INFORME SEMESTRAL QUEJAS Y RECLAMOS (ENERO 01 –...
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1 NIT 890.701.459-4 CHAPARRAL TOLIMA INFORME SEMESTRAL QUEJAS Y RECLAMOS (ENERO 01 – JUNIO 30 DE 2015) OFICINA DE CONTROL INTERNO Julio de 2015
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NIT 890.701.459-4CHAPARRAL TOLIMA
INFORME SEMESTRAL QUEJAS Y RECLAMOS(ENERO 01 – JUNIO 30 DE 2015)
OFICINA DE CONTROL INTERNO
Julio de 2015
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INTRODUCCIÓN
Dando cumplimiento a los establecido en el Estatuto Anticorrupción – Ley 1474 de2011- art. 76, la Oficina de Control Interno presenta a la Dirección del Hospital SanJuan Bautista, el Informes semestral de Quejas y Reclamos correspondiente alprimer semestre de 2015.
El Informe de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias “PQRS” se basa en lanormatividad vigente que establece que todas las entidades del Estado deberáexistir una Dependencia encargada de Recibir, tramitar y resolver las Quejas,Reclamos y Solicitudes de la comunidad.
El Hospital San Juan Bautista E.S.E. de Chaparral Tolima, dentro de sus procesosde apoyo estratégico, cuenta con mecanismos de participación ciudadanarelacionadas con este requerimiento y que son materia de análisis para el informecorrespondiente al primer semestre del año 2015, así:
Buzón de Sugerencias Informes de satisfacción al usuario Link de Quejas y Reclamos pagina web Oficina de Recepción – Coordinación medica Atención personalizada oficina SIAU
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OBJETIVO:
Dar cumplimiento al artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 que formula la elaboraciónpor parte de la oficina de Control Interno del informe semestral de Quejas,Sugerencias y Reclamos, al igual que lo solicitado en la Ley 190 de 1995, en suartículo 53 que dice: “En toda entidad pública deberá existir una dependenciaencargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanosformulen relacionado con el cumplimiento.
ALCANCE
El presente informe corresponde a las Quejas, Reclamos y Solicitudespresentadas por usuarios durante el periodo correspondiente del 01 de Enerohasta el 30 de Junio de 2015, de acuerdo a los procedimientos documentadospara estos casos.
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Buzón de Sugerencias
Se realizó una consolidación de las 22 Actas de Apertura de los buzones deSugerencias instalados por los diferentes servicios de la institución durante elperiodo del 1 de Enero al 30 de Junio de 2015, observando los siguientesresultados:
No.ACT
AFECHA
NUMERO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESPOR BUZONES INSTALADOS
INFORMAC
ION
LABORATORIO
C.EXT.
URGENCIA
S
H.2DOPISO
ECOGRAFIAS
H.1ER
PISO
TERAPIA
S
PEDIATRIA
CIRUGI
A
ODONTOLOGIA
EMPLEADOS
01 09-01-15 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0
02 16-01-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
03 23-01-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
04 30-01-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
05 06-02-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
06 13-02-15 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
07 23-02-15 0 0 1 0 0 0 0 3 2 0 0 0
08 06-03-15 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0
09 13-03-15 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0
10 17-03-15 0 0 1 8 0 0 0 4 2 0 0 0
11 27-03-15 2 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0
12 08-04-15 0 0 3 0 0 1 0 0 0 0 1 0
4
13 20-04-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
14 30-04-15 0 0 1 0 0 0 0 3 4 0 1 0
15 07-05-15 0 0 1 1 0 1 0 1 2 0 1 0
16 15-05-15 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0
17 22-05-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
18 29-05-15 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0
19 5-06-15 0 0 3 1 0 0 0 0 0 0 0 020 12-06-15 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 021 19-06-15 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 022 26-06-15 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0
vSBU-TOTAL 2 0 11 18 2 3 2 14 17 1 3 0QUEJAS
PERSONALIZADAS
0 0 2 1 2 0 0 0 1 2 4 1
TOTAL 2 0 13 19 4 3 2 14 18 3 7 1
En el análisis se observa que durante el semestre de Enero a Junio de 2015, 86usuarios manifestaron sus inconformidades o felicitaciones a través de las oficinasde atención al usuario o mecí-calidad o haciendo uso de algunos de los 12buzones instalados dentro de la institución como el buzón de pediatría,urgencias, hospitalización segundo piso, terapias, información, consulta externa,hospitalización primer piso y Odontología manifestando lo siguiente:
PROCESO
TIPO DE COMENTARIODemoraen laatención
Insatisfacción por eltratorecibido
Deficienciaen lainformación
Atencióndeficiente
Desorganización y mejoratención
Mejoramientodeinfraestructura y mobiliario
Felicitaciones por laatenciónrecibida
Urgencias 16 1 1 1
Pediatría 2 2 1 10Odontología 1 3 3Facturación 2 1 1ConsultaExterna
3 1 6 3
Terapias 11Servicio debrigadas
1
Procedimientos de consultaexterna
1
Servicio deGinecología
2
Servicio deRemisiones
1
De Apoyo 1Hospitalización segundopiso
1 1
Portería 1 2Rayos x 1 1Ecografías 1 1 1TOTAL 25 9 3 20 4 3 27
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El Servicio o proceso del que mas se recibió quejas fue de urgencias, porla demora en la atención; Consulta Externa por deficiencias en la atención,desorganización y demora en la misma; Odontología por insatisfacción enel trato recibido y deficiencias en la atención; En general el motivo de lasquejas por los diferentes servicios fue por la demora y deficiencia en laatención recibida.
