Introducción a ITIL v3

7/28/2019 Introduccin a ITIL v3

1/55

Introduccin a ITIL v3

Diciembre 30, 2009 |19 comments|ITIL

Mi idea es abarcar los 6 mdulos de un curso de certificacin de ITIL v3:

Introduccin a ITIL y ITSM Service Strategy Service Design

Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca

informacin en espaol, una lastima!. Bueno menos palabras y comencemos con el

primer modulo: Introduccin a ITIL y ITSM.

Introduccin a ITIL y ITSM

Breve Anlisis

- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factordesequilibrante en el mercado actual, alguien puede imaginarse un banco sin sistema?
http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/#commentshttp://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/#commentshttp://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/#commentshttp://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/#commentshttp://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/


2/55

pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella (tiendas importantes en Per) sin un

sistema informtico de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL remarca que IT

debe mantenerse competitivo en la econmica global.

- ITIL reorienta la clsica rea de HelpDesk lleno de conocimientos tcnicos hacia

proveer servicios que sea un punto critico en el negocio. Si seores lo que hace el reade IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas.

Best in Class

- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo

necesitamos algn indicador de desempeo (KPI, algo medible!!!!) donde podemos

medir el desempeo de un proceso.

- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo

anda viento en popa, por ejemplo:

Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el clientey el rea de IT)

El tiempo. si seores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo,pues un rea de IT sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el

SLA.

Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.Un poco de historia (solo un poco)

- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los aos en que fueron apareciendo.

- ITIL v3 se focaliza en la Integracin entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es

una alineacin entre el negocio-IT.

- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo

organizaciones) la oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus

operaciones.


3/55

Gobierno Corporativo

ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organizacin y no solo ITIL

sino tambin: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/3.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/2.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/3.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/2.jpg


4/55

COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno

conforme con la ley SOX. [Ms info. AQUI]

COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Ms info. AQUI]

ITIL v2 vs ITIL v3

El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery,

desarrollando una alineacin entre el negocio y IT.

La clsica imagen del

modelo de procesos de

ITIL v2 esta al lado

izquierdo y el foco de

ITSM (IT Service

Management) se basasolo en: Service Support

y Service Deilvery,

adems cabe aclarar que

ITIL v2 cuenta con 7

libros:

Planning toImplement Service

Management

The BusinessPerspective

Service Support Service Delivery Application Management Security Management ICT Infrastructure Management

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDADEL SERVICIO, donde se logra una integracin del negocio con IT. Otra diferenciaimportante y notable es el cambio de enfoque de gestin de procesos (ITIL v2) hacia la

gestin de Servicios (ITIL v3).

As mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estndares como COBIT.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/itil.gif


5/55

La clsica imagen del

MODELO DEL CICLO

DE VIDA de ITIL v3 es

la rueda que se muestra allado derecho, cabe

resaltar que ITIL v3

cuenta con slo 5 libros:

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service

Improvement

Cada uno de esos 5

puntos los vamos a tocar

en los siguientes posts.

Certificacin ITIL

Algo no menos importante de mencionar es acerca de los niveles de certificacin de

ITIL, existen 3 niveles:

ITIL FOUNDATION: La visin general de ITIL Service Capability: Focalizado en agrupamiento y expertice Service Manager: Focalizado en reas de proceso

IT Service Management (ITSM)

IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestin del conjunto

personas, procesos y tecnologa que cooperan para asegurar la calidad de los serviciosTI, con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA).

Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no debemos olvidar y se

llama la mejora continua este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe

todo un debate entre la diferencia entre Best Practice y GoodPractice (un debateque en este post no ser tocado), una Best Practice es algo que general, algo que de

manera general da buenos resultados pero no olvidemos que todas las organizaciones

difieren en muchos aspectos por lo que lo que es una bueno para una organizacin no lo

es para otra y es aqu brilla con mayor intensidad el termino Good Practice ya que

esto es mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua.

Qu es un servicio?

Segn ITIL v3 un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a travs de

facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de

los riesgos, administracin y costos especficos. Creo que esta clarsimo y no resiste

mayor anlisis.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/ciclo_vida_ITIL3.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/ciclo_vida_ITIL3.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/ciclo_vida_ITIL3.jpg


6/55

Qu es Service Management?

En cristiano (como dira mi Sra. madre cuando quiere entender algo complejo), ITSM es

un conjunto de capacidades que gestionan servicios en el ciclo de vida para entregarle al

cliente servicios

con un valor

agregado; es decirITSM es un

conjunto de

procesos que son

usados para

administrar

(estrategia,

diseo, transicin,

operacin y

mejora continua)

el servicio que le

vamos a entregaral cliente.

Qu es un

proceso?

Es un conjunto coordinado de actividades, que combinan e implementan recursos y

capacidades para producir un resultado que crea un valor en el cliente. Otras

caractersticas de un proceso son:

- Cambia una o mas entradas en salidas bien definidas.

- Tiene roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin

- Consta de polticas, actividades, estndares, procedimientos e instrucciones

Adems para ITIL todo proceso debe:

- Ser Medible: Debe ser medible desde 2 puntos de vista, debe ser medible en calidad y

costo para el IT Manager con el objetivo de imputar costos a distintas reas y debe ser

medible en tiempo y productividad para el usuario y cliente.

- Dar Resultados

Especficos: Identificable

y contable.

- Debe responder a

eventos especficos

El ciclo de vida del

Servicio (CV)

El ciclo de vida es un

termino nuevo de ITIL v3donde el servicio es


7/55

retroalimentado por el conocimiento obtenido para llegar a un resultado deseado y

mejorado, es obvio que para lograr esto se necesita un feedback muy bien documentado,

as como un control y medicin de los procesos.

La imagen muestra claramente como todo comienza por la solicitud del cliente, pasa por

el Service Stategy, luego por el Service Design, Service Transition, Service Operation ypor ultimo el Servicio de Mejora continua que retroalimenta a todos los dems

servicios.

Service Strategy: Eje de rotacin del CV y es donde se dan las polticas, estndares y

objetivos.

Service Design, Service Transition y Service Operation: Estos implementan la estrategia

y representan el cambio y transformacin

Continual Service Improvement: Incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el

modelo (PDCA): Plan, Do , Check and Act.

Conceptos y Definiciones Genricas para ITIL v3

Portafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripcin de

cada servicio, su status en el CV, etc. El portafolio incluye los servicios de terceros.

Catalogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de Servicio, representa los servicios

ACTIVOS Y APROBADOS, muestra el precio del servicio, SLA, trminos del servicio,

as como polticas y responsabilidades.

Business Service Catalogue: Es la vista que tiene el cliente del Catalogo de Servicios y

la relacin que tienen los procesos de negocio con los servicios que ofrece IT.

Technical Service Catalogue: Relacin de servicios, componentes y CI (Item de

Configuracin) para

soportar el servicio.

Business Case: Indica el

motivo del servicio, su

objetivo y lo que quiere

lograr; justifica si el

servicio debe seguir en

curso o como podemos

mejorarlo. Adems debepresentar costos y los

beneficios esperados.

Riesgo: Presenta

oportunidades y amenazas y define un marco de trabajo con pasos bien definidos para

analizar y minimizar los riesgos.

Service Knowledge Management System (SKMS): Es la forma de guardar la

informacin generada por los eventos, incidentes, experiencias, etc para convertir la

data en informacin para toma de decisiones.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2009/12/6.jpg


8/55

Dueo del proceso: Responsable que el proceso sea ejecutado de acuerdo al SLA, as

como de cumplir las metas definidas.

Dueo del Servicio: Responsable ante el cliente de la iniciacin, transicin,

mantenimiento y soporte del servicio. Aqu entra en detalle la matriz RACI donde se

asignan responsabilidades.

Bueno aqu llega a su fin la primera parte de ITIL, he tratado de resumirlo lo mas que hepodido porque sino no acabara nunca, si deseas obtener mas informacin de ITIL en

espaol escrbeme un correo [email protected]; en el prximo post

comenzaremos con Service Strategy.
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


9/55

ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio)

Enero 2, 2010 |15 comments|ITIL

Este es el segundo post de ITIL v3, en elprimer

postse hizo una introduccin a ITIL v3, las

certificaciones y algunos conceptos generales que

nos ayudarn a entender mejor este tema y los

siguientes temas.

Comencemos por lo mas sencillo y a la vez lo ms

importante: Qu hace la Estrategia del Servicio

(SS)? Cul es su meta y objetivos?

Metas y Objetivos

SS busca mejorar el impacto estratgico(utilidad del servicio y percepcin del cliente) a

travs del diseo, desarrollo, implementacin y

prctica de la Gestin del Servicio (ITSM).

Transformar la gestin del servicio en unactivo estratgico: Pensar como puedo mejorar el

servicio.

Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de:polticas, guas y procesos.

Gestin Financiera: Cuanto me cuesta dar el servicio ofrecido?

Introduccin

En otras palabras, SS analiza el tipo de cliente para decidir que deberamos ofrecerle y

como deberamos ofrecrselo para que esto permita realizar el negocio con xito. La

estrategia esta basada en las 4Ps:

- Perspectiva: La visin de la situacin Qu se necesita?

- Posicin: Dnde estoy? Funcionara?

- Plan: Cmo lo hago?

- Patrn: As lo voy hacer.

Si se dan cuenta es como un juego de ajedrez! as como el que pienso jugar mas tardecon mi amigo Pepe. SS busca dar valor!!!! a travs de RECURSOS (dinero, hardware,

software) y HABILIDADES (gestin, organizacin, procesos, knowledge y LAS

PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (me

sirve o no me sirve?) y garanta (Es confiable?).

Un ejemplo para entenderlo mejor..

Pongmoslo ms simple aun!! analicemos un ejemplo clsico de TI. Una organizacin

quiere almacenar informacin importante de sus clientes, es solo un ejemplo, entonces

ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y hasta ahora lo estn

almacenando en archivos XLS en la computadora de 2 personas del rea de logstica.

Hasta hace algn tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba nada mal porque tenan
http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/01/estrategia755494.gifhttp://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/


10/55

pocos clientes pero este ultimo ao han crecido en un 200% y sus usuarios se han

triplicado y durante el ultimo ao tuvieron algunos problemas: una de las computadoras

de las personas de logstica que tenia el listado de clientes se malogro y con ello

perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organizacin la otra persona que tenia

el listado de clientes (desactualizado) estaba de vacaciones y no tenan como entrar a su

computadora y cuando lograron entrar a la bendita computadora no saban cual era elarchivo porque haban muchos files que tenan los siguientes nombres: clientes-

ultimo.xls, clientes-actualizado.xls, clientes-ok.xls y clientes-usar-este.xls.

SS aqu entra en accin!! les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas

relacionales, con un sistema Web para que cualquier usuario con un simple browser

pueda usar el sistema y con un sistema de backup diario. Todo perfecto!!!! pero de

que sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la

organizacin, Que pasa si el sistema arroja informacin poco relevante? de inmediato

el cliente pensar: Mi archivo XLS era igualito y hasta me mostraba mas informacin,

Que pasa si el sistema esta mal programado y esta lento? nuevamente el usuario

pensara: Mi archivo XLS era mas rpido, entonces de nada habr servido colocarlesORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habr servido haber comprado un buen servidor

y el sistema de aire acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendr la

impresin de que todo el dinero fue una estafa y se tiro a la basura!. TODO GIRA

ALREDEDOR DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

Pero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente:

- Mayor informacin del cliente (direccin, rubro del

negocio, etc), adems informacin mejor organizada y

resaltando la informacin mas relevante; el cliente

notara la diferencia porque as puede ganar mas

dinero.

- Sistema Web rpido y utilizable desde cualquiera

sitio y a cualquier hora (porque esta colgado en la

nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema

y un XLS porque ahora puede hacer negocios a

cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se

supone que el sistema ofrece una GARANTIA de

Seguridad).

- Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra accin en solo

15 minutos, entonces el cliente ya no tendr dudas y sabe que lo adquirido si vale lapena y se ha convertido en un ACTIVO ESTRATEGICO.- Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA.

Todo esto fue planeado por SS, la ejecucin e instalacin fueron hechas por otras

personas que mas adelante veremos pero la idea fue planeada por SS, creo que el

ejemplo esta sencillo y claro, verdad?.

Actividades de SS

Actividad 1: Definicin del mercado Actividad 2: Desarrollo de ofertas Actividad 3: Desarrollo de los activos estratgicos.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/01/garantia.gif


11/55

Actividad 4: Preparacin para la ejecucinProcesos de SS

Gestin del portafolio de Servicios Gestin de la demanda Gestin Financiera

Tengo la impresin que despus del ejemplo las actividades y procesos se explican por

si solos pero voy ahondar un poco mas.

ACTIVIDADES DE SS

ACTIVIDAD 1: Definicin del mercado

Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: Regresemosal ejemplo de lneas arriba, la estrategia del servicio es entregar un serviciorpido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser

accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es

contactar con un ISP que nos brinde una IP pblica.

La definicin del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER ALCLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede

brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cual es el

rubro de la organizacin.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de serviciosde TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.

Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aqu donde apareceun nuevo termino: Portafoliode Servicios, con un grfico loexplico mejor.

Portafolio de Servicios

ITIL nos dice que el rea de IT

debe tener bien en claro cuales

son los servicios que estamos

brindando y cuales NO!,

depende del acuerdo que se ha

llegado con el cliente (SLA).

Por qu hay que tener esto

bien en claro? Porque es clsico

y recurrente que en una

organizacin los clientes

quieren que absolutamente todosea soportado por el rea de IT,


12/55

por ejemplo: usuarios que tienen problemas para usar WORD llaman automticamente

al rea de IT para que le solucionen el problema, clientes que desean que el correo les

llegue a su black berry (esto nunca se acord), clientes que desean usar el nuevo

OFFICE 2007 porque les parece mas bonito; pero si el cliente y el rea de IT tienen en

claro cual es el servicio que se brinda y se soporta no tendremos problemas en este

aspecto.

En el portafolio de servicios consta de las siguientes partes:

Catlogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el rea deIT.

Pipeline de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aun no son soportadospor el rea de IT.

Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratgicos

Para desarrollar un Activo Estratgico debemos responder a la siguiente pregunta: Qu

es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un

Activo Estratgico y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera

correcta. Quizs para una organizacin el servicio de correo electrnico es un activo

estratgico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos

desarrollar manuales de contingencia ante una posible cada del servicio para que este

siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), adems de un anlisis de la

demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.

ACTIVIDAD 4:

Preparacin para la

Ejecucin

En esta actividad se hace

una evaluacin

estratgica de la situacin

actual y de COMO

VAMOS A DAR EL

SERVICIO. Aqu se

definen mtricas de xito,

objetivos, definicin delos factores crticos de

xito (CSF: Critical

Success Factor), anlisis

potencial del negocio

(Anlisis FODA) y un anlisis competitivo (una anticipacin a futuros cambios).

GESTION DE SS

Gestin del Portafolio de Servicio (SPM: Service Portfolio Management) : Un

portafolio de servicios indica todos los servicios de IT que tiene una organizacin, estos

servicios cuentan con una descripcin, business case, nivel de prioridad, riesgos, ofertasde IT y obviamente un costo y precio del servicio; debido a esto el portafolio de
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/01/3.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/01/3.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/01/3.jpg


13/55

servicios es un mtodo dinmico para gobernar inversiones y busca maximizar el valor

mientras se administra riesgos y costos.

SPM se establece con los siguientes mtodos de trabajo:

Define: Recolecta datos de los servicios existentes y propuestos que van en elportafolio de servicio.

Analiza: Responde a las preguntas: Cmo mejoro el servicio?, Quservicios necesita la organizacin para cumplir sus metas?, Como

conseguiremos esas metas?.

Aprobacin: Aprueba el status del servicio, por ejemplo que el servicio pase delstatus de desarrollo al de produccin (muy importante!!)

Comunicacin: Comunica a los clientes del cambio de status. Refresco: Analiza las revisiones del SPM, cambios regulatorios dependiendo de

un nuevo requerimiento.

Aqu surge un rol: GERENTE DE PRODUCTO, esta persona se encarga de coordinarel Portafolio de Servicios, trabaja frecuentemente con los gerentes para analizar los

cambios del portafolio, es un experto de la lnea de servicios, evala nuevas

oportunidades y tecnologas para las futuras necesidades del cliente. Como se darn

cuenta esta persona no es un Administrador en todo el sentido de la palabra sino que

debe de conocer de IT para poder desempear el cargo con xito.

Gestin Financiera: ITIL tiene como objetivo financiero poder imputar costos al cliente

y para poder hacerlo necesita conocer al detalle el costo del valor del servicio ofrecido y

no solo el costo del servicio sino que debe conocer en mayor detalle los gatos que este

servicio implica, como por ejemplo sabe el valor de los activos subyacentes que proveen

dichos servicios. La Gestin Financiera se encarga de:

Valoracin del servicio y anlisis de la demanda: Quienes usan el servicio? Coloca en el portafolio la velarizacin del servicio. Busca hacer servicios mas competitivos en trminos de costo y calidad. Planeamiento confiable: Analiza la futura demanda y los futuros costos. Contabilizacin: Identifica todos los gastos que el servicio demanda. Anlisis de la inversin: Obtiene un indicar entre el valor recibido por el cliente

y el costo del servicio.

