INTRODUCCIÓN - Microsoft
73
1 INTRODUCCIÓN Constanza es un municipio que desde el año 2010 ha tomado auge turístico. Esto se debe en parte a la construcción de la carretera Casabito- Constanza que permite un fácil acceso. A pesar de que la oferta turística no está totalmente desarrollada y diversificada se mantiene el número de visitantes por el agradable clima que ofrece, los paisajes y actividades de turismo rural que se pueden realizar. Una de las ofertas hoteleras más atractiva es dicho municipio es el Hotel Rancho Constanza, que es un establecimiento ecoturístico dedicado al turismo ecológico- educativo. En vista del auge que ha tomado este tipo de turismo en República Dominicana, se ha convertido en uno de los establecimientos preferidos del municipio. Sin embargo, en cuanto a los establecimientos hoteleros, se puede decir que es necesario un análisis enfocado en la calidad del servicio prestado, en miras de que se cumplan con los parámetros en relación con los estándares de hoteles destinados en este caso al ecoturismo. Es necesaria la evaluación de la calidad del servicio en Rancho Constanza, haciendo una comparativa entre lo que es y lo que debería ser y utilizar dicho análisis como estrategia competitiva del hotel. Siendo así en esta monografía se pretende analizar el grado de calidad que hay en los distintos departamentos del hotel Rancho Constanza durante el 1er Trimestre 2013, así como identificar los procedimientos empleados por los diferentes departamentos del hotel para brindar un servicio de calidad. La metodología a ser utilizada en la investigación es de carácter exploratoria, a través del desplazamiento al lugar de análisis, Rancho Constanza. Además se utilizarán varios métodos, como el Medición, Analítico e Inductivo, así como técnicas de observación, aplicación de cuestionarios a los empleados
Transcript of INTRODUCCIÓN - Microsoft
1
INTRODUCCIÓN
Constanza es un municipio que desde el año 2010 ha tomado auge turístico.
Esto se debe en parte a la construcción de la carretera Casabito- Constanza
que permite un fácil acceso. A pesar de que la oferta turística no está
totalmente desarrollada y diversificada se mantiene el número de visitantes
por el agradable clima que ofrece, los paisajes y actividades de turismo rural
que se pueden realizar. Una de las ofertas hoteleras más atractiva es dicho
municipio es el Hotel Rancho Constanza, que es un establecimiento
ecoturístico dedicado al turismo ecológico- educativo. En vista del auge que
ha tomado este tipo de turismo en República Dominicana, se ha convertido
en uno de los establecimientos preferidos del municipio.
Sin embargo, en cuanto a los establecimientos hoteleros, se puede decir que
es necesario un análisis enfocado en la calidad del servicio prestado, en
miras de que se cumplan con los parámetros en relación con los estándares
de hoteles destinados en este caso al ecoturismo. Es necesaria la evaluación
de la calidad del servicio en Rancho Constanza, haciendo una comparativa
entre lo que es y lo que debería ser y utilizar dicho análisis como estrategia
competitiva del hotel.
Siendo así en esta monografía se pretende analizar el grado de calidad que
hay en los distintos departamentos del hotel Rancho Constanza durante el
1er Trimestre 2013, así como identificar los procedimientos empleados por
los diferentes departamentos del hotel para brindar un servicio de calidad.
La metodología a ser utilizada en la investigación es de carácter exploratoria,
a través del desplazamiento al lugar de análisis, Rancho Constanza. Además
se utilizarán varios métodos, como el Medición, Analítico e Inductivo, así
como técnicas de observación, aplicación de cuestionarios a los empleados
2
del establecimiento y entrevista a la gerente, todo esto para obtener
información más certera acerca del establecimiento.
En el primer capítulo se expone, a través de citas a diferentes autores
acerca del término calidad, cómo ha ido evolucionando, la calidad en los
establecimientos ecoturísticos y la calidad como estrategia competitiva. El
capítulo dos trata sobre el ecoturismo y su evolución, los alojamientos
ecoturísticos, así como el ecoturismo en República Dominicana y los
diferentes hoteles ecoturísticos del municipio de Constanza.
En el último capítulo se desarrolla la investigación de campo realizada,
dando a conocer los detalles del establecimiento, los resultados de las
encuestas efectuadas a los empleados de los diferentes departamentos de
Hotel Rancho Constanza y la entrevista a la gerente.
3
CAPÍTULO I
GESTIÓN DE LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA
COMPETITIVA
1.1 Concepto de Calidad
“La calidad es un concepto cuya definición puede entrañar una enorme
dificultad. Este concepto es por naturaleza, abstracto, difícil de tangibilizar, y
además, se ve afectado por una gran cantidad de factores de carácter
subjetivo que dificultan su definición. Así nos encontramos que la definición
de calidad varía dependiendo de la perspectiva o contexto considerado, de
tal modo que, son diferentes las definiciones realizadas desde un contexto
orientado a la producción de aquellas que provienen de un contexto
orientado al cliente…
La mayor parte de las múltiples definiciones de calidad que existen se
pueden agrupar dentro de alguna de las cuatro categorías siguientes: a)
calidad entendida como conformidad con unas especificaciones; b) calidad
como satisfacción de las expectativas del cliente; c) calidad como valor con
relación al precio; y d) calidad como excelencia”. (Parra & Calero García,
2006, pág. 198).
De acuerdo a Boullón (2003, pág.70-73), en el ambiente vinculado a
la calidad no existe una única definición, sino muchas. Al tomar un tema
fático como es el de la calidad no debe preocupar mucho que en vez de una
sola definición, se manejen varias. Considera que la condición es que no
haya contradicciones entre ellas sino más bien complementariedad.
Asimismo, se presenta una lista en la que se transcriben quince de ellas.
Algunas repiten ciertos conceptos y otras agregan nuevas posiciones. La
4
suma de todas ofrece un aspecto amplio que enriquece la comprensión del
concepto. Estas definiciones o ideas conexas son:
1. La palabra calidad proviene del latín ´´qualitaten´´ que significa atributo
o propiedad que ayuda a distinguir entre sus semejantes a las personas,
bienes o servicios.
2. Es hacer las cosas bien con el objetivo de satisfacer al cliente.
3. La condición inicial que deben cumplir los programas de calidad es
conocer y encontrar el modo más económico de satisfacer las necesidades
del cliente.
4. Los programas de calidad tienen que ser dinámico, porque los gustos
de los clientes cambian con el tiempo.
5. La calidad debe abarcar a la totalidad de las propiedades y
características de un servicio diseñado para satisfacer necesidades
manifiestas o implícitas. Las primeras deben describirse y clasificarse,
mientras que las otras también, pero luego de haberlas explicitado.
6. Es lograr lo mejor, en relación a la función que desempeña cada
servicio.
7. Se basa en el cumplimiento de normas preestablecidas.
8. Las normas deben convertirse en especificaciones técnicas que
conduzcan a soluciones técnicamente adecuadas.
9. Es el resultado de algo bien concebido, bien proyectado, bien
elaborado y bien administrado, que cumple las especificaciones,
satisfaciendo así tanto al prestador de servicios como al cliente.
5
10. Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido para satisfacer a
su clientela principal.
11. La programación de un nuevo servicio de calidad requiere anticiparse
a las necesidades y expectativas del cliente- objetivo, porque todo servicio
cumple con su cometido cuando brinda respuestas adecuadas a los
requerimientos del cliente.
12. La calidad total debe ser la meta de todos y cada uno de los negocios
prestadores de servicios.
13. Para un mismo tipo de negocio hay muchos tipos de calidad. Las
variaciones dependen de las diferentes jerarquías y precios del negocio
acordes al mercado objetivo.
14. La calidad de un servicio en su conjunto es la consecuencia de las
calidades parciales que se obtienen en cada etapa del proceso de
producción.
15. La calidad no siempre es igual a lujo. Puede haber lujo de mal gusto,
que es igual a mala calidad y también servicios humildes de gran calidad.
Por lo planteado anteriormente, Boullón (2003, pág. 69-73) plantea
que, en turismo la calidad de los servicios equivale a: despreocupación del
usuario, nivel de excelencia y valor agregado. El nivel de excelencia significa
que, dentro del precio pagado, los servicios alcancen el mejor nivel posible y
el valor agregado se refiere a la satisfacción que se siente cuando todo sale
a pedir de boca, que es un modo de indicar lo bien que se siente cualquier
usuario cuando se le brinda lo que esperaba o más.
6
1.2 Evolución de la Calidad
“La calidad tiene sus raíces en las primeras expresiones de las
civilizaciones primitivas. Los humanos de esos tiempos, comenzaron por
utilizar las manos para ayudarse en sus tareas elementales. Después esas
mismas manos dirigidas por la evolución de su cerebro, fueron capaces de
crear las herramientas y con las herramientas las armas y los utensilios. De
estos elementos las armas servían para cazar y eventualmente defenderse,
en cambio los utensilios se utilizaban para preparar los alimentos y para
equipar las cuevas o construcciones primitivas donde vivían. Al verificar el
final de cada trabajo comprobaron que algunos se destacaban en ciertas
tareas dado que en menor tiempo obtenían un mejor resultado. Tal
descubrimiento sigue vigente cuando se habla de calidad, porque traducido a
nuestro lenguaje, hoy se exige que los procesos productivos sean capaces
de obtener lo mejor en el menor tiempo y con la mayor economía de
recursos. De no ser así, la competencia se encargará de hacerle notar su
error a los que no cumplan esa premisa y los desplazará” (Boullón, 2003,
pág. 11-12).
Este fue uno de los primeros indicios de la calidad, tomando en
cuenta que se valorizaba los resultados del proceso productivo y la mejora
de este.
De acuerdo a Boullón (Ibídem), a partir de las primeras épocas, y
durante muchos siglos hasta llegar a la Revolución Industrial (que se inició a
mediados del siglo XVIII), los que dominaban la producción se conocían
como artesanos. Pero no todo lo que éstos elaboraban era aceptado
automáticamente porque, ya desde ese entonces, la calidad se basaba en
los dos principios siguientes:
7
1. La inspección del producto por quienes lo habían encargado, que les
daba el derecho de aceptarlo o rechazarlo.
2. El concepto de artesanía y el prestigio de los artesanos, según el cual
los compradores encaraban la relación a partir de la confianza en el
resultado del trabajo de los más experimentados y más habilidosos.
Con el paso del tiempo la calidad en las empresas u organizaciones
ha tenido que sufrir un proceso de adaptación y desarrollar un conjunto de
acciones en miras de lograr la calidad de cada producto o servicio que se
ofrece, por lo que se han desarrollado diferentes enfoques relacionados a la
calidad.
