Informe de actividad del servicio de atención a la ...
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Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean
Informe de actividad del servicio de atención a la
ciudadanía Zuzenean
Informe anual 2020
Informe anual 2020
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Contenido
1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 4
1.1 Comparativa anual de las atenciones realizadas con respecto a las del año anterior ........................ 4
1.2 Estadística mensual de las atenciones realizadas clasificadas por canal, idioma y sexo .................... 5
1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 6
1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 7
1.5 Cuadro comparativo de las atenciones por canal y sexo .................................................................... 8
1.6 Cuadro comparativo de las atenciones por idioma y sexo .................................................................. 9
1.7 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta ................................................................ 10
2 Canal presencial ......................................................................................................................................... 12
2.1 Resumen de la atención en las oficinas ............................................................................................. 12
2.2 Cita previa en relación a la atención en las oficinas .......................................................................... 13
2.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 14
2.4 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 15
3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 16
3.1 Capacidad de respuesta .................................................................................................................... 16
3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 16
3.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 17
3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 19
4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 20
4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 20
4.2 Temas más consultados..................................................................................................................... 21
4.3 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 23
5 Telegram .................................................................................................................................................... 24
5.1 Temas más consultados..................................................................................................................... 24
5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 25
6 Registro Electrónico General (REG) ........................................................................................................... 26
6.1 Resumen anual de registros en el REG .............................................................................................. 26
6.2 Registros en el REG según el tema de la consulta ............................................................................. 27
6.3 Registros en REG según el Departamento u Organismo Autónomo de Euskadi ............................... 28
7 Sistema de Interconexión de Registros (SIR) ............................................................................................. 29
7.1 Resumen de registros enviados y recibidos a través del SIR ............................................................. 29
7.2 Registros recibidos del SIR en las Oficinas de Registro de la CAPV ................................................... 30
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7.3 Registros enviados al SIR por las Oficinas de Registro de la CAPV .................................................... 31
8 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 32
Informe anual 2020
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1 Datos Globales: todos los canales de atención
En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin
especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:
En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.
En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.
En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.
Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.
1.1 Comparativa anual de las atenciones realizadas con respecto a las del año anterior
Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autónoma
del País Vasco (CAPV) por el Servicio de Atención de Zuzenean (Zuzenean) durante el año 2020
comparado con el año anterior.
2020 2019 Diferencia % Variación
TOTAL ATENCIONES 745.005 894.986 -149.981 -20,13%
MEDIA DIARIA TOTAL 2.980 3.608 -628 -21,08%
PRESENCIAL 291.967 486.384 -194.417 -66,59%
Media diaria 1.404 1.961 -558 -39,73%
TELEFONICO 374.075 373.047 1.028 0,27%
Media diaria 1.496 1.503 -7 -0,48%
BUZON 66.991 31.986 35.005 52,25%
Media diaria 268 129 139 51,89%
TELEGRAM 11.972 3.569 8.403 70,19%
Media diaria 50 14 36 71,51%
POR OFICINA
Zuzenean Bilbao 161.044 250.018 -88.974 -55,25%
Zuzenean Donostia 63.356 124.924 -61.568 -97,18%
Zuzenean Vitoria 67.567 111.442 -43.875 -64,94%
POR IDIOMA
Euskera 70.261 99.025 -28.764 -40,94%
Español 660.396 788.996 -128.600 -19,47%
Sin especificar (*) 14.348 6.965 7.383 51,46%
POR SEXO
Mujeres 455.703 546.616 -90.913 -19,95%
Hombres 252.545 308.468 -55.923 -22,14%
Sin especificar (*) 36.757 39.902 -3.145 -8,56%
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1.2 Estadística mensual de las atenciones realizadas clasificadas por canal, idioma y sexo
2020
CANAL IDIOMA SEXO
Total
atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram
Euskera
(%)
Español
(%)
Sin
espec.
(%)
Mujeres
(%)
Hombres
(%)
Sin
espec.
