Informe Final Rrhh

ENFOQUE DE COMPTENECIAS APLICADO A LA GESTIÓN DE RRHH

INFORME FINAL

Integrantes: Jaime Herrera AlarcónDiego Orellana CabezasFrancisca Adasme ÁlvarezCatalina Herrera CornejoDiego Márquez AguilarYenifer Valdés Calderón

Profesor: Héctor Vargas Garrido

Contenido1 INFORMACION GENERAL................................................................................................................4

Lunes, 16 de Noviembre de 2015.

1.1 HISTORIA...............................................................................................................................4

1.2 MISIÓN..................................................................................................................................4

1.3 VISIÓN...................................................................................................................................4

1.4 VALORES................................................................................................................................4

2 DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO........................................................................................5

2.1 Descripción de puesto: GERENTE GENERAL..........................................................................5

2.2 Descripción de puesto: JEFE DE TIENDA................................................................................9

2.3 Descripción de puesto: VENDEDOR.....................................................................................13

3 COMPETENCIAS............................................................................................................................18

3.1 COMPETENCIAS GENERALES..............................................................................................18

3.1.1 Identificación con la empresa..........................................................................................18

3.1.2 Servicio al cliente............................................................................................................18

3.1.3 Trabajo en equipo...........................................................................................................18

3.1.4 Comunicación efectiva....................................................................................................18

3.1.5 Orientación al entorno CON CONSUMIDORES...........................................................19

3.2 COMPETENCIAS ESPECÍFICAS..............................................................................................19

3.3 Gerente general..................................................................................................................19

3.4 Jefe de Tienda.....................................................................................................................19

3.5 Vendedor............................................................................................................................20

4 DICCIONARIO................................................................................................................................20

1. Identificación con la empresa..................................................................................................20

2. Servicio al cliente.....................................................................................................................21

3. Trabajo en equipo...................................................................................................................22

4. Comunicación efectiva............................................................................................................22

5. Orientación al entorno............................................................................................................23

6. Liderazgo.................................................................................................................................24

7. Orientación a los resultados....................................................................................................24

8. Capacidad de gestión...............................................................................................................25

9. Comunicación..........................................................................................................................26

10. Creativo e innovador...........................................................................................................27

11. Planificación y Organización................................................................................................28

12. Conocimiento del cliente y de los productos......................................................................28

13. Capacidad Actitudinal..........................................................................................................29

2

14. Autodisciplina......................................................................................................................30

5 Reclutamiento y selección............................................................................................................31

5.1 Reclutamiento.....................................................................................................................31

5.2 Selección.............................................................................................................................31

6 Cronogramas y etapas..................................................................................................................31

6.1 Cronograma de actividades.................................................................................................31

6.2 Etapas..................................................................................................................................32

7 Aviso tipo a publicar en un periódico...........................................................................................34

8 Pruebas para evaluar cada competencia......................................................................................34

9 Pruebas por cada cargo................................................................................................................35

10 Perfil candidato elegido cargo Vendedor................................................................................39

11 Conclusiones............................................................................................................................42

1 INFORMACION GENERAL1.1 HISTORIA Balagna comienza en el año 1990, cuando su impulsor llega de Santiago después de variadas apuestas fallidas, se instala en la Sexta Región y comienza con una pequeña fábrica de calzado en el

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pueblo de Pelequén, en donde el negocio se hace más próspero en pocos años, dando trabajo a 60 personas, con una producción de 1.000 pares diarios de zapatos, la fabricación comenzó a ir en picada cuando el país hace su apertura económica internacional y comienzan a ser importados productos de origen asiáticos los cuales hacen que la competencia sea sumamente fuerte e imposible de soportar para Balagna, esto genero una reducción en la cantidad de pares de zapatos fabricados en 1998 y ya llegando al año 2002 se termina por completo el negocio de fabricación. Es en este momento es cuando el dueño de la firma abre su primera tienda en la ciudad de San Vicente en donde vende productos importados, en 2005 establece su segundo local en la ciudad de Quinta de Tilcoco, 2007 en Chimbarongo y Pelequén, y ya en 2010 en la ciudad de Rengo.

Actualmente Balagna cuenta con un crecimiento sostenido apoyado de un esmerado trabajo familiar, el cual destaca por su principal actividad que es la venta minorista de ropa.

1.2 MISIÓN Poner a disposición de nuestros clientes, las últimas tendencias en lo que moda se refiere, de tal manera otorgar un estilo único a hombres y mujeres, por medio de la variedad, calidad y excelencia del buen vestir.

1.3 VISIÓN Ser una empresa reconocida en cada ciudad de la Sexta región, otorgando una atención de calidad y diferenciada a cada cliente tanto en servicio de venta como de post venta, además proporcionar una gran variedad de marcas de calidad en vestuario y calzado para hombres y mujeres que buscan una alternativa diferente.

1.4 VALORES - Creatividad- Cercanía- Disciplina- Respeto- Integridad

En Balagna vivimos por y para nuestros clientes, entendemos que la satisfacción de estos debe y es parte de nuestra misión. También somos conscientes de que en un ambiente de respeto y trabajo en equipo, obtendremos los mejores resultados que nos ayudaran a estar en una constante búsqueda de satisfacciones para nuestros clientes.

Además como empresa promovemos y valoramos la actuación responsable, transparente y honesta de todos nuestros funcionarios y trabajadores con cada uno de nuestros grupos de interés que son: proveedores, clientes, dueños y colaboradores.

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2 DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO2.1 Descripción de puesto: GERENTE GENERAL

EMPRESA : SOCIEDAD COMERCIAL E INVERSIONES BALAGNA LIMITADADESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJO

I.- IDENTIFICACIÓN

Denominación del Puesto : Gerente General

Código Puesto : 001

Actual Ocupante : Felipe Ignacio Bustamante Espinoza

Depende de : No posee dependencia.

Dirección : Administración Gerencial

Departamento/Sección : Administración Gerencial

Fecha : 02/09/2015

Aprobación

Felipe Ignacio Bustamante Espinoza Felipe Ignacio Bustamante Espinoza

VºBº OCUPANTE VºBº SUPERIOR

II.- MISIÓN

Administrar, dirigir, controlar y planificar las actividades realizadas en cada una de las sucursales pertenecientes a la empresa para lograr un desempeño eficiente en cada una de estas y así maximizar tanto el volumen de ventas como las utilidades obtenidas.

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III.- PRINCIPALES FUNCIONESNº Funciones % Tiempo

1 Evaluar la industria y diseñar estrategias. 30%2 Dirigir y coordinar a los encargados de las diferentes tiendas 15%3 Realizar diagnóstico y evaluación de estados financieros para la pertinente toma de

decisiones.15%

4 Controlar y sincronizar las actividades de todas las tiendas. 20%5 Planificar y realizar campañas de marketing. 15%6 Abordar temas legales de las tiendas. 5%

IV.- DIMENSIONES

Nº SUBORDINADOS : Directa 2 Totales 12MAGNITUD ECONOMICA : Manipula el activo financiero y físico de la empresaMATERIAL QUE MANEJA : Vehículo de la empresa y sistemas de información.

V.- CONTEXTO DEL PUESTO

1.- Evaluar la industria y diseñar estrategias

Elementos de Trabajo Habilidades, conocimientos, actitudes

1.1 Analizar y buscar proveedores que ofrezcan precios convenientes y productos de buena calidad.

Capacidad Para :-Analizar y comprender como actúa la industria y los cambios en esta.

Conocimiento de:-Administración y habilidades gerenciales.-Análisis e interpretación de estados financieros.

Actitudes:-Liderazgo.-Comunicación efectiva.-Proactividad.

1.2 Estudiar los gustos y preferencias de los clientes.

1.3 Analizar la competencia.

1.4 Diseñar estrategias de acuerdo a los requerimientos del mercado

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2.- Controlar y sincronizar las actividades de todas las tiendas.