Durante el periodo analizado, hubo usuarios que depositaron en losbuzones expresiones de felicitación por los servicios recibidos en elservicio de pediatría y terapias, los cuales se les felicito por escrito por elbuen desempeño y trato hacia los pacientes.
Se observo deficiencias de algunos funcionarios en cuanto a la respuesta de lasquejas enviadas por la oficina de atención al usuario por la demora en la respuestao por la omisión de la misma, situación que a dificultado la respuesta oportuna alquejoso.
Informes de Satisfacción del Usuario
El Hospital San Juan Bautista E.S.E de Chaparral Tolima, mide mensualmente lasatisfacción del usuario, a través de encuestas, asi:
PROMEDIO DE SATISFACCION MENSUALSERVICIOS ENERO FEBREROHOSPITALIZACION 75 78CONSULTA EXTERNA 83 61URGENCIAS 53 66FARMACIA 66 77IMÁGENES DIAGNOSTICAS 47 85ODONTOLOGIA 69 65OPTOMETRIA 84 77
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Los servicios de Imágenes Diagnosticas, Urgencias, Odontología, Farmacia,Consulta externa y Hospitalización en los dos meses observados no han cumplidola meta prevista del 80% de satisfacción, lo que indica inconformidad por parte delos usuarios por los servicios recibidos.
Las encuestas reflejan una satisfacción promedia en el servicio de optometría del81% logrando la meta prevista del 80% de satisfacción.
El Hospital San Juan Bautista E.S.E de Chaparral Tolima en busca de mejorarcontinuamente sus procesos y en especial la atención al usuario, rediseño unanueva encuesta para medir la satisfacción de los usuarios de los diferentesservicios como: Hospitalización, Consulta Externa, Urgencias, Servicios Farmacia,Odontología, Optometría y Brigadas de Salud, formato que se empezó a utilizar apartir del mes de Marzo de 2015, así:
1. EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION, se busca medir los tramites deingreso y salida, la presentación personal del personal, comunicación de losdeberes y derechos, horario de visitas y de alimentos, así:
PROMEDIO ENCUESTA DE HOSPITALIZACIONTRAMITES DE INGRESO, COMUNICACIÓN E INFORMACION MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
COMPLICACION EN TRAMITES DE INGRESO 52 94 64 48 65SE PRESENTARON LAS PERSONAS QUE LO ATENDIERON 64 82 66 66 70LE INFORMARON SUS DERECHOS Y DEBERES 14 84 14 50 41LE INFORMARON EL HORARIO DE VISITAS 42 74 40 74 58LE INFORMARON EL HORARIO DE ALIMENTOS 24 60 28 68 45LE INFORMARON EL TRAMITE DE SALIDA DEL HOSPITAL 30 70 28 70 50
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De una muestra de 50 encuestas aplicadas mensualmente al servicio deHospitalizacion de Marzo a Junio de 2015, se obtuvo los siguientesresultados: En cuanto a:
1. TRAMITES DE INGRESO, COMUNICACIÓN E INFORMACION.
El 41% en promedio fueron informados de los derechos y deberes; el45% del horario de los alimentos, el 50% de los tramites de salida delHospital, 58% del horario de visitas, y al 65% le parecieron complicadoslos tramites de ingreso al hospital, el 70% manifestó que fue informadode los deberes y derechos que tiene como usuario de la institución.