(%)
enero-20 86.879 50.164 33.012 3.228 475 9,48% 9,48% 0,84% 61,79% 33,48% 4,72%
febrero-20 85.734 49.568 32.634 3.121 411 8,98% 89,90% 1,11% 62,41% 32,05% 5,54%
marzo-20 51.449 18.576 27.495 5.173 205 8,27% 90,72% 1,02% 65,71% 28,80% 5,49%
abril-20 37.638 0 30.394 6.530 714 11,67% 83,71% 4,63% 58,35% 35,20% 6,44%
mayo-20 58.510 5.370 45.975 6.119 1.046 10,94% 84,73% 4,33% 59,47% 33,72% 6,81%
junio-20 78.144 25.243 46.169 5.766 966 10,01% 87,17% 2,82% 61,13% 33,88% 4,99%
julio-20 59.640 24.566 27.920 5.725 1.429 9,02% 89,09% 1,89% 60,85% 34,28% 4,87%
agosto-20 37.082 14.170 18.034 3.917 961 8,10% 90,76% 1,14% 59,55% 34,98% 5,47%
septiembre-20 60.707 25.341 24.676 9.144 1.546 10,73% 87,64% 1,63% 62,18% 33,40% 4,42%
octubre-20 72.198 31.065 33.171 6.402 1.560 8,37% 90,04% 1,59% 60,75% 35,51% 3,74%
noviembre-20 66.546 27.700 30.628 6.697 1.521 9,24% 89,18% 1,58% 60,04% 36,17% 3,79%
diciembre-20 50.478 20.204 23.967 5.169 1.138 8,63% 89,53% 1,84% 59,90% 36,27% 3,84%
TOTAL 745.005 291.967 374.075 66.991 11.972 9,43% 88,64% 1,93% 61,17% 33,90% 4,93%
86.879 85.734
51.449
37.638
58.510
78.144
59.640
37.082
60.707
72.19866.546
50.478
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
Atenciones realizadas en el 2020
Informe anual 2020
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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención
2020
Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención
Español 92,23%
Euskera 7,77%
Canal presencial
Español 85,32%
Euskera 10,84%
Sin especificar
3,84%
Canal telefónico
Español 91,48%
Euskera 8,52%
Internet - Buzón
Español 89,03%
Euskera 10,97%
Telegram
Informe anual 2020
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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo
2020
Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida
Hombre 37,96%
Mujer 61,93%
Sin especificar
0,11%
Canal presencial
Hombre 29,09%
Mujer 62,05%
Sin especificar
8,86%
Canal telefónico
Hombre 42,93%
Mujer 57,07%
Internet - Buzón
Hombre 34,59%
Mujer 37,98%
Sin especificar
27,43%
Telegram
Informe anual 2020
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1.5 Cuadro comparativo de las atenciones por canal y sexo
La siguiente tabla representa la estadística de las atenciones realizadas en cada canal según el sexo de
las personas atendidas, durante el año 2020.
En ella se representan los siguientes valores:
• Sobre el canal de atención: Valor absoluto (Abs.) o número total de atenciones realizadas en cada canal, y el % vertical (% V.) que representan dichas consultas sobre el total global.
• Sobre el sexo de las personas atendidas:
Valor absoluto (Abs.) o número total de mujeres atendidas por canal de atención, % vertical (% V.) que representan las mujeres atendidas en cada canal sobre el total global
del servicio, % horizontal (% H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada canal sobre el
total de atenciones realizadas en el canal de atención. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser
determinado el sexo de la persona que consulta (por ejemplo, correspondencia…)
2020
Valores absolutos (Abs.) y Porcentajes vertical (% V.) y horizontal (% H.)
CANAL TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo
(Abs.) (% V.) (Abs.) (% V.) (% H.) (Abs.) (% V.) (% H.) Sin espec.
PRESENCIAL 291.967 39,19% 180.810 39,68% 61,93% 110.845 43,89% 37,96% 312
TELEFONICO 374.075 50,21% 232.114 50,94% 62,05% 108.800 43,08% 29,09% 33.161
BUZON 66.991 8,99% 38.232 8,39% 57,07% 28.759 11,39% 42,93% 0
TELEGRAM 11.972 1,61% 4.547 1,00% 37,98% 4.141 1,64% 34,59% 3.284
TOTAL 745.005 100,00% 455.703 100,00% 61,17% 252.545 100,00% 33,90% 36.757
Informe anual 2020
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1.6 Cuadro comparativo de las atenciones por idioma y sexo
En la siguiente comparativa se puede comprobar la incidencia del idioma de atención en el servicio, y
en qué medida son mujeres u hombres los que consultan en euskera o en castellano.
En la tabla se representan los siguientes valores para el año 2020 en la CAPV:
• Sobre el idioma de atención: Número total (Abs.) de atenciones realizadas en euskera o en castellano, y el % vertical (% V.) que representan dichas consultas sobre el total global.
• Sobre el sexo de las personas atendidas: Número total (Abs.) de mujeres atendidas según el idioma, % vertical (% V.) que representan las mujeres atendidas en cada idioma sobre el total
global del servicio, % horizontal (% H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada idioma sobre el
total de atenciones realizadas en ese idioma. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser
determinado el sexo de la persona que consulta (por ejemplo, correspondencia…)
2020
Valores absolutos (Abs.) y Porcentajes vertical (% V.) y horizontal (% H.)
IDIOMA TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo
(Abs.) (% V.) (Abs.) (% V.) (% H.) (Abs.) (% V.) (% H.) Sin espec.
EUSKERA 87.507 11,75% 59.928 13,15% 68,48% 26.639 10,55% 30,44% 940
CASTELLANO 636.660 85,46% 395.775 86,85% 62,16% 225.906 89,45% 35,48% 14.979
Idioma no especificado
20.838 2,80% 20.838
TOTAL 745.005 100,00% 455.703 100,00% 61,17% 252.545 100,00% 33,90% 36.757
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1.7 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta
A continuación se presenta una estadística comparativa sobre las materias que consulta la ciudadanía
según sean mujeres u hombres.
En la tabla se representan los siguientes valores para el año 2020 en la CAPV:
• Sobre la materia consultada: Número total (Abs.) de atenciones realizadas sobre cada materia, y el % vertical (%V.) que representan dichas consultas sobre el total global.
