impuesto 1x1000
-
Upload
felixdavidleiva6520 -
Category
Documents
-
view
231 -
download
0
Transcript of impuesto 1x1000
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
1/59
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICODECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOSCOORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS GENERALES PARA LAELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE NORMAS Y/O PROCEDIMIENTOS Y
DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS DEL SERVICIO DEADMINISTRACIÒN TRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL (SATDC)
Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en
Organización Empresarial
Autor: Evelyn Yumarly Rico GelvezCarnet: 07-2835C.I.: V-20.604.407
Tutor Académico:Prof. María Daniela Gómez
Camurí Grande, Septiembre de 2010
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
2/59
ii
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
3/59
iii
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
4/59
DEDICATORIA
Inicialmente a Dios Todopoderoso por ser mi guía, por ser mi protector y la luz que en
todos mis amaneceres me brinda rayos de vida y en las noches me sonríe sin nada a cambio.
A mis abuelos, José Gelvez y Leonor Bustamante, por ser los guías de esta gran lucha, por
su amor, su paciencia y constancia y, por ser los mejores padres de este mundo!
A mi segunda madre, amiga y tía, mi An-Gel terrenal, por ser la persona que en momentos
de angustia y de gozos estuvo a mi lado sin intención deshonesta, por ser mi mayor ejemplo
a seguir y la mejor prueba de que la amistad existe.
A mis tíos y tías (GELVEZ BUSTAMANTE), mis ejemplos a seguir, símbolo de
constancia y esfuerzo.
A mis primitos, Rosi, Goyito, chuchi, Rose, Jina, Leito y en especial a mi casi hijo,
Chistyand, por ser el empuje para levantarme en los momentos difíciles y con su sonrisa
brindarme las mejores palabras de aliento.
Finalmente, quiero dedicar este triunfo de manera especial, a ese ser que me dio la vida y
que aunque su cuerpo no se encuentra en este mundo, su alma y su corazón siguen a mi
lado para acompañarme en todas las luchas emprendidas, apoyándome y guiándome por el
sendero adecuado, Mi ángel de la guarda…. MI MADRE!. Sin duda alguna, reafirmo que
este éxito te pertenece.
iv
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
5/59
AGRADECIMIENTOS
Es imposible no agradecerle a Dios ya que sin su voluntad no se mueve ni la hoja de un
árbol. Gracias mi Diosito por estar presente en mis días.
A toda mi familia, mis abues, mis tíos, mis primos, mi An-Gel, mi hijito, mis primitos, mi
primis, por apoyarme de manera incondicional en cada paso de mi vida, por tantos
consejos, tantas enseñanzas de vida y tantas palabras que ahora comienzo a comprender.
Sin ustedes, esto seria un sueño no materializado. GRACIAS!
A la Universidad Simón Bolívar, por abrir las puertas de tan prestigiosa casa de estudios y
darme la oportunidad de formarme a nivel tecnico.
Al Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital por abrirme las puertas para
desempeñarme en un campo laboral y colocar en práctica los conocimientos adquiridos en
tres (3) años de estudio.
A mi tutor empresarial, GRACIAS! Por tantas enseñanzas y por ser un excelente guía en mi primera experiencia laboral.
A mi tutora académica, María Daniela Gómez, por su paciencia. GRACIAS!
A Sulmy Delgado, por brindarme su cariño honesto y su mano amiga en el desarrollo de
mis pasantías.
A mis compañeros de carrera, por sus jalones de orejas, por su compañía en este camino y
por sus buenos deseos.
No puedo cerrar esta página sin agradecer, a la dueña de este sueño, la patrona de esta lucha
y la propietaria de este triunfo, MI MADRE, GRACIAS, GRACIAS, GRACIAS. Sin ti, mi
inspiración hubiese estado incompleta.
v
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
6/59
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ viii
ÍNDICE DE FIGURAS ......................................................................................................... ix INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1
CAPITULO I .......................................................................................................................... 3 MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................... 3 1.1 Marco Institucional ...................................................................................................... 3 1.1.1 Reseña Histórica ....................................................................................................... 3 1.1.2 Misión ...................................................................................................................... 4 1.1.3 Visión ....................................................................................................................... 5 1.1.4 Principios y Valores Corporativos ........................................................................... 5 1.1.5 Objetivos Estratégicos .............................................................................................. 7 1.1.6 Estructura Organizativa de SATDC ......................................................................... 9
1.2
Marco Legal| .............................................................................................................. 10 1.3 Diagnóstico ................................................................................................................ 12
1.3.1 Descripción y Análisis de la Situación Actual ....................................................... 12 1.3.2 Análisis del Diagnóstico del Problema .................................................................. 15 CAPITULO II ....................................................................................................................... 17 PROBLEMA ......................................................................................................................... 17 2.1 Planteamiento del problema ....................................................................................... 17 2.2 Formulación del Problema ......................................................................................... 18 2.3 Objetivos de la Investigación ..................................................................................... 18 2.3.1 Objetivo General .................................................................................................... 18 2.3.2 Objetivos Específicos ............................................................................................. 18
2.4
Justificación e importancia ........................................................................................ 19 2.5 Alcance ...................................................................................................................... 20
2.6 Limitaciones ............................................................................................................... 20 CAPITULO III ...................................................................................................................... 21 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 21 3.1 Antecedentes .............................................................................................................. 21 3.2 Bases teóricas ............................................................................................................. 22 3.2.1 Documentos y documentación ............................................................................... 22 3.2.2 Requisitos de la documentación en las organizaciones .......................................... 23 3.2.3 Manual .................................................................................................................... 23 3.2.3.1 Manuales Administrativos .................................................................................. 24
3.2.3.2
Tipos de Manuales Administrativos ................................................................... 24 3.2.3.3 Manual de normas y procedimientos .................................................................. 25
3.2.3.4 Normas ............................................................................................................... 26 3.2.3.5 Procedimiento ..................................................................................................... 26 3.2.3.6 Proceso ............................................................................................................... 26 3.2.3.7 Contenido del manual de procedimientos .......................................................... 27 3.2.4 El formato de la escritura, la técnica del “libreto” y la de “playscript” ................. 27 3.2.5 Manuales Descriptivos de Cargos .......................................................................... 28
vi
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
7/59
3.2.6 Diagramas de Flujo ................................................................................................ 28 CAPITULO IV ..................................................................................................................... 31 MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................... 31
4.1
Tipo de Investigación ................................................................................................. 31
4.2 Diseño de la Investigación ......................................................................................... 31 4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos .................................................... 31 4.4 Análisis y Tratamiento de la Información ................................................................. 34 4.4.1 Elaboración de Procedimientos .............................................................................. 34 4.4.2 Elaboración del Cronograma de Actividades ......................................................... 38 CAPITULO V ....................................................................................................................... 39 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................... 39 CONCLUSIONES ................................................................................................................ 42 RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 44 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 45
ANEXOS .............................................................................................................................. 47
ANEXO 1. Lista de Cotejo ................................................................................................... 48
vii
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
8/59
ÍNDICE DE TABLAS
Cuadro 1. Matriz DOFA del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital .... 15
viii
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
9/59
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama de SATDC ......................................................................................... 9 Figura 2. Cronograma de Actividades de la Pasantía ........................................................... 14 Figura 3. Documentación ISO 9000 – Jerarquía de los documentos .................................... 23 Figura 4. Simbología del Diagrama de Flujo ........................................................................ 30 Figura 5. Técnicas e instrumentos utilizados en la recopilación de información ................. 32 Figura 6. Cronograma de actividades ................................................................................... 38
ix
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
10/59
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVARVICERRECTORADO ACADÉMICODECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE YORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS GENERALES PARA LAELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE NORMAS Y/O PROCEDIMIENTOS Y
DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS DEL SERVICIO DEADMINISTRACIÒN TRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL (SATDC)
Autor: Evelyn Yumarly Rico Gelvez
RESUMEN
El presente informe es un memoria de pasantía con diseño de carácter no experimental, yestablece de manera intrínseca la colocación de los conocimientos adquiridos en los años decarrera en conjunto con la experiencia de inmersión en el campo laboral, la cual dio comoresultado la elaboración del Manual de Normas Generales para la elaboración de Manualesde Normas y/o Procedimientos como componente delineador de los aspectos técnicos,metódicos y de calidad aplicables en el momento de elaboración de manuales de este tipo yla elaboración de manuales descriptivos de cargos. En este informe, se reflejan todas lasactividades realizadas por el pasante, las cuales se desarrollaron en cinco (5) fases,denominadas: Diagnostico de la situación actual del Servicio de Administración Tributariadel Distrito Capital (SATDC), recopilación de la información, Orden y análisis de lainformación obtenida, elaboración del Manual General para la Elaboración de Normas y/o procedimientos y elaboración del manual descriptivo de cargos del SATDC. Para larecopilación de información se aplicaron las siguientes técnicas: Entrevista no estructurada,mesa de trabajo, observación directa, Entrevista Telefónica, revisión documental. En eltranscurso de las fases señaladas se hicieron efectivos un conjunto de pasos para cada fase,los cuales permitieron el cumplimiento de los objetivos generales propuestos, tales como: el
estudio de la información recopilada mediante los diversos instrumentos utilizados, eldiseño del formato a utilizar para la descripción de los procedimientos, basado en la técnicadel libreto y el formato “playscript”, y la realización de un flujograma modelo que permitadelinear la manera correcta para la elaboración del mismo.