2. EQUIPO MEDICO
ENCUESTA DE HOSPITALIZACION
EQUIPO MEDICO MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIOEN SU OPINION EL TIEMPO QUE LE DEDICO EL MEDICO Y ENFERMERA FUESUFICIENTE 72 98 76 96 86
EL MEDICO LO VISITA DIARIAMENTE Y LE MENCIONA COMO VA LAEVOLUCION DE SU ESTANCIA EN EL HOSPITAL 64 82 68 94 77
LE PROPORCIONA INFORMACION SIN NINGUN INCONVENIENTE 80 92 82 88 86
EL MEDICO Y LA ENFERMERA ES DISCRETO FRENTE A SU ENFERMEDAD 76 82 76 98 83
TIENE DISPOSICION PARA ESCUCHARLO 80 90 90 98 90
SE DIRIGE A USTED CON AMABILIDAD Y RESPETO 84 82 94 100 90
Con respecto a la medición del trato, tiempo e información recibida durante laestancia por parte del equipo médico, se identificó, que:
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El 77% respondieron que el medico lo visita diariamente y le menciona como va laevolución de su estancia en el Hospital; el 83% considera que el médico y laenfermera es discreto frente a su enfermedad; el 86% opina que el tiempo que lededica el médico y enfermera fue suficiente y le proporcionan información sinningún inconveniente y en un 90% tuvieron disposición para escucharlo y dirigirsea ellos con amabilidad y respeto.
3. INFRAESTRUCTURA Y HOTELERIA.
ENCUESTA DE HOSPITALIZACION
INFRAESTRUCTURA Y HOTELERIA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
ENCUENTRA BUENA SEÑALIZACION DEL HOSPITAL 84 92 96 100 93
SE SIENTE SEGURO EN EL HOSPITAL 80 82 88 100 88
LE GUSTO EL HORARIO DE VISITAS 76 88 84 84 83
EL ASEO DEL SERVICIO (INCLUYENDO BAÑOS, DUCHAS) ES ADECUADO 80 68 82 64 74
LE RESPETAN SU TRANQUILIDAD NOCTURNA 72 72 70 94 77
En promedio el 74% de los encuestados considera que el aseo del servicio(incluyendo baños, duchas) es adecuado, el 77% manifestó que le respetan latranquilidad nocturna, para el 83% le gusto el horario de visitas, el 88% se sienteseguro en el hospital y para el 93% la señalización en el hospital es buena.
4. COMIDA
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ENCUESTA DE HOSPITALIZACION
COMIDA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
LE GUSTO LA CALIDAD DE LA ALIMENTACION 70 94 80 92 84
EL MENU DE LA ALIMENTACION HA SIDO VARIABLE 78 74 88 92 83
LE GUSTO LA CANTIDAD 76 78 82 90 82
LE GUSTO EL HORARIO E HIGIENE DE LOS ALIMENTOS 72 62 78 88 75
LE HAN SERVIDO LOS ALIMENTOS EN MAL ESTADO 38 66 46 94 61
Con respecto a la evaluación de la comida suministrada en la institución, losencuestados durante el periodo analizado, manifestaron lo siguiente: El 61% delpromedio encuestados consideran que le han servido los alimentos en mal estado,el 75% le gusto el horario e higiene de los alimentos, el 82% la cantidad, para el83% la comida ha sido variable y el 84% considera de buena calidad laalimentación suministrada.
5. LOS CUIDADOS EN CASA AL EGRESO
ENCUESTA DE HOSPITALIZACION
LOS CUIDADOS EN CASA AL EGRESO MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
SU MEDICO O ENFERMERA LE INDICO QUE TRATAMIENTO DEBIA SEGUIR EN SU DOMICILIO 56 98 64 90 77
SU MEDICO O ENFERMERA LE INDICO QUE SINTOMAS DEBIA VIGILAR EN SU DOMICILIO 46 58 56 90 63
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Durante el periodo de marzo a junio se observa un incremento en cuanto a lainformación que deben suministrar los médicos y enfermeras a los usuarios sobreel cuidado en casa con respecto al tratamiento médico y sintomatología, lograndouna satisfacción en el último mes de junio de 90%, lo que indica que en promedioel 63% de los usuarios recibieron de parte del médico y enfermera las indicacionessobre la sintomatología a vigilar en su domicilio y el 77% el tratamiento a seguir.