• Sobre el sexo de las personas atendidas: Número total (Abs.) de mujeres atendidas según la materia objeto de las consultas, % vertical (%V.) que representan las mujeres atendidas en cada materia sobre el total
global del servicio, % horizontal (%H.), es el % que representan las mujeres atendidas en cada materia sobre el
total de atenciones realizadas en esa materia. Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos. Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser
determinado el sexo de la persona que consulta (por ejemplo, correspondencia…)
2020
Valores absolutos (Abs.) y Porcentajes vertical (% V.) y horizontal (% H.)
MATERIA TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo
(Abs.) (% V.) (Abs.) (% V.) (% H.) (Abs.) (% V.) (% H.) Sin espec.
VIVIENDA 226.095 31,99% 136.535 30,42% 60,39% 88.431 34,91% 39,11% 1.129
ASUNTOS SOCIALES 162.566 23,00% 117.683 26,22% 72,39% 44.230 17,46% 27,21% 653
EDUCACIÓN 95.642 13,53% 71.508 15,93% 74,77% 23.512 9,28% 24,58% 622
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
91.978 13,02% 56.343 12,55% 61,26% 34.587 13,65% 37,60% 1.048
SEGURIDAD E INTERIOR 40.576 5,74% 18.104 4,03% 44,62% 22.219 8,77% 54,76% 253
TRABAJO Y EMPLEO 30.854 4,37% 17.924 3,99% 58,09% 12.793 5,05% 41,46% 137
SALUD 22.116 3,13% 12.524 2,79% 56,63% 9.280 3,66% 41,96% 312
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 11.785 1,67% 6.339 1,41% 53,79% 5.323 2,10% 45,17% 123
MEDIO AMBIENTE 6.863 0,97% 4.122 0,92% 60,06% 2.703 1,07% 39,39% 38
ACCIÓN EXTERIOR 5.776 0,82% 437 0,10% 7,57% 5.332 2,10% 92,31% 7
EUSKERA 4.969 0,70% 3.467 0,77% 69,77% 1.427 0,56% 28,72% 75
CULTURA 3.156 0,45% 1.663 0,37% 52,69% 1.454 0,57% 46,07% 39
OCIO Y TURISMO 2.285 0,32% 1.223 0,27% 53,52% 1.051 0,41% 46,00% 11
JUSTICIA 759 0,11% 438 0,10% 57,71% 313 0,12% 41,24% 8
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 573 0,08% 261 0,06% 45,55% 309 0,12% 53,93% 3
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS
412 0,06% 212 0,05% 51,46% 194 0,08% 47,09% 6
URBANISMO Y TERRITORIO 290 0,04% 117 0,03% 40,34% 165 0,07% 56,90% 8
TOTAL 706.695 448.900 63,52% 253.323 35,85% 4.472
Informe anual 2020
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2020
Atenciones relacionadas con temáticas COVID-19 Valores absolutos (Abs.) y Porcentajes vertical (% V.) y horizontal (% H.)
MATERIA TOTAL MUJERES HOMBRES Sexo
(Abs.) (% V.) (Abs.) (% V.) (% H.) (Abs.) (% V.) (% H.) Sin espec.
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 10.565 1,49% 5.576 1,24% 52,78% 4.845 1,91% 45,86% 144
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD)
3.831 0,54% 2.182 0,49% 56,96% 1.647 0,65% 42,99% 2
CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS
2.102 0,30% 1.301 0,29% 61,89% 788 0,31% 37,49% 13
CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 1.222 0,17% 740 0,16% 60,56% 480 0,19% 39,28% 2
CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA
967 0,14% 651 0,15% 67,32% 309 0,12% 31,95% 7
CORONAVIRUS - PARALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS - EFECTO EN PLAZOS
524 0,07% 329 0,07% 62,79% 193 0,08% 36,83% 2
CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA
379 0,05% 261 0,06% 68,87% 118 0,05% 31,13% 0
CORONAVIRUS - LLAMADAS PARA RECIBIR MEDICACIÓN
181 0,03% 127 0,03% 70,17% 52 0,02% 28,73% 2
CORONAVIRUS - COMEDOR 131 0,02% 100 0,02% 76,34% 31 0,01% 23,66% 0
CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 108 0,02% 58 0,01% 53,70% 50 0,02% 46,30% 0
CORONAVIRUS - REPATRIACIONES DE VASCOS EN EL EXTRANJERO
37 0,01% 21 0,00% 56,76% 15 0,01% 40,54% 1
TOTAL 20.047 2,84% 11.346 2,53% 56,60% 8.528 3,37% 42,54% 173
31,99%
23,00%
13,53%
13,02%
5,74%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
Informe anual 2020
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2 Canal presencial
2.1 Resumen de la atención en las oficinas
2020 Zuzenean
Bilbao Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
TOTAL
Total de atenciones realizadas 161.044 63.356 67.567 291.967
Media diaria de agentes 21 11 10 42
Media diaria de atenciones 782 308 326 1.410
Media diaria de atenciones / agente 38 27 32 33
Tiempo medio de atención 0:08:51 0:11:16 0:09:54 0:10:00
1.181
1.380
980
0
474
726692
393
626
776737
575604
514451
0
148231
170 169
258326
275 252
632585
427
0
145191
243
138
267
377308
236
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
ene-20 feb-20 mar-20 abr-20 may-20 jun-20 jul-20 ago-20 sep-20 oct-20 nov-20 dic-20
Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
Informe anual 2020
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2.2 Cita previa en relación a la atención en las oficinas
