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INFORME SAC MES DE MAYO 2016

INFORME

MES DE JUNIO DE 2016

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1512-05.05 – 0 Fusagasugá, 12 de Juio de 2016

INFORME DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MES DE JUNIO DE 2016

Según los datos registrados en el Sistema de Atención al Ciudadano de la Secretaria de Educación, se presenta el siguiente informe de los requerimientos que ingresaron del 01 al 30 de junio de 2016. Ultimo SAC radicado en el mes: 2016PQR3464 1. Requerimientos S.E. Total Se evidencia a corte de mes un total de 3464 requerimientos allegados. 2. Requerimientos en el Mes En el mes de junio de 2016 ingresaron a la Secretaria de Educación 534 Requerimientos, como se corrobora en el sistema, entre estos se incluyen diferentes tipologías de los mismos como lo son consulta, invitación, queja o reclamo, sugerencia y trámite.

0 100 200 300 400 500 600

CONSULTA

FELICITACIONES

INVITACION

QUEJAS Y RECLAMOS

SUGERENCIAS

TRAMITE

CLASE DE REQUERIMIENTOS MES DE JUNIO2016






TRAMITES POR AREAS

AREAS CANTIDAD ADTVA Y FINANCIERA 21

ATENCION AL CIUDADANO 0

CALIDAD EDUCATIVA 20

COBERTURA 11

DESPACHO 47

INSPECCION Y VIGILANCIA 28

JURIDICA 4

PLANEACION 7

TALENTO. HUMANOS 382

GRAN TOTAL 520

Grafico No 1

En este gráfico se puede evidenciar que el mayor volumen de PQR radicados efectuados en el mes corresponden a requerimientos definidos como tramites, los cuales son solicitudes o entrega de información que las personas del sector privado o público hacen ante nuestra dependencia, ya sea para cumplir con una obligación, obtener un beneficio o un servicio, esta clase de PQR corresponden en un alto porcentaje a solicitudes relacionadas con temáticas de competencia del Area de Recursos Humano, como son Registro y Ascenso al Escalafon, Constancias laborales, Certificaciones de Salarios, Cesatias Parciales y Definitivas, Renuncias, Traslados, Pension, liquidacion de Incapacidades, los cuales son gestionados por los respectivos funcionarios del Área, La radicación de PQR del mes de junio, registraron el siguiente estado:






3. Estado de los requerimientos.

REQUERIMIENTO ESTADO

FINALIZADOS 438

FUERA DE TIEMPO 2

A TIEMPO O EN TRAMITE 94

VENCIDOS 0

TOTAL REQUERIMIENTOS 534

Grafico No. 2

Teniendo en cuenta el anterior gráfico, se puede evidenciar que el mayor número de requerimientos que ingresaron en Junio a la Secretaria de Educación (534), se encuentran en estado finalizado (438), demostrando así compromiso, cumplimiento y atención por parte de los funcionarios de la SEM a las alertas que se generan desde el SAC sobre los vencimientos semanales, buscando ser oportunos en pro de la satisfacción de los ciudadanos, en trámite quedaron 94 Sac´s , estado en donde se desarrollan gestiones para su respectiva respuesta.

0

100

200

300

400

500

600

ESTADO

RESUMEN ESTADO CONSOLIDADO DE REQUERIMIENTO DEL 01 AL 30 DE JUNIO

DE 2016

FINALIZADOS FUERA DE TIEMPO A TIEMPO

VENCIDOS TOTAL REQUERIMIENTOS






4. Quejas Recibidas en el Mes

ÁREA CANTIDAD

INSPECCIÓN Y VIGILANCIA 6

CALIDAD EDUCATIVA 1

TOTAL QUEJAS 7

En el mes de junio radicaron siete (07) Sac´s por concepto de queja o reclamo, en la tabla se puede evidenciar que el área de Inspección y Vigilancia registró el mayor número en este tipo de requerimientos, debido a que es el Área encargada en la Secretaria de Educación de resolver y asesorar las diferentes situaciones que se presentan en las Instituciones Educativas Municipales y a la comunidad en general.