2. CONSULTA EXTERNA
Se aplicaron cincuenta encuestas mensuales, con el fin de medir la satisfacción delos usuarios en cuanto a:
1. FACTURACION CONSULTA EXTERNA - ESTADISTICA
ENCUESTA DE CONSULTA EXTERNA
FACTURACION CONSULTA EXTERNA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
LAS FUNCIONARIOS QUE LO ATIENDEN LO SALUDA CON AMABILIDAD 76 82 78 94 83LE INDICAN EL PROCEDIMIENTO PARA ACCEDER A LOS SERVICIOS 72 94 72 82 80VERIFICAN LOS DERECHOS Y LE INDICA EL PROCEDIMIENTO 62 80 62 80 71LE INFORMAN LOS SERVICIOS A QUE TIENE DERECHO CON EL HOSPITAL 50 70 44 86 63LE INFORMA EL CONSULTORIO EN EL CUAL LO ATENDERAN 74 88 72 80 79PARA SER ATENDIDO TUVO QUE ESPERAR MAS DE 15 A 30" 92 80 92 98 91SE SINTIO BIEN ATENDIDO POR LAS FUNCIONARIAS DE FACTURACION 56 76 62 86 70EL HORARIO DE ATENCION ES SUFICIENTE PARA SATISFACER SU NECESIDAD 52 66 76 84 70PREFIERE HACER FILA PARA FACTURAR O QUE SEA LLAMADO POR EL TURNOQUE LE CORRESPONDE EN LA FICHA 60 78 62 100 75
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De los usuarios encuestados el 63% en promedio manifestaron que leinformaron los servicios a que tiene derecho con el hospital; El 70% sesintió bien atendido por los funcionarios de facturación y consideran que elhorario de atención es suficiente para satisfacer las necesidades; Al 71% leverifican los derechos y le indican el procedimiento a seguir; Para el 75%prefiere hacer fila para facturar o que sea llamado por el turno que lecorresponde con la ficha; el 79 manifiesta que le informa el consultorio en elcual lo atenderán y 91% debe esperar mas de 15 a 30 minutos para seratendido.
2. ENTREVISTAS – CONSULTORIOS MEDICOS Y ENFERMERIA.
ENCUESTA DE CONSULTA EXTERNAENTREVISTAS - CONSULTORIOS MEDICOS Y
ENFERMERIA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIOLE INFORMAN DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOSUSUARIOS 46 60 44 70 55
LOS FUNCIONARIOS DISPONEN DE PACIENCIA PARAATENDERLO 66 78 64 84 73SE PRESENTA EL MEDICO O ENFERMERA MENCIONANDO SUNOMBRE Y LO SALUDAN 62 72 60 94 72LA ENFERMERA LE INDICA LOS CUIDADOS QUE DEBE TENERCON SU HIJO 74 78 72 92 79
EL MEDICO LE EXPLICA PASO A PASO LA FORMULA MEDICA 94 72 92 94 88
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Durante el análisis de marzo a junio de 2015 se observo que tan solo al55% de los encuestados le informaron de los deberes y derechos, el 72%manifiesta que el personal medico y de enfermería lo llaman por su nombrey lo saludan; el 73% considera que los funcionarios disponen de pacienciapara atenderlos, el 79% opina que la enfermera le indico los cuidados quedebe tener con su hijo y para el 88% el medico le explico paso a paso laformula medica.
3. INFRAESTRUCTURA
ENCUESTA DE CONSULTA EXTERNA
INFRAESTRUCTURA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
ENCUENTRA COMODIDAD EN LAS SALAS DE ESPERA 54 88 36 80 65
EL ASEO O LIMPIEZA LE PARECEN ADECUADO 70 80 68 88 77
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Al analizar los criterios de infraestructura en el periodo analizado de Marzoa Junio de 2015, se observo que en promedio el 65% de los encuestadosencuentran comodidad en la salas de espera de consulta externa y para el77% considera satisfactorio el aseo o limpieza del área.
3. URGENCIAS
Se analizo el periodo de Marzo a Junio de 2015, en cuanto a:
1. OPORTUNIDAD
ENCUESTA DE URGENCIAS
OPORTUNIDAD MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
EL TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO ES EXCESIVO 88 100 74 88 88EL TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO ESADECUADO 12 36 22 24 24
El 88% de los usuarios consideran el tiempo de espera excesivo para seratendidos en el servicio de urgencias, mientras que tan solo el 12% loconsidera adecuado.