2020
Datos relacionados con el servicio de cita previa presencial
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria Total Mañana Tarde Mañana Tarde Mañana Tarde
Total de citas reservadas 64.990 18.323 27.426 7.994 30.264 9.047 158.044
Total de citas presentadas 49.822 14.833 21.593 6.532 23.739 7.353 123.872
Tasa de presentación 76,66% 80,95% 78,73% 81,71% 78,44% 81,28% 78,38%
Total citas NO presentadas 15.168 3.490 5.833 1.462 6.525 1.694 34.172
Tasa de desistimento de cita 23,34% 19,05% 21,27% 18,29% 21,56% 18,72% 21,62%
Total de atenciones realizadas 123.868 37.176 48.734 14.622 49.998 17.569 291.967
85,29% 84,24%89,97%
14,71% 15,76%10,03%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
Desistimiento cita previa
% citas que acuden
% citas que NO acuden
Informe anual 2020
Página 14 de 32
2.3 Temas más consultados
2020
Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %
Num % Num % Num %
VIVIENDA 69.763 43,58% 28.986 45,73% 28.642 42,37% 127.391 43,77%
ASUNTOS SOCIALES 40.245 25,14% 17.350 27,37% 22.939 33,94% 80.534 27,67%
EDUCACIÓN 22.756 14,21% 8.704 13,73% 5.768 8,53% 37.228 12,79%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
12.507 7,81% 2.700 4,26% 4.070 6,02% 19.277 6,62%
SEGURIDAD E INTERIOR 5.880 3,67% 2.987 4,71% 2.340 3,46% 11.207 3,85%
TRABAJO Y EMPLEO 6.704 4,19% 970 1,53% 2.594 3,84% 10.268 3,53%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 617 0,39% 455 0,72% 415 0,61% 1.487 0,51%
EUSKERA 704 0,44% 462 0,73% 237 0,35% 1.403 0,48%
SALUD 338 0,21% 137 0,22% 292 0,43% 767 0,26%
CULTURA 178 0,11% 176 0,28% 58 0,09% 412 0,14%
OCIO Y TURISMO 167 0,10% 120 0,19% 58 0,09% 345 0,12%
ACCIÓN EXTERIOR 24 0,01% 205 0,32% 45 0,07% 274 0,09%
JUSTICIA 51 0,03% 42 0,07% 65 0,10% 158 0,05%
MEDIO AMBIENTE 72 0,04% 48 0,08% 30 0,04% 150 0,05%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 48 0,03% 12 0,02% 16 0,02% 76 0,03%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS
23 0,01% 23 0,04% 20 0,03% 66 0,02%
URBANISMO Y TERRITORIO 15 0,01% 3 0,00% 6 0,01% 24 0,01%
Total general 160.092 100% 63.380 100% 67.595 100% 291.067 100%
43,9%
25,0%
14,1%
7,8%
3,7%
45,7%
27,4%
13,7%
4,3%
4,7%
42,4%
33,9%
8,5%
6,0%
3,5%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
Informe anual 2020
Página 15 de 32
2020
Atenciones presenciales relacionadas con temáticas COVID-19
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %
Num % Num % Num %
CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS
102 49,28% 20 29,41% 14 17,28% 136 38,20%
CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA
14 6,76% 7 10,29% 37 45,68% 58 16,29%
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD)
22 10,63% 8 11,76% 9 11,11% 39 10,96%
CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 27 13,04% 5 7,35% 2 2,47% 34 9,55%
CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA
15 7,25% 12 17,65% 2 2,47% 29 8,15%
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 15 7,25% 6 8,82% 4 4,94% 25 7,02%
CORONAVIRUS - MOVILIDAD 2 0,97% 7 10,29% 11 13,58% 20 5,62%
CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 6 2,90% 1 1,47% 1 1,23% 8 2,25%
CORONAVIRUS - PARALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS - EFECTO EN PLAZOS
3 1,45% 2 2,94% 0 0,00% 5 1,40%
CORONAVIRUS - COMEDOR 1 0,48% 0 0,00% 1 1,23% 2 0,56%
Total general 207 100,00% 68 100,00% 81 100,00% 356 100,00%
2.4 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795
2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936
2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728 1.861
2020 2.389 2.478 1.858 0 767 1.147 1.068 675 1.152 1.479 1.319 1.063
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2017-2020
Informe anual 2020
Página 16 de 32
3 Canal telefónico
3.1 Capacidad de respuesta
2020
Total de llamadas Recibidas 1.197.667
Total de llamadas Contestadas 374.075
% llamadas contestadas 31,23%
Media atenciones diarias 1.496
3.2 Atención diaria según la franja horaria
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se
concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos
horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Media agentes 31 32 33 33 33 33 33 9 9 8 8 8
Recibidas 143 523 820 933 864 612 206 148 153 142 106 30
Contestadas 94 185 203 206 223 214 149 57 52 45 40 20
0
5
10
15
20
25
30
35
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1.000
Media de atenciones diarias por horas
Informe anual 2020
Página 17 de 32
3.3 Temas más consultados
Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el
total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento
correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.
