Información sobre AXA/EBA, Acción 2, SVE

Agencia Nacional Española www.juventudenaccion.injuve.es

(Actualización: marzo 2011)

INFORMACIÓN SOBRE AXA/EBA, ACCIÓN 2, SVE ÍNDICE: 1.- Introducción general sobre AXA:

1.1. EBA/AXA Asistencia – tareas y responsabilidades………………………………………..….…..2

1.2. Comunicación y contactos con AXA (idiomas, número de teléfono, e-mail,

horarios)………………………………………………………………………………………………………………..…….…2

1.3. Herramientas informativas – Presentación de la web y de la parte para

participantes……………………………………………………………………………………………………….….….…..2

2. Inscripción de voluntarios/as:

2.1 Inscripción on line………………………………………………………………………………………….….…...4

2.1.1. AXA Passwords y validez…………………………………………………………………………..……....4

2.1.2. Confirmaciones (fax, carta de bienvenida y tarjeta del seguro)………….….……....4

2.2. Visados y certificados de AXA como aseguradora……………………………….…….……..….5

2.3. Procedimientos de prolongación…………………………………………………………….….………..…5

2.4. Cambio de voluntario/a y proceso de cancelación……………………………….…….……..….5

3. PROCEDIMIENTOS DE REEMBOLSO

3.1. A quién contactar – EBA/AXA Asistencia……………………………………………….….…………..6

3.2. Documentación necesaria……………………………………………………………………………….……..6

3.3. Plazos……………………………………………………………………………………………………………….……..6

EJEMPLO REEMBOLSOS………………………………………………………………………………………….……..6

4. AXA Asistencia y repatriación:

4.1. Hospitalización………………………………………………………………………………………….….…………8

4.2. Emergencias y situaciones de conflicto…………………………………………………….…………..8

4.2.1. Procedimientos a seguir en situaciones de conflicto (guerras, etc.)……..………...8

5. Responsabilidad civil:

5.1. Cobertura y procedimientos de reembolso……………………………………………….….……….9

EJEMPLO RESPONSABILIDAD CIVIL………………………………………………………………….….……….9

1.- Introducción general sobre AXA: 1.1. EBA/AXA Asistencia – tareas y responsabilidades AXA y EBA (European Benefits Administrators) son dos empresas diferentes que colaboran. El nombre legal de EBA es MSH (Mobility Saint-Honoré). De forma simplista se podría decir que EBA administra y AXA da los servicios y paga. 1.2. Comunicación y contactos con AXA (idiomas, número de teléfono/e-mail, horarios) Una de las peticiones que se ha ido haciendo desde las Agencias Nacionales es el unificar los dos números de teléfono que este seguro proporciona a los/as voluntarios/as con el fin de evitar confusiones continuas. El acuerdo final es que seguirán existiendo ambos pero en la web y en la documentación se indicará el número de EBA como el principal, para que los/as voluntarios/as sepan siempre dónde llamar aunque se les tenga que transferir la llamada a otro sitio. La gran diferencia entre los dos números es la siguiente: AXA Asistencia se ocupa de las emergencias y de los casos de repatriación necesaria y EBA de las inscripciones online, de los reembolsos, de todo lo administrativo y de la parte de asistencia médica cuando no es una emergencia. Ambos números de teléfono están funcionando 24/7 (24 horas/día, 7 días/semana). El referente para el SVE se centraliza en la oficina de París; cuando ésta está cerrada las llamadas se dirigen de forma automática a la oficina de Calgary o de Dubai. CONTACTAR CON AXA ASISTENCIA... Si la solicitud o consulta se refiere a:

- Asistencia urgente; - Repatriación; - En caso de querer regresar al país de origen por enfermedad o fallecimiento de

familiar; - Información sobre viajes, visados, vacunas, en caso de pérdida de pasaporte y otros

documentos de identidad. Tel.: +33 (0) 1 55 92 26 06 E-Mail: [email protected] www.axa-assistance.com CONTACTAR CON EBA... Si la solicitud o consulta se refiere a:

- Atención médica - Responsabilidad civil - Coberturas discapacidad - ¡o para cualquier duda o pregunta!