Palabras clave: manual, procedimientos, cargos, normas, flujograma.
x
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
11/59
INTRODUCCIÓN
En el presente informe se plasma un resumen de las actividades realizadas durante el período de pasantía, donde se puso en práctica los conocimientos adquiridos en el
transcurso de la carrera; para tales fines, se elaboró un manual de normas generales para la
elaboración de manuales de normas y/o procedimientos y un manual descriptivo de cargos
para el Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital (SATDC), el primero de
estos permitirá delinear los aspectos de elaboración de manuales de normas y/o
procedimientos y con el segundo se documentan las funciones de los funcionarios y
funcionarias que laboran en este ente público, todo con el fin de aumentar la efectividad y
la eficacia de las actividades. Por otro lado, es de suma importancia destacar que la
elaboración del manual general de normas dará cumplimiento al artículo 3 de las Normas
Generales de Control Interno, en el cual se establece que todos los organismos del sector
público deben mantener un Sistema de Control Interno constituido por las políticas y
normas formalmente prescritas y los métodos y procedimientos efectivamente implantados.
El servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital carece de una estructura en
cuanto a manuales de normas y procedimientos, así como de un manual descriptivo de
cargos, es por eso que se ha decidido establecer las bases técnicas, metódicas y de calidad
que deben poseer los manuales de normas y procedimientos del SATDC, a través de la
realización del manual general para la elaboración de manuales de normas y/o
procedimientos y, aunado a esto, se ha realizado la elaboración del manual descriptivo de
cargos a los fines de establecer principalmente las funciones, actividades e incluso
responsabilidades pertenecientes a un puesto de trabajo.
Para cumplir con el objetivo genérico del informe se desarrollaron cinco (5) capítulos,
descritos a continuación:
Marco referencial, problema, marco teórico, marco metodológico y finalmente la
presentación y análisis de resultados.
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
12/59
2
El primer capítulo denominado marco referencial, contiene un breve resumen de la reseña
histórica del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital; su misión, visión,
valores y estructura organizativa como fundamento de la planificación estratégica de dichoente. Seguidamente se enunciaran las leyes que aplican a este ente del Distrito Capital y
finalmente el diagnostico de la situación actual mediante el análisis de la matriz DOFA.
El segundo, relata el planteamiento del problema que presenta el SATDC con respecto a los
manuales, este capítulo contiene la formulación de la pregunta de investigación,
adicionalmente se expresan los objetivos, genérico y específicos, a cumplir durante el
periodo de pasantías, así como sus limitaciones y el alcance de éste, culminando el capitulo
con la importancia o justificación de la realización de ese trabajo.
En el capítulo tercero se describe el basamento teórico o conceptual que permitirá conocer
con mayor amplitud lo concerniente a manuales de normas y/o procedimientos y manuales
descriptivos de cargos.
El cuarto capítulo presenta el desarrollo del marco metodológico adicional a ésto refleja los
instrumentos y técnicas utilizadas para la recolección de la información.
Finalmente, el quinto capítulo, establece los resultados que arroja todo el desarrollo de
investigación y documentación realizado por el pasante; es el capítulo que presenta los
resultados finales y las propuestas diseñadas durante su período de pasantía.
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
13/59
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco Institucional
1.1.1 Reseña Histórica
A continuación, se presenta una breve reseña histórica del Servicio de Administración
Tributaria del Distrito Capital (SATDC):
El 13 de abril del año 1999, en concordancia con la carta magna, se crea la Jefatura de
Gobierno del Distrito Capital, la cual se encarga de manejar ciertas competencias en la
jurisdicción del Distrito Capital relacionadas, entre otras cosas, con la recaudación de
tributos: Impuesto uno por mil “1x1000”1, tasas por concepto de ramos de estampillas2 y
tasas por servicios3; a partir de ese momento se decreta la creación del Servicio de
Administración Tributaria, el cual pasa a ejercer las competencias del Servicio
Metropolitano de Administración Tributaria (SERMAT), creado en el año 2005.
En el año 2009, 12 de junio, se decreta la creación del Servicio de Administración Tributaria
del Distrito Capital como un servicio desconcentrado con capacidad de gestión
presupuestaria, administrativa y financiera, bajo el control jerárquico de la Jefatura de
Gobierno del Distrito Capital. El 31 de diciembre del mismo año, por decreto publicado en
la Gaceta Oficial Nº 24 del Distrito Capital los recursos del Servicio Metropolitano de
Administración Tributaria (SERMAT) son transferidos al Servicio de Administración
1 El 1x1000 es un impuesto estadal que repercute sobre la emisión de los documentos crediticios emitidos porentidades financieras y sobre la emisión de las órdenes de pago, cheques, transferencia o cualquier otro mediode pago por parte de entes u órganos del sector público nacional, estadal, distrital y municipal ubicados en la
jurisdicción del municipio bolivariano libertador, a favor de contratista por adquisición de bienes ysuministros, prestación de servicio y ejecución de obras, siempre y cuando superen las 50 U.T.2 Es la contraprestación que se genera por el uso de un bien o la prestación de un servicio, dichacontraprestación es cancelada por medio de timbres fiscales o móviles y su valor es facial.3 Es una contraprestación generada por los servicios que el Estado le da de manera directa al sujeto pasivo.
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
14/59
Tributaria del Distrito Capital quedando este con todas las potestades, en materia tributaria,
que venía ejerciendo transitoriamente el SERMAT y de igual manera con los recursos
jurídicos, materiales, humanos, financieros, presupuestarios e inclusive con las deudas pendientes. A partir de dicha transferencia el SATDC pasa a ser el organismo con
competencia en el impuesto 1x1000, tasas en el ramo de estampillas y por servicios dentro
de la jurisdicción del Distrito Capital.
Este ente que lleva ya más de un año ejecutando sus competencias dentro de la jurisdicción
correspondiente y aportando a los contribuyentes una cultura contributiva acorde con el
gasto público, se encuentra presidido, desde su creación hasta la fecha, por el Lic. Ricardo
Lanz.
En los últimos meses se han realizado más de tres mil divulgaciones a los sujetos pasivos
en el Municipio Libertador jurisdicción del Distrito Capital y numerosas verificaciones de
deberes formales en cuanto al certificado de cumplimiento expedido por los bomberos y el
pago de las tasas por concepto de ramas de estampillas (timbres fiscales), así como
auditorias a los agentes de retención es decir a las entidades bancarias emisoras de
documentos crediticios o a entes del Estado que adquieren servicios por parte de proveedores.
1.1.2 Misión
Ser un servicio eficiente y eficaz donde se organizan, controlan y recaudan, los tributos
competencia del Distrito Capital, según lo dispuesto en las leyes nacionales y estadales,
para coadyuvar con las políticas socialistas del Gobierno del Distrito Capital.
4
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
15/59
1.1.3
Visión
Ser un servicio autónomo de recaudación de tributos de referencia en el país que contribuyaal desarrollo social y sus comunidades, esto basado en nuestros valores Socialistas y
Revolucionarios.
1.1.4 Principios y Valores Corporativos
A continuación, se muestran los principios y valores que caracterizan al Servicio de
Administración Tributaria del Distrito Capital:
Principios:
Lealtad Institucional:
• Respetamos el ejercicio legítimo de sus competencias por parte de las otras
administraciones.
• Ponderamos, en el ejercicio de las competencias propias, la totalidad de los
intereses públicos implicados y, en concreto, aquellos cuya gestión esté
encomendada a las otras administraciones.
• Facilitamos a las otras administraciones la información que precisen sobre la
actividad que desarrollen en el ejercicio de sus propias competencias.
•
Prestamos, en el ámbito propio, la cooperación y asistencia activas que lasotras administraciones pudieran requerir para el ejercicio de sus
competencias.