2020
Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados
Llamadas "Información"
% Zuzenean
(%) Escaladas
(%)
VIVIENDA 79.841 23,78% 98,58% 1,42%
ASUNTOS SOCIALES 75.151 22,39% 98,73% 1,27%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 62.904 18,74% 91,69% 8,31%
EDUCACIÓN 44.650 13,30% 93,79% 6,21%
SEGURIDAD E INTERIOR 22.896 6,82% 97,66% 2,34%
SALUD 14.469 4,31% 95,25% 4,75%
TRABAJO Y EMPLEO 11.236 3,35% 86,76% 13,24%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 8.304 2,47% 80,86% 19,14%
ACCIÓN EXTERIOR 5.342 1,59% 99,70% 0,30%
MEDIO AMBIENTE 5.190 1,55% 59,79% 40,21%
EUSKERA 2.037 0,61% 94,26% 5,74%
CULTURA 1.727 0,51% 77,07% 22,93%
OCIO Y TURISMO 1.036 0,31% 75,58% 24,42%
JUSTICIA 355 0,11% 80,56% 19,44%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 217 0,06% 81,57% 18,43%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 213 0,06% 78,87% 21,13%
URBANISMO Y TERRITORIO 138 0,04% 65,22% 34,78%
Total general 335.706 100,00% 94,80% 5,20%
23,78%
22,39%
18,74%
13,30%
6,82%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
EDUCACIÓN
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
Informe anual 2020
Página 18 de 32
2020
Atenciones telefónicas relacionadas con temáticas COVID-19
Llamadas "Información"
% Zuzenean
(%) Escaladas
(%)
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 8.441 50,06% 99,59% 0,41%
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD) 3.381 20,05% 99,85% 0,15%
CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS 1.900 11,27% 99,79% 0,21%
CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 1.150 6,82% 97,65% 2,35%
CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA 895 5,31% 99,22% 0,78% CORONAVIRUS - PARALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS - EFECTO EN PLAZOS
498 2,95% 100,00% 0,00%
CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA
311 1,84% 98,39% 1,61%
CORONAVIRUS - LLAMADAS PARA RECIBIR MEDICACIÓN 179 1,06% 100,00% 0,00%
CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 74 0,44% 95,95% 4,05%
CORONAVIRUS - REPATRIACIONES DE VASCOS EN EL EXTRANJERO 28 0,17% 96,43% 3,57%
CORONAVIRUS - COMEDOR 3 0,02% 100,00% 0,00%
CORONAVIRUS - MOVILIDAD 1 0,01% 100,00% 0,00%
Total general 16.861 100,00% 99,48% 0,52%
Informe anual 2020
Página 19 de 32
3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 84,02% 80,34% 69,31% 61,46% 54,50% 70,05% 49,45% 86,66% 47,05% 59,73% 59,60% 51,96%
2018 69,33% 65,86% 66,24% 76,53% 78,18% 65,99% 50,77% 83,54% 43,43% 71,16% 72,36% 59,79%
2019 71,26% 80,88% 58,47% 66,19% 65,05% 51,91% 58,19% 88,55% 55,27% 66,26% 77,57% 50,60%
2020 64,12% 68,82% 54,79% 83,39% 71,70% 28,03% 15,37% 22,97% 14,70% 22,88% 27,46% 24,27%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas
Comparativa anual 2017 - 2020
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258
2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406
2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380 1.331
2020 1.572 1.632 1.309 1.600 2.299 2.099 1.214 859 1.122 1.580 1.458 1.261
500
700
900
1.100
1.300
1.500
1.700
1.900
2.100
2.300
2.500
Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2017 - 2020
Informe anual 2020
Página 20 de 32
4 Buzón electrónico
4.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.6.
Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de
dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la
Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 84% de consultas respondidas
en un plazo máximo de dos días laborables.
2020 TOTAL
Total de consultas recibidas 66.991
Total de consultas respondidas 50.235
Pendientes de responder 16.785
Consultas a ZUZENEAN 58.969
Respondidas por Zuzenean 15.377
Respondidas en plazo 13.791
% consultas respondidas en plazo 90,04%
por Zuzenean
22,94%
por Departame
ntos52,01%
Pendientes responder
25,04%
Consultas respondidas en el Buzón electrónico
Informe anual 2020
Página 21 de 32
4.2 Temas más consultados
2020
Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados
Total Consultas
% Respondidas
Zuzenean Respondidas
Dptos. Pendientes
respond.
VIVIENDA 15.140 22,60% 4.081 4.934 6.132
EDUCACIÓN 12.053 17,99% 1.599 5.833 4.624
TRABAJO Y EMPLEO 9.069 13,54% 332 7.549 1.189
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 7.309 10,91% 3.259 3.432 620
SALUD 5.563 8,30% 1.281 2.347 1.937
SEGURIDAD E INTERIOR 5.542 8,27% 1.021 4.194 330
ASUNTOS SOCIALES 5.176 7,73% 3.033 1.724 427
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.696 2,53% 221 1.108 367
MEDIO AMBIENTE 1.443 2,15% 24 926 493
EUSKERA 1.349 2,01% 180 1.099 72
CULTURA 918 1,37% 82 648 189
OCIO Y TURISMO 862 1,29% 122 608 132
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 275 0,41% 70 127 78
JUSTICIA 210 0,31% 13 112 85
ACCIÓN EXTERIOR 147 0,22% 35 96 16
URBANISMO Y TERRITORIO 121 0,18% 9 85 27
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 118 0,18% 15 36 67
Total general 66.991 100,00% 15.377 34.858 16.785
22,60%
17,99%
13,54%
10,91%
8,30%
VIVIENDA
EDUCACIÓN
TRABAJO Y EMPLEO
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SALUD
Rango de los 5 temas más consultados
Informe anual 2020
Página 22 de 32
2020
Atenciones del buzón electrónico relacionadas con temáticas COVID-19
Total Consultas
% Respondidas
Zuzenean Respondidas
Dptos. Pendientes
respond.