Aqu surge otro rol: GERENTE FINANCIERO esta persona se encarga dedocumentar y acordar el valor del servicio, analiza la demanda, provee de costos y seencarga del cumplimiento financiero de los clientes.

Y por ltimo

Gestin de la demanda: Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio

por una excesiva demanda, adems tiene como objetivo asegurar la calidad del servicio

a travs de un balanceo entre los recursos ofrecidos y la demanda.

Aqu surge el ultimo rol de este post: GERENTE DE DEMANDA, esta persona

participa en la creacin de los acuerdos (SLA), esto es evidente debido a que si se pactaun servicio que ser usado por 50 personas y luego es usado por 200 el SLA debe ser


14/55

modificado; adems esta persona siempre debe estar monitoreando la demanda y

capacidad general del servicio para responder a patrones de cambio de la actividad del

negocio (PBA: Patterns of Business Activity)

Con esto hemos terminado el segundo post de ITIL v3, no duden en escribir por

cualquier duda o comentario y si desean mayor informacin de ITIL v3 en castellanoescrbanme [AQUI].
http://www.el-palomo.com/contacto/http://www.el-palomo.com/contacto/http://www.el-palomo.com/contacto/http://www.el-palomo.com/contacto/


15/55

ITIL v3: Service Design (Diseo del Servicio)

Enero 17, 2010 |5 comments|ITIL

Aunque siempre tengo mil cosas por

hacer me he dado un tiempo hoy

domingo por la noche para escribir EL

TERCER POST DE ITIL, para aquellos

que han llegado a este post sin antes

haber ledo los dos primeros post sobre

ITIL les recomiendo leer elprimer posty

elsegundo post.

Habamos explicado en el post anterior

sobre Service Strategy (Estrategia del

Servicio) que se encargabaprimordialmente de analizar lo que le

vamos a brindar al cliente (Gestin del

Portafolio del Servicio), cuanto demanda

el servicio brindado (Gestin Financiera)

y analizar a cuantos clientes se provee el

servicio (Gestin de la demanda); pues

bien despus de haber analizado el rubro

de la organizacin y de decidir Cmo? le vamos a brindar el servicio ahora toca

disear el servicio, es aqu donde entra en accin: Service Design (SD).

DefinicinService Design (SD) disea los servicios de TI que se va a brindar, esto incluye:arquitecturas, procesos, polticas y documentacin; para cubrir con el actual SLA y las

futuras necesidades (Integracin con el negocio), es decir y para entenderlo mas claro

aun, lo que hace SD es trasladar los planes estratgicos y objetivos que se decidi en

SS, hacia la creacin de diseos y especificaciones (procesos y polticas) que luego

sern ejecutados en las fases de Transicin y Operaciones (que sern los 2 siguientes

posts).

Vamos a poner un ejemplo y para seguir una misma idea voy a usar el ejemplo colocado

en elpost de Service Stategy, el ejemplo trata de una organizacin que necesita

almacenar informacin de sus clientes y nosotros como expertos en TI mediante elService Strategy hemos decidido brindar los siguientes servicios: un SGBD (Sist.

Gestor de BD) y un sistema web en la nube; despus de haber tomado esta decisin

entra SD y su trabajo es:

Crear polticas: Por ejemplo, el backup de la BD se hace al medio da y a lamedia noche y se almacena en un lugar externo al de la empresa (obviamente se

deben crear mas polticas).

Diseo de arquitectura Apoyar al diseo del portafolio: SD apoya a SS en la creacin del portafolio,

imagnense que el jefe de IT que esta negociando el servicio que va a brindar

(SS) y el cliente solicita un servicio bajo Red Hat Linux para su BD y

aplicacin, entonces el jefe de IT acepta pero luego se da cuenta que ellos no
http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/


16/55

cuentan con personas especialistas en Red Hat, es obvio que esto no puede

pasar, por eso SD apoya en el diseo del portafolio advirtiendo que no se puede

brindar servicios de Linux debido a que no se cuenta con personal capacitado

para esta actividad.

Tecnologa efectiva: Qu usamos? un switch CISCO o un switch noadministrable.

Diseo de proceso y sus mtricas: El proceso son los pasos detallados paraimplementar el servicio, por ejemplo:

o Paso 1: Instalar el SO bajo ciertas caractericeso Paso 2: Instalar JAVA o PHP de la siguiente manerao Paso 3: Instalar la BD: MySQL o Oracle con los siguientes parmetroso Paso 4: ..

Y todo esto para qu es necesario?

Obviamente tener todo organizado tiene sus ventajas econmicas y esto serefleja en el TCO (Costo total de la propiedad), por ejemplo el TCO de unacomputadora es: Hardware + Software + Servicio recibido.

Tener documentado paso por paso MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO,MEJORA LA CONSISTENCIA DEL SERVICIO y MEJORA EL GOBIERNO

CORPORATIVO.

Actividades de SD

1. Gestin del Portafolio del Servicio2. Identificacin de los requerimientos del negocio, definicin y diseo del servicio3. Diseo de la arquitectura tecnolgica4. Diseo del proceso5. Diseo de las mtricas

Voy a explicar cada punto:

Gestin del Portafolio del Servicio (SPM): El dueo de este proceso no es SD sino SS,

es decir SS aprueba el portafolio de servicio que se va a brindar al cliente pero es obvio

que necesita del apoyo de SD para conocer precios, fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas del servicio.


17/55

Identificacin de los requerimientos del negocio, definicin y diseo del servicio: Para

poder apoyar a la SPM primero necesitamos saber que requiere el negocio con exactitud

y recin sabiendo que quiere el cliente podemos disear el servicio, evaluar las

alternativas de diseo y conocer los costos que este implica.

Diseo de la arquitectura tecnolgica: Hace referencia al diseo arquitectnico y la

arquitectura empresarial.

Diseo del proceso: El proceso responde a la pregunta: Qu hago primero? Qu hago

en segundo lugar?, un proceso es conjunto estructurado de actividades para cumplir un

objetivo. No olvidemos que un proceso incluye cosas muy importantes como: roles,responsabilidades, herramientas y el control del proceso.


18/55

Un proceso incluye no solo los pasos generales a seguir sino tambin las normas a

seguir en caso de excepciones, adems de dueos del proceso y salidas cuantificables.

ITIL exige que todo resultado de un proceso sea medible para poder incluirlo en la

mejora continua.

Diseo de las mtricas: Si un proceso no puede ser medido no puede ser gestionado ni

mejorado por lo que lo importante aqu no es el concepto de medicin sino saber Cmo

medir? y no existe una respuesta exacta a esta pregunta porque saber como medir un

proceso depende del servicio implementado y del rubro del negocio, es decir debe estar

alienado con los objetivos del negocio.

Procesos de SD

Gestin del Nivel de Servicio (SLM) Gestin del Catalogo de Servicios (SCM) Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores Externos

Gestin del Nivel de Servicio (SLM)Antes de que SS tome la decisin y acuerde con el cliente un SLA, SD tiene que


19/55

asegurar un claro entendimiento entre el cliente y TI, tener bien en claro lo que el

cliente desea tiene un nombre y se llama Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR).

Las siguientes 2 imgenes resumen lo que hace la Gestin del Nivel del Servicio, la

primera imagen muestra el proceso lineal desde que llega una solicitud del cliente,

identificacin de los requisitos, definicin de lo que se puede brindar, firma del contratoque incluye: Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA), OLA (Acuerdo de Nivel

Operacional) y UC (Underpinning Contract), por ultimo la fase de monitoreo e informes

para la mejora continua.

Nota: Un ejemplo de OLA es un acuerdo entre TI y el rea de logstica para poder

cumplir con los requerimientos del usuario, un caso practico podra ser la entrega de

equipos de computo en 24 horas de haber llegado a la organizacin. Un UC es un

contrato formal con proveedor de servicios de IT (un tercero) para cumplir con los

requerimientos del usuario, por ejemplo el contrato con un ISP.

Solo para aclarar, esobvio que no todos los

pedidos deben ser

aceptados, por ejemplo si

un cliente solicita el

cambio de versin de

Office 2003 a Office

2007 porque le gusta mas

el color y el diseo de la

nueva versin, conviene

hacer el cambio? es obvio

que NO.

La gestin del Nivel de

Servicio tiene como fin

armar el SLA y las mtricas que estarn incluidas en el SLA, es obvio que existen

distintos tipos de SLA y enfocados de distinta manera, por ejemplo puede ser basado en

el servicio o basado en el cliente.

Basado en el ServicioUn SLA basado en el servicio es cuando solo existe un SLA para un servicio

pero que involucra a muchos clientes, por ejemplo un SLA para el Emailcorporativo indica que todos los usuarios cuentan con un correo.

Basado en el ClienteEn SLA basado en el cliente es cuando existe un SLA que cubre muchos

servicios pero solo para un cliente o rea en especifico.

