INFORME PRIMER SEMESTRE 2015 FINAL - Veeduria Distrital€¦ · gestión de las entidades y los...

INFORME DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS DEL DISTRITO CAPITAL POR SUBTEMAS

I SEMESTRE 2015

BOGOTÁ, DISTRITO CAPITAL Septiembre de 2015

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INFORME DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DEL DISTRITO CAPITAL-I SEMESTRE 2015

Veeduría Distrital Adriana Córdoba Alvarado Veedora Distrital Alexandra Rodríguez del Gallego Viceveedora Distrital Juan Carlos López López Veedor Delegado para la Eficiencia Administrativa y Presupuestal Óscar Enrique Ortiz González VeedorDelegado para la Contratación Diana de la Rosa Alexandra Victoria Bonilla Veedora Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos (E) Martha Lucia de La Cruz Federici Veedora Delegada para la Participación y Programas Especiales Coordinación y revisión Diana de la Rosa Alexandra Victoria Bonilla Elaborado por Martha Lucia Arteaga Quiroga Dany Fernando Agudelo Ramírez Gleydis Carolina Fernández Meneses Veeduría Distrital www.veeduriadistrital.gov.co Bogotá, D.C.

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CONTENIDO PRESENTACIÓN ................................................................................................................................................... 6

1. REQUERIMIENTOS DISTRITALES DISTRITO CAPITAL - PRIMER SEMESTRE 2015 ............................. 7

1.1. Requerimientos Distritales por Sectores ............................................................................ 7

1.2. Requerimientos Distritales por Tipologías .......................................................................... 8

1.3. Análisis de Requerimientos del Semestre por Subtemas y Tipologías ........................................ 9

1.3.1. Principales Subtemas por Quejas ............................................................................ 10

1.3.2. Principales Subtemas por Reclamos ........................................................................ 11

1.3.3. Principales Felicitaciones por Sector ........................................................................ 14

2. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTOR - PRIMER SEMESTRE 2015 .................................... 15

2.1. SECTOR SALUD ..................................................................................................... 15

2.1.1. Quejas del Sector Salud. ...................................................................................... 17

2.1.2. Reclamos del Sector Salud ................................................................................... 19

2.1.3. Felicitaciones Sector Salud ................................................................................... 21

2.2. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA .................................................................................... 22

2.2.1. Quejas del Sector Gestión Pública .......................................................................... 22

2.2.2. Reclamos del Sector Gestión Pública ....................................................................... 24

2.2.3. Felicitaciones del Sector Gestión Pública ................................................................... 25

2.3. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA....................................................... 25

2.3.1 Quejas Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia ........................................................ 27

2.3.2. Reclamos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia ................................................... 29

2.3.3. Felicitaciones Sector Gobierno Seguridad y Convivencia ................................................ 30

2.4. SECTOR HÁBITAT .................................................................................................. 30

2.4.1 Quejas Sector Hábitat .......................................................................................... 31

2.4.2. Reclamos Sector Hábitat ...................................................................................... 32

2.4.3. Felicitaciones Sector Hábitat ................................................................................. 33

2.5. SECTOR MOVILIDAD ............................................................................................... 34

2.5.1. Quejas del Sector Movilidad .................................................................................. 35

2.5.2. Reclamos del Sector Movilidad ............................................................................... 36

2.5.3 Felicitaciones Sector Movilidad ................................................................................ 37

2.6. SECTOR AMBIENTE ............................................................................................... 37

2.6.1 Quejas Sector Ambiente ........................................................................................ 38

2.6.2. Reclamos Sector Ambiente ................................................................................... 39

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2.6.3 Felicitaciones Sector Ambiente ................................................................................ 40

2.7. SECTOR INTEGRACION SOCIAL ............................................................................... 40

2.7.1. Quejas Sector Integración Social ............................................................................. 41

2.7.2. Reclamos Sector Integración Social ........................................................................ 42

2.7.3. Felicitaciones Sector Integración Social ..................................................................... 43

2.8. SECTOR EDUCACIÓN .............................................................................................. 44

2.8.1. Quejas Sector Educación ..................................................................................... 44

2.8.2. Reclamos Sector Educación. ................................................................................. 46

2.8.3. Felicitaciones Sector Educación .............................................................................. 48

2.9. SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE ............................................................. 48

2.9.1. Quejas Sector Cultura Recreación y Deportes ............................................................ 49

2.9.2. Reclamos Sector Cultura Recreación y Deporte ........................................................... 50

2.9.3. Felicitaciones Sector Cultura Recreación y Deporte ...................................................... 51

2.10. SECTOR HACIENDA .............................................................................................. 51

2.10.1. Quejas Sector Hacienda ..................................................................................... 53

2.10.2. Reclamos Sector Hacienda ................................................................................. 53

2.10.3. Felicitaciones Sector Hacienda ............................................................................. 54

2.11. SECTOR DESARROLLO ECONOMICO INDUSTRIA Y TURISMO ........................................ 54

2.11.1. Quejas Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo ............................................. 55

2.11.2. Reclamos Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo ......................................... 56

2.11.3. Felicitaciones Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo ..................................... 57

2.12. SECTOR ENTES DE CONTROL ................................................................................. 57

2.12.1 Quejas Sector Entes de Control ............................................................................ 57

2.12.2. Reclamos Sector Entes de Control ........................................................................ 58

2.12.3. Felicitaciones Entes de Control ............................................................................ 58

2.13. SECTOR PLANEACION .......................................................................................... 58

2.13.1. Quejas Sector Planeación ................................................................................... 59

2.13.2. Reclamos Sector Planeación ............................................................................... 59

2.13.3. Felicitaciones Sector Planeación ........................................................................... 59

2.14. SECTOR MUJERES. .............................................................................................. 59

2.14.1.Quejas Sector Mujeres ........................................................................................ 60

2.14.2. Reclamos Sector Mujeres ................................................................................... 60

CONCLUSIONES GENERALES ......................................................................................................................... 61

Recomendaciones ............................................................................................................................................... 65

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Indice de Gráficas.

Gráfica 1. Total de Requerimientos Distritales por Sector ................................................................ 7 Gráfica 2. Total de Requerimientos Distritales por Tipología. ............................................................ 8 Gráfica 3. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Sector ................................................................ 9 Gráfica 4. Quejas y Reclamos Distritales presentadas en la Veeduría Distrital ...................................... 9 Gráfica 5. Principales 10 Subtemas con Quejas del Distrito ............................................................ 10 Gráfica 6. Principales 10 Subtemas por Reclamos del Distrito ......................................................... 12 Gráfica 7. Felicitaciones Distritales por Sector ........................................................................... 14 Gráfica 8. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Salud .................................................. 16 Gráfica 9. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Salud ............ 17 Gráfica 10. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Salud ........................................................ 18 Gráfica 11. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Salud .................................................... 20 Gráfica 12. Principales entidades felicitadas en el Sector Salud ...................................................... 21 Gráfica 13. Ranking de Entidades .......................................................................................... 22 Gráfica 14. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Gestión Pública ............................................ 22 Gráfica 15. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Gestión Pública ........................................ 24 Gráfica 16. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia ............. 26 Gráfica 17. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades ................................ 27 Gráfica 18. Principales 10 Subtemas por Quejas - Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia .................. 27 Gráfica 19. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia ................ 29 Gráfica 20. Ranking de Entidades Sector Hábitat ........................................................................ 31 Gráfica 21. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Hábitat ........ 31 Gráfica 22. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Hábitat ...................................................... 32 Gráfica 23. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Hábitat .................................................. 33 Gráfica 24. Ranking de Entidades Sector Movilidad ..................................................................... 34 Gráfica 25. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Movilidad ...... 34 Gráfica 26. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Movilidad ................................................... 35 Gráfica 27. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Movilidad ............................................... 36 Gráfica 28. Ranking de Entidades Sector Ambiente ..................................................................... 37 Gráfica 30. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Ambiente ................................................... 38 Gráfica 31. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Ambiente ................................................ 39 Gráfica 32. Ranking de Entidades Sector Integración Social ........................................................... 40 Gráfica 33. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Integración Social ......................................... 41 Gráfica 34. Principales 10 Subtemas por Reclamos Integración Social .............................................. 42 Gráfica 35. Ranking de Entidades Sector Educación .................................................................... 44 Gráfica 36. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Educación .................................................. 44 Gráfica 37. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Educación .............................................. 46 Gráfica 38. Ranking de Entidades Sector Cultura Recreación y Deporte ............................................ 48 Gráfica 39. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Cultura Recreación y Deporte ...... 49 Gráfica 40. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Cultura Recreación y Deporte .......................... 49 Gráfica 41. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Cultura Recreación y Deporte ....................... 50 Gráfica 42. Ranking de Entidades Sector Hacienda ..................................................................... 52 Gráfica 43. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Hacienda .............................. 52 Gráfica 44. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Hacienda ................................................... 53

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Gráfica 45. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Hacienda ................................................ 54 Gráfica 46. Ranking de Entidades Sector Desarrollo Económico Industria y Turismo .............................. 55 Gráfica 47. Quejas, Reclamos y Felicitaciones Sector Desarrollo Económico Industria y Turismo ............. 55 Gráfica 48. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Desarrollo Económico Industria y Turismo ........... 56 Gráfica 49. Principales Subtemas por Reclamos Sector Desarrollo Económico Industria y Turismo ............ 56 Gráfica 50. Ranking de Entidades -Sector Entes de Control ........................................................... 57

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PRESENTACIÓN La Veeduría Distrital, en cumplimiento de su objeto misional y con el propósito de realizar el seguimiento que corresponde a sus facultades de Órgano de Control Preventivo, conforme al Artículo 118 del Decreto Ley 1421 de 1993 y el Artículo 4o del Acuerdo 24 de 1993 “…examina e investiga las quejas y reclamos que presenten los ciudadanos o las situaciones que por cualquier otro medio lleguen a su conocimiento, con el fin de establecer si la conducta de los servidores públicos es contraria a la probidad, discriminatoria o abiertamente violatoria del ordenamiento jurídico vigente”. En ese sentido, realiza seguimiento a la Secretaría General y entidades del Distrito en el registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciban por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones1, y en los informes mensuales estadísticos de estos requerimientos de acuerdo con lo establecido en el Decreto Distrital No. 371 de 2010. El presente informe da a conocer el número de requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS y los que recibió la Veeduría Distrital en cada uno de los trece sectores de la Administración Distrital, durante el primer semestre de 2015. Para este período, el análisis se concentra particularmente en las Quejas2, Reclamos3 y Felicitaciones4, el cual resalta los diez primeros temas de cada una de las tipologías priorizadas, lo que permite conocer las manifestaciones de los ciudadanos sobre la conducta de los servidores públicos, la calidad del servicio, la oportunidad en la respuesta a las solicitudes, así como identificar el reconocimiento a la buena gestión de las entidades. El Informe está conformado por tres partes, la primera es un análisis descriptivo sobre el comportamiento general en el Distrito de las PQRS, así como de las quejas, reclamos y felicitaciones, en la que se destacan los sectores con mayor número de requerimientos ciudadanos, a partir de los 10 primeros subtemas más reiterados con las referidas tipologías de análisis; la segunda parte, detalla cada uno de los trece sectores distritales y los entes de control, en la que se especifica el comportamiento del tipo de denuncias sobre la conducta de los servidores públicos, como la prestación del servicio y el reconocimiento a la gestión que manifiestan los ciudadanos durante el período de análisis y la tercera parte presenta las conclusiones y recomendaciones. Con el propósito de identificar los motivos o razones por los cuales se quejan y presentan sus reclamos los ciudadanos, se tomó como base el “muestreo estratificado con asignación proporcional” por sectores realizado durante los tres bimestres del año 2015, en el que la muestra se obtiene a partir de los diez subtemas con mayor cantidad de Reclamos, Quejas y Felicitaciones con relación al asunto. La referida muestra corresponde al 90% de confiabilidad y un margen de error de 3%, con un rango de muestra de 200 a 250 casos aleatorios por sector. El informe contribuye al seguimiento de los planes de acción y/o planes de mejoramiento, que han formulado las entidades distritales y al análisis del comportamiento de las quejas y reclamos más reiterados en el período analizado.

1El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, es una herramienta virtual por la cual se interponen quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones, denuncias por corrupción, que puedan afectar los intereses de la comunidad, con el objeto de qué las entidades Distritales emitan una respuesta oportuna, o den inicio a una actuación administrativa según sea el caso. 2 Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones”. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 3Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud”. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 4 Manifestación por la satisfacción que experimenta un ciudadano con relación a la prestación de un servicio por parte de una entidad pública.

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1. REQUERIMIENTOS DISTRITALES DISTRITO CAPITAL - PRIMER SEMESTRE 2015

A partir de la información registrada en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS y los requerimientos ciudadanos recibidos por la Veeduría Distrital, durante el primer semestre de 2015, se logró identificar el número de requerimientos ciudadanos por cada una de las referidas fuentes y establecer las razones por las cuales se quejan y reclaman los ciudadanos, así como el reconocimiento que hacen los mismos a la buena gestión de las entidades y los servidores públicos del Distrito Capital.

En consecuencia, durante el primer semestre del año 2015, se obtuvieron los siguientes resultados:

1.1. Requerimientos Distritales por Sectores

La gráfica que se presenta a continuación permite identificar el total de requerimientos por cada sector del Distrito Capital de enero a junio de la actual vigencia, que fueron registrados en el SDQS y recibidos por la Veeduría Distrital.

Gráfica 1. Total de Requerimientos Distritales por Sector

I Semestre de 2015

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Veeduría Distrital

De los 109.714 requerimientos ciudadanos que ingresaron al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS en el primer semestre del año 2015, el 64,43% se concentran en estos sectores: Salud presentó 22.873 (20,85%); Gobierno, Seguridad y Convivencia tuvo 17.705 (16,14%); Hábitat con 11.426 (10,41%); Movilidad con 10.269 (9,36%) y Ambiente con 8.418 (7,67%).

PQRS Veeduría Distrital

109.714

PQRS SDQS

109.714 510

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El 18,47% le corresponden a: Integración Social (5,70%); Educación (4,28%) y Cultura Recreación y Deporte (3,93%). El 4,56% son de Hacienda (1,88%); Desarrollo Económico (1,37%); Entes de Control (0,86%); Planeación (0,41%) y Mujeres (0,04%). El 17,11% restante corresponde a Gestión Pública de los cuales el 99% son de la Secretaría General. Sin embargo, al revisar los motivos principales por los cuales presentaron los ciudadanos sus requerimientos a esta entidad se encontró que los mismos se relacionan con sectores, como Salud, Movilidad y Gobierno. Frente a los 510 requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, el 64,13% se agrupa en 3 sectores: Gobierno Seguridad y Convivencia, con 154 (30,20%); Entidades del Orden Nacional con 98 (19,22%) y Sector Movilidad con 75 (14,71%). A los Sectores Salud, Educación y Hábitat, le corresponden el 17,07% y a los demás sectores el 18,63% de los requerimientos.

1.2. Requerimientos Distritales por Tipologías

En el análisis realizado de los requerimientos ciudadanos por tipología registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se demuestra que en el primer semestre se presenta un comportamiento similar al del año 2014. El 41,31% de los requerimientos a nivel Distrital, corresponden a: Quejas con 23.247 (21,19%); Reclamos con 19.304 (17,59%) y Felicitaciones con 2.780 (2,53%). En total, para las tres tipologías relacionadas, se registraron para el semestre 45.331 requerimientos. En la gráfica 2 se observa el comportamiento total por tipologías de los requerimientos registrados en el SDQS durante el período de análisis.