2. TRATO
TRATO MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIOLA AUXILIAR DE ENFERMERIA LO ATENDIO CON RESPETO YCALIDEZ HUMANA 80 92 96 88 89
LA (EL) JEFE LO ATENDIO CON RESPETO Y CALIDEZ HUMANA 84 100 94 84 91
EL MEDICO LO ATENDIO CON RESPETO Y CALIDEZ HUMANA 84 96 82 90 88
LE RESPETARON SUS DERECHOS 80 92 80 84 84EL PERSONAL ADMINISTRATIVO LO ATENDIO CON RESPETO YCALIDEZ HUMANA 94 96 94 92 94
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Se observo en el tiempo analizado que el personal medico y paramédicotratan al usuario con respecto y calidez humana, superando la línea basede satisfacción del 80%.
3. ASPECTO PROFESIONAL
ENCUESTA DE URGENCIAS
ASPECTO PROFESIONAL MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
CONSIDERA QUE EL MEDICO ES IDONEO PARA ATENDERLO 64 92 84 66 77CONSIDERA QUE LA JEFE DE ENFERMERIA ES IDONEA PARAATENDERLO 66 98 80 72 79CONSIDERA QUE LA AUXILIAR DE ENFERMERIA ES IDONEAPARA ATENDERLO 62 90 88 74 79
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En el periodo analizado se observa que en promedio el 79% de losencuestados en el servicio de urgencias considera al personal deenfermería y auxiliares con condiciones optimas para desempeñar lasfunciones, mientras que al personal médico en un 77%.
4. INFRAESTRUCTURA Y HOTELERIA
ENCUESTA DE URGENCIAS
INFRAESTRUCTURA Y HOTELERIA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIOCONSIDERA QUE LA LIMPIEZA DEL SSERVICIO DE URGENCIASES EXCELENTE 44 68 90 34 59CONSIDERA QUE LAS INSTALACIONES DE URGENCIAS SONADECUADAS PARA SU ESTANCIA 46 44 66 48 51
ENCUENTRA COMODIDAD EN LAS HABITACIONES 72 78 98 96 86
LE FUE RESPETADA SU TRANQUILIDAD NOCTURNA 76 86 68 84 79
Del 100% de los encuestados, solo el 51% considera que las instalacionesde urgencias son las adecuadas para su estancia, lo que significa que al49% no; El 59% manifiesta que la limpieza del servicio de urgencias esexcelente, para el 79% le fue respetada la tranquilidad nocturna y para el86% hay comodidad en las habitaciones.
5. COMIDA
ENCUESTA DE URGENCIAS
COMIDA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
LA ALIMENTACION QUE RECIBIO LE PARECIO ADECUADA 70 84 94 90 85
LA CANTIDAD DE ALIMENTOS FUE ADECUADA 64 82 92 84 81
Durante los meses de Abril a Junio de 2015, se ha logrado satisfacer mejora los usuarios en cuanto al suministros de alimento en cuanto a la calidad ycantidad en un porcentaje superior a la meta prevista del 80%.
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6. SATISFACCION GLOBAL
ENCUESTA DE URGENCIAS
SATISFACCION GLOBAL MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIOLA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL EQUIPO DEPROFESIONALES LLENO SUS EXPECTATIVAS 84 92 80 84 85
El 85% en promedio de las encuestas aplicadas en el servicio de urgenciasde marzo a junio de 2015, mantienen una satisfacción por encima de lalínea base del 80%.
4. FARMACIALa encuesta de farmacia busca medir:
1. SATISFACCION
ENCUESTA DE FARMACIAVARIABLES MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
EL PERSONAL DE FARMACIA LO ATENDIO CONAMABILIDAD Y RESPETO 98 84 98 94 94RESPETA LA PRIORIDAD QUE EXISTE PARA CON LAPOBLACION VULNERABLE (MATERNAS, DISCAPACITADOS) 78 72 76 94 80EN EL SERVICIO LE INDICAN COMO DEBE TOMARSE LOSMEDICAMENTOS 92 86 92 96 92LE INFORMAN DE LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOSUSUARIOS 48 56 50 76 58LE HAN ENTREGADO MEDICAMENTOS VENCIDOS 8 50 6 10 19
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Los usuarios encuestados manifiestan inconformidad por la entrega de losmedicamentos y la falta de socialización de los derechos y deberes; En cuanto ala tención consideran que el personal de farmacia los trata con amabilidad yrespeto, tienen en cuenta la población vulnerable y le comunican como debetomarse los medicamentos.