2.1 Informar implementaciones y cambios a cada encargado de tienda.

Capacidad Para: -Coordinar y comunicar a los subordinados correspondientes. Conocimiento de:-Realización de inventarios.

Actitudes:-Liderazgo.-Comunicación efectiva.

2.2 Revisar stock de mercadería en cada una de las tiendas.

2.3 Revisar maquinarias y muebles.

VI.- CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA REQUERIDOS

FORMACIÓN BASICA : Administración de empresa o Ingeniero Comercial.CONOC. ESPECIFICOS : -Administración de empresas, redes de contacto.

EXPERIENCIA PREVIA : 1 añoTIEMPO ADAPTACIÓN : 3 meses

VII.- ORGANIGRAMA

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VIII.- RELACIONES

INTERNAS : Con los encargados de tiendas.EXTERNAS : Con proveedores, instituciones bancarias, SII, servicios de

contabilidad.

IX.- NATURALEZA DE LA RESPONSABILIDAD

Complejidad del Puesto y Tareas más difíciles.

Las tareas realizadas implican un alto grado de responsabilidad al momento de ejecutar cada una de las labores necesarias, además poseer un alto grado de liderazgo ya sea en la toma de decisiones como en la relaciones con sus colaboradores. Dentro de sus tareas más difícil está la visualización de los eventos futuros que se puedan generar en el mercado.

Trascendencia de las Equivocaciones, Grado de Detección y Quién lo Detecta

Cualquier error trae como consecuencia el mal funcionamiento de la empresa o posibles pérdidas. Por otra parte si el gerente comercial posee un negativo estado de ánimo, dañara el clima laboral de la empresa, lo que no contribuirá a la eficiencia de los trabajadores.

X.- CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL TRABAJO

Esfuerzo Físico y Mental

La realización de las tareas necesita de un alto esfuerzo mental para que funcionen de forma eficiente para la empresa, debiendo trabajar más horas de lo esperado en dicha labor. Mientras que el esfuerzo físico es mínimo, ya que solo se puede generar en andar de una sucursal a otra.

Ambiente de Ejecución de las Tareas (Luz, temperatura, ruidos, riesgo, etc.)

Al ser el Gerente Comercial de la tienda su ambiente de trabajo cambia constantemente debido a que debe trasladarse continuamente de un lugar a otro para la realización de sus labores, sin embargo es en su oficina donde pasa mayor parte del tiempo, la que cuenta con una temperatura grata y amoblada con todo lo necesario para desempeñarse.

XI.- COMPETENCIAS REQUERIDAS

Genéricas GradoA B C

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Identificación con la empresa X Servicio al cliente XTrabajo en equipo X Comunicación efectiva X Orientación al entorno X

Específicas del cargo

Liderazgo X Orientación a los resultados X Capacidad de gestión X

2.2 Descripción de puesto: JEFE DE TIENDA

EMPRESA : SOCIEDAD COMERCIAL E INVERSIONES BALAGNA LIMITADA

DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJOI.- IDENTIFICACIÓN

Denominación del Puesto : Jefe de TiendaCódigo Puesto : 002Actual Ocupante : Bárbara Núñez JiménezDepende de : Gerente GeneralDirección : Administración ComercialDepartamento/Sección : Administración ComercialFecha : 02/09/2015

Aprobación

Bárbara Núñez Jiménez Felipe Ignacio Bustamante EspinozaVºBº OCUPANTE VºBº SUPERIOR

II.- MISIÓN

Dirigir y coordinar la actividad de la tienda a cargo garantizando llevar a cabo las políticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para el logro de los objetivos de venta establecidos, además de una adecuada gestión de las ventas y atención a clientes mediante la supervisión de los vendedores.


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1 Contribuir al logro de los objetivos garantizando una gestión adecuada de las ventas y atención a clientes de la tienda.

30%

2 Resolver conflictos que surjan dentro de las tiendas. 15%3 Llevar a cabo políticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para el logro de

los objetivos de venta establecidos.20%

4 Elaborar propuestas para la mejora de las actividades de subgerencia. 15%5 Monitoreo del ámbito de la comercialización. 10%6 Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas. 10%

IV.- DIMENSIONES

Nº SUBORDINADOS : Directa 3 Totales 3MAGNITUD ECONOMICA : Manipula instrumentos de pago por valor de $4.000.000MATERIAL QUE MANEJA : Llaves de tienda, caja y bodega.

V.- CONTEXTO DEL PUESTO1.- Contribuir al logro de los objetivos garantizando una gestión adecuada de las ventas y atención a clientes de la tienda.


1.1 Formular políticas y procedimientos de funcionamiento para la tienda, enfocándose en objetivos y metas de la empresa.

Capacidad Para :- Capacidad de analítica y organizativa.- Capacidad para coordinación en grupos de trabajo.- Capacidad de toma de decisiones.Conocimiento de:-Administración y habilidades gerenciales.- Informática: manejo a nivel usuario de Word, Excel y Power Point.Actitudes:- Proactividad.- Liderazgo.- Confiable.- Orientado a resultados y logros.

1.2 Asignar tareas al personal y delegar responsabilidades.1.3 Asegurar el cumplimiento de mínimos de calidad,

servicio al cliente, salud y seguridad.1.4 Trabajar en colaboración del dueño, gerente comercial

y personal de la tienda.

2.- Llevar a cabo políticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para el logro de los objetivos de venta establecidos.Elementos de Trabajo Habilidades, conocimientos, actitudes

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2.1 Formular políticas y procedimientos de funcionamiento para la tienda, enfocándose en objetivos y metas de la empresa.

Capacidad Para: - Planificación, organización, dirección y control de actividades necesarias para logros y resultados de la tienda. Conocimiento de:- Métodos de control de stock y prendas.Actitudes:- Orientado al cliente.- Estabilidad emocional.- Habilidad para negociar y manejar conflictos.- Liderazgo.

2.2 Encargarse de las quejas, comentarios y preguntas de clientes relacionadas con ventas y servicio.

2.3 Garantizar que se mantienen las existencias adecuadas de inventario, prendas y productos, y que el mantenimiento de las existencias se lleva a cabo de forma eficiente.

VI.- CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA REQUERIDOS

FORMACIÓN BASICA : Técnico profesional en administración o ventas.CONOC. ESPECIFICOS : Conocimientos en materia de Ventas y Atención a clientes

deseable en empresas de Retail.EXPERIENCIA PREVIA : 1 año en cargo similar, deseable en empresas comercialesTIEMPO ADAPTACIÓN : 3 meses

VII.- ORGANIGRAMA

VIII.- RELACIONES

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INTERNAS : Con el dueño de la tienda, gerente comercial, contador, vendedores.

EXTERNAS : Con clientes, proveedores, fiscalizadores, contador.

IX.- NATURALEZA DE LA RESPONSABILIDADComplejidad del Puesto y Tareas más difíciles.

Las tareas realizadas implican un alto sentido de responsabilidad, confiabilidad y proactividad. Se requiere que este sea emocionalmente equilibrado, que posea habilidad para negociar y manejar conflictos, además que se encuentre orientado al cliente, como también a resultados-logros. Que cuente con capacidad para trabajar bajo presión, además que posea alto sentido de compromiso y adhesión a los valores de la empresa.Dentro de su tarea más difícil está el resolver conflictos que surjan dentro de la empresa y que requieran de sus decisiones acertadas para el buen funcionamiento de la tienda.

Trascendencia de las Equivocaciones, Grado de Detección y Quién lo Detecta Algún tipo de error que pueda generarse respecto al cuadrar cajas o inventarios puede traer como consecuencia un mal manejo de recursos que ocasionan el no saber a ciencia cierta cuanto se está obteniendo en ganancias o no manejar con cuanto stock se cuenta.Además un mal manejo de problemáticas que se puedan ocasionar respecto a sus subordinados podría eventualmente ocasionar un clima laboral poco agradable.Los errores pueden ser detectados por el gerente comercial por las evaluaciones sorpresas que este haga ocasionalmente.