Las anteriores fueron radicadas así en la SEM: personalmente (05) WEB (01) y Correo Certificado (01), 2 de ellas relacionada a queja por costos, una (01) por matoneo, dos (02) agrupadas como otras (Po no compra de un libro, y por jornada única)) y dos (02) por irregularidades en las instituciones (Inconformidad hacia una docente, derechos fundamentales) 5. Efectividad y Oportunidad en la Respuesta

Según el reporte del Sistema de Atención al ciudadano, en el mes de junio de 2016, fueron radicados 534 peticiones, de las cuales el 82% (Gráfica 2) fueron finalizados a tiempo, 2 fuera de tiempo y 94 (18%) se encuentran a tiempo para dar la respectiva respuesta, evidenciándose una mínima cantidad de PQR´s finalizados fuera de tiempo los cuales mediante correo electrónico – Correspondencia interna, se realizó llamado de atención a los funcionarios en su debido momento, para su finalización inmediata, ya que nuestra meta es registrar cero requerimientos en este estado. En términos generales la mayoría de funcionarios de la SE, tienen un alto grado de compromiso en la oportunidad de respuesta de los requerimientos asignados pero éste se encuentra limitado a los 15 días de plazo, aun no se ha tomado la costumbre en responder anticipadamente por lo menos en esos PQR que no requieren de una gestión o tramite extenso, lo cual nos permitiría mejorar en el Ranking del Ministerio a nivel Nacional. En cuanto a calidad de respuesta se está fallando en un mínimo de peticiones ya que algunos funcionarios finalizan sus SAC, con la la remisión del requerimiento a otra dependencia o funcionario, o a las Instituciones Educativas solicitando información, esto en el caso de las quejas, o simplemente indicando que se recibe y se va dar trámite, quedando la respuesta como tal del requerimiento






inconclusa, y además sin informar al peticionario la gestión o el trámite que se va a dar, por estas situaciones presentadas se han generado las respectivas notificaciones de Producto No conformes y Acciones Correctivas, para que los funcionarios responsables no sigan incurriendo en éstas No Conformidades.

Indicador

Fechas de Medición

Porcentaje

Enero-2014 93

febrero-2014 96

marzo-2014 99

abril-2014 99

mayo-2014 97

junio-2014 96

julio-2014 96,1

agosto-2014 97,1

septiembre-2014 98,1

octubre-2014 93,38

noviembre-2014 91,08

diciembre-2014 94,55

enero -2015 91,09

febrero-2015 95,83

marzo-2015 93,53

abril-2015 88,39

mayo-2015 90,67

junio-2015 90,89

julio-2015 98,33

agosto-2015 99,12

septiembre-2015 98,88

octubre-2015 99,00

noviembre-2015 97,98

diciembre-2015 99,28






Enero -2016 98,76

Febrero-2016 99,60

Marzo-2016 100,00

Abril-2016 99,05

Mayo-2016 99,55

Junio 2016 99,55

Grafico No 03 En este gráfico se muestra el comportamiento histórico desde el año 2014 hasta Junio de 2016, del indicador efectividad en las respuestas, analizando un elevado porcentaje desde julio de 2015 y alcanzando prácticamente la meta del 100% en el mes de Junio de 2016 ya que se logró un porcentaje del indicador del 99,55% . Así mismo el indicador nos demuestra que los funcionarios, contestan la mayoría de requerimientos con estándares de calidad y a tiempo de acuerdo a la normatividad vigente (Art. 14 de la Ley 1755 de 2015).

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

RES

ULT

AD

OS

DE

LA M

EDIC

ION

FECHAS DE MEDICION

GRAFICO DEL INDICADOR

Series1






5.1 RANKING SAC´s VENCIDOS

De Enero a Junio, se registraron 12 requerimientos atendidos fuera de tiempo por seis funcionarios, éste estado se generó debido a que algunas de las personas responsables de su respuesta presentaron situaciones tales como Incapacidad médica y calamidad doméstica, y otros por no efectuar la revisan diaria del SAC, llevándonos éste contexto a reafirmar la importancia de gestionar los PQR con anterioridad y no sobre la fecha límite a su vencimiento.