Los diferentes enfoques de gestión de la calidad han sido fruto de una
evolución continuada a lo largo del tiempo, en la cual se pueden distinguir
cuatro grandes fases: inspección, control de calidad, aseguramiento de la
Calidad y gestión de la Calidad…
Según el autor citado anteriormente, los enfoques de inspección y control
de la calidad constituyeron la base en la evolución de la gestión de la calidad,
las múltiples limitaciones de los mismos, así como el carácter acumulativo de
enfoques surgidos con posterioridad, han desplazado el interés tanto
académico como práctico hacia los enfoques de gestión más recientes, esto
quiere decir que actualmente se opta más por los enfoques de calidad que
van orientados a la prevención, en vez de los utilizados anteriormente
enfocados en la detección de errores…
“El enfoque de Aseguramiento de la Calidad, adoptado cada vez más
por un mayor número de empresas, consiste en el cumplimiento de una
serie de normas específicas, que recogen un conjunto de requisitos y
directrices a seguir destinados a dirigir la actividad relativa a la gestión y
8
aseguramiento de la calidad. Por ello es denominado también e
indistintamente enfoque normativo” (Parra & Calero García, 2006, pág. 200-
201).
“Durante la etapa de aseguramiento de la calidad, el concepto de
calidad evolucionó de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura
a tener una intervención en los esfuerzos por la calidad en áreas como
diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio. Así, el
aseguramiento de la calidad implicó un enfoque más proactivo por la calidad
y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento. Por ejemplo, en 1951, Juran introduce lo que a la postre se
convirtió en el concepto de costos de calidad: la mala calidad cuesta mucho,
por lo que al mejorar se reducen los costos que ésta genera. En 1956 el
estadounidense Armand Feigenbaum publicó si libro sobre control total de
calidad y señaló que el control inicia con el diseño y termina solamente
cuando el producto ha sido entregado en las manos del cliente, quien
permanece satisfecho, y que la calidad es trabajo de todos. En 1954, el Dr.
Joseph Juran visitó por primera vez Japón y sus enseñanzas contribuyeron a
que los directivos de ese país tuvieran una nueva visión sobre la
responsabilidad de los directivos para mejorar la calidad y la
productividad.En 1962, el Dr. Kaoru Ishikawa formalizó los círculos de
calidad, desde entonces las actividades de éstos se difundieron rápidamente.
Los círculos de calidad son la maduración de los múltiples estudios y de la
capacitación sobre el control de calidad dirigido a supervisores y obreros, e
iniciados desde 1950” (Gutiérrez, 2005, pág. 13-14).
“Adicional a estos logros en el ámbito de la calidad, significó un gran
avance las amplias y variadas literaturas sobre la administración de la calidad
total y sus herramientas. Por ejemplo, en 1982 aparece el libro Out of de
crisis. Quality, Productivity and Competitive Position, de E. Deming, en el que
9
expone los principios en los que se debe basar la administración de una
organización para mejorar su competitividad en forma continua. Ya para para
el año 1987, aparecieron las normas serie 9000, con el objetivo de unificar y
estandarizar los números enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad
que hasta la fecha existían. Si lugar a dudas con el tiempo estas normas se
han convertido en un referente fundamental para las empresas, pues miles
de empresas y organizaciones han certificado sus sistemas de gestión de
calidad de acuerdo a éstas. Estas normas son una guía esencial para el
cumplimiento de la calidad en las organizaciones. Durante las décadas de
1980 y 1990 se escribieron miles de libros que explicaban qué era la calidad,
cómo lograrla y cuáles eran sus métodos. Además de E. Deming, algunos de
los autores que más contribuyeron a la calidad fueron: Joseph Juran, Kaouro
Ishikawa, Philips Crosby, Masaki Amai, Arman Feigenbaum, Shigeo Shingo,
Taichi Ohono, Peter Ducker, Peter Senge, Stephen Covey, Tom Peters,
Michael Porter, etcétera” (Ibídem, pág.16).
Según Parra,et al., (2006, pág.203 - 204), el enfoque de gestión de
calidad total proporciona una visión mucho más global que el anterior y más
orientada hacia los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de
dirección en las organizaciones. La evolución hacia este nuevo enfoque es
consecuencia de los retos a los que tienen que enfrentarse las empresas de
los mercados actuales para poder alcanzar y mantener una posición
competitiva, entre otros, la globalización de mercados, aceleración del
cambio tecnológico y clientes cada vez más exigentes. Esta orientación debe
ser de carácter multidimensional, este carácter viene dado por la necesidad
de competir en un entorno globalizado, en diseño, precio, tiempo, calidad o
imagen de la marca. La orientación de la calidad ha de ser también dinámica,
porque todas las variables que configuran las formas de la competencia
están sometidas a cambios frecuentes como consecuencia de la orientación
de las empresas a innovar sus productos o servicios, a diferenciarlos, o a
10
bajar sus costes. Es imprescindible tener presente que la calidad debe estar
completamente orientada al cliente, a satisfacer las necesidades
multidimensionales y dinámicas de éste.
Por lo antes mencionado, sin lugar a dudas la calidad debe ser
cambiante y adaptarse a las necesidades del cliente.
1.3 Calidad y Productividad
Hoy día en un mercado donde existe una amplia competencia donde
el cliente tiene la libertad de elegir el producto o servicio que más se adapte
a sus necesidades y cumpla con sus expectativas, es inminente que las
empresas velen por aumentar su productividad y mejorar la calidad.
“La productividad tienen que ver con los resultados que se obtienen en
un proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr
mejores resultados considerando los recursos empleados para generarlos.
Tradicionalmente, la productividad se mide por el cociente entre la salida o
resultado total y las entradas (o recursos) totales que se requieren para
producir dichas salidas. Mejorar la productividad implica el perfeccionamiento
continuo del actual sistema para alcanzar mayores resultados. Así, la calidad
inicia viendo al exterior, hacia los clientes; en tanto, productividad es ver
hacia dentro y analizar la forma en que está funcionando el actual sistema.
En general la calidad se mide por el cociente formado por los resultados
logrados y los recursos empleados” (Gutiérrez, 2005, pág. 25- 26).
A partir de estos esclarecimientos, se puede determinar que la
productividad tiene dos componentes: eficiencia (del total de recursos
11
cuántos fueron realizados y cuántos desperdiciados) y eficacia (de los
resultados alcanzados cuántos cumplen los objetivos o requisitos de calidad).
La eficiencia hace referencia a la menor utilización de recursos y en el menor
tiempo, mientras que la eficacia, es el simple hecho de cumplir una tarea.
La productividad es en sí el mejoramiento continuo del sistema. La
mejora de la Eficiencia busca reducir los tiempos desperdiciados por paros
de equipos, falta de materiales, desbalanceo de capacidades, retrasos en los
suministros y en las órdenes de compra, y por mantenimiento no programado
y reparaciones. Por otro lado la mejora de la Eficacia se busca mejorar la
productividad del equipo, de los materiales, los procesos y la gente para
alcanzar los objetivos planteados, esto se logra mediante la disminución de
productos con defectos, las fallas en arranques y en operación de procesos.
Se puede hacer una división entre eficiencia y eficacia, de la siguiente
forma (Ver Anexo: Figura 1.2):
En cuanto a la eficiencia el 50% del tiempo se desperdicia en:
▪ Programación.
▪ Paros no programados.
▪ Desbalanceo de capacidades.
▪ Mantenimiento y reparaciones.
La Eficacia se corresponde a un 80%:
▪ De 100 unidades 80 están libres de defectos.
▪ 20 tuvieron algún tipo de defecto.
En el ámbito hotelero se puede decir que además de la mejora de los
procesos en cuanto a materiales y equipos el capital humano es primordial
para lograr aumento de la productividad. Está comprobado que cuanto más
satisfecha está la gente la productividad de los hoteles es más alta, al igual
12
que la calidad. Además conlleva a una menor rotación del personal y se
refleja en la satisfacción de los clientes.
1.4 Calidad del Servicio en los establecimientos Eco-
Turísticos.
“En los años 60 apareció por primera vez en inglés el término
´´ecoturism´´. El surgimiento de esta noción tenía relación con el incipiente
movimiento ecológico en los países del Norte. Al inicio, se hizo énfasis en la
compatibilidad de viajar y evitar daños ecológicos; todavía no se habló de
ciertas regiones como destino de esta forma de viajar, tampoco de
actividades determinadas. Por lo general. A esta altura se entendió por
ecoturismo una forma especializada de turismo que se concentra y limita a
ciertas áreas y determinadas actividades. Ecoturismo se relaciona con
regiones naturales relativamente sin alteraciones, normalmente en áreas que
gozan el status de una zona protegida. Para que una actividad sea calificada
como ecoturística muchos autores exigen a que contribuyan a la creación de
una conciencia ecológica y profundicen los intereses de la protección del
medio ambiente – tanto los visitantes como de la población residente en los
lugares del ecoturismo” (Groten, 1998, pág.28- 30).
Según Lladó, (2011, pág. 63), indica que además de llamar la
atención de los clientes potenciales con publicidad tendrán que atraerlos con
prácticas amigables al medio ambiente y que las encuestas dicen que la
mitad de los turistas están dispuestos a pagar tarifas más elevadas si esas
prácticas se aplican. De igual forma hace mención que está en jugo la
competitividad internacional de nuestra industria turística. Puesto que al país
le interesa que los hoteles logren competir exitosamente.
13
1.5 Calidad como Estrategia Competitiva.
“La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa de
generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta
capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en
donde un cliente por lo general puede elegir de entre varias opciones, lo que
necesita. Así, cada vez más organizaciones, ya sea un fabricante, u hotel,
una escuela, un banco, un gobierno local o un partido político, compiten por
los clientes, por los estudiantes, por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a
que las organizaciones busquen mejorar la integración e interrelación de sus
diversas actividades. Un punto de partida básico es saber que los elementos
significativos para la satisfacción del cliente y con ello para la competitividad
de una empresa, están determinados por la calidad del producto, el precio y
la calidad del servicio (donde se incluye el tiempo de entrega de los
productos o servicios). Se es más competitivo cuando se ofrece mejor
calidad a bajo precio y con un buen servicio´´. (Gutiérrez, 2005, pág. 18).
Los factores críticos de la competitividad se dividen en tres grupos
(Ver Anexo: Figura 1.1):
1. Calidad de Producto:
▪ Atributos
▪ Tecnología
▪ Funcionalidad
▪ Durabilidad
▪ Prestigio
▪ Confiabilidad
14
2. Calidad en el Servicio:
▪ Tiempo de entrega
▪ Flexibilidad en capacidad
▪ Disponibilidad
▪ Actitudes y conductas
▪ Respuestas a la falla
▪ Asistencia técnica
3. Precio:
▪ Precio directo
▪ Descuentos/ventas
▪ Términos de pagos
▪ Valor promedio
▪ Costo servicio posventa
▪ Margen de operación
▪ Costos totales
Por la cantidad y diversificación de empresas, principalmente de
servicios, la competitividad hoy día es un componente totalmente necesario
para que las empresas puedan subsistir.
De acuerdo a Cantú (2011, pág. 29) se requiere constancia en el
propósito para mejorar el producto y el servicio, con un plan a largo plazo
basado en la calidad total para ser competitivos y permanecer en el negocio.