Gráfica 2. Total de Requerimientos Distritales por Tipología.

I Semestre 2015

Fuentes: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Veeduría Distrital

Sobre los requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, se identificaron 4 tipologías: Quejas, Reclamos, Solicitudes de información y Sugerencias, con el siguiente comportamiento: 468 Reclamos que representan el 91,76%; 24 Quejas el 4,71%; 16 Solicitudes de Información el 3,14% y 2 Sugerencias el 0,39%

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1.3. Análisis de Requerimientos del Semestre por Subtemas y Tipologías

Gráfica 3. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Sector I Semestre 2015

Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Como se indica en la presentación de este informe, el análisis realizado corresponde particularmente a las quejas, reclamos y felicitaciones registrados en el SDQS por cada sector, con el propósito de identificar las inconformidades que se han presentado sobre la conducta de los servidores públicos, la inadecuada prestación de los servicios que prestan las entidades en concordancia con su objeto misional, así como el reconocimiento a la buena gestión.

Gráfica 4. Quejas y Reclamos Distritales presentadas en la Veeduría Distrital I Semestre 2015

Fuente Veeduría Distrital–PQRS

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1.3.1. Principales Subtemas por Quejas

Durante los seis primeros meses del año, se registraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones un total de 23.247 quejas. En efecto, se revisaron los 10 subtemas más reiterados y sobre los mismos se obtuvieron los siguientes resultados:

Gráfica 5. Principales 10 Subtemas con Quejas del Distrito I Semestre 2015

10 Primeros Subtemas - Quejas: 4.151


El 43,50% de las Quejas corresponden al Sector Salud, las que se concentran en los siguientes subtemas: Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades. Subtema con el mayor número

de reiteraciones del Distrito con quejas, el cual se refiere específicamente a negligencia, irrespeto y grosería por parte de los servidores públicos y largo tiempo en espera en las entidades del Sector Salud.

Saneamiento ambiental. También se refiere a maltrato e irrespeto de los servidores públicos en la realización de trámites sobre este subtema y corresponden al Sector Salud.

El 27,20% son del Sector Movilidad y se refieren a los subtemas que se relacionan a continuación:

Frecuencia de servicio – zonal. Corresponde a las inconformidades de los ciudadanos por el trato de los

servidores públicos en las solicitudes de aumento de frecuencia e información sobre las rutas del SITP y de los alimentadores. Este subtema, le pertenece a la Empresa Transmilenio S.A.

Comportamiento de personal de taquilla. Principalmente es por agresiones verbales de los empleados de ventanilla y la falta de una buena información por parte de los mismos para establecer el monto de la recarga de las tarjetas y en algunos casos la respectiva recarga no se realiza por la suma que entrega y solicita el usuario. Este subtema, también le corresponde a la Empresa Transmilenio.

Servicio de empresas de transporte. Los ciudadanos expresan sus quejas por irrespeto por parte de los empleados de las empresas de transporte, específicamente cuando se presentan cobros excesivos sobre las tarifas establecidas (tiquetes), venta de pasajes (pasajes sin datos de salida, no reserva, a otro destino), entrega de tiquete que no corresponde al usuario, cambio de hora en tiquete de viaje, no se tiene

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en cuenta la reserva hecha con anticipación, pérdida de equipaje, vehículo con sobrecupo. Este subtema le corresponde a la Terminal de Transportes.

Comportamiento conductor zonal, principalmente es por conducta inadecuada de conductor de SITP (agresión a usuarios, no parada autorizada, no respeta normas de tránsito, alta velocidad, no terminan el recorrido de la ruta, mal parqueo). Empresa Transmilenio S.A.

El 13,05% de las Quejas, pertenecen al Sector Hábitat, que corresponden a: Constructora e inmobiliarias. Particularmente hace referencia a quejas sobre la atención de los

funcionarios, en los trámites realizados por los ciudadanos por deficiencias en infraestructura, no pago de administración de un inmueble, cobro indebido e incumplimiento y solicitud de levantamiento de condición resolutiva. Este subtema, le pertenece al Sector Hábitat, específicamente a la Secretaría Distrital de Hábitat.

El 6,26% al Sector Educación y se refieren a: Calidad de la educación. Se refiere a las quejas sobre las solicitudes frente a las acciones orientadas al

cumplimiento de los objetivos que permitan el pleno desarrollo del ser humano (planta y formación de docentes e infraestructura). Este subtema es específicamente de la Secretaría de Educación del Distrito.

El 5,51% al Sector Ambiente, los que están relacionados con: Contaminación auditiva-ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas), por apertura

establecimientos comerciales en zona residencial (bares, fábricas, talleres, iglesias, entre otros), requerimientos manifestados a la Secretaría Distrital de Ambiente.

El 4,69% de las Quejas son del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, los que están relacionados con: Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de

interés cultural, construcción de antejardín. Sobre este subtema, las quejas son contra funcionarios públicos por negligencia administrativa y mala prestación del servicio, en el trámite de requerimientos ciudadanos por construcciones sin licencia de construcción, invasión del espacio público (escombros), solicitud de inspección de obra (contaminación, daños a terceros), construcción (sin medidas de protección, daños fachada, reductores de velocidad), demolición (sin permisos e inspección), obra sin permiso de curaduría, infracción urbanística, invasión propiedad privada. Este subtema le pertenece al Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

La Veeduría Distrital, durante el período de estudio, registró 24 quejas relacionadas con: abuso de autoridad, irrespeto a ciudadano/mala atención, incumplimiento deberes laborales, conflicto interno, los cuales se refieren específicamente a la conducta de los servidores públicos durante los seis primeros meses del año y corresponden especialmente a los sectores Gobierno, Seguridad y Convivencia, Educación, Integración Social, Cultura Recreación y Deporte.

1.3.2. Principales Subtemas por Reclamos Durante los seis primeros meses del año, se registraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones un total de 19.304 reclamos. De acuerdo con la gráfica 6 y según los resultados registrados, se resaltan los diez más reiterados en el semestre que expresan las demandas de los ciudadanos por la prestación indebida de los

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servicios de las entidades distritales. Los cuales se concentran en tres sectores: Salud, Gobierno, Seguridad y Convivencia y Hacienda.

Gráfica 6. Principales 10 Subtemas por Reclamos del Distrito

I Semestre 2015

10 Primeros Subtemas. Reclamos: 5.261


El 52,44% son del Sector Salud y se refieren a: Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad. En este subtema se

concentran los reclamos presentados por los ciudadanos a las entidades del Sector Salud relacionados con: El personal administrativo en el área de asignación de citas es insuficiente, así como lo es el personal médico y paramédico, demora en la autorización de exámenes especializados y citas de control, demora y errores en la facturación, no entrega de los medicamentos formulados por los médicos del servicio, malos diagnósticos, fallas en el servicio de urgencias, solicitud de un plan de contingencia por las caídas constantes del sistema.

No cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado. Sobre este subtema que corresponde a las entidades del Sector Salud, los ciudadanos persisten en los reclamos por el cambio de las citas asignadas sin previo aviso y demoras excesivas en la atención programada.

No oportunidad en programación de citas de baja complejidad

Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos.

Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar

No oportunidad en programación de citas de especialistas.

El 39,02% de los Reclamos corresponden al Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, los que se encuentran relacionados con: Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de

interés cultural, construcción de antejardín, es el segundo subtema con mayor número de reclamos de los ciudadanos del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, los que principalmente hacen referencia a la existencia de construcciones sin licencia de construcción, invasión del espacio público (escombros), solicitud de inspección de obra (contaminación, daños a terceros), construcción (sin medidas de

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protección, daños fachada, reductores de velocidad), demolición (sin permisos e inspección), obra sin permiso de curaduría, infracción urbanística, invasión propiedad privada.

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos. Sobre este subtema, los ciudadanos han presentado reclamos por la falta de atención de las solicitudes presentadas a la Secretaría Distrital de Gobierno y las Alcaldías Locales, motivadas específicamente por la existencia de establecimientos comerciales, expendios de licor sin licencia de funcionamiento, venta de licor a menores de edad, así como la contaminación auditiva y ambiental de todo tipo de establecimientos comerciales.

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines e invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica. Los ciudadanos se pronuncian frente a la atención de las autoridades distritales, a sus solicitudes frente a los operativos de control contra invasión del espacio público (escombros, vehículos, maquinaria, establecimiento comercial). El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia es el responsable de este subtema.

El 8,53% de los Reclamos, corresponden al Sector Hacienda y se refieren a: Estados de cuenta que se encuentra relacionado con falta de personal en los puntos de atención, demora

en la atención del servicio, deficiencia en los canales de comunicación (sitio web, medio telefónico). Los reclamos recibidos por la Veeduría Distrital fueron 468, los que de acuerdo con el tema, principalmente se presentan en los siguientes sectores y entidades: Otras entidades del orden nacional y local (16,67%), reclamos que se refieren a Salud-atención a

pacientes; administración de recursos y contratación - pliegos /términos.

Sector Movilidad (13,53%), reclamos que hacen referencia a servicio de alimentadores, rutas de transmilenio, y corresponden a la Empresa Transmilenio S.A.; Transito-comparendos, empresas servicio público, que son de la Secretaría Distrital de Movilidad; Obras mantenimiento vías- andenes y contratación -planeación que pertenecen al Instituto de Desarrollo Urbano IDU.

Sector Gobierno, seguridad y convivencia (5,89%), reclamos que se concentran en las Alcaldías Locales de Suba y Engativá en aspectos relacionados con: Medida local- perturbación tranquilidad pública, medida local - perturbación posesión, medida local - usos zonales, medida local - establecimiento comercial, contratación - proceso de selección

Sector Educación: (4,90%), reclamos relacionados con centros educativos, manejo de recursos y programas, que corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito.

Sector Integración Social (2, 94%), presentó reclamos relacionados con atención a población vulnerable indígena / discapacitados / desplazados / hab.calle, Demora/Falta de Respuesta y centros educativos, los que pertenecen a la Secretaría Distrital de Integración Social.

Sector Hacienda ( 2,55%), reclamos que se refieren a impuestos- predial - avalúo, impuestos- predial (proceso fiscal, Formulario, área, Estratificación, Varios)

Sector Salud (2,55%), los reclamos están relacionados con salud - atención a pacientes, contratación- pliegos/términos y medida local- sanitarias

Instituto Distrital de Recreación y Deporte IDRD( 2,35%), con reclamos que hacen referencia a obra mantenimiento parques, recurso humano. irrespeto a ciudadano /mala atención y medida local-usos zonales

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1.3.3. Principales Felicitaciones por Sector

Como reconocimiento de los ciudadanos a la gestión de las entidades, como a la atención prestada por los servidores públicos, se encontró que durante el período de análisis de este informe, se registraron en el SDQS un total de 2.780 felicitaciones, de las cuales el 76,98% le corresponden al Sector Salud, le siguen Gestión Pública con 148 (5,32%) Movilidad obtuvo 104 (3,74%); Integración Social presentó 90 (3,23%); Hacienda contó con 86 (3,09%) y Gobierno, Seguridad y Convivencia registró 63 (2,26%).

Gráfica 7. Felicitaciones Distritales por Sector I Semestre 2015

Total de Felicitaciones por Sector 2.780


En la gráfica se muestran todos los sectores del Distrito con el número de Felicitaciones que se registraron en el período. Las 15 primeras entidades del Distrito con mayor número de felicitaciones, corresponden a los sectores Salud, Movilidad, Gestión Pública y Hacienda, entre las que se encuentran las entidades que han registrado el mayor número de quejas y reclamos de los ciudadanos, lo que sugiere que si bien se han presentado mejoras en el servicio, como en la atención que prestan los servidores públicos en determinadas áreas de las entidades, se requiere fortalecer los procesos de mejora en todas las dependencias para lograr una mejor prestación del servicio y por ende un mayor reconocimiento a la gestión.

En ese sentido, se encuentra que del Sector Salud, los Hospitales con mayor número de felicitaciones son:

Hospital Pablo VI de Bosa con 688 (24,75%) por la buena atención, instalaciones aseadas, buen trato,

oportunidad de atención, buena información y amabilidad que presta todo el equipo médico

Hospital Vista Hermosa con 199 (7,16%) por la entrega oportuna de medicamentos, buena atención de los servidores públicos, en especial del personal de laboratorio y de vigilancia

15

Hospital del Sur con 156 (5,61%) por entrega oportuna de medicamentos,, buena atención de los servidores públicos, de los servicios de urgencias, odontología y del personal de vigilancia

Hospital de Usme con 141 (5,07%) por la buena atención del personal de enfermería y los servicios de radiología y urgencias.

Hospital Fontibón con 117 (4,21%) por buena atención del personal de odontología y enfermería.

Del Sector Gestión Pública, con 148 (5,32%), como ya se señaló pertenecen a varias entidades, algunas de ellas que no corresponden al Sector. Empresa Transmilenio: Buena forma de conducir en el SITP, buen comportamiento de conductores, retiro

de vendedores ambulantes en las estaciones de Transmilenio y por ampliación de rutas de Transmilenio

Secretaría General: Supercade Bosa, Supercade de las Américas, Supercade del 20 de julio, por el sistema de digiturno.

Hospital del Sur, por buena atención al usuario.

Policía Metropolitana, por la vigilancia que prestan en las estaciones de Transmilenio

Del Sector Movilidad, las 104 felicitaciones corresponden a las siguientes entidades: Empresa Transmilenio que presentó el mayor número de felicitaciones del sector con el 73,07%, por

mejorar la frecuencia de algunas rutas, y la buena forma de conducción de algunos conductores del SITP.

Secretaría Distrital de Movilidad por la buena información sobre los servicios que presta, por liberar algunas las vías del parqueo público y por cambio de algunos paraderos.

Unidad Administrativa de Mantenimiento Vial UAMV por el excelente trabajo realizado por la unidad de malla vial en la colina campestre del 2 al 13 de marzo del 2015

Terminal de Transportes por el mejoramiento del servicio en taquilla de la empresa expreso bolivariano.

Del Sector Hacienda, la Secretaría Distrital de Hacienda con 55 (1,98%) felicitaciones que corresponden a las siguientes entidades: Secretaría Distrital de Hacienda, por la buena atención al contribuyente en la oficina de correspondencia

quejas y soluciones.

Catastro por la buena atención y calidez en el servicio al ciudadano.

2. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTOR - PRIMER SEMESTRE 2015

2.1. SECTOR SALUD

Este sector en cumplimiento de su misión de “dirigir, planificar, coordinar y ejecutar las políticas para el mejoramiento de la situación de salud de la población del Distrito Capital, mediante acciones en salud pública, prestación de servicios de salud y dirección del Sistema General de Seguridad Social en Salud…”5, presentó

5Acuerdo 257 de 2006

16

durante el primer semestre del 2015 un total de 22.873 requerimientos ciudadanos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS y 29 en la Veeduría Distrital. La gráfica 8 presenta el ranking de requerimientos por entidades del Sector Salud, según el registro del SDQS.

Gráfica 8. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Salud

I Semestre 2015

Total de Requerimientos: 22.873 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

17

Gráfica 9. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Salud

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 3.095 Reclamos 4.895 Felicitaciones 2.140 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

La gráfica 9 destaca el comportamiento de las entidades del Sector Salud en las tres tipologías de análisis, sobre las que se obtuvieron un total de 3.095 quejas, 4.895 reclamos y 2.140 felicitaciones, que representan el 44,28% del total de requerimientos del sector. 2.1.1. Quejas del Sector Salud.

