INFORME ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA MÉDICA CON

ESPECIALISTA-EPS SANITAS

Asociación de Usuarios Sanitas

OBJETIVOS

1. Conocer la percepción del servicio de consulta médico conespecialistas

2. Determinar los principales problemas en la prestación de servicio.

3. Determinar la calidad del servicio de las IPS

Tamaño de la muestra

1. Bogotá:– Encuestas 434

– IPS 17

2. Otras ciudades 19– Encuestas 424

– IPS 21

3. Total encuestas: 858

Perfil Demográfico

Edad Género

21%

31%30%

18%

De 30 a 45

De 46 a 60

Mayor de 60

Menos de 30 60%

40%Femenino

Masculino

Especialidades evaluadas

Especialidad Porcentaje

Ortopedia 11%

Oftalmología 10%

Internista 9%

Otorrinolaringología 8%

Neurología 7%

Ginecología 6%

Urología 6%

Cardiología 6%

Dermatología 4%

Reumatología 4%

Total especialidades

¿Cuánto se demora el acceso a su canal ?

Acceso a canal call center EPS Sanitas

•

Acceso a canal página web EPS Sanitas

25%

14%

5%

52%

4%

0 - 20 minutos 20 - 40 minutos

40 - 60 minutos No lo he utilizado

Más de 60 minutos

10%

4%

1%

84%

1%

0 - 20 minutos 20 - 40 minutos

40 - 60 minutos No lo he utilizado

Más de 60 minutos

¿Cuánto se demora el acceso a su canal ?

Acceso a canal solicitud presencial oficina EPS Sanitas

Acceso a canal teléfono de IPS asignada

19%

11%

6%60%

4%

0 - 20 minutos 20 - 40 minutos

40 - 60 minutos No lo he utilizado

Más de 60 minutos

16%

15%

6%51%

12%

0 - 20 minutos 20 - 40 minutos 40 - 60 minutos

No lo he utilizado Más de 60 minutos

¿Cuánto se demora el acceso a su canal ?

Acceso a canal solicitud presencial IPS asignada

21%

11%

4%

58%

6%

0 - 20 minutos

20 - 40 minutos

40 - 60 minutos

No lo he utilizado

Más de 60 minutos

¿Cuánto tiempo transcurre en promedio entre sus primer contacto telefónico hasta la asignación de la

cita?

13%

14%

25%12%

36% Entre 11 y 15 dias

Entre 16 y 30 dias

Entre 5 y 10 dias

Mas de 30 dias

Menos de 5 dias

A partir de la fecha de asignación de cita ¿Cuánto tiempo en promedio debe esperar para recibir la

atención del especialista seleccionado?

25%

12%

9%10%

44%Entre 31 a 50 dias

Entre 51 a 60 dias

Entre 61 a 90 dias

Mas de 90 dias

Menos de 30 dias

¿Cuando usted ha solicitado una cita con especialista ¿Cuántas veces le han respondido que no hay agenda abierta para la

especialidad seleccionada?

16%

19%

33%

14%

18%

Dos veces

Mas de tres veces

Nunca

Tres veces

Una vez

¿Cuántas veces la EPS Sanitas le ha cancelado una cita con especialista que usted ya tenía

programada?

7%2%

69%

6%

16%

Dos veces

Mas de tres veces

Nunca

Tres veces

Una vez

¿Cuánto tiempo en promedio espera para obtener la cita de exámenes diagnósticos solicitados por el

especialista?

20%

11%

34%

7%

28%Entre 16 a 30 dias

Entre 31 a 60 dias

Entre 6 a 15 dias

Mas de 60 dias

Menos de 5 dias

¿Cuántas veces ha tenido que renovar la autorización de consulta médica especializada por vencimiento?

10% 3%

66%

4%

17%

Dos veces

Mas de tres veces

Nunca

Tres veces

Una vez

Teniendo en cuenta que el servicio de la especialidad se presta en su ciudad ¿Lo han trasladado a otra ciudad

para su cita medica?

3%

2%

86%

3%6%

Dos veces

Mas de tres veces

Nunca

Tres veces

Una vez

Evalúe el servicio de especialistas con los siguientes enunciados según su experiencia donde 1 es el menor y

5 es la mayor

El personal de la recepción fue amable

El personal asistente actuó de manera profesional

2%

5%

12%

28%

53%

1 2 3 4 5

3%

6%

12%

30%

49%

1 2 3 4 5

Evalúe el servicio de especialistas con los siguientes enunciados según su experiencia donde 1 es el menor y 5 es la mayor

El médico respondió todas mis preguntas El médico fue amable y me trato muy bien

3% 2%

8%

22%

65%

1 2 3 4 5

2% 2%

9%

25%

62%

1 2 3 4 5

Evalúe el servicio de especialistas con los siguientes enunciados según su experiencia donde 1 es el menor y

5 es la mayor

El médico me facilitó toda la información importante y necesaria

3% 2%

8%

22%

65%

1 2 3 4 5

Comparta con nosotros las dificultades que haya tenido en los servicios médicos de especialistas diferentes a los preguntados

anteriormente. Escriba una respuesta

• Citas muy lejanas 159 19%

• Ninguna 538 63%

• Más tiempo en consulta 10 1%

• Pésimo servicio 36 4%

• No contestan 21 2%

• Alta rotación de especialistas 25 3%

• Las autorizaciones son muy demoradas 11 1%

• Total 93%

ConclusionesDentro de las observaciones realizadas durante la

aplicación de la encuesta se encuentran:

• Las instalaciones de las de las IPS que visité eran buenas,ventiladas, aseadas y en buen estado

• La calidad del servicio al cliente está directamente relacionadocon la IPS

• La queja por la demora para conseguir citas• Los usuarios consideran tienen buen servicio y acceso a

especialidades que antes no tenían oportunidad• La percepción de que se aumenta el número de afiliados pero no

los servicios• Los procesos de autorización son muy demorados