Qu contiene un SLA?

Descripcin, horario, disponibilidad y fiabilidad del servicio Tiempo de respuesta del servicio, va de comunicacin y cambios Continuidad, seguridad, costo, informes y penalizaciones.


20/55

Gestin del Catalogo de Servicio

SD es quien sabe que podemos brindar y que no podemos brindar, es decir brindar la

informacin de lo que podemos poner en el catalogo y lo que no podemos.

Gestin de la Capacidad

Cuando hablamos de capacidad debemos asociar esta palabra con performance, laGestin de la capacidad se encarga de evaluar el impacto de cambios, incidentes y

problemas para generar un plan de capacidad. Las tareas de la Gestin de la capacidad

son:

Monitorear el rendimiento Monitorear Cargas Previsin de recursos Pronosticar demanda

Una imagen explica mejor todo lo que yo puedo escribir, en la imagen se muestran las

entradas, los sub-procesos que ocurren en la gestin de la Capacidad y los resultados,

donde resaltan 2 muy importantes: Plan de Capacidad y la Base de Datos de Capacidad

(CDB). Por ejemplo de ambos es: el ao 2008 el uso del procesador del servidor web en

promedio fue un 50% durante las campaas de venta, el ao 2009 el uso del procesadorsubi a 75% debido a que la organizacin ha crecido, el ao 2010 el procesador estar

en un 95% y las transacciones estarn lentas perjudicando las ventas, el plan de

capacidad debera indicar que para el 2010 se debi haber reemplazado el servidor por

uno mas potente.

Gestin de la Disponibilidad

La capacidad y disponibilidad son temas muy comprometidos, no se puede hablar de

disponibilidad sin antes haber tocado capacidad; por ejemplo si un servidor ha

excedido su capacidad y producto de eso sufre una cada afectando el negocio llegamos

a la conclusin de que el servidor NO ESTA DISPONIBLE, sin embargo hay otros

aspectos importantes que tocar y debido a eso ITIL v3 hace una separacin entre


21/55

capacidad y disponibilidad.

Sus tareas son:

Generar un plan de disponibilidad Evaluar el impacto de cambios en el plan de disponibilidad Explicar a los usuarios la importancia de la informacin y su disponibilidad, esto

incluye el manejo de backups, lugar fsico adecuado para el procesamiento de

informacin (DataCenter) y obviamente esto afecta tambin el performance.

Como todo proceso, la gestin de la disponibilidad tiene sus entradas y salidas,

destacando como salida los reportes y el monitoreo, es decir que debemos tener un

reportes de la cada de un servidor, la fecha, la duracin, descripcin, componente

fallado e impacto en el numero de usuarios.

Gestin de la Continuidad

La gestin de la continuidad aparece cuando un incidente se ha convertido en un

problema y negocio debe seguir andando, por ejemplo cuando cae un servidor. Es decir

deben planear y recuperarse ante una crisis de TI de modo que los usuarios no se vean

perjudicados. Sus objetivos son:

Mantener un plan de continuidad y plan de recuperacin Completar Business Impact Analysis (BIA) Revisar la gestin del riesgo

Al igual que la gestin de la disponibilidad, evala el impacto de un cambio


22/55

Esto que nos ofrece:

1. Mejor administracin de los riesgos2. Credibilidad organizacional3. Recuperacin de los sistemas de TI de manera controlada4. Interrupcin mnima del negocio

Algunos Conceptos

Imaginemos que el DataCenter sufri un incendio y debemos recuperar la informacin

en otro ambiente, la recuperacin recibe un nombre dependiendo de donde se haga:

Recuperacin gradual o Cold Standby: Colocar un ambiente de computo en otroambiente NO de computo.

Recuperacin intermedia o Warm Standby: Recuperacin en un ambiente yequipo adecuado

Recuperacin inmediata o Hot Standby: Sistemas en paralelo, es decir cae unambiente y automticamente entra a trabajar el otro.


23/55

Maximun Tolerable Downtime (MTD): Periodo mximo de tiempo entre que el sistema

cayo y todo vuelve a funcionar con normalidad.

Recovery Time Objetive (RTO): Tiempo de recuperacin de sistemas y/o recursos.

Recovery Point Objetive (RPO): Tiempo durante los datos se perdieron.

Work Recovery Time (WRT): Tiempo para recuperar datos perdidos.

Para que todo esto funcione correctamente debemos tener en cuenta algunos factores

crticos:

Realizar anlisis de riesgo Plan de contingencia en trminos del negocio (no es lo mismo el plan de

contingencia de un banco que de un empresa convencional)

Pruebas del plan de contingenciaGestin de la Seguridad de la Informacin

La seguridad es analizada de manera muy somera y superficial por ITIL, por qu?

Porque la seguridad es un campo muy grande para tratar y es prcticamente otro curso.

Sin embargo ITIL da unos conceptos generales.

La seguridad tiene 3 pilares: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad. Aqu surge

una pregunta muy importante, qu tanto debo asegurar mi informacin? la respuestadepende del rubro del sistema, por ejemplo los bancos en el Per estn obligados a

cumplir con la norma ISO 27000, mientras que otros tipos de organizaciones no lo

estn.

Actividades de la Gestin de la Seguridad

Mantener una poltica de seguridad, que incluye un comit de seguridad, un responsable

de seguridad (CISO: Chief Information Security Officer) y un gerente de seguridad

(CSO: Chief Security Officer).

Planear, implementar y evaluar la seguridad peridicamente

Hacer informes conforme a las mtricas


24/55

Gestin de Proveedores Externos

Objetivos:

Obtener y negociar el dinero a pagar a los UC

Negociar el acuerdo y contrato con los UC

Mantener una poltica con proveedores externos, as como una BD de esos proveedores(SCD: Supplier Contract Database)

Popularity: 10% [?]

Si te gusto este post, asegurate desuscribirte a mi RSS feed!
http://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/01/10.jpghttp://www.el-palomo.com/feed/http://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contest


25/55

ITIL V3: Service Transition (Transicin del Servicio)

Marzo 2, 2010 |11 comments|ITIL

Cuarto post sobre ITIL v3, en donde hablaremos sobre la transicin del servicio. Para

poder entender correctamente este post y relacionar correctamente todos los temas

deberamos haber ledo antes:Introduccin a ITIL v3,Estrategia del Servicio (SE)y

Diseo del Servicio (SD).

ITIL se baja en algo tan simple como la lgica!!! no hay nada misterioso o que nunca

hayamos hecho antes los que estamos metidos en el mundo de TI, analicemos un poco;

primero analizamos la estrategia para saber como podemos enfrentar una solucin de

TI, luego diseamos los pasos a seguir es decir los procedimientos y ahora lo que debe

continuar es IMPLEMENTAR EL SERVICIO, es decir la TRANSICION de lo pensadohacia sistemas tangibles.

Entonces Service Transition (ST) se encarga de coordinar los procesos y funciones para

empaquetar, construir, probar y desplegar una versin del servicio segn lo acordado en

el SLA, con el objetivo de llevar un control e informacin de los cambios realizados,

mejorar el impacto sobre el ambiente de produccin e incrementar la satisfaccin del

cliente durante el proceso de transicin.

Algunos conceptos y definiciones de ITIL v3

tem de configuracin (CI): Es todo activo, servicio, componente de servicio ocualquier tem que es o esta bajo el control de la gestin de la configuracin,

aunque el termino parece sencillo el examen de certificacin de ITIL trae

siempre preguntas sobre esta definicin.

Sistema de congestin de la configuracin (CMS): Gestiona todos los CIs. Definitive Media Library (DML): Biblioteca segura que almacena y protege

las versiones autorizadas y definitivas de todos los CIs.

Unidad de liberacin (Release Unit): Porcin de un servicio o infraestructurade TI que es liberada o desplegada segn las polticas de la organizacin.

Como ya habamos comentado en las primeras lneas, la Transicin del Servicio

ejecuta y plasma el diseo del servicio en un servicio tctil y utilizable; sin embargo no
http://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/03/homersapien1024x768.jpghttp://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/


26/55

es estn simple como hacerlo o ejecutarlo sino que hay toda una gestin y procesos

detrs de estos, estos procesos son:

Gestin del Cambio Gestin del Activo servicio y la configuracin (SACM) Gestin de la liberacin y el despliegue

GESTION DEL CAMBIO

La gestin del cambio se asegura que todos los cambios sean registrados, evaluados,

autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados yrevisados de manera controlada, para que el impacto en los usuarios sea confortable.

Conceptos en la gestin del cambio

Polticas y estndares: reglas que proveen una cultura y ambiente que soporta elcambio. Por ejemplo una poltica de cambio es que todo cambio debe ser

probado por el periodo de 15 das hbiles como mnimo.