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 1.441 68,72% 911 474 57
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD) 410 19,55% 391 15 5
CORONAVIRUS - COMEDOR 126 6,01% 0 1 125
CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS 28 1,34% 24 1 3
CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 26 1,24% 11 7 8
CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 25 1,19% 14 5 6
CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA 19 0,91% 13 5 1
CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA 8 0,38% 1 5 2
CORONAVIRUS - PARALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS - EFECTO EN PLAZOS
8 0,38% 8 0 0
CORONAVIRUS - REPATRIACIONES DE VASCOS EN EL EXTRANJERO
6 0,29% 2 4 0
Total general 2.097 100,00% 1.375 517 207
Informe anual 2020
Página 23 de 32
4.3 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523
2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768
2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224 2.061
2020 3.228 3.121 5.173 6.530 6.119 5.766 5.725 3.917 9.144 6.402 6.697 5.169
500
1.500
2.500
3.500
4.500
5.500
6.500
7.500
8.500
9.500
10.500
Total de consultas recibidas en el BuzónComparativa anual 2017 - 2020
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 88,25% 91,26% 83,19% 88,51% 84,72% 86,71% 81,89% 90,71% 88,55% 89,36% 87,53% 86,98%
2018 92,09% 88,64% 87,56% 85,42% 85,71% 83,51% 92,00% 89,68% 90,24% 91,85% 88,50% 75,00%
2019 88,38% 91,05% 89,60% 80,00% 91,37% 86,81% 85,35% 96,82% 91,63% 89,39% 88,75% 85,50%
2020 91,60% 90,68% 89,83% 90,60% 91,98% 92,08% 89,99% 89,84% 90,50% 86,49% 87,60% 89,30%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2017 - 2020
Informe anual 2020
Página 24 de 32
5 Telegram
5.1 Temas más consultados
2020
Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados
Total consultas
%
VIVIENDA 2.764 23,09%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 2.488 20,78%
EDUCACIÓN 1.711 14,29%
ASUNTOS SOCIALES 1.705 14,24%
SALUD 1.317 11,00%
SEGURIDAD E INTERIOR 931 7,78%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 298 2,49%
TRABAJO Y EMPLEO 281 2,35%
EUSKERA 180 1,50%
CULTURA 99 0,83%
MEDIO AMBIENTE 80 0,67%
OCIO Y TURISMO 42 0,35%
JUSTICIA 36 0,30%
ACCIÓN EXTERIOR 13 0,11%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 11 0,09%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 9 0,08%
URBANISMO Y TERRITORIO 7 0,06%
Total general 11.972 100,00%
Informe anual 2020
Página 25 de 32
2020
Atenciones de Telegram relacionadas con temáticas COVID-19
Total consultas
%
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SALUD) 1.027 72,02%
CORONAVIRUS - MOVILIDAD (SEGURIDAD) 294 20,62%
CORONAVIRUS - AYUDAS A DESEMPLEADOS 39 2,73%
CORONAVIRUS - AYUDA A PERSONAS EN CUARENTENA 27 1,89%
CORONAVIRUS - AYUDAS A EMPRESAS 14 0,98% CORONAVIRUS - PARALIZACIÓN DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS - EFECTO EN PLAZOS 13 0,91%
CORONAVIRUS - EDUCACIÓN 3 0,21%
CORONAVIRUS - LLAMADAS PARA RECIBIR MEDICACIÓN 3 0,21%
CORONAVIRUS - REPATRIACIONES DE VASCOS EN EL EXTRANJERO 3 0,21% CORONAVIRUS - INCIDENCIAS TÉCNICAS DE CAU/SEDE ELECTRÓNICA 3 0,21%
Total general 1.426 100,00%
5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163
2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63
2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251 273
2020 475 411 205 714 1.046 966 1.429 961 1.546 1.560 1.522 1.138
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2017 - 2020
Informe anual 2020
Página 26 de 32
6 Registro Electrónico General (REG)
El registro electrónico general (REG) permite presentar solicitudes, escritos o comunicaciones por medios
electrónicos en el ámbito de la Administración Pública de la CAPV (Gobierno Vasco y entes públicos).
6.1 Resumen anual de registros en el REG
2020 2019 Diferencia % Variación
REG
Gobierno Vasco 17.488 1.643 15.845 90,60%
Organismos Autónomos, Entes y Sociedades Públicas
1.771 149 1.622 91,59%
Derivados a otros organismos 732 126 606 82,79%
764908
1.0961.240
1.460
1.941
2.234
1.061
1.676
2.025
1.753
1.330
47 70 115 194 160 198 149 109 182 176 166 20571 54 48 50 60 73 66 17 107 86 54 46
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
ene-20 feb-20 mar-20 abr-20 may-20 jun-20 jul-20 ago-20 sep-20 oct-20 nov-20 dic-20
Registro Electrónico General
1 - Gobierno Vasco 2 - Organismos Autónomos, Entes y Sociedades Públicas 3 - Derivados a otros organismos
Informe anual 2020
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6.2 Registros en el REG según el tema de la consulta
TEMAS 2020
TOTAL PTES.
