Integrador Gestión de la Calidad (2).docx

GESTIÓN DE LA CALIDAD

“Manual de procedimientos - Mosaic Media”

Elaborado por:

Isela Lorenzo

Noraidys Piedra

Karina Aguilar

Mauricio Ramos

Profesor: Pablo González

Marzo 29, 2016. Ciudad de México

1

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO

CAMPUS ROMACICLO 2016

Rúbrica para evaluar: PROYECTO INTEGRADOR

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad

Nombre del Profesor: Pablo González Pedraza

Contenidos a evaluar: I, II, III, IV, V

Fecha de entrega: 15 de marzo de 2016

Nombre del alumno: Isela Lorenzo - Noraidys Piedra - Karina Aguilar - Mauricio Ramos

2

Elemento

Desempeño

Puntuación

Excelente

3

Bueno

2

Satisfactorio

1

Deficiente

0

Metodología:

Carátula. Índice. Introducción. Lluvia de ideas. Selección del tema. Justificación. Desarrollo. Notas de píe de página.

CUANDO INCLUYE TODOS LOS ELEMENTOS SOLICITADOS.

CUANDO FALTA UNO DE LOS ELEMENTOS SOLICITADOS

CUANDO FALTA MÁS DE UNO DE LOS ELEMENTOS SOLICITADOS.

2.5 Puntos

Filosofía de la empresa.

Misión. Visión. Valores.

Personal necesario.

Personal calificado. Capacitación del personal. Personal certificado.



CUANDO FALTA MÁS DE UNO DE LOS ELEMENTOS SOLICITADOS

2.5 Puntos

Manual de organización.

Perfil de puestos. Organigrama general. Organigramas por área

funcional.Manual de procedimientos.

Gráficos por área funcional. Diseños de formatos para la

calidad.




5 Puntos

3

Elemento

Desempeño

Puntuación

Excelente

3

Bueno

2

Satisfactorio

1

Deficiente

0

Clásicos de la calidad.

Deming. Crosby. Jurán. Ishikawa. Feigembaum.

CUANDO INCLUYE CADA UNO DE LOS ELEMENTOS SEÑALADOS.

CUANDO FALTA ALGUNO DE LOS ELEMENTOS SOLICITADOS.


2.5 Puntos

Normas mexicanas. Registradas por la empresa

NOM.Normas internacionales. Registradas por la empresa.

ISO.



5 Puntos

La calidad y el medio ambiente.

Empresa socialmente responsable.



5 Puntos

Proceso de certificación nacional. CUANDO INCLUYE TODOS LOS

CUANDO FALTA UNO DE LOS ELEMENTOS

4

Elemento

Desempeño

Puntuación

Excelente

3

Bueno

2

Satisfactorio

1

Deficiente

0

Proceso de certificación internacional.

Acreditación nacional. Acreditación internacional.

ELEMENTOS SOLICITADOS.

SOLICITADOS

5 Puntos

Opinión personal de cada integrante del equipo.

Glosario.

Bibliografía.

CUANDO INCLUYE CADA UNO DE LOS ELEMENTOS SEÑALADOS.

CUANDO FALTA ALGUNO DE LOS ELEMENTOS SOLICITADOS.

2.5 PUNTOS

5

TOTAL 30 PUNTOS

Los alumnos formaran equipos con cinco integrantes, máximo seis, dependiendo del número de integrantes del grupo.

Realizaran una lluvia de ideas, donde cada uno propondrá a una empresa que reúna los requisitos para poder realizar una gestión de calidad óptima dentro de una organización mencionados en la presente rúbrica.

Los alumnos de cada equipo seleccionarán aquella empresa que reúna los elementos solicitados y de la cual se pueda obtener la información necesaria.

*** Se sugiere revisiones periódicas de los avances de cada equipo de trabajo***

Si el tiempo lo permite se podrán exponer ante el grupo los proyectos terminados en tiempo y forma.

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ÍndiceIntroducción.............................................................................................................................................9

Lluvia de ideas selección del tema..................................................................................................10

Justificación..........................................................................................................................................11

Desarrollo...............................................................................................................................................12

Descripción y datos de giro...............................................................................................................12

Filosofía de la empresa.......................................................................................................................12

MISIÓN.................................................................................................................................................12

VISIÓN.................................................................................................................................................13

VALORES............................................................................................................................................13

Personal necesario..............................................................................................................................14

• Personal calificado:..................................................................................................................14

• Capacitación del personal......................................................................................................15

Manual de la organización..................................................................................................................18

Perfil de puestos...............................................................................................................................18

Organigrama general de la empresa............................................................................................23

Organigrama por área funcional...................................................................................................23

Manual de procedimientos.................................................................................................................24

Gráficos por área funcional...........................................................................................................26

Diseños de formatos para la calidad...........................................................................................26

Clásicos de la calidad..........................................................................................................................27

William Edwards Deming................................................................................................................27

Joseph Juran.....................................................................................................................................28

Philip Crosby.....................................................................................................................................29

Kauro Ishikawa..................................................................................................................................30

7

Armand Fegembaun.........................................................................................................................30

Anexos:...................................................................................................................................................31

Formato Alta Proveedor..................................................................................................................31

Formato Conciliación......................................................................................................................33

Normas mexicanas. Registradas por la empresa.........................................................................37

• NOM.................................................................................................................................................37

Normas internacionales. Registradas por la empresa................................................................38

• ISO....................................................................................................................................................38

La calidad y el medio ambiente.........................................................................................................39

Proceso de certificación nacional....................................................................................................43

Proceso de certificación internacional...........................................................................................45

• Acreditación nacional..................................................................................................................47

• Acreditación internacional.........................................................................................................49

Glosario de Términos..........................................................................................................................52

Bibliografía.............................................................................................................................................54

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Introducción

La calidad se define como “una herramienta básica para la propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de la misma especie”1, la cual normalmente se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que tiene la capacidad de satisfacer necesidades.

Durante mucho tiempo, dentro del ámbito empresarial se ha ido integrando poco a poco la calidad en los procesos para la mejora de los mismos y como repercusión hacia un producto mucho mejor elaborado y que satisfaga las expectativas de los clientes.La calidad se ha convertido no sólo en una estrategia de crecimiento para las empresas, sino que también ha sido un motor de control para mantenerse dentro de un mercado competitivo.

El objetivo que lleva la calidad dentro de las empresas no sólo ratifica el mejoramiento de los procesos en sí, sino que evalúa el rendimiento de las personas que la integran, los niveles de producción que la empresa puede alcanzar y de cierta manera garantiza que su producto o servicio se encuentre en un segmento de mercado definido. Así también un proceso de calidad ayuda a prevenir riesgos, disminuir gastos, homologar procesos y mantener estrategias a largo plazo que lleven a cualquier empresa al éxito.

Una buena calidad puede definir el rumbo de una empresa y crearle cierto renombre o respaldo ante los clientes, lo cual puede ser una herramienta muy eficaz entre sus competidores.

Dentro de este proyecto se desarrollará un modelo de calidad para una empresa con el objetivo de coadyuvar con la implementación de procesos que la lleven a plantear estrategias a largo plazo, de igual manera se pretende elaborar un proceso informativo para que cada individuo perteneciente a esta corporación pueda ejercer todos los requerimientos que su posición le confiere, pueda interactuar de forma eficaz y eficiente con todos los departamentos que integran a la empresa y se pueda entregar al cliente una campaña de medios a la altura de sus necesidades y expectativas.

Dicho modelo de calidad incluirá, a parte de la breve introducción de la empresa, los procesos de cada departamento, cómo funcionan individualmente e interrelacionados, cómo está definida su estructura laboral, los alcances de cada individuo y los estándares que se deben alcanzar para que el producto mantenga a dicha empresa como líder en este mercado competitivo.