Requerimientos de cumplimiento regulatorio: Este se aplica a disposicioneslegales, por ejemplo si el estado decide aplicar un aumento al IGV, el sistema

informtico debe cambiar, a esto se le llame un cumplimiento regulatorio.

Pruebas y procedimientos de post evaluacin: La gestin encargada de evaluarque el cambio ha sido implementado con xito es la GESTION DEL CAMBIO

(pregunta de certificacin)

CAB (Comit de Cambio) y ECAB (comit de cambio de emergencia) Stakeholders: Involucrados en la planeacin y preparacin del cambio,

aconsejan cronograma de cambios.

Que es para ITIL un cambio?

Un cambio en el estado de un CI Un cambio de un CI en las relaciones con otro CI UN NUEVO CI (pregunta de certificacin) Un nuevo propietario o cambio de ubicacin de un CI
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/03/gestioncambiocomic.gif


27/55

Actividades del proceso

La imagen superior resume todo lo que hace la gestin del cambio, voy ahondar un

poco tratando de no caer en la redundancia:

1. Registro: Registrar todos los RFC (Request for changeSolicitud de cambio) ycambios en la CMDB, registrar el tipo de cambio, si fue un cambio estndar

(planeado) o fue un cambio no estndar (un cambio de emergencia por ejemplo).

2. Aceptacin: Evaluacin inicial del RFC donde se puede rechazar RFC pococlaras e ilgicas y hasta innecesarias. Esto es muy importante porque si el RFC
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/03/activicambio.jpg


28/55

es rechazada por ser poco clara har que el solicitante sea mas explicito y mejore

el entendimiento del cambio.

3. Clasificacin: Especifica la prioridad (importancia del cambio frente a otrocambio) y la categora (en base del impacto y recursos).

Asignacin de la prioridad

Inmediato: Un cambio que origina que el servicio este cado o el impactoen la organizacin sea muy grande, esto debe hacer que el ECAB deba

reunirse.

Alto: Afecta un buen numero de usuarios. Medio: No hay un impacto severo. Bajo: Cambio justificado y necesario, puede esperar la calendarizacin.

La imagen muestra procedimientos de cambio de emergencia y es evidente que este no

sigue procedimientos normales, debe tener la mayor prioridad y debe contar con la

reunin del ECAB.

4. Planificacin: Los cambios se planifican usando utilizando un Calendario de Cambio

a futuro (FSC: Forward Schedule of Changes)

Polticas de Cambio

Las polticas determina si se combinan RFCs, horarios y fechas de cambio.

Reuniones del CAB

RFCs que deben ser evaluadas por el comit, cambios abiertos y cerrados, evaluacin de

cambios pasados, cambios autorizados que no han sido remitidos al cab y revisar los

cambios que no han sido autorizadas son las tareas del comit de cambio (CAB).

5. Coordinacin: Los cambios aprobados se comunican con los especialistas para que

implementen el cambio. Aqu hay algo importante que decir, la gestin del cambio NO

IMPLEMENTA EL CAMBIO (pregunta de certificacin), entonces. quin

implementa el cambio? la respuesta esta en este mismo post as que sigue leyendo.

6 Evaluacin: Se encargan de cerrar el RFC si el cambio fue exitoso y se registra en el

PIR (PostImplementation Review) y si el cambio no fue exitoso se retorna al punto

de error.

Todo creo que esta claro hasta aqu y para aquellos que ya han ledo los primeros posts

sobre ITIL saben que todos los procesos para ITIL deben ser cuantitativos, es decir que

a partir de esto nosotros debemos hacer reportes donde se indique lo siguiente:

Mtricas de Salida:o Numero de interrupciones, incidente y problemas que hubo con el

servicio.

o Numero de cambios no autorizados que se han llevado a cabo.o Numero de cambios forzosos o de emergencia que se realizarono Tiempo, esfuerzo y costo que ocasiono el cambio

Mtricas de trabajoo Frecuencia de cambios


29/55

o Volumen de cambios Proceso de medicin

o Satisfaccin del usuarioSi olvidan que para ITIL todo debe ser medido y por ende registrado, estn olvidando la

esencia de ITIL.

GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LA CONFIGURACION

Suena raro el nombre verdad? Pues cuando yo escuche por primera vez esto no entend

muy bien a lo que se refera pero luego lo entend fcilmente y eso es lo que voy a tratar

de hacer aqu, que los que lo lean lo entiendan fcilmente.

Entonces un ACTIVO SERVICIO es todo lo que se pueda registrar referente a TI,

desde un switch, software, dueos de hardware/software hasta documentacin.

Teniendo esto en cuenta LA GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LA

CONFIGURACION define y controla todos los componentes de los serviciosbrindados, as como la infraestructura con el objetivo de mantener los registros

actualizados y exactos, aun no lo entendiste? OK digmoslo mas sencillo aun y con un

ejemplo, si maana se reemplaza un switch no administrable por un switch cisco

administrable, la configuracin y la relacin de este switch con los dems switches debe

ser actualizada y registrada por este proceso.

Esto obviamente tiene sus ventajas, por ejemplo. si tenemos toda la configuracin

debidamente registrada la GESTION DEL CAMBIO puede tomar la decisin de un

cambio de manera mas sencilla y con mejor precisin, adems se puede resolver

problemas con mayor rapidez y adems tenemos un control de todos los activos.

Conceptos en la Gestin del Activo Servicio y la Configuracin (SACM)

Sistema de Gestin de la configuracin (CMS)La CMS mantiene toda la informacin relativa al activo servicio y a la gestin

de la configuracin.

Nota: CMDB> CMS> SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM, este

es el modo evolutivo de almacenamiento de informacin de ITIL. [Aqu pueden leer

acerca de esta evolucin]

Definitive Media Library (DML)Sobre DML vienen muchas preguntas de certificacin, la DML es el sitio

FISICO donde se almacena el software que se utiliza en la organizacin, pero no

cualquier software sino la versin final y de uso del software; es decir no una

versin incompleta del software sino la versin autorizada por el equipo de

desarrollo por ejemplo.

Lnea base de configuracin (Baseline)Es una solo una lnea de referencia para configuraciones, por ejemplo la

baseline de las computadoras de una organizacin es para todos igual (sistema

operativo Windows, drivers, codecs, etc.) y dependiendo del rea donde trabaje

se le instalan otras aplicaciones.
http://community.ca.com/blogs/itil/archive/2007/10/26/promoting-the-cmdb-to-cms.aspxhttp://community.ca.com/blogs/itil/archive/2007/10/26/promoting-the-cmdb-to-cms.aspxhttp://community.ca.com/blogs/itil/archive/2007/10/26/promoting-the-cmdb-to-cms.aspxhttp://community.ca.com/blogs/itil/archive/2007/10/26/promoting-the-cmdb-to-cms.aspxhttp://community.ca.com/blogs/itil/archive/2007/10/26/promoting-the-cmdb-to-cms.aspxhttp://community.ca.com/blogs/itil/archive/2007/10/26/promoting-the-cmdb-to-cms.aspx


30/55

Gestin de ConfiguracinPor un lado esta Gestin del activo servicio que se encarga de almacenar la

informacin de un CI y por otro lado esta la Gestin de la Configuracin que no

solo almacena la configuracin de un CI tambin almacena la relacin que tiene

el CI con otros CIs.

La grafica superior muestra como acta la gestin de la configuracin, aplicando ITIL

nosotros debemos ser capaces de saber cuantos usuarios y de que departamentos sern

afectados sin un servidor de Base de Datos falla y la respuesta debe ser en un periodo

corto de tiempo sin necesidad de ir preguntado usuario por usuario por el problema.

Nota: Es obvio que llegar a este punto no es sencillo, si me preguntaran a mi cuantos

usuarios y que servicios se ven afectados si se cae determinado switch tendra que

revisar la ubicacin fsica, los tipos de usuarios, etc; por lo tanto para llegar al nivel que

recomienda ITIL me falta aun bastante (pero voy rumbo a ese objetivo).

En conclusin lo que hace la GESTION DEL ACTIVO SERVICIO Y LACONFIGURACION almacenar los atributos de un CI y su relacin con otros CI, que

almacenar de un CI? pues eso depende lo que sea relevante para una organizacin,

aunque ITIL recomienda algunos atributos bsicos,
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/03/configuracion.jpg


31/55

Es evidente que esto no es todo lo que se debe de almacenar de un CI, existen otros

datos importantes como el numero de serie, numero de modelo, fabricante, categora,

ubicacin, propietario responsable, licencia, estado actual, costos y algunos otros

comentarios.

Existe relacin entre la Gestin del Cambio y la Gestin de la Configuracin?

Evidentemente existe una relacin, cuando se realiza un cambio en un CI la informacin

de ese CI y la relacin con otros CI debe ser almacenada, la grafica inferior lo explica

mejor.