Tel.: +33 (0) 1 44 20 82 10 Fax: +33 (0) 1 44 20 48 79 E-Mail: [email protected] www.europeanbenefits.com

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Los idiomas hablados por todos los operadores son inglés y francés. Después hay operadores de diversas nacionalidades que hablan casi todos los idiomas europeos. Al no ser posible implementar un número gratuito para cada país, el/la voluntario/a que llame a AXA puede pedir de inmediato tras identificarse como voluntario/a europeo/a que le llamen al número desde donde está realizando la llamada. En cuanto a la comunicación por e-mail, AXA/EBA se compromete a contestar siempre en un plazo máximo de dos días laborables. 1.3. Herramientas informativas – Presentación de la web y de la parte para participantes La web a la que acudir siempre es www.europeanbenefits.com. La parte de la web dedicada a los/las beneficiarios/as, es decir, a los voluntarios/as es la llamada “participants’ pages” (a la derecha de la página). Los/las voluntarios/as pueden cambiar en todo momentos sus datos personales registrándose en esta parte de la web, excepto los datos bancarios, los cuales por motivos de seguridad no pueden cambiarse ni online ni al teléfono, sino exclusivamente por e-mail. Además, en caso de haber extraviado la tarjeta AXA, el número de póliza, etc. los voluntarios/as pueden recuperar en este enlace en formato pdf el certificado del seguro. Para entrar son necesarios el usuario y la password que cada voluntario/a recibe en la carta de AXA.


http://www.europeanbenefits.com/

2. Inscripción de voluntarios/as: 2.1 Inscripción online Es necesario asegurar a los/las voluntarios/as cuanto antes con el fin de que esta documentación así como los certificados necesarios para solicitar los visados lleguen a tiempo. De hecho, las entidades pueden realizar la inscripción online hasta dos meses antes de la salida del/la voluntario/a. Las entidades solicitantes cuentan con la password necesaria para realizar la inscripción desde que reciben el documento de compromiso, donde se indica expresamente. Es necesario recordar que se debe respetar la regla de indicar si la cobertura debe ser total o complementaria. Se debe indicar que la cobertura es complementaria cuando el/la voluntario/a está en posesión de la Tarjeta Sanitaria Europea y su país de acogida está dentro de los países con acuerdos con la Seguridad Social Española, es decir, donde dicha tarjeta sea totalmente válida. AXA cubriría, dentro de lo contratado, todo lo que no cubriera el sistema público de sanidad. Para nuevas entidades que no estén familiarizadas con el procedimiento de inscripción online, véase el documento “Guía práctica AXA”. 2.1.1. AXA Passwords y validez La password correspondiente para poder asegurar online a los/as voluntarios/as se comunicará a las entidades solicitantes de los proyectos SVE una vez aprobado cada proyecto. En proyectos centralizados pueden surgir problemas ya que al ser muchos proyectos de 24 meses, cuando la entidad se dispone a asegurar al/la voluntario/a, la password correspondiente a esa convocatoria ya no es válida. En estos casos basta con probar con la siguiente password que facilitaría la ANE, y sólo en caso de que esto no funcione, sería necesario ponerse en contacto con EBA ([email protected]) o con Natasha Jovicic del Helpdesk de la AECEA ([email protected]). 2.1.2. Confirmaciones (fax, carta de bienvenida y tarjeta del seguro) El personal de EBA/AXA insiste en la importancia de una vez realizada la inscripción online del/de la voluntario/a, imprimir el formulario para firmarlo por las partes interesadas y enviarlo por fax a EBA (o escaneado por email). Este paso es importantísimo a efectos legales en caso de fallecimiento del/la voluntario/a ya que en el formulario se indica beneficiario o beneficiarios en caso de fallecimiento. En estos casos, el beneficiario indicado tiene derecho a percibir 20.000 €, pero sin la documentación firmada AXA podría negarse a pagarlo. Tras la inscripción online, EBA envía una carta de bienvenida al voluntario/a. La regla es que esta carta debe enviarse al domicilio del/la voluntario/a en su país de envío con el fin de que reciba la información con antelación y pueda leerla antes de su viaje. Sólo en casos excepcionales, por ejemplo si se realiza la inscripción demasiado tarde, se puede solicitar el envío de dicha documentación a la dirección postal de la entidad de envío o incluso de la de acogida. En la carta de bienvenida se incluye la siguiente documentación: - Tarjeta plastificada con el número de póliza. - Formulario de solicitud de reembolso en inglés (en la web está disponible también en