1 Wikipedia, Febrero 23, 2016 <https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad>

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Lluvia de ideas selección del tema

Opciones de empresas y cuadro comparativo para la selección del tema:

Empresa: Mosaic Media Telefónica Movistar Oracle BCD TravelGiro: Mercadotecnia digital Telefonía celular Tecnologías de la información Turismo - Convenciones

Pros:

-Giro referente a mercadotecnia-Empresa pequeña-Área de oportunidad para aplicación de conocimientos en calidad-Información básica para el desarrollo del proyecto

-Empresa con procesos que se pueden mejorar-Áreas de oportunidad para desarrollar el proyecto

-No tiene todos los proceso bien definidos por lo que representa una oportunidad para su desarrollo

-Empresa global con procesos bien establecidos-Fácil acceso a la información

Cons:

-Se tiene poco acceso a la información-No se conoce todo acerca de los procesos o descripción de puestos- Dentro de la organización no existe una estructura bien definida

-No se tiene acceso a toda la información

-No se tiene todo el acceso a la información para el desarrollo del proyecto

- Giro Turismo-Todos los procesos ya están desarrollados e implementados-Toda la información de la empresa está en inglés

De la lluvia de ideas se compararon todas las áreas positivas y negativas para el desarrollo del proyecto, por lo que se eligió desarrollar el tema en base a Mosaic Media.

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Justificación

La lluvia de ideas para el proyecto se conformó de cuatro empresas que no se relacionan entre sí y pertenecen a giros empresariales completamente diferentes. Para un mayor aprovechamiento de los conocimientos impartidos en esta clase y, para un mejor desarrollo en nuestra área se ha elegido una empresa directamente relacionada con la mercadotecnia, como lo es Mosaic Media.

A pesar de que no se cuenta con mucha información sobre la empresa, ésta puede representar un reto. La viabilidad del proyecto está inmersa en los planteamientos que cada participante de este grupo pueda definir, desarrollar e innovar para el mejoramiento no sólo de la empresa, sino de sus productos. De igual forma, aportará un crecimiento en la capacidad de análisis y proyección en el área mercadológica.

Estudiando un poco más a fondo las ideas y perspectivas, Mosaic Media puede ofrecer un campo mayor de acción en cuanto a la implementación de la calidad, ya que es una empresa que funciona bien, sin embargo no tiene los procesos por escrito, ni tampoco los tiene bien definidos. Esto puede provocar a la larga una disminución en la calidad o la ejecución de las actividades de cada colaborador y además puede generar que se pierda información si alguna persona decide ya no ser parte de la empresa.

Por otro lado, es importante poder definir cómo se entregará el producto a cada cliente, lo que no tiene bien definido y posiblemente generaría en un momento determinado el detrimento del producto o servicio, llevando a la empresa a una posición menos favorecedora. Ésta área es importante, ya que se podrá diseñar un modelo que permita la segmentación de los clientes, el manejo y gestión tanto de clientes y proveedores, así como la definición de la calidad vs. precio para mantenerse en un mercado competitivo y posicionarse como, si no la mejor, una de las mejores agencias de medios de México.

Debido a todas las áreas de oportunidad, la viabilidad de este proyecto muestra un lado más positivo, lo que llevará a Mosaic Media a una mejor gestión en sus procesos, un probable incremento en sus ventas, una herramienta crucial para todas las áreas laborales y una perspectiva mucho más clara de lo que la empresa es y hacia dónde se va a dirigir.

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Desarrollo

Descripción y datos de giro

NOMBRE DE LA EMPRESA: MOSAIC MEDIA SA P I DE CVRFC: MME130510HW8DIRECCIÓN FISCAL Y FÍSICA: AV. EJÉRCITO NACIONAL 373, INT 805

COLONIA GRANADA, DELEGACIÓN MIGUEL HIDALGOCP 11520 MÉXICO DF

TELÉFONO: +52 55 5203 1023

ACTIVIDADES:

• Agencia de marketing y central de medios móviles• Desarrollo de Aplicaciones móviles• Desarrollo de formatos publicitarios móviles html5• Campañas display móviles performance• Campañas display móviles Premium• Red de medios móviles locales, nacionales e internacionales• Campañas Social Media

Filosofía de la empresa.

MISIÓN

Crear, diseñar y gestionar estrategias de marketing digital con las que se involucre al nuevo “consumidor conectado” optimizando planes de marketing para adaptarnos a estrategias multipantalla. Aumentar la rentabilidad de inversión, la interacción y el atractivo de la marca a través de servicios y contenidos relevantes.Nuestro objetivo es ofrecer las mejores herramientas a los responsables de marketing para atraer a público y consumidores. Con una integración perfecta, las marcas pueden comunicarse con los usuarios y hacerlos partícipes de las experiencias mediante una sola plataforma.

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VISIÓN

Lanzar un conjunto de herramientas para marketing móvil con una integración perfecta, que nos convierta en la empresa número uno a nivel mundial en la gestión mobile, siendo la mejor opción para las marcas actuales.Implementar la creación de nuevas experiencias tecnológicas siendo pioneros en el mundo digital, desarrollando nuevas formas de publicidad que se utilicen en diferentes países modernizando con esto la comunicación y la interacción del público con la publicidad mobile.

VALORES

Crecimiento sostenido:Es fundamental para motivar y medir nuestro éxito. Buscarlo estimula la innovación, agrega valor a los resultados y nos ayuda a entender cómo las acciones que hoy tomamos impactan en nuestro futuro. Lo entendemos como el crecimiento de las personas y el desempeño de la compañía. Otorga prioridad a hacer la diferencia y lograr que las cosas sucedan.

Responsabilidad y confianza:Son los cimientos del crecimiento sano que responde a ganar la confianza que otras personas nos otorgan como individuos y como compañía. Nos comprometemos de manera personal y como miembros de la corporación en cada acción que llevamos a cabo, cuidando siempre los recursos que nos asignan. Construimos la credibilidad entre nosotros mismos y con los demás, operando con la más alta congruencia y con el objetivo de triunfar juntos.

Puntualidad: en este caso se hace referencia a este valor para exigir a los empleados el respeto de los tiempos de llegada y salida, pero sobre todo para con los clientes, por ejemplos a la hora de presentar proyectos o realizar entregas.

Originalidad: refiere a las innovaciones, cambios y creaciones tanto en los bienes y servicios, en las metodologías laborales y estrategias.

Trabajo en equipo: desde éste se intenta la integración de cada uno de miembros de la empresa al grupo laboral, que sean promovidos mejores resultados gracias a un ambiente positivo. Para ello es elemental la participación de los distintos miembros de la empresa en diversos ámbitos.

Honestidad: orientado tanto para los miembros de la empresa entre sí, como con los clientes. Se promueve la verdad como una herramienta elemental para generar confianza y la credibilidad de la empresa.

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Personal necesarioLa importancia de la formación o capacitación de personal radica en su objetivo: mejorar los conocimientos y competencias de quienes integran una empresa; porque es a través de las personas, de sus ideas, de sus proyectos, de sus capacidades y de su trabajo, como se desarrollan las organizaciones.

La formación profesional es el conjunto de acciones que permiten a una persona alcanzar y desarrollar los conocimientos indispensables para ocupar un puesto de trabajo, y acrecentar las destrezas necesarias para su progreso laboral, con satisfacción de sus necesidades técnicas y humanas y las de empresa a la cual servir y servirá.2

•Personal calificado: Al momento de incorporar nuevo personal, debemos en primer lugar definir las competencias y características personales que debe cumplir una persona para que pueda postular al puesto que estamos ofreciendo. Y, de ese modo, convocar a las pruebas de evaluación, sólo a las personas que cumplan con dichas competencias y características.

Debemos tener en cuenta de que cada puesto requerirá de personas con diferentes competencias, diferentes conocimientos, información, habilidades, destrezas, personalidad, valores, actitudes.

Debemos procurar que el personal a contratar esté calificado para el puesto vacante, es decir, que cumpla con todos requisitos en cuanto a conocimientos, experiencia, habilidades y destrezas; pero también, debemos procurar que no esté sobre calificado, es decir, que sus conocimientos, experiencia, habilidades y destrezas no estén tan por encima a las que se necesitan para cubrir el puesto.

Por ejemplo, debemos evitar contratar personal que haya tenido en otra empresa un puesto de mayor jerarquía, de mayores responsabilidades, donde se le haya tenido un sueldo mucho mayor, etc.

2 Libro: VIGOTSKY Y EL APRENDIZAJE ESCOLAR. Baquero, Ricardo, Pág. 99

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Es por esto que el personal calificado de Mosaic Media está distribuido de la siguiente manera:

• Capacitación del personalDía a día con mayor convicción las empresas verifican que los recursos humanos son el activo más importante y la base cierta de la ventaja competitiva en un plan de desarrollo estratégico.

