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INFORME SAC MES DE AGOSTO 2016

INFORME

COMPORTAMIENTO SAC

MES DE AGOSTO DE 2016

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1512-05.05 – 09 Fusagasugá, 12 de Septiembre de 2016

INFORME DE ATENCION AL CIUDADANO

SAC

MES DE AGOSTO DE 2016

Según los datos registrados en el Sistema de Atención al Ciudadano de la Secretaria de Educación, se presenta el siguiente informe de los requerimientos que ingresaron del 01 al 31 de Agosto de 2016. Ultimo SAC radicado en el mes: 2016PQR4725 1. Requerimientos S.E. Total Se evidencia a corte de mes un total de 4722 requerimientos allegados. 2. Requerimientos en el Mes En el mes de agosto de 2016 ingresaron a la Secretaria de Educación 644 Requerimientos, como se corrobora en el sistema, entre estos se incluyen diferentes tipologías de los mismos como lo son invitación, queja o reclamo, y trámite.

GRAFICO No. 1

0 100 200 300 400 500 600 700

CONSULTA

FELICITACIONES

INVITACION

QUEJAS Y RECLAMOS

SUGERENCIAS

TRAMITE

CLASE DE REQUERIMIENTOS MES DE AGOSTO 2016






TRAMITES POR AREAS

AREAS CANTIDAD ADTVA Y FINANCIERA 20

ATENCION AL CIUDADANO 0

CALIDAD EDUCATIVA 36

COBERTURA 35

DESPACHO 38

INSPECCION Y VIGILANCIA 30

JURIDICA 6

PLANEACION 6

TALENTO. HUMANOS 457

GRAN TOTAL 628

Grafico No. 1

En este gráfico se puede evidenciar que el mayor volumen de PQR radicados efectuados en el mes corresponden a requerimientos definidos como tramites, los cuales son solicitudes o entrega de información que las personas del sector privado o público hacen ante nuestra dependencia, ya sea para cumplir con una obligación, obtener un beneficio o un servicio, esta clase de PQR corresponden en un alto porcentaje a solicitudes relacionadas con temáticas de competencia del Area de Recursos Humano, como son Registro y Ascenso al Escalafon, Constancias laborales, Certificacdiones de Tiempo de Servicio, Certificaciones de Salarios, Cesatias Parciales y Definitivas, Renuncias, Traslados, Pension, liquidacion de Incapacidades, los cuales son gestionados por los respectivos funcionarios del Área, la radicación de PQR del mes de agosto, registraron el siguiente estado:






3. Estado de los requerimientos.

REQUERIMIENTO ESTADO FINALIZADOS 474

FUERA DE TIEMPO 2

A TIEMPO o EN TRAMITE 168

VENCIDOS 0

TOTAL REQUERIMIENTOS 644

Grafico No. 2

Teniendo en cuenta el anterior gráfico, se puede evidenciar que el mayor número de requerimientos que ingresaron en agosto a la Secretaria de Educación (644), se encuentran en estado finalizado (474), demostrando así compromiso, cumplimiento y atención por parte de los funcionarios de la SEM a las alertas que se generan desde el SAC sobre los vencimientos semanales, buscando ser oportunos en pro de la satisfacción de los ciudadanos, en trámite quedaron 168 Sac´s , estado en donde se desarrollan gestiones para su respectiva respuesta.

0

100

200

300

400

500

600

700

ESTADO

RESUMEN ESTADO CONSOLIDADO DE REQUERIMIENTO DEL 01 AL 31 DE AGOSTO

DE 2016

FINALIZADOS FUERA DE TIEMPO A TIEMPO VENCIDOS TOTAL REQUERIMIENTOS






4. Quejas Recibidas en el Mes

AREAS CANTIDAD

CALIDAD EDUCATIVA 1

DESPACHO 1

INSPECCION Y VIGILANCIA 5

RECURSOS HUMANOS 1

TOTAL QUEJAS 8

En el mes de agosto radicaron ocho (08) Sac´s por concepto de queja o reclamo, en la tabla se puede evidenciar que el área de Inspección y Vigilancia registró el mayor número en este tipo de requerimientos, debido a que es el Área encargada en la Secretaria de Educación de resolver y asesorar las diferentes situaciones que se presentan en las Instituciones Educativas Municipales y a la comunidad en general.