mailto:[email protected]


español y en otros 27 idiomas). - Certificado de cobertura. - Carta de bienvenida en todos los idiomas. La guía para voluntarios/as no se adjunta, pero se puede descargar en la web fácilmente en el idioma deseado. Además la transmisión de esta información forma parte de la preparación que la entidad de envío debe proporcionar al/a la voluntario/a antes de su viaje. 2.2. Visados y certificados de AXA como aseguradora Sólo es necesario enviar un e-mail a la misma dirección mencionada más arriba para solicitar el certificado de la aseguradora AXA que posibilita la solicitud del visado. AXA/EBA insiste en que no suele haber problemas en este sentido, siempre y cuando se asegure a los/as voluntarios/as con tiempo suficiente para recibir el certificado y solicitar el visado. AXA/EBA afirma que los certificados que realizan en la actualidad son válidos para solicitar visados y que está funcionando. 2.3. Procedimientos de prolongación Los/as voluntarios/as disponen de dos meses extra de cobertura tras la finalización de su SVE. Las entidades que aseguran a los/as voluntarios/as deben introducir las fechas reales de actividad sin aumentar ellas mismas los dos meses de cobertura extra, ya que éstos cuentan desde la fecha de finalización del servicio, que es la que debe aparecer en la póliza. Prolongaciones más allá de esos dos meses de cobertura extra gratuita, se consideran contrataciones privadas con AXA no financiadas por el programa Juventud en Acción. IMPORTANTE SOBRE LAS FECHAS DE COBERTURA DE VOLUNTARIOS/AS: La entidad que asegura al/a la voluntario/a debe indicar en el formulario online las fechas del servicio (NO las fechas de proyecto). El/la voluntario/a está cubierto desde el momento que sale de casa para iniciar el viaje. Sin embargo y de forma automática, el/la voluntario/a estará cubierto por AXA si le sucediera algo incluso durante la Formación a la Salida o sesión informativa sobre el SVE o de preparación en su entidad de envío, siempre y cuando se pueda certificar su asistencia. A pesar de que las fechas de estas reuniones sean anteriores a la fecha de inicio de servicio que aparece en su póliza o incluso a la fecha de inicio de proyecto, la cobertura está garantizada de forma automática. De igual forma funciona para las Evaluaciones Finales, incluye en el caso de que el/la voluntario/a asista a la Evaluación Final varios meses después de haber finalizado su SVE, aunque en el caso de las Evaluaciones Finales, la cobertura incluye sólo asistencia médica. Si se necesitara el seguro AXA en una Evaluación Final, la Agencia Nacional responsable de la misma tendría que enviar un e-mail a EBA con el fin de confirmar la asistencia del/de la voluntario/a afectado/a a dicha actividad. PAÍSES DE COBERTURA: La cobertura es válida en todos los países del mundo DURANTE la actividad del/de la voluntario/a. En los dos meses siguientes de cobertura extra gratuita, la cobertura es válida SÓLO en los países de envío y de acogida, y sólo para gastos médico-farmacéuticos. 2.4. Cambio de voluntario/a y proceso de cancelación Es imprescindible informar a AXA/EBA de todos los posibles cambios enviando un e-mail y facilitando los datos del/de la nuevo/a voluntario/a o, en su caso, informando de las nuevas