MES

FUNCIONARIO

CANTIDAD VENCIDOS

TOTAL MES

No. SAC FECHA DE

VENC. FECJHA. DE RESPUESTA

DIAS VENCIDO

ENERO

LUZ NAYIVE PIRAFAN

3

4

2015PQR7103

12/01/2016 18/01/2016 6

2016PQR2 28/01/201

6 29/01/2016 1

2016PQR55 28/01/201

6 29/01/2016 1

LUIS NICOLAS MENDEZ

1 2015PQR7238

14/01/2016 15/01/2016 1

FEBRERO

MARTHA LUCIA

RAMIREZ 1

2 2016PQR678 26/02/201

6 29/02/2016 3

LUZ NAYIVE PIRAFAN

1 2016PQR93

01/02/2016 02/02/2016 1

MARZO 0 0 0 0 0 0 0

ABRIL

MYRIAM GUZMAN

1

2

2016PQR1823

20/04/2016 21/04/2016 1

LUISA FDA. PENAGOS

1 2016PQR1030

07/04/2016

MAYO

SONIA PATRICIA

PRECIADO 1

2

2016PQR2399

19/05/2016 23/05/2016 4

LUIS NICOLAS MENDEZ

1 2016PQR1966

02/05/2016 03/05/2016 1

JUNIO LUZ NAYIBE

PIRAFAN

1

2 2016PQR3252

30/06/2016 01/07/2016 1

1 2016PQR2688

09/06/2016 13/06/2016 4

T O T A L V E N C I D O S 12






5. Requerimientos por Área

DEPENDENCIAS CANTIDAD FINALIZADOS

EN EL MES FUERA DE TIEMPO

ADTVA Y FINANCIERA 21 17

ATENCION AL CIUDADANO 0 0

CALIDAD EDUCATIVA 21 17

COBERTURA 11 6

DESPACHO 54 49

INSPECCION Y VIGILANCIA 34 22

JURIDICA 4 4

PLANEACION 7 6

RECURSOS HUMANOS 382 319 2

GRAN TOTAL 534 440 2

En esta tabla se evidencia que el mayor número de requerimientos que ingresaron en el mes de junio a la Secretaria de Educación fueron asignados al área de Talento Humano (382), área encargada del manejo de la Planta Docente que en la actualidad está conformada aproximadamente por 787 docentes y 69 Administrativos y constantemente éste personal está solicitando certificaciones para trámites financieros y personales. También registran novedades de nóminas como libranzas, ascensos escalafón, renuncias, horas extras, incapacidades, por todas éstas y más funciones dicha Área cuenta con el mayor número de funcionarios de la Secretaria , en promedio a cada funcionario le correspondería 48 PQR, pero en si solo a dos funcionario de ésta área les correspondió 100 y 55 requerimientos (Expedición de Certificaciones y liquidación de incapacidades), lo cual sigue siendo un índice elevado en relación con los funcionarios y el número de PQR de las demás áreas, que en promedio corresponde a 13 por funcionario, menor o incluso sin requerimientos recibidos en el mes.






6 DERECHOS DE PETICIÓN Y TUTELAS POR ÁREA

TIPO DE DOCUMENTO

REC. HUMANOS.

AREA INSPECCION Y VIGILANCIA

JURIDICA

Derechos de Petición de Interés General e Información

7 3 0

Tutelas 2 0 1

TOTAL 9 3 1

Todas los requerimientos radicados en la SEM de acuerdo a su tipo y eje temático, tienen parametrizado su plazo de vencimiento en el Sistema de Información suministrado por el Ministerio de Educación Municipal, el plazo mínimo para respuesta que se maneja es de 04 días para las peticiones tales como Citaciones, tutelas, certificados laborales, Invitaciones, Documentación de Hojas de Vida, el plazo de las demás radicaciones aun no catalogadas como Derecho de Petición se encuentran estipulados entre 10 y 15 días , existen algunos trámites que requieren un plazo más extendido como es el caso de las prestaciones sociales ante la Fiduprevisora y trámites de contratación para los cuales el sistema les asigna un plazo entre 45 y 60 días De enero a junio de 2016 se recepcionaron como DERECHOS DE PETICION 68 PQR, requiriendo información sobre pagos de sueldos, sobresueldos, solicitudes de traslados y Ascenso de docentes, Reajuste de pago de cesantías parciales, copia de estatutos de Instituciones educativas, por quejas de directivos de Instituciones, inquietudes Plan de Ordenamiento, Retiro de Personal del operador Proyecoop, restaurante escolar, información de niños matriculados en condición de discapacidad, y otros así: 02 Derechos de Petición de Consulta. 13 Derechos de Petición de información 53 Derechos de Petición de Interés General o Particular. Es deber de todo funcionario de la secretaria de educación resolver y notificar dentro del término legal las peticiones formuladas por las personas en interés general o particular, y les está prohibido de conformidad con el numeral 8 del artículo 35 de la ley 734 de 2002, omitir o no suministrar la debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas los cuales son responsabilidad de su trámite y notificación de cada uno de los funcionarios a quienes les fueron asignados su






7 POSICIÓN RANKING DEL MES SECRETARIAS DE EDUCACIÓN Estas estadísticas miden el nivel de desempeño de las Secretarías de Educación en el uso del SAC, tomando como base los siguientes criterios: 1. Número de requerimientos radicados de acuerdo a su Tipología (20%), con el fin de garantizar que todos los requerimientos sean radicados en el sistema. 2. Número de requerimientos finalizados (30%), con el fin de promover la respuesta a los ciudadanos. 3. Oportunidad de respuesta (50%), con el fin de medir el cumplimiento de los plazos de los ejes temáticos. Cada Secretaría de educación debe velar por que la información suministrada al ciudadano y las respuestas dadas en el SAC cumplan con los requisitos de calidad (Completa y adecuada), teniendo en cuenta que en el Ranking a nivel nacional no se mide este criterio por ser cualitativo y variable de acuerdo al requerimiento del ciudadano. En el mes de junio de 2016 se generó el ranking de la siguiente manera:

A fecha julio 15 de 2016 no han publicado en la página del MEN el ranking a nivel nacional. 8 Acciones de Mejora

Semana a semana se envía alertas por vencimiento de sac, a cada uno de los funcionarios, con el fin de evitar vencimientos de requerimientos o que se contesten fuera de tiempo.