(gestión) OTROS
ESTADOS CERRADOS
Acción exterior 5 2 0 3
Actividades Económicas 4.135 915 1.537 1.683
Gobierno y Administración Pública 1.685 235 226 1.224
Asuntos sociales 711 101 403 207
Cultura 194 101 66 27
Educación 3.177 816 1.430 931
Euskera 55 29 25 1
Infraestructura y Obras Públicas 326 90 120 116
Justicia 195 145 10 40
Medio Ambiente 1.416 626 448 342
Ocio y Turismo 84 31 38 15
Salud 400 206 94 100
Seguridad e Interior 423 160 27 236
Trabajo y empleo 4.659 1.111 946 2.602
Transporte y movilidad 112 89 14 9
Urbanismo y Territorio 135 59 33 43
Vivienda 2.433 666 645 1.122
Total general 20.145 5.382 6.062 8.701
26,72% 30,09% 43,19%
Informe anual 2020
Página 28 de 32
6.3 Registros en REG según el Departamento u Organismo Autónomo de Euskadi
DEPARTAMENTOS Y ORGANISMOS AUTÓNOMOS
2020
TOTAL PTES.
(gestión) OTROS
ESTADOS CERRADOS
Presidencia del Gobierno - Lehendakaritza 31 9 1 21
Gobernanza Pública y Autogobierno 791 135 152 504
Desarrollo Económico e Infraestructuras 2.082 348 853 881
Desarrollo Económico, Sostenibilidad y Medio Ambiente 2.434 634 874 926
Empleo y Políticas Sociales 474 49 256 169
Igualdad, Justicia y Políticas Sociales 339 156 149 34
Medio Ambiente, Planificación Territorial y Vivienda 2.421 792 764 865
Planificación Territorial, Vivienda y Transportes 905 366 196 343
Hacienda y Economía 142 37 11 94
Economía y Hacienda 89 26 4 59
Educación 3.161 799 1.431 931
Salud 350 203 93 54
Turismo, Comercio y Consumo 132 67 46 19
Cultura y Política Lingüística 206 105 70 31
Seguridad 408 154 26 228
Trabajo y Justicia 2.534 176 561 1.797
Trabajo y Empleo 989 299 161 529
Agencia Vasca de Cooperación al Desarrollo 25 8 8 9
Agencia Vasca del Agua 326 83 81 162
Emakunde - Instituto Vasco de la Mujer 6 4 1 1
HABE - Instituto de Alfabetización y Reeuskaldunización de Adultos 84 49 33 2
IVAP - Instituto Vasco de Administración Pública 53 10 13 30
Kontsumobide - Instituto Vasco de Consumo 132 98 14 20
Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 1.056 573 213 270
Órgano Administrativo de Recursos Contractuales 6 6 0 0
OSALAN - Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales 79 25 17 37
Academia Vasca de Policía y Emergencias 4 1 0 3
Total general 19.259 5.212 6.028 8.019
27,06% 31,30% 41,64%
Informe anual 2020
Página 29 de 32
7 Sistema de Interconexión de Registros (SIR)
El Sistema de Interconexión de Registros (SIR) es la infraestructura básica que permite el intercambio de
asientos electrónicos de registro entre las Administraciones Públicas de las distintas administraciones
públicas: estatal, autonómica y local.