Esto significa que día a día habrá mayor inversión en la capacitación, retención y sustitución del personal que conforma una organización. Los cambios se producen cada vez en menor espacio de tiempo. La adaptación de la empresa a los mismos exige un compromiso especial de su recurso humano. La identificación del ser humano con la empresa es la única base que hará posible el cambio permanente para evitar el avance de la competencia.

Algunos cursos de capacitación que se pueden implementar en la organización son:

No.

Capacitación Dirigido a:

1 Técnica de manejo de estrés Personal Administrativo

2 Técnicas de Ventas Ejecutivo de cuenta

3 Relaciones Humanas Todo el personal

4 Presentaciones Efectivas Ejecutivos de cuenta, diseñadores.

5 Curso de Relaciones Públicas Ejecutivo de cuentas

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6 Curso Liderazgo Efectivo COO, CEO

7 Administración del Tiempo: Planeación y Organización del Trabajo.

Todo el personal ( por etapas)

8 Técnicas de Coaching: Mejore el Desempeño de los Colaboradores

Diseñadores, programadores, copy, ejecutivo de cuenta, Directora comercial, Director operacional, Finanzas ( por etapas)

9 Curso Técnicas de Negociación Ejecutivo de cuenta

10 Curso Planeación Estratégica COO, CEO

11 Curso Administración de Proyectos

Ejecutivo de cuenta

12 Curso entrevistar a Candidatos -Dirigido a Jefes-

CEO

Objetivos de capacitación

Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la determinación de objetivos de capacitación y desarrollo. Estos objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que se dispondrá. Deben utilizarse para comparar contra ellos el desempeño individual.

Si los objetivos no se logran, el departamento de personal adquiere retroalimentación sobre el programa y los participantes.

Los principales objetivos de la capacitación son:

1- Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización.

2- Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada.

3- Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.

Como beneficia la capacitación a las organizaciones:

Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.

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Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Eleva la moral de la fuerza de trabajo. Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización. Crea mejor imagen. Mejora la relación jefes-subordinados Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Promueve el desarrollo con vistas a la promoción. Contribuye a la formación de líderes y dirigentes. Incrementa la productividad y calidad del trabajo. Ayuda a mantener bajos los costos. Elimina los costos de recurrir a consultores externos

• Personal certificado

Copy de Contenido:

Certificación internacional Manager PRO en Marketing Digital Redes Sociales Community Management Título del certificado: Marketing Digital emitida por la IAB (Interactive Advertising

Bureau). Cloud Computing Analítica de Datos

Programador:

Certificaciones de LINUX Certificación de Aplicaciones IOS/Android. Certificación Básica en Plataforma Java (SCJA) Componentes Web (SCWCD)

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PUESTO No. De empleados

Copy de Contenido 2

Diseñador Gráfico 3

Programador 2

Aplicaciones para Móviles (SCMAD) Arquitectura J2EE (SCEA)

Diseñador:

• Visual Communication Using Adobe Photoshop• Interactive Media Using Adobe Flash Professional• Web Authoring Using Adobe Dreamweaver• Print & Digital Media Publication Using Adobe InDesign• Graphic Design & Illustration Using Adobe Illustrator• Video Communication Using Adobe Premiere

Manual de la organización

Perfil de puestosDescripción de Puestos

Nombre del Puesto: Ejecutivo de Cuenta

Cargo Jefe Directo: Director Operacional

Personas a cargo: Programador, Copy de contenido, Diseñador

Resumen del Cargo Se ocupará principalmente de la atención de algunos clientes, cada cliente representa una cuenta y cada cuenta una marca el Ejecutivo se ocupará de uno o más clientes.

Al iniciar su ingreso a la empresa se le asigna al ejecutivo de cuentas una cantidad determinada, en general las de menos movimiento o envergadura, la idea es que con el tiempo no solo trabaje sobre cuentas que se le asignen de clientes ya estables de la empresa, sino que logre asociar y generar nuevos clientes.

Actividades regulares

Atención telefónica con el fin de resolver dudas, de solucionar problemas vía email (confección y envío de cartas comerciales) a fin, informarle sobre nuevos productos y servicios.

Elaborar presupuestos para la consecución de pedidos y realizar demostraciones de productos y servicios, así como asesorar técnicamente sobre los mismos.

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Proponer a la Compañía la elaboración de productos a medida que satisfagan las necesidades del cliente. Así como mediar y ser el portavoz cuando este no se encuentre conforme con el servicio brindado.

Gestionar la cartera de clientes de grandes cuentas, realizando visitas comerciales y manteniendo la información sobre nuevos productos para conseguir consolidar y aumentar el volumen de ventas en cartera.

Conseguir nuevos clientes a través de envíos de información, llamadas telefónicas,

Para realizar eficiente y eficazmente su tarea el ejecutivo de Cuenta debe conocer muy bien a su cliente, el tipo de producto o servicio que desarrolla para asesorar y recomendar cuales son las prestaciones y servicios que más le ayudan en su rubro.

Condiciones: Laptop Línea telefónica Acceso a internet

Características requeridas

Licenciatura en Mercadotecnia, Publicidad o a fin. Habilidad para expresarse verbal y por escrito Dinamismo Capacidad relacional Ambición Alta capacidad de trabajo (perseverancia-iniciativa)

Conocimientos necesarios

Manejo de Relaciones Públicas Conocimiento básico de Diseño CRM

Descripción de Puestos

Nombre del Puesto: PROGRAMADOR

Cargo Jefe Directo: Ejecutivo de Cuenta

Personas a cargo: N/A

Resumen del Cargo Su función es apoyar al Ejecutivo de Cuentas y junto al diseñador crear propuestas para la realización de las

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campañas además de implementar los formatos que se utilizaran en los sitios web.


Diseña programas de baja y mediana complejidad.

Elabora plataformas publicitarias

Recolecta información del usuario sobre sus necesidades.

Asiste a usuarios finales en el uso de los programas.

Diseña pruebas de validación para los programas.

Ejecuta pruebas de validación para los programas.

Realiza respaldo de la información bajo su responsabilidad.

Inserta campañas.

Condiciones: Laptop Internet Software’s especializados Línea de teléfono


Conocimiento básico de Diseño Manejo Avanzado de LINUX Certificación de Aplicaciones IOS/Android.


Conocimientos de Software Libre (Ubuntu, Libre Office) Conocimiento del idioma inglés Conocimiento avanzado del ambiente Windows,

Microsoft Office Conocimiento de base de datos, SQL Server y MYSQL

Conocimiento de programación JAVA, PHP y VISUAL BASIC

Conocimiento del sistema operativo y Asterisk


Nombre del Puesto: Copy de contenido

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Resumen del Cargo El Copy es responsable del contenido y el concepto de las piezas publicitarias como pueden ser los anuncios realizados y los sitios digitales web. Es el complemento del diseñador gráfico, auxiliará en la creación del arte a utilizar en la campaña.


Diseña programas de baja y mediana complejidad. Elabora plataformas publicitarias Recolecta información del usuario sobre sus

necesidades. Asiste a usuarios finales en el uso de los programas. Diseña pruebas de validación para los programas. Ejecuta pruebas de validación para los programas. Realiza respaldo de la información bajo su

responsabilidad.

Inserta campañas.



Curioso, Persuasivo, excelente redacción y estilo Desarrollo de ideas Trabajar por objetivos.


Conocimientos de Software Libre (Ubuntu, Libre Office) Conocimiento del idioma inglés Conocimiento avanzado del ambiente Windows,

Microsoft Office Conocimiento de base de datos, SQL Server y MYSQL

Conocimiento de programación JAVA, PHP y VISUAL BASIC

Conocimiento del sistema operativo y Asterisk Conocimiento básico de Diseño Manejo Avanzado de LINUX Certificación de Aplicaciones IOS/Android

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Nombre del Puesto: Diseñador



Resumen del Cargo El Diseñador se ocupará de la creatividad y arte a utilizar en la campaña es quien establecerá todo lo relacionado a cuestiones de logotipo y diseño de ideas.