De enero a junio de 2015, el Sector Salud registró en el SDQS, 3.095 quejas, que son el 13,84% del Distrito Capital. Para el respectivo análisis se seleccionaron los diez subtemas con más quejas, como se presenta en la gráfica No. 10. Con el fin de identificar el comportamiento de las entidades del Sector Salud frente a los subtemas más reiterados por los cuales los usuarios presentan sus quejas sobre la conducta de los servidores públicos, se destacan las 5 entidades con el mayor número de quejas: Hospital Centro Oriente con 839, Secretaría Distrital de Salud con 369, Hospital de Suba con 266, Hospital Simón Bolívar con 158 y el Hospital de Kennedy 134, sobre las cuales, se indican los tres principales subtemas en común. Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad

Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar

No cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado

18

Gráfica 10. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Salud I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 3.095

10 Primeros Subtemas Quejas 2.210 (71%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Frente a estos diez subtemas, se presenta una breve descripción que permite identificar los motivos por los cuales se quejan los ciudadanos en el Sector Salud. Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades, es el subtema con más quejas

no solo del sector, sino del Distrito y se refiere fundamentalmente a negligencia, irrespeto y grosería por parte de los servidores públicos de las entidades y largo tiempo en espera para lograr acceder a los servicios de salud, presentadas con mayor reiteración en los Hospitales de Kennedy, San Blas y Pablo VI.

En segundo lugar se encuentra saneamiento ambiental, que está relacionado con las solicitudes de visitas sobre manipulación de alimentos a establecimientos comerciales como (restaurantes, carnicerías, comedores comunitarios, locales de comidas rápidas, jardín infantil), conceptos sanitarios y control de vectores en (fabricas, bodegas, restaurante, bares, veterinarias, entre otros) y de levantamiento de medida a establecimiento comercial, así como maltrato y control en la tenencia de animales, requerimientos presentados con mayor reiteración en los Hospitales de Centro Oriente, del Sur y Engativá.

En tercer lugar las quejas más reiteradas, corresponden a fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad, que se relaciona con personal administrativo y medico insuficiente para atender la demanda del servicio, demora y error en la facturación, fallas en el sistema de citas médicas y malos diagnósticos. Presentados en la Secretaria de Salud y los Hospitales San Cristóbal y Bosa.

En cuarto lugar está la inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar. Dentro de este subtema se encuentran principalmente quejas relacionadas con la desinformación y/o mala orientación sobre los trámites que requieren los usuarios de los servicios, manifestándose en su mayoría en los Hospitales Simón Bolívar, Pablo VI y Vista Hermosa.

Saneamiento Básico es el quinto subtema con más quejas y en este caso, se refiere a los trámites relacionados con el cumplimiento de la normatividad para el funcionamiento del establecimiento en temas relacionados con servicios de acueducto, alcantarillado e higiene, presentados en los Hospitales de Chapinero, Centro Oriente y Suba.

19

La no oportunidad en programación de citas de especialistas, es otro de los temas por los que los usuarios de las entidades del Sector Salud presentan sus quejas cuando realizan sus demandas por la asignación demorada de las citas, desde el momento en que estas se solicitan, con una demora de 4 a 6 meses, su mayor reiteración se presentó en la Secretaria de Salud, Hospital Simón Bolívar y Capital Salud EPS.

En los trámites sobre temas administrativos y financieros, los usuarios expresan sus quejas principalmente por demoras en la facturación, autorización de exámenes, por la no entrega de historias clínicas oportunamente, entre otros, presentados reiteradamente en la Secretaria de Salud, Hospital del Sur y Chapinero.

No cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado es el octavo subtema por el cual los usuarios de las entidades del Sector Salud, presentan sus quejas debido al comportamiento de los servidores públicos en el proceso de cambio de las citas asignadas sin previo aviso y demoras excesivas en la atención programada, más reiterada en los Hospitales de Kennedy, Capital Salud EPS y Suba.

El noveno subtema es deficiencia en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de personal y recursos logísticos en el área de facturación, Hospital Simón Bolívar, Kennedy y Secretaria de Salud.

Por último se tiene el subtema consulta externa con quejas reiteradas motivadas por la inadecuada prestación del servicio relacionada con ineficiencia administrativa e irrespeto al usuario. Hospital Nazareth, Usme, Sur.

La Veeduría Distrital no recibió quejas en este período relacionadas con el Sector Salud.

2.1.2. Reclamos del Sector Salud

Los ciudadanos presentaron sus inconformidades por la prestación inadecuada de los servicios de las entidades del Sector Salud, para un total de 4.895 que representan el 25,35% de los 19.304 reclamos registrados en el SDQS durante el Semestre en el Distrito Capital. Las entidades del Sector Salud que durante el período de análisis presentaron la mayor reiteración de reclamos en el período fueron: La Secretaría Distrital de Salud con 1.158, el Hospital del Sur 328, Hospital Pablo VI de Bosa 302, el Hospital de Kennedy 273 y el Hospital El Tunal 263, donde se destacaron los siguientes subtemas.

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad

Dificultad para prestación servicios pos

Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo y tutelas

No oportunidad en programación de citas de baja complejidad, de citas de especialistas

No cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado

Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar El 66% de los reclamos, se encuentra entre los diez subtemas más reiterados, los cuales se identifican en la siguiente gráfica:

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Gráfica 11. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Salud I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 4.895 (100%) 10 Primeros Subtemas Reclamos 3.260 (66%)


Para el análisis, se destacan las tres primeras entidades por cada uno de los referidos subtemas con la mayor reiteración de reclamos, registrados en el SDQS:

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad (24,82%), presenta una

mayor reiteración en la Secretaría Distrital de Salud, Hospital Engativá y el Hospital El Tunal

No cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado (7,60%), con mayor frecuencia en los Hospitales Rafael Uribe Uribe, Kennedy y Pablo VI

No oportunidad en citas de baja complejidad (6,80%), es más reiterado en los Hospitales Rafael Uribe Uribe, Pablo VI y Vista Hermosa.

Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos (6,58%), en los hospitales Simón Bolívar, Kennedy y Bosa

Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar (5,50%), en los Hospitales Tunal, Pablo VI y Vista Hermosa.

No oportunidad en programación de citas de especialistas (5,07%), en los Hospitales Vista Hermosa, San Blas y Kennedy.

Dificultad para prestación de servicios POS (2,21%), en la Secretaría Distrital de Salud, Hospital Centro Oriente y Capital Salud EPS, este subtema está relacionado con la demora en la programación de tratamientos médicos.

No oportunidad en el suministro de medicamentos POS (2,04%) en la Secretaría de Salud, Hospitales Centro Oriente y Pablo VI, en este subtema se encuentran reclamos relacionados con la negativa presentada por los hospitales en el suministro de medicamentos que no se encuentran dentro del Plan Obligatorio de Salud POS.

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Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, de alto costo, tutelas (1,90%) en la Secretaría Distrital de Salud y los Hospitales Kennedy y Simón Bolívar, demora en la autorización y asignación de citas para el desarrollo de tratamientos médicos.

La Veeduría Distrital, recibió durante este semestre de análisis un total de 13 reclamos relacionados con el Sector Salud, los cuales se refieren a los siguientes subtemas: Salud- atención pacientes, contratación-Pliegos/términos y mediad local – sanitarias.

2.1.3. Felicitaciones Sector Salud

Gráfica 12. Principales entidades felicitadas en el Sector Salud

I Semestre 2015

Total de Felicitaciones 2.780(100%) 10 Primeras Entidades Felicitadas 1.700 (80%)


De las 2.780 felicitaciones presentadas en el Distrito Capital, 2.140 le corresponden al Sector Salud, en donde el Hospital Pablo VI es la entidad con mayor número de felicitaciones con el 32,15%, debido a la buena gestión del Equipo de Calidad y Seguridad del Usuario y Servicio al Ciudadano; le sigue con el 9,30% la Subgerencia de Servicios de Salud del Hospital Vista Hermosa; en tercer lugar con el 7,29% la Oficina Asesora de Participación Social y Atención al Usuario del Hospital del Sur; el 6,59% le corresponde a la Oficina de Atención al Ciudadano del Hospital de Usme y el quinto lugar con el 5,47% a la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social del Hospital Fontibón. Es importante destacar que las razones principales por las cuales los ciudadanos presentaron felicitaciones a estas entidades, se refieren a la buena atención, el buen estado de las instalaciones, el buen trato, la buena información y la amabilidad del equipo médico en general.

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2.2. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA

El Sector Gestión Pública, con la misión de “coordinar la gestión de los organismos y entidades distritales, promover el desarrollo institucional con calidad en el Distrito Capital y fortalecer la función administrativa distrital y el servicio al ciudadano”6, registró en el SDQS durante el primer semestre un total de 18.771 requerimientos que representan el 17,11% del total del Distrito Capital, donde se evidencia que el 99,74% corresponden a la Secretaría General y el 0,26% al Departamento Administrativo del Servicio Civil, DASC, como aparece en la gráfica No. 13. En la Veeduría Distrital se recibieron un total de 7 requerimientos.

Gráfica 13. Ranking de Entidades I Semestre 2015

Total de Requerimientos 18.771


El comportamiento del Sector Gestión Pública en las tipologías de análisis, de enero a junio, fue el siguiente: 7.538 quejas, 4.899 reclamos y 148 felicitaciones. 2.2.1. Quejas del Sector Gestión Pública Se presentaron 7.538 quejas, que representan el 40,15% del total de requerimientos del Sector, de los cuales el 99,89% son de la Secretaría General.

Gráfica 14. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Gestión Pública I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 7.538

10 Primeros Subtemas Quejas 95 (1.26%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS


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Como aparece en la gráfica 14, se analizaron los diez primeros subtemas por quejas de los cuales se excluyeron los subtemas que aparecen con la denominación sin registro, sistema de correspondencia y radicación, traslado por no competencia y atención y servicio a la ciudadanía, en razón a que la mayoría de los requerimientos corresponden a otras entidades. Las quejas de los ciudadanos sobre la atención y gestión de los funcionarios se concentran en la Secretaría General, sobre los siguientes subtemas y dependencias:

Novedades del servicio, 19 casos, como comportamiento de servidores públicos, está relacionada con la

negligencia administrativa, mala prestación del servicio, información imprecisa y no orientación frente a los servicios que prestan las entidades se registraron principalmente en el Supercade CAD y la Central de SDQS

Servicio de vigilancia y seguridad, 18 casos, que corresponden a Línea 195 - Servicio a La Ciudadanía donde presenta casos como atraco en taxi, falta de seguridad en las rutas del SITP, robos continuos en las estaciones de Transmilenio frecuentemente en la a estación de Virrey, entre otras.

Sistema de información de la abogacía general del Distrito Capital, 9 casos que corresponden a Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía y Central SDQS Distrito Capital donde los ciudadanos manifiestas inconformidad en los servicios de Transmilenio y SITP

Asignación de turnos, 8 quejas que se refieren al desconocimiento de los funcionarios al momento de asignar los turnos es decir que se desconocen las competencias institucionales de las entidades. Se presentó con mayor reiteración sobre el CAD de Fontibón, el Supercade CAD, la Central SDQS Distrito Capital y Subdirección Operativa.

Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado, 8 casos, que se relaciona esencialmente con la mala atención y negligencia al ciudadano, corresponden a la Oficina de la Alta Consejería para los Derechos de las Víctimas, la Paz y la Reconciliación y a la Central SDQS Distrito Capital.

Información línea 195, se registraron principalmente sobre la Central SDQS Distrito Capital, Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía y Supercade CAD, donde manifiestan 7 casos relacionados con la demora en la atención de esta línea y la mala orientación.

Anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de lucro, estas quejas están relacionadas con el manejo que se da al interior de asociaciones u organizaciones sin ánimo de lucro relacionadas con la Subdirección Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de personas jurídicas sin ánimo de lucro Supercade CAD Línea 195 - servicio a la ciudadanía

Acceso a las medidas de asistencia y garantía de derechos del Distrito y la Nación, 7 quejas, está relacionado con la mala atención por parte de los funcionarios, las cuales corresponden a la Oficina de la Alta Consejería para los Derechos de las Víctimas, la Paz y la Reconciliación y la Central SDQS del Distrito Capital.

Centro de documentación – radicación, 6 casos, que corresponden a la línea 195 - Servicio a la Ciudadanía, por motivos relacionados por negligencia, mala prestación del servicio SITP, por parqueo de taxis, no prestación de servicios de salud CAPRECOM.

Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en cumplimiento de la ley de justicia y paz, 6 casos, presentados en la Subdirección de Gestión Documental y Central SDQS Distrito Capital

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Sobre el Departamento Administrativo del Servicio Civil DASC, se registraron en el semestre 8 quejas que se refieren a asesorías técnica y jurídica en gestión pública a las entidades distritales y a sus servidores; atención y servicio a la ciudadanía y traslado por no competencia. En la Veeduría Distrital las quejas recibidas sobre este sector son 2, las que igualmente corresponden a la Secretaría General y específicamente se refieren a recurso humano - irrespeto a ciudadano/mala atención 2.2.2. Reclamos del Sector Gestión Pública Los reclamos por la inadecuada prestación de los servicios, durante el período de análisis son un total de 4.899, que representan 25,37% del total del Distrito Capital y el 99,88% corresponden a la Secretaría General.

Gráfica 15. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Gestión Pública

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 4.899

10 Primeros Subtemas Reclamos 64 (1.31%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

En la gráfica No.15, se presentan los diez principales subtemas sobre los cuales los ciudadanos registraron sus reclamos. Se aclara como se indicó en la sección de quejas, que para el análisis del sector, se excluyeron los subtemas sin registro, traslado por no competencia, atención y servicio a la ciudadanía y sistema de correspondencia y radicación, los cuales son de competencia de otras entidades. En consecuencia, estos reclamos solo representan el 1,34% del total y pertenecen a diferentes dependencias de la Secretaría General como se describe a continuación: Servicio de vigilancia y seguridad que corresponden a Usuarios Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía y la

Central SDQS Distrito Capital, presentando 28 casos entre ellos, por parqueo de vehículos en calle peatonal, por mala distribución de rutas en el portal de Norte, por recargas en la tarjetas de Transmilenio, por refrigerios en los colegios, por agenda de citas médicas, entre otras.

Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en cumplimiento de la ley de justicia y paz. Que son de la Subdirección de Gestión Documental donde se hacen 8 solicitudes de perdón y olvido.

Servicio de información portal Bogotá, 4 reclamos, que le pertenecen a Usuarios de la Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía donde manifiesta la mala calidad de la educación por falta de docentes en el Colegio Manuel Cepeda Vargas, tráfico pesado en la carrera 7 con calle 127.

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Información línea 195, corresponden a la Central SDQS Distrito Capital

Seminario internacional de gerencia jurídica publica, relacionados con usuarios asesores línea 195 línea 195 - servicio a la ciudadanía donde manifiestan deficiencia en el servicio de Transmilenio y SITP

Sistema de información de la abogacía general del Distrito Capital, el cual corresponde a demoras en rutas SITP

Ayuda humanitaria-emergencia: valoración y asignación usuarios de la Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía, donde se presentó el caso de mala prestación del servicio el comedor comunitario del barrio Bosa.