• Rendición de Cuentas: El Servicio de Administración Tributaria del Distrito
Capital será responsable ante los particulares por la gestión de su respectivo órgano,
5
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
16/59
de conformidad con la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y la
ley, sin perjuicio de la responsabilidad que corresponda a los funcionarios o
funcionarias por su actuación. La Administración Pública responderá patrimonialmente por los daños que sufran los particulares, siempre que la lesión
sea imputable a su funcionamiento.
• Eficacia: La actividad del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital
perseguirá el cumplimiento eficaz de los objetivos y metas fijados en las normas,
planes y compromisos de gestión, bajo la orientación de las políticas y estrategias
establecidas por el Superintendente o la Superintendente del ente.
• Simplicidad, transparencia y cercanía organizativa a las personas: La
organización del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital
perseguirá la simplicidad institucional y la transparencia en su estructura
organizativa, asignación de competencias, adscripciones administrativas y
relaciones inter-áreas. La estructura organizativa preverá la comprensión, acceso,
cercanía y participación de los particulares de manera que les permitan resolver sus
asuntos, ser auxiliados y recibir la información que requieran por cualquier medio.
Valores:
• Solidaridad: Nos interrelacionamos con los sectores del Distrito Capital a los fines
de conocer sus necesidades, intereses y dificultades con el objeto de contribuir en su
mejora continua. Nos enfocamos en ayudarnos nosotros como organización y
quienes lo requiera.
• Honestidad: Trabajamos por la construcción de una Caracas socialista libre de
corrupción.
6
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
17/59
• Corresponsabilidad Social: Nos sentimos responsables de las problemáticas de los
sectores del Municipio Libertador y trabajamos en la búsqueda de soluciones.
• Respeto: Trabajamos enfocados en el respeto a nuestros compañeros, a los
contribuyentes y a las normativas que rigen a este Servicio.
• Equidad: Búsqueda de la implantación de este valor socialista como necesario para
la igualdad entre todos.
• Responsabilidad: Respondemos por nuestras acciones y velamos por el
cumplimiento cabal de nuestros objetivos.
• Eficiencia: Estamos orientados a la obtención de las metas de recaudación
planificadas anualmente y al logro de los objetivos generales del Servicio de
Administración Tributaria del Distrito Capital con la menor utilización de recursos.
• Inclusión Social: Promovemos la inclusión activa de todos y todas sin distinción de
sexo, raza, edad o condición patológica.
1.1.5 Objetivos Estratégicos
• Liquidar, inspeccionar y fiscalizar los ramos tributarios según las disposiciones
legales que la regulan.
• Continuar con la realización de labores sociales, jornadas de salud y alimentarias en
la jurisdicción del Municipio Libertador.
• Seguir divulgando en materia tributaria, haciendo del conocimiento de todos los
contribuyentes las obligaciones tributarias que tienen ante el Distrito Capital por
cualquiera de los dos tipos de tributos: tasas y contribuciones.
7
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
18/59
8
• Apoyar la implementación cabal del sistema socialista.
•
Implementar una cultura contributiva en toda la jurisdicción del Distrito Capital
• Realizar campañas de gestión fiscal y tributaria.
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
19/59
1.1.6 Estructura Organizativa de SATDCativa de SATDC
Figura 1. Organigrama de SATDC Figura 1. Organigrama de SATDC (SATDC, 2010)(SATDC, 2010)
DESPASUPERINTENDE
CHO DE LA NCIA
DESPACHO DE LA SUPERINTENDENCIA
Unidad de SeguridadUnidad de Servicios GeneralesUnidad de Atención Social y al Contribuyente
Coordinación deRecursos Humanos
Coordinación deAdministración
Coordinación deInformática
DIRECCIÓN DEINSPECCIÓN Y
FISCALIZACIÓN
DIRECCIÓN DEJURIDICO
TRIBUTARIO
Coordinación de
Minerales no Metálicos
Coordinación deImpuestos, Tasas y
ContribucionesCoordinación deAsuntos Fiscales
Coordinación deSumario
Coordinación deCobros extrajudiciales
im
9
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
20/59
1.2
Marco Legal|
Las áreas del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital fundamentan todassus actuaciones mediante:
• La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (Gaceta Oficial N°
36.860 de fecha 30 de diciembre de 1999)
• Código Orgánico Tributario (Gaceta Oficial N° 37.305 de fecha 17 de septiembre de
2001).
• Decreto con rango valor y fuerza de Ley Orgánica de la Administración Pública
(Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 37 305 de fecha 17 de
octubre de 2001).
• Ley Especial sobre la Organización y Régimen del Distrito Capital, (Gaceta Oficial
Nº 39.156 de fecha 13 de abril de 2009).
• Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos (LOPA), (Gaceta Oficial Nº 2.818
de fecha 1° de Julio de 1981).
• Ley Especial de Transferencia de los Recursos y Bienes Administrados
Transitoriamente por el Distrito Metropolitano de Caracas al Distrito Capital,
(Gaceta Oficial Nº 39.170 de fecha 04 de mayo de 2009).
• Ley del Estatuto de la Función Pública (Gaceta Oficial Nº 37.682 del 14 de Mayo de
2007).
• Decreto de creación del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital –
SATDC, (Gaceta Oficial del Distrito Capital Nº 006, de fecha 12 de junio de 2009).
10
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
21/59
• Ley del Régimen Municipal a Dos Niveles del Área Metropolitana de Caracas,
(Gaceta Oficial de la Republica Bolivariana de Venezuela Nº 38.958 de fecha 23 de junio de 2008).
• Reforma parcial de la Ley de Timbre Fiscal (Gaceta Oficial N° 39.958 de fecha 23
de junio de 2008).
Así mismo se encuentran leyes que coactivamente expresan la necesidad de manuales
descriptivos de cargos.
• Ley del Estatuto de la Función Pública
En su artículo Nº 46 establece: “El Manual Descriptivo de Clases de Cargos será el
instrumento básico y obligatorio para la administración del sistema de clasificación
de cargos de los órganos y entes de la Administración Pública”.
• Normativas del Ministerio de Planificación y Desarrollo (Manuales Descriptivos de
Cargos para Gobernaciones y Alcaldías del año 2001 y vigentes en la actualidad)
• Normas Generales de Control Interno, la cual establece que todos los organismos del
sector público deben mantener un Sistema de Control Interno constituido por las
políticas y normas formalmente distadas, los métodos y procedimientos
efectivamente implantados.
El manual de normas generales para la elaboración de manuales de normas y/o procedimientos se basa en la necesidad de regular los manuales de normas y/o
procedimientos para los cuales procede la legislación que fundamenta las actuaciones del
SATDC.
11
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
22/59
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
23/59
13
mismas actividades que la analista de esa misma coordinación, lo cual a los efectos
salariales desencadenan una serie de incoherencias en los pagos, ya que si las dos realizan
el mismo trabajo deberían percibir la misma remuneración; otra inconsistencia cuando lasactividades realizadas por los asistentes de las distintas áreas, que deberían ser similares,
semejantes o iguales, no se parecen debido a que cada supervisor, coordinador y director
adapta las funciones de acuerdo a las necesidades del área y no al cargo que la persona
posee.
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
24/59
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PASANTE
Nombre de la organización: Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital (SATDC)
Área: Despacho de la Superintendencia
Nombre del Pasante: Evelyn Rico Carrera: Organización
ID ACTIVIDADES A DESARROLLAR DURACIÓN desde hasta
1RECONOCIMIENTO: ANALISIS Y LECTURA DE LAS NORMAS
GENERALES DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓNTRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL
1 SEMANA 21-Abr 28-Abr
2
LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: PROCEDIMIENTOSDE LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION A TRAVES DE
LAS TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DEDATOS.
3 SEMANAS 29-Abr 19-Jun
3 ORGANIZACIÓN Y ANALISIS DE LA INFORMACION. 2 SEMANAS 20-Jun 02-Jun
4
ELABORACION DEL MANUAL GENERAL DE NORMAS PARALA ELABORACIÓN DE MANUALES DE NORMAS Y/O
PROCEDIMIENTOS. PROCEDIMIENTOS DE DISEÑO DELFORMATO DE LOS MANUALES, ESTRUCTURACION DE LAS
NORMATIVAS.
2 SEMANAS 03-Jun 16-Jun
5ELABORACION DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS,APLICACIÓN DEL FORMATO ELABORADO PREVIAMENTE.