7.1 Resumen de registros enviados y recibidos a través del SIR
ACTIVIDAD SOBRE EL SIR
2020
RECIBIDOS
EN GV
ENVIADOS
POR GV
Gobierno Vasco y sus Organismos Autónomos 20.875 5.404
Registro de la Administración General de la Comunidad
Autónoma de Euskadi 331 1.598
Otras oficinas de registro 20.544 3.806
Otras Administraciones Públicas 20.848 5.404
Registro Electrónico General de la AGE 11.511 0
Otras oficinas de registro 9.337 5.404
40
1
49
7
34
9
19
0 30
8 56
2
48
6
30
6 53
0 65
8
61
9
49
8
1.8
76 2.2
10
1.7
16
1.2
99
98
7
1.4
82
1.9
64
1.3
28 1.6
47 2
.05
7
2.1
86
2.1
23
E N E - 2 0 F E B - 2 0 M A R - 2 0 A B R - 2 0 M A Y - 2 0 J U N - 2 0 J U L - 2 0 A G O - 2 0 S E P - 2 0 O C T - 2 0 N O V - 2 0 D I C - 2 0
INTERCAMBIO DE REGISTROS EN EL SIR
ENVIADOS RECIBIDOS
Informe anual 2020
Página 30 de 32
7.2 Registros recibidos del SIR en las Oficinas de Registro de la CAPV
2020
OFICINAS DE REGISTRO GV Y OOAA RECIBIDOS
Registro de Comarcas de Salud Pública de Bizkaia 6
Registro de Comarcas de Salud Pública de Gipuzkoa 18
Registro de Delegación Territorial de Educacion de Álava 36
Registro de Delegación Territorial de Educacion de Bizkaia 62
Registro de Delegación Territorial de Educacion de Gipuzkoa 36
Registro de Delegación Territorial de Salud de Álava 24
Registro de Delegación Territorial de Salud de Bizkaia 62
Registro de Delegación Territorial de Salud de Gipuzkoa 17
Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Alava 412
Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Bizkaia 443
Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Gipuzkoa 159
Registro de EMAKUNDE-Instituto Vasco de la Mujer 2
Registro de EUSTAT-Instituto Vasco de Estadistica 3
Registro de GOGORA (Instituto de la Memoria, Convivencia y los Derechos Humanos) 1
Registro de HABE-Instituto de Alfabetizacion y Reeuskaldunizacion de Adultos 14
Registro de Inspecciones Médicas 298
Registro de IVAP-Instituto Vasco de Administración Publica 14
Registro de KONTSUMOBIDE-Instituto Vasco de Consumo 64
Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Álava 146
Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Bizkaia 390
Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Gipuzkoa 196
Registro de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi 331
Registro de la Agencia Vasca del Agua (URA) 1.782
Registro de la Autoridad Vasca de la Competencia 7
Registro de la Direccion de la Secretaria del Gobierno y de Relaciones con el Parlamento 69
Registro de la Direccion de Patrimonio y Contratacion 8
Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Álava 621
Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Bizkaia 1.145
Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Gipuzkoa 911
Registro de Lanbide-Servicio Vasco de Empleo 2.494
Registro de OSALAN-Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales 38
Registro de Presidencia 91
Registro del Centro Automatizado de Tramitación de Infracciones de Tráfico 4.159
Registro del Departamento de Cultura y Política Lingüística 120
Registro del Departamento de Desarrollo Económico e Infraestructuras 726
Registro del Departamento de Educación 233
Registro del Departamento de Empleo y Políticas Sociales 823
Registro del Departamento de Gobernanza Pública y Autogobierno 146
Informe anual 2020
Página 31 de 32
Registro del Departamento de Hacienda y Economía 960
Registro del Departamento de Medio Ambiente, Planificación Territorial y Vivienda 674
Registro del Departamento de Salud 798
Registro del Departamento de Seguridad 2.002
Registro del Departamento de Trabajo y Justicia 270
Registro del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo 64
Total general 20.875
7.3 Registros enviados al SIR por las Oficinas de Registro de la CAPV
2020 OFICINAS DE REGISTRO GV Y OOAA ENVIADOS
Registro de Delegación Territorial de Salud de Gipuzkoa 9
Registro de Delegación Territorial de Trabajo y Seguridad Social Alava 22
Registro de Delegacion Territorial de Trabajo y Seguridad Social Bizkaia 1
Registro de Inspecciones Médicas 2.169
Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Álava 7
Registro de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo Gipuzkoa 4
Registro de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi 1.598
Registro de la Agencia Vasca del Agua (URA) 900
Registro de la Dirección de la Secretaria del Gobierno y de Relaciones con el P 6
Registro de la Oficina Territorial de Tráfico de Gipuzkoa 192
Registro de Lanbide-Servicio Vasco de Empleo 1
Registro de Osalan-Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales 23
Registro del Departamento de Cultura y Política Lingüística 67
Registro del Departamento de Desarrollo Económico e Infraestructuras 115
Registro del Departamento de Gobernanza Pública y Autogobierno 17
Registro del Departamento de Hacienda y Economía 11
Registro del Departamento de Medio Ambiente, Planificación Territorial y Viviend 46
Registro del Departamento de Salud 92
Registro del Departamento de Seguridad 23
Registro del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo 2
Registro del Departamento de Desarrollo Económico, Sostenibilidad y Med Ambiente 84
Registro del Departamento de Planificación Territorial, Vivienda y Transportes 6
Registro del Departamento de Trabajo y Empleo 2
Registro del Departamento de Economia y Hacienda 7
Total general 5.404
Informe anual 2020
Página 32 de 32
8 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus
Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea
Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe
1 ene 2020 - 31 dic 2020Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea
Evolución de las visitas
Evolución páginas vistas
¿De dónde vienen las visitas?
¿Cuántas páginas han visitado?
265.232.677% del total: 100,00 % (265.232.677)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
83.052.384% del total: 100,00 % (83.052.384)
Páginas / Visita
3,19Media de la vista: 3,19 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
44,05 %Media de la vista: 44,05 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:02:58Media de la vista: 00:02:58 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones Número de visitas a
páginas
Returning Visitor 63.172.761 215.670.682
New Visitor 19.879.623 49.561.995
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones
marzo de 2020 mayo de 2020 julio de 2020 septiembre de 2020 noviembre de 2020
200.000200.000200.000
400.000400.000400.000
600.000600.000600.000
Número de visitas a páginas
marzo de 2020 mayo de 2020 julio de 2020 septiembre de 2020 noviembre de 2020
1.000.0001.000.0001.000.000
2.000.0002.000.0002.000.000
google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras
15,5%
6,7%
13,4%
60,2%
mobile desktop tablet
49,2%48,1%
Todos los usuarios100,00 % Sesiones