Tiempo de espera y de atención que se refieren a Línea 195 - Servicio a la Ciudadanía

El Departamento Administrativo del Servicio Civil solo registró 6 reclamos que hacen referencia a asesorías técnica y jurídica en gestión pública a las entidades distritales y a sus servidores y traslado por no competencia. La Veeduría Distrital en este período recibió cuatro reclamos sobre el Sector Gestión Pública, los que hacen referencia a medida local-licencia de construcción recibido por la Secretaría General y que corresponde al Sector Gobierno; atención a población vulnerable Indígenas / Discapacitados / Habitantes de la Calle, igualmente recibido por la Secretaría General, pero que pertenece a la Secretaría Distrital de Integración Social. Sobre el Departamento Administrativo del Servicio Civil, se recibió un reclamo que se refiere a recurso humano – selección. 2.2.3. Felicitaciones del Sector Gestión Pública El Sector Gestión Pública, específicamente la Secretaría General recibió en el semestre 148 felicitaciones, las que corresponden a otras entidades como Transmilenio y están relacionadas con manifestaciones de los ciudadanos por la buena forma de conducción por parte de los conductores del SITP, comportamiento de conductores, por ampliación de rutas de Transmilenio, como de las acciones coordinadas por la Alcaldía con la Policía relacionadas con el mejoramiento en la vigilancia que se presenta en las estaciones de Transmilenio y el retiro de vendedores ambulantes en las estaciones de Transmilenio, de Supercade Bosa, Las Américas y el 20 de julio.

2.3. SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia con la misión de “velar por la gobernabilidad distrital y local, por la convivencia y seguridad ciudadana…7, presentó durante los seis primeros meses del año 2015, un total de 17.705 casos registrados en el SDQS que equivalen al 16,14% del Distrito, porcentaje muy similar al que presentó durante la vigencia 2014 frente al total de requerimientos ciudadanos, que fue del 15,85%. La Veeduría Distrital recibió un total de 154 requerimientos, relacionados con este Sector. La distribución de los requerimientos ciudadanos se observan claramente en la gráfica 16, que presenta el ranking de las entidades del Sector. 7Acuerdo 257 de 2006

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Gráfica 16. Ranking de Entidades por Requerimientos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia I Semestre de 2015

Total de requerimientos 17.705 Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

Las Alcaldías Locales concentraron el 52,46% de los requerimientos ciudadanos, entre ellas se destacan: Alcaldía Local de Kennedy con 1.307 (7,38%); Alcaldía Local de Suba con 1.104 (6,24%); Alcaldía Local de Engativá con 1.066 (6,02%); Alcaldía Local de Usaquén con 916 (5,17%); Alcaldía Local de Chapinero con 667 (3,77) y la Alcaldía Local de Puente Aranda con 582 (3,29%). La Secretaría de Gobierno representó el 27,55% y el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público DADEP registró el 12,73%. El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia recibió durante el período de análisis un total de 1.558 quejas, 4.120 reclamos y 63 felicitaciones registrados en el SDQS. En la Veeduría Distrital se recibieron 1 queja y 137 reclamos. En la gráfica 17 se observa el comportamiento del sector según las tipologías de análisis de quejas, reclamos y felicitaciones.

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Gráfica 17. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

I Semestre de 2015

Total de Requerimientos Reclamo 4.120 Quejas 1.558 Felicitaciones 63


2.3.1 Quejas Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

Gráfica 18. Principales 10 Subtemas por Quejas - Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 1.558 (100%)

10 Primeros Subtemas Quejas752 (48%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Sobre las quejas que aparecen en la gráfica, se destacan los 5 subtemas más representativos:

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Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de

interés cultural, construcción de antejardín (12,52%) y se presentan con mayor reiteración en las Alcaldías de Engativá, Rafael Uribe Uribe y Suba.

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica (9,82%), son más frecuentes en las Alcaldías de Engativá, Mártires y Kennedy.

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos (7,45%), las que son más frecuentes en las Alcaldías de Engativá, Rafael Uribe Uribe y Barrios Unidos.

Oficina de Asuntos Disciplinarios (5,91%) las que son más reiteradas en las Alcaldía Locales de: Puente Aranda, Chapinero y Antonio Nariño

Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita el SITP, son más frecuentes en las Alcaldías Locales de Engativá, Kennedy y Puente Aranda.

Las Alcaldías que registraron el mayor número de quejas son: Alcaldía Local de Engativá, Alcaldía Local de Suba, Alcaldía Local de Fontibón, Alcaldía Local de Mártires y la Alcaldía Local de Kennedy. Las demás entidades del Sector presentaron el siguiente comportamiento sobre las quejas de los ciudadanos:

Secretaría Distrital de Gobierno (52,82%), registró el mayor número de quejas que se refieren a la oficina

de asuntos disciplinarios, obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín. La Subsecretaria de Asuntos Locales y Desarrollo Ciudadano: participación decisoria de la ciudadanía, planes de desarrollo local, gobernabilidad local en materia policiva y administrativa y espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica.

Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público (22,82%), registró las quejas más reiteradas sobre restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado, entrega en administración de bienes a terceros y atención al usuario en trámites y procedimientos.

Policía Metropolitana (17,75%). Sobre esta entidad, las quejas más reiteradas se refieren a abuso de autoridad, inseguridad ciudadana.

El Instituto Distrital de Participación y Acción Comunal IDPAC (2,54%), presentó quejas reiteradas en las demandas efectuadas por los ciudadanos sobre asuntos comunales, conceptos jurídicos - oficina asesora jurídica, formación e investigación para la participación y apoyo a la realización de eventos.

Bomberos (2,54%), registró quejas sobre incumplimiento de funciones de servidores-incidencia disciplinaria, concepto técnico de riesgo bajo, moderado y alto, atención de una emergencia y expedición de constancias de emergencias.

El Fondo de Vigilancia y Seguridad FVS (1,55%), registro quejas principalmente sobre administración del talento humano, atención y servicio a la ciudadanía e instalación de cámaras.

La Veeduría Distrital, recibió durante este período una queja relacionada con la atención a la ciudadanía en la Secretaría Distrital de Gobierno

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2.3.2. Reclamos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia En la siguiente gráfica, se relacionan los diez primeros subtemas con reclamos del Sector

Gráfica 19. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 4.120 (100%) 10 Primeros Subtemas Reclamos 2.662 (65%)


Los Reclamos registrados en el Sector Gobierno sumaron 4.120 y están relacionados con los mismos subtemas sobre los que se han presentado las quejas: Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de

interés cultural, construcción de antejardín (26%), que se presentan con mayor reiteración en las Alcaldías de Kennedy, Suba y Barrios Unidos.

Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos (14,37%), son más frecuentes en las Alcaldías de Kennedy, Suba y Barrios Unidos.

Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica (9,44%), en las Alcaidías de Kennedy, Suba y Bosa.

Parqueaderos - control de tarifas (3,37%), Alcaldía Local de Usaquén, Alcaldía Local de Suba, Alcaldía Local de Chapinero

Seguridad - inseguridad ciudadana, expendio de estupefacientes (2,65%), registraron el mayor número de reclamos en el numeral 123 - número único de seguridad y emergencias y las Alcaldías Locales de Kennedy y Suba

Las 5 Alcaldías Locales con mayor número de reclamos son: Alcaldía Local de Kennedy, Alcaldía Local de Bosa, Alcaldía Local de San Cristóbal, Alcaldía Local de Barrios Unidos y Alcaldía Local Antonio Nariño

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Sobre las demás entidades del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia el comportamiento de los reclamos es el siguiente:

Los reclamos de la Secretaría Distrital de Gobierno, más reiterados se refieren a obras y urbanismos -

antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín; parqueaderos - control de tarifas y cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio - funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos

Los reclamos del Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público DADEP, están relacionados con restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado, entrega en administración de bienes a terceros y adecuación de mobiliario urbano en parques vecinales.

Policía Metropolitana. Sobre esta entidad se presentaron reclamos relacionados con micro tráfico y tráfico de drogas ilícitas, seguridad (inseguridad ciudadana) atracos, hurtos y abuso de autoridad

Los reclamos del Instituto Distrital para la Participación y la Acción Comunal IDPAC, se refieren a atención y servicio a la ciudadanía, asuntos comunales, defensor del ciudadano y conceptos jurídicos - oficina asesora jurídica.

Bomberos. Los reclamos de esta entidad más repetidos se refieren a veedurías ciudadanas, expedición del concepto técnico de bomberos, concepto técnico de riesgo bajo, moderado y alto.

Los reclamos del Fondo de Vigilancia y Seguridad FVS están relacionados con la instalación de cámaras, infraestructura e instalaciones, temas de contratación: personal/recursos físicos.

En la Veeduría Distrital se recibieron un total de 138 reclamos que representan el 27,05% del total de requerimientos recibidos en el período de análisis, los que se refieren especialmente a medida local – perturbación tranquilidad pública, medida local – establecimiento comercial, medida local – perturbación posesión, medida local – usos zonales y contratación – procesos de selección,

2.3.3. Felicitaciones Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Los ciudadanos presentaron 63 felicitaciones, de la cuales el 66,66% corresponden a la Secretaría Distrital de Gobierno el DADEP, Bomberos y la Policía Metropolitana y se refieren a: buen servicio del 123 número único de seguridad y emergencia, buena atención en las oficinas de atención a la ciudadanía de la Secretaría de Gobierno y algunas alcaldías locales, al buen servicio de la policía y la buena información de bomberos

2.4. SECTOR HÁBITAT Este sector tiene la misión de “garantizar la planeación, gestión, control, vigilancia, ordenamiento y desarrollo armónico de los asentamientos humanos de la ciudad en los aspectos habitacional, mejoramiento integral y de servicios públicos”8. Durante los meses de enero a junio del año 2015, registró en el SDQS 11.426 requerimientos que representan el 10,41% del Distrito Capital. El 40,33% son de la Secretaría Distrital de Hábitat, el 26,31% de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP, el 21,86% son de la Caja de la Vivienda Popular CVP, el 4,85% son de Metrovivienda, el 3,41% son de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá y el 3, 31% le corresponde a CODENSA, Empresa de Teléfonos de Bogotá ETB, Gas Natural y la Empresa de Renovación Urbana ERU. 8Acuerdo 257 de 2006

31

La Veeduría Distrital, recibió 29 requerimientos del Sector, de los cuales el 31,03% corresponden a la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB; el 24,13% a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB; el 17,24% a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP.

Gráfica 20. Ranking de Entidades Sector Hábitat I Semestre 2015



Sobre la tipología de análisis, el sector presentó 1.282 quejas, 1.206 reclamos y 21 felicitaciones, que se indican por entidades en la gráfica No.21

Gráfica 21. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Hábitat I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 1.282 Reclamos 1.206 Felicitaciones 21


2.4.1 Quejas Sector Hábitat Sobre el Sector Hábitat, se registraron en el SDQS, de enero a junio de 2015 un total de 1.282 quejas y en la Veeduría Distrital, no se recibieron quejas sobre este sector. Con el fin de conocer las quejas más representativas, se analizaron los diez subtemas más reiterados con inconformidades sobre la atención y la conducta de los servidores públicos durante el periodo de análisis, los que se describen en la siguiente gráfica.

32

Gráfica 22. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Hábitat

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 1.282 (100%) 10 Primeros Subtemas Quejas 892 (69.58%)


Para efectos del análisis sobre las quejas ciudadanas frente a la conducta de los servidores públicos y la calidad del servicio en el Sector Hábitat, se revisaron los diez primeros subtemas y las entidades responsables de los mismos: El 61,44% corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat y se refieren a constructoras, e inmobiliarias

(42,88); subsidio distrital de vivienda en especie (8,42%); movilización de recursos (5,93%) y subsidio para adquisición de vivienda (4,21%).

El 5,69% son de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP y están relacionados con recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio puntos críticos, Gestión de la Subdirección de Recolección, Barrido y Limpieza. (Informes, derechos de petición, requerimientos, trámite administrativo y solicitudes académicas y gestión social - Subdirección de Aprovechamiento

El 1,56% se refieren a información interna y externa de la gestión que corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat, la UAESP y Gas Natural.

El 1,48% hace referencia a gestión social- operador y/o prestador del servicio, las que corresponden a la UAESP y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá

2.4.2. Reclamos Sector Hábitat Frente a la prestación del servicio en el Sector Hábitat, los ciudadanos presentaron 1.206 reclamos, que se destacan en los primeros diez subtemas que se presentan en la siguiente gráfica.

33

Gráfica 23. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Hábitat

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 1.206 (100%) 10 Primeros Subtemas Reclamos 213 (17,66%)


Seguidamente se describen cada uno de los subtemas más reiterados por reclamos y las entidades del Sector Hábitat a las cuales pertenecen: Recolección de escombros domiciliarios, recolección de colchones y recolección de residuos vegetales y

clandestinos - operador y/o prestador del servicio, poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza (8,21%), de la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP

Administración del talento humano y temas de contratación (3,48%): personal/recursos físicos que corresponden a la Caja de la Vivienda Popular

Robo de agua /clandestina – contrabando y reposición de tapas de alcantarillado (1,83%),en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB

Constructoras e inmobiliarias (1,00%), en la Secretaría Distrital de Hábitat

Compra y Adquisición de predios (0,75%),Metrovivienda

La Veeduría Distrital recibió 31 reclamos, relacionados principalmente con servicios públicos sobre las entidades EAAB, CODENSA y ETB. 2.4.3. Felicitaciones Sector Hábitat Como reconocimiento a la gestión de la entidad y buen servicio prestado por los servidores públicos del Sector Hábitat, los ciudadanos presentaron 21 felicitaciones, que corresponden a la Caja de la Vivienda Popular el 42,85% por la buena información y atención, a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP el 23,80% por la oportuna respuesta a la recolección de escombros, la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB el 19, 04%, CODENSA, el 9,52% por ubicación y buen mantenimiento de postes de alumbrado público y la Empresa de Telefonía de Bogotá ETB el 4,76%.

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2.5. SECTOR MOVILIDAD

El Sector Movilidad, con la misión de “garantizar la planeación, gestión, ordenamiento, desarrollo armónico y sostenible de la ciudad en los aspectos de tránsito, transporte, seguridad e infraestructura vial y de transporte…”9, de enero a junio del año 2015 registró en el SDQS 10.269 requerimientos que representan el 9,36% del Distrito Capital. El 64,17% son de la Empresa Transmilenio, el 22,66% de la Secretaría Distrital de Movilidad, el 7,05% son de la Terminal de Transportes, el 4,62% son del Instituto de Desarrollo Urbano IDU, el 1,50% de la Unidad Administrativa de mantenimiento vial UAMV.

La Veeduría recibió un total de 75 requerimientos sobre este sector.

Gráfica 24. Ranking de Entidades Sector Movilidad I Semestre 2015



Movilidad ocupó el cuarto lugar en el número de requerimientos ciudadanos en el periodo analizado y en cuanto a la tipología de análisis registró 5.937 quejas, 1.691 reclamos y 104 felicitaciones, que se muestran en la siguiente grafica por entidades.

Gráfica 25. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Movilidad I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 5.937 Reclamos 1.691 Felicitaciones 104



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2.5.1. Quejas del Sector Movilidad A partir de las 5.937 quejas que representan el 74,28% del total de requerimientos ciudadanos recibidos en el sector, se analizaron los diez subtemas más reiterados de los cuales los ciudadanos, presentaron el mayor número de inconformidades, relacionadas con la conducta de los servidores públicos, las que se describen en la siguiente gráfica.