3 SEMANAS 17-Jun 07-Jul
6VERIFICACION DE LOS MANUALES. REVISION DEL MANUAL
DE CARGOS CON LOS DIRECTORES, COORDINADORES YSUPERVISORES
1 SEMANA 08-Jul 14-Jul
TOTAL 12 SEMANAS
Figura 2. Cronograma de Actividades de la Pasantía
14
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
25/59
1.3.2
Análisis del Diagnóstico del Problema
Para obtener una visión más concreta de esta problemática se realizó una matriz DOFA
que permitiese reflejar las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas que
conllevaran a la obtención de las estrategias.
MATRIZDOFA
FORTALEZAS
● Personal disponible paranuevos retos.● Personal altamente capacitadoen el área de tributos.
● Unión entre las direcciones delservicio.
DEBILIDADES
● Deficiencias en los manuales denormas y/o procedimientos delservicio.● Falta de bases que dirijan la
elaboración de manuales denormas y/o procedimientos.● Inexistencia de áreaespecializada en métodos y
procedimientos.● Carencia de manualesdescriptivos de cargos.● Escaso presupuesto para realizareste tipo de actividades.
OPORTUNIDADES
● Disponibilidad del 6% de lo
recaudado mensualmente.● Apoyo del gobierno Nacional ainiciativas que consoliden larevolución● Capacidad de inversión.
ESTRATEGIAS FO
● Inversión en personal del
SATDC que desee adquirirconocimientos en métodos y
procedimientos.● Compromiso de todas las áreas
para el diseño de manuales.
ESTRATEGIAS DO
● Uso de recursos financieros en
la elaboración de manualesdescriptivos de cargos● Inversión en la creación de unárea especializada en métodos y
procedimientos.
AMENAZAS
● Merma de los ingresos de lossujetos pasivos por lo cual larecaudación disminuya.● Incremento en economíainformal.
ESTRATEGIAS FA
● Elaborar un manual base quedelinee los manuales de normasy/o procedimientos del SATDC
para que enfoquen sus procesos demanera correcta y descarten la
posibilidad de disminución deingresos.
ESTRATEGIAS DA
● Definir las funciones de losfuncionarios/funcionarias pararealizar las actividades inherentesal cargo y no realizar procesosincoherentes que incidanegativamente en la recaudaciónmensual
Cuadro 1. Matriz DOFA del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital(Elaboración propia, 2010)
15
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
26/59
16
A partir del análisis de la matriz DOFA se puede evidenciar la incidencia de las bases
delineadoras de los manuales de normas y/o procedimientos y el manual de cargos
directamente sobre la recaudación, es por ello que es de vital importancia la aplicación deestrategias que permitan aprovechar las fortalezas y oportunidades y combatir las amenazas
y debilidades. A partir de los aspectos descritos en la matriz presentada se desencadenan
una serie de estrategias que de manera genérica, expresa la necesidad de inversión en la
ejecución de documentación de manuales de todo tipo.
Tomando en consideración las siguientes variables: personal con deseos de aprender, el
apoyo del gobierno, la disponibilidad del 6% de la recaudación mensual y solventando
adicionalmente las carencias y las amenazas presentes tales como ineficiencia de los
manuales, falta de un área especializada, disminución de la recaudación, este servicio
recaudador de tributos puede lograr objetivos múltiples y eliminar o mejorar los aspectos
que lo desfavorecen.
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
27/59
CAPITULO II
PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema
Toda organización, ya sea pública o privada, debe contar con un alto nivel de
competitividad y calidad para lo cual debe cumplir con ciertos aspectos que harán que la
funcionalidad o eficacia se encuentren en un alto grado; para delinear los aspectos básicos
con los que todo organismo debe contar, es necesario tener normativas que estandaricen la
calidad tal como ocurre con la serie de normativas ISO, con las cuales es posible regular enlas organizaciones la existencia, por escrito y de manera específica, todos los procesos,
actividades, entre otras, que se ejecutan en ésta.
Considerando lo anterior, el SATDC ha decidido documentar y normar los aspectos
metodológicos, relacionados con formas, formatos y manuales, a los fines de establecer
lineamientos sobre la realización de cada uno de los procesos ejecutados en el ente. Por otro
lado, también el organismo se ha visto en la laboriosa tarea de documentar las actividades,
funciones, tareas y/o responsabilidades que deben ejecutar los funcionarios/funcionarias del
servicio como consecuencia de la discrepancia de actividades desarrolladas de acuerdo al
cargo que ocupa. Estas fallas repercuten directamente sobre la recaudación, ya que los
procedimientos no se encuentran establecidos y los funcionarios (as) no tienen
documentadas sus funciones, para la resolución de esto es importante invertir en los
métodos y procedimientos a los fines de equilibrar las deficiencias procedentes de una
inexistente documentación.
En síntesis, la problemática radica en la falta de criterios técnicos, metódicos y de calidad
que titulen a los manuales dentro de un marco de efectividad y eficiencia por lo cual es
necesaria la elaboración e implementación de un manual de normas generales para la
elaboración de manuales de normas y/o procedimientos. Y como consecuencia de la
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
28/59
ejecución de actividades que no son propias o inherentes al puesto de trabajo es
indispensable describir los cargos. Estas carencias se dan producto de falta de inversión ya
sea por variaciones en la recaudación, retrasos en el traspaso del 6% por parte del DistritoCapital o por falta de presupuesto aún y cuando financieramente la cuenta del SATDC
pueda responder a todos los gastos por este tipo de conceptos.
2.2 Formulación del Problema
Como se ha mencionado, la pasante concentró su trabajo en la realización de dos manuales
de diferentes funciones: el primero destinado a establecer los lineamientos para elaborar los
manuales de normas y/o procedimientos y el segundo consecuencia de la inexistencia de
manuales de cargos que indiquen las funciones, tareas, actividades y/o responsabilidades a
realizar. En base a lo anterior es preciso realizar la siguiente pregunta:
¿Cuáles son los lineamientos, procedimientos y normativas que debe poseer el manual de
normas generales para la elaboración de manuales de normas y/o procedimientos y el
manual descriptivo de cargos, a los fines de optimizar el Servicio de Administración
Tributaria del Distrito Capital?
2.3 Objetivos de la Investigación
2.3.1 Objetivo General
Elaborar el manual de normas generales para la elaboración de los manuales de normas y/o
procedimientos y el manual descriptivo de cargos del Servicio de Administración Tributaria
del Distrito Capital (SATDC).
2.3.2 Objetivos Específicos
• Diagnosticar la situación actual del Servicio de Administración Tributaria del
Distrito Capital.
18
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
29/59
• Recopilar la información necesaria para la elaboración de los manuales.
• Ordenar y analizar la información obtenida.
• Elaborar el Manual General para la Elaboración de Normas y/o Procedimientos.
• Elaborar el Manual Descriptivo de Cargos.
• Establecer mejoras a los manuales de normas y/o procedimientos existentes en el
Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital.
2.4 Justificación e importancia
En concordancia con las Normativas internacionales ISO 9000, toda organización debe
documentar sus procesos y para ello es importante establecer el formato y los aspectos de
forma que permitirán consistencia al momento de registrar por escrito los procedimientos,
políticas, normativas, entre otras.
Como se ha ido señalando, la necesidad de implantar estos manuales es por la repercusión
que tendrían sobre la recaudación mensual, es decir, sobre la generación de los ingresos
propios con los que cuenta el Distrito Capital; específicamente la tenencia de un manual
general de normas que indique la elaboración de los manuales de normas y/o
procedimientos, permitirá normar el resto de los manuales de la organización y por tanto,
los funcionarios y funcionarias poseerán guías de apoyo al momento de la ejecución dealgún proceso, e instructivos que señalen las normativas aplicables a los procesos con los
pasos a realizar de manera sistemática y detallada, limitado de manera específica las
actividades de cada responsable del procedimiento, facilitando los procedimientos de
auditoría (interna y externa) y ubicará a la institución como un ente que cumple con
preceptos de estandarización mundial. Por otro lado, con los manuales descriptivos de
19
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
30/59
20
cargos se fomentará la aplicación de las funciones, actividades, atribuciones y
responsabilidades inherentes al cargo y de igual manera se asignará a cada quien las tareas
correspondientes a su experiencia y nivel académico, dejando atrás situaciones como la deuna asistente administrativa que se encontraba realizando resoluciones de sanción sin ser
abogada.
2.5 Alcance
El alcance de este informe está relacionado con las actividades realizadas durante el
período de pasantía, por lo que sólo contempla información relacionada con la elaboración
del manual general para la elaboración de manuales de normas y/o procedimientos delServicio de Administración Tributaria del Distrito Capital y la elaboración del manual
descriptivo de cargos. Las actividades reflejadas en el informe se relacionan con:
• Asignación de responsabilidades.
