INFORME EJECUTIVO SOBRE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE

SATISFACCION DE USUARIOS 2017

ENERO – DICIEMBRE 2017

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CIUDAD JUÁREZ

CENTRO DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

BIBLIOTECA

Contenido

I. INTRODUCCIÓN

II. DATOS GENERALES DE LOS ENCUESTADOS

III. FORMATO DE LA ENCUESTA

IV. PREGUNTAS Y RESPUESTAS

I. INTRODUCCIONCada año se aplica una encuesta por semestre en las bibliotecas del Centro de Servicios Bibliotecarios con la finalidad de medir la satisfacción del usuario, este resumen ejecutivo corresponde al año del 2017 y presenta un análisis general de los resultados obtenidos en la encuesta de noviembre y diciembre del mismo año.

El informe servirá de base para que los Responsables de las Bibliotecas elaboren planes de acción para contrarrestar las áreas de oportunidad una vez que se analice a profundidad cada uno de los aspectos evaluados.

En esta ocasión la encuesta se realizó bajo la modalidad electrónica, en un formato básico como método de análisis estadístico utilizando las mismas preguntas de cuestionarios anteriores que tiene como objetivo entre otras cosas:

Fomentar una cultura de excelencia en la prestación del servicio bibliotecario. Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los usuarios

perciben como (servicios de) calidad. Recoger e interpretar retroalimentación de los usuarios (a lo largo del tiempo). Ofrecer información de evaluación comparable con otros centros homogéneos

(benchmarking) Identificar las buenas prácticas. Mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar

según datos.

Para éste tipo de medición se utilizan valores o calificaciones regulares como:

a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Maloe)

El resumen describe los resultados de las preguntas. En esta ocasión se graficaron en su totalidad los resultados, sin embargo, queda a su consideración el tomar una decisión para graficar únicamente lo más sobresaliente en los próximos semestres.

La encuesta fue atendida por un total de 3128 usuarios, sin embargo, corresponden 104 (3%) a usuarios de la Biblioteca Cuauhtémoc.

Análisis de la medición del objetivo de la calidad.

El objetivo de calidad del proceso de Préstamo de Recursos informativos en Bibliotecas UACJ tuvo un cambio el cual consistió en tomar como base la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, se conservaron las metas referentes a la medición de disponibilidad de los recursos informativos como aspecto importante en la medición de la satisfacción de nuestros usuarios

II. DATOS GENERALES DE LOS ENCUESTADOS

Tipo de usuario 2017Alumno 94

Docente 5

Residente 1

Externo 3

Femenino 62

Masculino 42

Mayoría por instituto Cuauhtémoc

Mayoría por semestre 3º

III. FORMATO DE LA ENCUESTA

A continuación, se presenta las gráficas correspondientes a la evaluación realizada por los usuarios, con el objetivo de determinar el porcentaje de satisfacción del usuario en relación a los servicios ofrecidos en las bibliotecas universitarias y la disponibilidad de los recursos informativos en el momento en que los requiere. En esta sección quedan incluidas las preguntas de la 1 a la 5.

IV. PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Pregunta 1.

Atención del personal en los mostradores de servicios .

¿Cómo califica la atención del personal que proporciona los siguientes servicios?

Objetivo.

La pregunta número uno del cuestionario, tiene como objetivo que el usuario evalúe la atención proporcionada por personal en las áreas de servicios (Circulación, Publicaciones Periódicas, Referencia y Servicios complementarios).

Circulación

CALIFICACIÓN No. DE RESPUESTASExcelente 48

Bueno 41Regular 11

Malo 2

La tabla anterior nos muestra los resultados obtenidos con respecto a la atención del personal en el área de circulación, donde podemos concluir que el usuario encuentra un alto grado de satisfacción ya que el 46% de ellos, respondió como servicio excelente y el 39% como bueno.

Publicaciones periódicas

CALIFICACIÓN No. DE RESPUESTASExcelente 31

Bueno 24Regular 26

Malo 9

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0 5 10 15 20 25 30 35

31

24

26

9

P u b licac io n es p erio d icas (p restamo de rev is tas)

No. Respuestas

En el área de publicaciones periódicas los resultados fueron del 52% la respuesta de Excelente y bueno, lo que nos indica que el usuario está satisfecho con el servicio prestado.

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0 10 20 30 40 50 60

48

41

11

2

C ir cu lac io n - . P r est amo y de -vo luc ion de l ib r o s

No. Respuestas

Referencia

CALIFICACIÓN No. DE RESPUESTASExcelente 45

Bueno 34Regular 15

Malo 6

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

45

34

15

6

R eferen c ia (aseso ria y o r ien tac ion a l u su ario )

No. Respuestas

En el área de Referencia se considera un buen resultado ya que el 76% de los usuarios lo calificó como excelente y bueno. La atención en Referencia es un punto clave de la biblioteca, ya que es ahí donde se da el primer contacto con el usuario, y donde percibe que el servicio cumple con las expectativas o no, este resultado demuestra que los usuarios están solicitando mayor atención que la que se les presta.