Gráfica 26. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Movilidad

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 5.937 (100%)

10 Primeros Subtemas Quejas 2.127 (35,83%%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

Sobre los referidos subtemas, el comportamiento de las quejas en las entidades del Sector Movilidad, es el siguiente:

La Empresa Transmilenio S.A. obtuvo el 70,56%, de las quejas en los subtemas relacionados con la frecuencia del servicio zonal, troncales y alimentadores; comportamiento del personal de taquilla, comportamiento de conductor zonal y no parada programada de SITP.

La Secretaría Distrital de Movilidad el 14.74% de las quejas con los siguientes subtemas: Prestación del Servicio – Taxis, transporte público (normatividad, empresas, servicio de transporte, reorganización, capacidad, investigaciones), solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público). Sobre los Servicios Integrales de Movilidad SIM, se presentaron quejas acerca de las solicitudes de actualización de información en el sistema y traspaso de propiedad de un vehículo automotor.

La Terminal de Transportes con el 9,18% recibió quejas relacionadas con el servicio de las empresas de transportes, trato al usuario/ciudadano por conductor y/o ayudante y trato al usuario/ciudadano por taquillero(a)

El Instituto de Desarrollo Urbano IDU con el 3,67% en los subtemas relacionados con huecos (reporte, daños): malla vial arterial e intermedia, banco de programas y proyectos e información de proyectos y puentes peatonales.

Unidad Administrativa de Mantenimiento Vial UAMV con el 0.74%, recibió quejas sobre casos relacionados con pavimentación, renivelación, bacheo y parcheo, rehabilitación de la malla vial,

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principalmente en Ciudad Bolívar, Fontibón y Engativá, donde manifiestan escombros en la vía, alcantarillas sin tapa, no finalización de andenes.

2.5.2. Reclamos del Sector Movilidad

De los 1.691 reclamos el 30.93% es reflejado en los diez primeros subtemas con 523, los que se indican claramente en la siguiente gráfica.

Gráfica 27. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Movilidad I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 1.691 (100%) 10 Primeros Subtemas Reclamos 523 (30,93%)


Los reclamos sobre la prestación de los servicios del Sector Movilidad se encuentran completamente relacionados con los subtemas sobre los cuales se presentaron las quejas más reiteradas del sector. Empresa de Transmilenio S.A. (66,23%): Frecuencia de servicio zonal, alimentadores, troncales,

comportamiento personal de taquilla, no parada programada de alimentadores, frecuencia de servicio SITP.

Secretaría Distrital de Movilidad 1(3,54%): Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público), comparendos: copias, corrección, descargue de comparendos ya cancelados, prescripción/caducidad, impugnación, notificación y transporte público (normatividad, empresas, servicio de transporte, reorganización, capacidad, investigaciones). Sobre los Servicios Integrales de Movilidad SIM se presentaron reclamos relacionados con inscripción, levantamiento o modificación de prenda, traspaso de propiedad de un vehículo automotor, proceso de atención (tiempo, servicio, trato al ciudadano): banco, radicación, ventanilla, call center.

Terminal de Transportes (9,23%): Servicio empresas de transporte, equipaje: pérdida total o de elementos, trato al usuario/ciudadano por conductor y/o ayudante.

Instituto de Desarrollo Urbano IDU (6,86%): huecos (reporte, daños): malla vial arterial e intermedia, malla vial: arterial intermedia y local, contribución por valorización: duplicado, devoluciones, formas de pago.

Unidad Administrativa de Mantenimiento Vial UAMV (1,01%): Los reclamos están relacionados con pavimentación, renivelación, bacheo y parcheo, rehabilitación de la malla vial presentados con mayor

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reiteración en Ciudad Bolívar, Fontibón y Suba. Casos como mal estado de vías por donde transita el SITP donde provoca riesgos de accidentalidad y daño de vehículos.

La Veeduría Distrital recibió sobre el Sector Movilidad un total de 72 reclamos, que principalmente se refieren a la Empresa de Transmilenio sobre el servicio de alimentadores- rutas –Transmilenio, de la Secretaría Distrital de Movilidad sobre empresas de servicios públicos, el tránsito y comparendos y el IDU sobre obra mantenimiento – vías, obra mantenimiento andenes, contratación - planeación

2.5.3 Felicitaciones Sector Movilidad El reconocimiento a la buena gestión de este sector expresado por los ciudadanos se refleja en 104 felicitaciones, que se registraron en el SDQS durante el semestre analizado, así: Empresa Transmilenio con el 73,07%, por mejorar la frecuencia de algunas rutas del SITP y la buena

forma de conducción de algunos conductores del SITP. Secretaría Distrital de Movilidad por la buena información sobre los servicios que presta, por liberar

algunas de las vías del parqueo público y por cambio de algunos paraderos.

Unidad Administrativa de Mantenimiento Vial UAMV por el excelente trabajo realizado por la unidad de malla vial en la colina campestre del 2 al 13 de marzo del 2015

Terminal de Transportes por el mejoramiento del servicio en taquilla de la empresa Expreso Bolivariano.

2.6. SECTOR AMBIENTE El Sector Ambiente con la misión de “velar porque el proceso de desarrollo económico y social del Distrito Capital se oriente hacia la recuperación, protección y conservación del ambiente…”10, tuvo un registro en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de 8.418 requerimientos, que representan el 7,67% del total del Distrito Capital, durante el primer semestre de 2015. Las tres entidades que integran el Sector, tuvieron los siguientes requerimientos: Secretaría Distrital de Ambiente 7.187 (85,38%); Jardín Botánico José Celestino Mutis 1.144 (13,59%) y el Instituto Distrital de Gestión del Riesgo 87 (1,03%)

La Veeduría Distrital sobre este sector recibió en el mismo período un total de 10 requerimientos ciudadanos.

Gráfica 28. Ranking de Entidades Sector Ambiente I Semestre 2015




38

Sobre las tipologías analizadas para este informe, este sector obtuvo 631 quejas, 324 reclamos y 24 felicitaciones en el SDQS.

Gráfica 29. Comportamiento de Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Ambiente

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 681 Reclamos 324 Felicitaciones 24


2.6.1 Quejas Sector Ambiente

Se analizaron los diez primeros subtemas más reiterados con quejas que representan el 78,56% del total de manifestaciones de los ciudadanos sobre la conducta y calidad de la atención de los servidores públicos vinculados a este sector. En la gráfica 30 se identifican las principales quejas del Sector:

Gráfica 29. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Ambiente

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 681 (100%)

10 Primeros Subtemas Quejas 535 (78.56%%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

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Para el análisis del comportamiento de las entidades del Sector, se priorizaron los 3 subtemas más reiterados en cada una, de acuerdo con las quejas presentadas: Secretaría Distrital de Ambiente (92,80%)

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas) Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala

Jardín Botánico José Celestino Mutis (5,14%)

Manejo silvicultural arbolado antiguo Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes Escombros material vegetal talas y plantación

Instituto Distrital de Gestión del Riesgo IDIGER (2,06%)

Conceptos técnicos sobre planes de emergencias y contingencias de aglomeraciones de publico

La Veeduría Distrital durante el primer semestre de 2015, no recibió quejas relacionadas con el Sector Ambiente. 2.6.2. Reclamos Sector Ambiente De igual manera se revisaron los diez primeros subtemas con más reclamos, los que son similares a aquellos sobre los que los ciudadanos expresaron sus inconformidades frente a la conducta de los servidores públicos.

Gráfica 30. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Ambiente

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 324 (100%) 10 Primeros Subtemas Reclamos 190 (58.64%)


40

Se señalan las entidades del sector con los tres subtemas más reiterados con reclamos con el fin de identificar en donde se debe fortalecer la gestión institucional para lograr una mejor prestación del servicio y dar respuestas efectivas a los ciudadanos en los términos de ley.

Secretaria Distrital de Ambiente (63,27%)

Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas) Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto

Jardín Botánico José Celestino Mutis (32,10%)

Escombros material vegetal talas y plantación Manejo silvicultural arbolado antiguo Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes

Instituto Distrital de Gestión del Riesgo IDIGER (4,63%)

y contingencias de aglomeraciones de público.

La Veeduría Distrital no recibió en el período de análisis, reclamos del Sector Ambiente 2.6.3 Felicitaciones Sector Ambiente

Como reconocimiento a la gestión y a la buena atención los ciudadanos, se registraron en el SDQS 24 felicitaciones relacionadas con el Sector Ambiente, de las cuales el 75% son del Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis, por la oferta de cursos especialmente el de agricultura urbana, la organización de las orquídeas, el buen cuidado y mantenimiento del Jardín, por el excelente recorrido guiado y la arborización del parque Asunción. El 25% de las felicitaciones corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente y se refieren a la buena atención de la oficina de quejas y soluciones, y de la oficina de registro.

2.7. SECTOR INTEGRACION SOCIAL El Sector Integración Social con la misión de “liderar y formular, en la perspectiva del reconocimiento y la garantía de los derechos, las políticas sociales del Distrito Capital para la integración social de las personas, las familias y las comunidades..”11Presentó en el SDQS durante los primeros 6 meses del año 2015, un total de 6.249 requerimientos que equivalen al 5,70% del Distrito Capital. La Secretaría de Integración Social, obtuvo 5.904 casos (94,48%) y el Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud IDIPRON 345 (5,52%).

Gráfica 31. Ranking de Entidades Sector Integración Social I Semestre 2015




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En cuanto a las tipologías priorizadas el comportamiento del sector fue el siguiente: quejas 626, reclamos 500 y felicitaciones 90. La Veeduría Distrital, recibió 18 casos de los cuales 2 son quejas y 16 son reclamos. 2.7.1. Quejas Sector Integración Social Acerca del análisis realizado sobre las 626 quejas relacionadas con la conducta de los servidores públicos del sector, se priorizaron los diez subtemas más reiterados con esta tipología, los que se muestran claramente en la siguiente gráfica.

Gráfica 32. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Integración Social I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 626 (100%) 10 Primeros Subtemas Quejas 448 (71,57%)


Con el propósito de identificar cuáles son los aspectos que se deben revisar y ajustar en el sector con relación a las quejas presentadas sobre la conducta de los servidores públicos, se indican cada una de las entidades del sector con los tres subtemas y las tres dependencias donde se registra más esta tipología. Secretaría Distrital de Integración Social (92,49%)

Proyectos y servicios sociales de la SDIS (18,05%) Las quejas están relacionadas con la inadecuada administración y desarrollo de proyectos que lidera la Secretaria Distrital de Integración Social. Presentadas en: Servicio integral de atención a la ciudadanía SIAC Subdirección Local de Bosa Subdirección Local de San Cristóbal

Atención a niños y niñas en la primera infancia (13,42%) las quejas relacionadas con este subtema

están orientadas al servicio que se presta en jardines y por cupos en jardines infantiles. Presentadas en: Servicio integral de atención a la ciudadanía SIAC Subdirección Local de Bosa Subdirección Local de Kennedy

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Jardines infantiles. Inscripción, registro, atención (10,70%) por incremento en inscripción y matricula que no cumple con normatividad y por malos manejos administrativos al interior de los jardines infantiles. Presentadas en: Servicio integral de atención a la ciudadanía SIAC Subdirección Local de Suba Subdirección Local de Bosa

IDIPRON (7,51%)

Prevención, protección y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos (7,03%) quejas contra servicio de seguridad prestado en las instalaciones del IDIPRON y en los comedores comunales por el mal servicio de prestado. Presentadas en: Administración documental Proyecto 968 ( Misión Bogotá Humana)

Las quejas recibidas por la Veeduría durante el primer semestre de 2015 sobre este sector, fueron 2 y corresponden a la Secretaría de Integración Social, que se refieren a recurso humano – conflicto interno y recurso humano – abuso de autoridad. 2.7.2. Reclamos Sector Integración Social

Siguiendo la metodología definida para el análisis sobre esta tipología se realizó el análisis de los diez principales subtemas sobre los cuales los ciudadanos realizaron sus reclamos por la inadecuada prestación de los servicios, los que se describen en la gráfica que se muestra a continuación.

Gráfica 33. Principales 10 Subtemas por Reclamos Integración Social I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 500 (100%) 10 Primeros Subtemas Reclamos 349 (69,80%)


Se relacionan las entidades del sector con los subtemas y dependencias que presentaron el mayor número de reclamos, lo que permite identificar las áreas y temas que requieren atención y un proceso de mejora, para lograr una adecuada prestación de los servicios de acuerdo con su objeto misional y la respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos.

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Secretaría Distrital de Integración Social (94,80%)

Proyectos y servicios sociales de la SDIS (20,40%). por no reintegro a servicio de jardines, por acceso a subsidio, por ingreso a programas de adulto mayor. Presentadas en:

Servicio integral de atención a la ciudadanía SIAC, Subdirección Local de Tunjuelito Subdirección Local de Suba

Subsidio para personas mayores (10,80%), en este subtema se encuentran reclamos relacionados con la ineficiencia administrativa y grosería e irrespeto por parte de los funcionarios al solicitar información relacionada con subsidio para personas mayores.

Servicio integral de atención a la ciudadanía SIAC Subdirección para la Vejez Subdirección Local de Kennedy

Jardines infantiles. Inscripción, registro, atención (6,80%) por el mal funcionamiento y administración de jardines infantiles.

Servicio integral de atención a la ciudadanía SIAC Subdirección Local de Tunjuelito Subdirección Local de Ciudad Bolívar

IDIPRON (5,20%)

Prevención, protección y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos (5,0%), por ineficiencia en la prestación del servicio en comedores comunitarios, docentes

Administración documental Proyecto 968 (Misión Bogotá Humana) Subdirección técnica de Desarrollo Humano

Los reclamos recibidos por la Veeduría Distrital durante el período analizado fueron 16, de los cuales 15 son de la Secretaría Distrital de Integración Social y se refieren especialmente a la atención a población vulnerable indígena/discapacitados/desplazados/hab. Calle, demora/falta de respuesta recurso humano - incumplimiento deberes laborales, centros educativos y administración de recursos. Mientras que el en el IDIPRON es por comedores comunitarios. 2.7.3. Felicitaciones Sector Integración Social Los ciudadanos beneficiarios de los servicios de Integración Social, presentaron un total de 90 felicitaciones, de las cuales el 56,66% son de la Secretaría Distrital de Integración Social, por la calidad humana de los trabajadores sociales, la buena atención en las Comisarías de Familia, la buena información y orientación, la participación con la comunidad, la gestión en jardines infantiles, por el proyecto 730 “Alimentando capacidades: desarrollo de habilidades y apoyo alimentario para superar condiciones de vulnerabilidad”, y por conciliación de parejas. El 43,33% de las felicitaciones son para el IDIPRON por la buena ejecución de los proyectos comunitarios que incluyen actividades de integración como bazares y paseos, por el contenido de la oferta de talleres hacia la comunidad, por las semanas de convivencia, las actividades de peluquería y la buena atención prestada en comedores. De igual manera se resalta el buen trato de los servidores públicos de la Institución.

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2.8. SECTOR EDUCACIÓN El Sector Educación tiene la misión de "promover la oferta educativa en la ciudad para garantizar el acceso y la permanencia en el servicio educativo, en sus distintas formas, niveles y modalidades; la calidad y pertinencia de la educación, con el propósito democrático de formar individuos capaces de vivir productiva, creativa y responsablemente en comunidad"12 En este sector durante el primer semestre de 2015, se registraron en el SDQS un total de 4.698 casos que son el 4,28% del Distrito Capital. El 56,19% pertenecen a la Secretaría de Educación del Distrito, el 40,51% a la Universidad Distrital y el 3,30 al Instituto Distrital de Investigación Educativa IDEP. La Veeduría Distrital, registró en total 29 casos sobre este sector en el referido período.

