INFORME DE ATENCIÓN AL CIUDADANO MES DE ENERO DE 2016 1. Requerimientos...

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INFORME SAC MES DE ENERO 2016

1512-05.05 - 01 Fusagasugá, 04 de Febrero de 2016

INFORME DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MES DE ENERO DE 2016

Según los datos registrados en el Sistema de Atención al Ciudadano de la Secretaria de Educación, se presenta el siguiente informe de los requerimientos que ingresaron del 01 al 31 de Enero de 2016. Ultimo SAC radicado en el mes: 2016PQR482 1. Requerimientos S.E. Total Se evidencia a corte de mes un total de 482 requerimientos allegados. 2. Requerimientos en el Mes En el mes de Enero de 2016 ingresaron a la Secretaria de Educación 482 Requerimientos, como se corrobora en el sistema, entre estos se incluyen diferentes tipologías de los mismos como lo son consulta, invitación, queja o reclamo, sugerencia y trámite.

614

522482

NOV-2015 DIC-2015 ENE-2016

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Grafico No 1

En este gráfico se realiza una comparación con dos meses anteriores, en el cual se evidencia Noviembre con 614 requerimientos, Diciembre con 522 y una pequeña disminución en el mes de Enero de 2016 con 482, los cuales se encontraron en el siguiente estado a fin de mes.

3. Estado de los requerimientos

ENERO 2016 482

Asignados 116

Tramitados 43

Anulado 0

Finalizados 323

0

100

200

300

400

500

600

ENERO ASIGNADOS TRAMITE FINALIZADOS ANULADOS

REQUERIMIENTOS MES DE ENERO






Grafico No. 2

Teniendo en cuenta el anterior gráfico, se puede evidenciar que el mayor número de requerimientos que ingresaron en Enero a la Secretaria de Educación (482), se encuentran en estado finalizado (323), demostrando así compromiso, cumplimiento y atención por parte de los funcionarios a las alertas que se generan desde el SAC sobre los vencimientos semanales en pro de la satisfacción de los ciudadanos.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

ENERO ASIGNADOS TRAMITE FINALIZADOS ANULADOS

PORCENTAJE EN REQUERIMIENTOS RADICADOS






Grafico No. 3

Cabe resaltar del grafico el gran numero de PQR en estado Finalizado demostrado con un 67%, este porcentaje pone en evidencia el compromiso por parte de los funcionarios de la Secretaria de Educación al finalizar sus requerimientos, con un 12% se evidencian los 81 requerimeintos en estado asignado 4. Clase de Requerimientos

Consulta 1

Felicitaciones 0

Invitación 4

Quejas o Reclamos 7

Sugerencia 0

Tramite 470

}

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

CONSULTA

FELICITACIONES

INVITACION

QUEJAS Y RECLAMOS

SUGERENCIAS

TRAMITE

CLASE DE REQUERIMIENTOS MES DE ENERO 2016






TRAMITES POR AREAS

AREA CANTIDAD

ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 11

CALIDAD EDUCATIVA 9

COBERTURA 19

DESPACHO 39

INSPECCION Y VIGILANCIA 44

JURIDICA 7

PLANEACION 5

RECURSOS HUMANO 348

TOTAL TRAMITES EN ENERO 2016 482

Grafico No 04

El mayor porcentaje que se evidencia en este grafico corresponde a la clase de requerimiento “tramite” los cuales son solicitudes o entrega de información que las personas del sector privado o público hacen ante nuestra dependencia, ya sea para cumplir con una obligación, obtener un beneficio o un servicio, esta clase de PQR llegan en mayor cantidad al área de Talento Humano, estos trámites comprenden solicitudes de certificaciones laborales, de servicio, salarios, incapacidades, tramites prestacionales, de pensión, de nómina, renuncias, traslados, y solicitudes de escalafón entre otros, así mismo continua el área de Inspección y Vigilancia y en su orden Despacho.

5. Quejas Recibidas en el Mes

ÁREA CANTIDAD

INSPECCIÓN Y VIGILANCIA 7

ADMINISTRATIVA Y FINAN. 0

TALENTO HUMANO 0

TOTAL QUEJAS 7






0

1

2

3

4

5

6

7

8

ADTVA Y FINANCIERA INSPECCION Y VIGILANCIA TALENTO HUMANO

CANTIDAD QUEJAS MES DE ENERO 2016






Grafico No 05

Este grafico registra el volumen en Quejas y Reclamos recibidos en el mes, evidenciándose que el área de Inspección y Vigilancia fue la única que registro este tipo de requerimientos, ya que es el Área encargada en la Secretaria de Educación de resolver y asesorar las diferentes situaciones que se presentan en las Instituciones Educativas Municipales y la comunidad educativa en general.