• Asignación de atribuciones y funciones.
• Aplicación de leyes.
2.6
Limitaciones
Como la única limitación presente durante el periodo de pasantía, se puede mencionar que
el ente no contó con el espacio físico acorde para albergar a la pasante dentro del Despacho
del Superintendente, que es el área donde realizó su labor. .
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
31/59
CAPITULO III
MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes
Se revisaron diferentes fuentes de información, no solo a la hora de realizar los manuales,
sino al momento de elaborar el presente informe de pasantía; entre la información
consultada, se encuentran manuales de normas y procedimientos previos de la
organización, los cuales constituyeron una fuente invaluable de información.
Asimismo, se consultaron distintos informes de pasantía relacionados con la elaboración y
reingeniería de manuales de normas y procedimientos, más no se encontró específicamente
alguno que abordara la temática en un ente de recaudación tributaria; entre los informes que
destacaron por su utilidad se pueden mencionar dos, los cuales fueron realizados para optar
al título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial de la Universidad
Simón Bolívar en los años 2008 y 2007 respectivamente:
• Análisis y optimización de los procesos administrativos “Actualización de firmas” y
“pago de tarjetas corporativas nacionales e internacionales” del Departamento de
Programación financiera y control de gestión del efectivo adscrito a la gerencia
corporativa de Tesorería de Petróleos de Venezuela S.A., realizado por Liz Castillo
quien, mediante una investigación descriptiva no experimental, efectuó un análisis y
optimización de procesos, dado que el departamento no contaba con herramientas
de sistematización adecuadas, logrando la normalización de los pasos de los
procesos en formato playscript.
• Reingeniería y documentación de los procesos de la vicepresidencia de seguridad
informática del Banco Central de Venezuela/Grupo Santander, bajo la normativa
ISO 17799-27001, realizado por Yenifer La Rosa, en el cual bajo un enfoque no
experimental de campo, de tipo explicativo, descriptivo y proyectivo, presenta la
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
32/59
propuesta de un manual de normas y procedimientos para la vicepresidencia de
Seguridad Informática del Banco de Venezuela/Grupo Santander, basados en la
norma ISO 17799-27001, en busca de la certificación ISO 9001-2000.
3.2 Bases teóricas
3.2.1 Documentos y documentación
De acuerdo a la normativa internacional ISO 11620:1998 (Pierre, 1998), un documento es
una “información registrada que puede tratarse como una unidad en un proceso de
documentación sin tomar en cuenta sus características y forma física”; por su parte la
documentación puede ser definida como la ciencia o el proceso encargado de procesar
información recopilada. Según la serie de normas ISO existe un postulado esencial referido
al tema de la documentación y es que “todo debe ser documentado, todo lo documentado
debe ser implantado y todo lo implantado debe ser mantenido a través de auditorías
internas”, lo que significa que todo lo que se realice en una organización (procedimientos,
actividades, tareas, entre otras) debe estar establecido de manera escrita a los fines de poder
aplicarlo y mantener un control de ello.
Los manuales, sean del tipo que sean, son documentos que pasan por un proceso de
documentación (así como se refleja en este informe la documentación de los manuales),
para luego implementarlo y sobre todo controlarlo. La serie de normas ISO 9000:2000
(Lorenzo, 2002), estipula que todos los documentos de una organización contienen una
jerarquía y en la cima de la misma se encuentra el manual de calidad, seguidamente los
procedimientos, luego las instrucciones de trabajo y finalmente otros documentos, de esta
forma es posible visualizar la importancia que tienen los procedimientos en la organización
y adicionalmente establecer la necesidad de crear manuales que delineen los
procedimientos en una organización (Ver Figura 3).
22
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
33/59
(1)Manual
de la Calidad
(2)Procedimiento
(3)Instrucciones de Trabajo
(4)Otros documentos
Política de Calidad
Plan de Q. Define Alcance y responsabilidad. Describe el sistema decalidad de acuerdo con la política y los objetivos de la calidaddeclarados y la norma aplicable.
Quién hace Qué y Cuándo?. Describen las actividades delas unidades funcionales, necesarias para implementar loselementos del sistema de calidad.
Cómo se hace?. Documentos detallados de trabajo(flujogramas).
Fuera del sistema documental que seande utilidad (p.e. Muestreos)
Figura 3. Documentación ISO 9000 – Jerarquía de los documentos(Mangiaterra, 2003)
3.2.2 Requisitos de la documentación en las organizaciones
Según las normas ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization, 2000) las
organizaciones deben “establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta norma internacional”, o sea, Toda organización, entre otras cosas, debe poseer los
procedimientos documentados, con el objeto de establecer un control de lo que se implanta
en la misma.
3.2.3
Manual
Según Diaz (2005) “Es un documento que expone, en forma ordenada y sistemática,
información e instrucción sobre políticas, organización y procedimientos de una empresa o
institución. Son herramientas de planificación u programación que sirven de guía o como
23
http://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rjahttp://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rja
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
34/59
fuente ordenada de actos administrativos esenciales para la mejor realización de las tareas
relativas a una o varias funciones”. En ese mismo sentido se podría definir como un libro
contentivo de lo mas sustancial de un tema, y pasan a ser una de las herramientas máseficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque se encargan de documentar la
tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema. En síntesis, guía práctica que
describe información detallada y sistemática sobre un tema en concreto.
3.2.3.1 Manuales Administrativos
Mideplan (2009) define manuales administrativos como “instrumentos que apoyan elfuncionamiento de la institución, por medio de la especificación de bases jurídicas,
atribuciones, estructuras, objetivos, políticas, determinación de campos de competencia,
deslindamiento de responsabilidades, funciones, actividades, operaciones o puestos en
general”.
Se puede definir, adicionalmente, como documentos que intentan comunicar y coordinar
toda la información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos,
políticas, sistemas, procedimientos, etc.). También las instrucciones y lineamientos que se
consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas. En otras palabras es una guía
aplicable a las organizaciones a los fines de establecer los lineamientos sobre un tema en
general. Un ejemplo de manuales administrativos sería los manuales a realizados en el
proceso de pasantía.
3.2.3.2 Tipos de Manuales Administrativos
Entre los manuales más utilizados se encuentran:
• Manuales de Organización: documentos donde se detalla a la organización formal, a
través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad, responsabilidad de los
distintos puestos de trabajo que componen su estructura.
24
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
35/59
• Manuales de Políticas: documentos donde se establecen los lineamientos a ejecutar
por la directiva de una organización.
• Manuales de Normas y Procedimientos: documentos que sirve de guía para
verificar, paso por paso, la ejecución de un proceso y de igual manera verificar la
normativa aplicable para los pasos.
• Manuales para Especialistas: documentos que contiene las normativas aplicables
solo para un determinado grupo de personas.
• Manuales de Contenido Múltiple: documentos que conjugan varios tipos de
manuales en uno solo.
• Manuales de Finanzas: documentos que dictan lineamientos para quienes deben
proteger los bienes de la organización.
3.2.3.3
Manual de normas y procedimientos
Mideplan (2009) “Describe en detalle las operaciones que integran los procedimientos
administrativos en el orden secuencial de su ejecución y las normas a cumplir por los
miembros de la organización compatibles con dichos procedimientos. Este manual describe
las tareas rutinarias de trabajo, por medio de la descripción de los procedimientos que se
utilizan dentro de la organización y la secuencia lógica de cada una de sus actividades, para
unificar y controlar de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.”
En otras palabras es la expresión analítica de los procedimientos que ejecuta una
organización en su día a día, como la enunciación de normas de funcionamiento básicas a
los cuales deberá ajustarse los integrantes de dicha organización.
25
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
36/59
Los manuales de normas y procedimientos son guías que detallan de manera sistematizada
los pasos a seguir para la ejecución de un proceso y, adicional a esto, establece las
normativas aplicables para dicho proceso; el manual general de normas para la elaboraciónde normas y/o procedimientos establece las pautas para realizar un manual de este tipo de
manera eficaz y acorde con los lineamientos técnicos respectivos.
3.2.3.4 Normas
Chiavenato (2000), establece que las normas son los medios capaces de guiar la actuación
de los integrantes de una organización sobre una función determinada, por lo tanto pueden
verse como las reglas escritas de carácter coercitivo, capaces de imponer disciplina, de
forma de poder convivir en sociedad. En el presente informe se desarrolla el manual de
normas generales el cual está basado en su totalidad en lineamientos, ya que solo es un
manual de normas.