Servicios Complementarios

CALIFICACIÓN No. DE RESPUESTASExcelente 39

Bueno 27Regular 24

Malo 7

En el área de servicios complementarios se logró también un buen resultado ya que el 63% de los usuarios que indican que están satisfechos con el servicio entre Bueno y Excelente, demostrando que las acciones implementadas funcionaron de manera positiva.

Pregunta 2Préstamo Interbibliotecario

¿Ha utilizado el servicio del préstamo interbibliotecario?

Objetivo.

Esta pregunta pretende darnos a conocer cuántos usuarios de la biblioteca han utilizado el servicio de Préstamo Interbibliotecario, disponible a través de la Biblioteca Virtual de la UACJ, más adelante mediremos la satisfacción del servicio, a los que contestaron un “si” al uso del préstamo (Pregunta 3).

SI NO19 85

Resultados.

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

39

27

24

7

S erv ic io s co mp lemen tario s (co p ias , imp res io nes , e tc .)

No. Respuestas

SI18%

NO82%

Ha utilizado el servicio de prestamo interbibliotecario

SINO

De los 104 usuarios de la biblioteca que respondieron la encuesta, sólo 19 de ellos respondieron que si han utilizado el servicio de Préstamo inter bibliotecario, lo que representa un 18%.

Los resultados nos muestran que el servicio de préstamo interbibliotecario si es utilizado por los usuarios como una opción para localizar información más allá de las Bibliotecas UACJ.

Cabe señalar que la pregunta No 2 no indica si el uso de este servicio corresponde al último periodo que se analiza, solo se cuestiona si se ha utilizado o no.

Pregunta 3. Préstamo Interbibliotecario

¿Cómo califica el servicio de Préstamo Interbibliotecario?

Resultados:

Se consideran las 4 respuestas que se obtuvieron para promediar el resultado, siendo en este caso el 100% de opinión Excelente.

100%

Satisfaccion

Excelente

Pregunta 4. De las siguientes actividades del programa de formación de usuarios ¿En cuáles ha participado?

Programa de Formación de Usuarios:

Capsulas de información. Cómo utilizar el catálogo. 17

Cápsulas de información. Cómo buscar un libro en estantería 17

Visitas guiadas en la biblioteca 11

Curso de base de datos 3

Cursos de Servicios bibliotecarios 3

Ninguna de las anteriores 49

Todas las anteriores 4

Pregunta 5

ColeccionesCon respecto a las colecciones impresas, ¿Cómo califica los siguientes aspectos?

Evolución de la Intercalación y Orden de las colecciones:

Objetivo.

En el rubro, se pretende evaluar la pertinencia del orden de las colecciones, así como la rapidez en el orden, los anuncios que auxilian en la búsqueda de los materiales de la biblioteca que se encuentren en estantería abierta y se agregó el aspecto de cubrir las necesidades de la información de usuarios con las colecciones existentes en la biblioteca.

Resultados.

Orden de colecciones

CALIFICACIÓN No. DE RESPUESTASExcelente 34

Bueno 43Regular 23

Malo 4

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

34

43

23

4

A co mod o

No. Respuestas

En este rubro, los usuarios se consideran satisfechos pues el 74% de los encuestados lo promediaron entre Excelente y Bueno.

Rapidez y disponibilidad

CALIFICACIÓN No. DE RESPUESTASExcelente 34

Bueno 46Regular 18

Malo 6

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

34

46

18

6

Disp o n ib il id ad y ra p ide z

No. Respuestas

En este rubro, los usuarios también se consideran satisfechos pues el 77% de los encuestados lo promediaron entre Excelente y Bueno.

Señalética y letrero

CALIFICACIÓN No. DE RESPUESTASExcelente 24

Bueno 46Regular 23

Malo 18

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

24

46

23

18

A nu n cio s o le tre ro s

No. Respuestas

Los anuncios informativos presentan una buena satisfacción por parte del usuario ya que su respuesta como Excelente y Buena representa el 67% del total.

¿Cubre mis necesidades de información?

CALIFICACIÓN No. DE RESPUESTASExcelente 25

Bueno 44Regular 21

Malo 14

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

25

44

21

14

Cu b re mis n ec es ida de s de in fo rmac io n

No. Respuestas

La cobertura de las necesidades de información de los usuarios con las colecciones existentes, fue evaluada con un nivel de satisfacción alto ya que el 66% de los usuarios lo consideran entre Bueno y Excelente.

Pregunta 7.

¿Utiliza usted el catálogo de la biblioteca para buscar los materiales?

Objetivo.

Conocer el uso del catálogo como herramienta para la localización de los recursos informativos.

Respuestas:

Si 40No 64

Comentarios finalesLos comentarios generales que hicieron algunos usuarios fue en sentido positivo, ya que la mayoría agradeció el buen servicio y calificó la biblioteca de excelente.

En el aspecto negativo, los usuarios que ofrecieron sus comentarios, solicitan atención a los libros dañados que se encuentran en estantería,

SI38%

NO62%

Uso del catalogo para buscar mate-riales

SI NO

respecto a este punto, se enviarán a la brevedad, al área de mantenimiento de colecciones la mayor cantidad de libros maltratados.

Las preguntas faltantes en el informe, es debido a que los usuarios no respondieron esas preguntas y no hay datos que registrar.