Gráfica 34. Ranking de Entidades Sector Educación I Semestre 2015



2.8.1. Quejas Sector Educación

Gráfica 35. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Educación I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 1.537 (100%) 10 Primeros Subtemas Quejas 839 (54,59%)


12 Acuerdo 257 de 2006

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Los subtemas sobre los cuales se presentaron más quejas relacionadas con el comportamiento de los servidores públicos del sector, se circunscriben por entidades y dependencias, que facilitan su identificación, para el seguimiento a los planes de mejora y procesos que se definan para lograr un mejor desempeño y atención de los servidores públicos. Secretaría de Educación del Distrito (96,88%) Calidad de la Educación (16,92%) Frente a este subtema los ciudadanos manifiestan sus quejas en

acciones orientadas al cumplimiento de los objetivos que permiten el pleno desarrollo del ser humano (nombramiento de docentes de planta, formación de docentes y mejoramiento en infraestructura). El mayor número de quejas fueron presentadas en: Secretaría de Educación del Distrito SED registro ventanilla 2207 Dirección Local de Educación de Bosa 2209 Dirección Local de Educación Fontibón 2204 Dirección Local de Educación San Cristóbal

Cobros exagerados o no autorizados (10,08%), está relacionado con los excesos de matrículas,

pensiones y material de estudio, y las dependencias en las que se presenta mayor número de quejas:

Secretaría de Educación del Distrito Secretaría registro ventanilla 2208 Subdirección Local de Educación Kennedy 2211 Subdirección Local de Educación Suba 2201 Subdirección Local de Educación Usaquén

Matoneo, bullying y/o violencia escolar (6,77%) en este subtema se encuentran los requerimientos

relacionados con acoso escolar es decir todo tipo de maltrato físico, verbal o psicológico que se produce en el entorno escolar.

Principales dependencias donde se radicaron las quejas. Secretaría de Educación del Distrito Secretaría registro ventanilla 2207 Dirección Local de Educación Bosa 2211 Dirección Local de Educación Suba 2212 Dirección Local de Educación Barrios Unidos

Administración del talento humano (4,42%), está relacionado con las quejas interpuestas por parte de

los ciudadanos que presentan inconformidad frena a las acciones de docentes, directivo docente y personal administrativo por incumplimiento en jornadas académicas o por irrespeto a estudiantes y padres de familia.

Principales dependencias donde se radicaron las quejas.

Secretaría de Educación del Distrito Secretaría registro ventanilla 2207 Dirección Local de Educación Bosa 2204 Dirección Local de Educación San Cristóbal 2208 Dirección Local de Educación Kennedy

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Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles (4,10%), aquí se encuentran las quejas

relacionadas con el manejo que se da a las instituciones educativas y a los jardines infantiles por parte de docentes y directivos docentes Secretaría de Educación del Distrito Secretaría registro ventanilla 2202 Dirección Local de Educación Chapinero 2208 Dirección Local de Educación Kennedy 2201 Dirección Local de Educación Usaquén

Universidad Distrital Francisco José de Caldas (1,82%), casos presentados en contra de comportamiento

de algunos docentes por ausencia, por no aplicar una buena pedagogía, por no disposición de dictar clases, entre otros.

La Veeduría Distrital recibió sobre el Sector Educación, durante el primer semestre de 2015 un total de 2 quejas que corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito, las que se refieren a recurso humano – incumplimiento de deberes laborales

2.8.2. Reclamos Sector Educación.

Gráfica 36. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Educación I Semestre 2015



Los subtemas sobre los cuales se presentaron más reclamos, se refieren a la inadecuada prestación de los servicios en cumplimiento de su objeto misional y la no oportunidad en la respuesta a los requerimientos ciudadanos, estas se indican por entidades y dependencias, para facilitar su identificación y el seguimiento a los planes de mejoramiento de las entidades con el propósito de fortalecer la gestión y mejorar el servicio.

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Secretaría de Educación del Distrito (81,38%) Calidad de la Educación (12,24%) Frente a este subtema los ciudadanos manifiestan sus reclamos en

acciones orientadas al cumplimiento de los objetivos que permiten el pleno desarrollo del ser humano (por falta de docentes y acciones que mejoren procesos educativos). El mayor número de quejas fueron presentadas en: Secretaría de Educación del Distrito Secretaría registro ventanilla 2204 Dirección Local de Educación San Cristóbal 2208 Dirección Local de Educación Kennedy 2211 Dirección Local de Educación Suba

Subsidios Escolares (6,63%) está relacionado con (subsidios de transporte, horarios de rutas y honorarios de monitor de ruta) las dependencias donde se han radicado estos reclamos se concentra en: Secretaría de Educación del Distrito 4200 Dirección de Bienestar Estudiantil 5310 – 01 Defensor del Ciudadano

Cobros exagerados o no autorizados (6,63%) está relacionado con los excesos de matrículas, pensiones,

material de estudio y jornadas extracurriculares) y las dependencias en las que se presenta mayor número de quejas son: Secretaría de Educación del Distrito Secretaría registro ventanilla 2211 Dirección Local de Educación Suba 2208 Dirección Local de Educación Kennedy 2209 Dirección Local de Educación Fontibón

Subsidios y/o movilidad escolar (5,61%) en este subtema se concentran los reclamos presentados por las

inconformidades de los padres de familia por el servicio que se está prestando con las rutas escolares. SED – 4200 Dirección de Bienestar Estudiantil Secretaría de Educación del Distrito Secretaría registro ventanilla 4100 Dirección cobertura 2211 Dirección Local de Educación Suba

Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles (4,68%) aquí se encuentran reclamos relacionadas

con el manejo que se da a las instalaciones de las instituciones educativas y a los jardines infantiles por parte del personal docente y administrativo. Secretaría de Educación del Distrito 2211 Dirección Local de Educación Suba 2213 Dirección Local de Educación Teusaquillo 2202 Dirección Local de Educación Chapinero 2201 Dirección Local Educación Usaquén

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Universidad Distrital Francisco José de Caldas (17,86%), por reclamos en la deficiencia en la expedición de certificados, por no solución en arreglo de notas, por multas injustas. La Veeduría Distrital, recibió 25 reclamos durante el período analizado, los que pertenecen a la Secretaría de Educación del Distrito y se refieren principalmente a los centros educativos, centros educativos- manejo de recursos y centros educativos – programas. 2.8.3. Felicitaciones Sector Educación Los usuarios del Sector Educación presentaron 17 reconocimientos a la gestión de las entidades que lo integran, entre ellas el IDEP recibió el 52,94%, la Secretaría de Educación del Distrito el 41,17% entre las que se destacan, las felicitaciones al Colegio Gimnasio Moderno Santa Margarita por su calidad educativa y humana, por la gestión de cupos en la localidad de Puente Aranda, Usme y Bosa, así como la atención en la ventanilla única y la agilidad en el trámite de documentos.

2.9. SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE El Sector Cultura, Recreación y Deporte tiene como misión “garantizar las condiciones para el ejercicio efectivo, progresivo y sostenible de los derechos a la cultura, a la recreación y al deporte de los habitantes del Distrito Capital", así como fortalecer los campos cultural, artístico, patrimonial y deportivo…”13 En el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, registró durante el primer semestre de 2015 un total de 4.308 requerimientos que representan el 3,93% del Distrito Capital. El Instituto Distrital de las Artes IDARTES, presentó el 46,17% de los requerimientos; el Instituto Distrital de Recreación y Deportes IDRD el 17,94%; la Secretaría Distrital de Cultura Recreación y Deporte el 11,98%; el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural IDPC el 11,77%; Canal Capital obtuvo el 8,45%; la Fundación Gilberto Álzate Avendaño FUGA el 09%. La Veeduría Distrital recibió un total de 15 requerimientos ciudadanos que corresponden al Instituto Distrital de Recreación y Deporte IDRD.

Gráfica 37. Ranking de Entidades Sector Cultura Recreación y Deporte I Semestre 2015



Sobre las tipologías en estudio, se presentaron 372 quejas, 143 reclamos y 58 felicitaciones, los que se identifican por entidades en la gráfica que se presenta a continuación.


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Gráfica 38. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Cultura Recreación y Deporte

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 681 Reclamos 324 Felicitaciones 24


2.9.1. Quejas Sector Cultura Recreación y Deportes Para determinar las quejas que han presentado los ciudadanos se identificaron los subtemas principales sobre los cuales se han presentado inconformidades por la calidad de la atención de los servidores públicos del Sector, los que se relacionan en la gráfica 40.

Gráfica 39. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Cultura Recreación y Deporte I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 372 (100%)

10 Primeros Subtemas Quejas 286 (76,88%) Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS

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De acuerdo con la metodología establecida para este informe, sobre este sector se relacionan los 3 subtemas con mayor número de quejas por entidades, con el fin de identificar sobre qué temas se debe realizar el seguimiento o la formulación de los planes de mejoramiento de cada entidad. Instituto Distrital de Recreación y Deportes (73,92%): Mantenimiento de parques y escenarios, mobiliario,

zonas duras, infraestructura, cerramientos, actividad física (desinformación en el desarrollo de actividades deportivas por parte de organizadores); Parques y escenarios: administración, utilización, préstamos, acontecimientos, permisos. Está relacionado con el incremento de precios en el préstamo de parques y escenarios por parte de los administradores.

Instituto Distrital de las Artes IDARTES (12,90%): Actividades y eventos IDARTES, programa distrital de estímulos y Centros locales para la niñez y la juventud clanes. Las quejas que se presentan están relacionadas con (negligencia administrativa y desinformación frente a eventos culturales por parte de los funcionarios)

Canal Capital (7,53%): Franja informativa, Programación General, Señal de Televisión, las quejas que se atribuyen a este subtema están relacionadas con el manejo inadecuado del lenguaje en los programas que presentan.

Secretaría Distrital de Cultura Recreación y Deporte (3,23%): Asuntos de arte, cultura y patrimonio, Bibliored, Temas de lectura y bibliotecas. Las quejas están relacionadas con el servicio que se presta por parte de los funcionarios en las salas de lectura de las bibliotecas que no cumplen las expectativas de los ciudadanos.

La Veeduría Distrital, recibió una sola queja sobre el IDRD que se refiere a recurso humano - irrespeto a ciudadano y mala atención

2.9.2. Reclamos Sector Cultura Recreación y Deporte A partir de los reclamos presentados en el período, se logra identificar como se da la prestación de los servicios del Sector en acuerdo con el objeto misional, así como la oportunidad en la respuesta a las solicitudes ciudadanas. Para el respectivo análisis, se definieron los principales subtemas con reclamos, que se muestran en la gráfica 41.

Gráfica 40 Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Cultura Recreación y Deporte

I Semestre 2015



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Sobre los reclamos se realizó la clasificación de los mismos por entidades y se priorizaron los 3 principales por cada entidad del sector, a fin de que las mismas puedan realizar el seguimiento necesario para el mejoramiento de la gestión institucional. Instituto Distrital de Recreación y Deportes IDRD (38,46%)

Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos, parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos y Actividad física. Los reclamos que se presentan están dirigidos fundamentalmente al mejoramiento en la infraestructura de parques y escenarios deportivos.

Canal Capital (22,38%)

Programación General, Señal de Televisión, los reclamos que se presentan para este subtema están relacionados con el manejo imparcial que les están dando a los programas que se transmiten en el canal en el ámbito político.

Secretaría Distrital de Cultura Recreación y Deporte (13,29%)

Asuntos de arte, cultura y patrimonio, Administración del talento humano, Información laboral. En este subtema se encuentran focalizados los reclamos relacionados con el manejo que se da a los escenarios dispuestos para actividades culturales así como negligencia administrativa.

Instituto Distrital de Patrimonio Cultural IDPC (13,29%)

Bienes de interés, desarrollo de obras sin licencia / permiso en el centro histórico, mantenimiento del patrimonio local y el espacio público (monumentos grafiti, deterioro, seguridad, iluminación, basuras, vías y andenes)

Instituto Distrital de las Artes IDARTES (8,61%)

Programa distrital de estímulos, centros locales para la niñez y la juventud clanes. Los reclamos que manifiestan son acerca de los resultados, cambio de las convocatorias y mala información suministrada.

La Veeduría Distrital recibió sobre el Sector Cultura Recreación y Deporte 14 reclamos, de los cuales el 85,71% son del IDRD y se relacionan especialmente con obras – mantenimiento parques y administración de recursos 2.9.3. Felicitaciones Sector Cultura Recreación y Deporte

De las 58 felicitaciones presentadas por los ciudadanos sobre este sector, el 81,03% corresponden a Canal Capital, las que principalmente se refieren a reconocimientos por los programas “el primer café”, “sobre la problemática del agua”, “derechos de los animales” y por los reporteros digitales. El 12,07% de las felicitaciones son para el Instituto Distrital de las Artes por los talleres orientados hacia los niños y por la buena atención.

2.10. SECTOR HACIENDA El Sector Hacienda tiene la misión de “responder por la planeación fiscal en el Distrito con el fin de garantizar la sostenibilidad de las finanzas distritales orientada al financiamiento de los planes y programas de desarrollo económico, social y territorial”14. Este sector presentó de enero a junio de 2015 un total de 2.066


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requerimientos ciudadanos que representan el 1,88% del total del Distrito Capital registrado en el SDQS. El 64,18% son de la Secretaría Distrital de Hacienda, el 28,12% son de Catastro; el 4,21 corresponde a la Lotería de Bogotá y el 3,48% al Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantías y Pensiones de Bogotá FONCEP.

Gráfica 41. Ranking de Entidades Sector Hacienda I Semestre 2015



Sobre el Sector Hacienda, los ciudadanos presentaron 257 quejas a través de las cuales expresaron su inconformidad por la calidad de la atención y la conducta de los funcionarios; 972 reclamos por la prestación inadecuada de los servicios y no oportunidad en las respuestas a las solicitudes; 86 felicitaciones que expresan el reconocimiento a la gestión y agilidad en los trámites. La Veeduría Distrital recibió sobre este sector un total de 13 requerimientos ciudadanos. En la gráfica 43 se identifican las tipologías de análisis de acuerdo con los registros del SDQS, las que presentaron 257 quejas, 972 reclamos y 86 felicitaciones. La Veeduría Distrital no recibió quejas, reclamos ni felicitaciones de este sector.

Gráfica 42. Quejas, Reclamos y Felicitaciones por Entidades del Sector Hacienda I Semestre de 2015

Total de Requerimientos Quejas 267Reclamos 972 Felicitaciones 86


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2.10.1. Quejas Sector Hacienda Sobre las 257 quejas del sector, se realizó el análisis de los diez primeros subtemas más reiterados los que nos permiten identificar sobre que se quejaron los ciudadanos en el semestre. En consecuencia en la gráfica 43 se identifica cada subtema con número y porcentaje.

Gráfica 43. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Hacienda

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 257(100%) 10 Primeros Subtemas Quejas 132 (51.36%)


Se destacan las principales entidades del sector por número de quejas, con los tres principales subtemas, con el fin de identificar a quienes les corresponden estas inconformidades de los ciudadanos. Secretaría Distrital de Hacienda (51,75%)

Estados de cuenta, Impuesto predial, Impuesto al consumo se encuentran en este subtema quejas contra funcionario por negligencia administrativa, desconocimiento de procesos e irrespeto a la hora de consultar estados de cuenta

Catastro (46,69%)

Temas de impacto, avalúo catastral, Proceso de actualización catastral, frente a este subtema se encuentra que los ciudadanos se quejan por el irrespeto de los funcionarios al suministrar información.