Las anteriores fueron radicadas así en la SEM: personalmente (05) Correo Certificado (03), 2 de ellas relacionada con desacato de normatividad, acoso laboral, una (1), dos (2) por bulling por parte de docentes, dos (2) corresponden a irregularidades en las instituciones (Queja interpuesta ante la Secretaria de Educación de Cundinamarca por una madre de familia contra la IEM Teodoro Aya Villaveces por inconformidades con la orientadora de la Institución y solicita cambio de resolución de femenino a mixto, y queja por incidente presentado el día 3 de agosto en inmediaciones del colegio técnico industrial donde la menor breidi daniela león mora, fue agredida verbal y físicamente por la alumna Sidny Gabriela Quevedo moreno, caso para el cual se pudo evidenciar que hubo conciliación de las partes. 5. Efectividad y Oportunidad en la Respuesta

Según el reporte del Sistema de Atención al ciudadano, en el mes de agosto de 2016, fueron radicados 644 peticiones, de las cuales según el GRAFICO No. 2, 474 SAC’s equivalen al 73.7% las cuales fueron finalizados a tiempo, 2 SAC’s que equivalen al (0,3%) fueron resueltas fuera de tiempo y 168 SAC’s equivalen a un (26%) los cuales se encuentran a tiempo para dar la respectiva respuesta, evidenciándose una mínima cantidad de PQR´s finalizados fuera de tiempo los cuales mediante correo electrónico – Correspondencia interna, se realizó llamado de atención a los funcionarios en su debido momento, para su finalización inmediata, ya que nuestra meta es registrar cero requerimientos en este estado.






En términos generales la mayoría de funcionarios de la SEM, tienen un alto grado de compromiso en la oportunidad de respuesta de los requerimientos asignados sin embargo éste se encuentra limitado a los 15 días de plazo, aun no se ha tomado la costumbre en responder anticipadamente por lo menos en esos PQR que no requieren de una gestión o tramite extenso, lo cual nos permitiría mejorar en el Ranking del Ministerio a nivel Nacional. En cuanto a calidad de respuesta se está fallando en un mínimo de peticiones ya que algunos funcionarios finalizan sus SAC, con la la remisión del requerimiento a otra dependencia o funcionario, o a las Instituciones Educativas solicitando información, esto en el caso de las quejas, o simplemente indicando que se recibe y se va a dar trámite, quedando la respuesta como tal del requerimiento inconclusa, y además sin informar al peticionario la gestión o el trámite que se va a realizar, por estas situaciones presentadas se han generado las respectivas notificaciones de Producto No conforme, Acciones Correctivas, y Circulares Informativas según corresponda, para que los funcionarios responsables no sigan incurriendo en éstas No Conformidades.

INDICADOR – EFECTIVIDAD EN LA RESPUESTA:

Fechas de Medición

Porcentaje

Enero-2014 93

febrero-2014 96

marzo-2014 99

abril-2014 99

mayo-2014 97

junio-2014 96

julio-2014 96,1

agosto-2014 97,1

septiembre-2014 98,1

octubre-2014 93,38

noviembre-2014 91,08

diciembre-2014 94,55

enero -2015 91,09

febrero-2015 95,83

marzo-2015 93,53






abril-2015 88,39

mayo-2015 90,67

junio-2015 90,89

julio-2015 98,33

agosto-2015 99,12

septiembre-2015 98,88

octubre-2015 99,00

noviembre-2015 97,98

diciembre-2015 99,28

Enero -2016 98,76

Febrero-2016 99,60

Marzo-2016 100,00

Abril-2016 99,05

Mayo-2016 99,55

Junio 2016 99,55

Julio 2016 99,08

Agosto-2016

99,58

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

RES

ULT

AD

OS

DE

LA M

EDIC

ION

FECHAS DE MEDICION

GRAFICO No. 3 DEL INDICADOR

Series1






Grafico No. 03

En este gráfico se muestra el comportamiento histórico desde el año 2014 hasta agosto de 2016, del indicador efectividad en las respuestas, analizando un elevado porcentaje desde julio de 2015 y alcanzando prácticamente la meta del 100% en el mes de agosto de 2016 ya que se logró un porcentaje del indicador del 99,58%. Así mismo el indicador nos demuestra que los funcionarios, contestan la mayoría de requerimientos con estándares de calidad y a tiempo de acuerdo a la normatividad vigente (Art. 14 de la Ley 1755 de 2015). 5.1 RANKING SAC´s VENCIDOS

De Enero a Agosto, se registraron 18 requerimientos atendidos fuera de tiempo por nueve (9) funcionarios, éste estado se generó debido a que algunas de las personas responsables de su respuesta no efectuaron la revisión diaria del SAC, lo cual nos permite evidenciar y reafirmar la importancia de gestionar los PQR con anterioridad y no sobre la fecha límite a su vencimiento.