2.OPORTUNIDAD
ENCUESTA DE FARMACIA
OPORTUNIDAD MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
PARA SER ATENDIDO TUVO QUE ESPERAR MAS DE 20 MINUTOS 64 76 66 92 75
LE ENTREGARON TODOS LOS MEDICAMENTOS FORMULADOS 82 74 78 98 83LOS MEDICAMENTOS PENDIENTES LE FUERON ENTREGADOS ANTES DE 48HORAS 60 76 66 94 74
El 75% del promedio de los usuarios encuestados contestaron que tuvieron queesperar mas de 20 minutos para ser atendidos, para el 74% los medicamentos
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pendientes se los entregaron antes de las 48 horas; El 83% de los usuariosmanifiestan recibir los medicamentos formulados.
3.SATISFACCION GENERAL
ENCUESTA DE FARMACIA
COMO CONSIDERA QUE FUE LA ATENCIONOFRECIDA POR EL PERSONAL DE FARMACIA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
BUENA 90 92 80 100 90
MALA 10 8 20 0 10
El 90% en general considera que la atención recibida en el servicio de farmacia esbuena.
5. RAYOS X
1. EFICIENCIA
ENCUESTA DE IMÁGENES DIAGNOSTICAS
EFICIENCIA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIOAL ENTRAR AL SERVICIO EL PROFESIONAL SE LE PRESENTOIDENTIFICANDOSE CON SU NOMBRE 46 84 96 74 75
EL PROFESIONAL QUE LO ATENDIO LO SALUDO AMABLEMENTE 100 72 56 78 77EL PERSONAL DEL SERVICIO LO ATENDIO CON CALIDEZHUMANA 94 72 66 90 81LE INFORMARON EN QUE CONSISTIA EL EXAMEN QUE LE IBAN AREALIZAR 80 72 74 84 78
AL SOLICITAR LA CITA SE LA DIERON RAPIDAMENTE 72 68 72 72 71
LOS RESULTADOS LE FUERON ENTREGADOS PRONTO 48 66 72 72 65
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Se observa que hay que mejorar la eficiencia en la entrega de resultados y laasignación de citas de imágenes diagnósticas, por la información obtenida en lasencuestas, donde el 35% y 29% respectivamente se sienten inconformes por laatención recibida. En cuanto a la evaluación de los criterios de identificaciónpersonal y amabilidad, los usuarios encuestados consideran ser tratados en un75% bien y en 81% con calidez humana.
2. OPORTUNIDAD Y CALIDAD
ENCUESTA DE IMÁGENES DIAGNOSTICAS
OPORTUNIDAD Y CALIDAD MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIOEL TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO LE PARECIOADECUADO 54 64 48 50 54
LE FUE RESPETADO SU TURNO DE LLEGADA PARA SERATENDIDO 74 68 76 76 74DISPONEN DE PACIENCIA Y TOLERANCIA PARA CONTESTARSUS DUDAS 48 60 82 76 67
Para el 54% de los encuestados considera que el tiempo de espera para seratendido fue adecuado, mientras que el 46% no. El 67% manifiestan que elpersonal de imágenes diagnosticas disponen de paciencia y tolerancia paracontestar sus dudas. Y para el 74% le respetaron el turno de llegada para seratendido.
3. SATISFACCION
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ENCUESTA DE IMÁGENES DIAGNOSTICASCOMO CONSIDERA QUE FUE LA ATENCIONOFRECIDA POR EL PERSONAL DE IMÁGENESDIAGNOSTICAS MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
BUENA 82 92 84 98 89
MALA 18 8 16 2 11
El 89% de los encuestados considera que la atención ofrecida por el personal deimágenes diagnosticas es buena.