32/55

No hay mucho que comentar acerca de la grafica y es que es evidente que la Gestin de

la Configuracin esta relacionada directamente con la Gestin del Cambio debido a que

todo cambio debe ser almacenado y esa es la funcin de la Gestin de la configuracin.

Definitivamente almacenar todos los atributos de un CI, el status y sus relaciones con

otros CI no es tarea sencilla pero tiene sus beneficios como una mejor gestin de los

componentes de TI, se reduce errores y costos, eficacia en la solucin de problemas,

cambios mas veloces, mejor control de hardware y software.

Gestin de las Versiones y el Despliegue (RDMRelease and DeploymentManagement)

Lo primero que hay que saber aqu es que los gringos utilizan la palabra RELEASE y

nosotros no hemos encontrado una mejor traduccin que VERSION, quizs unamejor traduccin hubiera sido LANZAMIENTO aunque no se. ya me acostumbre a

decir Gestin de las Versiones y as pienso dejarlo.

Un release es un conjunto de elementos de configuracin nuevos y/o modificados que

estn evaluados (gestin del cambio) y se introducen en el entorno de produccin, en

conclusin la gestin de versiones es quien implementa los cambios en los servicios de

TI y dirige todos los aspectos tcnicos y no tcnicos de los cambios.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/03/cambioconfiguracion.jpg


33/55

La imagen superior que parece tan inofensiva es una caserita de examen de

certificacin de ITIL, quin implementa el cambio? quin verifica el cambio? lo han

preguntado mil veces y lo seguirn preguntando.

Objetivos

- Hace los planes de liberacin y despliegue

- Construir, instalar, hacer las pruebas y desplegar los paquetes de liberacin- Disear e implementar los procedimientos para instalar los cambios en los servicios de

TI

- SACM es el responsable de todos los CIs, sin embargo RDM debe de apoyar que todas

las copias de software estn en el DSL y el hardware necesario esta en el DHS.

Nota: En ITIL v2 hay dos trminos importantes, DSL (Definitive software library) y

DHS (Definitive hardware store), en ITIL v3 esos dos trminos carecen de sentido

porque existe un nuevo concepto llamando DML (Definitive media library) y que esta

bajo la gestin de SACM. Pueden leer un poco mas sobre eso [AQUI].

Conceptos de RDM

- Entornos de Software: ITIL v3 recomienda tres entornos o tres ambientes de software

Entorno de desarrollo: Aqu se puede instalar de todo y todos los usuarios tienenacceso.

Entorno de pruebas: Ambiente idntico al de produccin donde solo tienenacceso los tester, aqu se hacen pruebas tcnicas, de performance, funcionales y

es aqu donde se recibe la aceptacin final por el grupo de usuarios para pasar el

software a produccin.

Entorno de produccin: Aqu se ponen los servicios a disposicin de losusuarios, este ambiente no se sin antes haber pasado por desarrollo y pruebas.

Tipos de versiones:

Versin delta: slo se testean e instalan los elementos modificados. Esta opcintiene como ventaja su mayor simplicidad pero conlleva el peligro de que puedan

aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de produccin.

Versin completa: Se distribuyen todos los elementos afectados ya hayan sidomodificados o no. Aunque esta opcin es obviamente ms trabajosa es ms

improbable que se generen incidentes tras la instalacin si se han realizado las

pruebas pertinentes.

Paquete de Versiones: La Gestin de Cambios puede optar por distribuir deforma sincronizada diferentes paquetes de versiones, de esta forma se ofrece una
http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol3iss29.htmhttp://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol3iss29.htmhttp://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol3iss29.htmhttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/03/implementacion.jpghttp://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol3iss29.htm


34/55

mayor estabilidad al entorno TI. En algunos casos esta opcin es obligada por

incompatibilidades entre una nueva versin con software o hardware

previamente instalado. Pensemos, por ejemplo, en la migracin a un nuevo

sistema operativo que requiere hardware ms avanzado y/o nuevos versiones de

los programas ofimticos.

Llegado a este punto, debemos ser capaces de entender todo el proceso que ITIL

propone y la siguiente grafica lo explica claramente.

Hasta este punto y si han ledo los primeros post de ITIL, ya comprenden acerca del

Nivel de Servicio, la Gestin del Cambio, la Gestin de la configuracin y pueden notar

que todo ITIL esta relacionado, ahora lo que falta ahondar mas es en la Gestin de

Versiones y sus actividades internas, ven el cuadrito que dice Gestin de Versiones

en la imagen superior? pues vamos hacerle un zoom y hablar sobre eso.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/03/proceso.jpg


35/55

Este es el zoom del recuadro, la imagen muestra todas las actividades que realiza la

gestin del release y los respectivos ambientes donde se realiza la actividad. Vamos a

explicar las actividades y con esto trminos este extenso post.

1.- Poltica y planificacin de liberacin de versiones: Define polticas que responden a

preguntas: cmo y cuando se configura y despliega una versin?, define horarios de

liberacin, horas/hombre.

2.- Diseo, construccin y configuracin: Desarrollo procedimientos para construir y

configurar.

3.- Prueba y aceptacin de le versin: Pruebas funcionales de los usuarios, prueba

operativa del personal de TI (la gestin del cambio debe coordinar la aceptacin final

por parte del usuario)

4.- Planificacin del despliegue: Detalla recursos y responsabilidades, adems analiza

las formas de implementacin (una implementacin totalBig Bang- o una

implementacin por partes)5.- Comunicacin, preparacin y capacitacin: Capacitacin e informacin al usuario.

6.- Distribucin e instalacin de versiones: Finalmente poner en produccin todo lo

probado.

Aqu llega a su final este cuarto post sobre ITIL, ahora solo me faltan dos post para

terminar con este mini review de ITIL v3. Espero sus comentarios.

Popularity: 14% [?]


Like - Dislike
http://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/03/actividades.jpghttp://www.el-palomo.com/feed/http://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contest


36/55

ITIL V3: Service Operation (Operacin del Servicio)

Abril 22, 2010 |5 comments|ITIL

Ha pasado casi un mes desde que escrib mi ultimo post sobre ITIL y si alguno pens

que estaba vagando o simplemente me haba aburrido de escribir, djenme decirles que

uno de mis principales defectos (o quizs virtud.) es estar siempre estudiando algo, lo

que me resta tiempo para cosas como escribir en mi blog y dems actividades de ocio.

Bueno hoy pienso dar un paso mas para ir concluyendo mis posts sobre ITIL v3; hasta

el momento ya he escrito 4 posts y no quiero caer pesado pero les recomiendo leer los

posts anteriores para entender todo el contexto de ITIL.

Si quieres darle un review a los post anteriores, aqu lo puedes hacer:

-Introduccin a ITIL v3-Estrategia del Servicio

-Diseo del Servicio

-Transicin del Servicio

Habamos dejado la accin en la implementacin del servicio (Transicin del Servicio

ST), acurdense que en la ST habamos visto la gestin del cambio, gestin del activo

servicio y configuracin, y la gestin del despliegue, lo recuerdan, verdad?. Pues la

lgica me indica que despus de implementar el servicio en un cliente viene algo que

cae por su propio peso. MANTENER EL SERVICIO SIEMPREFUNCIONANDO.
http://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/monitoreo.jpghttp://www.el-palomo.com/2010/03/itil-v3-service-transition-transicin-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-design-diseo-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2010/01/itil-v3-service-strategy-estrategia-del-servicio/http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-a-itil-v3/http://www.el-palomo.com/category/itil/http://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio/#commentshttp://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio/


37/55

Acaso existe un sistema de TI que funcione completamente solo y sin necesidad de

algn mantenimiento? Analicemos un poco, los desarrolladores siempre tienen nuevos

requerimientos por parte de los usuarios, los DBA siempre tienen que monitorear que

sus BDs estn funcionando, los sysadmin revisar que todo el sistema corporativo este

funcionando y as podra pasarme todo el da diciendo que este trabajo nunca tiene fin,

por eso en ITIL v3 existe algo que se llama MEJORA CONTINUA que ser el tema delsiguiente y ultimo post.

Con esas cuantas lneas arriba he tratado de resumir lo que hace la Operacin del

Servicio y que entramos a analizar en este mismo instante:

Definicin, metas y objetivosSO (Service Operation), conduce, gestiona y controla las operaciones del da a da de

los procesos, con la finalidad de tener los servicios estables, registrar incidentes,

registrar problemas y sugerir el uso de nuevos procesos. Seamos sinceros . muchas

personas desmerecen este tipo de trabajo, no? pero por el contrario este trabajo tiene una

importancia estrategia importante! porque estas son las personas que dan la cara frenteal usuario, son los que dicen: Buenos das, el rea de TI le habla; en que puedo

ayudarlo? y nunca debemos olvidar que el rea de TI brinda servicios a los clientes y

son estos quienes perciben el valor del servicio.