6. Requerimientos por Canal

CANAL CANTIDAD

CORREO CERTIFICADO 33

CORREO ELECTRONICO 0

FAX 0

PERSONAL 448

WEB 1

TELEFONO 0

De acuerdo a la anterior tabla se puede evidenciar que gran parte de los requerimientos que ingresan a la Secretaria de Educación, se radican personalmente, la secretaria de Educación viene trabajando sobre el tema de incentivar la cultura de la radicación por vía web, para lo cual se ha publicado en las carteleras de la Secretaria el paso a paso para la comunidad educativa y la ciudadanía en general. 7. Efectividad y Oportunidad en la Respuesta

Según el reporte generado del Sistema de Atención al ciudadano, se evidencia que se radicaron 482 requerimientos en total de los cuales 319 fueron finalizados a tiempo, 4 fuera de tiempo y 159 se encuentran a tiempo para dar la respectiva respuesta, demostrando un mínimo porcentaje finalizados fuera de tiempo aunque el propósito es llegar a cero requerimientos en este estado. Pero en general todos los funcionarios, tienen un alto grado de compromiso con la efectividad y oportunidad en la respuesta de los requerimientos asignados.






No. REQUERIMIENTO ESTADO

FINALIZADOS 319

FUERA DE TIEMPO 4

A TIEMPO 159

VENCIDOS 0

TOTAL REQUERIMIENTOS 482

Grafico No 06

En este grafico se evidencia el estado de los requerimientos ingresados en el Sistema de Atención al ciudadano y como finalizaron a 31 de Enero de 2016. Evidenciando en un porcentaje alto el compromiso de los funcionarios de la Secretaria en el trámite oportuno de cada requerimiento y verificando que existen fallas mínimas como son requerimientos contestados fuera de tiempo (04), los cuales mediante correo electrónico se realizó un llamado de atención a los funcionarios en su debido momento para su finalización inmediata e incentivando la cultura del no dejar vencer los requerimientos para lo cual se generó la circular 2015IE730.

0

100

200

300

400

500

600

ESTADO

RESUMEN ESTADO CONSOLIDADO DE REQUERIMIENTO DEL 01 AL 31 DE ENE. DE 2016

FINALIZADOS FUERA DE TIEMPO A TIEMPO VENCIDOS TOTAL REQUERIMIENTOS






FECHAS DE MEDICION

PORCENTAJE

Enero-2014 93

Febrero-2014 96

Marzo-2014 99

Abril-2014 99

Mayo-2014 97

Junio-2014 96

Julio-2014 96,1

Agosto-2014 97,1

Septiembre-2014 98,1

Octubre-2014 93,38

Noviembre-2014 91,08

diciembre-2014 94,55

Enero -2015 91,09

Febrero-2015 95,83

Marzo-2015 93,53

Abril-2015 88,39

Mayo-2015 90,67

Junio-2015 90,89

Julio-2015 98,33

Agosto-2015 99,12

Septiembre-2015 98,88

Octubre-2015 99,00

Noviembre-2015 97,98

Diciembre-2015 99,28

Enero -2016 98,76






Grafico No 07

En este grafico se evidencia como se encuentra el indicador de efectividad en la respuesta de los requerimientos desde el año 2014 al mes de Enero de de 2016. Analizando que en un elevado porcentaje, el indicador nos demuestra que los funcionarios, contestan la mayoría de requerimientos con estándares de calidad y a tiempo. Que con respecto al mes anterior, analizamos que vario el indicador con resultado positivo, debido a que ingresaron 482 requerimientos y un gran número se encuentra en estado finalizado dentro del tiempo establecido y 159 que se encuentran entre estado asignado y en trámite.