Esto quiere decir que la calidad no es asunto de un día, los sistemas de
calidad tardan tiempo en madurar, y en consecuencia, en ofrecer resultados
tangibles a la organización.
“Para que una organización sea competitiva mediante la incorporación
de la calidad total, se requiere que adapte la teoría general a su situación
15
particular, dado que el ambiente cultural de la empresa es el factor clave
para el éxito” (Ibídem, pág. 33).
Cada empresa u organización deberá adecuar el sistema de calidad
según sus necesidades de mejora del producto o servicio. Pues la calidad no
es estática, no es posible aplicar un mismo modelo o sistema de calidad en
varias organizaciones, dependerá de su estructura, insuficiencias y áreas a
mejorar. Siendo así, se es necesario un análisis de la competitividad.
De acuerdo a Lerma (2004, pág. 183), tres son los elementos
fundamentales en el análisis de la competitividad, sin los cuales no es
factible llevarlo a cabo: información de nuestra empresa, información de los
competidores y la utilización de un método de análisis y evaluación eficaz.
“El análisis de la competitividad es una técnica con la que se obtienen
resultados a corto plazo, requiere necesariamente de trabajo de investigación
de campo para obtener la información, y en su caso, de los productos de la
competencia” (Ibídem, pág. 183).
Según Gutiérrez (2005, pág.15-16), ya para la década de 1980 se
había tomado plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad,
de su mejora y de la satisfacción del cliente, con lo que se empezó a publicar
lo hecho en Japón; además en muchas empresas y organizaciones del
mundo occidental iniciaron sus programas de gestión de la calidad total como
acción estratégica para mejorar su competitividad. Esto quiere decir que
desde hace ya más de 30 años que se está tomando la calidad como
instrumento para competir en el mercado.
De acuerdo a Parra, López, Caloro García, (2006, pág. 212), en vista
de la necesidad de las empresas turísticas españolas de desarrollar una
serie de estrategias basadas en alcanzar mejoras en la calidad de sus
productos y servicios, como factor competitivo y contar con un signo
16
diferenciador en los mercados nacionales e internacionales se desarrollaron
Las Normas de Calidad Turística. Estas se desarrollaron a mediados de la
década de los noventa y eran sistemas de calidad específicos para diversos
subsectores como: hoteles, restauración, estaciones de esquí, agencias de
viajes, campings y turismo rural.
17
CAPÍTULO II
EMPRESAS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO
2.1 Concepto de Ecoturismo y Hotel Eco- Turístico.
´´Los criterios de algunos técnicos y profesionales son muy estrictos en
cuanto a las exigencias para que un lugar pueda considerarse apto para el
ecoturismo. Según ese enfoque la demanda es el factor definitorio porque no
sólo se produce el fenómeno cuando es un sito natural aparecen visitantes
con información mínima como para realizar observaciones detalladas del
ecosistema. El consumidor es el examinador que define si el lugar sirve o no,
aunque lo mismo que para el esquí sobre nieve, no es válido segmentar a los
visitantes en: principiantes, conocedores y expertos. El resto de lugares que
son visitados por neófitos o simples aficionados a la observación del paisaje
natural, deberían inventariarse como sitios apropiados para el turismo
naturalista. En el extremo opuesto están los que se aprovechan de la palabra
para vender cualquier cosa bajo el nombre de ecoturismo. Para ellos basta
que en el lugar elegido haya alguna manifestación natural. No les importa si
el paisaje es vírgen o cultural, ni las especies que lo pueblen son autóctonas
o exóticas´´. (Boullón, 2003, pág. 87).
Siendo así se debe considerar que no todos los establecimientos que se
venden como ´´ecoturísticos´´ lo sean totalmente. En ocasiones, sólo por el
hecho de que la ubicación del establecimiento sea en un ambiente rural,
rodeado de naturaleza, da lugar a la mala asignación de la terminología para
el establecimiento.
Según Sena et al., (2009, pág. 28) el turismo es una actividad
económica que depende del stock de los servicios del medio ambiente en la
producción de bienes y servicios finales. Indica que de una u otra forma el
18
turismo contribuye al agotamiento de los recursos naturales. Siendo así la
importancia de la evaluación práctica de las relaciones turismo- medio
ambiente está en que supone un paso preliminar hacia el establecimiento de
políticas conductuales al objetivo de la sostenibilidad de la actividad turística.
Siendo así el desarrollo sostenible aplicado al turismo consiste en una senda
de evolución de la producción de servicios turísticos compatibles con la
preservación de los activos naturales.
´´Por otro lado, la sostenibilidad del turismo contribuye el sistema global
y garantiza la propia sostenibilidad como actividad productiva de la región en
la que se inserta. El problema del deterioro de los atractivos naturales del
turismo, o sea, los de sostenibilidad, se traduce en una disminución de la
productividad y de los ingresos futuros´´. (Ibídem, pág. 28- 29).
De acuerdo a Boullón (2003, pág. 53), cuando ya está determinado que
el grupo/microempresa comunitaria ya tiene identificado y reconfirmado cuál
será la oferta ecoturística que desarrollará y deberá realizar todos los
trabajos de infraestructura, reparaciones, acondicionamientos o
adecuaciones que sean necesarias para la operación. Los integrantes del
grupo deben definir el tipo de infraestructura que necesitan para operar, en lo
que respecta a: energía, medios de comunicación, vías de comunicación,
servicios de agua potable y manejo de aguas servidas.
Por lo que se puede notar desde sus inicios el ecoturismo ha venido
dado como una forma de disfrutar de la naturaleza sin dañar o impactar los
recursos naturales.
De acuerdo al Consorcio Ambiental Dominicano (2002, pág. 14), el
ecoturismo persigue los siguientes objetivos:
▪ Mejoría Económica para la comunidad.
19
▪ Manejo seguro y apropiado de los recursos naturales y culturales del
área.
▪ Fortalecimiento de las industrias locales de la comunidad.
▪ Incremento de la participación local en la toma de decisiones.
▪ Efectiva colaboración entre gobierno, comunidad y sector privado.
Asimismo, en cuanto a la categorización de empresas y micro empresas
ecoturísticas de alojamiento (Ibídem, 2002, pág. 29), detalla las siguientes:
-Ecologe: Es una construcción típica con materiales de la zona,
generalmente ubicada en el interior del territorio (bosques, montañas, zonas
de amortiguamiento delos Parques Nacionales, etc.) Puede ser de una a
cuatro o más habitaciones con sus servicios, cuya calidad debe ajustarse a
los estándares internacionales de las empresas turísticas de alojamiento.
Está destinada básicamente al ecoturismo, por lo que debe ser sana y
ambientalmente respetuosa del medio ambiente (reciclaje de basura y aguas
residuales y tratadas, integración de las comunidades locales, uso sostenible
de los recursos naturales, implementación de microempresas ecoturísticas,
entre otros).
- Resort Ecoturístico: Construcción con material de la zona de la playa, la
ciudad o el campo, destinada al alojamiento y a una gran diversidad de
actividades recreativas y de salud (SPA). Se diferencia del resort tradicional,
en el uso de materiales de construcción, de energía ambientalmente sana,
en su política de reducción del consumo de agua, desarrollo de la agricultura
orgánica para el consumo de los turistas, otros.
- Hotel Botón Verde:Hotel o resort tradicional, que integra todas las variables
ambientales: arborización del entorno, reciclaje de las aguas residuales y
tratadas, reciclaje de basura, energía sana y reducción del consumo,
integración de las comunidades locales, creación de reservas de fauna y
20
flora privadas con senderos ecoturísticos señalizados y material informativo,
así como otras medidas de protección al medio ambiente.
-Albergue Ecoturístico: Tipo de alojamiento con habitaciones colectivas
(camarotes), diferenciado del albergue tradicional en su oferta del turismo
naturalista en todas sus vertientes, con el elemento de respeto a la
naturaleza como los citados anteriormente.
2.2 Evolución del Ecoturismo
Sena & Blanchard, (2009, pág.20), indican que es a partir de 1972 con la
Primera Cumbre Mundial Sobre Desarrollo y Medio Ambiente, organizada por
las Naciones Unidas (ONU), cuando los seres humanos empiezan a buscar
un nuevo modelo de desarrollo, como consecuencia de la falta de un
desarrollo armónico Hombre- Naturaleza. Aquí plantea el ´´eco desarrollo´´
como alternativa para lograr un desarrollo armónico entre el hombre y la
naturaleza. Posteriormente en 1987, en el informe titulado ´´Nuestro Futuro
Común´´ presentado a la Asamblea General de las Naciones Unidas por la
Comisión Mundial sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, es que se plantea
un nuevo modelo, bautizado con el nombre de desarrollo sostenible,
definiéndose como ´´ el que hace frente a las necesidades del presente sin
poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras para atender sus
propias necesidades.
Desde el siglo XX se venía escuchando el término ecoturismo,
proveniente de ´´ecotourism´´, como una forma de viajar y hacer turismo sin
perjudicar el medio ambiente.
Según Boullón (2003, pág. 87),es en la década de los 90 cuando se
multiplica la difusión comercial de la palabra ecoturismo. Para este entonces
21
los blancos de mercados fueron Europa, Japón y Estados Unidos, pues en la
década anterior se había empezado a utilizar éste término como una
estrategia de marketing para captar el turismo del mundo desarrollado. Sin
embargo, el ecoturismo no nació con el invento de la palabra, sino que desde
siempre hubo un segmento de mercado que viajó por el mundo y su propio
país (Estados Unidos) para observar la naturaleza.
Esto quiere decir que el Ecoturismo inició prácticamente como una
actividad meramente comercial y de marketing, sin embargo hoy día, con el
desarrollo que ha adquirido actualmente, se visualiza más como una
actividad de disfrute y ocio.
De acuerdo a Sena & Blanchard, (2009, pág. 24), en República
Dominicana en la década de los 80 se despierta cierto interés por visitar los
parques nacionales, pero no es hasta el inicio de los años 90 cuando se
perfila un proceso de desarrollo con la creación de la unidad de eco-turismo
en la Dirección General de Parque, el surgimiento de la primera tour
operadora de ecoturismo, ecoturista y la oferta de aventura en Jarabacoa por
parte de Rancho Baiguate.
´´En junio de 1994 se realizó el primer congreso internacional de
Ecoturismo y se lleva a cabo el mismo año y en 1995 el proceso se acelera
con otras empresas en otros puntos de la geografía nacional, realización de
talleres y conferencias, creación de la Comisión Nacional del ecoturismo por
parte de varias ONG´s. Para el 1996 el Ministerio de Turismo hace suyo el
modelo de Desarrollo Sostenible, crea la asesoría ambiental y promueve los
atractivos naturales y un año después se crea el departamento de
Ecoturismo y Medio Ambiente de la Secretaría de Estado de Turismo. En
1998 se inicia el segundo grupo de la maestría en Ecoturismo, se consolida
con la visitación de eco-turistas, se organiza la Segunda Feria Internacional
de Ecoturismo, surgen nuevas ofertas ecoturísticas en otros puntos del país
22
y actualmente la participación comunitaria se manifiesta administrando ellos
mismos sus pequeñas empresas, ofertando servicios en los proyectos, guías
de aventuras y locales, manejo de caballos, choferes, cocineras, etc.´´.