FONCEP (1,56%)

Cesantías, incumplimiento de funciones servidores – incidencia disciplinaria mala prestación del servicio por parte del funcionario al suministrar información al ciudadano.

2.10.2. Reclamos Sector Hacienda Sobre los 972 reclamos frente a la prestación del servicio en este sector, se priorizaron los diez primeros subtemas que se indican en la gráfica siguiente y que se atribuyen a la Secretaría Distrital de Hacienda (73,05%) Estados de cuenta, Impuesto predial, Impuesto de vehículos (solicitud de información relacionada con el pago de impuestos, inconformidad en el tiempo de espera para ser atendidos y funcionamiento del aplicativo. Catastro (26,23%) Trámites: moras, prioridades, atención y servicio a la ciudadanía y Temas de impacto, están

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relacionados aquí solicitudes de trámites de certificación y cabida y revisión de avaluó. FONCEP (0,62%) Atención y servicio a la ciudadanía Pensiones, Nómina de pensionados en donde se solicita indemnización sustitutiva de pensión así como información sobre los procedimientos para adquirir la pensión. Finalmente en la Lotería de Bogotá se solicitan resultados de sorteos.

Gráfica 44. Principales 10 Subtemas por Reclamos Sector Hacienda

I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 972(100%) 10 Primeros Subtemas Reclamos 787 (80.97%)


2.10.3. Felicitaciones Sector Hacienda Como reconocimiento a la gestión del sector y la buena atención de los servidores públicos, los ciudadanos presentaron 86 felicitaciones. El 63,95% son para la Secretaría Distrital de Hacienda, por la buena atención al contribuyente y el 36,05% para Catastro, por la calidad y la calidez de la atención.

2.11. SECTOR DESARROLLO ECONOMICO INDUSTRIA Y TURISMO El Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo tiene la misión de “crear y promover condiciones que conduzcan a incrementar la capacidad de producción de bienes y servicios en Bogotá, de modo que se garantice un soporte material de las actividades económicas y laborales que permitan procesos productivos, de desarrollo de la iniciativa y de inclusión económica que hagan efectivos los derechos de las personas y viables el avance social y material del Distrito Capital y sus poblaciones, en el marco de la dinámica ciudad región”15. Sobre este sector se registraron en el SDQS 1.506 requerimientos que representan el 1,37% del Distrito. El 90,31% son del Instituto para la Economía Social IPES, el 7,04% de la Secretaria Distrital de Desarrollo Económico y el 2,66% del Instituto Distrital de Turismo IDT. La Veeduría Distrital, durante el primer semestre recibió 9 requerimientos sobre este sector. La gráfica 46 presenta el ranking de requerimientos por entidades del Sector


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Gráfica 45. Ranking de Entidades Sector Desarrollo Económico Industria y Turismo

I Semestre 2015



Sobre las tipologías priorizadas el comportamiento del sector en el SDQS fue el siguiente: 78 quejas, 38 reclamos y 1 felicitaciones, las que se muestran en la siguiente gráfica por cada una de las entidades que conforman el sector. La Veeduría Distrital, recibió 5 reclamos sobre el IPES y 3 sobre la Secretaría de Desarrollo Económico

Gráfica 46. Quejas, Reclamos y Felicitaciones Sector Desarrollo Económico Industria y Turismo I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 78Reclamos 38 Felicitaciones 1


2.11.1. Quejas Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo A partir de las 78 quejas se priorizaron los subtemas más reiterados con el fin de clarificar el motivo por el cual se quejan los ciudadanos, los que se indican en la siguiente gráfica.

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Gráfica 47. Principales 10 Subtemas por Quejas Sector Desarrollo Económico Industria y Turismo I Semestre 2015

Total de Requerimientos Quejas 78(100%) 10 Primeros Subtemas Quejas 42 (53,85%)


Sobre los subtemas señalados, se presenta el comportamiento de las entidades del sector con los 3 primeros que expresan las razones de las inconformidades frente a la atención y la conducta de los servidores públicos. Instituto para la Economía Social IPES (61,54%), Quioscos por mala prestación del servicio, puntos de

encuentro REDEP y puntos comerciales, vendedores informales, ventas en espacio público presentadas con frecuencia en la localidad de Suba, Engativá y Usaquén.

Secretaría Distrital de Desarrollo Económico (33,33%), Defensor del Ciudadano, atención y portafolio de servicios, quejas interpuestas por malos olores de establecimientos que venden alimentos en la localidad de Mártires, por inseguridad en las rutas SITP y por vendedores ambulantes en la localidad de Kennedy.

Instituto Distrital de Turismo IDT (5,13%), Cultura turística, administración de talento humano, Banco de programas y proyectos e información de proyectos, por casos en contra del servicio de cursos de bilingüismo, por negligencia de policías de tránsito en el 20 Julio.

2.11.2. Reclamos Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo

Gráfica 48. Principales Subtemas por Reclamos Sector Desarrollo Económico Industria y Turismo I Semestre 2015

Total de Requerimientos Reclamos 38(100%) Primeros Subtemas Reclamos 17 (44,74%)


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Los principales reclamos del sector tienen que ver con ventas del espacio público, gestión de plazas de mercado y actividad económica plaza de mercado, que corresponden al Instituto Para la Economía Social IPES (50%), con casos por no cumplimiento de los requisitos legales de funcionamiento, por malos olores en carnicería, por invasión del espacio público por parqueo, e inseguridad por la venta de ambulantes en las localidades Teusaquillo, Engativá, Ciudad Bolívar y Kennedy

Le siguen los que le pertenecen a la Secretaría de Desarrollo Económico (47,37%) que indican la inadecuada prestación del servicio presentadas en el Defensor del Ciudadano como abuso de tarifas de parqueadero, incumplimiento de normas sanitarias en Éxito Castilla y productos de mala calidad en el supermercado Zapatoca de la localidad de Kennedy.

Los 8 reclamos recibidos en la Veeduría sobre este sector por entidades están relacionados con las siguientes razones o motivos que expresaron los ciudadanos: Instituto para la Economía Social: Recurso humano- incumplimiento deberes laborales; recurso humano –salarios y prestaciones; medida local vendedores ambulantes y Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab.Calle. Secretaría de Desarrollo Económico: Administración de recursos; conflictos ciudadanos – varios y planeación local – varios. 2.11.3. Felicitaciones Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo

En el SDQS durante el período de análisis solo se recibió una felicitación que corresponde a la Secretaría de Desarrollo Económico, sobre la buena tarifa del parqueadero del Centro Comercial Subazar.

2.12. SECTOR ENTES DE CONTROL

Este sector lo integran el Concejo de Bogotá, la Personería de Bogotá y la Veeduría Distrital. Sobre el mismo, se registraron en el SDQS durante los seis primeros meses del año 2015 un total de 941 requerimientos que representan el 0,86% del total del Distrito. Sobre estos casos, el 54,62% son del Concejo; el 28,80% de la Personería y el 16,58% de la Veeduría Distrital, como se observa en la siguiente gráfica.

Gráfica 49. Ranking de Entidades -Sector Entes de Control I Semestre 2015

Total de Requerimientos 941


Del total de requerimientos sobre estas entidades de control, se presentaron 230 quejas (24,42%); reclamos 46 (4,88%) y felicitaciones 6 (0,63%).

2.12.1 Quejas Sector Entes de Control

En el análisis de los principales motivos por los cuales se quejan los ciudadanos sobre la conducta de los servidores públicos de los entes de control, se encontró que el 47,83% corresponden al Concejo de Bogotá y

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se relacionan con control político y atención y servicio a la ciudadanía. El 30,43% son de la Personería de Bogotá, sobre temas relacionados principalmente con migración, servicio de vigilancia y seguridad, incumplimiento de horario de servicio en la localidad y el 21,74% son de la Veeduría Distrital, las cuales se refieren a atención y servicio a la ciudadanía.

2.12.2. Reclamos Sector Entes de Control Sobre la inadecuada prestación de los servicios y la no oportunidad en la respuesta a los requerimientos ciudadanos que se expresan en reclamos de los ciudadanos sobre los entes de control, se identificó que el 36,93% le corresponden al Concejo de Bogotá por el ejercicio del control político; el 36,96% son de la Personería de Bogotá, principalmente por los trámites de migración; el 26,02% son de la Veeduría Distrital los que se refieren especialmente a atención y servicio a la ciudadanía.

2.12.3. Felicitaciones Entes de Control En reconocimiento a la gestión de las entidades de control, se registraron en el SDQS 6 felicitaciones sobre el ejercicio del control político en el Concejo de Bogotá.

2.13. SECTOR PLANEACION El Sector Planeación tiene la misión de “responder por las políticas y la planeación territorial, económica, social y ambiental del Distrito Capital para la construcción de una ciudad equitativa, sostenible y competitiva, garantizar el crecimiento ordenado del Distrito Capital, el mejor aprovechamiento del territorio en la ciudad en las áreas rurales y en la región, y la equidad e igualdad de oportunidades para los habitantes del Distrito Capital, en beneficio especialmente de grupos de población etario, étnico, de género y en condiciones de discapacidad”16. Este sector representado por la Secretaría Distrital de Planeación, durante el primer semestre de 2015, registró 445 requerimientos ciudadanos que representan el 0,41% del Distrito Capital.

Tabla No. 1. Requerimientos por Quejas, Reclamos y Felicitaciones Sector Planeación I Semestre 2015

Subtema Reclamo Queja Felicitación Total general

Atención y Servicio a La Ciudadanía 38 24 21 83

Traslado por No Competencia 19 5 24

Sin Registro 12 8 20

Atención Y Portafolio De Servicios 1 1 2

SISBEN ‐ Desacuerdo con Puntaje Y/O Aplicación De Encuesta 2 2

SISBEN ‐ Encuesta 1 1 2

SISBEN ‐ Posible Mala Utilización 1 1

Patrimonio y Renovación Urbana 1 1

SISBEN ‐ Publicación o Validación De Puntaje 1 1

Sectores LGTBI 1 1

Incumplimiento de Funciones Servidores‐Incidencia Disciplinaria 1 1

SISBEN ‐ Actualización o Inclusión Encuesta 1 1

Total general 76 41 22 139

Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS En el período de estudio sobre la Secretaría Distrital de Planeación, se presentaron 41 quejas, 76 reclamos y 22 felicitaciones.


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2.13.1. Quejas Sector Planeación Las manifestaciones de los ciudadanos que demuestran inconformidad en la calidad de la atención y la conducta de los servidores públicos de la Secretaría, están relacionadas con atención y servicio a la ciudadanía, incumplimiento de funciones de los servidores – incidencia disciplinaria, Posible mala utilización del SISBEN, atención a sectores LGTBI y Encuesta del SISBEN 2.13.2. Reclamos Sector Planeación

Sobre la efectividad en la prestación de los servicios en acuerdo con su objeto misional, los ciudadanos presentaron 76 reclamos en el SDQS que tienen que ver especialmente con la atención y servicio a la ciudadanía, SISBEN - desacuerdo con puntaje y/o aplicación de encuesta, SISBEN – publicación o validación de puntaje, patrimonio y renovación urbana, atención u portafolio de servicios, 2.13.3. Felicitaciones Sector Planeación

Durante el periodo analizado se presentaron 22 felicitaciones que expresan el reconocimiento de los ciudadanos por la buena atención, y oportunidad en la respuesta por parte de la Dirección de Servicio al Ciudadano y punto de atención de esta dirección.

2.14. SECTOR MUJERES. El Sector Mujeres tiene la misión de “ejecutar, liderar, dirigir y orientar la formulación de las políticas públicas, programas, acciones y estrategias en materia de derechos de las mujeres, coordinar sus acciones en forma intersectorial y transversal con los demás sectores y entidades del Distrito; velar por la protección, garantía y materialización real y efectiva de los derechos de las mujeres en el Distrito Capital. Promover la participación de las mujeres y de las organizaciones sociales, en lo relacionado con las funciones asignadas a este sector, desde las diversidades que las constituye y promover su autonomía en la cualificación del ejercicio de la ciudadanía”17. La Secretaria Distrital de la Mujer, única entidad del sector presentó en el SDQS 39 requerimientos durante el primer semestre de 2015 que son el 0,04% del Distrito. Se identificaron 15 quejas y 2 reclamos y 0 felicitaciones durante el período analizado.

Tabla No. 2. Requerimientos por Reclamos, Quejas y Felicitaciones Sector Mujer I Semestre 2015

Subtema Queja Reclamo Total general

Atención y servicio a la ciudadanía 6 2 8

Sin registro 3 3

Administración del talento humano 2 2

Traslado por no competencia 1 1

Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio

1

1

Incumplimiento de funciones servidores‐incidencia disciplinaria 1 1

Temas de contratación: personal/recursos físicos 1 1

Total general 15 2 17



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2.14.1. Quejas Sector Mujeres Las inconformidades relacionadas con el comportamiento y conducta de los servidores que presentaron los ciudadanos tienen que ver con la atención y servicio a la ciudadanía, administración del talento humano, acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio, incumplimiento de funciones servidor-incidencia disciplinario y temas de contratación: personal/recursos físicos. La Veeduría Distrital en el período solo recibió una queja de la Secretaría Distrital de la Mujer, relacionada con recurso humano – conflicto interno 2.14.2. Reclamos Sector Mujeres Sobre la prestación indebida de los servicios y la no oportunidad de las respuestas a las solicitudes se presentaron 2 reclamos relacionados con la atención y servicio a la ciudadanía.

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CONCLUSIONES GENERALES

Durante el primer semestre del año 2015 el Distrito Capital, recibió un total de 109.714 requerimientos ciudadanos, a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) y 510 a través de la Veeduría Distrital. Salud; Gobierno, Seguridad y Convivencia; Hábitat; Movilidad y Ambiente son los 5 sectores con el mayor número de requerimientos ciudadanos. El 64,43% se concentran en estos sectores: Salud presentó 22.873 (20,85%); Gobierno, Seguridad y Convivencia 17.705 (16,14%); Hábitat 1.426 (10,41%); Movilidad 10.269 (9,36%) y Ambiente 8.418 (7,67%). El 13,91% para los sectores de Integración Social (5,70%); Educación (4,28%) y Cultura Recreación y Deporte (3,93%). El 4,56% para los sectores de Hacienda (1,88%); Desarrollo Económico (1,37%); Entes de Control (0,86%); Planeación (0,41%) y Mujeres (0,04%). El 17,11% restante corresponde a Gestión Pública de los cuales el 99% son de la Secretaría General. Sin embargo, al revisar los motivos principales por los cuales presentaron los ciudadanos sus requerimientos a esta entidad, se encontró que los mismos se relacionan con sectores, como Salud, Movilidad y Gobierno. Sobre las tipologías priorizadas para este informe, el comportamiento para el primer semestre, según los registros del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, fue el siguiente:

23.247 quejas que expresan las inconformidades de los ciudadanos en relación con la conducta que

consideran irregular de uno o varios servidores públicos en el ejercicio de sus funciones. Según los datos encontrados, mensualmente en el Distrito se están presentando un promedio de 3.874 quejas contra los servidores públicos del Distrito Capital, para un promedio de 129 diarias

19.304 reclamos que expresan las manifestaciones ciudadanas sobre la prestación indebida de los servicios que prestan las entidades o la falta de atención a las solicitudes. Para un promedio de 3.217 reclamos mensuales y/o un promedio de 108 reclamos diarios.