X.- CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL TRABAJOEsfuerzo Físico y Mental

La realización de las tareas necesita un alto nivel de atención para que de esta manera no se produzcan errores respecto al manejo de dinero, además de la atención oportuna a sucesos que se puedan presentar respecto a conflictos o problemáticas que puedan presentar tanto clientes, vendedores o el gerente comercial.Respecto al esfuerzo físico este es mínimo, ya que este centra su trabajo principalmente a estar trabajando en la caja.


Diariamente interactúa con vendedores, y clientes por lo que podría verse afectado eventualmente por lesiones verbales debido a estados emocionales alterados de los estos.Condiciones laborales normales de trabajo. Normalmente se enfrenta a ambientes sucios respecto a la manipulación de dinero. La tienda cuenta con climatización.

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Identificación con la empresa X Servicio al cliente X Trabajo en equipo X Comunicación efectiva X Orientación al entorno X


Comunicación X Creativo e Innovador X Planificación y Organización X

2.3 Descripción de puesto: VENDEDOR

EMPRESA : SOCIEDAD COMERCIAL E INVERSIONES BALAGNA LIMITADA

DESCRIPCIÓN DE PUESTO DE TRABAJOI.- IDENTIFICACIÓN

Denominación del Puesto : Vendedor

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Nombres

Código Puesto

: Marcelo Cerda María Bañados Claudia Cordero

: 012

Depende de : Administrador de tiendaDirección : Jefe de tiendaDepartamento/Sección : Jefe de tiendaFecha : 02/09/2015

Aprobación

Felipe Ignacio Bustamante EspinozaVºBº OCUPANTE VºBº SUPERIOR

II.- MISIÓN

Otorgar un servicio personalizado a los clientes, de tal forma de promover y dar a conocer los productos de la tienda, así como también atender a sus necesidades de una forma empática, eficaz y satisfactoria, superando siempre sus expectativas, por medio de la comunicación continua con ellos.


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1

2

3

4

56

78

9

10

Crear un nexo entre cliente y empresa, de tal forma de comunicar oportunamente la información. Atender a las solicitudes de los clientes sobre stock de productos, ya sea talla, color, marca, etc. Mantener la sala de venta en óptimas condiciones, como también mantener el orden correcto de la mercadería, todas con sus respectivos precios, códigos y sensores antirrobo.Llevar al cliente a los probadores, y verificar la cantidad de prendas que entran. Como también exigir no entrar a los probadores con bolsos, mochilas y carteras.Efectuar la venta del producto, llevando los artículos escogidos a la caja.Empacar la mercadería que están comprando los clientes, anotarlas claramente en la hoja de registro, y despedirse del cliente de forma cordial.Retroalimentar a la empresa todo lo que sucede con el cliente: inquietudes, reclamos, etc. Mantener la fachada del local en óptimas condiciones; limpia, vitrinas transparentes y sin polvo.Debe preocuparse del orden de su área del local comercial asignada, su orden en general tanto en la sala de venta como en la bodega correspondiente según zona.Todo vendedor deberá hacer una vez a la semana un reporte de la mercadería faltante según su zona a cargo. Se entregara planilla de llenado.

15%

40%

5%

5%

5%5%

5%5%

5%

5%

IV.- DIMENSIONES

MAGNITUD ECONOMICA : Magnitud Económica: Manipulación instrumentos de pago por valor de $100.000

MATERIAL QUE MANEJA : Material que maneja: Llaves de bodega y de seguridad de la ropa.

V.- CONTEXTO DEL PUESTO1.- Atender a las solicitudes de los clientes referentes al productoElementos de Trabajo Habilidades, conocimientos, actitudes

1.1 Dar la bienvenida al cliente al local. Capacidad Para :- Excelente habilidad comunicacional.Conocimiento de:- Marcas de ropa, tallas y stock en bodega.Actitudes:-Asertivo,- Ágil-Paciente -Servicial

1.2 Llevar al cliente a la sección del producto que busca.1.3 Ayudar con los requerimientos del producto, vale

decir, color o talla que desee.1.4 Acompañarlo al probador.1.5 Llevarlo a la caja para que pague el producto.

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2 Mantener la sala de venta en óptimas condiciones, como también mantener el orden correcto de la mercadería, todas con sus respectivos precios, códigos y sensores antirrobo.


2.12.22.32.42.52.62.72.8

Revisar la limpieza del local, previo a su apertura.Ver stock en vitrinas, y reponer aquello que falte.Verificar que los precios de los artículos nuevos estén en el sistema, y que estos sean consistentes.Comprobar los sensores antirroboVelar por la limpieza del local durante el día, y el orden de las prendas por sección.Al cerrar la tienda, dejar ordenado y limpio.

Capacidad Para: - Reacción Conocimiento de:- Normas de higiene y seguridad.

Actitudes:- Orden y precisión.- Orientado a la calidad.

VI.- CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA REQUERIDOSFORMACIÓN BASICA : Técnico o técnico profesional en ventas o carreras a fin.CONOC. ESPECIFICOS : Marcas de la ropa que comercializa el local y lugar de

almacenamiento de productos en bodega y en vitrina

EXPERIENCIA PREVIA : 6 meses.TIEMPO ADAPTACIÓN : 3 meses.VII.- ORGANIGRAMA

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VIII.- RELACIONESINTERNAS : Con el administrador de la tienda que es superior inmediato, y

con los vendedores de los otros departamentos.EXTERNAS : Con los clientes, proveedores.

IX.- NATURALEZA DE LA RESPONSABILIDADComplejidad del Puesto y Tareas más difíciles.

Hay que atender de manera especial los requerimientos de clientes con menor paciencia o que llegan alterados, nunca poniéndose a su nivel, tratando siempre de solucionar el problema que tenga. Mantener la calma frente a todos los reclamos.

Trascendencia de las Equivocaciones, Grado de Detección y Quién lo Detecta

Las equivocaciones del vendedor pueden llevar a una mala experiencia del cliente en su compra y su emigración desde la tienda hacia otra, por lo que se perdería el cliente.El grado de detección de los errores es a mediano plazo puede ser por medio de algún reclamo del mismo cliente o una disminución en la venta no atribuible a otros factores.El error lo puede detectar el mismo vendedor, ya que la persona se muestra irritable, u otro vendedor. También el administrador de la tienda lo puede ver. O al largo plazo lo puede detectar el jefe de tienda por medio de una evaluación.

X.- CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL TRABAJOEsfuerzo Físico y Mental

El puesto exige dinamismo de la persona, que este en constante movimiento y así dar atención de manera oportuna y de forma empática.Estar siempre atento al cliente que entra en la tienda y al que hay que necesita del vendedor.


Se interactúa de forma directa constantemente con personas, las cuales a veces pueden estar un poco alteradas por lo que se corre un riesgo de lesión verbal y en casos muy extremos físicas.El ambiente es lugar con la temperatura adecuada a la estación del año, con ruido amenizador en el ambiente para hacer grata y alegre la visita de los clientes.

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Identificación con la empresa XServicio al cliente X Trabajo en equipo X Comunicación efectiva X Orientación al entorno X


Conocimiento del cliente y productos X Capacidad actitudinal X Autodisciplina X

3 COMPETENCIAS3.1 COMPETENCIAS GENERALES

3.1.1 Identificación con la empresa

Conocer, asumir y practicar las normas impuesta por la empresa, tales como su misión,

visión y objetivos. Con la finalidad de crear un lazo cercano y de pertenencia con la empresa.

3.1.2 Servicio al cliente

Detectar y atender las necesidades de los clientes, de forma cordial, paciente para otorgar

una buena imagen de la empresa y generar una grata experiencia de compra.