(Ibídem, pág. 25).
2.2.1 Ecoturismo en República Dominicana
Como es de saberse, República Dominicana es conocida por sus
playas, y aunque mucho se ha dicho de la necesidad de una oferta
complementaria que sea sustentable y proyecte mayores beneficios que el
famoso ´´Todo Incluido´´ son pocas las medidas que se han tomado al
respecto.
Según Lladó (2011, pág. 219), la tarea pública fundamental es
profundizar la especialización turística del país. Asegura que la estrategia a
seguires la de mejorar el producto turístico alrededor de los ejes prioritarios
de la calidad, sostenibilidad y diversificación. Para esto identifica cinco
grandes rasgos claves del nuevo modelo a adoptar:
1. Coordinación Gerencial
2. Sostenibilidad Ambiental
3. Política de Incentivos
4. Infraestructura y Entornos
5. Nuevos Productos y Servicios
´´Para que haya ecoturismo, es necesario que se cumplan cuatro
condiciones:
23
1. Un área natural protegida en cuyo ambiente haya biomas de interés
turístico.
2. Un sistema administrativo que condicione los tipos de visitas e instruya
a los turistas sobre las características de lo que van a ver.
3. Una experiencia satisfactoria del usuario en cuanto a la calidad del
ecosistema visitado y el conocimiento de sus características
distintivas.
4. Un aprovechamiento turístico de los ecosistemas que resultan
interesantes, con la condición que no ponga en peligro las bases
naturales de su funcionamiento´´. (Boullón, 2003 pág. 93).
2.2.2 Principio de Sustentabilidad
La sustentabilidad se refiere a que se mantengan la biodiversidad y
productividad del lugar, sin que sean afectados.
´´Desde que la humanidad comenzó a reflexionar sobre las amenazas
del impacto de su acción sobre el planeta Tierra, los especialistas y
organizaciones conservacionistas denuncian continuamente agresiones a
distintos ecosistemas y elaboran teorías para explicar el funcionamiento y la
vulnerabilidad de los sistemas naturales, como consecuencia de esta tarea
se han ido incorporando al lenguaje técnico nuevos conceptos. Uno de ellos
es el desarrollo sustentable y sus variantes ecodesarrollo, desarrollo
sostenible y desarrollo sostenido.´´ (Boullón, 2003, pág. 95).
24
2.2.3 Creación de la Microempresa de Ecoturismo.
Según el Consorcio Dominicano de Competitividad (2002, pág. 47) es
necesario determinar a través de un diagnóstico si una organización
existente reúne los requerimientos para asumir la responsabilidad del
desarrollo del ecoturismo o si hay que crear una nueva. De acuerdo con lo
que comenta, si la microempresa existe el diagnóstico identifica las
debilidades que presenta y facilita la identificación de hacia dónde dirigir el
fortalecimiento institucional y si se debe crear la empresa recomienda
conformar un grupo comunitario gestor de la microempresa. Algunos de los
aspectos claves son:
▪ Se debe generar confianza y credibilidad en el promotor de
ecoturismo.
▪ Hay que reunir a personas que realmente esté interesadas en el
ecoturismo.
▪ Se debe garantizar que todos los interesados en participar lo hagan,
Esto en ocasiones implica diversificar la oferta de servicios, para dar
cabida a diferentes tipos de personas con distintas habilidades o
facilidades de servicio.
▪ Se debe trabajar con transparencia para la resolución de conflictos
actuales o potenciales, creando mecanismos y procedimientos para su
tratamiento.
2.2.4 Planta Ecoturística
La planta Ecoturística está compuesta por una serie de elementos que
conforman en sí todo lo que es el turismo ecológico, brindando ciertas
25
facilidades para su uso y que permite al turista disfrutar del mismo, según el
Consorcio Ambiental Dominicano (2002, pág. 55-60), estos son:
1. Los Senderos: que se refiere al camino de acceso a un lugar especial
que es la meta de la actividad Ecoturística, estos pueden ser de acceso y
sendero como sujeto del ecoturismo.
2. Ecoalojamientos/ Cabañas: son establecimientos utilizados para para las
estancias de uno o varios días y una regla primordial para la construcción
de estos es que los materiales deben ser los menos impactantes posible
al medio natural.
3. Áreas de Almuerzo y Acampada: son áreas que están dentro del sendero
o próximo al lugar de recepción. Es importante que tengan acceso al
área de almuerzo, servicios sanitarios y agua.
4. Áreas Descanso y Observación: deben estar insertadas dentro de los
senderos; debe ser confortable, tener sombra y cobija.
5. Señalizaciones y Letreros: son imprescindibles en toda operación
Ecoturística, deben colocarse letreros y señalizaciones que informen al
visitante sobre hechos históricos importantes, lugares sobresalientes,
formaciones geológicas relevantes, flora y fauna, especiales, entre otros.
6. Restaurantes Típicos: si tendrá un restaurant se recomienda sea típico
de la zona, que represente sus costumbres.
7. Tiendas: venta de artesanía y productos de primera necesidad, estas son
una fuente de recursos importante para la comunidad.
26
8. Alquiler de Equipos Especiales: estos son necesarios para que los
turistas puedan realizar la visita al lugar, por ejemplo cascos protectores,
linternas u otros. Estos pueden variar según el tipo de actividad
Ecoturística.
2.3 Ecoturismo en Constanza.
El municipio de Constanza cuenta con un excelente escenario para el
desarrollo del Ecoturismo. Con condiciones geográficas (a más de 2,000 mts
sobre el nivel del mar) y un clima agradable durante todo el año es uno de
los lugares más atractivos del país para la realización de ecoturismo o
turismo rural.
´´En ocasión de la celebración del Centenario de Constanza, se llevó a cabo
una actividad en dicho municipio, donde Collado consideró que Constanza
tiene la capacidad para ser un importante polo turístico y que es sólo
cuestión de organizar las ventajas que ofrece y saberlas presentar. Alrededor
de un 90% del turismo que recibe Constanza es nacional, y el resto es
básicamente de Estados Unidos, Francia, España y Puerto Rico.“Los turistas
que están llegando al país quieren más que sol y playa, que es el turismo
tradicional de nosotros los dominicanos” consideró Collado. Además,
expresó que el ecoturismo ha tenido una demanda creciente en los últimos
años y Constanza es el ícono en el país para los que buscan esta clase de
turismo. También explicó que el ecoturismo engloba una serie de actividades
que Constanza tiene la capacidad de ofrecer a los turistas ecológicos.
Collado enumeró los principales atractivos de Constanza como destino
turístico nacional e internacional, dentro de los cuales resaltó: el clima, las
vistas, la tranquilidad, la belleza de los valles, el Salto de Aguas Blancas (el
más alto de Las Antillas, con 83 metros de caída libre), el área de camping
27
de Las Pirámides, las Piedras Letreadas (monumento aborigen más grande
de Las Antillas), el hecho de que está rodeada de cuatro reservas científicas,
la producción de flores, de fresas, de ajo, entre otras…
El número de habitaciones de hotel se ha duplicado en los últimos cinco años
y se planea seguir multiplicando la oferta para corresponder a la
demanda.´´(Concepción, 2007, 09,
s/p).http://www.buenastareas.com/ensayos/Calidad-Productividad-y
Competitividad/6325023.html
Tal como describe Rafael Collado, en ese momento presidente del
Clúster Ecoturístico de Constanza, Constanza se presta por innumerables
razones para la realización de ecoturismo, sin embargo, es necesaria una
estrategia para el manejo adecuado de los recursos y contar con el apoyo
del Clúster Ecoturístico.
2.4 Comparativa entre hoteles Eco-turísticos de Constanza
A pesar de que Constanza aún carece de desarrollo a nivel turístico, cuenta
con una variedad de alojamientos que ofrecen los servicios básicos a los
turistas.
Por las riquezas naturales que posee el Municipio de Constanza se
presta perfectamente para la realización de ecoturismo, para descanso y
estar en armonía con la naturaleza y sobretodo hacer un uso responsable de
estas instalaciones. La mayoría de los establecimientos, los servicios que
ofrecen son:
1. Alojamiento
2. Baños
28
3. Servicios de A&B
4. Juegos de mesa
5. Excursiones
Sin embargo, considerando las facilidades que se prestan para el deleite
del visitante, se puede señalar que muchos de los establecimientos
escasean de un programa de actividades, donde el turista se pueda
desplazar a los lugares de interés ecoturísticos.
Además, se debe considerar que para que un establecimiento sea
calificado como ecoturístico debe cumplir con una serie de parámetros que
garanticen el uso responsable de los recursos, o sea que sea sostenible y no
perjudique el medio ambiente.
De acuerdo al Consorcio Ambiental (2002, pág. 14), en 1995 un grupo
de gerentes ambientales y planificadores del desarrollo rural del Caribe se
reunieron en Martinica en un seminario sobre ecoturismo y desarrollo rural y
elaboraron una lista de verificación que puede servir para confirmar si el
establecimiento cumple con los requerimientos de ecoturismo, a continuación
la lista:
✓ Provee beneficios a las comunidades locales.
✓ Contribuye al desarrollo social
✓ Contribuye a la conservación y uso sustentable de los recursos naturales.
✓ Hace uso de los aspectos naturales, culturales e históricos.
✓ Valoriza los recursos naturales y culturales locales.
✓ Es una herramienta de planificación ambiental.
✓ Es controlado localmente.
✓ Provee oportunidades para la educación y el entrenamiento.
✓ Hace uso de los recursos locales en los productos turísticos.
✓ Hay pérdidas económicas mínimas.
✓ Provee oportunidades para los propietarios locales.
29
✓ Emplea infraestructuras apropiadas al lugar.
Después de analizar los diferentes establecimientos ecoturísticos de
Constanza, se puede decir que muchos cumplen con ciertos procedimientos
y medidas que debe tener en cuenta un hotel ecológico para ayudar a reducir
el impacto ambiental. Sin embargo, no quiere decir que en realidad todos
cumplan a cabalidad un 100% de los requerimientos.
2.5 Empresas de Alojamiento en Constanza
Altocerro-Villas, Hotel & Camping.
Según el portal oficial del hotel:
(http://www.altocerro.com/?referer=www.constanza.net) es un complejo
turístico localizado en el hermoso Valle de Constanza, en la misma
Cordillera Central, a una altura de 1,100 metros s.n.m., con una
temperatura mínima que fluctúa entre los 5 y 18 grados centígrados
durante todo el año.