fechas de actividad o de la fecha de interrupción/cancelación del proyecto. En el caso de interrupción/cancelación de proyecto, la cobertura extra que tienen todos/as los/as voluntarios/as de forma gratuita y automática de dos meses de duración, empezará a contar desde la fecha de finalización real. 3. PROCEDIMIENTOS DE REEMBOLSO: 3.1. A quién contactar – EBA/AXA Asistencia Para solicitar reembolsos es necesario dirigirse a EBA. Los formularios para solicitar los reembolsos están traducidos a 28 idiomas. Se pueden solicitar los reembolsos en otras divisas, no sólo en € o $. El valor de cambio empleado para ello será siempre el del último día del mes precedente a la fecha del tratamiento y no a la fecha de solicitud del reembolso. Por ejemplo: si se solicita en coronas danesas el reembolso de los gastos de una visita médica del 15 de julio pagada en el país de acogida en euros, el cambio será el correspondiente al 30 de junio. Excepción en el caso de Islandia donde por ahora la solución es que se facturen los servicios médicos directamente en € o que el/la voluntario/a informe a EBA del valor de cambio. Tras haber realizado la solicitud de reembolso online, AXA envía automáticamente un e-mail de confirmación al/a la voluntario/a. Una vez tramitada la solicitud, AXA le envía un segundo e-mail, con el fin de ir informando en todo momento al/a la beneficiario/a del estado de su solicitud. Hasta 3 semanas suele ser el tiempo que tarda AXA en todo el proceso desde la solicitud hasta la realización de la transferencia. 3.2. Documentación necesaria Formulario de reembolso (debe hacerse preferiblemente online y sólo en casos en los que resulta imposible, se puede hacer directamente en papel), el cual tras haberlo rellenado y enviado de forma online, hay que imprimirlo y enviarlo por correo postal junto a las facturas originales, recetas, informes médicos, etc. Si se perdiesen los originales, se acepta el envío por e-mail de las copias escaneadas. Por eso se recomienda a los voluntarios/as quedarse siempre con fotocopias de toda la documentación enviada. 3.3. Plazos Los/as voluntarios/as disponen de un plazo de 12 meses desde la fecha del tratamiento para solicitar los reembolsos. En cuanto a los plazos para informar a AXA de una hospitalización, véase página 7 de la Guía para voluntarios/as, donde se especifica que en caso de hospitalización programada hay que ponerse en contacto con AXA al menos 10 días antes de la admisión en el hospital; en caso de hospitalización de urgencia, hay que contactar con AXA en un plazo de 72 horas desde la admisión en el hospital.


EJEMPLOS DE CASOS ESPECÍFICOS SOBRE COBERTURAS Y REEMBOLSOS: - El padre de un voluntario español en Alemania fue hospitalizado por infarto, ante lo cual se realizó el procedimiento correcto: el voluntario con la ayuda de su entidad de acogida llamó a AXA Asistencia y confirmó que ésta organizaría y cubriría los gastos del viaje del voluntario para visitar a su padre. Al final, contradictoriamente, no cubrieron dichos gastos porque el padre estuvo ingresado 8 días. La regla según el contrato con AXA es que se cubrirán los gastos de viaje si el familiar de parentesco directo está ingresado al menos 10 días o fallece. Por tanto, el procedimiento correcto es llamar a AXA Asistencia, explicar la situación y si se cumplen los requisitos, AXA reservará y pagará los billetes directamente sin necesidad de adelantar el dinero de los billetes. Si no se sigue el procedimiento correcto y el/la voluntario/a saca los billetes sin haber llamado antes, AXA podría negarse a reembolsarle los gastos. - El embarazo sí está cubierto aunque la voluntaria llegue al país de acogida ya embarazada. La píldora no está cubierta a no ser que sea por prescripción médica como tratamiento para algún problema no relacionado con la anticoncepción. El aborto sí está cubierto en los países donde es legal y además AXA puede pagar directamente los gastos para que la voluntaria no tenga que adelantar el dinero. - Para gastos muy elevados y/o fijos como por ejemplo medicinas para el tratamiento mensual de diabetes, AXA puede también pagarlos directamente. - La fisioterapia está cubierta siempre y cuando lo prescriba un médico, y también lo puede pagar directamente. - La pérdida o robo del equipaje o de posesiones NO está cubierta. - NO se cubren daños provocados realizando deportes de alto riesgo si no son estrictamente necesarios para el desempeño de las funciones del/de la voluntario/a en su proyecto. NO se cubren tampoco cuando se realizan durante las formaciones asociadas al SVE. Antes de organizar una actividad de tiempo libre fuera de lo común en las formaciones, AXA/EBA recomienda contactarles para confirmar si se cubriría la actividad o no.