3.1.3 Trabajo en equipo

Colaborar uniendo los objetivos personales con los de la organización generando así sinergia

dentro del equipo de trabajo, poniendo a disposición del grupo las distintas habilidades,

conocimientos, recursos, tiempo, que posea cada miembro.

3.1.4 Comunicación efectiva

Mantener una comunicación directa y clara con todos los agente con los cuales la empresa

mantiene una relación, ya sean proveedores, clientes, colaboradores, etc.

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3.1.5 Orientación al entorno CON CONSUMIDORES

Identificar los cambios en la industria de la moda y las preferencias de los clientes a fin de

dar pronta respuesta a sus necesidades, adelantándose a las tendencias y así lograr una

posición marcada y distintiva en el mercado.

3.2 COMPETENCIAS ESPECÍFICAS

3.3 Gerente general Liderazgo: habilidad para dirigir e influir en los individuos de manera tal que se logren las

metas y objetivos.

Orientación a los resultados: actuar con velocidad para atender las necesidades de los

clientes y así administrar los procesos que interfieran con la consecución de los resultados

esperados.

Capacidad de gestión: Buscar a través de los subordinados mejorar la productividad y

competitividad de la empresa. DIRIGIR/LIDERAZGO 2

3.4 Jefe de Tienda Comunicación: establecer relaciones cordiales tanto con los clientes como con los

subordinados para mantener un buen clima laboral y evitar malos entendidos entre los

miembros del equipo de trabajo.

Creativo e innovador: Estar a la vanguardia en las tendencias del mercado para aportar con

ideas nuevas e innovadoras tanto en la forma de trabajar en equipo como de generar nuevas

formas de presentar el negocio.

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Planificación y Organización: Capacidad para determinar eficazmente las metas y prioridades

de las tareas estipulando según lo registrado en caja las entradas y salidas de dinero, con lo

que se podrán establecer las medidas necesarias de control y seguimiento y así cumplir con

los objetivos establecidos

3.5 Vendedor Conocimiento del cliente y de los productos: identificar los gustos y preferencias de los

clientes, para entregar un producto acorde a lo requerido. Además deberá poseer

conocimiento acerca de los productos que ofrece la tienda.

Capacidad Actitudinal: capacidad de generar una relación con el cliente, incentivando la

compra a través de la persuasión y buena atención.

Autodisciplina: llevar a cabo las tareas por sí mismo, con independencia del estado

emocional en el que se encuentre, respetando los protocolos internos de la empresa.

4 DICCIONARIO1. Identificación con la empresa

Conocer, asumir y practicar las normas impuesta por la empresa, tales como su misión, visión y

objetivos. Con la finalidad de crear un lazo cercano y de pertenencia con la empresa.

Grado A (Alto)

- Claridad en objetivos de visión y misión de la empresa, incorporándolos en su accionar

además de promoverlos tanto en el interior como exterior de la empresa.

- Fomenta decisiones organizacionales en pro del logro de objetivos propios de la empresa y

del negocio, así como también la búsqueda en calidad y eficiencia.

- Es reconocido por interno y externos de la empresa por cumplir con compromisos personales

y profesionales.

Grado B (Medio)

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- Asume como propios los objetivos de la organización y se siente identificado a través de

ellos.

- Se siente orgulloso de ser parte de la empresa.

- Muestra interés al momento de promover la adhesión y compromiso en su equipo de

trabajo, a través de respeto y sugerencias de otros trabajadores.

Grado C (Bajo)

- Logra un buen nivel de desempeño según pautas y normas de la empresa.

- Acepta críticas y opiniones, además de corregir su accionar si es necesario.

2. Servicio al cliente Detectar y atender las necesidades de los clientes, de forma cordial, paciente para otorgar una buena

imagen de la empresa y generar una grata experiencia de compra.

Grado A (Alto)

- La constante preocupación por el bienestar del cliente, representa una acción que día a día

se ve manifestado por el gran esfuerzo en su cometido.

- Obtiene la confianza total de sus clientes, mediante su pro actividad.

- Se mantiene actualizado sobre tendencias referentes a la moda, y así detectar cualquier

necesidad o inquietud que pudiera surgir.

- Adopta una actitud de identidad con la empresa y los clientes, al momento en que se le

exigen soluciones.

Grado B (Medio)

- Escucha atentamente a los clientes.

- Muestra interés por atender al cliente de forma rápida y eficiente

- Asume un compromiso con el rol que cumple en la organización, y evita la ayuda de un

tercero para un problema en cuestión.

Grado C (Bajo)

- Responde a los reclamos y solicitudes.

- Actúa de forma cordial y amable.

- Atiende adecuadamente a los clientes.

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3. Trabajo en equipo Colaborar uniendo los objetivos personales con los de la organización generando así sinergia dentro

del equipo de trabajo, poniendo a disposición del grupo las distintas habilidades, conocimientos,

recursos, tiempo, que posea cada miembro.

Grado A (Alto)

- Innova en cuanto a modalidades de trabajo en equipo, de tal forma de otorgar valor a los

resultados obtenidos como grupo.

- Impulsa la interacción entre las diversas áreas de la empresa, de tal forma de que la

información fluya de trabajar a trabajador.

- Reconoce logros de los demás empleados de la organización, sin importar el área al cual

formen parte.

- Incorpora la sinergia como base del trabajo organizacional.

Grado B (Medio)

- Actúa como conciliador frente a los conflictos que pudieran generarse.

- Fomenta el espíritu de motivación en los demás.

- Valora las ideas.

Grado C (Bajo)

- Apoya las decisiones que su equipo de trabajo estipule.

- Actúa con entusiasmo.

- Comparte información.

4. Comunicación efectiva Mantener una comunicación directa y clara con todos los agente con los cuales la empresa mantiene

una relación, ya sean proveedores, clientes, colaboradores, etc.

Grado A (Alto)

- Gran conocimiento de la contraparte, capaz de analizar fortalezas y debilidades así como

también lograr la obtención de mayor información con respecto al cliente, proveedor o

colaborador.

- Logra ser empático y cumplir con necesidades frente a una negociación.

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- Separa el problema de las personas permitiendo evitar problemas con la contraparte.

- Dominio de las reglas adecuadas del lenguaje, la gramática y la sintaxis al transmitir sus ideas

de forma oral o escrita.

- Escucha atentamente a los demás.

Grado B (Medio)

- Comparte información relevante con su equipo y organización.

- Es respetuoso con sus pares y colaboradores.

- Transmite mensajes e ideas claramente a todos los niveles de la empresa.

Grado C (Bajo)

- Comunica información pertinente dentro de la organización.

- Da retroalimentación a sus trabajadores o empleados cuando se necesita.

5. Orientación al entorno Identificar los cambios en la industria de la moda y las preferencias de los clientes a fin de dar pronta

respuesta a sus necesidades, adelantándose a las tendencias y así lograr una posición marcada y

distintiva en el mercado.

Grado A (Alto)

- Comprende rápidamente cambios en el entorno, oportunidades del mercado y amenazas

futuras.

- Detecta con facilidad nuevas oportunidades de negocio.

- Capaz de anticiparte a sus competidores generando oportunidades en periodos complejos.

- Referente interno y externo con temas que involucren la comunicación con la comunidad.

- Posee un alto y constante nivel de dinamismo y energía.

Grado B (Medio)

- Establece adecuadas relaciones con redes complejas de personas permitiendo generar y

mantener vínculos estratégicos de corto y largo plazo.

- Proyecta y genera adecuadas respuestas estratégicas.

Grado C (Bajo)

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- Se mantiene alerta de cambios en el entorno.

- Interpreta de forma clara y correcta la información con la que cuenta.