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

Ener

o-2

01

4

feb

rero

-20

14

mar

zo-2

01

4

abri

l-2

01

4

may

o-2

01

4

jun

io-2

01

4

julio

-20

14

ago

sto

-20

14

sep

tiem

bre

-20

14

oct

ub

re-2

01

4

no

viem

bre

-20

14

dic

iem

bre

-20

14

ene

ro -

20

15

feb

rero

-20

15

mar

zo-2

01

5

abri

l-2

01

5

may

o-2

01

5

jun

io-2

01

5

julio

-20

15

ago

sto

-20

15

sep

tiem

bre

-20

15

oct

ub

re-2

01

5

no

viem

bre

-20

15

dic

iem

bre

-20

15

Ener

o -

20

16

RES

ULT

AD

OS

DE

LA M

EDIC

ION

FECHAS DE MEDICION

GRAFICO DEL INDICADOR

Series1






8. Requerimientos por Área

AREAS CANTIDAD FINALIZADOS

EN EL MES

ADTVA Y FINANCIERA 11 5

ATENCION AL CIUDADANO 0 0

CALIDAD EDUCATIVA 9 6

COBERTURA 19 10

DESPACHO 39 33

INSPECCION Y VIGILANCIA 44 12

JURIDICA 7 2

PLANEACION 5 3

TALENTO. HUMANOS 348 252

GRAN TOTAL 482 323

11 0 9 19 39 44 7 5

348

050

100150200250300350400

PQR EN EL MES DE ENERO 2016

PQR EN EL MES






Grafico No. 8

En este grafico se evidencia que el mayor número de requerimientos que ingresaron en el mes de Enero a la Secretaria de Educación corresponden al área de Talento Humano, área que cuenta con el mayor número de funcionarios de la Secretaria de Educación y en donde se gestionan la totalidad de tramites ya que es el área encargada del manejo de la Planta docente municipal, en promedio a cada funcionario le correspondería 44 PQR, pero en si solo a un funcionario de ésta área le correspondió 100 requerimientos (Expedición de Certificaciones), lo cual sigue siendo un índice elevado en relación con los funcionarios y el número de PQR de las demás áreas, que en promedio corresponde a 15 por funcionario, menor o incluso sin requerimientos recibidos en el mes.

9. DERECHOS DE PETICIÓN Y TUTELAS POR ÁREA

Tipo de Documento

Despacho Rec. Humanos.

Area Inspeccion y Vigilancia

Derechos de Petición de Interés General

1 9 1

Tutelas 0 0 0

Total 1 9 1

9.1 Cantidad de Requerimientos tipo Jurídicos

1

9

1

DESPACHO REC. HUMANO INSP. Y VIGILANCIA

CANTIDAD DE REQUERIMIENTOS JURIDICOS






Grafico No 9

En este grafico se realiza una comparación general con las tres áreas que recibieron Derechos de Petición en Enero, como lo son el Despacho, el área de Recursos Humano y el área de Inspección y Vigilancia, se evidencia que el mayor número de requerimientos ingresados en el mes son para la Profesional jurídica de Talento Humano con 09 Derechos de Petición.

10. POSICIÓN RANKING DEL MES SECRETARIAS DE EDUCACIÓN Estas estadísticas miden el nivel de desempeño de las Secretarías de Educación en el uso del SAC, tomando como base los siguientes criterios: 1. Número de requerimientos radicados de acuerdo a su Tipología (20%), con el fin de garantizar que todos los requerimientos sean radicados en el sistema. 2. Número de requerimientos finalizados (30%), con el fin de promover la respuesta a los ciudadanos. 3. Oportunidad de respuesta (50%), con el fin de medir el cumplimiento de los plazos de los ejes temáticos. Cada Secretaría de educación debe velar por que la información suministrada al ciudadano y las respuestas dadas en el SAC cumplan con los requisitos de calidad (Completa y adecuada), teniendo en cuenta que en el Ranking a nivel nacional no se mide este criterio por ser cualitativo y variable de acuerdo al requerimiento del ciudadano. En el mes de Enero de 2016 se generó el ranking de la siguiente manera:

A fecha febrero 09 de 2016 no han publicado en la página del MEN el ranking a nivel nacional. 11. Acciones de Mejora

Semana a semana se envía alertas por vencimiento de sac, a cada uno de los funcionarios, con el fin de evitar vencimientos de requerimientos o que se contesten fuera de tiempo.

Diariamente se revisa EL SAC, con el fin de verificar el estado de los requerimientos.






Se generó y notificó por Correspondencia Interna, listado de Recomendaciones para lograr una mejor calidad en la respuesta y oportunidad de los Sac´s.

Con el propósito de evitar vencimientos por causas externas, se generó la circular 730 del 20 de Octubre de 2015, con el fin de solicitar la ampliación de plazo de la respuesta para SAC´s que los requieran y justificados.

Generar llamado de atencion Educativo al funcionario que deje vencer a partir de tres requerimientos en el mes,

Se incentivara y revisara mensualmente el uso del Buzón

Incentivar a los funcionarios de la secretaria de educación, con la continuidad de la cartelera indicando mes a mes, los mejores funcionarios en el manejo del sistema SAC, tanto en oportunidad como efectividad de las respuestas a los requerimientos asignados.

Continuar con el seguimiento a las respuestas dadas a los PQR que ingresan en la Secretaria de Educación.

Realizar llamadas aleatorias a usuarios que han radicado quejas para confirmar si la respuesta entregada cumplió con sus expectativas.

Adicional a este informe anexo los siguientes informes generados por el Sistema de Atención al Ciudadano

Consolidado Estado de Requerimiento Dependencias por estado de Finalización Informe Sac´s vencidos.

ORIGINAL FIRMADO ____________________________

ALIDA CRUZ Administradora SAC Secretaria de Educación Municipal GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Archivo de Gestión de Atención al Ciudadano 1ª Copia: Lideres Secretaria de Educación Nombre del Archivo Sistematizado: Informes SAC/ Informes Mensuales/Año 2016. Proyecto y Elaboro: Alida Cruz / Administradora SAC Reviso: Mónica Jaramillo/Líder Sac Fecha de Entrega: Febrero 09 de 2016, Hora: 03:00 p.m






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