IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios)
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Primera Institución en México Especializada en Centros de Contacto y Estrategias de Relación Empresa / Clientes
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Quiénes somos
Primera institución en México con más de 17
años de experiencia, especializada en
soluciones integrales para la
Administración de las Relaciones Empresa
- Cliente.
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MisiónImpulsar el desarrollo de mejores prácticas, profesionalización y
competitividad de las organizaciones de México y Latinoamérica, en la optimización de sus relaciones e interacciones con clientes y usuarios,
ante los retos y oportunidades del entorno global, a través de soluciones integrales que abarcan:
•Servicios Profesionales con los más altos niveles de calidad.•Diseño y desarrollo de foros de difusión, actualización y promoción que favorezca el crecimiento sustentable de la industria.•Conocimiento profundo del comportamiento y potencial de la industria, mediante estudios e investigaciones.
Generando sinergia entre todos los actores que inciden en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno –
Ciudadano.
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Visión
Institución líder y de vanguardia en México y Latinoamérica especializada en la
administración de la relación e interacción entre empresas y usuarios, con el soporte de
las tecnologías y metodologías más avanzadas, formada por un equipo de trabajo de
excelencia, alcanzando los más altos niveles de calidad, productividad y rentabilidad.
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Recursos
Un equipo de profesionales, integrado por especialistas, dotados de la capacidad y
experiencia necesaria para responder a las expectativas de las empresas.
Experiencia acumulada durante más de 17 años al capacitar a más de 34,230 ejecutivos
y asesorar efectivamente a más de 378 empresas, de los más diversos giros y
magnitudes, que avalan la calidad de nuestros servicios.
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Valores
• Pasión por la actividad
• Ética y honestidad
• Compromiso
• Calidad
• Trabajo en equipo
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Servicios Profesionales
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Consultoría
El IMT proporciona servicios
profesionales de consultoría para
garantizar el desarrollo de mejores
prácticas y obtener los más altos
niveles de desempeño, en Call Centers
/ Contact Centers, CRM y Customer
Service.
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Consultoría
• A nivel estratégico:
• Planeación, administración y optimización de Call Centers /
Contact Centers.
• Proyectos integrales de CRM (Customer Relationship
Management).
• Valoración, selección y control del proveedor de outsourcing.
• A nivel operativo:
• Reingeniería y optimización de procesos.
• Modelos de costeo, rentabilidad y ROI (Retorno de la
Inversión).
• Documentación, diseño y desarrollo de procesos operativos.
• Ergonomía (Espacios y mobiliario).
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Consultoría
• A nivel tecnológico:
• Valoración y asesoría para una adecuada selección de
soluciones tecnológicas en sistemas y comunicaciones.
• Voz e imagen para sistemas de audiorespuesta.
• Diseño y optimización de Sistemas y menús de
Audiorespuesta y voz para Call Centers, E-learning y sitios
Web.
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Consultoría
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Recursos Humanos
Diseño de Perfiles y
Descripciones de Puesto
Reclutamiento y Selección de
Personal
Head Hunter
Investigación socioeconómica
Laboral
Evaluación Psicométrica
Evaluación de Clima Laboral
Evaluación 360º por
competencias
Programas de Motivación e Integración
Capital Humano
Metodología para la construcción de perfiles acordes a la responsabilidades y funciones del puesto
Publicación de avisos y búsqueda de talento en Bolsa de Trabajo exclusiva de la Industria para los diversos niveles jerárquicos
Construcción de reactivos, aplicación, análisis, interpretación y presentación de resultados de encuesta de satisfacción y clima laboral .
Metodología para la construcción del diccionario (inventario ) de competencias así como su alineación a estrategias corporativas
Metodologías para promover y estimular el compromiso del equipo de trabajo
Aplicación e interpretación de pruebas psicométricas para validar actitudes y aptitudes.
Recopilación de información y elaboración de reporte de investigación de candidatos en los diferentes niveles jerárquicos.
Reclutamiento y Selección para posiciones estratégicas
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Recursos Humanos
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Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM
Estudios y Análisis
• Estudios de mercado
• Investigación y análisis del comportamiento, cifras y
tendencias de la industria en temas de:
• Operaciones
• Recursos Humanos
• Tecnología
• Calidad
• Servicio al Cliente
• Outsourcing / BPO
• Offshore
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Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM
Estudios y Análisis
• Estudios de factibilidad para la ubicación geográfica del
Call Center / Contact Center.
• Análisis y evaluación de los elementos que le permitan
tomar una decisión sustentada con respecto a la mejor
ubicación del Call Center / Contact Center.