4. AXA Asistencia y repatriación: Detrás de la información proporcionada por los/as operadores/as de AXA Asistencia hay un trabajo previo realizado personalmente por doctores/as de emergencia, los cuales en los casos necesarios viajan hasta el lugar donde se encuentra el/la voluntario/a para verificar el caso y decidir qué medidas optar (si es necesaria la repatriación o no, etc.). AXA Asistencia también se ocupa de informar tanto a los/as voluntarios/as como a las entidades sobre el país de acogida (visados, vacunas necesarias, clima o cualquier otra duda). Sin embargo, reciben muy pocas llamadas solicitando este tipo de información por el desconocimiento de este servicio informativo incluido en el seguro. En caso de repatriación, AXA Asistencia se encarga de contactar con la familia y con la entidad de envío y/o acogida con el fin de explicar la situación e informar del procedimiento a seguir. 4.1. Hospitalización En caso de hospitalización del/de la voluntario/a de al menos 10 días, AXA Asistencia organiza y cubre los gastos de viaje de 1 familiar al país de acogida. 4.2. Emergencias y situaciones de conflicto 4.2.1. Procedimientos a seguir en situaciones de conflicto (guerras, etc.) Por ahora, NO se cubren repatriaciones por guerra o similar. AXA Asistencia sólo puede ayudar en la organización del viaje pero no cubrir los gastos. AXA Asistencia no puede sustituir ni contradecir las autoridades de cada país, por lo que si por ejemplo las fronteras se encuentran cerradas, AXA no puede sacar al/a la voluntario/a del país, pero sí ayudarle a informarse de la situación, a ponerse en contacto con la embajada correspondiente, a hacer seguimiento, etc. Ejemplo de solicitud de repatriación: si un/a voluntario/a se encuentra en México asustado por la gripe A, podría ser repatriado sólo y exclusivamente si los médicos lo creen necesario por su estado de salud. Si se demuestra que no es estrictamente necesario, AXA no cubre los gastos del viaje de vuelta. Lo mismo sucede para voluntarios/as en países donde estalle algún tipo de conflicto o situación de riesgo. Las evacuaciones de países en situaciones de conflicto o riesgo no se considerarán repatriaciones y por tanto no se cubrirán por este seguro si no hay razones médicas que aconsejen la evacuación del voluntario/a


5. Responsabilidad civil: 5.1. Cobertura y procedimientos de reembolso En este campo la cobertura de AXA no es muy amplia. De hecho, la definición de “terceros” es engañosa ya que daños a otro/a voluntario/a del SVE o a la entidad de acogida NO se cubren porque legalmente estos actores NO se consideran terceros. Dicho de otra forma, AXA cubre daños a terceros siempre y cuando no se trate de otros/as voluntarios/as ni de la entidad de acogida o coordinadora. AXA nunca cubrirá daños en caso de que el/la voluntario/a esté conduciendo un vehículo. Se considera que cuando una persona conduce un coche debe estar asegurado por el seguro del vehículo (véase “Hoja explicativa en caso de conducción de vehículos”). Ejemplo de caso de responsabilidad civil que SÍ está cubierto: Si el/la voluntario/a abre una ventana, se cae una maceta y da en un coche provocando daños a éste o a una persona, provocando su hospitalización. Ejemplo de caso de responsabilidad civil que NO está cubierto: Si el proyecto u otra persona involucrada o ajena al SVE presta una cámara de vídeo, de fotos, un ordenador, etc. al/a la voluntario/a y éste/a lo rompe accidentalmente, no se cubren los daños porque legalmente el prestar un objeto a alguien supone un contrato oral donde el objeto está ya asegurado por la persona que lo presta. Sin embargo, si el/la voluntario/a rompe accidentalmente un ordenador que no estaba usando, que no le han prestado, en ese caso sí se cubrirían los daños. Dada la complejidad y la particularidad de cada caso, se recomienda llamar a AXA y consultar directamente la situación o cualquier duda, tanto en lo referente a la responsabilidad civil como a todas las coberturas. ANEXOS / OTROS DOCUMENTOS DE INTERÉS en www.juventudenaccion.injuve.es

- Hoja explicativa en caso de conducción de vehículos. - Nota informativa AXA (recordatorios y aclaraciones para entidades y voluntarios/as). - Guía práctica AXA.


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