3.2.3.5 Procedimiento
De acuerdo a la International Organization for Standardization (1986) un procedimiento esla manera de realizar una actividad; puede también definirse como algo más chico que un
proceso, pero más grande que un paso. En el manual de normas generales para la
elaboración de manuales de normas y/o procedimientos realizado en la pasantía se establece
la manera de elaborar los procedimientos en manuales de este tipo.
3.2.3.6
Proceso
Las normas ISO 9000:2000 consideran que un proceso es un “conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”; los elementos de entrada (inputs) para un proceso, son generalmente resultados
de otros procesos (output) y los mismos deben ser “planificados y puestos en práctica bajo
condiciones controladas para aportar valor”.
26
http://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rjahttp://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rja
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
37/59
3.2.3.7 Contenido del manual de procedimientos
Según Mangiaterra (2003) los manuales deben contener una serie de elementos comunes,
que se resumen en: encabezamientos y pié de páginas normalizados, que incluyan título,
número de documento, fecha de emisión, “generado por”, “aprobado por”, número de
revisión, “autorizado por” y paginación. Así mismo deben considerar:
Propósito.
Alcance.
Procedimiento (puede ir acompañado de un diagrama del proceso). Referencias.
Definiciones.
Existen autores que afirman que el diseño de los manuales está sujeto al gusto y preferencia
de quien lo realiza, siempre y cuando se consideren unos elementos básicos, que en el caso
de un manual de normas generales serían las normativas y en el de cargos la descripción de
la descripción de los mismos en una organización.
3.2.4 El formato de la escritura, la técnica del “libreto” y la de “playscript”
Page (2002) define el formato de la escritura como la estructura para presentar políticas y
procedimientos, de una forma que sea lógica y sencilla de entender para los lectores; es un
componente clave a la hora de redactar documentos tipo manual, ya que permite presentar
el contenido con una secuencia lógica. Existen varias técnicas y para la elaboración de los
manuales de la pasantía se consideraron la del “libreto” y la del “playscript”; para la
elaboración del manual general fue de vital importancia utilizar la técnica del libreto,
particularmente a la hora de describir los procedimientos, ya que se consideró: actores,
número consecutivo de actividades y verbos de acción. Con la otra técnica, la de playscript,
que es parecida a la otra, se hace referencia directa al procedimiento y se fundamenta en el
27
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
38/59
responsable y la acción; la misma fue utilizada para en los lineamientos a aplicar en el
desarrollo de los procedimientos con la complementación de la técnica del libreto, el
“playscript” esta apoyada en una creencia referida en la literatura de que el lector nonecesite saber todo sobre "quién, porqué, qué, dónde, y cómo" de cada documento de la
política o del procedimiento.
3.2.5 Manuales Descriptivos de Cargos
MIDEPLAN 2009 El Manual Descriptivo de Cargos “Documenta información ordenada y
específica sobre la ubicación, descripción de funciones, responsabilidades, condiciones de
trabajo y características necesarias para que cada puesto dentro de la organización sea
desempeñado de la mejor forma”.
El Manual Descriptivo de Cargo contiene todas las especificaciones sobre los cargos de una
organización, es una excelente herramienta para el reclutamiento y la selección de personal,
ya que con ella es posible establecer de forma eficiente las funciones de los trabajadores y
trabajadoras, e inclusive para la determinación del salario de cada uno de ellos.
El manual descriptivo de cargos diseñado en el periodo de pasantías contiene la
información completa que en cuanto a especificaciones de cargo se refiere, las cuales se
pueden resumir en: nombre del cargo, código, objetivo general, funciones principales,
ámbito, exigencias, condición ambiental y riesgos.
3.2.6 Diagramas de Flujo
Según Palma (2010) un diagrama de flujo es una “representación gráfica de la sucesión en
que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales,
en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos
que intervienen (procedimiento detallado), en cada operación descrita”. Los mismos suelen
hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso y se representan en forma
28
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
39/59
29
sencilla y accesible en el manual, brindando una descripción clara de las operaciones, lo
que facilita su comprensión.
Otra definición es la proporcionada por Millan, et al (2008) quienes consideran que un
diagrama de flujo es un esquema “para representar gráficamente un algoritmo” y se basan
en la utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas, es decir, es
la representación grafica, con símbolos y gráficos simplificados (Ver Figura 4), de las
distintas operaciones que se tienen que realizar para resolver un problema, con indicación
expresa del orden lógico en que deben realizarse, dando así una idea de los fluido que
puede ser un proceso.
http://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtml
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
40/59
Figura 4. Simbología del Diagrama de Flujo(Millan, 2008)
30
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
41/59
CAPITULO IV
MARCO METODOLÓGICO
4.1 Tipo de Investigación
En concordancia con la clasificación presentada por la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador - UPEL (2.006), el presente trabajo es una memoria o informe de
pasantías, ya que presenta los resultados de la aplicación de los conocimientos adquiridos
por el pasante a lo largo de la carrera Técnica Universitaria Organización Empresarial, en
contextos organizacionales, personales y laborales absolutamente reales, siendosupervisados por el ente recaudador Servicio de Administración Tributaria del Distrito
Capital. El estudiante plasma así sus memorias, siguiendo los parámetros y normas
preestablecidos por la universidad Simón Bolívar. Este informe está sustentado en la
observación directa, registro de información, análisis reflexivo y crítico sobre la situación
presentada en las áreas del servicio, así como también en el mismo desempeño del pasante
y su punto de vista de lo observado, sugiriendo posibles soluciones de las fallas de los
manuales y la inexistencia de un manual general que regule los aspectos técnicos,
metódicos y de calidad de los manuales a elaborar en el SATDC.
4.2
Diseño de la Investigación
El diseño de investigación para este estudio es no experimental ya que “la investigación se
realiza sin manipular deliberadamente variables” (Hernández et al, 2.006) , mixto al utilizar
técnicas de recolección documentales y de campo, y de tipo transversal porque se recopilan
los datos en un solo momento, a pesar de que las implicaciones de sus resultados le sirvan a
la organización tanto ahora, como en el futuro.
4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
42/59
Para recopilar la información se implementaron diversas técnicas e instrumentos (Ver
Figura 5).
TÉCNICAS
INSTRUMENTOS
• Entrevista no estructurada
• Mesa de Trabajo
• Observación directa de losprocesos
• Entrevista Telefónica
• Revisión Documental
• Correo Electrónico
• Cuestionarios
• Libretas de notas
• Listas de cotejos
Figura 5. Técnicas e instrumentos utilizados en la recopilación de información(Elaboración propia, 2010)
En cuanto a las técnicas para la recolección de la información, las estrategias utilizadas
fueron las siguientes:
• Entrevista no estructurada: Esta técnica basada en dialogo o conversación permite
preguntar las dudas presentadas en el análisis de los manuales de normas y/o
procedimientos; asimismo, ha sido utilizada para la detección de las posibles fallasde los manuales. Durante la pasantía frecuentemente se realizaron entrevistas a
directores, coordinadores, supervisores y funcionarios (as) de todas las áreas, ya que
se presentaron diversas dudas en la lectura de los manuales de normas y/o
procedimientos existentes.
32
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
43/59
• Mesas de trabajo: Este método se vincula con la agrupación de personas para la
discusión de un tema en específico lo que permite el establecimiento de
procedimientos que reflejen problemas en la manera correcta de ejecutarse. Solo serealizó una sola en conjunto con el director y coordinador del área de Inspección y
Fiscalización del SATDC.
• Observación directa de los procesos: Al momento de levantar la información se
visualizó de forma sistemática los procesos desarrollados por los funcionarios y
funcionarias responsables de la ejecución en las áreas sujetas a levantamiento de
información. Esta técnica permite una vinculación directa con el medio donde se
desarrolla el proceso y es muy importante porque de manera directa se verifican los
procedimientos empleados.
• Entrevista telefónica; Este método consiste en realizar preguntas puntuales por vía
telefónica y fue utilizado en el desarrollo de la pasantía a los fines de puntualizar
sobre temas específicos, con directores, coordinadores y supervisores de las áreas
componentes del SATDC.
• Revisión documental: Se utilizó este método al momento de dar lectura a los
manuales de normas y/o procedimientos existentes para poder detectar las mejoras
de fondo y de forma correspondientes, a la hora de revisar las leyes vigentes
relacionadas a los procesos y para recopilar información acerca de las bases
teóricas.
Los instrumentos usados por el pasante, que contribuyeron con la recopilación de la
información, son los siguientes:
• Correo electrónico: Sirvió de instrumento para obtener manuales de referencia en
formato digital.