Elabora Conceptos y Eslogan para la campaña Suministra información diaria en los sitios web. Da títulos a los anuncios digitales. Monitorea el impacto de su contenido publicado.



Licenciatura en Comunicación. Técnicas de Publicidad. Conocimiento de Diseño Gráfico Manejo de métricas SEO Y CRM.


Google Analytics, Google Insights, Google Trends Conocimiento del idioma inglés Conocimiento avanzado del ambiente Windows Microsoft Office Google AdWords

Organigrama general de la empresa

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Organigrama por área funcional – DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

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Finanzas

Programador

Diseñador Gráfico

Copy de Contenido

Ejecutivo de Cuenta

Director operacional

Directora comercial

COO

CEO

Ejecutivo de Cuenta

Copy de Contenido Programador Diseñador

Gráfico

Manual de procedimientos.

PROCEDIMIENTOS – DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

1 - Ejecutivo de cuenta – Visita cartera de clientes para tener los datos de la próxima campaña.

Revisión de cartera de clientes Selección de clientes potenciales Investigación sobre el cliente para posibles propuestas Contacto directo con el cliente para la oferta del producto/servicio

2 – Se elabora una presentación de los productos/servicios que se le pueden ofrecer al cliente

Presentación pre-elaborada sobre los servicios que ofrece la empresa Adecuación de la presentación a las necesidades del cliente Agendar junta con el cliente para la presentación Presentación y envío de información

3 - Cliente revisa y menciona los posibles proyectos a iniciar Si el cliente acepta el proyecto se inicia la operación para la propuesta Si el cliente no acepta el proyecto se inicia el ciclo desde la prospección

4 – Ejecutivo de cuenta se reúne con el equipo para la lluvia de ideas Copy de contenido, programador y diseñador gráfico involucrados Selección de ideas potenciales y viables

5 - Ejecutivo de cuenta elabora junto con el área de diseño una propuesta y se presenta al cliente

Formato de diseño con los contenidos de la campaña propuesta:1. Objetivo de la campaña2. Idea principal3. Imagen tentativa4. Desarrollo5. Impacto en el mercado

Se presenta al cliente en persona y se entrega el presupuesto

6 – El cliente revisa y confirma el presupuesto Si el cliente confirma se inicia el proceso del plan de medios Si el cliente no confirma se hace una revisión del presupuesto y propuesta

7 - Desarrollo de plan de medios Las tres áreas de operaciones, junto con el ejecutivo de cuenta desarrollan el

plan de medios para la campaña.

8 –Una vez terminado el plan de medios se pasa la información al área de operaciones

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El diseñador da una idea general de lo que puede ser la campaña Se realiza un bosquejo

9 - El programador revisa si es un formato factible para desarrollar en la plataforma Se catalogan los sitios Se definen los tamaños del formato y las especificaciones de la plataforma que

se va a utilizar

10 - Copy de contenido – Desarrolla el concepto de la campaña Una vez aprobado el bosquejo y obteniendo la viabilidad del proyecto del

programador, el copy de contenido desarrolla el concepto de la campaña.

11 - Se unifica todas estas 3 partes y se envía al ejecutivo de cuenta y el ejecutivo de cuenta lo manda al cliente

12 - El cliente valida el proyecto, si no hay cambios/correcciones, se lanza la campaña.a) Si hay correcciones se inicia el ciclo – Se clasifica el área a donde pertenece la

correcciónb) Corrección de estilo – Copyc) Corrección de diseño de imagen – Diseñod) Corrección de plataforma, formatos, peso inserción – Programacióne) Se corre la campaña de una semana a 15 días

13 - El programador lleva todo el proceso de inserción, sube el anuncio a la web y ejecutivo de cuenta lo monitorea en el tiempo estipulado.

14 - Concluida la campaña se hace un proceso de conciliación con el cliente para revisar que los contenidos, resultados y la exposición del anuncio se haya cumplido en tiempo y forma.

a) Si ambas partes están de acuerdo se factura b) Si no, entra a un periodo de negociación para ver si se extiende la campaña.

15 - Se cierran las cantidades que se sirvieron y se emite la factura para cobro.

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Gráficos por área funcional.

Diagrama de flujo en base al procedimiento anteriormente mencionado:

Diseños de formatos para la calidad.

**La empresa cuenta con varios formatos, para consultarlos debe ver anexos.

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Clásicos de la calidad.Procesos teóricos de la calidad aplicados a la empresa.

William Edwards DemingEn cuanto a los principios propuestos por Deming, proponemos lo siguiente en Mosaic Media.

• En Mosaic Media actualmente converge la filosofía de calidad al ofrecer a nuestros clientes proyectos innovadores lo cual nos ha llevado a estar ubicados en diversos puntos geográficos como México, España y Francia contando con marcas importantes como: Zara y Coca cola.

La calidad se ha hecho filosofía de la organización.

• El desarrollo estadístico se encuentra dentro de los procesos que se emplean en juntas y reportes periódicos, no obstante nuestra propuesta para que los colaboradores se involucren y generen una sinergia efectiva es subirlos a la intranet de la compañía para que todos estemos enterados del impacto y nos permita involucrarnos mejor como equipo para generar estrategias.

• Al estar sumergidos en un ambiente tan competitivo como es el de medios digitales tenemos que emplear mejor los recursos para que los colaboradores del área comercial e incluso el CEO puedan desarrollar mejor sus habilidades para beneficio de la organización, nuestra propuesta se basaría en buscar hacer reuniones en las cuales podamos aprender a ser mejor equipo y se incentive la participación e impulsemos investigación, al ser una compañía de medios y publicidad la tendencia es adelantarnos lo más posible, ya que la competencia no perdona, asimismo premiar los aciertos motivando de esta forma al personal.

• Nuestros proyectos afortunadamente no se basan en el precio, sin embargo si podemos mejorar en cuanto a posicionamiento porque pese a la calidad que le brindamos al cliente hay otras empresas que poseen mejor posicionamiento en el mercado y esto hace que ganemos o perdamos clientes.

• Al ser una organización pequeña podríamos eliminar esa barrera departamental por medio de apertura del director hacia los puestos de menor nivel integrándolos en juntas haciéndolos participes y demostrando que su punto de vista importa.

• Al ser una compañía de servicios nuestro objetivo es generar proyectos de calidad por lo que siempre se antepone este parámetro ante todo para evitar dañar la imagen ya ganada, es por ello que continuaríamos este sistema hasta ahora, puesto que no hay cuotas de producción se puede tener pocos proyectos pero rentables a la vez.

La definición de políticas de calidad se propone lo siguiente: Plan de trabajo con intereses requeridos del cliente junto a 3 propuestas

diseñadas a la medida del cliente.

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Dependiendo del proyecto se brindará al cliente el tiempo de ejecución con un planeograma de las actividades a desarrollar.

Se brindará un presupuesto inminente en cada propuesta Habrá seguimiento desde la aceptación de la propuesta hasta que finalice el

proyecto, realizando al final una breve entrevista de los puntos que le agradaron al cliente y los que no les satisfizo, para trabajar en ellos y evitarlos en algún futuro proyecto.

• Al contar con los resultados de los proyectos finalizados se evaluarán áreas de oportunidad identificándolas plenamente para evitar caer nuevamente en desaciertos y poder encontrar acciones que permitan mejorar.

• En cuanto a la planeación de largo plazo se deberá tener una proyección conforme a resultados y presupuestos, manteniendo comunicación constante con los grandes clientes quienes serán prioridad garantizando ofrecer servicios a la medida de sus necesidades para mantener la rentabilidad de la compañía.

Joseph Juran

• Promueve este teórico desde la dirección general el control de la calidad, en la empresa actualmente el CEO contempla esta función la cual se reporta constantemente

• Un punto de mejora sería que a todos los niveles se pudiera pagar un incentivo de calidad en cuanto a sus funciones para conseguir una mejor rentabilidad diseñando esquemas que dependiendo el puesto deberá cubrir el empleado, esto haría al personal integrarse en una dinámica que lo incentiven a ser más participativo de la calidad.

Con estos principios se podría cumplir con la trilogía de calidad a manera de planteado por este teórico.