• Estudio de factibilidad para la implantación del Contact
Center en operación interna vs. esquema Outsourcing.
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Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM
Estudios y Análisis
• Benchmarking
• Estudios Comparativos relacionados con la operación y
administración de Call Center / Contact Center y áreas de
interacción con clientes.
• Análisis comparativo con mejores prácticas en sistemas
de Audiorespuesta.
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Control de Calidad
• Diseño y Aplicación de sistemas de aseguramiento y control de calidad.
Evaluación del desempeño de los niveles deeficiencia en el Call Center / Contact Center
Evaluación de los niveles de calidad percibida por el cliente/usuario del Call Center / Contact Center
Encuestas de satisfacción
Detección de factores críticos y áreas de mejora a través de sistemas de monitoreo y cliente simulado
Desarrollo de tableros de control y modelos de Balanced Scorecard.
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Control de Calidad
• Auditorías
Medición y Métricas
Auditorías de procesos
Auditorías de servicios de outsourcing
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Control de Calidad
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Capacitación y Desarrollo
El IMT es la primera institución especializada en la formación y desarrollo de ejecutivos, asesores,
supervisores, coordinadores, gerentes y directivos, vinculados a la Administración de las
Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano, en las áreas de Call Centers / Centros de Contacto, Servicio a Clientes, CRM (Customer
Relationship Management) y Tecnología.
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Capacitación y Desarrollo
Programas Abiertos
Programas In company
Amplia gama de Cursos, Talleresy Seminarios, dirigidos a los diferentes niveles jerárquicos delas áreas de interacción con clientes.
Participantes de diversas empresas,favoreciendo el intercambio deExperiencias.
Programas desarrollados a la medida de los requerimientos específicos de la organización, a partir de un diagnóstico de necesidades de capacitación.
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Catálogo con más de 60 temas que abarcan:
Desarrollo de habilidades operativas y de servicio.
Conceptos estratégicos y desarrollo de la Administración de las Relaciones con
Clientes.
Capacitación y Desarrollo
Desarrollo del capital humano y habilidades gerenciales.
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• Planeación Estratégica de Call Centers / Contact Centers
• Administración Efectiva de las áreas de interacción con clientes, CC / CC
• Administración de la Calidad en los Call Centers / Contact Centers
• Tecnología Aplicada a Call Centers / Contact Centers
• Medición y Métricas
• La Administración del capital humano en el Call Center / Contact Center
• CRM (Customer Relationship Management)
• Excelencia en el Servicio al cliente vía Telefónica
• Telemarketing para Representantes de Ventas Telefónicas
• Ventas en Frio de Alto Impacto
• Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas
• Desarrollo y Formación de Instructores
Capacitación y Desarrollo
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Control de Calidad
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El IMT es líder en Hispanoamérica en programas certificados de posgrado especializados en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente, Call Centers / Centros de Contacto, para satisfacer la demanda de profesionales calificados en la industria, en alianza con instituciones académicas de alto nivel.
Diplomados
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Diplomados
“In Company”Cualquier ciudad de Latinoamérica
AbiertosCiudad de México y Monterrey
Objetivo: Obtener los conocimientos teórico - prácticos necesarios para realizarexitosamente las funciones ejecutivas de planeación, administración y operaciónde un Centro de Contacto, para optimizar la interacción Empresa - Cliente.
Dirigido a: Responsables de la dirección, operación y administración de los Centros de Contacto / Call Center en sus diferentes modalidades y alcances, y de las áreas encargadas de la atención y servicio al Cliente / Ciudadano.
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Temario
Módulo I. Planeación Estratégica de Centros de Contacto.
Módulo II. Administración del Factor Humano.
Módulo III. Procesos Operativos y Aseguramiento de la Calidad.
Módulo IV. Administración de las Relaciones Empresa – Cliente.
Módulo V. Tecnología Aplicada a Centros de Contacto.
Módulo VI. Indicadores Clave de Gestión, Costos y Rentabilidad.
Diplomados
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Diplomados
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Programa de Certificación
NECCConstituye un marco de referencia que
contiene e impulsa el desarrollo de las
mejores prácticas de la industria,
abarcando los procesos, prácticas y
procedimientos referidos al “deber ser” de
la operación y administración de un
Centro de Contacto.
Norma avalada por el:
Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto (CAICC)
NECC
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• Programa de Certificación NECC
• Mecanismo de verificación que garantiza que un Centro de
Contacto opera basado en los lineamientos de la NECC.