33
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
44/59
• Lista de cotejo: En un listado cerrado que contenía las actividades del funcionario o
funcionaria, fue posible verificar el cumplimiento o no de las mismas a los fines decomparar lo establecido en los manuales de normas y/o procedimientos existentes
con los procedimientos realmente ejecutados (Ver Anexo1).
• Cuestionarios: Se hicieron uso de los cuestionarios al momento de las entrevistas
para dar inicio a las mismas y en las mesas de trabajo para señalar las preguntas
objeto a estudio. De igual manera se remitió cuestionarios abiertos para conocer las
actividades de los funcionarios con el objeto de verificar que las mismas estaban
siendo realizadas por el funcionario o funcionaria responsable.
• Libreta de notas: Este instrumento fue utilizado para realizar anotaciones en el
momento de la observación.
4.4 Análisis y Tratamiento de la Información
4.4.1
Elaboración de Procedimientos
A continuación, se presentan las fases desarrolladas por el pasante durante su investigación,
para cumplir con el cronograma de actividades designado, donde se señalarán los pasos que
se deben cumplir y los entregables resultantes de cada fase.
FASE N°1: Diagnosticar la situación actual del Servicio de Administración Tributaria del
Distrito Capital.
Pasos:
• Establecer un dialogo con el Secretario de Despacho para conocer las causas de
inexistencia de los manuales.
• Identificar las consecuencias de la inexistencia de los manuales.
34
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
45/59
• Realizar un análisis respectivo de la información detectada.
•
Hitos: Diagnostico de la Situación actual del Servicio de AdministraciónTributaria del Distrito Capital en relación a los manuales de normas y/o
procedimientos mediante una matriz DOFA, y registro en la libreta de
notas.
FASE N°2: Recopilar la información necesaria para la elaboración de los manuales.
Pasos:
• Diseñar los cuestionarios y listas de cotejo para la recopilación de la información.
• Solicitar información a los funcionarios y funcionarias del Servicio de
Administración Tributaria del Distrito Capital aplicando las técnicas y haciendo uso
de los instrumentos de recolección de datos.
• Ir a las diversas áreas para observar el trabajo de los funcionarios/funcionarias.
• Establecer dialogo con los supervisores inmediatos de los funcionarios/funcionarias.
• Identificar los procesos claves.
• Solicitar la legislación vigente que rigen los procesos a estudiar.
• Buscar información teórica sobre las técnicas, metodologías y legislativas para el
diseño de manuales.
• Hitos: Resumen de la información recopilada, registro de los
cuestionarios y listas de cotejo aplicadas a los funcionarios del SATDC,
Detalles registrados en la libreta de nota.
FASE N°3: Ordenar y analizar la información obtenida.
Pasos:
• Clasificar la información de acuerdo al área.
35
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
46/59
• Estudiar la información suministrada por las áreas.
• Estudiar la información teórica sobre las técnicas, metodologías y legislación para el
diseño de manuales.• Consignar la información en la computadora si es en formato digital o en carpetas si
es en papel.
• Hito: Resumen de toda la información (digital y física).
FASE N°4: Elaborar el Manual General para la Elaboración de Normas y/o procedimientos
Pasos:
Diseñar el formato de manuales y el formato playscript.
Establecer, en el manual, la información correspondiente.
Realizar el flujograma de acuerdo a los procedimientos encuadrados en el
playscript.
Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administración del Distrito
Capital (SATDC) el manual realizado.
• Hito: Elaboración del Manual General para la Elaboración de Normas
y/o procedimientos del Servicio de Administración Tributaria del
Distrito Capital (SATDC).
FASE N°5: Elaborar el Manual Descriptivo de Cargos del Servicio de Administración
Tributaria del Distrito Capital.
Pasos:
Plasmar la legislación vigente y aplicable.
Establecer la información recopilada, cargo por cargo.
Verificar la propuesta con la Coordinadora de Recursos Humanos.
Reingeniar el manual (en caso de ser necesario).
36
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
47/59
37
Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administración del Distrito
Capital (SATDC) el manual realizado.
• Hito: Elaboración del Manual Descriptivo de Cargos del Servicio de
Administración Tributaria del Distrito Capital (SATDC).
FASE N°6: Establecer mejoras a los manuales de normas y/o procedimientos existentes en
el Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital.
Pasos:
Analizar los manuales de normas y/o procedimientos existentes.
Establecer las fallas encontradas en los manuales de normas y/o procedimientos
existentes.
Enumerar las mejoras a realizar en los manuales de normas y/o procedimientos en
base a las fallas detectadas.
Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administración del DistritoCapital (SATDC) las mejorar a realizar en los manuales de normas y/o
procedimientos
• Hito: Mejoras de los manuales de normas y/o procedimientos
existentes en el Servicio de Administración Tributaria del Distrito
Capital.
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
48/59
4.4.2 Elaboración del Cronograma de Actividades
A continuación, se presenta el cronograma del trabajo realizado tanto en la pasantía, como en la
misma
Figura 6. Cronograma de actividades
(Elaboración propia, 2010)
38
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
49/59
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
50/59
• Colocar dentro de la simbología de los diagramas de flujo una cantidad mínima de
palabras (no colocar oraciones extensas) iniciando con el verbo infinitivo.
• Existir lógica y coherencia entre los pasos, el anterior y el siguiente; es decir que no
puede hablarse de un procedimiento y luego dar origen a otro que no tiene que ver
con el proceso.
• Existir concordancia en los nombres que se le dan a los documentos, en otras
palabras, debe existir consistencia de nombres de documentos entre un paso y el
anterior o siguiente.
• Describir en el playscript las entradas y salidas de los documentos incluyendo los
momentos de almacenaje.
• Colocar en cada paso un solo procedimiento y no un conjunto de éstos.
• Abarcar una parte del manual para un marco teórico en el cual se definan palabras
claves que permitirán entender de mejor manera el manual, es decir, no colocar los
aspectos teóricos o conceptuales en el playscript.
• Describir los cargos de los responsables (puestos de trabajo) en femenino y
masculino (Ciudadanos/Ciudadanas; Director/Directora), a los fines de obedecer a
lo estipulado en la carta magna.
• Colocar los nombres de los puestos de trabajo o cargos, por el contrario no se debe
colocar el nombre de pila de quien ocupa destinado cargo.
• Detectar pasos de aprobación o revisión; si un paso es de aprobación o revisión,
estamos en presencia de un paso que puede generar dos acciones, una de
40
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
51/59
conformidad y la otra de inconformidad. Se recomienda aplicar a los pasos que
tengan estas características lo siguiente:
• Del paso genérico se desprenden dos opciones a las cuales denominaremos
sub-pasos por lo cual si el paso es el numero 1 los sub-pasos será 1.1 y 1.2
uno que trate de conformidad y el otro de inconformidad, ambos deben
expresar las consecuencias de cada uno.
• Para el diagrama de flujo, se usará el símbolo de decisión (el rombo) a los
fines de poder tener las dos salidas (la de conformidad e inconformidad). Se
recuerda que el símbolo de acción (rectángulo) solo tiene una entrada y una
salida.
• Incluir una tabla en el pié de página con un máximo de cuatro (4) columnas en los
cuales se detalle: El responsable (1) de elaborar el Manual; uno (1) o dos (2)
responsables encargados del revisarlos y el responsable (1) de aprobarlo, que es el
Superintendente del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital.
• Iniciar el objetivo u objetivos de los manuales con el verbo infinitivo.
• Verificar los aspectos ortográficos en los manuales.
• Actualizar los procesos de acuerdo a los procedimientos que se ejecutan
actualmente.
41
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
52/59
CONCLUSIONES
Las organizaciones encargadas de la recaudación de tributos en el territorio nacional permiten coadyuvar con el gasto público por medio de los ingresos que puedan generar en
conformidad con la carta magna, de allí la importancia del perfecto funcionamiento de los
organismos recaudadores para el Distrito Capital y, de manera general, para todos los
estados que comprende la República Bolivariana de Venezuela; para su funcionamiento, los
entes recaudadores deben establecer las normativas y procedimientos de los procesos para
el logro de los objetivos o metas a corto, mediano y largo plazo.
El Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital es un órgano adscrito a la
Jefatura de Gobierno del Distrito Capital y su relevancia gira en torno a la responsabilidad
que tiene ante el Municipio Bolivariano Libertador, ya que es el que se encarga de
planificar, diseñar y ejecutar las estrategias que permitirá aumentar la recaudación. Para la
obtención de dicho fin es importante que el servicio cuente con los recursos materiales,
técnicos, tecnológicos, humanos, de infraestructura y de documentación que permitan
ejercer sus potestades de manera eficiente y efectiva.