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http://1.bp.blogspot.com/-Jx9XpjR2Mec/UF0nPBu8nVI/AAAAAAAAAKw/yt3ja3aoM_8/s1600/Ciclo+de+Deming.jpg

Philip Crosby• La prevención se encuentra contemplada en cada proyecto ya que no se puede dejar a la deriva la ejecución del desarrollo del proyecto, por ejemplo en el caso de desarrollo de aplicaciones móviles el área de desarrollo cuenta con mecanismos para que en caso de que la aplicación tenga algún desperfecto ellos lo puedan solucionar inmediatamente por medio de monitoreo de las mismas, ofreciendo cumplimiento al cliente.

• Al trabajar con compañías conocidas nuestro enfoque es de satisfacción en toda parte del proceso, por medio de personal capacitado, herramientas y recursos necesarios para el cumplimiento de lo pactado.

• Un punto a trabajar será la comunicación entre áreas para evitar errores o retrasos ya que en ocasiones hace falta más coordinación.

• Las políticas de trabajo al momento de capacitar son expuestas no obstante se proyectará reforzarlas constantemente para asegurar que los colaboradores aporten eficacia.

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http://2.bp.blogspot.com/-fEsbGtqDTXY/UF02PJ0bGRI/AAAAAAAAALQ/QPWLmpHr-ik/s1600/fca0_un02t03_img02.jpg

Kauro Ishikawa

• Basa su teoría en la capacitación por lo cual el reto será que el personal constantemente sea desarrollado por medio de firmes procesos para que estén lo mejor preparados para enfrentar situaciones o contingencias inherentes a sus puestos, proponiendo de esta forma competitividad y que cada empleado aporte ideas y procesos, a su vez enfocándonos en crear círculos de calidad para tratar particularidades.

Tomando en cuenta que la capacitación deberá ser constante la propuesta será destinar tiempo para reunión con el grupo de trabajo y capacitarnos sobre experiencias de los demás con la finalidad de mejorar el proyecto anterior, asimismo al finalizarlo deberemos tener retroalimentación sobre algunos puntos que hayan sido no tan efectivos para que esa persona del equipo los desarrolle.

Llevándolo a cabo notaremos que cada persona aportará con mayor seguridad su experiencia y conocimientos

Deberemos tener círculos de control de calidad que ayudarán a que situaciones que puedan tornarse complejas puedan ser controladas en tiempo y forma, esto mediante un análisis de la situación y un monitoreo constante de los proyectos.

Armand Fegembaun

• En Mosaic se podría implementar procesos de calidad en todas las áreas por medio de la definición de procesos los cuales pueden documentarse en la intranet y a su vez validarlos por medio del jefe de área para asegurar el cumplimiento de los mismos con la finalidad de que los colaboradores sean conscientes de evitar saltarse pasos o dejar descubierto algún procedimiento por no haberse respetado, de esta forma se lograría involucramiento en todos los niveles.

Al llevar a cabo un proceso de este tipo se proyectaría que el colaborador reciba retroalimentación de sus funciones para corregir las prácticas mal empleadas en beneficio del cliente recibiendo de nuestra parte un servicio que supere expectativas y que deje una percepción positiva por la calidad en el trabajo que reciba el cliente. 3

3 Abovitz G (1995) ¿Cómo hacer realidad la calidad?. Ediciones Díaz de santos. Madrid.Implantación de la calidad total en la empresa, Wole Soyinka, LEX NOV 2011

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Anexos:

Formato Alta Proveedor

PROVEEDOR

RAZON SOCIAL

DIRECCIÓN FISCALCalle/IntCPDelegaciónMunicipio/Colonia

Dirección Física (En caso de ser distinta a la fiscal)Calle/IntCPDelegaciónMunicipio/ColoniaTel de Oficina:

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RFC

CONTACTOSRepresentante LegalNombre

AdministrativoNombremailTeléfono

ComercialNombremailTeléfono

OperativoNombremailTeléfono

DATOS BANCARIOSTitularBancoSucursalNúm. De cuenta/ClabeClabe SWIFT/ABA (en caso de ser banco extranjero)

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Formato Conciliación

AgenciaAtención aCampañaClientePeriodoFormato

Campaña Agencia inicio Fin

CPM 420 MXN 0.00IVA MXN 0.00

TOTAL MXN 0.00

Diego Morán

Medios asignados

Modelo de costeo

Precio Unitario

(MX pesos)

Unidades contratada

sUnidades

entregadasTotal por

pagar

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Formato para Agencia – Orden de Compra

Mosaic Media S.A.P.I. DE C.V.Horacio 340 - Piso 4, Col. Granada, Del. Miguel Hidalgo, C.P. 11590, México, D.F.Orden de Compra

AnuncianteCampañaDatos Fiscales del ProveedorRazón Social Mosaic Media S.A.P.I. De C.V.

Domicilio FiscalAv. Ejército Nacional 373 - int. 805, Col. Granada, Del. Miguel Hidalgo, C.P. 11590, México D.F.

R.F.C. MME130510HW8Datos Fiscales del ClienteRazón SocialDomicilio FiscalRFCFacturar a: Mosaic Media S.A.P.I. De C.V.InicioFin

Fecha de ContratoMétodo de Pago Transferencia bancariaMétodo de Factura Facturación electrónica

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Contacto Administrativo ProveedorNombre Diego MoránE-mail [email protected]éfono +52 55 8530 6761Celular/ Skype diego.morandgContacto Administrativo ClienteNombreE-mailTeléfonoCelular

Producto y TamañoNombre y Descripción del

Anuncio Archivo Tags Modelo de Costeo

Unidades

Criterios de SegmentaciónFecha de Inicio Fecha de Fin

Sitio/Sección Otros

Tarifa Total Observaciones

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Gerente Comercial Firma del Cliente

Raúl Uriarte MaloNombre Nombre

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Normas mexicanas. Registradas por la empresa

La empresa debe contar con la certificación Agencias de Publicidad NMX-R-051-SCFI-2006, dicha norma la distinguirá en el mercado por garantizar la confianza, seriedad, competitividad y profesionalismo por medio de la validación de requisitos.

Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-255-SSA1-2009, Para la vigilancia de la salud de los trabajadores. DOF-13-12-2012.

Normas Oficiales Mexicanas, pertenecientes al Comité Consultivo Nacional de Normalización de Regulación y Fomento Sanitario.

Todas estas normas tienen como principal función garantizar el entorno del trabajador y aprobar las condiciones laborares, en materia mas especifica en torno al giro de la empresa existen dos organismos en los que también recae una reglamentación específica y requerida:

AMAP = Asociación Mexicana de Agencias de Publicidad

PROFECO= Procuraduría Federal del Consumidor

Estos dos efectuaran sanciones y procesos pertinentes en la metodología general de la agencia.

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Normas internacionales. Registradas por la empresa.

ISO.

Las certificaciones ISO y OHSAS son un conjunto de normas internacionales que aseguran que aquellas empresas que las poseen, cumplen con los estándares exigidos por ellas.

Existen más de 17000 certificaciones avaladas internacionalmente pero entre las que encontramos

ISO 9001: determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privadas, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.

ISO 9004: contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, que apunta a eficiencia del sistema.

ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los requisitos para realizar las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental establecido en ISO 14001.

ISO 14000 es una serie de normas internacionales para la gestión medioambiental. Es la primera serie de normas que permite a las organizaciones de todo el mundo realizar esfuerzos medioambientales y medir la actuación de acuerdo con unos criterios aceptados internacionalmente.

ISO 26000 es la norma referente a la responsabilidad social corporativa, diseñada para ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los sectores públicos como privados, en los países desarrollados y en desarrollo, así como en las economías en transición.

Normas UNE 166002: define los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la I+D+i. Junto con otras normas, forma parte de la serie UNE 166000, destinada a la gestión de la innovación.

OHSAS: ISO 18001:2007 La Prevención de Riesgos Laborales se ha convertido en un factor más a tener en cuenta en la gestión diaria de las empresas. La legislación no sólo obliga a gestionar la prevención de riesgos laborales, sino que también exige documentarla a través de un plan de prevención. La AEI desarrolla Sistemas de

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Gestión de Seguridad Laboral que implanta en empresas según las especificaciones OHSAS 18001.