RELACION RANKING DE SAC´S VENCIDOS A 31 DE AGOSTO DE 2016

MES FUNCIONARIO CANTIDAD VENCIDOS

TOTAL MES

No. SAC FECHA DE

VENC. FECJHA. DE RESPUESTA

DIAS VENCIDO

ENERO

LUZ NAYIVE PIRAFAN

3

4

2015PQR7103

12/01/2016 18/01/2016 6

2016PQR2 28/01/201

6 29/01/2016 1

2016PQR55 28/01/201

6 29/01/2016 1

LUIS NICOLAS MENDEZ

1 2015PQR7238

14/01/2016 15/01/2016 1

FEBRERO

MARTHA LUCIA RAMIREZ

1

2

2016PQR678

26/02/2016 29/02/2016 3

LUZ NAYIVE PIRAFAN

1 2016PQR93

01/02/2016 02/02/2016 1

MARZO 0 0 0 0 0 0 0

ABRIL MYRIAM GUZMAN

1 2 2016PQR1823

20/04/2016 21/04/2016 1






LUISA FDA. PENAGOS

1 2016PQR1030

07/04/2016

MAYO

SONIA PATRICIA

PRECIADO 1

2

2016PQR2399

19/05/2016 23/05/2016 4

LUIS NICOLAS MENDEZ

1 2016PQR1966

02/05/2016 03/05/2016 1

JUNIO LUZ NAYIBE

PIRAFAN

1

2

2016PQR3252

30/06/2016 01/07/2016 1

1 2016PQR2688

09/06/2016 13/06/2016 4

JULIO

JUAN CAMILO MORA

1

4

2016PQR3324

13/07/2016 15/07/2016 2

JACKELINE RODRIGUEZ

1 2016PQR3426

22/07/2016 25/07/2016 3

LUZ NALLYVE PIRAFAN

1 2016PQR3252

30/06/2016 01/07/2016 1

1 2016PQR3357

08/07/2016 11/07/2016 3

AGOSTO

JUAN CAMILO MORA

1

2

2016PQR3716

04/08/2016 08/08/2016 4

NATALY MARTINEZ

1 2016PQR2179

21/07/2016 01/08/2016 11

T O T A L V E N C I D O S 18

6. Requerimientos por Área

DEPENDENCIAS CANTIDAD FINALIZADOS

EN EL MES FUERA DE TIEMPO

ADTVA Y FINANCIERA 20 13 1

ATENCION AL CIUDADANO 0 0 CALIDAD EDUCATIVA 37 33 COBERTURA 36 19 1

DESPACHO 44 38 INSPECCION Y VIGILANCIA 35 19

JURIDICA 6 3 PLANEACION 6 5

RECURSOS HUMANOS 460 346

GRAN TOTAL 644 476 2






En esta tabla se evidencia que el mayor número de requerimientos que ingresaron en el mes de agosto a la Secretaria de Educación fueron asignados al área de Talento Humano (460), área encargada del manejo de la Planta Docente que en la actualidad está conformada aproximadamente por 69 Administrativos 767 docentes y Docentes Directivos, quienes constantemente están solicitando certificaciones para trámites financieros y personales, también registran novedades de nóminas como libranzas, ascensos escalafón, renuncias, horas extras, incapacidades, por todas éstas y más funciones dicha Área cuenta con el mayor número de funcionarios de la Secretaria , en promedio a cada funcionario le correspondería 57 PQR, pero en si solo a dos funcionarios de ésta área les correspondió 195 y 83 requerimientos (Expedición de Certificaciones y liquidación de incapacidades), lo cual sigue siendo un índice elevado en relación con los funcionarios y el número de PQR de las demás áreas, que en promedio corresponde a 16 por funcionario, menor o incluso sin requerimientos recibidos en el mes.

7. DERECHOS DE PETICIÓN Y TUTELAS POR ÁREA

TIPO DE DOCUMENTO

COBERTURA.