La aplicación de los conocimientos de los años de carrera del pasante se plasma en este
informe con la elaboración de un manual de normas y otro descriptivo de cargos; el primero
gira en torno al establecimiento de un manual de normas que delinee las normativas a
aplicar para el diseño de los manuales del SATDC y así realizar la reingeniería de los
manuales existentes en el SATDC, con respecto al segundo manual el mismo está basado
en la descripción de las especificaciones de un puesto de trabajo.
Se puede afirmar que se cumplió cabalmente con los objetivos específicos establecidos
inicialmente. Se realizo el diagnostico correspondiente a la situación actual del SATDC lo
cual permitió precisar la problema a través de la Matriz DOFA, seguidamente se recopilo la
información necesaria para la consecución de los objetivos siguientes a través del uso de las
técnicas e instrumentos de recopilación de información enmarcados en el presente informe;
42
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
53/59
el análisis de la información fue otro de los objetivos alcanzados y de gran importancia para
elaborar con efectividad los manuales (de normas generales y descriptivo de cargos).
Finalmente se diseñaron los manuales y se estableció una propuesta de mejoras de losmanuales de normas y/o procedimientos existentes en el SATDC, estos objetivos finales
fueron el centro del presente informe y es necesario enfatizar que para el logro de los
mismos fue indispensable alcanzar y ejecutar los objetivos anteriores a éste (diagnostico de
la situación, recopilación de la información y análisis de la misma).
En síntesis, toda organización debe poseer de manera documentada cada uno de los
procesos a ejecutar en las áreas componentes y no basta con la tenencia de manuales,
adicional a esto es importante la actualización de los mismos a fines de mantener la realocurrencia del proceso; asimismo, también es importante la implementación de los
manuales, así como la auditoría y control relacionados.
43
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
54/59
RECOMENDACIONES
A continuación, se presentan unas recomendaciones para el Servicio de AdministraciónTributaria del Distrito Capital (SATDC) destinadas a mejorar la documentación de los
procesos y por ende la ejecución de los mismos.
• Actualizar los manuales existentes en base al manual general de normas para la
elaboración de manuales de normas y/o procedimientos.
• Crear un manual único de normas y procedimientos que contengan los procesos
continuos esbozados en las tres direcciones (Dirección de Inspección y
Fiscalización, Dirección de Jurídico Tributario y Dirección de Recaudación).
• Crear un área enfocada en métodos y procedimientos.
• Fomentar el uso de los manuales.
• Gestionar la aprobación del manual descriptivo de cargos.
44
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
55/59
BIBLIOGRAFÍA
Castillo, L. (2008). Análisis y optimización de los procesos administrativos “Actualización
de firmas” y “pago de tarjetas corporativas nacionales e internacionales” del
Departamento de Programación financiera y control de gestión del efectivo adscrito
a la gerencia corporativa de Tesorería de Petróleos de Venezuela S.A. Informe de
Pasantía (TSU Organización Empresarial). Camurí Grande, Universidad Simón
Bolívar.
Chiavenato, I. (2000). Administración de los Recursos Humanos (5ta. Edición). Colombia
Mc Graw Hill.
Díaz, Luis Fernando (2005). Análisis y planeamiento (1ra edición), San José, Costa Rica.
Editorial Universidad Estadal a distancia
Hernández, R., Fernández-Collado, C., y Baptista, P. (2.006). Metodología de la
investigación (4ta. edición). México: Editorial McGraw-Hill.
International Organization for Standardization. (2000) ISO 9001: Sistemas de gestión de la
calidad-requisitos. Disponible en:
http://www.mantenimientomundial.com/sites/mmnew/her/normas/Iso9001.pdf
International Organization for Standardization (1986). ISO 8402: Calidad-vocabulario.Disponible en:
http://www.creex.es/www.creex.es/prc/NORMATIVA%20SOBRE%20CALIDAD.
pdf
45
http://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rjahttp://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rjahttp://www.creex.es/www.creex.es/prc/NORMATIVA%20SOBRE%20CALIDAD.pdfhttp://www.creex.es/www.creex.es/prc/NORMATIVA%20SOBRE%20CALIDAD.pdfhttp://www.creex.es/www.creex.es/prc/NORMATIVA%20SOBRE%20CALIDAD.pdfhttp://www.creex.es/www.creex.es/prc/NORMATIVA%20SOBRE%20CALIDAD.pdfhttp://www.creex.es/www.creex.es/prc/NORMATIVA%20SOBRE%20CALIDAD.pdfhttp://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rjahttp://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rja
-
8/19/2019 impuesto 1x1000
56/59
La Rosa, Y. (2007). Reingeniería y documentación de los procesos de la vicepresidencia de
seguridad informática del Banco Central de Venezuela/Grupo Santander, bajo la
normativa ISO 17799-27001. Informe de Pasantía (TSU Organización Empresarial).Camurí Grande, Universidad Simón Bolívar.
Lorenzo, A. (2.002). Norma ISO 9000:2000. Disponible en:
http://www.eie.fceia.unr.edu.ar/ftp/Integracion%20profesional/10%20Serie%20ISO
9000_2000/ISO9001_2000.pdf
Mangiaterra, N. (2.003). Implementando un sistema de Gestión de calidad en Procesos
Técnicos. Presentado en la 37° Reunión Nacional de Bibliotecarios. Buenos aires,
Argentina. Disponible en:
http://www.google.co.ve/#hl=es&rlz=1R2GPCK_es&q=Implementando+un+sistem
a+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B
0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&aq=&aqi=&aql=&oq=Implemen
tando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnic
os.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&gs_rfai=&fp=1
003948f92c861aa
MIDEPLAN (2009). Guía de Manuales Administrativos. Disponible en:
http://www.mideplan.go.cr/component/option,com_docman/task,doc_view/gid,301/
Pierre Yves Renard (1998). ISO 2789 y ISO 11620. Disponible en
http://webdoc.gwdg.de/edoc/aw/liber/lq-3-07/03-renard.pdf
Page, S. (2002). Establishing a System of Policies and Procedures (2da. edición). Estados
Unidos de América: Process Improvement Publishing.
UPEL. (2006). Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales (4ta. edición). Caracas: Fondo Editorial de la UPEL.
46
http://www.eie.fceia.unr.edu.ar/ftp/Integracion%20profesional/10%20Serie%20ISO9000_2000/ISO9001_2000.pdfhttp://www.eie.fceia.unr.edu.ar/ftp/Integracion%20profesional/10%20Serie%20ISO9000_2000/ISO9001_2000.pdfhttp://www.eie.fceia.unr.edu.ar/ftp/Integracion%20profesional/10%20Serie%20ISO9000_2000/ISO9001_2000.pdfhttp://www.google.co.ve/#hl=es&rlz=1R2GPCK_es&q=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&aq=&aqi=&aql=&oq=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&gs_rfai=&fp=1003948f92c861aahttp://www.google.co.ve/#hl=es&rlz=1R2GPCK_es&q=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&aq=&aqi=&aql=&oq=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&gs_rfai=&fp=1003948f92c861aahttp://www.google.co.ve/#hl=es&rlz=1R2GPCK_es&q=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&aq=&aqi=&aql=&oq=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&gs_rfai=&fp=1003948f92c861aahttp://www.google.co.ve/#hl=es&rlz=1R2GPCK_es&q=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&aq=&aqi=&aql=&oq=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&gs_rfai=&fp=1003948f92c861aahttp://www.google.co.ve/#hl=es&rlz=1R2GPCK_es&q=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&aq=&aqi=&aql=&oq=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&gs_rfai=&fp=1003948f92c861aahttp://www.google.co.ve/#hl=es&rlz=1R2GPCK_es&q=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&aq=&aqi=&aql=&oq=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&gs_rfai=&fp=1003948f92c861aahttp://www.mideplan.go.cr/component/option,com_docman/task,doc_view/gid,301/http://webdoc.gwdg.de/edoc/aw/liber/lq-3-07/03-renard.pdfhttp://webdoc.gwdg.de/edoc/aw/liber/lq-3-07/03-renard.pdfhttp://webdoc.gwdg.de/edoc/aw/liber/lq-3-07/03-renard.pdfhttp://www.mideplan.go.cr/component/option,com_docman/task,doc_view/gid,301/http://www.google.co.ve/#hl=es&rlz=1R2GPCK_es&q=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reuni%C3%B3n+Nacional+de+Bibliotecarios&aq=&aqi=&aql=&oq=Implementando+un+sistema+de+Gesti%C3%B3n+de+calidad+en+Procesos+T%C3%A9cnicos.++37%C2%B0+Reu