• Criterios de evaluación para 4 etapas de evolución de un
Centro de Contacto.
NECC
Fase I Fase II Fase III Fase IV
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• Capacitación NECC
• Curso – Taller de Interpretación (16 horas).
• Curso - Taller de Implantación (32 horas).
• Evaluación para fines de Certificación
NECC
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NECC
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Foros de Difusión y Actualización
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Congreso Internacional IP&CRM ContactForum
El Foro más importante de Latinoamérica que reúne desde
1997 a la comunidad de usuarios, proveedores y especialistas
de talla internacional vinculados a la Administración de las
Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano, en las
áreas de:
•Centro de Contacto
•Servicio a Clientes
•CRM (Customer Relationship Management)
•CEM (Customer Experience Management)
•Telefonía IP
•Mercadotecnia Directa
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Congreso Internacional IP&CRM ContactForum
Foro Académico
Conferencias magistrales
Talleres especializados
Testimoniales / Casos de éxito
Paneles de discusión
Visitas guiadas
Foro ComercialConferencias de presentación
de producto y área de exposición
Demostraciones en vivo:
Demostraciones de soluciones
para CC
Servicio a Clientes
CRM
CEM
Comunicaciones IP
Tecnología
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Primera y única revista especializada en México con más de 12 años de publicación ininterrumpida, dedicada a la difusión de las tendencias y mejores prácticas en la Administración de las Relaciones Empresa-Cliente, Centros de Contacto.
Revista ContactForum
• Tendencias y Estrategia Empresarial
• Call Centers / Centros de Contacto
• BPO• CRM• Tecnología• Telefonía IP• Servicio al Clientes
• Factor Humano• Casos de éxito• Mercadotecnia Directa• Responsabilidad Social• Entrevistas con Líderes y
Expertos • Estudios sobre el comportamiento
y tendencias de la industria.
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Publicación electrónica mensual. Su información está compuesta por noticias breves, actuales, de fácil lectura, adecuadas a este nuevo género de periodismo electrónico. En esta publicación especializada, se abordan temas referentes a los sistemas, iniciativas, innovaciones tecnológicas y estratégicas que permiten mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Su contenido es complementario a la Revista ContactForum.
Boletín Electrónico
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Anuario impreso y foro virtual de consulta, comunicación y contacto, con la información más completa de las empresas proveedoras y prestadoras de servicio vinculadas a la administración de las relaciones Empresa-Cliente, Call Centers / Centros de Contacto, Servicio a Clientes, Telefonía IP, CRM y BPO de México.
Dirigido a la comunidad de directivos, estrategas, ejecutivos de negocios, profesionistas y tomadores de decisiones de habla hispana.
Directorio ContactForum
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Foro de consulta, comunicación y contacto para todos los ejecutivos de habla hispana a nivel estratégico y operativo,
vinculados a la administración de las relaciones Empresa-Cliente, con la información más completa y actualizada sobre
Call Centers /Centros de Contacto, Servicio a Clientes, Telefonía IP y CRM.
Este portal cuenta con:• Glosario de Términos especializado de la industria.
• Enciclopedia Temática• Noticias de la Industria
• Directorio ContactForum• Revista ContactForum
Portal ContactForum
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Excelencia en Centros de Contacto y Servicio a Clientes
Premio Nacional
El Premio Nacional de Excelencia es un Reconocimiento Anual, que se otorga al talento humano y Centros de Contacto de los sectores privado y público en el país, que demuestren un desempeño sobresaliente reflejado en resultados, organizado por el IMT.
Pasión por el cliente
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Excelencia en Centros de Contacto y Servicio a Clientes
Premio Nacional
Objetivos•Incentivar la profesionalización de la industria de Servicio al Cliente y Centros de Contacto en México, destacando sus fortalezas.•Distinguir a las empresas y personas con desempeño sobresaliente mediante el reconocimiento público de sus logros.•Promover y difundir los logros nacionales a nivel internacional. Alcance•Proyectos de Centros de Contacto y Servicio al Cliente desarrollados en México por empresas Nacionales Extranjeras.•Centros de Contacto y Áreas de Servicio al Cliente
o Internoso Tercerizados
•Personas con un desempeño sobresaliente en Centros de Contacto y Servicio al Cliente.
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Relaciones Comerciales
El IMT apoya a las empresas en la difusión y promoción de sus soluciones, mediante la convocatoria al mercado actual y potencial usuario de servicios de Call Centers / Contact Centers, a través de la organización de eventos de relaciones comerciales.
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Alianzas Estratégicas
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Miembro de:
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