6. Liderazgo Habilidad para dirigir e influir en los individuos de manera tal que se logren las metas y objetivos.

Grado A (Alto)

- Conduce a los miembros de su organización hacia la eficacia de los objetivos propuestos.

- Transmite seguridad, y por lo tanto es un referente en cuanto a la tenacidad en el accionar

humano.

- Posee una mirada prospectiva, es decir, se anticipa a los hechos.

- Establece objetivos, los comunica claramente y va supervisando que estos se cumplan de

acuerdo a como fueron estipulados.

- Promueve valores e ideas que conforman la cultura organizacional.

Grado B (Medio)

- Tiene la capacidad de escucha activa.

- Es percibido por los grupos como líder.

- Su trabajo se caracteriza por un buen nivel de energía, ejemplificando así que el rendimiento

sea positivo.

Grado C (Bajo)

- Inspira seguridad, y por lo tanto es frecuentado por los trabajadores cuando abundan las

dudas.

- Persevera conforme al logro de sus objetivos, y por lo tanto exige un feedback a sus

trabajadores en el mismo grado.

7. Orientación a los resultados Actuar con velocidad para atender las necesidades de los clientes y así administrar los procesos que

interfieran con la consecución de los resultados esperados.

Grado A (Alto)

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- Premia el trabajo eficiente por parte de los colaboradores con el fin de mantenerlos

motivados y en constante dinamismo.

- Responde de manera anticipada a las necesidades de los clientes, anteponiéndose a la

competencia.

Esta constantemente buscando nuevos procesos y gestiones para maximizar el uso de

recursos tangibles e intangibles.

Grado B (Medio)

- Trabaja con objetivos previamente establecidos; claros y realistas para la empresa, pero

desafiantes.

- Crea indicadores para medir y comparar en plazos establecidos con anterioridad los

resultados que tiene la empresa.

- Da orientación y feedback a sus colaboradores de manera oportuna y continuamente.

Grado C (Bajo)

- Ante el incumplimiento de metas muestra su frustración pero no implementa los métodos de

mejoras.

- Administra los recursos en base a los procesos establecidos y la planificación previa.

- Explica y orienta a todos los colaboradores sobre los objetivos que tienen y vela por su

cumplimiento en los plazos fijados con anterioridad.

8. Capacidad de gestión Buscar a través de los subordinados mejorar la productividad y competitividad de la empresa.

Grado A (Alto)

- Alienta entre sus subordinados la autonomía y responsabilidad personal.

- Entrega sistemáticamente información necesaria para alcanzar exitosamente objetivos

establecidos.

- Da a conocer una visión clara de los propósitos acordados, fijando de esta manera objetivos

que no requieren supervisión personal directa.

- Logra que su equipo se fije objetivos desafiantes pero posibles y por esta misma razón exige

un alto desempeño.

- Da feedback para una eficaz evolución de los rendimientos.

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- Promueve el entusiasmo y liderazgo entre los miembros del equipo.

- Reconoce y recompensa los buenos resultados del equipo, tanto grupal como

individualmente.

Grado B (Medio)

- Comprende el papel fundamental que tiene el equipo en el logro de objetivos

organizacionales.

- Da feedback para que el equipo supere los resultados cotidianos.

- Optimiza el desempeño y entusiasmo al conocer la manera de integrar los estilos y

habilidades de su equipo.

- Entrega a su equipo la información que posee para alcanzar los objetivos acordados.

Grado C (Bajo)

- Suele dar feedback cuando el equipo o uno de sus integrantes deja de actuar enfocado en los

objetivos planteados.

- Realiza aportes específicos para que el equipo no se desvié de los objetivos acordados.

- Destaca aspectos positivos del equipo y sus miembros.

9. Comunicación Establecer relaciones cordiales tanto con los clientes como con los subordinados para mantener un

buen clima laboral y evitar malos entendidos entre los miembros del equipo de trabajo.

Grado A (Alto)

- Es claro al expresar sus ideas y órdenes, de esta manera la audiencia capta efectivamente el

mensaje que se desea transmitir.

- Se asegura de que todos hayan entendido lo que transmitió, de no ser así, se adapta a las

características y necesidades del grupo con el cual está intercambiando opiniones.

- Escucha con empatía, para así entender a cada persona con la cual se relaciona, y otorgar

una respuesta pertinente.

- Retroalimenta a sus pares, y los incita a actuar de forma exitosa.

Grado B (Medio)

- Existe preocupación por comunicar mensajes concisos y claros.

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- La información que comparte con el resto es relevante.

- El respeto rige al momento de comprender a los demás, así como también la disposición de

actuar como receptor.

Grado C (Bajo)

- Se preocupa de mantener informados a sus colaboradores, lo cual lo logra dándoles a

conocer su estado de avance en los trabajos asignados.

- Comunica correctamente sus ideas de forma oral y escrita.

- Al momento que se le requiere dar una retroalimentación, lo realiza eficazmente.

10.Creativo e innovador Estar a la vanguardia en las tendencias del mercado para aportar con ideas nuevas e innovadoras

tanto en la forma de trabajar en equipo como de generar nuevas formas de presentar el negocio.

Grado A (Alto)

- Se anticipa a los cambios de tendencias en el mercado.

- Alienta a los trabajadores para que expongan sus ideas creativas e innovadoras y los

recompensa por las buenas propuestas

- Ante a algún problema en la empresa, siempre busca ideas novedosas para su solución e

investiga todos los impactos posibles. Rompe con lo tradicionalmente establecido.

- Busca constantemente oportunidades de negocio para la organización, renovando

existentes y buscando nuevos productos.

Grado B (Medio)

- Escucha ideas de los demás.

- Resuelve problemas con soluciones diferentes.

- Los conocimientos que ya posee los intenta aplicar de nuevas maneras.

Grado C (Bajo)

- Soluciona los problemas con respuestas probadas previamente.

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- Busca la oportunidad para sus nuevas ideas.

- Aporta con poco para la eficiencia de la empresa.

11.Planificación y Organización Capacidad para determinar eficazmente las metas y prioridades de las tareas estipulando según lo

registrado en caja las entradas y salidas de dinero, con lo que se podrán establecer las medidas

necesarias de control y seguimiento y así cumplir con los objetivos establecidos

Grado A (Alto)

- Tiene clara sus metas y todo su esfuerzo lo hace para lograrlas.

- Las prioridades con respecto a satisfacer al cliente están bien definidas.

- Se anticipa a los problemas que pueda tener el logro de los objetivos.

- Vigila y controla constantemente los avances en pro de los objetivos.

Grado B (Medio)

- Le informa a cada trabajador su objetivo en un plazo definido, maximizando el tiempo de

estos y los recursos a utilizar.

- Planea su tarea y el plan de acción para lograrla.

- Distribuye de manera eficiente el tiempo que le tomara cada tarea y así poder realizar más

de una a la vez.

Grado C (Bajo)

- Programa la labor y el tiempo que en que se llevara cabo.

- Controla que los trabajadores ocupen el tiempo de manera eficiente.

- Sigue el cumplimiento de objetivos corrige cuando es necesario.

12.Conocimiento del cliente y de los productos Identificar los gustos y preferencias de los clientes, para entregar un producto acorde a lo requerido.

Además deberá poseer conocimiento acerca de los productos que ofrece la tienda.

Grado A (Alto)

- Posee gran conocimiento sobre necesidad actuales y potenciales de clientes.

- Prefiere la relación de largo plazo con el cliente.

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- Estudia sus acciones y las de su empresa, considerando las necesidades de sus clientes.

Grado B (Medio)

- Mantiene una constante búsqueda de necesidades actuales de los clientes.

- Guía a clientes a detectar necesidades no manifestadas.

- Modifica productos o servicios a las necesidades actuales o futuras de sus clientes.

Grado C (Bajo)

- Responde de manera clara y sencilla a las diferentes demandas de los clientes.