AREA INSPECCION Y VIGILANCIA

REC. HUMANOS

JURIDICA

Derechos de Petición de Interés General e Información

1

2

5

Tutelas 1

TOTAL 1 2 5 1

Todos los requerimientos radicados en la SEM de acuerdo a su tipo y eje temático, tienen parametrizado su plazo de vencimiento en el Sistema de Información suministrado por el Ministerio de Educación Municipal, el plazo mínimo para respuesta que se maneja es de 02 días para las peticiones tales como Citaciones, tutelas, Invitaciones, documentación de Hojas de Vida, el plazo de las demás radicaciones aun no catalogadas como Derecho de Petición se encuentran estipulados entre 10 y 15 días, existen algunos trámites que requieren un plazo más extendido como es el caso de las prestaciones sociales ante la Fiduprevisora y trámites de contratación para los cuales el sistema les asigna un plazo entre 45 y 60 días.






De enero a agosto de 2016 se recepcionaron como DERECHOS DE PETICION 81 PQR, requiriendo información sobre pagos de sueldos, sobresueldos, solicitudes de traslados y Ascenso de docentes, Reajuste de pago de cesantías parciales, copia de estatutos de Instituciones educativas, por quejas de directivos de Instituciones, inquietudes Plan de Ordenamiento, Retiro de Personal del operador Proyecoop, restaurante escolar, información de niños matriculados en condición de discapacidad, traslado de institución educativa, expedición de certificado de un tiempo de servicio, cancelación del 20% del sobresueldo en virtud de la ordenanza 13 de 1947, reubicación al cargo como docente provisional, y solicitud para cancelar el 20% de sobresueldo de acuerdo a la ordenanza 13 de 1947 y otros así: 02 Derechos de Petición de Consulta. 14 Derechos de Petición de información 65 Derechos de Petición de Interés General o Particular. Es deber de todo funcionario de la secretaria de educación resolver y notificar dentro del término legal las peticiones formuladas por las personas en interés general o particular, y les está prohibido de conformidad con el numeral 8 del artículo 35 de la ley 734 de 2002, omitir o no suministrar la debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas, las cuales son su responsabilidad (de cada uno de los funcionarios) a quien les fue asignado para darle el correspondiente trámite y notificación.

8. POSICIÓN RANKING DEL MES SECRETARIAS DE EDUCACIÓN Estas estadísticas miden el nivel de desempeño de las Secretarías de Educación en el uso del SAC, tomando como base los siguientes criterios: 1. Número de requerimientos radicados de acuerdo a su Tipología (20%), con el fin de garantizar que todos los requerimientos sean radicados en el sistema. 2. Número de requerimientos finalizados (30%), con el fin de promover la respuesta a los ciudadanos. 3. Oportunidad de respuesta (50%), con el fin de medir el cumplimiento de los plazos de los ejes temáticos. Cada Secretaría de educación debe velar por que la información suministrada al ciudadano y las respuestas dadas en el SAC cumplan con los requisitos de calidad (Completa y adecuada), teniendo en cuenta que en el Ranking a nivel nacional no se mide este criterio por ser cualitativo y variable de acuerdo al requerimiento del ciudadano.






En el mes de agosto de 2016 se generó el ranking de la siguiente manera:

A fecha 31 de agosto de 2016 no han publicado en la página del MEN el ranking a nivel nacional, la última actualización se realizó el día miércoles 2 de septiembre de 2015 a las 20:12. Como se evidencia a continuación.

9. Acciones de Mejora

Diariamente se revisa el SAC, con el fin de verificar el estado de los requerimientos.

Semana a semana se envía alertas por vencimiento de SAC, a cada uno de los funcionarios, con el fin de evitar vencimientos de requerimientos o que se contesten fuera de tiempo.

Con el propósito de estandarizar la prestación del servicio en la Secretaria de Educación, se socializo mediante circular 397 del 16 de agosto de 2016 el oficio No. 2016-EE-101684 remitido por el Ministerio de Educación, en el cual refiere que los funcionarios de la SEM de Fusagasugá, NO están teniendo en cuenta los términos establecidos en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, ni los acuerdos de nivel de servicio definidos para cada uno de los Ejes Temáticos.






Con el propósito de evitar vencimientos por causas externas, se generó la circular 730 del 20 de Octubre de 2015, con el fin de solicitar la ampliación de plazo de la respuesta para SAC´s que los requieran siempre y cuando sean justificados.

Se revisa semanalmente los SAC’s a los cuales les solicitaron ampliación de tiempo para su finalización, con el fin de hacer seguimiento a la Oportunidad y Calidad en la respuesta que reciba el peticionario, ya que este es el propósito de ampliar el plazo a un requerimiento.

Aleatoriamente se está revisando en el mes algunos requerimientos para verificar junto al funcionario responsable la gestión brindada o a brindar.

Se deberá revisar mensualmente el uso del Buzón y se generara la respectiva Acta.