Está compuesto por 34 villas independientes de un, dos y tres
dormitorios y un edificio que alberga 12 habitaciones para unas 68
habitaciones en su conjunto. Todas nuestras villas están equipadas con
sala, comedor, balcón con vista al valle, TV por cable, teléfono, internet
wifi, nevera, estufa, set completo de cocina, lencería, baños con agua
caliente y planta eléctrica de emergencia. En su gran mayoría las villas
cuentan con su chimenea. Las habitaciones están equipadas con TV por
30
cable, teléfono, internet wifi, lencería, baños con agua caliente y planta
eléctrica de emergencia. En su mayoría cuentan con balcón con vista al
valle.
Tiene un restaurante donde usted podrá encontrar un atento y
capacitado personal dispuesto a satisfacer los gustos más exigentes, con
especialidad en comida criolla e internacional. Cuenta con dos amplias
terrazas con vista al valle, abierto todos los días de 8:00 a.m. hasta las
10:00 p.m.
El desayuno tipo buffet está incluido en la tarifa regular y está
disponible de 8:00 a.m. a 10:00 a.m.
También cuenta con un minimarket con todo lo necesario para hacer
de su estadía lo más cómoda posible. Con una amplia variedad de bebidas
nacionales e internacionales, picaderas, snack, enlatados y productos de
higiene personal.
El área de camping está ubicada detrás de las instalaciones de hotel,
es muy y los clientes pueden disfrutar de un área infantil con columpios,
canopy, caballos, bicicletas, salón de juegos de mesa, billar, cancha de
Football, baños con duchas y área para fogata. Además tiene 8 kioscos
pequeños con todas las facilidades para BBQ’s y un kiosco principal con
capacidad para 150 personas.
http://www.altocerro.com/images/centro.jpg Un área muy destacada del
hotel Altocerro es un moderno Centro de Convenciones con dos salones
cerrados, un área de bar y una amplia terraza.
El salón A, con capacidad para 300 personas dotado de camerinos e
31
infraestructura para la presentación de espectáculos, obras y todo tipo de
eventos, tales como seminarios, simposios, bodas, fiestas, lanzamiento de
productos y retiros.
El salón B, es un salón de menor capacidad para grupos menores de
60 personas excelente para Talleres. Ambos salones cuentan con un
mobiliario ergonómico y de excelente calidad para el confort de los
asistentes.
Ubicados en el mismo edificio del Centro de Convenciones se encuentran
nuestro Bar y una amplia Terraza finamente ornamentada donde podrán
disfrutar de exquisitas bebidas y presentaciones artísticas. Ideal para
reuniones familiares y de negocios.
Mi Cabaña Resort.
Según el Portal Oficial de Constanza:
(http://www.constanza.com.do/turismo/index.php?option=com_content&task=
view&id=57&Itemid=45) el hotel está ubicado en la Colonia Japonesa, Mi
Cabaña Resort tiene cómodas villas familiares y suites. También cuenta con
área de juegos y entretenimiento, anfiteatro, salón de actividades, piscina,
área de BBQ, alquiler de bicicletas incluido en la tarifa, Cancha deportiva,
Fogatas, Excursiones motorizadas o a caballo, y caminatas a los más
importantes lugares de interés de la zona.
Rancho Constanza.
Según el Portal Oficial de Constanza:
(http://www.constanza.com.do/turismo/index.php?option=com_content&task=
view&id=60&Itemid=45)se encuentra situado en la Colonia Kennedy,
32
Constanza. Rancho Constanza es un proyecto turístico, dedicado al turismo
ecológico-educativo. Situado a 3,600 pies de altura, a ochocientos metros de
la Carretera Principal y a dos kilómetros del Municipio de Constanza. Poseen
Cabañas de alquiler y un hotel de 12 habitaciones. Excursión al jardín frutal y
al pico del 80. Fogatas.
Rancho Guaraguao.
Según el Portal Oficial de Constanza:
(http://www.constanza.com.do/turismo/index.php?option=com_content&task=
view&id=58&Itemid=45) es un exótico resort escondido en una espléndida
montaña llamada "Las Neblinas", a 5,000 pies de altura sobre el nivel del mar
y en el corazón de la Republica Dominicana.Alquiler de caballos. Área
infantil. Área de deportes extremos. Alquiler en Fourwheels. Piscina térmica.
Restaurant.
Hotel Bohío.
Según el Portal Oficial de Constanza:
(http://www.constanza.com.do/turismo/index.php?option=com_content&task=
view&id=63&Itemid=45)Hotel Bohío ofrece los mejores servicios y
comodidades para los amantes de la belleza natural y la temperatura fresca
de Constanza. Posee 5 habitaciones dobles, 15 sencillas y agua caliente.
Rancho Macajo.
Según el Portal Oficial de Constanza:
(http://www.constanza.com.do/turismo/index.php?option=com_content&task=
view&id=77&Itemid=45)está ubicado en el camino hacia el salto de Aguas
33
Blancas, en la carretera Antonio Duvergé. Se trata de un mini zoológico
donde los excursionistas que van al salto pueden hacer una parada para
observar los animales de doña Emma Almánzar. Cada animalito tiene un
nombre muy particular, por ejemplo: “Eva y Perón”, dos avestruces que
revolotean en el patio. También está “Mambita”, un monito que salta por
todos lados y “Jacqueline Kennedy”, una pony en la que se pueden montar
los niños menores de 5 años. Doña Emma también ofrece un pequeño menú
con carnes, pizzas, tacos y otras especialidades. A veces puede aparecer un
delicioso sancocho.Este Complejo posee unas lindas cabañas en donde se
respira un verdadero aire de naturaleza y confort.
Las especialidades del restaurant son:
Jabalí Asado
Paella Valenciana y Marinera
Ropa Vieja
Chivo
Fetuccini a la Raviatta
Villa Pajón.
Según el Portal Oficial de Constanza:
(http://www.constanza.com.do/turismo/index.php?option=com_content&task=
view&id=66&Itemid=45)está ubicado en medio de un paisaje alpino, de
impresionante belleza natural, se encuentra Villa Pajón, un conjunto de siete
confortables cabañas y un comedor central. Estas cabañas fueron
construidas en lo que fue un Viejo aserradero y más tarde una plantación de
flores, que ha estado en la familia Guzmán por 4 generaciones. Villa Pajón
brinda las facilidades para hacer un turismo naturalista y de aventura y al
34
mismo tiempo el lugar es ideal para descansar y respirar aire
purohttp://www.buenastareas.com/ensayos/Calidad-Productividad-y
Competitividad/6325023.html.
35
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN SOBRE LA
CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA HOTEL
RANCHO CONSTANZA DEL 1ER TRIMESTRE AÑO
2013.
3.1 Historia de Hotel Rancho Constanza
Según la web oficial de Rancho Constanza:
http://ranchoconstanza.tripod.com,el hotel es un modesto proyecto turístico,
dedicado al turismo ecológico-educativo, ubicado en el Municipio de
Constanza, en la falda de La Loma del Peñón, 3,600 pies de altura y 2 Km.
del Municipio de Constanza con temperatura promedio anual de 16 grados.
Se puede describir como modelo de hotel rústico construido a base de
concreto pero adornado con detalles singulares. El mismo consta de 10 Hab.
Standard para parejas, 1 Suite sencilla para 2 paxs y 1 Suite Doble para 4
paxs así como unas 12 Villas tipo A con diseños rústicos y con capacidad
para 5 paxs haciéndolas bien prácticas para familias. En las cuales
disfrutarán de un ambiente semi-rural donde brillan las fogatas, chimeneas,
los pinares, la agricultura, las flores, fresas, etc.
El Rancho cuenta además con un restaurante exótico, encontrando pues
comida típica sana con muy buen sazón de campo y postres caseros fuera
de lo común, delicias híbridas de Jugos de frutas de nuestro propio Jardín,
Casa Club con Cancha de Básket, Ping Pong, Juegos Infantiles, Ajedrez,
Voleibol, Dominoes, otros.
36
Full American Plan (FAP) predilecto para los visitantes que quieren
descansar plenamente y comulgar con la naturaleza incluye: Alojamiento en
Habitación o Villas, Comidas típicas de desayunos, almuerzos y cenas
acompañadas de jugos naturales. Conjuntamente Opciones de Excursiones
como lo son: Tour Frutal con más de 90 especies y sus respectivos nombres
científicos y en inglés; Fogata nocturna con dinámicas; Aroma Tours, en una
curiosa y mágica competencia de olores compuesta de hierbas aromáticas
y medicinales tales como: Alcanfor, Menta, Anís, Berrón, Canela y otros.;
Tour en un Jardín productor de flores.
Otras actividades que pueden realizar son las siguientes:
▪ La vuelta al valle donde se puede apreciar los sembradíos, ver al
hombre de campo utilizando los medios artesanales con los medios
modernos de producción, siembra manual y mecánica, regadíos por
gravedad o por bombas. También se podrá ver en esta actividad, la
antigua casa del dictador Trujillo hoy convertida en las oficinas
regionales del Banco Agrícola, entre otros.
▪ La impresionante vista del valle revestido de alfombras vegetales de
diferentes colores, se combina con la visita al municipio de
Constanza, su antiguo parque, Mercado de frutos de la región, vista
del antiguo Hotel Nueva Suiza, otros.
▪ Escalar por los senderos de la montaña, hasta el pico del 80
constituye una de la más atrayente actividad, pues la misma, brinda al
37
visitante la oportunidad de disfrutar las vistas más esplendorosas e
impresionantes, que se obtienen a medida que se asciende.
▪ Se provee al visitante de un guía experto, con el equipo adecuado
para tal actividad. Su duración es de aproximadamente 1:45 minutos,
sujeta siempre al tiempo que se disponga en la cumbre para observar
los paisajes.
▪ En la excursión al triple salto de Las Aguas Blancas, el más alto de
las Antillas, pasará por el poblado de El Convento en donde se
podrá ver el sembradío de fresas Oso Grande y otras frutas exóticas.
▪ El transporte se hace en camiones adecuados con asientos,
pasando por el municipio de Constanza. El tiempo de duración de la
excursión es de tres horas.
3.2 Departamentos del Hotel
Por ser un establecimiento familiar, Rancho Constanza cuenta con los
departamentos básicos necesarios para el correcto funcionamiento y
realización de las operaciones. El hotel tiene su organigrama debidamente
constituido como se puede apreciar en el Anexo No. 1.3, el cual consta de
los siguientes departamentos (Ver Anexo: Figura 1.3):
38
1. Recepción
En el que laboran tres personas en diferentes turnos y cuentan con una guía
de consulta rápida para asegurarse de brindar un servicio adecuado par a los
clientes:
✓ Recibir con amabilidad y atención a los clientes que llegan al Stand, darle
información y atenderlo en lo posible.
✓ Tener conocimiento y control de la ocupación y de las habitaciones
disponibles, fechas de salida y entrada, si tienen pago pendiente.