La calidad y el medio ambiente.El objetivo de los estándares de calidad, medio ambiente, seguridad y salud es proporcionar a las organizaciones la relación de las diferentes herramientas de gestión que son necesarias para garantizar la satisfacción de los clientes, la seguridad y salud de los trabajadores, y el mínimo impacto en el medio en el que se desarrolla su actividad. Muchas organizaciones, antes de iniciar el proceso de implantación de alguno de estos sistemas, ya disponen de herramientas de gestión. El hecho de que un sistema de gestión aporte un valor a la organización o, por el contrario suponga una carga adicional, únicamente depende del grado en el que se aprovechen las herramientas de gestión ya existentes. Por otro lado, hay que garantizar que estas herramientas existentes permitan/contribuyan al logro de los objetivos de la organización.

Contribución como empresa socialmente responsable.

Dentro de la agencia para contribuir como empresa socialmente responsable hemos definido 4 ejes, en los cuales es posible colaborar para lograr de forma interna y a su vez dar la imagen ante nuestros clientes como compañía comprometida en aportar acciones de responsabilidad hacia la comunidad.

El compromiso de nuestra agencia para lograr la calidad y los resultados tangibles la buscamos mediante la obtención de la certificación de la Norma ISO 26000 como uno de los referentes en temas de responsabilidad social, enfocándonos en:

Prácticas Laborales Medio Ambiente Prácticas Justas de operación Participación activa y desarrollo de la comunidad.

Para lograr la norma ISO 26000 nuestro enfoque será dejar en cada uno de los colaboradores la importancia de Responsabilidad Social Corporativa, haciendo

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énfasis en cumplir los 4 ejes definidos y con esto ser avalados con la distinción ISO 26000.

Responsabilidad medioambiental:

Nuestras actividades dentro de la agencia las podemos orientar impactando sobre el medio ambiente. Desde la obtención de material y ahorro energético hasta la concientización del equipo de trabajo. Para ser responsable a nivel medioambiental hay que optimizar en lo posible los recursos utilizados y tratar de minimizar el impacto por medio de difusión de los beneficios de ahorrar energía, agua y papel esto por medio de comunicados electrónicos e incluso actualizando en una pizarra información periódicamente en donde se nos incentive a participar.

En este rubro nuestra agencia ya trabaja en la certificación ISO 14,000, incentivando a todos los colaboradores a contribuir en la gestión medio ambiental reciclando, reutilizando y ahorrando energía, de esta forma como corporación demostramos el compromiso hacia el cuidado al medio ambiente, las medidas en las que reforzamos el cumplimiento hacia estos puntos son por medio de publicidad interna dentro de la compañía, platicas constantes sobre los resultados que observamos al evitar imprimir documentos.

.

Responsabilidad comunitaria:

Al encontrarnos en un entorno social y comunitario es prioritario estar conscientes de que independientemente de nuestra actividad la cual es lucrativa debemos contribuir a la sociedad de alguna manera obtendremos:

Mejor imagen pública, Prestigio comunitario Aliados que simpaticen con nuestra filosofía

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Esto lo podemos conseguir identificando en una junta de trabajo justamente la acción social que la compañía pueda abanderar las cuales pueden ser:

Cuidando y dando mantenimiento a una hectárea verde cercana a la oficina. Destinando apoyo en especie entre todos los colaboradores a alguna comunidad

necesitada. Contribuyendo económicamente a un proyecto orientado a la sociedad.

Responsabilidad respecto al mercado:

Nuestros clientes son la razón de ser de nuestra agencia, por ello debemos mantener estándares de calidad y principios éticos en nuestro actuar implementando un correcto sentido de respeto y apego a las normas y leyes que nos rigen como:

Nunca pagar sobornos Facturación Integra y correcta al cliente evitando cobrar diferencias a

conveniencia de alguna de las partes para evadir impuestos. El personal que se le asigna al cliente tendrá la capacidad y conocimientos para

llevar a cabo el proyecto evitando personal improvisado, ya que nuestra garantía es satisfacción y resultados tangibles.

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Responsabilidad respecto al puesto de trabajo: La agencia tiene como principio incentivar las capacidades y habilidades de los colaboradores, para que de esta manera ofrecer un ambiente de trabajo idóneo y apto para la productividad mediante los siguientes principios:

No a la discriminación por edad, sexo o religión. Trato respetuoso ante cualquier canal de comunicación de los colaboradores. Apoyo ante contingencias de fuerza mayor, ya que el empleado también

necesita saber que nos interesa su salud emocional. Oportunidades laborales y de ascenso sin favoritismos y con base a esfuerzo y

resultados, puesto que estamos convencidos en que ser justos brinda recompensas a largo plazo

Beneficios de ser una empresa socialmente responsable

La Empresa Socialmente Responsable (ESR) son todas aquellas compañías que tienen una contribución activa y voluntaria para mejorar el entorno social, económico y ambiental, con el objetivo de optimizar su situación competitiva y su valor añadido.

La Responsabilidad Social implica un conjunto de prácticas, de estrategias y de sistemas de gestión empresariales que persiguen un nuevo equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental. Por ello, como punto de partida, las empresas socialmente responsables suelen poner énfasis en la legislación laboral y en las normas relacionadas con el medio ambiente y el desarrollo sostenible.

La Responsabilidad social debe orientarse a mejorar la calidad de vida laboral, el medio ambiente, la comunidad donde está instalada la empresa, el marketing para desarrollar una comercialización responsable y la ética empresarial.

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Los beneficios que se obtiene al ser una empresa socialmente responsable pueden ser:

Imagen positiva ante la comunidad y los clientes. Atracción de inversiones Aumento delos niveles de satisfacción, pertenencia, compromiso y lealtad de los

empleados. Incremento de la influencia de la empresa en la sociedad. Reducción de los costos operativos Posicionamiento y diferenciación de la compañía frente a la competencia

La responsabilidad social trae beneficios constantes y es por ello que cada día más empresas se suman, llevando a cabo acciones que dejan percepción positiva ante la comunidad, quienes agradecen que los productos o servicios que adquieren brinden de alguna manera una aportación al bien común en beneficio del ambiente, prácticas justas y sobretodo un factor diferenciados que la mayoría de las empresas no puede dejar pasar, puesto que los clientes van decidiendo la relación con base a estos estándares que actualmente están preservándose en la mayoría de corporaciones exitosas.

Proceso de certificación nacional.El proceso de certificación nacional se alcanza por medio de las NOM (Norma Oficial Mexicana), las cuales son regulaciones técnicas que contienen la información, requisitos, especificaciones, procedimientos y metodología que permiten a las distintas dependencias gubernamentales establecer parámetros evaluables para evitar riesgos a la población, a los animales y al medio ambiente.

En México la normalización se plasma en las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) de carácter obligatorio, elaboradas por Dependencias del Gobierno Federal y las Normas Mexicanas (NMX) de ámbito primordialmente voluntario, promovidas por la Secretaría de Economía y el sector privado, a través de los Organismos Nacionales de Normalización.

El listado de las Normas Mexicanas –NMX- (proyectos de normas y normas definitivas), son expedidas por la SE u Organismos Nacionales de Normalización (ONN).

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Dentro de las NMX existen algunas ligadas a las agencias de publicidad como lo es la NMX-R-051-SCFI-2006, que establece los sistemas, procedimientos de operación y procesos de calidad mínimos que deben cumplir las agencias de publicidad.

En el caso de la noma mencionada, el proceso para su obtención es por medio del cumplimiento de los siguientes puntos:

- Estructura legal- Responsabilidad de la Alta Dirección- Procesos Operativos- Servicio Creativo y de Producción- Servicio de Planeación Estratégica- Servicio al Cliente- Servicio Administrativo/Financiero- Infraestructura- Sistemas (Software y Hardware)- Instalaciones Físicas- Recursos Humanos- Sistemas de Control de Calidad

Para complementar dichos requerimientos, la agencia deberá contar con lo siguiente:

- Procesos de supervisión interno que verifiquen que el trabajo fue desarrollado con base a la solicitud /brief del cliente y reportes de Conferencia.- Sistema de evaluación y aprobación de proveedores.- Proceso de evaluación anual que determine el nivel de satisfacción de sus clientes.- Debe implementar acciones correctivas y eficientes, cuando la situación lo amerite, mismas que servirán para evitar errores futuros.- Procesos de mejora continua para ofrecer un mejor servicio al cliente.- Procesos claramente definidos y estandarizados para el manejo de todos sus clientes.