2.780 felicitaciones como reconocimiento a la gestión y buena prestación de los servicios en general, como la exaltación a la labor de uno o varios servidores públicos de una dependencia.

Entre los diez subtemas más reiterados por los cuales los ciudadanos se quejan, el 43,50% corresponde al Sector Salud, los que se refieren a atención deshumanizada, extralimitación y abuso de responsabilidades y saneamiento básico; el 26,95% son del Sector Movilidad y se refieren a frecuencia del servicio – zonal, comportamiento personal de taquilla, servicio empresas de transportes, comportamiento conductor – zonal; el 13,05% pertenecen al Sector Hábitat, que corresponden a constructoras e inmobiliarias; el 6,26% al Sector Educación y se refieren a calidad de la educación; el 5,51% al Sector Ambiente, los que están relacionados con contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial y el 4,69% son del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, los que están relacionados con obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín.

En cuanto a los Reclamos, durante los seis primeros meses del año se registraron 19.304 y entre los 10 primeros subtemas el 52,44% son del Sector Salud y se refieren a fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad; falta de cumplimiento de horario para atender al usuario; servicio programado; fallas en programación de citas de baja complejidad; deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo; falta de recursos logísticos; inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar y falta de oportunidad en programación de citas de especialistas. Un 39,02% de los Reclamos corresponden al Sector Gobierno, seguridad y convivencia y se relacionan con obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de

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interés cultural, construcción de antejardín, cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos y espacio público - invasión - ocupación de antejardines e invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica; un 8,53% corresponden al Sector Hacienda y se refieren a estados de cuenta. Como reconocimiento de los ciudadanos a la gestión de las entidades y la atención prestada por los servidores públicos, se encontró que durante el período de análisis de este informe, se registraron en el SDQS un total de 2.780 felicitaciones, de las cuales el 76,98% le corresponden al Sector Salud, le siguen Gestión Pública con 148 (5,32%)) Movilidad 104 (3,74%); Integración Social 90 (3,23%); Hacienda 86 (3,09%) y Gobierno, Seguridad y Convivencia registró 63 (2,26%). Las 15 primeras entidades del Distrito con mayor número de felicitaciones, corresponden a los sectores Salud, Movilidad, Gestión Pública y Hacienda, entre las que se encuentran las entidades que han registrado el mayor número de quejas y reclamos de los ciudadanos, lo que sugiere que si bien se han presentado mejoras en el servicio, como en la atención que prestan los servidores públicos en determinadas áreas de las entidades, se requiere fortalecer los procesos de mejora en todas las dependencias para lograr una mejor prestación del servicio y por ende un mayor reconocimiento a la gestión.

Sector Salud

Se destaca que del total de quejas registradas en el Distrito Capital, durante el período de análisis, se presentaron 3.095 (13,31%) en el Sector Salud, de las cuales los cinco subtemas más reiterados, están relacionados con: atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades (31,89%), que se reiteran más en los Hospitales de Kennedy, San Blas y Pablo VI de Bosa. Saneamiento ambiental (26,43%) en los hospitales Centro Oriente, El Sur y Engativá. Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad (4,62%) en la Secretaría Distrital de Salud, y los Hospitales San Cristóbal y Bosa. Inadecuada orientación sobre derechos, deberes y trámites a realizar (1,68%) en los Hospitales Simón Bolívar, Pablo VI y Vista Hermosa. En cuanto a los Reclamos, de un total de 19.304 registrados en el Distrito Capital, 4.895 (25,35%) corresponden al Sector Salud, de los cuales los cinco subtemas más reiterados son: fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad (24,82%), los que se presentan con más frecuencia en la Secretaría Distrital de Salud y los Hospitales Engativá y el Tunal. Incumplimiento del horario fijado para atender al usuario por el servicio programado (7,60%), que se presentan en los hospitales Rafael Uribe, Uribe, Kennedy y Pablo VI. Así mismo, falta de oportunidad de citas de baja complejidad (6,80%) en los Hospitales Rafael Uribe Uribe, Pablo VI y Vista Hermosa. Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos (6,58%) en los Hospitales Simón Bolívar, Kennedy y Bosa. Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar (5,50%), los que se presentan más en los Hospitales Tunal, Pablo VI y Vista Hermosa. De las 2.780 felicitaciones presentadas en el Distrito Capital, 2.140 le corresponden al Sector Salud, en donde el Hospital Pablo VI es la entidad con mayor número de felicitaciones con el 32,15%, debido a la buena gestión del Equipo de Calidad y Seguridad del Usuario y Servicio al Ciudadano; le sigue con el 9,30% la Subgerencia de Servicios de Salud del Hospital Vista Hermosa; en tercer lugar con el 7,29% la Oficina Asesora de Participación Social y Atención al Usuario del Hospital del Sur; el 6,59% le corresponde a la Oficina de Atención al Ciudadano del Hospital de Usme y el quinto lugar con el 5,47% a la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social del Hospital Fontibón.

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Las principales razones por las cuales los ciudadanos presentaron felicitaciones a estas entidades, se refieren a la buena atención, el buen estado de las instalaciones, el buen trato, la buena información y la amabilidad del equipo médico en general. Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia presentó durante los seis primeros meses del año 2015, un total de 17.705 casos que equivalen al 16,14%, porcentaje muy similar al que presentó durante la vigencia 2014 frente al total de requerimientos ciudadanos, que fue del 15,85%. Las Alcaldías Locales que mayor número de requerimientos ciudadanos presentaron son: Kennedy 1.307 (7,38%); Suba 1.104 (6,24%); Engativá 1.066 (6,02%); Usaquén 916 (5,17%). En quejas se recibieron un total de 1.558, entre las que se destacan los 3 subtemas más reiterados, que se relacionan con: Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín (12,52%) y se presentan con mayor reiteración en las Alcaldías de Engativá, Rafael Uribe Uribe y Suba. Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica (9,82%), son más frecuentes en las Alcaldías de Engativá, Mártires y Kennedy. Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos (7,45%), las que son más frecuentes en las Alcaldías de Engativá, Rafael Uribe Uribe y Barrios Unidos. Los Reclamos registrados en el Sector Gobierno sumaron 4.120 y están relacionados con los mismos subtemas sobre los que se han presentado las quejas: Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín (26%), que se presentan con mayor reiteración en las Alcaldías de Kennedy, Suba y Barrios Unidos. Cumplimiento de normatividad establecida en la Ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos (14,37%), son más frecuentes en las Alcaldías de Kennedy, Suba y Barrios Unidos. Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica (9,44%), en las Alcaldías de Kennedy, Suba y Bosa. Sector Hábitat

El sector Hábitat ocupó el tercer lugar del total de los requerimientos del Distrito, durante el I semestre del año 2015, con 11.426 requerimientos (10,14%). Entre ellos se registró un total de 1.282 quejas y el mayor número se relacionan con: Constructoras e inmobiliarias (42,28%); subsidio distrital de vivienda (8,42%) y movilización de recursos (5,93%), los cuales corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat. Como Reclamos se registraron un total de 1.206 y entre los 3 primeros subtemas están: administración del talento humano (3,48%) que corresponde a la Caja de la Vivienda Popular, Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio (3,40%), que pertenecen a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP y poda de árboles - Subdirección de Recolección, Barrido y Limpieza (3,15%) que también corresponde a la UAESP.

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Sector Movilidad

Este sector ocupó el cuarto lugar en el número de requerimientos ciudadanos en el periodo analizado, con un total de 10.269, que equivalen al 9,36% del total de requerimientos del Distrito, registrados en el SDQS, de los cuales 5.937 son quejas y 1.691 reclamos.

Entre los subtemas más reiterados en el Sector Movilidad con quejas se destacan: La poca frecuencia del servicio zonal, troncal, SITP y rutas alimentadoras (14,35%) y comportamiento de conductor, personal de taquilla (8.69%) que corresponden a la Empresa Transmilenio. Estas siguen siendo las causas por las cuales se registran el mayor número de requerimientos en el sector, con un total de 1.368 que representan el 23.04% en el período de enero a junio del presente año. Servicio de empresas de transporte (4,08%) que pertenecen a la Terminal de Transportes y prestación de servicio de taxis (3,27%) que corresponden a la Secretaría Distrital de Movilidad.

El 15.14% de los reclamos registrados en el Sector Movilidad se relacionan con frecuencia del servicio zonal, troncal, SITP y de las rutas alimentadoras y el 7.04% pertenecen a la Terminal de Transportes y se refieren a servicio de las empresas de transportes y pérdida de elementos. Sector Ambiente

Durante el primer semestre del año 2015 presentó 8.418 requerimientos, entre los cuales el 8,08% son quejas y el 3,84% son reclamos.

Los subtemas más reiterados como quejas corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente y se relacionan con: Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial-plantas eléctricas y motobombas- (33,63%), contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto (16,15%), tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala (10,57%), contaminación de escombros (4,85%) y contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas (4,70%).

Como reclamos de la Secretaría Distrital de Ambiente, se destacan: contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial -plantas eléctricas y motobombas- (14,20%). contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto (8,02%), tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala (6,48%) y como reclamos del Jardín Botánico, son más reiterados los relacionados con: material vegetal talas y plantación (6,79%) y manejo silvicultural arbolado antiguo (5,86%). Sector Gestión Pública

Como ya se señaló, el 90% de los requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS al Sector Gestión Pública, corresponden a otros sectores como Gobierno, Movilidad y Salud, situación que genera un margen de error en las cifras tanto del Sector como de las entidades a las que pertenecen los requerimientos registrados por los ciudadanos. Las entidades Distritales continúan registrando en el SDQS, aproximadamente un 45% de los requerimientos ciudadanos que reciben por diferentes fuentes, dando incumplimiento a la normatividad expresa del Decreto Distrital No. 371 de 2010 Si bien el SDQS permite que los ciudadanos registren los requerimientos según la tipología, se presentan inconsistencias en la respectiva clasificación, la cual no es corregida o reclasificada por los servidores públicos y/o contratistas responsables de las entidades distritales.

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Recomendaciones

Nuevamente se reitera a las entidades distritales dar cumplimiento a la normatividad existente sobre el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, que se expresa en el Decreto Distrital No. 371 de 2010, la Circular No. 109 de 2011, expedida por la Secretaría General y la Circular No. 012 del 26 de agosto de 2015, expedida por la Veeduría Distrital, con el fin de que se registren la totalidad de los requerimientos ciudadanos en el SDQS y se efectué la clasificación de los mismos según la tipología y los subtemas definidos por las respectivas entidades. En consecuencia deben realizar un seguimiento detallado al SDQS, en cuanto a los parámetros de clasificación, con el fin de que los respectivos requerimientos coincidan con los criterios definidos. Así mismo, revisar la efectividad del registro, trámite, administración y verificación de los requerimientos ciudadanos interpuestos a través de los diferentes canales por todas las entidades. Cada una de las entidades del Distrito debe revisar detalladamente los resultados de las quejas que se expresan en este informe por entidad y sector, con el fin de que realicen el seguimiento a la conducta y la calidad de la atención que prestan los servidores públicos a los ciudadanos, desde las diferentes dependencias y de acuerdo con los hallazgos implementen los procesos a que haya lugar para lograr el mejoramiento de la atención a la ciudadanía. De igual manera, las entidades distritales deben revisar el motivo de los reclamos registrados, realizar las evaluaciones y seguimientos necesarios, así como diseñar e implementar las estrategias que permitan mejorar la prestación del servicio y brindar una oportuna respuesta de fondo, sobre las solicitudes presentadas en los términos de ley. Las entidades deben revisar y reenfocar los planes de capacitación para servidores públicos, y para los usuarios de los servicios que prestan, con el fin de realizar una depuración de la información que ingresan al SDQS, se mejoren los registros, se obtenga una adecuada clasificación de los requerimientos ciudadanos y se logre una mayor efectividad en los reportes que se generan, tendientes a tomar decisiones gerenciales que contribuyan al mejoramiento del servicio a la ciudadanía. De conformidad con la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía, es preciso que el plan de acción se articule al interior de cada entidad, con el propósito de que los servidores públicos, contratistas y en general todos los equipos de trabajo, se involucren en procesos de formación que se orienten hacia el fortalecimiento de la gestión y la prestación de servicios con garantía de los derechos de los ciudadanos. Los tres sectores con mayor número de requerimientos: Salud, Movilidad y Gobierno, Seguridad y Convivencia, deben realizar un seguimiento detallado a los planes de mejoramiento sobre los subtemas más reiterados durante la vigencia 2014, en razón a que durante el primer semestre de 2015, las quejas y reclamos más reiterados están relacionadas con los mismos subtemas. El Sector Salud debe fortalecer los planes de mejoramiento sobre la atención deshumanizada, subtema

sobre el cual se registraron más quejas en el I Semestre de 2015 y trabajar directamente sobre las causas que generan esta problemática.

El Sector Movilidad, particularmente la Empresa de Transmilenio S.A. debe fortalecer los planes de mejoramiento relacionados con frecuencia del servicio zonal, troncal y rutas alimentadoras hacia el mejoramiento de la operación de los prestadores del servicio, en cuanto a vigilar y controlar la actividad, con el fin de mejorar los tiempos de los recorridos de los alimentadores y las rutas del SITP. De igual manera se reitera el seguimiento al impacto que están teniendo los procesos de formación dirigidos a los

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conductores del SITP y Transmilenio, para el manejo adecuado y buena atención al usuario, haciendo énfasis en la humanización del servicio y el cumplimiento de las normas de tránsito y de comportamiento en el ejercicio de la actividad de conducción.

La Secretaría Distrital de Movilidad debe revisar las causas de las quejas sobre el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. para la formulación de los planes de mejoramiento requeridos. El Instituto de Desarrollo Urbano IDU, debe realizar el respectivo seguimiento a la ejecución de los planes de acción sobre los subtemas relacionados con la reparación y mantenimiento de la malla vial y registrar el avance durante este período de análisis.

Se recomienda nuevamente al Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, a través de la Secretaría

Distrital de Gobierno, la formulación de los planes de mejoramiento sobre el subtema obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, el cual presentó en el I semestre de 2015 el mayor número de quejas y reclamos en las Alcaldía Locales de Suba, Kennedy, Engativá, Rafael Uribe y Barrios Unidos.

En virtud de lo expuesto, como se manifestó en la circular No. 012 de 2015,"se reitera a las entidades del Distrito Capital la imperiosa necesidad de dar cumplimiento y reconocer la importancia estratégica del proceso misional de quejas y reclamos y el manejo adecuado del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, para que se convierta en una verdadera herramienta gerencial y de control eficiente, transparente, democrática y con altos niveles de calidad, que permita el conocimiento de las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por las diferentes entidades y organismos distritales y la obtención de información cuantitativa y cualitativa recibida a través de los diferentes canales de atención. Así mismo, que el SDQS permita evaluar y optimizar constantemente la gestión institucional, adecuándola a las nuevas exigencias ciudadanas, con el fin de adoptar las medidas oportunas para mejorar el desempeño de cada entidad".

La Veeduría Distrital ejercerá vigilancia, control y seguimiento al cumplimiento de lo expuesto en este informe semestral de PQRS del Distrito Capital.

Revisó y Aprobó Diana de la Rosa Alexandra Victoria, Veedora Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos (E) Elaboró

Martha Lucia Arteaga Quiroga, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Dany Fernando Agudelo, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Gleydis Carolina Fernández, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos

INFORME PRIMER SEMESTRE 2015 FINAL - Veeduria Distrital€¦ · gestión de las entidades y los...

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