✓ Contestar el teléfono con formalidad y agrado y tener información a mano
sobre los precios.
✓ Estar atenta de cuanto sucede en el salón, baños del salón.
✓ Tener control de las bebidas y entregarse formalmente, y en forma
obligatoria las mismas, el reloj digital, dvd, controles de TV.
✓ El turno de la noche entregar dinero de venta diaria al encargado.
✓ Ponerle en cintillo a los FAP al llegar y tener tijera para cortarlo al salir.
✓ Tener información del Tour Frutal y el City Tour.
✓ No permitir otra persona en el Stand, excepto el encargado o sus
supervisores.
2. Ama de Llaves
Está compuesto por dos personas, que se encargan de la limpieza total del
establecimiento y son inspeccionadas por la Supervisora de Recepción.
39
3. Mantenimiento
Quienes se encargan de mantener todas las áreas de hotel en estado óptimo
y realizar las reparaciones necesarias en todas las instalaciones del hotel
(tuberías, accesos u otros).
4. Cocina
Elaboración de los alimentos de los clientes, así como de los empleados.
Hay dos personas encargadas. Si el hotel tiene grupos el encargado será un
chef que asiste sólo en estos casos.
5. Ventas y Marketing
Este departamento opera informalmente, ya que está a cargo de la
gerente, quien se encarga de manejar solicitudes de reservas individuales,
grupos y manejo de la información del hotel en las redes sociales, ya que es
uno de los medios por el cual más se mercadea.
3.3 Aspectos Metodológicos de la Investigación
La metodología utilizada en la investigación es de carácter exploratoria, a
través del desplazamiento al lugar de análisis, Rancho Constanza.
Además, para dar soporte a la investigación se utilizaron el método de
Medición para estudiar los datos estadísticos de las visitas registradas en
Rancho Constanza durante el trimestre Enero- Abril 2013.. Después de
estudiar el registro de clientes se determinó que de Enero a Marzo
40
2013recibieron un total de 512 clientes, siendo los más asiduos parejas que
buscan un ambiente relajado y familias numerosas.
Mientras que con el método Analítico, para razonar sobre los recursos
con que cuenta Rancho Constanza para ser considerado un establecimiento
de calidad se comprobó que no se aplica en el hotel un método para lograr y
medir la calidad que se ofrece a los visitantes, sino que se establece
parámetros a través de la gerencia que se deben cumplir por los diferentes
departamentos.
Asimismo se observaron cada uno de los departamentos de Rancho
Constanza para luego determinarla calidad ofrecida por el hotel como un
todo, a través del método Inductivo y también el proceso de atención al
cliente y los servicios ofrecidos para conocer las verdades particulares de
cada departamento por medio del método deductivo. En este aspecto se
pudo determinar que los empleados no reciben ningún tipo de incentivos, lo
que conlleva a menos motivación para la realización del trabajo.
También se realizaron razonamientos a partir del análisis para lograr la
comprensión total de la situación del hotel en cuanto a la calidad de los
diferentes departamentos, mediante el cual se determinó que el hotel opera
bajo estándares requeridos por el dueño mismo y que podrían afianzarse a
modelos de calidad, que permitan que el hotel se posicione como el mejor
establecimiento hotelero ecoturístico en Constanza, es decir, que la calidad
brindada sea utilizada como una estrategia competitiva.
En cuanto a las técnicas, se utilizó en primera instancia la observación
directa, participante de campo, además dela realización de entrevista ala
Gerente General de Rancho Constanza y aplicación de cuestionarios a todos
los empleados que laboran en Rancho Constanza para avalar cuál es el
grado de calidad que ofrece cada departamento. En este sentido los
empleados entienden que tanto los servicios como las instalaciones ofrecidos
41
son correctos, pero esto puede ir relacionado al poco grado de
especialización de los mismos.
Siendo así, en resumen se utilizaron fuentes primarias como entrevistas,
cuestionarios, libros, revistas), fuentes secundarias como: publicaciones,
internet, diccionarios y otros. Finalmente se realizó la codificación y
tabulación de los resultados obtenidos de los cuestionarios realizados.
3.4 Análisis de los Cuestionarios Realizados a Empleados
Rancho Constanza se caracteriza por tener una empleomanía muy reducida,
pero bastante consolidada, en el sentido que todos tienen mucho tiempo
trabajando en la empresa y el nivel de rotación es prácticamente nulo. Los
empleados son todos de nacionalidad dominicana, nativos de la zona en que
se encuentra e hotel, siendo seis mujeres, de los departamentos de cocina,
limpieza y recepción y tres hombres, de mantenimiento y uno en recepción; a
continuación los datos del nivel académico de los empleados:
Variables Frecuencia %
Básico 3 33
Medio 3 33
Universitario 3 33
TOTAL 9 100
Fuente: Cuestionario Realizado, Cuadro No. 1.
42
Fuente: Cuadro No.1
En cuanto al Nivel educativo, se puede decir que los empleados cuentan con
una formación más empírica que técnica o metodológica. Por tener mucho
tiempo en la empresa, los empleados de Rancho Constanza han adquirido
una formación en base a la práctica. Se imparten cursos de formación como
Ama de Llaves y Gerencia para afianzar un poco más los conocimientos de
los empleados de cada área.
A continuación se presentan los resultados obtenidos en los
cuestionarios aplicados a los empleados de los diferentes departamentos de
la empresa:
43
Cuadro 2. Porcentaje según tiempo en la empresa.
Variables Frecuencia %
1- 4 años 6 67
5-7 años 1 11
Más de 7 años 2 22
TOTAL 9 100
Fuente: Cuestionarios Realizados
Fuent
e: Cuadro No. 2
En los cuestionarios realizados a los empleados consta que en la escala de 1
a 4 años, la mayoría tienen de 3 a 4 años. Un dato común entre los
diferentes empleados e importante es que tienen mucho tiempo laborando en
el establecimiento, en este aspecto, uno de los gerentes tiene más de 20
años en el hotel desde que inició con apenas unas cabañas como un negocio
meramente familiar.
44
Cuadro 3. Comodidad y Seguridad en el ambiente de Trabajo.
Fuente: Cuestionarios Realizados
Fuente: Cuadro No. 3
En cuanto a la comodidad y seguridad en su ambiente de trabajo, apenas
una de las empleadas considera no tiene suficiente comodidad y seguridad
en su puesto de trabajo, pues el espacio de Recepción es ciertamente
reducido y cuentan sólo con un guardia de seguridad que se encuentra fuera
de la recepción.
Variables Frecuencia %
Si 8 89
No 0 0
No lo Suficiente 1 11
TOTAL 9 100
45
Cuadro 4. Herramientas necesarias para brindar a los clientes un servicio de
calidad.
Fuente: Cuestionarios Realizados
Fuente: Cuadro No. 4
En este aspecto el departamento de Ama de Llaves considera que puede
mejorar, en el sentido de tener otras herramientas de limpieza necesarias
para realizar el trabajo asignado correctamente.
Variables Frecuencia %
Si 7 78
No 0 0
No las Suficientes (Puede mejorar)
2 22
TOTAL 9 100
46
Cuadro 5. Formación necesaria para brindar a los clientes un servicio de
calidad.
Variables Frecuencia %
Si 8 89
No 0 0
No las Suficientes (Puede mejorar)
1 11
TOTAL 9 100
Fuente: Cuestionarios Realizados
Fuente: Cuadro No. 5
Según los resultados obtenidos, la mayoría de los empleados de Hotel
Rancho Constanza consideran tener la formación necesaria para brindar a
los huéspedes un servicio de calidad, sólo una pequeña muestra considera
que puede mejorar.
47
Cuadro 6. El cliente paga un precio justo por los servicios que recibe.
Fuente: Cuestionarios Realizados
Fuente: Cuadro No. 6
En este sentido la mayoría de los empleados está de acuerdo en que el
cliente recibe muchos servicios por el precio que paga en el establecimiento.
Y comentan incluso que se está mirando un posible reajuste de las tarifas,
pues la tarifa incluye desayuno y el tour frutal.
Variables Frecuencia %
Si 8 89
No 1 11
TOTAL 9 100
48
Cuadro 7. Recibe algún tipo de incentivos.
Variables Frecuencia %
Si 2 22
No 7 78
TOTAL 9 100
Fuente: Cuestionarios Realizados
Fuente: Cuadro No. 7
La mayor parte de los empleados de Rancho Constanza no reciben
incentivos, y los que los reciben no son monetarios, sino que van
relacionados en temas de facilidad de horario laboral, en otros.
49
Cuadro 8. Información de políticas o procedimientos a seguir para brindar un
servicio de calidad.
Fuente: Cuestionarios Realizados
En cuanto a las políticas y procedimientos utilizados en los diferentes
puestos de trabajo, el cien por ciento de los empleados acertó en que sí
reciben por parte de sus superiores no exactamente políticas, pero sí
indicaciones de cómo deben realizar su trabajo para brindar a los clientes un
servicio de calidad.
Como se puede ver, Hotel Rancho Constanza cuenta con pocos empleados,
solo nueve, distribuidos en los diferentes departamentos. Y como ya se ha
mencionado cuentan más con conocimientos prácticos y empíricos que con
una formación profesional.
Esto puede traer como consecuencia que la apreciación del servicio que
se brinda al cliente es de calidad, pero si es evaluado por un cliente que tiene
una percepción más exigente de lo que es la calidad puede quedar como
deficiente.
Variables Frecuencia %
Si 9 100.00
No 0 0.00
TOTAL 9 100.00
50
3.5 Análisis de la Entrevista
La entrevista fue realizada con la finalidad de obtener información certera
acerca de bajo cuáles estándares de calidad opera Hotel Rancho Constanza
y cómo se procura brindar un servicio de calidad a los clientes, realizada a la
representante principal (Gerente) de Hotel Rancho Constanza, estas son las
informaciones que se obtuvieron en dicha entrevista:
Hotel Rancho Constanza opera bajo los estándares requeridos por el
Ministerio de Turismo y por los propios del Rancho, para esto los empleados
son instruidos y algunas de las áreas tienen un cartel de cual se deben guiar
para brindar un servicio correcto. No obstante después de la Supervisora de
Recepción verificar previamente cada habitación, la gerente hace una
inspección para asegurarse de que cada cosa esté en su lugar y la limpieza
se haya realizado como es requerido.
Para contar con un equipo capacitado regularmente se realizan charlas,
cursos y diplomados, por ejemplo, como Ama de Llaves, Alta Gerencia,
entre otros.
En el hotel no existe propiamente un buzón de sugerencias, las reservas
son tramitadas vía mail, por lo que, por esta misma vía se establece
cualquier tipo de reclamación o sugerencia del cliente.
La Gerente es la encargada de manejar y responder las quejas, y no
tienen un programa de retribución para clientes no satisfechos. En estos
casos a lo que se procede es a otorgar un Up Grade (Cambio a habitación
superior- Villa-), en casos extremos se hace devolución del monto total de su
reserva y visitas futuras de cortesía.