Cuando hablamos de gente que esta constantemente monitoreando los servicios,

atendiendo llamadas y dando soluciones temporales, hablamos de nuevos conceptos

como: impacto, urgencia y prioridad. Imaginemos.. llama un usuario de logstica

indicando que no puede abrir un archivo PDF y llama el director general indicando que

no le funciona el outlook, a quien se atiende primero? al que llamo primero?, pues.

eso depende de muchos factores como la cantidad de gente con la que se cuente, la

cantidad de recursos y de tiempo.

Terminologa: En este tema existen muchos trminos nuevos y definiciones muy

tcnicas as que me gustara explicarlo mejor con un ejemplo para que quede bien claro:

Se tiene una aplicacin llamada ABC programada en Java que utiliza una BD Oracle,

esta aplicacin es accedida mediante un browser por los clientes quienes agregan

informacin de manera diaria.

Cierto da, los chicos de SO reciben un correo de sistema CACTI (sistema que

monitorea el ancho de banda de la red) indicando que el consumo del ancho de banda de

la red se ha incrementando en un 40% desde las 12pm hasta las 4pm. A los 2 das derecibido este correo, llega otro correo del sistema CACTI indicando que el disco duro
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/impacto.jpg


38/55

del servidor de BD ha pasado el 80% de su capacidad y que se recomienda liberar

espacio. Al tercer da (y justo fin de mes) llama un cliente indicando que el sistema

ABC no funciona y que no puede adjuntar informacin y que necesita hacerlo lo antes

posible porque tiene que terminar su trabajo de fin de mes, a los 10 minutos de esta

llamada se reciben 5 nuevas llamadas de otros usuarios con el mismo inconveniente.

De este pequea historia que es totalmente real, tenemos:

Evento: Aumento del consumo del ancho de banda en un 40% (lo mas seguro es quealgn usuario estaba agregando bastante informacin)

Alerta: Uso del disco duro en un 80%Incidente: Primera llamada del usuario que no puede adjuntar archivosProblema: 5 clientes que no pueden usar el sistema el fin de mesWorkaround (Solucin temporal): Montar nuevo disco duro para aumentar el espacioen disco

KnowError (Error conocido-KE): Este error se ha presentado con anterioridad y elprocedimiento de solucin y causa del problema esta documentada.

Reactivo: Personas que actan solo frente a un aviso o problema.Proactivo: Personas que estn en bsqueda de la mejora continua

A partir de este punto se crean nuevos paradigmas: Calidad del Servicio Vs. Costo del

servicio. Es que nosotros como TI podramos decirle al cliente que el tiempo de

respuesta frente a la cada de un servicio ser de solo 10 minutos pero necesitamos:

- Herramientas costosas de monitoreo, con un valor aprox de 30 mil dlares anuales

- 25 personas dedicadas al rea de TI, con un valor de 100 mil dlares anuales

- ETC

Es esto posible? la mejor idea es siempre buscar un equilibrio entre la calidad del

servicio y el costo de modo que se pueda cumplir con los requerimientos del negocio.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/cacti_overview.gif


39/55

Los procesos en la Operacin del servicio son:

- Gestin de Incidentes

- Gestin de Eventos

- Cumplimiento de Solicitudes

- Gestin de Problemas- Gestin de Accesos

GESTION DE INCIDENTESEl objetivo principal de la Gestin de incidentes es restaurar los niveles normales del

servicio lo mas rpido posible, asegurando el cumplimiento del SLA (calidad, tiempo y

disponibilidad)

El

diagrama explica la relacin entre un incidente, problemas, KE (error conocido),

workaround (solucin temporal) y un RFC (solicitud de cambio).

Cuando hablamos de incidentes es inevitable hablar de escalamiento, imaginemos que

llaman por un problema de red, la persona que le contesta no puede ayudarlo entonces

pasa a otra persona que conoce mas del asunto y si esta persona no puede, pasa a un

certificado en CCNA y as sucesivamente; a este proceso se le llama ESCALAMIENTO

y existen 2 tipos:

- Escalamiento funcional (horizontal): Cuando se involucra a otra persona con mayores

conocimientos en el tema.

- Escalamiento jerrquico (vertical): Cuando se necesita de autoridad para realizar una

accin.

Sobre los tipos de escalamiento, siempre vienen preguntas en el examen de ITIL.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/secuencia.jpg


40/55

Lo que hace la gestin de incidentes se puede resumir en un solo grafico.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/proceso.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/niveles.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/proceso.jpghttp://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/niveles.jpg


41/55

La gestin de incidentes tiene un proceso bastante grande y por consiguiente complejo,

voy a describir al detalle cada uno de las actividades del proceso:

Deteccin, comunicacin y registroParece sencillo poder describir la deteccin de incidentes y en efecto la descripcin es

sencilla pero la implementacin no lo es, ITIL recomienda herramientas automatizadaspara la deteccin de un incidente; cuando hablamos de herramientas automatizadas

estamos hablando de SOFTWARE que nos ayude en dicha funcin.

En el mercado existen diversas herramientas, desde OpenSource como CACTI o

NAGIOS hasta herramientas de pago como TIVOLI o UNICENTER, lo ideal es que el

principal mecanismo de deteccin de un incidente no sea la llamada de alerta de un

usuario sino que sea un mecanismo de alerta automatizado.

Entonces la deteccin debera ser automatizada en primera instancia, recibida por el

personal del centro de servicios, reportada por el mismo personal de TI o directamente

reportada por el usuario final; cualquiera que sea el mecanismo de deteccin TODO

INCIDENTE DEBE SER REGISTRADO Y DEBE SER ASIGNADO UN NUMERO.

Absolutamente todo debe ser registrado?

S!!! absolutamente todo incidente debe ser registrado, ITIL insiste en registrar todo

incidente por mas insignificante que podra resultar y parecer.

Dnde lo registro?

ITIL v3 no especifica donde registrarlo pero se recomienda tener una herramienta de

registro de incidentes que nos ayudara para los reportes y futuras auditorias de TI.

No quiero irme por las ramas con el tema de auditoria pero en empresas serias existe

algo que se llama CONTROL INTERNO (Auditoria Interna) que registra todos los

incidentes que deberan concordar con nuestra BD de incidentes.

Qu registro?

Pues absolutamente todo!!! ITIL recomienda registrar lo siguiente:

Numero de identificacin, clasificacin, fecha, quien detecto el incidente, sntomas,

categoras, IMPACTO, PRIORIDAD, CIs, KnowError, fecha de resolucin y notas de

seguimiento. Como habrn notado el xito de la implementacin de ITIL esta en NO

SUPONER u OBVIAR DETALLES.

A quin comunico el incidente?Los incidentes de gran impacto deben ser comunicados a todo el personal de TI con el

objetivo de mantenerse informado y alerta y no registrar 2 veces el mismo incidente.

Registrar 2 veces el mismo evento es uno de los principales errores que se comente en la

GESTION DE INCIDENTES.


42/55

Clasificacin, comparacin y apoyo inicialLa imagen superior muestra un ejemplo de clasificacin, ITIL no te dice como debes

clasificarlo eso depende de los procesos de la organizacin, de la misma manera la

clasificacin por prioridad debe regirse a polticas particulares dentro de la

organizacin.

Despus de haber detectado el problema la gestin de incidentes debe tratar de resolver

de manera rpida, ellos son la primera lnea de defensa, son EL APOYO INICIAL. Para

tratar de resolver el incidente y restablecer el funcionamiento correcto se ayuda de la

BD de Errores conocidos y la BD de Workarounds (soluciones temporales), si a pesar

de ello no se puede solucionar el incidente se procede a escalar el incidente.

Hay que tener cuidado en NO REPETIR EL TRABAJO y esto pasa por una

COMPARACION de sntomas de otros incidentes.

Investigacin y diagnosticoDespus de haber sido detectado, registrado, clasificado y no haber podido resolver elproblema de manera rpida, pasamos a la investigacin del incidente hasta dar con la

causa del problema. Este proceso puede pasar por distintos niveles de escalamiento y de

expertos.

Resolucin y RecuperacinSe dio con la causa del problema y se provee de un workaround y se restablece el

servicio; si es necesario un cambio se le comunica a la GESTION DE CAMBIOS.

Cierre del incidente

Se confirma que el incidente ha sido resuelto y se documenta el cierre del caso.

Hay otros temas que tambin hay tener en cuenta como por ejemplo MANTENER AL

USUARIO SIEMPRE INFORMADO!, cmo piensa el usuario? el usuario cuando

nadie lo llama piensa que nadie se esta encargando de resolver su problema y luego

vienen las quejas!!! es mejor mantener al usuario siempre informado.