6 . ODONTOLOGIA
ENCUESTA DE ODONTOLOGIA
EFICIENCIA MARZO ABRIL MAYO JUNIOPROMEDI
OAL ENTRAR AL SERVICIO EL PROFESIONAL SE LE PRESENTOIDENTIFICANDOSE CON SU NOMBRE 70 94 94 66 81EL PROFESIONAL QUE LO ATENDIO LO SALUDO AMABLEMENTE 84 94 86 60 81EL PERSONAL DEL SERVICIO LO ATENDIO CON CALIDEZHUMANA 90 84 76 68 80LE BRINDARON CONFIANZA Y SEGURIDAD EN LA ATENCION 80 70 94 54 75DISPONEN DE PACIENCIA Y TOLERANCIA PARA BRINDARLE LAORIENTACION 72 46 84 78 70ES EL PROFESIONAL QUIEN LO LLAMA CUANDO LECORRESPONDE SU TURNO 88 40 86 66 70
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1. EFICIENCIA
El 70% de los usuarios consultados consideraron que fue profesional quien losllamo y que disponen de paciencia y tolerancia para orientarlo; Para el 75% enpromedio le brindaron confianza y seguridad en la atención; El 80% fue atendidocon calidez humana y para el 81% de los encuestados el profesional se presento ylo saludo amablemente.
2. OPORTUNIDAD Y CALIDAD
ENCUESTA DE ODONTOLOGIAOPORTUNIDAD Y CALIDAD MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
EL TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO LE PARECIO ADECUADO 56 20 82 52 53
LA PRESENTACION DE LOS PROFESIONALES Y AUXILIARES ESADECUADA 86 88 90 82 87
UTILIZA GUANTES NUEVOS PARA REALIZAR SU TRATAMIENTO 98 88 96 76 90
Con respecto al análisis del tiempo de espera para ser atendido, el 53% enpromedio de los encuestados de marzo a Junio de 2015, consideran que esadecuado, lo que indica que el 47% no; para el 87% la presentación de
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profesionales y auxiliares es adecuada y el 90% utiliza guantes nuevos pararealizar su tratamiento.
3. SATISFACCION
ENCUESTA DE ODONTOLOGIACOMO CONSIDERA QUE FUE LA ATENCION OFRECIDAPOR EL PERSONAL DE ODONTOLOGIA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
BUENA 76 88 78 78 80
MALA 54 12 22 22 28
El 80% de los usuarios del servicio de odontología consideran buena la atencióndurante los meses encuestados.
7.. OPTOMETRIA
1. EFICIENCIA
ENCUESTA DE OPTOMETRIAEFICIENCIA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
EL PERSONAL DE OPTOMETRIA LO ATENDIO CON AMABILIDAD 88 96 92 90 92RESPETA LA PRIORIDAD QUE EXISTE PARA CON LA POBLACIONVULNERABLE 90 92 86 90 90EN EL SERVICIO LE INDICAN LOS CUIDADOS Y LOS TRAMITES ASEGUIR 92 96 92 92 93LE INFORMARON DE LOS DERECHOS Y DEBERES COMOUSUARIO 78 76 58 94 77ESTUVO COMODO EN LA SALA DE ESPERA 76 88 82 94 85
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Los criterios observados evidencia cumplimiento de la meta prevista del 80% encuanto a la amabilidad, priorización con la población vulnerable, indicación decuidados y trámites a seguir y comodidad en la sala de espera. Con respeto a losderechos y deberes el 77% manifestó estar informado de ellos.
2. OPORTUNIDAD
ENCUESTA DE OPTOMETRIAOPORTUNIDAD MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
PARA SER ATENDIDO TUVO QUE ESPERAR MAS DE 20 MINUTOS 56 64 75 82 69
LA PRESENTACION DE LOS PROFESIONALES Y AUXILIARES ESADECUADA 98 88 86 88 90
DISPONEN DE PACIENCIA Y TOLERANCIA PARA CONTESTAR SUSDUDAS 90 66 96 88 85
FUERON ADECUADAS LAS SIGUIENTES CONDICIONES AMBIENTALES,LIMPIEZA, VENTILACION , ILUMINACION 92 66 88 90 84
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El 69% en promedio de los encuestados de marzo a junio de 2015 manifestaronque les toco esperar mas de 20 minutos para ser atendido, para el 85% disponende paciencia y tolerancia para contestar sus dudas, el 84% manifestó que lascondiciones ambientales de limpieza, ventilación e iluminación son adecuadas y el90% considera adecuada la presentación de los profesionales y auxiliares.