51
A pesar de que la ocupación durante la semana es prácticamente
muerta, tienen un alto porcentaje de clientes repetitivos, especialmente de
familias, según la gerente de un 90%.
Comenta la gerente que la diferencia del servicio que ofrece Hotel
Rancho Constanza en relación a la competencia y que los hace especial,
concierne básicamente en los servicios adicionales que ofrecen, que están
incluidos en el precio, un ejemplo de esto son los tours programados por el
hotel, especialmente el tour al jardín frutal de 90 variedades, que está dentro
de sus instalaciones, donde también tienen híbridos.
Además se preocupan por ofrecer atención personalizada y llena de detalles
a los clientes. Para asegurarse que el cliente se ha sentido a gusto con los
servicios que le ofrecen se hace un seguimiento post- reservación y es el
único hotel en el municipio de Constanza que tiene seguro de viaje para los
clientes.
Actualmente el hotel está en un proceso de remodelación, en el área del
frente se está trabajando en la construcción de una terraza, y se está
remodelando el área club, donde se realizan las actividades en grupos y
entretenimiento como ping pong de mesa.
52
CONCLUSIÓN
En esta investigación se ha comprobado que Rancho Constanza es uno de
los alojamientos ecoturísticos más visitados en el municipio de Constanza y
según los comentarios de clientes, cuenta con una gran aprobación. En este
momento ocupa el puesto número dos el portal de Trip Advisor, buscador de
hoteles que ofrece opiniones y recomendaciones.
Sin embargo, se ha determinado que Rancho Constanza cuenta con una
empleomanía bastante reducida, lo cual podría en algún momento afectar el
funcionamiento del establecimiento. Los empleados no están formados
profesionalmente en el área hotelera/ turística lo que crea barreras o
limitaciones al brindar el servicio al cliente.
A pesar de que los diferentes departamentos se rigen por los
lineamientos dados por los encargados de cada área, se hace indispensable
la creación de políticas y procedimientos que garanticen un servicio de
calidad.
En esta investigación se pudo indagar acerca del personal de Rancho
Constanza, determinando un total de nueve empleados, de los cuales el 67
por ciento tiene de 3 a 4 años laborando en el hotel. La percepción de los
empleados en cuanto al servicio ofrecido es que se brinda un servicio
correcto, sin embargo consideran puede mejorar las herramientas que
necesitan para brindar un servicio de calidad.
Además se pudo determinar que Rancho Constanza no aplica
actualmente un modelo de calidad, sino que los diferentes departamentos se
guían por las pautas marcadas por sus encargados, quedando de esta forma
algunos cabos sueltos.
53
RECOMENDACIONES
En vista de mejorar la calidad ofrecida por los diferentes departamentos
a los huéspedes de Hotel Rancho Constanza se hacen las siguientes
sugerencias a la gerente del hotel:
▪ Implementación de procedimientos específicos para cada
departamento que velen por el aseguramiento de la calidad en el
servicio.
▪ Utilización de un buzón de sugerencias para obtener retroalimentación
de la percepción de los clientes en cuanto al servicio que han recibido.
▪ A la llegada del cliente dar una breve introducción del tipo de
alojamiento que se ofrece y a qué tipo de turismo va dirigido.
▪ Realizar evaluaciones y auditorías constructivas periódicas a los
empleados, asegurándose así que están realizando las labores
correctamente.
▪ Que los empleados porten uniformes o vestimenta adecuada para
mejorar la imagen de establecimiento.
▪ Utilización de nametag por parte de los empleados, para facilitar
identificación ante los huéspedes y mayor familiarización.
▪ Premiar con incentivos a los empleados por buen desempeño.
▪ Realizar mejoras en las instalaciones (duchas de baños, agua
caliente, servicio de agua potable 24 horas).
▪ Diseñar una página web más atractiva y práctica para los clientes.
54
BIBLIOGAFÍA
Boullón, R. (2003). Calidad Turística en la Pequeña y Mediana Empresa.
Buenos Aires-Argentina: Ediciones Turísticas de Mario Banchik.
Boullón, R. (2003). Ecoturismo y Sistemas Naturales Urbanos. Buenos Aires,
Argentina: Ediciones Turísticas de Mario Banchik
Cassá, C. (2003). Relatos y Crónicas de Constanza. Santo Domingo: Amigo
del Hogar.
Cantú, J. H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México D.F.:
McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V.
Concepción, J.M. (2007, 1 de septiembre). Constanza intenta superar
pobreza con su oferta de turismo ecológico. Listín Diario. Recuperado el 19
de marzo de 2013, de http://www.listin.com.do/la-
republica/2007/9/1/26905/Constanza-intenta-superar-pobreza-con-su-oferta-
de-turismo-ecologico
Consorcio Ambiental Dominicano (2002). Ecoturismo Propuesta Tecnológica.
Santo Domingo
S/A, (2001). Diccionario Enciclopédico Mc-Graw- Hill Ilustrado. México DF:
Mc-Graw- Hill.
Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007 Larousse Editorial,
S.L. Recuperado el 17 de febrero de 2013 de
http://es.thefreedictionary.com/an%C3%A1lisishttp://www.buenastareas.com/
ensayos/Calidad-Productividad-y Competitividad/6325023.html
Gutiérrez P., H. (2005). Calidad Total y Productividad. México D.F.: McGraw-
Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V.
55
Groten, U. (1998). Elementos de debate acerca de Turismo y Ecoturismo.
Santo Domingo: Helvetas/PA.
Lerma, A. (2004). Comercio y Mercadotecnia Internacional. México D.F.:
International Thomson Editores, S.A. de C.V.
López, G. (2008) Técnicas de Investigación Científica.Macbeth Nuria.
Lladó, J. (2011). Retos del sector Turístico Dominicano. República
Dominicana: Soto Castillo S.A.
Parra, López E., Caloro García, F. (2006). Gestión y Dirección de Empresas
Turísticas.España: McGraw- Hill.
Sena, A., &Blanchard, N. (2009). Integración de la comunidad de Hato Mayor
del Rey en los Procesos de Planificación, Gestión y Manejo del Ecoturismo
Sostenible. Tesis, Universidad APEC, Santo Domingo, República
Dominicana.
Web Oficial de Constanza: Recuperado el 19 de marzo de 2013 de
http://www.constanza.com.do/turismo/index.php?option=com_content&task=v
iew&id=56&Itemid=45e.
Web Oficial Hotel Alto Cerro: Recuperado el 19 de marzo de 2013 de
http://www.altocerro.com/?referer=www.constanza.net.
Web Oficial Rancho Constanza: http://ranchoconstanza.tripod.com/,
recuperado el 22 de marzo de 2013.
56
Anexos
Figura 1.1
Figura 1.2
Productividad = Eficiencia x Eficacia
Unidades producidas = Tiempo útil x Unidades producidas
Tiempo total Tiempo total Tiempo útil
Eficiencia = 50 %
50% del tiempo se desperdicia en:
• Programación
• Paros no programados
• Desbalanceo de
capacidades
• Mantenimiento y
reparaciones
Eficacia = 80%
• De 100 unidades 80 están
libres de defectos.
• 20 tuvieron algún tipo de
defecto.
57
Figura
1.3
58
Anteproyecto.
1. Título.
´´Análisis de la Calidad como Estrategia Competitiva Hotel Rancho
Constanza del 1er Trimestre año 2013´´
2. Planteamiento del Problema.
Constanza es un municipio que desde el año 2010 ha tomado auge
turístico. Esto se debe en parte a la construcción de la carretera Casabito-
Constanza que permite un fácil acceso. A pesar de que la oferta turística no
está totalmente desarrollada y diversificada se mantiene el número de
visitantes por el agradable clima que ofrece, los paisajes y actividades de
turismo rural que se pueden realizar.
Sin embargo, en cuanto a los establecimientos hoteleros, se puede decir
que es necesario un análisis enfocado en la calidad del servicio prestado, en
miras de que se cumplan con los parámetros en relación con los estándares
de hoteles destinados en este caso al ecoturismo. Es necesaria la evaluación
de la calidad del servicio en Rancho Constanza, haciendo una comparativa
entre lo que es y lo que debería ser y utilizar dicho análisis como estrategia
competitiva del hotel.
2.1 Formulación
Partiendo de la necesidad de los clientes de recibir un servicio con buenos
atributos, con este monográfico se pretende investigar ¿Por qué la calidad
que está ofreciendo el hotel Rancho Constanza en el primer trimestre de
2013 no es la más adecuada?
59
2.2 Sistematización
¿Cuáles son los antecedentes de aplicación de métodos relativos a la calidad
en el Hotel Rancho Constanza?
¿Cuáles estrategias competitivas utiliza en la actualidad Hotel Rancho
Constanza?
¿Cuáles beneficios está aportando al Hotel Rancho Constanza el manejo de
procedimientos de calidad?
3. Objetivos de la Investigación.
3.1 . Objetivo General.
Analizar el grado de calidad que hay en los distintos departamentos
del hotel Rancho Constanza durante el 1er Trimestre 2013.
3.2 . Objetivos Específicos.
- Identificar los procedimientos empleados por departamentos,
según la calidad del servicio ofrecido.
- Cuantificar los beneficios de la aplicación de modelos de gestión
de calidad en los distintos departamentos.
- Cuantificar las condiciones de Rancho Constanza que demuestra
que es un establecimiento eco-turístico de calidad.
60
4. Justificación de la Investigación.
Cada día se escucha más acerca del ya explotado turismo de sol y
playa, y se hace necesaria cada vez más una oferta complementaria que
permita al turista conocer República Dominicana y a la vez genere mayores
ingresos.
A través de la investigación metodológica y práctica se logrará evaluar
qué tanta calidad está ofreciendoRancho Constanza actualmente como
principal alojamiento en este municipio, cómo es percibida la calidad por el
visitante y a partir de esto implementar un modelo de gestión de calidad
utilizado como estrategia competitiva.
La investigación es de carácter teórica, pues hay material documental
sobre el tema para desarrollarlo teóricamente. Es metodológica, se elaborará
entrevista dirigida a Gerente del hotel y cuestionarios a los clientes que
visiten el establecimiento. También es de carácter práctica, después de la
investigación se ofrecerán soluciones al hotel.
Existen actualmente modelos de calidad que independientemente del
tamaño del establecimiento se deben llevar a cabalidad para prestar un
servicio adecuado para el cliente. Siendo así,esta investigación pretende que
Rancho Constanza adopte medidas que contribuyan al mejoramiento de
calidad, lo cual garantiza la satisfacción y preferencia por parte del cliente.
5. Marco de Referencia.
La investigación será sustentada en base al estudio del establecimiento,
así como la aplicación de cuestionarios a los clientes que permitan tener, a
través de su experiencia, una fuente más fidedigna de información.