- Atiende personalmente a clientes especiales para generar relaciones en el largo plazo.

13.Capacidad Actitudinal Capacidad de generar una relación con el cliente, incentivando la compra a través de la persuasión y

buena atención.

Grado A (Alto)

- Realiza acciones enfocadas en satisfacer a sus clientes.

- Se preocupa de escuchar y atender las demandas de sus clientes

- Identifica futuros requerimientos y se prepara para satisfacerlos

- Visualiza alternativas para ofrecer a sus clientes, contemplando necesidades que los propios

clientes no han identificado.

- Aprovecha cada contacto con el cliente como un espacio para la relación comercial.

- Genera relaciones con perspectivas de largo plazo con los diferentes clientes.

- Actitud proactiva que impacta positivamente sobre clientes y fortalece vínculos de negocios

Grado B (Medio)

- Se preocupa por la satisfacción de las expectativas de sus clientes.

- Posee confianza y credibilidad por parte de los clientes.

- Crea y mantiene buena relación con quienes podrían requerir sus servicios, logrando alto

grado de satisfacción.

- Propone soluciones alternativas

- Cooperativo con sus clientes, logrando una fluida comunicación.

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- Adapta estrategias de acuerdo con las necesidades detectadas.

Grado C (Bajo)

- Incrementa habilidades y conocimientos a fin de prepararse en lo que demande el negocio.

- Resuelve problemáticas que se plantean para resolver las necesidades de los clientes.

- Otorga respuestas satisfactorias a quienes solicitan algo de él.

- Posee relativo interés por dejar conforme a quien solicita sus servicios.

- Es convincente y tiene habilidad de persuasión y fundamentación.

-

14.Autodisciplina Llevar a cabo las tareas por sí mismo, con independencia del estado emocional en el que se

encuentre, respetando los protocolos internos de la empresa.

Grado A (Alto)

- Alto grado de responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos establecidos para su

cargo.

- Cumple con creces tanto objetivos propuestos como expectativas laborales.

- Enfocado en los resultados, alcanza las metas propuestas.

- Maneja adecuadamente dificultades que se presentan y desarrolla estrategias para

afrontarlos.

Grado B (Medio)

- Se compromete en cumplir los objetivos de la organización.

- Da el ejemplo a otros empleados con su conducta.

- Ante obstáculos realiza intentos necesarios para el logro de los objetivos.

Grado C (Bajo)

- Cumple los objetivos de la organización.

- Establece objetivos superiores, pero rara vez logra cumplirlos.

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5 Reclutamiento y selección

5.1 Reclutamiento

La vacante que desea cubrir la empresa es la de vendedor para la ciudad de Rengo y escoge el

reclutamiento externo, colocando un aviso en el diario local, un afiche en el local y también se espera

que los mismos colabores recomienden personas para el cargo.

Con este método se espera llegar a una cantidad importante de candidatos además de que con

recomendaciones se esperan buenos postulantes ya que esta el prestigio en juego de los colaboradores.

5.2 Selección

En el Proceso de Selección se evalúa a la lista de candidatos a través de pruebas y entrevista de

incidentes críticos. El proceso incluye las actividades relacionadas a la programación de estas

actividades y el ingreso de los resultados luego de ejecutadas. Para la selección de la persona que

ocupará el cargo de vendedor es importante también las pruebas psicológicas, ya que el cargo está en

directa relación con los clientes, por lo que puede resultar estresante para algunos candidatos. Esto

demuestra que no cualquiera puede ocupar el puesto, ya que es necesario realizar las pruebas

adecuadas, siendo estas las que llevaran a una buena selección de personal.

6 Cronogramas y etapas6.1 Cronograma de actividades

ETAPA FECHA DESCRIPCIÓN

DIFUSIÓN 1 de Noviembre de 2015 al 25 de Noviembre de 2015

Publicación en los medios del aviso con el vacante disponible, los requisitos y los plazos.

RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS

1 de Noviembre de 2015 al 25 de Noviembre de 2015

En el local y en el correo electrónico de la empresa es donde se recibirán los CV de postulantes.

VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS

26 de Noviembre de 2015 al Se investigarán los antecedentes del candidato y

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30 de Noviembre de 2015 que tan verídico son los datos que él entrego y si cumple con el perfil del cargo.

EXAMEN DE CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

1 de Diciembre de 2015 al

8 de Diciembre de 2015

Se evaluarán las capacidades y habilidades del postulante con las técnicas de selección especificadas con anterioridad. Estas contarán con dinámicas grupales e individuales.

ENTREVISTA A LOS POSTULANTE

9 de Diciembre de 2015 al

10 de Diciembre de 2015

Se realiza la entrevista personal de incidentes críticos.

ELECCIÓN DEL CARGO Y NOTIFICACIÓN DE RESULTADOS

11 de Diciembre de 2015 Se compararán entre los candidatos y con la descripción del puesto de vendedor para saber cuál es el más idóneo para ocupar el puesto.

6.2 Etapas Para partir con las etapas de reclutamiento y selección hay que definir el perfil de la persona que se

necesita para el cargo; competencias, características, habilidades, valores, etc. que necesitamos de un

futuro vendedor. También hay que señalar que la fuente de reclutamiento, que en este caso se utilizara

será externa para renovar los recursos humanos dentro de la empresa.

Cuando ya se tiene definido lo anterior se puede empezar con las etapas a seguir:

1.- Divulgación: Son los medios o fuentes por las cuales se informaran las vacantes disponibles. Este

se hará por dos medios:

a) Anuncios o avisos: El aviso será publicado en el diario local de la ciudad, en internet, y en el mismo

local, esto para llegar a una mayor cantidad de personas.

b) Recomendaciones: esto de manera más rápido, siempre y cuando nuestros mismos colaboradores

hagan dicha recomendación, ya que estando su prestigio en juego, traerán buenos postulantes.

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2.- Recepción de documentos: Se recibirán los curriculum de los postulantes en el plazo estipulado.

Puede ser de manera presencial en el mismo local o por medio electrónico enviándolo al correo de la

empresa.

3.- Verificación de los documentos: Se revisarán los curriculum de cada uno de los postulantes para en

primera instancia, ver los que cumplen con los requisitos y dejar un número razonable de candidatos

para evaluar. También se llamara telefónicamente en caso de dudas en el curriculum entregado.

4.- Examen de conocimiento organizacional: Aquí es donde se evaluará las capacidades y habilidades

del postulante con las técnicas de selección más adecuadas para así conocer y escoger a los más

apropiados para el cargo. Estas contarán con dinámicas grupales e individuales.

5.- Entrevista a los postulantes: De manera presencial la jefa de tienda hace la entrevista de incidentes

críticos siendo esta la última evaluación que se le hace al candidato.

6.- Elección del cargo y notificación de los resultados: Se compararan entre los candidatos y con la

descripción del puesto de vendedor para saber cuál o cuáles son los más idóneos para ocupar el puesto.

Aquí se le informará al postulante que sea aceptado dentro de la empresa. También se llamara a las

personas que no quedaron aceptadas, con el fin de cerrar el ciclo, pero se le pedirá guardan los

antecedentes para futuras vacantes dentro de la empresa.

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7 Aviso tipo a publicar en un periódico

8 Pruebas para evaluar cada competencia Como se mencionaba anteriormente el cargo a analizar es el del vendedor por lo que las competencias evaluadas serán el conocimiento del cliente y de los productos, la capacidad actitudinal y la autodisciplina de este.

Respecto al Conocimiento del cliente y de los productos se utilizarán dos pruebas situacionales, esto con el fin de observar el comportamiento y las decisiones de los postulantes al cargo ante diversas condiciones.

- Estudio de casos: lo que se pretende a través de esta prueba es presentar una situación laboral escrita proporcionando todos los antecedentes necesarios para que el postulante pueda dar una solución al problema.Con esta prueba se pretende medir la capacidad de atención al cliente, solución de problemas, y el manejo de información tanto de la empresa como de clientes y productos.