Diariamente se revisa EL SAC, con el fin de verificar el estado de los requerimientos.

Con el propósito de evitar vencimientos por causas externas, se generó la circular 730 del 20 de Octubre de 2015, con el fin de solicitar la ampliación de plazo de la respuesta para SAC´s que los requieran y justificados.

Aleatoriamente se está revisando en el mes algunos requerimientos para verificar junto al funcionario responsable la gestión brindada o a brindar.






Se revisará mensualmente el uso del Buzón y se generara la respectiva Acta.

Incentivar a los funcionarios de la secretaria de educación, con la continuidad de la cartelera indicando mes a mes, los mejores funcionarios en el manejo del

sistema SAC, tanto en oportunidad como efectividad de las respuestas a los requerimientos asignados.

Continuar con el seguimiento a las respuestas dadas a los PQR que ingresan en la Secretaria de Educación.

Realizar llamadas o envíos de correos electrónicos aleatorias a usuarios que han radicado quejas para confirmar si la respuesta entregada cumplió con sus expectativas.

9 FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS PQR FORTALEZAS:

Servicio de Internet independiente de la administración Central.

La Secretaria de Educación Municipal es la única dependencia a Nivel de la Alcaldía Municipal que cuenta con un software de Atención al Ciudadano, ésta herramienta fue suministrado por el MEN y permite hacer seguimiento a las PQR radicadas en la dependencia.

El tiempo de respuesta y la calidad de la información que se suministra a las PQR que presentan los ciudadanos es adecuado y conforme a la norma, éstas son atendidas de manera Oportuna en un alto porcentaje.

El Horario de Atención al Público establecido, permite un óptimo servicio de atención al Usuario.

Radicación vía WEB, los usuarios pueden realizar sus peticiones desde la comodidad de su hogar u oficina.

Compromiso y Responsabilidad de la mayoría de los funcionarios que integran la Secretaria de Educación Municipal.

Poca frecuencia de Rotación de personal de planta de las Áreas que comprenden la Secretaria de Educación.






DEBILIDADES:

Las fallas constantes que últimamente está presentando el aplicativo, debido al proceso de actualización de la Plataforma de la Mesa de Ayuda del Ministerio de Educación.

La costumbre de unos pocos funcionarios de gestionar la respuesta de un SAC, en el último día de su vencimiento.

Desconocimiento en la utilización de las Tic´s y desconfianza por parte de los ciudadanos en la radicación por vía web.

Distribución incómoda e insegura de las diferentes Áreas para la atención al usuario.

13. ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL AREA DEL SAC DURANTE EL PERIOD ENERO A JUNIO DE 2016.

Se inició el proceso de encuestas de satisfacción a los usuarios de la Secretaria de Educación para el primer semestres del 2016.

Se socializo por correspondencia interna (2016IE69) al líder de cada área, el informe de seguimiento de Quejas radicadas en el mes de enero de 2016 y estado de las mismas a Mayo 31 de 2016 (2016IE287)

Se generaron Acciones Correctivas sobre revisiones de algunos Sac´s y se notificaron personalmente y por correspondencia interna al funcionario responsable para así evitar que dichos hechos no se repitan y así buscar la mejora continua.

Se generó y notificó personalmente y por correspondencia interna, llamado de atención educativo a una funcionaria por dejar vencer tres Sac´s en el mes de Enero,

Se enviaron correos electrónicos a ciudadanos que radicaron PQR´s por concepto de quejas, para así evaluar la calidad de la gestión ofrecida a la misma por el funcionario responsable en la Secretaria de Educación.






Se inició en este mes a revisar semanalmente, los SAC finalizados que quedaron con respuestas vacías, para proceder a anexar la respectiva respuesta y archivo.

Adicional a este informe anexo los siguientes informes generados por el Sistema de Atención al Ciudadano

Consolidado Estado de Requerimiento Dependencias por estado de Finalización Informe Sac´s fuera de tiempo.

Original Firmado ____________________________

JHOANNA CEPEDA Administradora SAC Secretaria de Educación Municipal GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Archivo de Gestión de Atención al Ciudadano 1ª Copia: Lideres Secretaria de Educación Nombre del Archivo Sistematizado: Informes SAC/ Informes Mensuales/Año 2016. Proyecto y Elaboro: Jhoanna Cepeda / Administradora SAC Reviso: Mónica Jaramillo/Líder Sac Fecha de Entrega: Junio 17 de 2016, Hora: 03:00 p.m



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