Para demostrar que lo que se ha producido o comercializado está conforme a lo dispuesto por la propia norma que lo rige, se inicia el proceso de Evaluación de la Conformidad (que a su vez contiene procedimientos de certificación, verificación, calibración, muestreo, pruebas, según sea el caso) y se solicita a través de organismos de certificación acreditados en los términos de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización.La normalización, y evaluación de la conformidad no podrían efectuarse sin el sustento de la Metrología que asegura la exactitud de las medidas y así, es uno de los pilares del desarrollo industrial y de la certeza de las transacciones comerciales. Para dar máxima eficacia en materia de normalización, la Secretaría de Economía participa en

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foros y organismos internacionales como son Codex Alimentarius, Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT), Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) y la Organización Internacional de Normalización (ISO).

Proceso de certificación internacional.

Las certificaciones son el sistema establecido para identificar un producto con ciertas características específicas. Existen un sin número de agencias gubernamentales, internacionales y empresariales dedicadas a certificar que las prácticas y procesos de producción se ajusten a los estándares particulares propios de cada una de ellas: de calidad, origen, comercio justo, sustentabilidad, orgánico, amigable con las aves, biodinámica, de relación, etc.

Las certificaciones internacionales son una alternativa cada día más utilizada por las empresas, con la finalidad de mejorar la productividad, conquistar mercados y generar confianza entre los clientes.

Las certificaciones obligatorias: verifican que el producto cumple con las normas necesarias para que este pueda salir del país o ingresar a un nuevo mercado con sus propias regulaciones. Dependiendo de las regulaciones de cada país se exigirán distintos certificados. Ejemplo: Certificado de registro sanitario, Certificado fito/zoosanitario, Certificado BPM (Buenas Prácticas de Manufactura) HACCP (en Estados Unidos de América para productos del mar, pulpas y jugos de fruta).

Fuente: http://www.expoknews.com/las-24-empresas-con-mayor-responsabilidad-social-en-mexico/

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Las certificaciones voluntarias: son aquellas normas exigidas por el comprador que otorgan garantía escrita de que un producto, proceso o servicio está en conformidad con los requisitos especificados. Cada vez las certificaciones son más demandadas y necesarias, los consumidores están más atentos y buscan productos que sean responsables de forma social, ambiental y económica.

Pasos para obtener una certificación

Las certificaciones clasifican según la naturaleza del producto o en los procesos de producción en:• Sistemas de Gestión de Calidad• Sistemas de Gestión Ambiental• Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional• Sistemas de Gestión Energética• Control de Riesgos• Comercio Justo• Producción Orgánica• Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información• Responsabilidad Social• Gestión de la Continuidad de Negocios• Verificación de Gases de Efecto Invernadero • Huella de Carbono• Gestión de Reclamos• Sistemas Integrados de Gestión• Inocuidad alimentaria• Forestal y Madera• Otros estándares

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• La implementación:

Consiste en plasmar las normas técnicas de la certificación dentro de los procesos de la empresa.

La inspección:

Consiste en la revisión de un técnico, enviado por la empresa certificadora, que verifica que todas las nomas que incluyen en la certificación estén dentro de la empresa.

La certificación:

Una vez que el técnico emite el informe definitivo con las correcciones implementadas, se envía a la matriz la solicitud de certificado para que posteriormente sea otorgado a la empresa

Productos de Comercio Justo: En la actualidad hay miles de productos que llevan el Sello FAIRTRADE. Las Normas Fairtrade existen para los productos alimenticios que van desde el té y el café, hasta frutas frescas y frutos secos. También hay normas para los productos no alimentarios, tales como flores y plantas, balones de futbol y las semillas de algodón.

• Acreditación nacional. La acreditación se refiere a cuando un organismo de evaluación otorga de conformidad el grado de aceptación a otro organismo después de una verificación exhaustiva, es decir, para otorgar una certificación se requiere de una acreditación previa que pueda ser reconocida a nivel nacional o internacional.

Dentro del proceso de acreditación se debe obtener una NOM o una NMX según sea el caso, pero para que las Dependencias Federales puedan expedir una NOM, la Ley Federal sobre Metrología y Normalización los obliga a formar un comité que se denominan Comités Consultivos Nacionales de Normalización -CCNN- quienes elaboran el proyecto de la norma, (que previamente fue inscrito en la Programa Nacional de Normalización) el cual se publica en el Diario Oficial de la Federación para ser objeto de consulta durante un periodo de 60 días.

Terminado este periodo el CCNN analiza los comentarios recibidos y formula observaciones respeto de los mismos. Las respuestas a los comentarios también se publican en el DOF (Diario Oficial de la Federación). Después el CCNN autoriza la publicación en el mismo diario, de la norma definitiva.

En la elaboración de una NMX se procede de manera similar, en este caso las normas son elaboradas por los Organismos Nacionales de Normalización (ONN) o los Comités Técnicos de Normalización Nacional (CTNN) coordinados por la Secretaría de Economía.

El proceso de acreditación se puede llevar a cabo por la Entidad Mexicana de Acreditación (EMA):

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AENOR también cuenta con diversas acreditaciones de sistemas de gestión de calidad, medioambiente, seguridad y salud laboral.

Dicha asociación está acreditada para certificar a empresas en varios rubros.Por ejemplo, el derecho de uso de marcas se concede tras un proceso de certificación. El esquema siguiente representa el proceso general de auditoría para la certificación de productos y sistemas de gestión:

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• Acreditación internacionalLas Entidades de Acreditación son las responsables de reconocer la capacidad de evaluar la conformidad y emitir certificados e informes, de los organismos evaluadores de la conformidad: entidades de certificación, laboratorios de ensayo, laboratorios de calibración, entidades de inspección, etc. De este modo, cada país dispone de una infraestructura de la calidad, conformada por un organismo nacional de normalización, y una entidad nacional de acreditación. A fin de facilitar la validez internacional de los certificados emitidos por las entidades de certificación que acreditan, las entidades de

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acreditación de unos y otros países mantienen entre sí, acuerdos de reconocimiento de los Certificados que emiten, en el marco de una organización mayor (IAF - International Acreditación Fórum). Algunos Organismos de Acreditación reconocidos internacionalmente son, UKAS (Reino Unido), UL (EEUU), ANAB (EEUU), RvA (Holanda), ENAC (España), ANCE (México), ICONTEC (Colombia), OUA (Uruguay), OHA (Honduras), INTECO (Costa Rica).

Sigla Organismo País o Región

ISO Organización Internacional de Normalización

Internacional

IAF Internacional Accreditation Forum

CEN Comité Europeo de Normalización Europa

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Opinión personal de cada integrante del equipo.

Isela Lorenzo:

La calidad es una herramienta que puede servir como parámetro para establecer procesos de mejora dentro de una empresa que nos permita llegar a una certificación para garantizar que tanto el servicio o producto, como los procesos de la empresa tienen una garantía de cumplimiento de expectativas generadas por los clientes. Una empresa para generar un crecimiento continuo debe tener cimientos fuertes que coadyuven con el desempeño de cada integrante de la misma y con la producción de materiales o servicios para su venta. Dichos cimientos se pueden considerar como los procedimientos, la definición de la empresa y el desarrollo de un plan estratégico que englobe todo el alcance que se debe cumplir. Una certificación en calidad incentiva al mejoramiento de la empresa, así como también logra posicionarla como una empresa confiable, por ende recomendaría que todas las empresas obtengan alguna Norma Oficial Mexicana y, de poder lograrse, una certificación ISO que le permita abrir más mercado y establecer mejores lineamientos.

Noraidys Piedra:

He de comenzar mi conclusión agradeciéndole al maestro Pedro Pedraza la dedicación, tiempo y conocimiento aportado en el tiempo que ha durado de la materia y por ende por los elementos y conocimientos con los que me voy de la materia.

Considero que para hablar de –calidad- hay que tener claro que nosotros como mercadologos cada día tenemos que ser conscientes de las exigencias de los consumidores en los actuales, de cómo van revolucionando éstos en sus hábitos de compras y cómo la calidad lleva al éxito a las empresas que se rigen por ella. La calidad sin duda alguna fortalece a los emporios, los mantienen a la vanguardia tecnológica, mejoran el rendimiento y el complimiento de objetivos o metas.