- Entrevista por incidentes críticos: con esta prueba se podrá obtener características conductuales de los candidatos con las cuales se podrá predecir ciertos comportamientos futuros que estos pudiesen tener. Además de esta forma se conoce en mayor profundidad a los entrevistados, teniendo presente características tanto personales como profesionales.

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Para observar la Capacidad Actitudinal de los postulantes al cargo se realizará un ejercicio de presentación y una entrevista por incidentes críticos con el propósito de:

- Ejercicio de presentación: analizar las capacidades comunicativas de los postulantes para desenvolverse tanto en la vida cotidiana como en el puesto de trabajo, y a la vez observar si este presenta actitudes persuasivas para captar la atención y diferenciarse de los demás postulantes.

- Entrevista por incidentes críticos: obtener ejemplos conductuales de los candidatos para predecir ciertos comportamientos futuros que estos pudiesen tener. Además de esta forma se conoce en mayor profundidad a los entrevistados, teniendo presente características tanto personales como profesionales.

Para la competencia de Autodisciplina las pruebas a realizar y medir las capacidades de los candidatos para el puesto en relación a la importancia de la capacidad de separar las emociones en sus labores respetando de esta forma los protocolos de la empresa son:

- Estudio de casos: se pretende a través de esta prueba presentar una situación laboral escrita donde el problema tenga relación con la autodisciplina para enfrentar las necesidades del cargo, proporcionando todos los antecedentes necesarios para que el postulante pueda dar una solución al problema propuesto.

- Entrevista por incidentes críticos: a través de esta prueba se podrán observar ciertos patrones conductuales referentes a la competencia propuesta, con lo que se podrá predecir comportamientos futuros que estos pudiesen tener. Además de esta forma se conoce en mayor profundidad a los entrevistados, teniendo presente características tanto personales como profesionales.

9 Pruebas por cada cargo.

ESTUDIO DE CASOS

Descripción: Se realiza una prueba escrita donde se proponen diversas situaciones referentes a la vida laboral presentando todos los antecedentes necesarios para la resolución del problema en estudio.

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Ejemplo de Estudio de caso

Mencione la forma que usted cree que es la correcta de atender a un cliente. Imagine que yo soy el cliente, convénzame de llevar el producto. ¿De qué forma actuaria si llega un cliente ofuscado reclamando por la mala calidad de su

producto? Yo soy un cliente, y creo que usted es un mal vendedor, debido a que no me ofrece lo que

realmente estoy buscando ¿Cómo reaccionaría ante tal situación? Usted se queda a cargo del local, sabe que en cualquier momento lo llamara su jefe al celular.

Mientras tanto en la tienda hay dos cliente siendo atendidos por usted y en el preciso momento lo llama su jefe, ¿Qué haría con respecto a la llamada?

ESTUDIO DE CASOS

Descripción: Se realiza una prueba escrita donde se proponen diversas situaciones referentes a la vida laboral presentando todos los antecedentes necesarios para la resolución del problema en estudio.

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¿De qué forma actuaria si su jefe en horario de trabajo lo manda a realizar una labor no contemplada dentro de sus funciones? Considere que por realizar dichas labores usted perderá de atender a clientes, de los cuales gana comisión por venta

En un día cualquiera usted se encuentra atendiendo a un cliente y de pronto se da cuenta que hay un asaltante dentro del local y dice que pase toda la plata de la caja, ¿de qué forma usted defendería los interés del local? O ¿qué haría?

ENTREVISTA POR INCIDENTES CRITICOS

Descripción: Este tipo de evaluación permite obtener ejemplos conductuales de los candidatos al puesto con los cuales se podría predecir ciertos comportamientos futuros que estos pudiesen tener. Además cabe destacar que de esta forma se conoce en mayor profundidad a los entrevistados, teniendo presente características tanto personales como profesionales.

Desarrollo: En primer lugar se procede a preparar la entrevista, ya sea establecer el lugar donde se realizará, el contenido y estructura de la entrevista, y preparación del entrevistador.

Luego se da inicio a la entrevista comenzando con una presentación tanto del entrevistador como del entrevistado. A la vez, es importante encuadrar la estructura de la entrevista realizando preguntas que den el paso a establecer un ambiente grato y a la vez generar confianza con los entrevistados, con el fin de que estos puedan responder de manera segura y confiada.

Siguiendo con el desarrollo de la evaluación se prosigue a realizar las preguntas necesarias respecto a las competencias evaluadas.

Por último, al finalizar la entrevista se da un espacio para aclarar dudas que pueda tener el entrevistado para luego culminar con una despedida cordial.

Aplicación: La aplicación será de manera individual con el fin de analizar de manera personalizada y particular las competencias evaluadas.

Duración: La duración de la entrevista variará entre 25 y 40 minutos, debido a que pueden surgir preguntas adicionales por parte del entrevistador.

Competencias: Las competencias a analizar son conocimiento del cliente y productos, capacidad actitudinal, y autodisciplina. 37

Ejemplo Entrevista de Incidentes Críticos

Buenos días/buenas Tardes, mi nombre es ………………………….. , usted ha sido

contactado para esta entrevista debido a que cumple con los requisitos necesarios para

postular al cargo de Vendedor en nuestra empresa Balagna Chic. A continuación le realizaré

una serie de preguntas necesarias para saber si cumple con las características que

buscamos para el cargo, responda con calma y sinceridad.

Datos Personales:

1.- Cuénteme sobre usted.

-Información familiar.

-Lugar de residencia.

-Relaciones interpersonales.

-Cargas familiares.

-Problemas psicológicos.

Datos Académicos:

2.- ¿Tiene algún estudio, curso o capacitación?

3.- En el caso de que el postulante responda que SI ¿Cómo cree que esto podría aumentar su

rendimiento/desempeño en el cargo?

4.- ¿Por qué decidió especializarse en este rubro?

5.- ¿Hacía algo más aparte de estudiar? Refiérase a capacitaciones fuera de la empresa.

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Datos Profesionales:

6.- ¿Cuál considera usted que ha sido su mayor logro dentro de la empresa?

7.- Me puede contar alguna ocasión en la que tuvo que considerar las necesidades de su cliente a la

hora de realizar su trabajo.

8.- Recuerda alguna situación difícil a la que se enfrentó dentro de la empresa ¿Cómo la solucionó?

9.- Cuénteme una situación en la que realizó un esfuerzo extra hasta alcanzar una meta o reto que se

habías propuesto.

10.- ¿Recuerda alguna situación en la que las relaciones sociales le facilitaron su tarea?

11.- ¿Por qué debería usted ocupar el cargo?

Preguntas personales:

12.- ¿Se estresa con facilidad?

13.- ¿Cómo se lleva con sus compañeros de trabajo?

14.- ¿Cuáles son sus expectativas en el cargo?

15.- En caso de ser ascendido a Jefe de tienda ¿Cómo cree que reaccionarían sus compañeros?

Hemos concluido la entrevista. No sé si quieres preguntarme alguna duda que te haya surgido. En los

próximos días evaluaremos nuestras posibilidades y comunicaremos nuestros resultados. Muchas

gracias

10Perfil candidato elegido cargo VendedorFORMULARIO DE DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION CARGO VENDEDOR

EVALUADOR EVALUADO

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Apellido: Núñez Apellido: Bañados

Nombre: Bárbara Nombre: María

Perfil de Exigencias Grado

Observado

Nivel

Requerido

Necesidad de Capacitación y Observaciones

Identificación con la empresa

A A La persona cumple a cabalidad con el nivel requerido, puesto que en su accionar, se nota un compromiso con la empresa, y trabaja en pro de cumplir la meta de Balagna Chic, que es la de convertirse en la boutique líder de la Sexta región. Lo anterior se evidenció mediante el juego de roles.