Otro tema muy importante es el MAL ESCALAMIENTO, muchas veces se abusa del

escalamiento y cualquier problema es ESCALADO rpidamente distrayendo a los

especialista en temas que no son importantes. (ESTA ES PREGUNTA DE

CERTIFICACION ITIL).
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/registro.jpg


43/55

Y por ultimo y quizs el mayor problema que presenta la gestin de incidentes es la

falta de un SLA y Catalogo de servicios, cuando estos documentos no estn presentes

cualquier problema relacin con tecnologa va ser automticamente asignado al rea de

TI sin importar temas como tiempo y recursos.

No olvidar que ITIL cuantifica todo, por ello nosotros debemos ser capaces de tener

reportes de la gestin de incidentes que respondan a las siguientes preguntas:

- Cuntos incidentes se han presentado en un periodo de tiempo?

- Cuntos incidentes de software hemos tenido?

- Cuntos incidentes han sido escalados hasta los especialistas?

- Cual es el tiempo de respuesta ante un incidente? Cumplo con el SLA?

- Qu rea presenta mayores incidentes?

- Etc

GESTION DE EVENTOS

La principal diferencia entre evento e incidente radica en que TODO INCIDENTE es un

evento pero NO TODO EVENTO es un incidente, por ejemplo en el primer ejemplo de

este post (que esta casi al comienzo) se tiene un evento en la red, un aumento del 40%

del ancho de banca, este evento no es un INCIDENTE porque el aumento de 40% del

ancho de banda en un red LAN esta dentro del rango de lo permitido. Sin embargo un

incidente como la caida de un servicio definitivamente es un evento perjudicial.

Sobre los evento ITIL v3 no hace demasiado hincapi pero debemos tener bien claro lo

siguiente:

- ITIL v3 no se puede implementar sin herramientas que monitoreen los eventos,

necesariamente necesitamos herramientas que automaticen el trabajo!

- Todos los eventos deben ser registrados, absolutamente todos, para la rpida y presta

deteccin de incidentes u acontecimientos irregulares dentro de la organizacin.

CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

ITIL v3 establece un proceso para atender las solicitudes de los usuarios. Los objetivos

de este proceso es:
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/salida.jpg


44/55

- Establecer un procedimiento estndar de solicitud de servicios, por ejemplo el estndar

podra ser ingresar a una pagina web y responder ciertas preguntas.

- Realizar cambios menores que no sean crticos en la organizacin y que tampoco

puedan tener un impacto en el servicio, por ejemplo la solicitud de cambio de

contrasea de un usuario para algn sistema especifico; por lo general este tipo de

cambios no necesitan un RFC (Request For Change).- Establecer mecanismos y protocolos de respuesta a inquietudes y preguntas de

usuarios.

GESTION DE PROBLEMAS

La Gestin de problemas administra todo el ciclo de vida del problema, desde que se

inicia hasta que se tiene una solucin al problema, entonces aqu salta una pregunta:

Que es un problema para ITIL?.

ITIL hace un diferencia importante entre incidente y problema, un incidente es algo

pequeo, algo asilado quizs o cuyo impacto es menor; en cambio un problema es un

incidente recurrente, un incidente que afecta a muchos usuarios o un incidente de ungran impacto.

Algunos conceptos:

KnowError (KEError conocido): ITIL apunta a que todo problema debe ser resuelto y

dar como resultado un KE, un KE es entender la causa de la falla y no necesariamente

conocer la solucin, es decir ITIL recomienda tener registrado todos los errores en una

BD, Base de Datos de Errores conocidos (KEDB).

ITIL v3 lo ve de la siguiente manera, todo comienza en la Gestin de incidentes, elincidente es repetitivo (se convierte en un problema) y por ende pasa a la Gestin de
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/problemas.jpg


45/55

problemas, se investiga las causas del problema hasta dar con el origen del mismo,

cuando se tiene el conocimiento necesario de las causas del problema se genera un

Workaround (solucin temporal) y el problema sufre un cambio, una mutacin!!; pasa

de ser un problema a un Know Error (KE).

Por ultimo KE debe generar un RFC para hacer el cambio correspondiente y solucionar

el problema, La Gestin del Cambio se encargara de este proceso.

Como habremos notado la Gestin de Incidentes y la Gestin de Problemas van de la

mano y estn muy relacionados.

De qu manera estn relacionados?

Lo primero que debemos notar es que la gestin de problemas no va a estar

preocupndose por todos los incidentes que ocurren en la organizacin, la Gestin del

Problema NO SOLUCIONA INCIDENTES!!!, la gestin de problemas no busca una

solucin rpida sino que toma cierto tiempo para investigar la causa del problema para

poder eliminarla en la Gestin del Cambio.

La nica manera en que la Gestin de Problemas apoya a la Gestin de Incidentes esproporcionndole soluciones temporales (workarounds).

La Gestin de Problemas tiene los siguientes procesos:

Control de problemas

- Define e investiga los problemas y su principal funcin es transformar los problemasen KE.

- La principal fuente de informacin para el registro de problemas es la BD del registro

de incidentes.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/procesoproblemas.jpg


46/55

Control de Errores

- Se ocupa de resolver Errores Conocidos (KE) mediante la Gestin de Cambios, la

Gestin de problemas se encarga de todo el ciclo de vida del problema lo que quiere

decir que debe estar monitoreando el cambio que sera realizado por la Gestin de

Cambios.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/ctol_problemas.jpg


47/55

Como en todos los procesos de ITIL con la BD de los Errores Conocidos nosotros

debemos poder sacar informes de gestin: cantidad de problemas resueltos, tiempo

tomado para resolver problemas, costos asociados con los problemas, etc.

GESTION DE ACCESO

Hablar de seguridad de la informacin es un tema demasiado relevante en la actualidad

e ITIL v3 no puede estar totalmente aislado de este tema. Si bien es cierto que el

negocio de ITIL no es la seguridad porque para eso existen ISOs como la 27001, ITIL

de alguna manera quiere contribuir con la Gestin de Acceso.

La gestin de acceso lo que hace es brindar derechos a los usuarios para facilitarles el

uso de uno o varios servicios. Por ejemplo el da de maana va ingresar un nuevo

Director General a la organizacin, esta persona debe tener acceso a ciertos sistemas

que normalmente no son accedidos por cualquier trabajador convencional, ESTO ES EL

TRABAJO DE LA GESTION DE ACCESO.

Mantenimiento al Catlogo de Roles de Usuarios y Perfiles de Acceso

Asegurar que el Catlogo de Roles de Usuarios y los Perfiles de Acceso de Usuarios sean

apropiados para los servicios ofrecidos a los clientes, y prevenir una acumulacin indeseada de

derechos de acceso.

Procesamiento de Solicitudes de Acceso al Usuario

Procesar pedidos para agregar, cambiar o revocar derechos de acceso, y asegurar que slo los

usuarios autorizados tengan derecho a usar determinados servicios.
http://www.el-palomo.com/wp-content/uploads/2010/04/controlerrores.jpg


48/55

Hasta aqu ha llegado la primera parte de Service Operation (Operacin del Servicio)

aun faltan tocar mas puntos y el mas importante el de Service Desk, la decisin de hacer

otro post se debe a que este ya se ha dilatado bastante y continuar escribiendo puede ser

tedioso por lo que otro post es necesario.

Saludos a todos y gracias por los comentarios en los posts anteriores de ITIL.

Popularity: 22% [?]

http://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contesthttp://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/feed/http://www.el-palomo.com/feed/http://alexking.org/projects/wordpress/popularity-contest


49/55

ITIL V3: Service Operation (Operacin del Servicio)Parte II

Abril 28, 2010 |7 comments|ITIL

Voy a tratar de ser breve

porque el primer post sobre Service Operation me explaye bastante pero creo que vala

la pena. Hasta ahora hemos tocado los siguiente captulos de ITIL v3:

-Introduccin a ITIL v3

-Estrategia del Servicio

-Diseo del Servicio

-Transicin del Servicio

-Service OperationParte I

Es evidente que para poder entender en su totalidad este post, les recomiendo anteshaber ledo los posts arriba mencionados. La Operacin del Servicio (SO) se encarga de

mantener que todos los servicios funcionen correctamente siempre, se encarga de las

operaciones del da a da y son los que tienen contacto directo con los usuarios.

Quienes son los que realizan este trabajo? Existe un grupo humano encargado de

realizar esta laboriosa y a veces tedioso trabajo, ellos son los chicos de SERVICE

DESK.

Si alguien pens que la respuesta a la pregunta era HELP DESK, no lo culpo porque es

la respuesta mas lgica y la que seguro la mayora de las personas, que inclusive estn

envueltos en el mundo de IT, hubieran respondido.

Service Desk o Help Desk?
http://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio-parte-ii/http://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio-parte-ii/http://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service

Introducción a ITIL v3

Documents

Transcript of Introducción a ITIL v3