Las compañías modernas conocen, que para permanecer en los mercados y garantizar su participación en los mismos se debe manejar perfectamente todos los elementos de la calidad, porque ella involucra:

1. Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

2. Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

3. Despertar nuevas necesidades del cliente.

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4. Lograr productos y servicios con cero defectos.

5. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

6. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

7. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

8. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

9. Sonreír a pesar de las adversidades.

10. Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

11. Calidad no es un problema, es una solución.

12. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

Muchas veces hablamos o escuchamos mencionar el término –calidad- y no sabemos la dimensión que tiene y la importancia del mismo, al menos en mi experiencia personal era así hasta que vi esta materia. En el proyecto pude ver que existen muchos factores para que una agencia de publicidad sea exitosa pues no lo es sólo por sus elementos, dígase personal capacitado o por sus servicios, sino también es de vital importancia la gestión de calidad y los procesos que hay que implementar para alcanzarla.

En el trabajo también vimos qué normas e ISO´s se pueden aplicar para una agencia de publicidad, las cuales se deben considerar si queremos hacer o colaborar en empresas de calidad internacional. El estudiarlas antes de aplicarlas al caso de negocio me dio una visión más amplia de todas las normativas que existen en México las cuales antes desconocía. Como esta norma mexicana establece los sistemas, procedimientos de operación y procesos de calidad mínimos que deben cumplir las agencias de publicidad.

Vi además de las normas, cómo las empresas también deben estar comprometidas no sólo con el cliente sino también con el medio ambiente y deben buscar la manera de influir de manera positiva en éste, y de ahí las llamadas Empresas Socialmente Responsables.

Creo que este trabajo ha complementado muy bien el conocimiento de ciertas cosas que ya tenía y a profundizar en nuevos términos y conceptos que antes solo había escuchado mencionar.

Quiero acabar mi conclusión citando a Kaoru Ishikawa cuando decía que “La calidad empieza con la educación y termina con la educación”

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Karina Aguilar:

Esta asignatura brinda las bases esenciales para establecer procesos y métodos en cualquiera de los entornos en los que nos desarrollamos día a día, convivir con el desarrollo de la palabra calidad nos permite establecer diferentes usos y reglamentaciones a cubrir para tener un excelente desempeño en cualquier actividad.

La calidad comienza en las personas, podemos diseñar un sistema de calidad robusto, con una fuerte documentación y con procedimientos, instructivos y registros claros, pero si las personas que aplicarán esto no presentan calidad, las cosas no andarán bien.

Una invitación a tener la mejora continua es indispensable para ser mejores profesionistas, mejorar y cubrir toda expectativa es parte de retribuir a nuestra función.

El integrar una gestión de calidad en un proyecto permite generar una visión de cómo implementar una elocuente Dirección en un futuro siendo en lo personal un factor muy importante en la vida estudiantil de cada uno de nosotros.

Tener un claro entendimiento de la funcionalidad, la planeación y el control permite tener una mejor prospectiva en algún emprendimiento.

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Mauricio Ramos:

El haber realizado este proyecto nos ha brindado como equipo, una visión más clara y objetiva de tener presente un aspecto de suma importancia como lo es la calidad, la cual podremos lograr mediante la sistematización de procesos, definiendo y transmitiéndolos a cada uno de los colaboradores para garantizar su ejecución y sobretodo la responsabilidad de brindar al cliente este distintivo para conseguir su preferencia.

Por fortuna he identificado que la mayoría de las compañías importantes que están teniendo éxito es justamente por la calidad del servicio en sus productos al consumidor, puesto que vivimos en un ambiente alta mente competitivo en el cual no es posible bajar los niveles de satisfacción y esto ha hecho que varios profesionales de la administración enfoquen sus esfuerzos en exceder expectativas por medio de la calidad, ya que con este diferenciador se logra la satisfacción plena del cliente.

Considero que la calidad es resultado de esfuerzos conjuntos en beneficio de los mismos trabajadores, los cuales han seguido el sistema de gestión implementado por medio de políticas y procedimientos con la finalidad de mejorar continuamente cada uno de los pasos y a su vez encontrando las formas más idóneas.

Nuestro proyecto lo basamos en principios actuales que identificamos en la agencia y de observaciones que permitirán una mejor ejecución de procesos con el objetivo de preservar la calidad, sin duda nos ha ayudado la integración a compartir puntos de vista que nos permiten ampliar nuestra mentalidad con respecto a las mejores prácticas que deben llevarse a cabo dentro de la organización y que sin importar el tamaño debe darse seguimiento a cada proceso para asegurar la mejora continua y esto al final nos da como resultado la calidad ante nuestros clientes.

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Glosario de Términos

Formación profesional: es la educación profesional que prepara al hombre para una profesión.

Perfeccionamiento o desarrollo profesional: es la educación profesional que perfecciona al hombre par una carrera dentro de una profesión.

Capacitación: es la educación profesional que adapta al hombre para un cargo o función.

Calidad: conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa

Control de Calidad: El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.

Manual de procedimiento: Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.

Diagrama de flujo: Representación gráfica de un proceso CEO: Chief Executive Officer COO: Chief Operational Officer Certificación: Documento o escrito en el que se certifica o da por verdadera una

cosa Capital humano: Es el aumento en la capacidad de la producción del trabajo

alcanzada con mejoras en las capacidades de trabajadores. Estas capacidades realzadas se adquieren con el entrenamiento, la educación y la experiencia.

Copy de contenido: personal encargado de editar y redactar contenidos. Círculos de calidad: Comités sobre calidad de productos o servicios,

conformado por trabajadores como por personal de altos mandos. Clima organizacional: Referente a las percepciones del personal de una

organización con respecto al ambiente en el cual desempeña sus labores. Benchmarking de procesos: Técnica de administración estratégica, para la

búsqueda continua de las mejores prácticas de negocio y, aplicarlas a empresas o instituciones.

Gestión: Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otros individuos

Planificación estratégica: Proceso por el cual los administradores de la empresa de forma sistemática y coordinada piensan sobre el futuro de la organización, establecen objetivos, seleccionan alternativas y definen programas de actuación a largo plazo.

Sistema de certificación: es el conjunto de las actividades implementadas para evaluar la conformidad del producto a requisitos especificados.

Organismo de certificación: es un organismo tercero que procede a la certificación. Veremos sus características bajo el Punto 1.3. Un certificado se emite a un "titular" o "beneficiario de una certificación" o "beneficiario de una licencia".

Beneficiario de una licencia: persona natural o jurídica al que un organismo de certificación otorga una licencia.

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NOM: Norma oficial Mexicana NMX: Norma Mexicana ISO: International Organization for Standarization

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Bibliografía

Licenciatura en RR.HH. Universidad de Champagnat. (2002, junio 26). Capacitación y desarrollo profesional del personal. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/capacitacion-y-desarrollo-profesional-del-personal/

http://xxxturismoxxx.blogspot.mx/2010/03/conceptos-de-calidad-segun-diversos.html

https://www.google.com.mx/search?q=que+es+una+certificacion&ie=utf-8&oe=utf-8&gws_rd=cr&ei=sADQVtrPA4GGmQGHkIboAg#

Los costos de la calidad. Panorama Editorial, Colunga C. y Saldierna (1994). Pola A. (1999) Gestión de la calidad. AlfaOmega. México. Suárez, G. Expertos en calidad, Asturias bussines school. Moreno- Luzon, (2001) Gestión de la calidad y diseño de las organizaciones,

Prentice Hall España. Labovitz G (1995) ¿Cómo hacer realidad la calidad? Ediciones Díaz de santos.

Madrid. Manual de calidad Alberto Fontana, http://afsl.es/castellano/calidad/manualdecalidad.html http://www.proecuador.gob.ec/wp-content/uploads/2013/04/

GuiaCertificaciones.pdf http://www.expoknews.com/las-24-empresas-con-mayor-responsabilidad-social-

en-mexico/ http://www.seresponsable.com/2011/11/26/iso-26000-responsabilidad-social/ http://www.uv.mx/iiesca/files/2012/12/responsable2009-2.pdf

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Integrador Gestión de la Calidad (2).docx

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