Servicio al cliente

A A La persona cumple a cabalidad con el nivel requerido, puesto que responde eficientemente ante las necesidades o inquietudes que un cliente pudiese tener. Lo anterior lo logra con una actualización constante sobre las últimas tendencias de la moda, por lo cual la persona otorga un consejo pertinente cuando los clientes desean escoger ropa que se usa en Europa o en las grandes ciudades. Lo anterior se evidenció mediante el análisis de casos.

Trabajo en equipo

C A La persona no cumple con el nivel exigido, debido a que presenta un comportamiento neutro, al momento en que se premia a un compañero de trabajo de otra área, se denota un grado de invidualismo. Para incentivar la interacción con sus pares, se realizará capacitación mediante el Outdoor Training, de tal forma de sacar del contexto de trabajo a los trabajadores, y así incentivar las relaciones sociales.

Comunicación efectiva

B A La persona no cumple completamente con el nivel exigido, debido a que cuando se le delega una responsabilidad que compete la respuesta formal a un proveedor, esta no logra expresar bien la posición que la empresa desea adoptar. Lo anterior, se observó mediante la Entrevista de incidentes críticos, y por lo tanto se realizará capacitación mediante Conferencias/seminarios.

Orientación al entorno con A A La persona cumple al 100% con el nivel exigido, debido a que

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consumidores

posee la inteligencia para reconocer oportunidades de negocio, y por lo tanto ser más eficientes que la competencia, en temas como por ejemplo, traer una prenda exclusiva que una clienta desea para una ocasión especial. Lo anterior, se observó mediante la Entrevista de incidentes críticos.

Conocimiento del cliente y los productos

A A La persona cumple al 100% con el nivel exigido, debido a que atiende de forma cordial a los clientes potenciales que visitan la tienda, siendo muy cortés y produciendo empatía en ellos, de tal forma de otorgar la confianza necesaria para asesorarlos en temas como talla , color , etc. Lo anterior, se evidenció mediante el estudio de casos.

Capacidad actitudinal

A A La persona cumple a cabalidad con el nivel requerido, debido a que identifica futuros requerimientos de sus clientes, y por lo tanto se anticipa a los hechos, de tal forma que en el momento exacto, esta ya pueda satisfacerlo a la brevedad. Lo anterior, se evidenció mediante ejercicios de presentación.

Autodisciplina

B A La persona no cumple a cabalidad con el nivel exigido, debido a que no siempre logra manejar adecuadamente dificultades que se le presentan, carece de desarrollo de estrategias para situaciones límites. Lo anterior se evidenció mediante la entrevista de incidentes críticos, y por lo tanto, como se necesita capacitación, esta realizará por medio de la simulación en condiciones reales.

Observaciones: En resumen, se requiere capacitación para lograr un rendimiento máximo en las competencias de: Trabajo en equipo, Comunicación efectiva y Autodisciplina. Para conseguir un índice mayor , se accederá a capacitaciones mediante el Outdoor training , Conferencias/seminarios y la Simulación en condiciones reales.

Aprobación del Evaluado

Firma y fecha

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11Conclusiones

Proceso del trabajo: Como lo primero que debíamos hacer era elegir una empresa pequeña para simplificar el trabajo, se eligió una empresa de Rengo ya que una integrante del grupo tenía contacto directo con el dueño de la tienda Balagna Chic.

La primera dificultad fue identificar los puestos de trabajo, ya que al ser una empresa pequeña, el dueño hacía más de una labor dentro de ella, por lo que luego de investigar bien, nos dimos cuenta que él se desempeñaba en el puesto de gerente general y lo separamos del puesto de jefe de tienda que lo desempeñaba Bárbara Nuñez. Gracias a esto pudimos identificar de mejor manera la descripción de los puestos, sus funciones y las competencias que tenía que tener cada uno.

En el caso del vendedor se nos hizo más fácil la tarea de descripción del puesto, competencias, etc. Ya que este puesto estaba mejor definido dentro de la empresa.

El resto del trabajo no nos complicó en lo absoluto, hasta el punto en el cual se debía hacer una entrevista de incidentes críticos, el cual es un tema muy sensible en Chile porque hay leyes que prohíben preguntar ciertas cosas importantes para la empresa al momento de contratar un nuevo trabajador, entonces se deben abordar las preguntas desde otro punto, y esto es algo muy complejo.

Grupal: El primer obstáculo para el grupo fue que cuando ya después de definido se integró un nueva compañera con la cual no se tenía mucha comunicación porque no teníamos otros ramos en común, lo que un principio dificulto la relación grupal. Lo que fue cambiando a medida comenzamos a trabajar.

Al comienzo del módulo hubo un gran problema de organización, no tanto con las tareas, ya que para agilizar el informe a entregar se asignó por duplas un punto a realizar para cada una, sino que falto comunicación entre las duplas. Esto se ve reflejado en el primer informe el cual se entregó fuera de plazo y por un medio alternativo a la plataforma educandus (vía mail) lo que significó una calificación regular.

Luego del primer informe y con la obligación de mejorar el proceso de trabajo en el módulo y así conseguir una mejor calificación, es que aparecieron líderes innatos que sin ser elegidos ni nada por el estilo llevaron el mando el grupo. Diego Cabezas y Francisca Adasme fueron quienes definieron las tareas a realizar, en las cuales trabajamos; Francisca Adasme con Jaime Herrera, Diego Cabezas con Yenifer Valdés, y Diego Márquez con Catalina Herrera. Esto para agilizar las tareas. Después el trabajo se juntaba y todos revisábamos, cuando estábamos todos de acuerdo y no había nada que modificar nos preocupábamos que fuera enviado dentro del plazo estipulado. Fue así como la nota del informe 2 subió considerablemente comparado con el informe 1.

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Correcciones de los informes: En cuanto a las correcciones hechas por el profesor o las calificaciones obtenidas quedamos conformes. Se revisaron las rubricas de los trabajos donde se puntuaba todas las características que tenía que tener el informe (por ejemplo la entrega dentro del plazo).

De las correcciones que tuvimos que hacer fueron la compaginación de las páginas, ya que cuando las enviamos se descompagino todo el informe 1 y el índice no quedo acorde al informe.

También se debió corregir la confusión que había en los puestos de jefe de tienda y gerente general que a veces se interponían entre sí en relación a las tareas que realizaba cada persona.

Otro punto que se modifico fue la capacidad actitudinal del vendedor ya que no estaba claramente definida, la cual quedo entendida como la capacidad de generar una relación con el cliente incentivando la compra a través de la persuasión y la buena atención.

Aprendizaje: A lo largo del trabajo nos fuimos dando cuenta lo importante y complejo del proceso de descripción de puestos, reclutamiento y selección.

Este proceso comienza con la identificación del puesto, las funciones, conocimientos, los requerimientos etc. Siendo esta la parte primordial, ya que así se sabe a ciencia cierta lo que se espera de la persona que cubrirá esa vacante y cuáles son las competencias que se espera desarrolle en el puesto.

Hay que destacar también que un buen proceso de reclutamiento y selección llevan a la contratación de un trabajador calificado. Esto se debe a que cada competencia que requiere el puesto debe ser evaluada con las pruebas adecuadas como los son estudio de casos, dinámicas grupales entre otras.

También una entrevista de incidentes críticos con las preguntas precisas sin ser invasivas generan una fuente de información importarte de la persona la cual es el la última prueba para saber si es el trabajador más idóneo para el puesto.

La clave del proceso es que luego de contratada la persona no siga con sus mismos conocimientos y competencias sino que reforzarlas día a día por medio de capacitaciones reales. Es la empresa quien para tener trabajadores más calificados debe esforzarse e invertir en ellos y así darse más valor a sí misma.

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Informe Final Rrhh

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