a los mismos, que los operadores cuenten con la

certificación para el manejo de dichos equipos, estos son los

famosos controles que la Norma simplemente me lo dice de

manera explícita pero ya sabemos que eso forma parte de todo

proceso productivo en una organización.

Existen procesos, por ejemplo el de soldadura, que se denominan

procesos especiales porque no podríamos verificar si la soldadura

estuvo bien hecha al menos que se le someta a un ensayo de

laboratorio pero el producto se “echaría a perder”, es decir no se

puede saber sino hasta el momento de su utilización, por lo tanto

es necesario validar otros aspectos como la calificación del

soldador, el método empleado, entre otras cosas, que me podrán

demostrar que el proceso de soldadura es el adecuado, a esto se

le llama validación de los procesos y la norma lo exigirá cuando

se den estos casos.

Igualmente existen casos en que se deba conocer el estado del producto en cada etapa de producción o prestación, por ejemplo,

los proyectos generalmente se le identifica el avance según la

etapa de construcción, que ´puede ser en avance civil, mecánico,

en fase de montaje, eléctrico o de desmovilización de equipos.

También menciona el cuidado que debemos tener cuando el

cliente nos proporciona algún bien para la realización del producto

o servicio, por ejemplo al área del terreno, la información del

proyecto, que debemos cuidar y proteger porque simplemente le

pertenece al cliente.

Control de los equipos de seguimiento y medición; Utilizan

equipos de seguimiento y medición o tercerizan dicho proceso?, si

tenemos equipos de seguimiento (por ejemplo un sensor de

movimiento o detector de solidos) o de medición (balanza,

termómetro, teodolito, etc.) debemos asegurarnos que nos están

proporcionando los valores reales, por lo que la norma nos pide

que cuando sea necesario debemos asegurarnos de la validez de

sus resultados, un ejemplo de ello puede ser manteniendo el

equipo calibrado.

El objetivo de este requisito es que podamos realizar el proceso

productivo con resultados válidos y no erróneos, pues ello influirá

en la calidad del producto. Si un equipo que mide la tensión de

una probeta de concreto y me indica que está dentro de rango

cuando realmente no lo está porque el equipo no está midiendo

adecuadamente, entonces estamos construyendo algo que no va

a funcionar o que no cumples las especificaciones o normativa.

2.5.5. REQUISITO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Este capítulo es quizá el que mayor sentido le da a la empresa al

buscar permanentemente la mejora a través de una medición y

análisis objetivos para la toma de decisiones.

“Sólo se puede mejorar algo que se controla, y sólo se puede controlar algo que se mide”

Esta aseveración en calidad, expresa la necesidad de medir para

finalmente mejorar, la medición para un sistema de gestión de la

calidad primero consiste en:

Medir la percepción del cliente, que tan satisfecho está con el

producto o servicio brindado, pero no como algo subjetivo sino al

contrario muy objetivo, mediante mecanismos de encuestas,

foros, entrevistas, etc., que me permitan conocer con objetividad

la satisfacción de mi cliente, analizar los resultados obtenidos para poder decidir qué acciones tomar, que se traducirán en

acciones para mejorar.

Realizar auditorías internas, puede ser algo incómodo pasar por

una auditoria y que estén como buscando donde te equivocaste

para sancionarte o acusarte, pero aquí la Norma lo que busca es

que internamente evaluemos nuestro sistema y conocer

claramente si estamos cumpliendo con los requisitos de la Norma,

con los procedimientos, políticas y objetivos que nos hayamos

planteado, y sobretodo tomar acciones para mejorar las fallas que

hayamos detectado.

Medir y realizar un seguimiento periódico a los procesos

involucrados, a fin de conocer si estos procesos son los más

adecuados para los resultados esperados. Y sobre todo, medir y

hacer un seguimiento al producto, para verificar su cumplimiento

con los requisitos establecidos, este punto es lo que comúnmente

llamamos control de calidad, la cual puede realizarse en las

diferentes etapas de producción.

Control del producto no conforme?; Y que pasa si el producto

salió fallado o no cumple las especificaciones solicitadas por el

cliente, no creen acaso que tocará identificar cuáles son esos

productos, separarlos del resto y de ser el caso, reprocesarlos o

rechazarlos?, en algunos casos el cliente deberá decidir su

destino.

Dedicaremos una unidad para este tema, en el que nos

detendremos detalladamente a conocer las exigencias de la

Norma y cómo su empresa trata los productos no conformes, si se

dan claro está.

El análisis de datos ya lo hemos mencionado, es una necesidad

para la mejora, indispensable en nuestro deseo innato de ser

cada vez mejor, la Norma aquí menciona que debemos analizar,

ya lo dijimos anteriormente: la satisfacción del cliente como punto

de partida; en qué medida hemos logrado la conformidad del

producto, analizar los resultados del desempeño de los procesos

y el resultado de las evaluaciones de los proveedores.

Esto con la finalidad de realizar acciones de mejora que forma

parte del siguiente proceso clave: La mejora Continua

La Mejora continua

Este último capítulo de la Norma justamente viene con la

perseverancia, perseverancia para mejorar cada día, a cada paso,

en cada momento, aunque quizá no lo veas en el corto plazo, lo

lograrás finalmente.

La Norma les pide que utilicen sus propias herramientas de

gestión como la política y objetivas para mejorar, pero no mejorar

como se me ocurra sino de una manera eficaz y metódica; para

ello emplea mecanismos como acciones correctivas y preventivas, que son nada menos las decisiones puestas en

acciones para corregir algo que fallé o prevenir algo que puede

fallar.

También dedicaremos una unidad a este tema pues debe quedar

concientizado la aplicación de las acciones correctivas y

preventivas.

Y hasta aquí llegamos con esta unidad introductoria pero a la vez

general, donde hemos vistos los aspectos que relataremos más

adelante y que en estas semanas que nos quedan puedan

llevarse un mejor entendimiento de lo que significa pertenecer a

una organización que mantiene un Sistema de Gestión y como

pueden contribuir al desarrollo de la misma. En el foro de tutoría

podemos ahondar en estos aspectos e intercambiar ideas y

experiencias que nos ayuden a enriquecer nuestros

conocimientos y ser mejores cada vez.

3. CONCLUSIONES

Resumimos esta unidad en lo siguiente:

El sistema de Gestión de la Calidad mantiene un proceso continuo de

mejora, que parte de las necesidades del cliente y finaliza con la

satisfacción del mismo.

Todos los procesos funcionan de una manera interrelacionada, partiendo

de las decisiones de la Alta Dirección y determinación de los

lineamientos y objetivos, gestionando los recursos a utilizar y poniendo

en marcha el proceso productivo, para medir los resultados obtenidos,

analizándolos y tomando las acciones de mejora pertinentes para

trazarnos objetivos más retadores que fomenten la mejora permanente.

El cliente es nuestra razón de ser, al que debemos conocer claramente

lo que espera de nosotros y enfocar nuestros esfuerzos en lograrlos.

La Alta Dirección es la responsable de velar por el adecuado

funcionamiento del Sistema, cuyas decisiones debe promover la mejora

continua.

La mejora continua solo es posible conociendo cada uno de los

procesos y mantener un control sobre ellos, que debo medirlos para

tomar decisiones objetivas y formular objetivos coherentes y realizables.

Finalmente, tu amigo colaborador, formas parte de esta gran aventura

de la calidad, que las acciones que realizas influyen en la ejecución de

proyectos civiles y electromecánicos que sean orgullo de tus clientes y

de todo aquel que ve una edificación, carretera, planta o ingeniería, de la

cual eres coautor.

Muchas gracias.