61
´´Un punto de partida básico es saber que los elementos significativos
para la satisfacción del cliente y con ello para la competitividad de una
empresa, están determinados por la calidad del producto, el precio y la
calidad del servicio (donde se incluye el tiempo de la entrega de los
productos o servicios). La calidad está dada por las características, atributos
y tecnología del producto mismo´´. (Gutierrez, 2005, p. 18).
La calidad, específicamente en el servicio es el componente principal
para alcanzar ser una empresa competitiva hoy día, dónde los mercados se
encuentran saturados y encontramos en varias empresas un mismo servicio.
´´En esta época en la que vivimos estos tres conceptos de calidad,
productividad y competitividad son muy importantes y representan un reto
para cualquier organización u empresa. La calidad en los productos
ofrecidos por una empresa es vital para la satisfacción del cliente, la
productividad es una condición que mantiene a la empresa con ganancias
por encima de las perdidas debido a su producción de los productos que
ofrecen, así la competitividad mantiene a las organizaciones en el mercado y
las ayuda a poder establecerse en un mercado determinado. Pero los dos
últimos conceptos (productividad, competitividad) dependen de la calidad de
los servicios o productos que ofrecen y posteriormente esto generara una
mayor productividad en el mercado económico o financiero, y al tener una
mayor calidad y productividad, la empresa logra ser competitiva y así poder
establecer su marca en el mercado´´. (Dev, M. 2012, 11).
http://www.buenastareas.com/ensayos/Calidad-Productividad-y
Competitividad/6325023.html.
De la calidad depende la satisfacción del cliente. Hoy día la industria
turística está muy desarrollada, por lo que la sobrevivencia y permanencia de
62
una empresa turística es determinada por la calidad en el servicio ofrecido.
La calidad es el único seguro de que un cliente será repetitivo.
´´Visitar Constanza es una experiencia única. Y puede ser aún más
significativa si, además de deleitarse con la hermosura de sus paisajes y
agradable temperatura, pudiera aprender la maravillosa forma en que se
manifiesta la naturaleza entre montañas. Esto es posible en Rancho
Constanza, un proyecto turístico que dedica una atención especial al turismo
ecológico y educativo. Si bien es un proyecto que ofrece alojamiento y
excursiones a diferentes destinos turísticos de la zona, su mayor atractivo es
una finca donde posee una colección frutal con alrededor de 80 especies de
clima templado y tropical. Quienes visitan el rancho tienen acceso a un
recorrido por esta finca, donde un guía explica los nombres, orígenes y usos
de las diferentes plantas y frutos. Pero lo más llamativo de la finca es su
colección de frutos híbridos que se producen allí mediante injertos. Esta
actividad, exclusiva de Rancho Constanza, permite encontrar frutos únicos
como la mandiranja (mandarina y naranja), chironja (china y toronja), y
guayafresa (guayaba y fresa). Además de la colección frutal, en la finca
también se exhibe una colección de hierbas aromáticas y medicinales´´.
(Corporan, R. (2010, 5 de mayo).
Rancho Constanza es el alojamiento eco turístico que ofrece el mejor
servicio diversificado en la zona, permitiendo a los turistas que lo visitan
disfrutar de su interesante finca donde se crean diferentes combinaciones de
frutos.
Marco Conceptual
A continuación la descomposición de los elementos conceptuales:
63
Análisis: Separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus
principios y elementos. (Larousse, 2007).
Calidad: Real Academia de la Lengua Española:Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie
(http://es.scribd.com/doc/18014848/Definiciones-de-Calidad).
Estrategia:Una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo
para lograr un determinado fin. (http://planeacion-
estrategica.blogspot.com/2008/07/qu-es-estrategia.html).
Competitividad: La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o
país de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores.
La competitividad depende de la relación entre el valor y la cantidad del
producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y
la productividad de los otros oferentes del mercado. El concepto de
competitividad se puede aplicar tanto a una empresa como a un país.
(http://www.zonaeconomica.com/definicion/competitividad).
Hotel: El hotel es un edificio equipado y planificado para albergar a
las personas de manera temporal. Sus servicios básicos incluyen una cama,
un armario y un cuarto de baño. Otras prestaciones usuales son la televisión,
una pequeña heladera (refrigerador) y sillas en el cuarto, mientras que otras
instalaciones pueden ser de uso común para todos los huéspedes (como una
piscina, un gimnasio o un restaurante). (http://definicion.de/hotel/).
Rancho Constanza: Modesto proyecto turístico, dedicado al turismo
ecológico-educativo, ubicado en el Municipio de Constanza, en la falda de La
Loma del Peñón, 3,600 pies de altura y 2Km. del Municipio de Constanza
64
con temperatura promedio anual de 16 grados.
(http://ranchoconstanza.tripod.com/id20.html).
Trimestre: s. m. Periodo de tres meses.
(http://es.thefreedictionary.com/trimestre).
6. Metodología de la Investigación.
La metodología a utilizar en la investigación es de carácter exploratoria,
a través del desplazamiento al lugar de análisis, Rancho Constanza, además
se utilizarán otros métodos para apoyar la investigación:
• Método de Medición: Será utilizado para estudiar los datos
estadísticos de las visitas registradas en Rancho Constanza.
• Método Analítico: Se analizarán los recursos con que cuenta Rancho
Constanza para ser considerado un establecimiento de calidad.
• Inductivo: Se observará cada uno de los departamentos de Rancho
Constanza para luego determinarla calidad ofrecida por el hotel como
un todo.
• Deductivo: Se observará el proceso de atención al cliente y los
servicios ofrecidos para conocer las verdades particulares de cada
departamento.
• Sintético: Se realizará un razonamiento a partir del análisis para
lograr la comprensión total de la situación del hotel en cuanto a la
calidad de los diferentes departamentos.
65
Técnicas:
Se utilizará en primera instancia la observación directa, participante de
campo, además de:
• Entrevistas: Realización de entrevista al Gerente General de Rancho
Constanza y Directora Ejecutiva del Cluster Eco – Turístico del
Municipio de Constanza.
• Cuestionario: Se realizarán cuestionarios a una muestra
representativa de los empleados que laboran en Rancho Constanza
para avalar cuál es el grado de calidad que ofrece cada departamento.
El cuestionario se realizará a todos los empleados de cada
departamento.
Fuentes.
Se utilizaran además de fuentes primarias: entrevistas, cuestionarios,
libros, revistas), fuentes secundarias como: publicaciones, internet,
diccionarios y otros.
Para la aplicación de las encuestas se extraerá una muestra de los
visitantes del hotel.
Luego se realizará la codificación y tabulación de los resultados
obtenidos de las encuestas realizadas.
66
7. Índice Tentativo del Proyecto.
GESTIÓN DE LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
1.1 Concepto de Calidad
1.2 Evolución de la Calidad
1.3 Calidad y Productividad
1.4 Calidad del Servicio en los establecimientos Eco- Turísticos
1.5 Calidad como Estrategia Competitiva
CAPÍTULO II
EMPRESAS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO
2.1 Concepto de Hotel Ecoturístico
2.2
Evolución del Ecoturismo
2.2.1 Ecoturismo en República Dominicana
2.2.2 Principio de Sustentabilidad
2.2.3 Cr
eación de la Microempresa de Ecoturismo
2.2.4 Planta Ecoturística
2.3 Ecoturismo en Constanza
2.4 Comparativa entre hoteles Eco-turísticos de Constanza
67
2.5 Empresas de Alojamiento en Constanza
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN SOBRE LA CALIDAD COMO
ESTRATEGIA COMPETITIVA HOTEL RANCHO CONSTANZA DEL 1ER
TRIMESTRE AÑO 2013.
3.1 Historia de Hotel Rancho Constanza
3.2 Departamentos del Hotel
3.3 Aspectos metodológicos de la investigación
3.4 Análisis de los cuestionarios realizados a empleados
3.5 Análisis de la entrevista
CUESTIONARIO A EMPLEADOS
´´Este cuestionario es totalmente anónimo, agradecemos contestar honestamente a las preguntas.´´
SEXO: _____________________________
NACIONALIDAD: ____________________
NIVEL ACADÉMICO: _________________
POSICIÓN: _________________________
1. ¿Cuánto tiempo tiene en la empresa?
A) 1- 4 años B) 5- 7 años C) Más de 7 años
2. ¿Se siente cómodo y seguro en su ambiente de trabajo?
68
A) Si B) No C) No lo suficiente
3. ¿Considera que cuenta con las herramientas necesarias para
brindar a los clientes un servicio de calidad?
A) Si B) No C) No las suficientes (puede mejorar)
4. ¿Considera que cuenta con formación necesaria para brindar a
los clientes un servicio de calidad?
A) Si B) No C) No la suficiente (puede mejorar)
5. ¿Entiende usted que el cliente paga un precio justo por los
servicios que recibe?
A) Si B) No
6. ¿Recibe usted algún tipo de incentivos?
A) Si B) No
7. ¿Le han informado algunas políticas o procedimientos a seguir
para brindar un servicio de calidad?
A) Si B) No
Preguntas para la Entrevista:
1. ¿Bajo qué estándares de calidad opera Rancho Constanza?
2. ¿Quién es el responsable de que se brinde un servicio sin errores?
3. ¿Existe en la empresa un manual o procedimientos para brindar a los
clientes un servicio de calidad?
69
4. ¿Se realizan cursos, charlas, talleres para la formación de los empleados en
búsqueda de que brinden un servicio de calidad?
5. ¿Tienen un buzón de sugerencias para el cliente?
6. ¿Quién es el encargado/a de manejar y responder las quejas?
7. ¿Cuentan con un programa de retribución para el cliente no satisfecho?
8. ¿Cuál es el porcentaje de clientes repetitivos del hotel?
9. ¿Cuál es la diferencia del servicio que ofrece Rancho Constanza al cliente en
relación con la competencia, qué los hace especial?
Bibliografía
Cassá, C. (2003). Relatos y Crónicas de Constanza. Amigo del Hogar.
Corporán, R. (2010, 5 de mayo). Rancho ConstanzaTurismo ecológico y
educativo. Hoy Digital. Recuperado el 17 de febrero de 2013, de
http://www.hoy.com.do/vivir/2010/5/5/324470/Rancho-ConstanzaTurismo-
ecologico-y-educativo.
Dev, M. (2012, Noviembre). Calidad, Productividad Y Competitividad.
Recuperado el 17 de febrero de 2013 de
http://www.buenastareas.com/ensayos/Calidad-Productividad-y-
Competitividad/6325023.html
Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007 Larousse Editorial,
S.L. Recuperado el 17 de febrero de 2013 de
http://es.thefreedictionary.com/an%C3%A1lisishttp://www.buenastareas.com/
ensayos/Calidad-Productividad-y Competitividad/6325023.html
Gutierrez P., H. (2005). Calidad Total y Productividad. México D.F., CA:
McGraw-Hill Interamericana.
López, G. (2008) Técnicas de investigación científica, MACBETH NURIA, 1°
Edición.
70
Hotel Rancho Constanza
71
72
73