3. SATISFACCION
ENCUESTA DE OPTOMETRIACOMO CONSIDERA QUE FUE LA ATENCIONOFRECIDA POR EL PERSONAL DE OPTOMETRIA MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO
BUENA 100 100 82 98 95
MALA 0 0 18 2 5
Para el 95% de los usuarios encuestados, el servicio recibido es bueno, mientrasque el 5% está insatisfecho por la mala atención recibida.
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Se realizo seguimiento a las tutelas, evidenciando que en el semestre de enero ajunio de 2015, se recibieron 4 tutelas, comparado con el semestre de Julio aDiciembre de 2014, disminuyo en un 100%, así:
ENTIDAD 2015 2014 VARIACIONCaprecom Epss 2 3 -0.66%Ecoopsos Epss 0 2 0Comparta Epss 0 1 0Saludcoop Eps 1 1 0Nueva Eps 0 1 0Personal Natural 1 0 100%
Los familiares y/o usuarios en tutelaron por la demora en el traslado para manejointegral del paciente a un nivel superior de complejidad; La personal naturalinterpuso tutela para que fuera entregado reporte de necropsia, la cual se debiódireccionar a la oficina de medicina legal.
También se observo que el tiempo de respuesta de las tutelas se hizo dentro delos términos indicados.
DEBILIDADES
Durante el periodo analizado se evidenciaron fallas en la atención a las Peticiones,Quejas y Reclamos, solicitudes recepcionadas en la Oficina de Coordinaciónmedica y Atención al Usuario, por la inobservancia de lo estipulado en el Art. 14de la Ley 1437 de 2011 respecto a los términos para la respectiva respuesta alusuario.Deficiencias en la prestación de los servicios de salud por la iliquidez financierainstitucional, la cual afecta la oportunidad en la entrega de medicamentos einsumos necesarios para la atención adecuada.
Dificultades en la accesibilidad y continuidad en la prestación de los servicios, conrespecto a la remisión de pacientes por deficiencias en la red prestadora deservicios de salud de referencia y contra referencia a nivel departamental ynacional, situación que ha afectado la oportunidad en la remisión de pacientes.
Las condiciones de infraestructura de los servicios de la institución en especial losservicios de urgencias y consulta externa que son pequeñas para el volumen depacientes que se atienden en la mayoría de las veces.
La falta de Nutricionista y dietista para el servicio de cocina.
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FORTALEZAS
La atención personalizada de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias enlas oficinas de atención al usuario, control interno y calidad y gerencia.
La implementación del link de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en lapagina web de la entidad [email protected]
Oficina de Recepción de correspondencia en Gerencia donde se radican todas lasquejas, derechos de petición y de información.
Los buzones de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en los diferentesservicios como: El Servicio de Información y atención al ciudadano “SIUA”,Administración, laboratorio, consulta externa, urgencias, hospitalización primerpiso, segundo piso, pediatría, ecografías, cirugía, odontología terapias.
.RECOMENDACIONES
Dar cumplimiento cabal a los estipulado en el Art. 14 de la Ley 1437 de 2011 enrelación con la oportunidad en la respuesta de las peticiones, quejas, reclamos ysugerencias por parte de usuarios internos y externos, so pena de sancióndisciplinaria.
Difundir a través de los canales de comunicación, la publicidad de los mecanismosde participación ciudadana y los derechos que tienen los usuarios de nuestraEntidad para que conozcan y hagan uso de los medios.
Continuar con las respuestas oportunas a los entes de control sobre las accionesde tutela de los usuarios y/o familiares.Fortalecer los mecanismos de participación ciudadana e incentivar al comité deusuarios de la institución.
Disposición de formatos y lapiceros continuamente, que les facilité al usuario elreporte de su queja, reclamo o sugerencia.
Exigir a los usuarios internos el porte del carnet de presentación como funcionariode esta institución, para facilitar la identificación al usuario externo.
Implementar mecanismos de identificación a los visitantes de los servicios dehospitalización, terapia, quirófano, urgencias y uci y demás personal que ingrese ala institución diferente del área de consulta externa.
Mejorar la oportunidad en la entrega de información del análisis de las encuestaspor parte de la oficina de atención al usuario.
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Contratación del profesional en Nutrición y dietista para el servicio de cocina.
Revisión de los criterios a evaluar en las encuestas por los diferentes servicios, loscuales han generado algunas confusiones al diligenciarlas.
Original firmadoARCELIA PERALTA CARDOZOJEFE DE CONTROL INTERNOHOSPITAL SAN JUAN BAUTISTA E.S.E.CHAPARRAL TOLIMA