Incentivar a los funcionarios de la secretaria de educación, con la continuidad de la cartelera indicando mes a mes, los mejores funcionarios en el manejo del sistema SAC, tanto en oportunidad como efectividad de las respuestas a los requerimientos asignados.

Continuar con el seguimiento a las respuestas dadas a los PQR que ingresan en la Secretaria de Educación.

Realizar envíos de correos electrónicos aleatorias a usuarios que han radicado quejas para confirmar si la respuesta entregada cumplió con sus expectativas. 10. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS

PQR

FORTALEZAS:

Servicio de Internet independiente de la administración Central.

La Secretaria de Educación Municipal es la única dependencia a Nivel de la Alcaldía Municipal que cuenta con un software de Atención al Ciudadano, ésta herramienta fue suministrado por el MEN y permite hacer seguimiento a las PQR radicadas en la dependencia.






El tiempo de respuesta y la calidad de la información que se suministra a las PQR que presentan los ciudadanos es adecuado y conforme a la norma, éstas son atendidas de manera Oportuna en un alto porcentaje.

El Horario de Atención al Público establecido, permite un óptimo servicio de atención al Usuario.

Radicación vía WEB, los usuarios pueden realizar sus peticiones desde la comodidad de su hogar u oficina.

Compromiso y Responsabilidad de la mayoría de los funcionarios que integran la Secretaria de Educación Municipal.

Poca frecuencia de Rotación de personal de planta de las Áreas que comprenden la Secretaria de Educación.

DEBILIDADES:

Las fallas constantes que últimamente está presentando el aplicativo, debido al proceso de actualización de la Plataforma de la Mesa de Ayuda del Ministerio de Educación.

La costumbre de unos pocos funcionarios de gestionar la respuesta de un SAC, en el último día de su vencimiento.

Desconocimiento en la utilización de las Tic´s y desconfianza por parte de los ciudadanos en la radicación por vía web.

Distribución incómoda e insegura de las diferentes Áreas para la atención al usuario.

Fallas en el sistema en cuanto al número de días asignados para la finalización de SAC’s correspondiente a los siguientes ejes temáticos: Certificación laboral y certificaciones de tiempo de servicio.






11. ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL AREA DEL SAC DURANTE EL PERIODO ENERO – AGOSTO DE 2016.

Se finalizó el proceso de encuestas de satisfacción a los usuarios de la Secretaria de Educación para el primer semestres del 2016.

Se generaron Acciones Correctivas sobre revisiones de algunos Sac´s y se notificaron personalmente con copia a Control Interno disciplinario, por correspondencia interna, y al correo personal de cada uno de los funcionarios responsables para evitar que dichos hechos no se repitan y así buscar la mejora continua.

Se socializo con todos los funcionarios de la SEM la circular 413 del 23 de agosto de 2016 REASIGNACION de SAC, mediante la cual se informa que toda Reasignación de SAC debe ser AUTORIZADO directamente por el Secretario de Educación máximo tres (3) días después de haber sido asignado para que la operadora del SAC proceda a realizar la modificación en el Sistema de Atención al Ciudadano, y así el primer trámite del PQR, se registre dentro de los primeros cinco (5) días.

Se socializo el oficio No. 2016-EE-101684 remitido por el Ministerio de Educación, en el cual refiere que los funcionarios de la SEM de Fusagasugá, NO están teniendo en cuenta los términos establecidos en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, ni los acuerdos de nivel de servicio definidos para cada uno de los Ejes Temáticos, por lo anterior se ofició con su respectiva Acción Correctiva y copia a Control Interno a cinco (5) funcionarios de los cuales cuatro (4) finalizaron SAC’s fuera de tiempo y uno dejo vencer 1 SAC, este procedimiento se encuentra registrado en el SAC por correspondencia interna.






Adicional a este informe anexo los siguientes informes generados por el Sistema de Atención al Ciudadano

Consolidado Estado de Requerimiento Dependencias por estado de Finalización Informe Sac´s Finalizados Fuera de Tiempo. Informe Rápido Global

____________________ JHOANNA CEPEDA Administradora SAC Secretaria de Educación Municipal GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Archivo de Gestión de Atención al Ciudadano 1ª Copia: Lideres Secretaria de Educación Nombre del Archivo Sistematizado: Informes SAC/ Informes Mensuales/Año 2016. Proyecto y Elaboro: Jhoanna Cepeda / Administradora SAC Reviso: Mónica Jaramillo/Líder Sac Fecha de Entrega: Septiembre 23 de 2016



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